商务谈判的沟通案例

附件 项目七  商务谈判的沟通汇总 【导入案例】 案例场景1： 一个西方记者说：“请问，中国人民银行有多少资金？” 周恩来委婉地说：“中国人民银行的货币资金嘛？有18元8角8分。”当他看到众人不解的样子时，解释道：“中国人民银行发行面额为10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角、5分、2分、1分的10种主辅人民币，合计为18元8角8分。” ——周总理举行记者招待会，介绍我国建设成就。这位记者提出这样的问题，有两种可能性：一个是嘲笑中国穷，实力差，国库空虚；一个是想刺探中国的经济情报。周总理在高级外交场合，显示出机智过人的幽默风度，令人折服。    这样的问题事先怎么准备，没有雄辩的口才和飞速的思维怎么可能做到？ 案例场景2： 1945年国共两党重庆谈判期间，在渝的社会名流邀请毛泽东做一次演讲。休息时，有人关切地问：“假如谈判失败，国共全面开战，毛先生有没有信心战胜蒋先生？”毛泽东从容回答：“国共两党的矛盾代着两种不同利益的矛盾。至于我和蒋先生嘛……。蒋先生的'蒋'字是将军的'将'字头上加一棵草，他不过是草头将军而已。”说完他发出一阵豪爽的大笑。“那毛字呢？”不等那人问完，毛泽东就接着说：“我的'毛'字可不是毛手毛脚的'毛'字，而是一个反手。意思很明显：代表大多数中国人民根本利益的共产党，要战胜代表少数人利益的国民党，易如反掌。”后来有人根据他这番话编了条谜浯：“似手非手，胳膊外扭，甘露滴三滴，四季幸福有，太阳正出山，霞光万年久。”打一人名：毛泽东。 【案例】  有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”是什么意思，就愣在那，不敢朝秀才走过去，于是秀才只好自己走上前去问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听懂了一个字——“价”，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴的人因为听不懂秀才的话，担着柴转身要走。 见卖柴人要走，想到这么冷的天，没有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住卖柴人的柴担，说：“你这柴表面上看起来是干的，里头却是湿的，烧起来肯定会烟多火焰小，请减些价钱吧！” 这个故事说明，态度其实是沟通的一种筹码。如果你很强大，你的态度一定很强硬；如果你的力量不足或者你的立脚点不强、你的证据不足时，你的态度立刻就软化了。作为信息的输出者，必须充分了解接受者的情况，以选择合适的沟通方式以利于接受者的理解、达成预定目标。 【案例】 “美国汽车推销之王”乔·吉拉德有过一次记忆深刻的体验。一次，某位名人来向他买车，吉拉德推荐了一款最好的车型给他。那人对车也很满意，眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。 吉拉德为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点他终于忍不住打电话给那人：“您好！我是乔·吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一款新车，眼看您就要买下，却突然走了。这是为什么呢？” “你真的想知道吗？” “是的！” “实话实说吧，小伙子，今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字购车之前，我提到我的儿子吉米即将进入密执安大学读医科，我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。” 这就是吉拉德失败的原因——没有用心去听。在沟通过程中，如果不能够认真聆听别人的谈话，也就不能够“听话听音”，何谈机警、巧妙地回答对方的问题呢？这也是影响解码的第一大障碍。 【案例】 不同的文化有其不同的背景，比如全世界都喝酒，但像中国人这样干杯的国家和人越来越少了。