机场餐饮服务标准

机场餐饮服务 1、 范围 本标准规定了首都机场集团公司餐饮服务质量要求。 本标准适用于首都机场集团公司成员机场餐饮服务业务，以满足顾客需求， 提升机场餐饮服务质量水平。 2、 主要引用标准 下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标 准发布时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨 使用下列标准最新版本的可能性。 2.1中华人民共和国食品卫生法; 2.2价格法; 2.3标志用公共信息图形符号; 2.4消防安全标志; 2.5食品企业通用卫生规范; 2.6建筑设计防火规范; 2.7公共航空运输服务质量标准; 2.8民用机场环境卫生标准; 2.9公共航空运输服务质量评定; 2.10民用航空顾客运输术语; 2.11室内空气质量标准; 2.1219001-2000idtISO9001:2000质量管理体系要求; 2.13生活饮用水卫生标准; 2.14民用航空公共信息标志图形符号; 2.15民用航空公共信息图形标志设置原则与要求; 2.16民用机场总体规划规范; 2.17民用机场顾客航站区无障碍设施设备配置标准; 2.18民用机场服务质量标准; 2.19首都机场集团公司企业标准:民用机场服务质量标准; 2.20机场服务质量标准及测评; 2.21ASQ国际机场服务质量调查; 2.22机场运行手册; 57 2.23机场发展参考手册; 2.24国际民用航空公约及系列附件; 2.25食品体系(HACCP); 2.26卫生标准操作程序。 3、标准总体说明 3.1 本标准根据《中华人民共和国民用航空法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国价格法》等，参照国际、国家和行业服务标准、同时采用国内外一些先进餐饮企业的服务标准，通过对这四类标准的优化整合，并结合多机场的广泛调研和论证，形成了机场餐饮服务质量标准体系，目的在于为首都机场集团公司的餐饮服务质量管理提供规范、科学的决策支持。 3.2 本标准以顾客需求为导向，以餐饮服务流程为主线，由通用服务、现场服务组成，涵盖餐饮服务管理的各个领域。 3.3 由于各机场实际情况的不同，本标准在描述中分别体现了强制性和建议性的要求，强制性标准是指必须提供的基本服务指标，建议性标准是指可根据实际情况选择提供的服务指标。 3.4 本标准应作为首都机场集团公司餐饮服务质量管理和评价的依据。 4、通用服务质量标准(一级指标) 4.1服务时间 a.应为最早和最晚航班顾客提供就餐服务。 b.宜安排快餐厅/休闲餐24小时营业。 c.应对外公布营业时间。 4.2服务员/厨师 4.2.1首问责任制 应建立工作人员首问责任制。 4.2.2基本要求 4.2.2.1上岗资格 a.应100%具有健康证。 b.应经过岗前培训并合格。 c.应了解突发事件的应急处理方法。应清楚航站楼整体疏散预案，基本疏散路线; 58 初期火灾扑救、疏导顾客的基本常识。 4.2.2.2仪表仪容 a.着装应统一、规范。 b.工作服领扣、袖扣、纽扣应扣好，不应卷衣袖、裤腿。 c.服饰整洁，无异味。 d.不应赤脚、穿拖鞋、短裤、背心出入工作区域。 e.头发应干净、整齐。 4.2.2.3证件 应携带健康证。 4.2.3服务员 4.2.3.1岗位要求 a.应熟悉餐厅风格的用餐礼仪、用餐程序等。 b.应熟悉所使用餐具、饮具的使用方法及保管维护方法。 c.