物业部固定资产管理标准作业程序 一、目的 规范固定资产的管理，确保

物业部固定资产管理标准作业程序 一、目的 规范固定资产的管理，确保 一、目的 规范固定资产的管理，确保公司财产的完好和安全。 二、适用范围 适用于物业部的所有固定资产的管理。 三、职责 1、财务部主管负责固定资产管理工作的组织、实施及监督。 2、固定资产管理员负责固定资产的分类、登记、管理、盘点及清查。 3、使用部门的负责人或使用人负责保管和维护。 四、程序要点 1、固定资产的定义 (1)固定资产是指使用期限超过一年的房屋及建筑物、机器、机械、 运输工具以及其他与生产经营有关的设备、器具、工具等。 (2)不属于生产经营主要设备的物品，单位价值在500元以上，并且使用期限超过一年的也应当作固定资产。 2、固定资产的分类 (1)固定资料按具体用途可分为以下几类： ?房屋及建筑物。房屋是指企业各部门用房以及连同房屋不可分离的 附属设备，如电梯、卫生设备等。建筑物是指房屋以外的围墙、水塔 和企业内花园、喷水池等设施； ?机器设备。是指用于经营服务的洗衣设备、排水泵；用于产生电力、 冷暖气的各种设备； ?家具设备。是指用于经营服务和经营管理部门的高级沙发、组合家 具等； ?交通运输工具。是指用于经营服务和公司内部运输的各种车辆，如 小轿车、卡车、吊车、电瓶车等； ?电器设备。是指用于企业经营服务或管理用的电子计算机、电视机、 电冰箱、通讯设备等； ?其他设备。是指不属于以上各类的其他经营管理、服务用的固定资 产。 3、固定资产的建帐和日常管理 (1)固定资产管理员根据仓库出具的资产验收单，在3个工作日内建立《固定资产台帐》。台帐内容包括：资产代码、资产名称、类别、 使用部门、存放地点、购买日期、原值、使用年限、月折旧额、累计 折旧额、责任人等。 (2)财务部会计应按《企业固定资产分类折旧年限表》的有关规定采 取平均年限法按月计提固定资产折旧，平均年限法的固定资产折旧率 和折旧额的计算公式如下： ?年折旧率=（1-预计净残值率）/折旧年限×100%； ?月折旧率=年折旧率?12% ?月折旧额=固定资产原值×月折旧率。 (3)净残值率按照固定资产原值的3%~5%确定，净残值率低于3%或高于5%的，由财务部自主确定，报主管上级公司财务备案。 (4)使用部门负责人和使用人因工作岗位调动或离职，应按《员工离 职、内部调职标准作业程序》中的有关规定办理资产移交手续。 (5)对流动使用的固定资产，各部门应完整的记录每次使用情况。 (6)对部门与部门之间调整使用的固定资产，双方应在调整使用后的 一个工作日内到财务部办理相关手续，以便于日后资产核对。 (7)出售或外借的固定资产，凭总经理批准的相关资料到财务部办理 相关手续。 (8)日常报废或丢失的固定资产，应由使用部门负责人组织相关人员 查清原因、提出处理意见，报总经理批准后到财务部办理相关手续。 (9)闲置和暂停使用的资产，由仓库进行统一库存管理；库存资产重 新使用前应由相关人员进行检查、保养后，方可投入使用。 4、固定资产的盘点和清查 (1)固定资产管理员于每年12月份会同公司各部门负责人对各部所 管辖的资产进行清查。清查内容包括：固定资产的数量、固定资产的 流向、固定资产的使用情况及现状。 (2)财务部主管在资产清查工作结束后，应根据清查资料编制相关的 资产报表，在次年1月30日之前上报公司总经理和董事会。 5、固定资产清查结果的处置 (1)对不能维修或已无使用价值的资产，由使用部门填写《固定资产 报废申请表》，经相关技术部门检查验证、财务部门审核、报总经理 批准后，到财务办理报废及除帐手续。 (2)如报废资产的零配件拆除后或以出售或作为其他资产维修配件使 用的，应报财务处理。 (3)需维修的固定资产，由使用人按相关部门的相关规定处理。 (4)盘盈或盘亏的固定资产参照《会计核算标准作业程序》的有关规 程进行相关账务处理。 (5)各部门要求报废、出售和修理的固定资产均须报财务部办理相关 手续。 6、固定资产档案的保管 (1)固定资产的账务资产，每月由财务部会计分类、整理、归档和装 订。 (2)资料经财务部主管审核后，加密在财务部内作长期保存。 (3)固定资产资料的整理、各项报表的编制、报送等作为固定资产管 理员的绩效考评依据之一。 五、记录 1、《固定资产卡片》 2、《固定资产盘点表》 3、《固定资产报废申请表》 六、相关支持性文件 1、《会计核算标准作业程序》 2、《员工离职、内部调职标准作业程序》 服务收费标准作业程序 一、目的 规范服务费用的收缴工作，确保如数、及时、安全的收回各项费用。 二、适用范围 适用于物业部管理服务费及其他各项有偿服务费的收缴工作。 三、职责 1、出纳员或收费员负责按本程序办理各项费用的银行托收及现金收 取工作。 2、各部门主管负责对本部门相关有偿服务项目计费与审核。 3、财务部会计负责对各项有偿服务费用的计算及填制收费通知单。 4、服务处管理员负责通知单的派发及催缴工作。 5、财务部主管负责费用收缴工作的监督。 四、程序要点 1、费用收取的范围 (1)管理服务费。 (2)机电维修、清洁、绿化等各项特约服务费。 (3)代收代缴的水、电、煤气、电话等费用。 (4)兼营的餐饮、娱乐等各项服务费。 (5)其他各项多种经营服务费用。 2、滞纳金的计算 (1)对每月银行的第二次托收未果，也未到物业部用现金交纳管理服 务费的住户，公司财务部应自每月一日起按1‰计收期滞纳金。 (2)滞纳金的计算公式：本金×（1+1‰）n（n为滞纳天数）。 3、管理费的收缴 (1)管理费的收取标准：（仅供参考） A、多层带电梯： 1.20元/月?平方米； B、多层不带电梯： 1.00元/月?平方米； C、别墅： 3.00元/月?平方米； D、商铺： 3.00元/月?平方米~15.00元/月?平方米； E、写字楼： 3.00元/月?平方米； F、公寓： 1.20元/月?平方米。 (2)管理费的收缴程序： A、公司财务部从业主入伙之日起计收管理费。业主收到入伙通知后 一个月内未来办理入伙手续的应视入伙，开始计收管理费； B、财务部会计每月20日前应根据业主资料编制下月《应收管理费 用明细表》，内容包括：编号、房号、业主姓名、房屋面积、管理费 标准、应收金额、上月欠费、滞纳金、本月应收等； C、财务部会计将《应收费用明细表》于每月20日报财务部主管审核，经审核如有差错，应及时更正；如无疑问，财务部主管在财务审 核栏内答署姓名、日期； D、财务部主管应在22日前将审核无误的《应收管理费明细表》交 财务部会计填写《收费通知单》； E、财务部会计应在每月25日前将填写完整的《收费通知单》交财 务部主管审核。