我们认为喝酒干杯是一种人情，是给对方面子，喝酒不干杯就是不够热闹、不够意思。而英、美、法、德以及日本、加拿大、意大利等国，他们也是经常喝酒的，但都是一堆啤酒摆在面前，一人一个杯子，喝多少自己倒多少，至于要不要干杯，就看你自己了，没有人强求。可见喝酒是一种文化，而不是大家的习惯。因此与老外在一起喝酒时，不要叫人家干杯。从心理学讲，叫你干杯你就干杯，会让人有种受虐狂的感受，这其实是一种很不正常的心理。 不同的文化有不同的想法，与他人沟通时，既要多注意地域文化的不同，也要多注意国家、民族习惯的不同。否则，可能会发生这样的事情：我们在“编码”给别人的时候，自以为是好意，但人家却看成是一种勉强；自认为是一种解释，但人家却认为遭到你暴力的误导；自以为是一种直言，但人家却觉得你讲话太刺耳了，不够中听。 【案例】 有对夫妻吵完架后互不理睬，谁也不愿意先说一句话。丈夫有睡懒觉的习惯，平时都是妻子喊他，这次他怕误事，因为第二天有个重要的会议，但又不好意思张嘴去求妻子，于是就写了张纸条：“明天7点钟别忘了叫醒我！”放在妻子的梳妆台上。妻子看了没吭气。丈夫第二天一觉醒来发现已经8点了，就大声质问妻子：“你怎么不叫醒我！”而妻子回答道：“7点钟的时候我给你写了纸条，你没看见？”丈夫一看枕边，果真有个纸条：“已经7点了，快起来！”丈夫说：“你喊我呀，写纸条有什么用！”妻子反问说：“你不也是给我的纸条吗？” 通过上述案例可以看出，信息的传递要通过沟通渠道，不同的沟通渠道适用于传递不同的信息。比如房子失火了，此时应打“119”电话并大声呼救，而用书面语言打显然来不及了。 【案例】 有一条船在海上遇难了，有三个幸存者被冲到三个相距很远的孤岛上。第一个人大声呼救，但周围什么也没有。第二个人也高声呼救，怡好一架飞机飞过天空，但飞机上的人听不到他的声音。第三个人在呼救的同时点燃了一堆篝火，飞机上的人发现了孤岛上的浓烟，通知海上救援队把他救了出来。（资料来源：《管理学原理故事会》崔卫国、刘学虎编著  中华工商联合出版社） 虽然遇难的三个人都在向外联系，请求救助，但由于沟通方式不同，效果也截然不同。第一个人没有信息的接收者，第二个人发出的信息未被对方辨认，只有第三个人既有信息的接收者，发出的信息又能被对方所辨认，才实现了有效的沟通。所以信息沟通的这四个要素如果少了一个，都不能实现信息的沟通。 【案例】 “小道消息”自古以来就有一个坏名声，人们通常会自然联想为“在人背后说坏话”或是“恶意的诽谤”。最近，芬兰赫尔辛基大学的研究员伊尔波·科斯基宁却说：“如果没有小道消息，我们将对身边发生的事知之甚少！” 科斯基宁通过对“小道消息”这一课题的研究发现，“小道消息”谈论的对象一定是参加议论的人都了解的，或至少对其有某种程度上的了解，这样每个人就可以把自己知道的有关这个人的事说出来。如果需要的话，甚至还可以对证出这些事是否真实。科斯基宁说，研究结果证实小道消息虽有诽谤性，但其中不乏积极的因素。把一些“小道消息”录下来进行分析后发现，积极和消极的东西数量通常差不多。 这样看来，小道消息是中性的，大体是基于事实的信息传递，尽管有不可避免的讹传成份。在现代管理活动中，管理者开始重视非正式沟通。因为非正式沟通的信息传递速度快且不受限制，直接明了，它是以组织成员的感情为基础的，起到补充完善正式沟通的作用。 【案例】 哈佛商学院的一位教授去非洲给土著人讲课。为了表示对土著人的尊敬，他西装革履、一本正经。可一上讲台便直冒汗，是天热吗？不是。原来土著人以最高礼仪在听课——不论男女全部都一丝不挂，只戴着项圈，凡私处只用树叶遮挡。 第二天，为了入乡随俗，教授只好一丝不挂走上讲台，只戴个项圈，私处也用树叶遮挡。可这一天也让他直冒汗，原来土著人为了照顾教授的感情，吸取了头一天的教训，全部都是西装革履，一本正经，只有教授一个人光着身子在台上。 直到第三天，双方才做了很好的沟通，台上台下全穿西装，教授在台上才没再冒汗。 由此可见，信息沟通具有重要意义，从小处说能避免人们交往中的误会，从大处说它关系到一个组织的自下而上的发展。