应了解所经营菜品的名称、规格和口味，能根据不同顾客的需要介绍适宜的品 种。 d.应熟练掌握业务技能，具备基本的与顾客沟通能力，胜任本岗位工作。 4.2.3.2仪表仪容 4.2.3.2.1发型 a.不留怪异发型和不染怪异发色。 b.女服务员过肩长发应束起;男服务员的后发际不得沾衣领，发型以平式为好， 不得留大鬓角、胡须，不染发。 4.2.3.2.2修饰 a.应规范、得体、大方，除耳钉、项链、一枚婚戒外，其他饰物在当班时不应佩 戴。 b.应淡妆上岗;不留长指甲，不涂指甲油。 4.2.3.2.3口腔 a.口腔应清洁、无异味。 b.在岗时不得食用葱、蒜等有异味食品。 4.2.3.3行为 a.表情应自然、和蔼，举止文明、规范，与顾客交流时面带微笑。 59 b.与顾客相遇时，应请顾客先行;交谈时有目光交流，并与顾客保持一步半的距离。手势、动作适度，指示方向标准。 c.在岗期间，不应做与工作无关事情;不得索取小费，不得欺诈顾客。 d.在岗服务期间，不得使用手机、咀嚼口香糖、吃零食、修指甲、剔牙、掏鼻子、挖耳朵、伸懒腰、哼小调、化妆;打喷嚏、打哈欠、喝水等应回避顾客。 e.当班时不得扎堆聊天、串岗、离岗、读报、看书等。 f.站立时，不得倚、靠墙面、柜台、柱子等设施。 4.2.3.4语言 a.应按规定使用用语，实行称呼服务，语言简明、亲切。 b.严禁粗话、脏话和服务忌语。 c.与聋哑顾客交流宜使用简单手语。 4.2.3.5态度 a.对宾客不得有不耐烦的语言、表情或动作。 b.当顾客有疑问时，态度不生硬、不刁难、不得发生争执。 4.2.3.6职业道德 a.诚实守信、尊重顾客，对顾客一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰。 b.应遵守民航总局有关规定。 c.维护国家及民航声誉，维护顾客合法权益。 4.2.4厨师 4.2.4.1岗位要求 a.应了解食品卫生的相关法律法规基本内容。 b.应熟悉所制作菜品主辅料的名称、用途及保管方法等，掌握常用原材质量识别的基本常识。 c.应掌握食品加工所使用炉灶、器皿等各种厨用设备的使用和保管方法。 4.2.4.2仪容仪表 a.工作时应带好工作帽。 b.不戴戒指、手镯等饰物。不留长指甲，不涂指甲油。 4.3就餐环境 4.3.1位置 结合流程，面积，布局合理，方便顾客。 60 4.3.2氛围 a.门面、门楣装饰美观，标志明显、规范。 b.温、湿度应适宜。 c.通风应良好。 d.店内光线应分布适宜。 4.3.3卫生 4.3.3.1餐饮具 a.应经过消毒且清洁、干净，应无餐食残渣，无污渍。 b.饮具应经过二次消毒且清洁、干净，无水渍，光洁。 c.消毒后应存放于柜子里备用。 d.存放餐饮具的柜子应定期清洗，保持洁净卫生。 e.应使用合格达标的洗涤剂、消毒剂。 f.不应重复使用一次性用具。 4.3.3.2现场提供调料 应适当防护，及时更换和清洁。 4.3.3.3门窗 应清洁，明亮，无污渍。 4.3.3.4餐桌 应清洁，及时清理残渣和餐具。 4.3.3.5地面 a.应及时清理，无水渍，无明显污渍，无杂物。 b.每餐前/后应至少清理1次。 4.3.4设施设备 4.3.4.1桌椅 2a.数量符合行业要求，正餐(正餐、休闲餐)不多于1张桌子/2m,快餐不多于1 2桌子/1.5m. b.应配有儿童就餐椅等设施。 c.摆放应留有顾客放行李的地方及通道。 d.完好率不应低于98%。 e.有轻微破损予以提示。 61 4.3.4.2现场 a.不应使用破损餐具。 b.菜品现场制作，要做到安全、卫生;凡有爆响、浓烟等有碍他人进食的操作， 不应在现场进行。 