经审核有误的，应及时查明予以更正；经审核无误的， 财务部主管在《收费通知单》上加盖财务专用章； F、财务部主管在每月28日前将有效的《收费通知单》交公共事务 部管理员派发； G、公共事务部的管理员根据住户资料填写信封，装入《收费通知单》， 视住户不同情况采取不同的派发方式： ——需要直接送达的，管理员应在两个工作日内送交住户家中，并请 住户签收； ——如住户家中无人接收的，应在两个工作日内送进住户信箱； ——需要邮寄的，管理员应贴足邮资，并在两个工作日内到邮局发送。 H、公共事务管理员应详细的记录《收费通知单》的派发情况； Y、出纳员根据《应收管理费收缴明细表》填制委托收款凭证及相关 资料，在银行规定的托收日期前一日送交开户行； J、出纳员在银行每次托收后的两日内到银行读取已托收数据，并根 据托收情况向已全额托收的业主出具加盖“转账收讫”章的有效收款 收据； K、未办理银行托收的业主管理费，由业主到公司财务部用现金支付。 出纳员在收取业主用现金交纳的管理费时应按《现金管理标准作业程 序》中的相关规定收取； L、出纳员应于规定收费日后的五日内编制《费用收缴明细表》报财 务部主管审核。经审核存有疑问的，应及时查明，予以更正；经审核 无误后的应在财务审核栏内签署姓名及日期后交财务部会计； M、财务部会计将已全额收回的管理费用按《会计核算标准作业程序》 进行账务处理；对未能收取的费用，应在银行第一次托收后的3日内 根据欠费资料填写《管理费用催缴通知单》； N、《管理费用催缴通知单》经财务部主管审核无误后，加盖公司财 务专用章，交公共事务部在3日内派发； O、公共事务部原则上应在规定期限内，将催缴通知单送交住户或其 家人的手中，并让接收人在回执上签收；特殊情况无法找到住户及其 家人的，应将催缴通知单用邮寄的方法寄交住户； P、公共事务部应做好送达、邮寄的派发记录，保管好住户签收的回 执，并将派发情况向部门主管汇报。 4、有偿服务费用的收缴 (1)机电处、服务处等处的工作人员在为住户提供各项有偿服务时， 应根据相关服务的收费标准计费，并请住户对服务项目进行验收，在 服务单上签字确认。 (2)各部门主管应根据用户签字后的服务单对本部门员工计费的项目 进行审核，并在部门审核栏内签名确认。 (3)各部门主管应在每月25日前将服务单汇总后交财务部会计。 (4)财务部会计应在每两个工作日内根据《服务单》上的相关记录填 写《收费通知单》。 (5)财务部会计应在28日前将《收费通知单》交财务部主管审核， 经审核存有疑问的在三个工作日内向业主派发。 (6)委托银行代收的，出纳员应于银行每次托收后的两日内，到银行 抄录收缴数据，出纳员按照《现金管理标准作业程序》中的相关规定 执行。 (7)出纳员在规定交费期限后的三日内，编制《费用收缴明细表》报 财务负责人。 (8)财务部主管对费用收缴明细表进行审核，经审核存有疑问的，应 及时查明予以更正，经审核无误的，对已交纳的费用按照《会计核算 标准作业程序》中的相关规定处理；对尚未交纳的费用，按照《应收 账款管理标准作业程序》中的相关规定进行处理。 5、水、电、煤气、电话费用的代收代缴 (1)对已办理银行划账手续的住户，出纳员应及时到银行抄录托收记 录。 (2)对未办理银行划账，需用现金代缴的住户，出纳员应在供电局、 自来水公司、煤气公司或电信局等相关部门规定的交费日期到相关单 位去交纳相关费用。 (3)财务会计根据相关部门提供的收费单据，填制《收款通知单》。 (4)收款通知单经财务部主管审核，如有疑问应及时查明予以更正； 如无疑问，加盖财务专用章后交公共事务部有关人员在3个工作日内 后业主派发。 (5)住户用现金缴交水、电、煤气、电话费用时，出纳员在向住户提 供供水、供电、煤气、电信等公司的收费凭据的同时，还应按《现在 管理标准作业程序》中的相关规定向住户开具收款收据。 (6)出纳员在应规定交费日后的3日内编制《费用收缴明细表》报财务负责人。 (7)经审核，如存有疑问，应及时查明并予以更正；如经审核无误的， 对已如数收回的费用按照《会计核算标准作业程序》中的有关规定进 行账务处理；对尚未收回的费用，按照《应收账款管理标准作业程序》 中的有关规定进行相关的催缴工作。 6、兼营的餐饮、娱乐等服务费用的收缴 (1)餐饮、娱乐部门的服务员应在客房消费时开具消费项目清单（四 联）。 (2)该部门的收费员应根据各项服务收费标准对消费明细单上的消费 项目进行准确计费、收费。 (3)收费员应于每日下午3时前将当日（前日下午3时~当日下午3 时）的收取的账款项填制收款清单，交财务部出纳员处；收费员同时 应将消费清单的财务联交财务会计按照《会计核算标准作业程序》进 行相关的账务处理。 (4)每月31日，收费员应将当月1日~31日的收入明细汇总后交财务部主管审核，如经审核存有疑问，应及时查明予以更正；经审核无 误，应根据《会计核算标准作业程序》作相应的账务处理。 7、费用收缴资料的保管 (1)财务会计应于每月末将费用收缴资料汇总编制记账凭证、登记账 簿后交财务部主管审核。 (2)财务部经理经审核存有疑问应责令会计及时更正；如无疑问应将 收费资料加密在财务部长期保存。 8、管理服务费用收缴率原则上应达到98%，费用收缴的情况作为公共事务部相关人员的绩效考评依据之一。 五、记录 1、《收费通知单》 2、《费用催缴通知单》 3、《应收管理费用明细表》 4、《消费项目清单》 5、《费用收缴明细》 六、相关支持性文件 1、《现金管理标准作业程序》 2、《银行存款管理标准作业程序》 3、《应收账款管理标准作业程序》 4、《会计核算标准作业程序》 费用报销审核#管理# 一、目的 规范费用报销程序，确保各项费用支出得到合理控制。 二、适用范围 适用于公司各项报销费用的控制。 三、职责 1、财务部主管负责报销单据的及时审核。 2、公司各部门经理依总经理下发权限审核、核准，超出权限的交由 总经理核准。 四、程序要点 1、费用报销的标准 (1)行政管理费用报销的标准（见下表）： 项目职务 交通费 业务费 电话费 办公费 差旅费 交通工具 伙食标准 住宿标准 其他补助 总经理 合理开支，实报实销。 部门经理 员工 备注：1、业务费开支须事先向总经理申请。 2、差旅费标准是指出差时间超过一天的市外出差。 (2)经营费用的报销审核，以公司的实际经营状况为依据。 2、报销单据的填制要求 (1)费用经办人原则上应在费用发生后的3个工作日内到财务部办理报销手续，特殊情况可另行处理。 (2)将原始单据剪齐边角，正面朝上（与报销单据同向）粘贴在报销 单的反面左边。 (3)用蓝色或黑色钢笔、签字笔如实填写报销单的各项内容，如：报 销时间、报销人、费用摘要、单据张数等。 (4)采购类经营费用，须凭有效的《请购单》和发票到仓库办理物品 验收入库手续，并将《请购单》、《入库单》附在报销单据的后面。 (5)非采购类的行政、办公或其他费用，直接填制报销单据。 3、报销单据的审核 (1)公司费用报销由总经理下发主管权限,各主管依据权限给予审核\核准办理。 (2)费用报销由报销人填写，各部门负责人依权限签字确认。 (3)财务部主管应在收到报销单据的一个工作日内，对各项报销费用 进行严格认真的审核，凡符合报销标准的，审核人在财务审核栏内签 署姓名、审核日期后。报销费用超出权限的交由总经理审批。 (4)经审核报销单据不符合费用开支标准或存有其他疑问，而报销人 又无法提供总经理批准的报告时，审核人应退回报销单据。 4、费用的给付 (1)报销人依据审批手续完整的报销单到财务部领取费用。 (2)财务部会计根据报销单填写《费用报销登记表》的各项内容。 (3)报销人持《费用报销登记表》到出纳处签名领取费用。 (4)单位价格在1000元以下的报销费用，由出纳员用现金支付。 (5)单位价格在1000以上的报销费用，原则上由出纳员用支票支付， 特殊情况的可报总经理批准后，以现金支付。 (6)费用发生前借支备用金的，由出纳员在借支费用中作冲减备用金 处理。 5、费用报销单据的保管 (1)费用报销单据由财务部会计按顺序编制记帐凭证，月末财务部经 理审核后，由会计根据会计核算制度汇总、记账、编制相关财务分析 报表。 (2)所有报销的费用单据，由财务部加密长期保存。 五、记录 1、《费用报销登记表》 2、《费用报销单》 附件一： 费用报销登记表 NO: 报销日期 报销人 办公费 交通费 业务费 差旅费 物料消耗 其他 合计金额 领款人 低值易耗品管理标准作业规程 一、目的 规范低值易耗品的管理工作，确保低值易耗品得到合理的管理和核 算。 二、适用范围 适用于物业部的低值易耗品的管理工作。 三、职责 1、仓管员负责办理低值易耗品的验收、入库、出库工作。 2、领用人负责低值易耗品的保管工作。 3、财务部会计负责低值易耗品的摊核算工作。 4、财务部主管负责低值易耗品管理、摊销、核算工作的监督。 四、程序要点 1、低值易耗品的定义：低值易耗品是指价值在500元以下、使用期限在一年以内不能作为固定资产的劳动工具。 2、低值易耗品的，低值易耗品按其在生产经营过程中的作用可分为： (1)工具。 (2)办公用品。 (3)劳动用品。 (4)其他用品。 3、低值易耗品的入库 (1)公司新购的低值易耗品，应由仓管员按照《物品验证标准作业程 序》中的相关规定办理验收入库手续，并开具物品收单。 (2)低值易耗品的采购人员，将物品验收单的财务联和低值易耗品的 购货发票一起拿到财务部，按《费用报销审核标准作业程序》中的相 关规定办理报销手续。 (3)财务部会计根据报销凭据及验收单编制记账凭证，登记低值易耗 品明细账。 (4)闲置或暂停使用的低值易耗品，由仓库进行统一管理；库存低值 易耗品重新使用前，应由相关人员进行检查、保养后，方可投入使用。 4、低值易耗品的领用 (1)需领用低值易耗品的人员，应按《仓库管理标准作业程序》中的 相关规定办理相关手续。 (2)领用单经领用人所在部门的负责人签字确认后，到仓库办理领用 手续。 (3)仓管员按照领用单上填制的有关内容，发放低值易耗品后，并及 时登记低值易耗品进、出、存明细账。 (4)仓管员应于每月10日、20日、30日分3次将低值易耗品领用单的财务联交财务部会计，如领用低值易耗品数量较多，仓管员可根 据领用单编制低值易耗品领用汇总表交财务会计。 (5)财务部会计根据低值易耗品的领用单或领用单汇总表核算库存低 值易耗品的减少和在用低值易耗品的增加。 (6)低值易耗品领用人应妥善的管理自己领用的低值易耗品，如与其 他部门或与个人轮流使用的低值易耗品，应在每次轮流使用时，作好 使用情况记录。 (7)低值易耗品领用人或使用人因工作调动或离职，应按《员工离职、 内部调职标准作业程序》中的相关规定办理低值易耗品的移交手续。 5、低值易耗品的返销 (1)财务部会计应根据在用的低值易耗品的价值的大小、使用期限的 长短等不同情况在每月末进行分别摊销。 (2)一般情况下，低值易耗品可采用以下几种常用的摊销方法： ?一次摊销法：财务部会计对办公用品进行推销核算时，应采用一次 性推销法，即在办公用品领用时，将其全部价值一次性计入费用账户； ?分次摊销法：财务部会计对工具类的低值易耗品进行摊销核算时， 应采用分次摊销法，即将其价值分期摊稿费用之中； ?五五摊销法：财务部会计在服装类低值易耗品被领用时，应先摊销 其50%的价值，在服装类低值易耗品废弃时再摊销其余下的50%。 6、低值易耗品的报废 (1)低值易耗品在使用过程中，由于磨损而丧失使用效能时，由低值 易耗品的使用人或仓库管理员填写《物品报废单》，经其部门负责人 签字后，交财务部主管审核。 (2)财务部负责人经审核，如属于自然损耗报废的，应在财务审核栏 内签名后报总经理审批；如经审核属于人为因素报废的，应会同相关 部门，查明原因后，除责令责任人全额赔偿外，还应按照《行政奖罚 标准作业程序》中的相关规定处罚。 (3)财务部会计应根据总经理批准后的报废单，将低值易耗品的残料 估价入库或出售，并同时根据《会计核算标准作业程序》及低值易耗 品不同的摊销方法进行相应的帐物处理。 (4)财务部会计在处理一次摊销法和分次摊销法报废的低值易耗品 时，应将残料价值冲减有关费用。 (5)财务部会计在处理应用五五摊销法报废的低值易耗品时，应将低 值易耗品的应摊销的50%减去残料价值。 7、低值易耗品的保养与维修 (1)公司各部门对本部门内经常使用的低值易耗品应按公司其他部门 相关标准作业程序中的相关规定予以维修、保养。 (2)对在使用中出现的损毁，由公司内部人员进行维修的低值易耗品， 应作好维修记录；对公司内部无法维修的低值易耗品应按照《对外委 托服务标准作业程序》中的相关规定处理。 8、低值易耗品的盘点 (1)财务部会计必须于每季度最后一个月的25日~31日会同各相关 部门人员及他管员对在库存低值易耗品和在用低值易耗品进行清查 盘点。 (2)财务部会计根据盘点结果编制季度《低值易耗品盘点表》交财务 负责人审核。 (3)经审核，存有疑问，应及时查明原因，予以更正；如经审核无误， 应根据《低值易耗品及摊销的低值易耗品的相关账务处理。 9、低值易耗品资料的保管 (1)低值易耗品的相关财务资料，由财务部会计、仓管员在每月月末 汇总报送财务负责人审核。 (2)经审核无误后，由财务部会计编制记账凭证、登记账薄后，在财 务部长期保存。 10、本规程的执行情况，作为财务部相关人员绩效考评的依据之一。 五、记录 《物品报废单》 六、相关支持性文件 1、《会计核算标准作业程序》 2、《物资验证标准作业程序》 3、《仓库管理标准作业程序》 4、《行政奖罚标准作业程序》 5、《员工离职、内部调职标准作业程序》 6、《对外委托服务标准作业程序》 仓库管理标准作业程序 一、目的 规范仓库管理工作，确保对仓库物品进行安全、高效、有序的管理。 二、适用范围 使用于物业部下属各处的仓库管理工作。 三、职责 1、公司采购员负责物品的采购工作。 2、仓库管理员负责物品验收、入仓、领用手续的办理库存物品的保 管。 3、公司/各处财务会计负责物品的核算。 4、公司财务部主管负责仓库管理工作的监督。 四、程序要点 1、库存物品的限额标准 (1)日常消耗物料的库存限额： ?一般为每月平均消耗量的两倍； ?特殊情况另行处理。 (2)常备的零件物品的库存限额： ?一般为每月平均消耗量的3倍； ?特殊情况另行处理。 (3)各处库存物品的总额，应控制在该处管理费用收入加其他各项经 营收入的总和的40%以下。 2、物品采购的申请 (1)仓库管理员原则上应在每月25日前根据仓库实际库存量，编制 下月物品采购。 (2)当仓库物品低于规定的库存限额时，应及时填制所需物品的采购 计划。 (3)仓库中无储存的零星、应急物品由使用部门负责人填制采购计划。 (4)仓库管理员应在每月28日前将采购计划交公司财务部主管审核。 (5)公司财务部主管依据下列内容审核： ?仓库实际库存量； ?当月实际消耗量； ?库存物品的限额标准； ?下月预计消耗量； ?下月资金预算。 (6)财务部经理审核： ?采购计划不合理的，应及时予以调整申购计划； ?采购计划合理的，财务部主管应在财务审核栏内签署姓名、日期。 (7)采购计划在每月30日前报公司总经理审批。 (8)总经理审核同意后，交采购员按照《采购管理标准作业程序》中 的相关规定进行采购。 3、物品的入仓程序 (1)物品的入仓程序： ?采购员原则上应在物品采购回来的当日，将物品送交仓库验收，特 殊情况不能在当日入仓的，应报经营部经理批准后另行处理； ?如采购员通知物品供应商送货上门，采购员应陪同供应商一起到仓 库验货； ?仓库管理员应对符合购买计划的物品按照《物品验收标准作业程 序》中的相关规定进行验收； ?经验收合格的物品，仓库管理员应开具《物品入库单》，并将物品 分类存放； ?仓库管理员应根据当天的物品验收单，及时登记物品明细帐； ?仓库管理员应在每日下班前，将《物品入库单》汇总后，交管理处 财务会计根据《会计核算标准作业程序》中的相关规定进行账务处理。 (2)退回物品的入仓程序： ?相关人员将未使用完的物品送到仓库； ?仓库管理员应根据核查结果，按照《物品验收标准作业程序》中的 相关规定进行验收： ——合格品，填写《物品入库单》，在备注栏内填写“退回物品入库” 字样，存入合格品存放区内； ——不合格品，填写《不合格品处理表》（详见《物品验证标准作业 程序》）后存放在不合格品区等待处理。 ?仓库管理员应在每日下班前，根据退回的《物品入库单》，登记仓 库物品明细账，并将《物品入库单》汇总后交管理处财务会计按照《会 计核算标准作业程序》中的相关规定进行相关的账务处理。 (3)设备工具的入仓程序： ?新采购的工具按物品的入仓程序执行； ?以旧换新的设备工具入仓程序： ——经办人应凭其所在各部经理签名确认的《工具领用单》到仓库办 理旧工具入仓手续； ——仓库管理员经检查无误后予以办理入仓手续，同时在使用《工具 登记卡》上由经办人签名确认； ?退还的设备工具入仓程序： ——仓库管理员根据使用人的《工具登记卡》上的项目，逐项清点退 还工具； ——仓库管理员按照《物品验证标准作业程序》中的相关规定对退回 的设备工具进行验收； ——仓库管理员应在《工具登记卡》上登记，并由使用人所在部门负 责人签名确认后存档。 ?借用工具入仓程序： ——工具借用人在工具送还仓库前必须把工具清理干净； ——仓库管理员在根据设备工具的领用记录，按照《物品验收标准作 业程序》中的相关规定进行验收； ——仓库管理员应及时在《工具领用登记卡》上登记。 4、仓库物品的存放管理 (1)物品存放仓库的自然条件： ?有通风设备； ?光线充足； ?面积宽敞。 (2)仓库物品的存放分类： ?易燃、易爆与挥发性强的物品； ?吸水性强、容易发潮、发霉和生锈的物品； ?常用工具、材料和配件等； ?易碎、易损物品； ?食品类。 (3)物品存放仓库的区域划分： ?合格物品存放区； ?不合格物品存放区； ?待检物品存放区。 (4)仓库区域划分的方法： ?在货架上标识并隔离； ?划线挂标牌。 5、仓库物品的存放要求： ?易燃、易爆与挥发性强的物品应单独设置仓库存放，存放时应注意： ——周围无明火、远离热源； ——摆放在地下； ——配备灭火器； ——保持包装完好； ——库房结构坚固，门窗封闭牢固； ——库房门内开。 ?吸水性强、容易发潮发霉和生锈的物品存放时： ——用经过防火处理的货架处置； ——放在干燥的地上或货架上； ——配备防潮通风设施。 ?常用工具、材料和配件等： ——不规则物品，用盒或袋装好后摆放； ——规则的物品整齐的摆放在货架或地上； ?易碎易损的物品： ——体积较小或瓶装物品，放置货架的底层、整齐的摆放在地上； ——体积较大的，应靠墙立放，放置上方不悬挂物品； ——放置位置有胶垫。 ?食品： ——放置在经过防水处理的货架上； ——配备通风、防潮设施。 5、仓库物品的领用管理 (1)物品的领用程序： ?物品领用人应凭其所在各部经理签字确认的《领料单》到仓库办理 材料领用手续； ?仓库管理员根据《领料单》上所列品种，逐一发放； ?仓库管理员根据《领料单》内容登记仓库物料发放明细登记； ?仓库管理员应于每日下班前，将《领料单》汇总后交管理处财务会 计核对，并根据《会计核算标准作业程序》中的相关规定进行相关的 账务处理。 (2)工具的领用管理： ?工具使用人应凭其所在各部经理签名确认的《领料单》到仓库领用 工具； ?仓库管理员应根据使用人《工具领用卡》的记录，核对原卡上的领 用工具是否有重复现象： ——如经核对，已有领用记录，但没有报废或其他处理记录，仓库管 理员应拒绝发放； ——如经核对没有该工具的领用记录，将工具发放给领用人后，并在 工具领用卡》上登记。 ?仓库管理员应在每日下班前将工具《领料单》，汇总后交管理处财 务会计核对，财务部会计根据《会计核算标准作业规程》中的相关规 定进行相关的账务处理。 (3)借用工具的领用程序： ?