2005年7月高等教育自学考试中英合作商务管理专业与金融管理专业

2005年7月高等教育自学考试中英合作商务管理专业与金融管理专业 商务交流试 (课程代码0798) (考试时间165分钟,满分100分) 注意事项: 1.本试题包括必答题与选答题两个部分,必答题60分,选答题40分。必答题为一、二、三题,每题20分。选答题为四、 五、六、七题,每题20分,任选两题回答,不得多选,多选者只按选答的前两题计分。60分为及格线。 2.用圆珠笔或者钢笔按题号把答案写在答题纸上,不必抄写题目。 第一部分必答题(满分60分) (本部分包括第一、二、三题,每题20分) 在回答第一部分的问题之前,请先阅读下面的案例(本案例纯属虚构)案例: 深圳地区以其高科技产业与计算机装配的高速发展而闻名于世,它的生物技术的增长也十分迅速。 二十世纪九十年代后期,一家美国公司在深圳设立了新的机构,投资建立了近三十五万平方米的工业园区。深圳的IT 贸易额达到了近十亿美元,特别是出口贸易增长很快,深圳已成为中国第二繁忙的港口。 深圳IT贸易的蓬勃发展带动了酒店业的兴起,深圳也因此成为一个具有热情好客良好声誉的城市。不少酒店的服务、饮食(特别是中餐)的水平得到了很大的提高。 最近你刚进入深圳一家最好的酒店工作,这家酒店正在准备召开一个为期七天的IT业的“高级信息传输技术巡展暨发展研讨会”,届时将有来自世界各地的1000名代表参加会议,预计将有500人会住在你所工作的这家酒店。 这家酒店的客房超过1000套,酒店具有豪华的配套设施:游泳池、健身房、电影院、休息室、桑拿室、9个不同风味的餐厅以及商务中心。酒店座落在一个漂亮的公园旁边,与一个高尔夫练习场相毗邻。它是这个地区最大、最好的酒店。 在代表们入住期间,你的工作主要是负责接待并安排他们办理入住手续,同时,你还要负责一些后堂的一般管理工作,包括为接待那些大型参观团所必须作的日常文书工作。 在研讨会召开前的最后一个星期,全体员工都预先演练了一遍,包括问候与会的代表,回答他们的问题,帮助他们,满足他们的需求并在他们入住后照顾好他们。 为了要让客人们感到满意并有宾至如归的感觉,酒店员工们的沟通技巧是十分重要的。 在研讨会召开期间,由于你的工作具有特殊性,你将直接向客户服务部经理汇报工作,从而让经理直接了解相关的情况。 当代表们到达酒店时,客户服务部经理将向他们作一个简短的演示,向代表们介绍酒店的各种服务项目与设施,力图让他们感到方便舒适。经理要求你帮助他来准备这个演示。这个演示将在研讨会开始的第一天举行,每场的听众大约会有100人。 根据案例回答第一、二、三题。 一、本题包括1-3三个小题,共20分。 在研讨会召开前的最后一个星期的演练中,客户服务部经理已经说明员工应注意的事项,现在请你写一份备忘录,提醒员工注意这些事项,经理要求你说明以下几个方面的内容。 1.当代表们办理人住手续时,员工应当认真倾听他们的要求,列出四种能够表示他们在认真倾听的方式。(4分) 2.向员工们说明在员工和代表们之间可能存在的四种沟通障碍。(8分) 3.当员工问候代表时,使用积极的非语言行为是十分重要的,列举四种积极的非语言行为的具体形式并说明其重要性。(8分) 二、本题包括4-5二个小题,共20分。 客户服务部经理需要你帮忙准备在欢迎演讲仪式上的会议设施,他很希望能给听众们留下深刻的印象。 4.经理需要为欢迎演讲准备一个大的演讲厅,请至少说明六点在准备过程中应考虑的关键事项。(12分) 5.你曾经帮助过经理准备演讲,对此你很有经验,请向经理说明四点能使演讲成功的要素。(8分) 三、本题包括6-7二个小题,共20分。 在研讨会召开期间,有一位代表情绪很低落,他写信给客户服务部经理抱怨说,目前高尔夫练习场地已经预订满了,他没有预定到高尔夫练习场地,他对此很不满意,因为他已经在酒店花了很多钱。 6.客户服务部经理要你以他的名义给这位代表写一封正式的信,说明经理会认真地调查他所反映的情况,并及时将相 关结果反馈给他。(12分) 7.给酒店的休闲服务中心写一封简短的电子邮件,向他们说明这位代表所抱怨的情况,请他们立即调查并尽快将情况反馈给你。(8分) 第二部分选答题(满分40分) (选答题部分包括四、五、六、七题,每题20分。任选两题回答,不得多选,多选者只按选答的前两题计分。) 四、本题包括8-10三个小题,共20分。 8.解释什么是“隐蔽议程”。(4分) 9.你要安排你的上司(销售经理)与一位重要客户会见,请列出并解释安排这次会见的5个主要事项。(10分) 10.在会见中,做好会见记录并将其分发给与会者是十分重要的,指出这项工作为何重要的三个理由。(6分) 五、本题包括11-12二个小题,共20分。 11.一个团队可以用不同的作出决策,解释下列每个决策方法的含义,并举例说明。(12分) (1)权威决策;(3分) (2)多数决策;(3分) (3)达成一致决策(3分) (4)趋同决策(3分) 12.假设你是一个团队领导,你要召开一个会议,你应当采取哪些措施确保会议中团队成员之间能有效沟通,请列出至少4个措施并举例说明。(8分) 六、本题包括13-14二个小题,共20分。 最近你要对新进入本单位的员工发表一次简短的,其主题是“在企业沟通中使用有效沟通技术的好处”。 13.为你的讲话准备五张演示文档,说明以下内容:(12分) (1)在企业内部以及企业内部与外部之间进行交流时,使用网络和电子邮件的重要性。 (2)在商务交流中,企业举办内部讨论会时如何使用内部网络。 14.列出评价一个成功的演讲所应当关注的四个事项并作出解释。(8分) 七、本题包括15-16二个小题,共20分。 你需要准备一份讲演稿,包括准备视图辅助材料,用于即将召开的销售会议。 15.列举4种可以用于演示有关销售和利润情况的视图交流方式,并说明采用视图交流方式的好处。(12分) 16.解释“连续信息”的含义,并说明哪种类型的图形最适合表示连续信息,试画出一种曲线图进行说明。(8分)