4.4生产环境 4.4.1环境氛围 4.4.1.1冷荤间温度应低于25?。 4.4.1.2照明 操作台灯光照明均匀，不炫目，有消毒灯;照明应符合要求。 4.4.1.3排风 自然通风与机械通风设施应齐全，安装位置合理，保证夏季向室内输送清洁冷风， 冬季向室内输送清洁热风。 4.4.2卫生 4.4.2.1用具 a.应清洁，卫生。 b.工具、用具应定位存放，摆放整齐。 c.各类容器、包装食品的物品标志应明显，清洁卫生。 d.炊具、厨具、餐具应每天清洗消毒，保持清洁、明亮、无油污。 e.案板、刀具应定期消毒，各种抹布每天清洗，专布专用。 f.生熟应分开使用。 4.4.2.2地面 a.应清洁、卫生，无杂物，无油污。 b.应有排水设施。 4.4.2.3垃圾 a.垃圾应加盖。 b.应及时封闭清理/清运。 4.4.2.4其他 无异味。 4.4.3设施设备 4.4.3.1冷藏 62 a.应配备适宜的冷藏、冷冻设备。 b.冷藏应在0?-8?之间;冷冻应在摄氏-20?至-1?之间。 c.清洁，卫生，生、熟应分开。 d.温控设备定期检测，检测率100%，完好率不应低于98%。 e.储存不同食品/原料应在不同的温度范围并符合食品卫生相关法律法规。 4.4.3.2水系统 4.4.3.2.1基本要求 a.应设有畅通的上下水、冷热水、排水系统。 b.有满足最大需求量的供水和排水设施。 4.4.3.2.2饮用水 应符合生活饮用水卫生标准。 4.4.3.2.3排水 a.烹饪区应设有排水沟，每个加工间应至少设立一个地漏。 b.排水沟应有一定深度，避免污水外流;沟盖坚固、易清洗。 4.4.3.3计量 a.应符合国家规定的有关计量标准，国外计量单位不得用于经营环节。 b.计量用具应符合国家及民航总局有关规定。 4.4.3.4其他 a.发生故障应立即保修。 b.主要设备宜安排备用设备。 c.应有过油池、排烟装置。 4.5餐食 4.5.1质量控制 4.5.1.1原则 应符合食品卫生及食品质量标准的规定。 4.5.1.2原料 a.应选用符合质量标准的原料和辅料，保证各类原/辅料在保质期内安全可靠地 使用。 b.所选原料应同餐食风味相适应，主料、配料选择根据产品烹制要求确定，部位 准确，用料合理，力求鲜活。 63 c.不同风味的原料不应随意替代。 4.5.1.3加工制作 a.应制定明确的餐食制作质量标准、投料标准。 b.应严格按照标准执行。 c.应符合餐食风味要求。 d.应掌握菜肴定量标准，物尽其用，加工整齐、规则、均匀、利落。 e.有良好感观性，味道纯正，应符合卫生及质量标准，营养价值合理。 f.有调味品、添加剂的使用应符合相关操作规定。 g.食品添加剂不应超过国家标准用量。 h.餐食装盘应符合其风味餐饮的文化要求。 4.5.2价格 4.5.2.1定价管理 a.应体现其价值及餐厅级别，适应市场需求，具有相对稳定性。 b.应根据价格主管部门对饮食业价格的有关要求，合理制定服务价格。 c.应如实向价格主管部门提供价格管理和监督检查所应的资料。 4.5.2.2明码标价 4.5.2.2.1餐食酒饮料 a.应认真执行。 b.应在菜谱或价目表上，明示所销售的餐食、酒水和有关食品价格。 c.不应在标明的价格之外加价出售商品，根据顾客要求增加的服务项目应事先向 顾客说明价格。 d.时令菜肴应标明当日价格。 4.5.2.2.2包装食品 价签内容包括:品名、产地、规格、计价单位、价格等。 4.6采购 4.6.1合格供方管理 4.6.1.1准入标准 a.应具有合法经营资质。 b.无不良经营业绩。 