凡因工作需要借用工具的人员，应凭其所在各部经理签名确认的 《工具借领单》，到仓库办理工具借用手续； ?维修人员也可凭有效的维修单借用工具； ?仓库管理员根据《工具借领单》，与仓库建立的借用工具登记卡核 对无误后发放； ?仓库管理员对借用的工具应根据规定的归还期限督促借用人按时 归还。 6、仓库物品报废的管理 (1)报废的标准： ?物品到有效期； ?客观原因造成物品工具已无使用价值的； ?按其他有关规定需报废。 (2)物品报废的程序： ?报废物品经办人凭其所在各部经理签名确认的《物品报废单》到仓 库办理物品报废手续； ?仓库库存的物品报废，由仓库管理员负责填写《物品报废单》； ?仓库管理员准备好报废物品的关有原始资料： ——入库时间； ——物品性能介绍； ——使用时间； ——使用说明； ——其他有关资料。 ?公司财务部主管或管理处会计，应组织相关人员验证，并填写《物 品验证记录》； ?报废物品单位价值在1000元以上的，由仓库管理员填写《不合格 品处理表》附《物品验证记录》报公司总经理审批； ?报废物品单位价值在1000元以内的，由仓库管理员填写《不合格 品处理表》附《物品验证记录》交管理处经理审批； ?仓库管理员根据审批意见，将报废物品的相关财务资料交管理处财 务会计按照《会计核算标准作业程序》中的相关规定进行相关的账务 处理。 7、仓库物品的清点 (1)每月25日前，仓库管理员应对仓库内物品进行逐一清点。 (2)根据清点结果，填写《库存物品盘点表》。 (3)仓库管理员应将库存物品明细账的余额和盘点表上的实物作额进 行核对： ?经核对无误的，仓库管理员应根据当月发生的入库单及出库单，编 制《库存物品进、耗、存表》，同时编制下月采购计划； ?如经核对有误： ——实物多于账面余额的，应报管理处财务会计根据《会计核算标准 作业程序》中的相关规定进行账务处理； ——如实物少于账面余额的，原则上视具体情况依据公司相关程序处 理。 (4)仓库管理员应在28日前将当月《物品盘点表》、《物品进、耗、 存表》、《物品申购计划表》报送公司财务部主管审核。 (5)公司财务部会计应于每月25~31日对仓库物品进行抽样或全部 核对，并在当月31日前将核对结果报财务部主管。 8、仓库物品管理资料的保管 (1)管理处财务会计应在每月末将仓库物品的财务原始单据编制记账 凭证、登记账簿，并根据《会计核算标准作业程序》中的相关规定进 行账务处理。 (2)仓库物品管理的财务资料交财务部经理审核无误后，加密在管理 处财务部长期保存。 9、仓库物品的管理情况，作为财务部相关人员绩效考评的依据之一。 五、记录 1、《物品入库单》 2、《领料单》 3、《工具借领单》 4、《工具登记卡》 5、《物品盘点表》 6、《仓库物品进、耗、存报表》 六、相关支持性文件 1、《采购管理标准作业程序》 2、《物品验收标准作业程序》 3、《行政处罚标准作业程序》 住户投诉处理标准作业程序 一、目的 规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。 二、适用范围 适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。 三、职责 1、物业部经理负责处理重要投诉。 2、服务处主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、 分析、汇报工作。 3、物业部相关主管负责协助服务处主管和物业部经理处理本部门的 被投诉事件，并及时向服务处反馈投诉处理信息。 4、服务处住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。 四、程序要点 1、处理投诉的基本原则 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、 平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。 2、投诉处理流程图 3、投诉界定 (1)重大投诉。下列投诉属重大投诉： ?公司承诺或规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错， 经住户多次提出而得不到解决的投诉； ?由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的； ?有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 (2)重要投诉 重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。 (3)轻微投诉 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生 活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得 到解决或改进的投诉。 4、投诉接待 (1)当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意， 并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录： ?记录内容如下： ——投诉事件的发生时间、地点； ——被投诉人或被投诉部门； ——投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）； ——住户的要求； ——住户的联系方式、方法。 ?接待住户时应注意： ——请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录； ——必要时，通知服务处主管或物业部经理出面解释； ——注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。 (2)投诉的处理承诺： ?重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序； ?重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序； ?轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。 