当前形式下,零售业如何建立顾客忠诚度

题 目： 当前形式下，零售业如何建立顾客忠诚度         学生姓名 罗贤升 学 号 201120910614 分 院 经贸管理分院 专业班级 营销1102班     2014年11月  杭州 摘要 随着电子商务技术的开发与应用，零售业逐渐摆脱原有的地域性限制，向网络化方向迈进，网络购物迅速发展。据中国互联网信息中心（CNNIC）统计资料显示，我国通过网上商店购买过商品或服务的消费者数量已由2006年的3233.2万人上升至2007年的4641万人，呈明显的上升趋势。电子商务下零售业的快速发展包含很多因素,其中顾客忠诚度的重要性也明显的显露出来。目前,零售业竞争的环境发生着剧烈的动荡和变化,顾客忠诚以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。但也因此表现出了很多不足,例如电子商务应用不当而导致顾客失去对零售业的信任,商务信息闭塞所引起的顾客失去了对零售业的忠诚等等,因此对怎样利用电子商务来提高零售业顾客忠诚度是值得研究的话题。 关键词 电子商务；零售业；顾客忠诚 Abstract Along with the electronic commerce technology's development and the application, the retail trade gets rid of the original regional limit gradually, makes great strides forward to the network direction, network shopping rapidly expand.According to the Chinese Internet message center (CNNIC) the statistical data demonstrated that our country has purchased the commodity or service consumer quantity through on-line store rose by 2006 32,332,000 people to 2007 46,410,000 people, assumes the obvious trend of escalation.Under electronic commerce retail trade's fast development contains many factors, the customer loyalty's importance also obvious reveals.At present, the retail trade competition's environment is having the fierce turbulence and the change, the customer manages the great contribution which by it to the enterprise the achievements produce to become the focal point which day by day loyally the people pay attention.But also therefore displayed many insufficiencies, for example electronic commerce applied improper causes the customer to lose to the retail trade the trust, the commercial information stops up the customer who caused to lose loyally to the retail trade and so on, therefore how to enhance the topic which using the electronic commerce the retail trade customer loyalty was worth studying. Keywords  electronic commerce; retail trade; customer loyalty 目 录 摘要    I Abstract    II 第1章绪论    1 1.1 零售业定义：    1 1.2 我国零售业所面临的国内外宏观经济情况及其影响    1 1.3 我国零售业的行业结构    2 1.4 我国整个零售行业综合分析    3 1.4.1供应商与购买者的议价能力    3 1.4.2 实际与潜在的竞争以及替代品的威胁    4 第2章 顾客忠诚理论概述    5 2.1 顾客忠诚定义    5 2.2 影响顾客忠诚的因素    5 2.2.1 顾客满意因素    5 2.2.2 内在价值因素    5 2.2.3 顾客让渡价值因素    5 2.2.4 顾客关系利益因素    6 2.2.5转换成本因素。    