因此，要想处理好人际关系，使组织高效运转，必须进行有效沟通，防止出现沟通障碍。 【案例】 美国谈判界有一位号称“最佳谈判手”的考温，他非常重视倾听的技巧，有一年夏天，当时他还是一名推销员，他到一家工厂去谈判。他习惯于早到谈判地点，四处走走，跟人聊聊天。这次他和这家工厂的一位领班聊上了。善于倾听的考温，总有办法让别人讲话，他也真的喜欢听别人讲话，所以不爱讲话的人遇到了考温，也会滔滔不绝起来。而这位领班也是如此，在侃侃而谈之中，他告诉考温说： “我用过各公司的产品，可是只有你们的产品能通过我们的试验，符合我们的规格和。”后来边走边聊时，他又说： “嗨!考温先生，你说这次谈判什么时候才能有结论呢?我们厂里的存货快用完了。” 考温专心致志地倾听领班讲话，满心欢喜地从这位领班的两句话里获取了极有价值的情报。当他与这家工厂的采购经理面对面地谈判时，从工厂领班漫不经心的讲话里获取的情报帮了他的大忙，他在之后谈判中的成功是自然而然了。 通过此案例可以看出，在日常生活中，要避免沟通中的愚蠢行为，首先要学会倾听。 【案例】 “先说后说”可以表现一个人的思想修养。在某学院召开的北京口语调查座谈会上，王先生说：“你们用录音办法大量进行北京口语调查，已经整理出一百多万字的资料，这是很不容易的。”接着，王先生批评这项调查书面化和普通化的倾向比较严重。末了说：“我们搞了一份北京话的会话材料，口语色彩比较浓厚，送给你们参考。信息共享嘛。”   不管有意无意，批评别人的工作之后再说自己的口语材料有价值，无异于贬低别人抬高自己，给人一种飘飘然的感觉。   从说话的策略考虑，如果把“我们搞一份会话材料，奉献给在座各位，跟大家进行交流，请大家多提宝贵意见”这段话说在前，把批评别人工作中的缺点说在后，调换一下说话的位置，那就比较得体了。别人也比较容易接受批评。     从上面的案例可以看出，恰当的入题方法可以起到良好的效果。 【案例】 戴尔·卡耐基举过这样一个例子：一家公司的总工程师通知西屋电气公司说，不准备订购他们的发动机了，理由是发动机的温度过高。西屋公司的推销员前去交涉，他就是从“是”开始进行说服的。     推销员说：“我同意你的意见，如果发动机太热，不应该买它。发动机的温度不应该超过国家规定的标准。”     对方答： “是”。      “有关规定说，发动机的温度可以高出室内温度华氏72度，对吗?”     对方说：“对”。     “厂房有多热?”     对方答：“大约华氏75度。”     “75度加上72度是147度，是不是很烫手呢?”     对方答：  “是的。” “那么我提议，不要把手放在发动机上面，不是一个好办法吗？”     对方想了想说：“你说是不错。”     接着，他叫秘书过来，为下个月开了一张3.5万美元的订单。 【案例】 例如，有个皇帝梦到有人拔掉了他所有的牙齿，醒后，丞相为他解梦，丞相说“：陛下全家将比陛下先死”。皇帝大怒，把丞相杀掉了。皇帝又要阿凡提为他解梦，阿凡提说 “陛下将比你所有的家属都长寿”。皇帝高兴起来，赐给阿凡提一件锦袍。 例如，俄国伟大的诗人普希金年轻时，有一次在彼得堡参加 一个公爵的家庭舞会，他邀请一位小姐跳舞，这位小姐傲慢地说： “我不能和小孩子一起跳舞！”普希金灵机一动，微笑着说“：对不 起，我亲爱的小姐，我不知道你正怀着孩子。”说完，他很有礼貌地 鞠了躬后离开了，而那位小姐无言以对，脸上绯红。 再如，曾国藩镇压农民起义，连连败北，他在给皇帝的奏折中写道“：屡战屡败”。他的 部下颠倒了一下词序，成了“屡败屡战”。这一改，使曾国藩由一个 无能的败将变成了一个英勇不屈的战将。 【案例分析】   一中国谈判小组赴中东某国进行一项工程承包谈判。在闲聊中，中方负责商务条款的成员无意中评论了中东盛行的伊斯兰教，引起对方成员的不悦。当谈及实质性问题时，对方较为激进的商务谈判人员丝毫不让步，并一再流露撤出谈判的意图。 问题： （1）案例中沟通出现的障碍主要表现在什么方面？ （2）这种障碍导致谈判出现了什么局面？ （3）应采取那些措施克服这一障碍？ （4）从这一案例中，中方谈判人员要吸取什么教训？