5、住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见 表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住 户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经服务处主管当天转呈 公司总经理或物业部经理。 6、投诉处理内部工作程序 (1)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投 诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住 户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《住户投 诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。 (2)公司总经理、物业经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不 合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。 7、住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将 情况上报服务处主管，并在当天将处理结果通报给投诉住户。通报方 式可彩电话通知或由巡楼组人员上门告之。 8、服务处主管在投诉处理完毕后通知服务处巡楼组安排回访。在每 月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管 经理，并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。 9、其他形式的投诉（如信函），服务处参照本程序办理。 10、投诉的处理时效 (1)轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经物业部经理批准。 (2)重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。 (3)重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超 过10日。 五、记录 1、《住户投诉意见表》 2、《投诉处置记录表》 报修管理标准作业程序 一、目的 规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时 有效的处理。 二、适用范围 适用于物业部各处住户家庭及各类设施设备报修处理工作。 三、职责 1、机电处主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修 项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。 2、服务处员工负责具体记录报修内容，及时传达至机电维修部，并 跟踪、督促维修工作按时完成。 3、机电处维修人员负责报修内容的确认及维修工作。 四、程序要点 1、住户报修 (1)服务处员工在接到住户到修要求时，应立即填写《住户报修记录 表》。 (2)服务处员工在5分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地 址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《住户家庭安装/ 维修单》（一式四联）相应栏目，并在两分钟内通知机电维修部前来 领取维修单，机电维修部领单人在《住户报修记录表》上签收，将《住 户家庭安装/维修单》（第一、二、三联）领回机电处。 (3)机电处主管按照报修内容，安排维修人员的工作： ?如住户报修内容属《维修项目收费标准》的中项目，住户要求尽快 前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达维修现场； ?报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时 间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场； ?对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由机电处主管在 接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复住户是 否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述 时交和维修要求安排维修人员前往维修。 (4)机电处维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认， 不相同的，在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目 及收费标准。 (5)维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修；如住 户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回机电处 向机电主管说明情况，与机电主管一同在《住户家庭安装/维修单》 上注明原因并签名确认后交还服务处备案。 (6)如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证， 并将验证结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏 内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料 的结果，但应注意尊重住户的选择。 (7)维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户 家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检 查合格后，在《住户家庭安装/维修单》上签名确认。维修人员将《住 户家庭安装/维修单》（第三联）交给住户作为缴费依据。 (8)维修人员将《住户家庭安装/维修单》（第一、二联）交回机电处主管确认后将《住户家庭安装/维修单》（第一联）送财务部作为计 收服务费用的依据。 (9)对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；对租户 的家庭维修应在维修工作完成后的当日（最迟不超过第二天），由租 户到财务部交款。 