6 第3章 电子商务下零售业顾客忠诚度现状及存在问题    7 3.1 相关概况与现状的介绍    7 3.1.1 电子商务下零售业的概況    7 3.1.2 零售业顾客忠诚度建立的现状    7 3.2 零售业顾客忠诚度普遍存在的问题    8 3.3 电子商务下零售业顾客忠诚度的建立存在的问题    9 3.3.1 商品质量问题导致的顾客忠诚度的降低    9 3.3.2 服务问题导致的顾客忠诚度的降低    9 3.3.3 诚信问题导致的顾客忠诚度的降低    9 3.3.4 购物环境不便利导致的顾客忠诚度的降低    10 3.3.5 安全问题导致的顾客忠诚度的降低    10 3.3.6 不重视顾客导致的顾客忠诚度的降低    11 第4章 电子商务下零售业顾客忠诚度的建立问题的解决对策    12 4.1 注重提高产品的质量    12 4.2 改善你的服务    12 4.3 建立可靠的信誉    13 4.4 为顾客创造更大的便利    13 4.5 加强对客户的责任    14 4.6 建立网络社区    14 参考文献    16 第1章绪论 1.1 零售业定义： 零售业是指通过买卖形式将工农业生产者生产的产品直接售给居民作为生活消费用或售给社会集团供公共消费用的商品销售行业。  关于零售业的定义，有两种观点较为广泛地收到认同：一种是营销学角度的定义：认为零售业是任何一个处于从事由生产者到消费者的产品营销活动的个人或公司，他们从批发商、中间商或者制造商处购买商品，并直接销售给消费者。这种定义在近三十年的营销学的文献中非常普遍。另一种是美国商务部的定义：零售贸易业包括所有把较少数量商品销售给普通公众的实体。他们不改变商品的形式，由此产生的服务也仅限于商品的销售。 零售贸易板块不仅包括了店铺零售商而且包括了无店铺零售商。（店铺零售商，包括百货商店、专业商店、超级市场、便利商店、折扣商店、仓储商店；无店铺零售商，包括上门推销、电话电视销售、自动售货、购货服务、网络销售。） 1.2 我国零售业所面临的国内外宏观经济情况及其影响 自2008年全球金融危机以来，不仅全球经济受到冲击，我国经济虽然保有增长趋势，但也面临着巨大的压力。推动经济的三驾马车——投资、消费以及净出口。我国在投资与净出口这两方面做出了一定的成绩，而在国内消费这一项上需要做出更大的努力，为此在“十二五”这一我国经济转型的重要时期，国家首次将三驾马车中的消费提到了首要位置，使其成为经济发展的主要推动力。因此推动零售业的发展是必要的。  2011年全年社会消费品零售总额181226亿元，比2010年名义增长17.1%(扣除价格因素实际增长11.6%)。2011年全国百家重点大型零售企业零售额名义同比增长22.62%，高于2010年同期0.51个百分点，是2005年以来零售额次高增速。扣除价格因素，2011年全国百家重点大型零售企业零售额实际同比增长18.52%，略低于2010年同期。2012年7月份，社会消费品零售总额16315亿元，同比名义增长13.1%(扣除价格因素实际增长12.2%，以下除特殊说明外均为名义增长)。其中，限额以上企业(单位)消费品零售额7812亿元，增长13%。1-7月份，社会消费品零售总额114537亿元，同比名义增长14.2%(扣除价格因素实际增长11.3%)。从环比看，7月份社会消费品零售总额增长1.05%。2012年7月份，全国百家重点大型零售企业商品零售额同比仅增长7.44%，较2011年同期下滑18.11个百分点。与6月相比，增速放缓8.46个百分点，是2012年以来的最低月度增速。综观2011、2012这两年我国零售业的发展，基本保持在了一稳定增速。但零售企业从2011年开始就一直面临着高成本、高竞争、资源垄断、低回报、难扩张等难题。并且零售企业的回报率越来越低，成本却越来越高，因此很难扩张。除了以上困难与压力，未来的五到十年，零售业将迎来门店、物业租赁大批到期，续租成本上涨，租金甚至将达到30%-50%的增长速度。零售行业将迎来竞争最为激烈的十年，行业的未来充满了变数。  但有挑战就有机遇。目前，产业之间的区分越来越模糊，产业链之间合并现象众多，产业链不断上移，从而形成一个大产业链格局。因此，零售企业的跨界多元化产业链发展成为了趋势，这种发展趋势本身就是机遇。近几年，零售行业正经历着一次大的变革：电商销售变革。2011年中国电子商务交易总额高达5.88万亿元人民币，同比增长29.2%。预计到2013年，中国将成为全球第一大网络零售市场。到2015年，中国将新增近两亿网民，网络零售额将增长两倍，达到3600亿美元以上。2015年，中国互联网用户总数将达到7亿，几乎是日本和美国互联网用户之和的两倍。届时，在网上购物的互联网用户总数将从2011年的1.93亿人增长至3.93亿人，占全球互联网用户总数的47%。到2015年前后，中国的网络购物者数量将超过包括美国在内的全球其他市场，中国或将成为全球最大的网络零售市场。其中，近10％的零售销售将在网上进行。这对于零售业的发展是一个极其大的机遇，把握好这一变革，我国的零售业的发展前景将不可估量。  1.3 我国零售业的行业结构 从原始的农耕经济形成的自然销售方式至今，零售方式大致经历了六次大的变革，每次变革都形成了相应的新兴的零售业态。按其出现的时间顺序，有百货公司、超市业态、专卖店业态、连锁便利店、超大规模购物中心（Shopping Mall）、网络商店业态。当然，这期间还诞生了其他一些零售业态，其主要特征，是吸取、组合、拓展了六次零售方式革命的特点、优势，实质上是这六次零售方式革命的延伸。包括专门卖某一类商品但品种很多的类型专卖店，如玩具专卖店；面向小型零售商或大批量购买者的仓储会员店，如山姆会员店①；由销售名牌过季、下架、断码商品的商店组成的品牌直销购物中心，如奥特莱斯；在目录册上找到所需商品，电话订购、送货上门、货到付款的目录购物；诞生于20世纪80年代美国的电视购物等等。 这是整个世界经济发展以来的零售业态的综述。