4.6.1.2评审 选择供方应经过评审，评审率100%。 64 4.6.1.3签约 4.6.1.3.1/协议 主要原料或消耗品应与合格供方签订合同或协议。 4.6.1.3.2质量保证书 次要原料或次要消耗品应至少与供方签订质量保证书。 4.6.1.3.3其他 少量或那时采购货品应至少有供应商的质量保证或售后服务承诺。 4.6.1.4档案 应建立合格供方档案，包括:经营许可证、卫生许可证、税务登记证及其年检结 果等。 4.6.1.5评价 a.应有机构或人员实施对供方的业绩评价。 b.每季度应至少对主要原料供方进行一次业绩评价。 c.评价率不应低于70%。 d.续签合同/协议等之前，应对相关供方进行综合评价。 4.6.2货品接收 4.6.2.1准则 应建立原料(货品)接收准则。 4.6.2.2验收 a.应指定机构或人员进行原料(货品)验收。 b.验收合格方可入库。 c.应明确合格/不合格原料(货品)放行/拒收权限。 4.6.3货品保管 4.6.3.1库房环境 a.应干净，整洁，货品分类区域明显、清晰。 b.应配有湿/温度计，湿度适宜，通风良好。 c.货品应分日期、分类上架，隔墙离地存放。 4.6.3.2标识 a.应设置“禁止吸烟”、“禁止烟火”或“库房重地闲人免进”等警示标识。 b.货品名称、日期应标识清楚。 4.6.3.3冷藏设施 65 应符合4.5.4.1条的规定。 4.6.3.4储存 a.入库记录应完整、规范。 b.应具备有效的入库时间识别方法，以保证先入先出。 c.应具有有效的防护措施。 4.6.3.5出库 记录应完整，手续应规范。 4.6.4货品运输 应安全、卫生，避免污染。 4.7顾客意见处理 4.7.1受理 应有专门机构或人员负责受理顾客意见/投诉。 4.7.2处置规范 4.7.2.1收集渠道 a.应对外公布服务质量监督电话。 b.就餐现场宜设置顾客意见箱。 c.应建立收集服务质量信息的其他有效渠道。 4.7.2.2征求意见 4.7.2.2.1频次 a.?类(含)以上机场不应低于2次/年。 b.?、?类机场不应低于1次/年。 c.?类机场不应低于1次/年。 4.7.2.3顾客满意度调查 4.7.2.3.1频次 a.?类(含)以上机场不应低于2次/年。 b.?类机场不应低于1次/年。 4.7.2.3.2样本量确定 应依据以往进店消费人数及调查确定合理样本量。 4.7.3顾客投诉处理 4.7.3.1投诉回应 a.每件应有登记和回应。 66 b.24小时内应予以处理并与投诉人初步沟通，征询意见。 c.72小时内回复率100%。 4.7.3.2现场处理 4.7.3.2.1接待 态度应诚恳、耐心，保持冷静。 4.7.3.2.2调查 认真细致，不得推脱、搪塞顾客。 4.7.3.3顾客赔偿标准 4.7.3.3.1要求 应建立顾客赔偿制度、标准或规范。 4.7.3.3.2包含要素 a.执行人员及权限 b.赔付及拒赔的法律依据。 c.赔付及拒赔执行标准。 d.相关纠纷处理规范。 5、现场服务质量标准(一级标准) 5.1餐前准备 5.1.1前厅 5.1.1.1人员 5.1.1.1.1仪表仪容 应符合4.2.2.2及4.2.3.2条款的规定。 5.1.1.2卫生 a.通风良好，清洁卫生。 b.餐桌/椅擦拭清洁，整齐摆放。 5.1.1.3用具 5.1.1.3.1正餐 a.铺台、摆台 b.准备基本用具，如:托盘、台布、餐巾(纸)、布碟、筷子、勺、碗、点餐本、 笔、菜单等。 5.1.1.3.2宴会 按宴会级别及规范准备。 