2、公共设施设备的报修处理 (1)服务处员工接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《公共设 施设备报修记录表》要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》（一式二联），在5分钟 内通知机电处前来领单。 (2)服务处员工将《公共设施设备安装/维修工程通知单》（第二联）交给机电处，机电处维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签 收。 (3)机电处主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于 10分钟内赶到现场进行维修。 (4)完成维修工作后，维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通 知单》上注明维修有关事项。 (5)维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》（第一联）交 机电处主管签名确认后返还服务处作为月底统计费用的依据。 3、费用结算 (1)服务处员工于每月月底前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《有偿便民服务 收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。 (2)服务处员工将《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修单》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后，报服务处主管审核。审核无误后，服务处主管 在《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报物业部经理审批。 (3)服务处员工将物业部经理审批后的《有偿便民服务收费表》及《公 共设施设备安装/维修工程通知单》报财务部： ?财务部依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用； ?财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案。 4、资料保存：《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修表》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》由服务处负责保存，保存期两年；《有偿便民服务收费表》及《公共 设施设备安装/维修费用统计表》由财务部负责保存，保存期3年。 五、记录 1、《住户报修记录表》 2、《住户家庭安装/维修单》 3、《公共设施设备报修记录表》 4、《公共设施设备安装/维修费用统计表》 5、《公共设施设备安装/维修工程通知单》 楼宇巡查管理标准作业规程 一、目的 规范楼宇巡查工作，保障广场正常的工作和生活秩序。 二、适用范围 适用于服务处的楼宇巡查工作。 三、职责 1、服务处主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。 2、服务处员工负责依照本规程实施楼宇巡查工作。 四、程序要点 1、服务处主管应于每月月底制定下月的巡查楼宇工作，内容应 包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。 2、楼宇巡查的内容 (1)治安隐患的巡查。 (2)公共设施设备安全完好状况的巡查。 (3)清洁卫生状况的巡查。 (4)园林绿化维护状况的巡查。 (5)装修违章的巡查。 (6)消防违章的巡查。 (7)利用巡查机会与住户沟通。 3、楼宇巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解” 等。 (1)“看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。 (2)“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。 (3)“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。 (4)“调查了解”：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状 况。 4、房屋本体巡查的工作要领 (1)检查水电表。检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水 电表情况。当水表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀，预 防水浸事故，并在该单位门口贴上相关告示；当发现电表异常运转（如 倒转、有盗电嫌疑）时，应在《巡查登记表》中予以记录并及时报告 服务处主管。 (2)巡查楼梯间： ?检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态； ?检查梯间墙身、天花批荡是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否 完整无损； ?检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、 失效现象；防火门是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏 散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好； ?检查卫生状况是否良好。 (3)巡查逃生天台： ?检查逃生天台门是否能随手打开（严禁上锁）； ?检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好； ?检查有无违章占用逃生天台现象； ?检查雨水管理道是否通畅； ?检查卫生状况是否良好。 (4)巡查电梯： ?检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动； ?