67 5.1.1.3.3 快餐 准备餐盘及其他用具 5.1.1.3.4 休闲餐 准备杯子，糖，咖啡等餐具或调味品 5.1.1.4 饮品/调料 a.调味器皿应擦试干净并加满调味品 b.应备足当餐销售的饮品 5.1.1.5 设施设备 5.1.15.1照明 照明设备完好，发现故障应立即报修 5.1.1.5.2 其他 a.检查冷藏设备状况，发现故障应立即报修 b.检查热水器，咖啡炉，空调等设备能否正常使用，有故障应立即报修 c.检查经营场所特殊设备的完好情况，完好率不应低于98% 5.1.1.6 餐前会 介绍当班业务活动，开展相关服务业务培训 5.1.2 厨房 5.1.2.1 人员 5.1.2.1.1 仪表仪容 应规范着装，符合4.2.2.2及4.2.4.2条款的规定 5.1.2.2 原料 a.应满足当天营业需要 b.餐食短缺品种不应超过菜单总量的5% c.不能提供的少数餐食应及时前厅 5.1.2.3 设备 a.检查冷藏设备状况，发现故障应立即报修 b.检查灶具，厨具，用具完好情况，发现故障应立即报修 c.检查天然七，蒸汽，排烟设备完好情况，发现故障隐含立即保修 5.1.3准备时间 开餐前10min应做好以上准备 5.2开餐服务 68 5.2.1 迎接顾客 5.2.1.1正餐快餐休闲 5.2.1.1.1语言规范 a.热情，真诚，友好，应使用文明用语 b.就近负责制，即离顾客最近的员工应负责有迎宾的第一职责 c.顾客距离2m内或见到顾客10秒内服务员应与顾客有目光交流，面带微笑示意 打招呼，问好 5.2.1.2正餐休闲 5.2.1.2.2行为规范 顾客距离2m外不应大声招呼顾客 5.2.1.3正餐 5.2.1.3.1战位 迎宾员站位不应在距离门口1m以外 5.2.1.3.2手势 右手掌心向上五指并拢，前臂自然上抬伸直，指示方向明确 5.2.1.3.3战姿 a.身体端正，头部端正，目视前方，挺胸收腹，面带微笑，微收下额 b.女服务员双臂应自然下垂交叉于身体前方，右手握着左手。 c.男吧台员应双手背后站立，站立时不应把臀部、后背、后脑勺对着客人，双腿 相靠直立，双腿呈“V”字型或张开，距离约20-25cm 5.2.2领位 5.2.2.1正餐休闲餐 a.应询问顾客数，使用“请进”等文明用语并伸手示意。 b.应在顾客右侧斜前方适当距离，用手示意行走路线，引导其进入餐厅。 c.应根据顾客要求安排座位。 d.应协助顾客安置行李在其目所能及地方，并提醒顾客看管好自己的随身物品及 行李。 e.2min内应主动递上餐单或酒单。 5.2.3卫生 5.2.3.1餐具 a.应经消毒且清洁、干净，无餐食残渣，无污渍。 69 b.应存放于清洁、卫生、封闭的柜子里。 5.2.3.2杯具 a.应经消毒且清洁、干净，无水渍。 b.若扣放时应垫清洁、卫生的口布。 5.3点餐服务 5.3.1.1菜单 a.菜单、酒水单文字应清楚简练，印刷清晰，无涂改、无污渍、无褶皱。 b.应标明价格、标准等。 c.菜单、酒水单应由中英文对照。 d.如提供样品，应标明价格。 5.3.2正餐/休闲餐 5.3.2.1服务员 a.应询问顾客是否可以点餐。 b.不应催促宾客点餐。 c.应认真聆听顾客点餐。 d.回答问题应准确、耐心、有问必答。 e.服务员宜按照顾客航班或等候允许时间推荐或建议菜品。 f.点餐结束后，服务员应将所点菜品、饮料等内容向顾客复述，请顾客予以确认。 g.服务员填写菜单应准确、迅速;如顾客对菜品口位有特殊要求，应在点菜单上 注明。 5.4选餐服务 5.4.1快餐 5.4.1.1基本规范 a.应认真聆听顾客选餐品种、准确提供。 b.递拿餐食应轻、稳。 5.4.1.2卫生 a.应随时清理餐台，无餐食残渣。 b.应于2min内撤下空餐盘。 5.5餐中服务 5.5.1正餐/休闲餐 5.5.1.1前台 70 5.5.1.1.1首菜等待时间 a.冷菜类不超过5min(特殊餐品除外)。 b.热菜类不超过15min(特殊餐品除外)。 5.5.1.1.2上菜 应按照中、西餐、休闲餐服务流程提供。 5.5.1.13餐中 a.上餐时应尽量避开餐桌上的餐食，避免污染。 b.征得顾客同意后，应及时撤掉空餐盘并尽量避开餐桌上的餐食，避免污染。 饮品等完毕，应告知顾客。 c.上餐或酒/ 5.5.1.2餐食质量 a.无腐烂、变质，无异味，无过期。 b.无异物。 c.餐食温度应满足标准或顾客要求。 d.应符合国家法律法规及民航总局有关规定。 5.6特殊情况/突发事件 5.6.1服务预案 5.6.1.1基本要求 应建立特殊或突发事件预案，如:发生火灾的应急预案或扑救方案等。 5.6.1.2包含要素 a.应有严密的指挥管理网络。 b.应有清晰的信息传递网络，包括指定应急中枢机构成员。 c.应明确各方人员职责。 d.应急服务内容及事件处理措施。 e.应急使用的通讯设备等。 5.7收款服务 5.7.1柜台设置 收款台位置合理，台面美观舒适，方便客户结帐。 5.7.2设备 a.应有帐单打印机。 b.应配置验钞机、计算器等。 c.?类(含)以上机场宜用POS系统收银。 71 5.7.3收款员 5.7.3.1基本规范 a.服务语言应符合4.2.3.4条款的规定。 b.应执行国家发票等管理制度。 5.7.3.2业务技能 5.7.3.2.1基本要求 a.应熟悉掌握收款服务工作内容、程序、操作方法和手续制度。 b.交接手续应规范，帐目、找零、周转金应清楚、准确。 c.应唱收唱付;递、接钱款动作轻。 5.7.3.2业务技能 5.7.3.2.2服务态度 应耐心解释顾客的疑问，不得与顾客发生争执。 5.7.3.2.3服务效率 结款时间不应超过3min。 5.7.4营业前准备 应备足当天需用的备用金、发票。 5.7.5结帐 5.7.5.1帐单准备 a.收到桌面服务员的点菜单，，应按点菜单编号、台号分类，帐单内容核实清楚、 准确。 b.顾客所点菜品、饮料及其他消毒、服务费应分项核算准确。 c.应输入电脑，打印纸带规范操作。 d.顾客结帐前，各餐台帐号应准备齐全、完好，等候服务员前来结帐。 5.7.5.2帐款交接 桌面服务员收款后，帐单、现金应交回收款台，双方当面点清审核无误，交接手 续规范。 5.8餐后服务 5.8.1正餐/休闲餐/宴会厅/快餐 5.8.1.1送客 使用“欢迎再来”等文明用语向顾客告别。 5.8.1.2清理 72 a.清理台面，分类收拾口布、餐具，用清洁的抹布擦净台面，按要求重新布置台面。 b.应于2分钟内清理餐桌、椅。清理餐具动作轻，声音小，不得影响临桌。 5.8.1.3顾客财产 a.发现顾客遗忘物品应及时交还。 5.8餐后服务 5.8.1正餐/休闲餐/宴会厅/快餐 5.8.1.3顾客财产 a.控制区无人认领物品应在确认航班离港后予以登记并机场派出所。 b.公共区无人认领物品予以登记并交机场派出所。 标准用词 表示很严格，非这样做不正面词采用“必须”，反 可的用词 面词采用“严禁” 强制性 正面词采用“应”，反面要求 表示严格，在正常情况均 词采用“不应”或“不 应这样做的用词 得” 标准用词 表示允许稍有选择，在条 正面词采用“宜”，反面 件许可时首先应这样做的 词采用“不宜” 推荐/选用词 择性要 求 表示有选择，在一定条件采用“可”，反面词采用 下可以这样做 “不必” 73