检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好； ?检查照明灯及安全监控设施是否完好； ?检查卫生状况是否良好。 (5)巡查大堂、门厅、走廊： ?检查各类安全标识是否完好； ?检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好； ?检查卫生状况是否良好。 (6)巡查中发现梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调 查，当原因不明时应立即告知安全处进行检查。 5、公共设施设备巡查的工作要领。 (1)巡查水、电、气、通讯设施： ?检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象； ?检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好； ?检查室外消防设施是否配件齐全、标识完好。 (2)巡查公共文体设施： ?检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患； ?检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患； ?检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露 现象，长势是否良好。 (3)巡查道路、广场、公共集散地： ?检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象； ?检查标识、路牌、警示牌是否完好； ?检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全； ?检查卫生状况是否完好。 (4)巡查停车库、停车场、自行车棚、摩托车场： ?检查防盗设施是否完好； ?检查停放的车辆是否有损伤现象； ?检查各类标识是否完好无损； ?检查卫生状况是否良好。 6、巡查周边环境。 (1)检查瑞金广场内是否有乱张贴、乱拉线等现象。 (2)检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物 现象。 (3)检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。 (4)检查卫生状况是否良好。 7、巡查违章装修： 8、巡查空置房： 9、对巡查中发现问题的处理要领 (1)管理员巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、 处理的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在《巡查记录中》巡 查回来后报告服务处主管解决。 (2)服务处主管视情况按下列情况处理： ?属公共设施设施破损丢失的，按《报修管理标准作业规程》处理； ?属物业部其他处员工工作不力造成的，应通知其他相关处主管前往 处理。巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决；特殊情况需经 物业部经理同意后可适当延长； ?属住户违章造成的问题，应按《住户违章处理标准作业规程处理》。 (3)对巡查中发现的重大问题，服务处主管应及时向物业部经理汇报， 由物业部经理处理。 (4)巡查中发现问题处理完毕后服务处员工应现场验证，处理的过程 和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。 10、《巡查记录表》、《巡查问题处理表》每月底汇总由服务处归 档保存，保存期两年。 五、记录 1、《巡查登记表》 2、《巡查问题处理表》 物业部与业主委员会的沟通、协调标准作业程序 一、目的 规范物业部与业主委员会沟通、协调工作，确保物业管理工作的顺利 开展。 二、适用范围 适用于物业部在日常的管理服务工作中与业主委员会的正常工作往 来。 三、职责 1、物业部经理负责与业主委员会的沟通、协调。 2、物业部服务处负责依照本程序实施与业主委员会的正常工作往来。 四、程序要点 1、与业主委员会的沟通、协调方式 (1)工作协凋、沟通会议： 物业部应当每季度至少与业主委员会进行一次例行工作沟通会议，会 议的主要内容是向业主委员会通报一个季度的财务支出状况和工作 简况，解决需经业主委员会协助支持方能完成的问题。 (2)专题解决问题会议： 在遇到需经业主委员会同意方能进行工作时，物业部经理应申请召开 专题业主委员会会议，协商解决专项问题。 (3)每年6月底和12月底，物业部应汇同公司领一同拜访业主委员 会，召开专题工作茶话会，向业主委员会做全面的年度、半年度工作 汇报。 (4)定时工作沟通制度： ?每月5日前向业主委员会报送物业部财务损益表； ?每月10~15日期间接受业主、业主委员会的质询、审计； ?每季度的头个月向业主委员会报送社区文化报刊、宣传品。 2、下列物业管理工作应当及时向业主委员会申报，请求支持。 (1)计划使用本体维修基金对楼宇本体进行大、中修时。 (2)计划使用公用设施专项维修基金更新公用设施时。 (3)物业管理服务工作涉及到部分业主利益，需业主委员会出面协调 时。 (4)物业部制订了新的管理措施需要业主委员会支持工作时。 (5)其他需向业主委员会请示、寻求支持的工作。 3、下列情况出现时，物业部应当及时通报业主委员会 (1)新的物业管理法规颁布执行时。 (2)所管理的物业出现了重大变帮或发生重大事件时。 (3)业主委员会的个别委员与物业部有重大的工作分歧无法解决时。 (4)有重要的活动（如创优迎检查）时。 (5)物业部对个别业主执行违约金处罚时。 (6)其他应当向业主委员会通报的情况发生时。 4、物业部向业主委员会申报工作应当提前15日进行，通报情况应 当在事实发生（决定）后的3个工作日内进行。 5、物业部向业主委员会申报工作、通报情况均应以书面形式送达。 6、对业主委员会质疑、建议、要求的处理要求 (1)对业主委员会质疑、建议、要求，物业部经理应认真倾听、记录。 (2)合理的质疑、建议、要求，应当在3个工作日内答复、解决。 (3)对不合理、合法的质疑、建议、要求，物业部经理应当耐心解释， 无论如何不允许不耐烦或言语失礼；对解决不了的问题，应当记录后 迅速上报公司总经理，由总经理寻求解决方案。 7、物业部与业主委员会来往工作的信函、记录、决议，一律在管理 处归档，长期保存。 五、记录 六、相关支持文件