哈尔滨儿童职业体验馆招商方案[1]

哈尔滨儿童职业体验馆招商[1] 儿 童 职 业 体 验 馆 招 商 方 案 一、 招商方案的逻辑思路: 1. 招商的目的: 招商的目的即是让现实中符合场馆规划的职业中比较知名的企业拿钱进行品牌冠名，丰富场馆内涵，同时也可作为场馆创收的一个来源。 2. 企业品牌冠名的义务: 1) 场馆建设投资:拿钱在我们的职业体验馆中建设自己的体验馆; 2) 物料供应:对体验馆日常营业所需的物料进行供应; 3) 促销品及奖品提供:配合场馆的促销活动，提供促销品、体验奖品、产品 折扣券等; 4) 联合宣传:在其门店中摆放我们的宣传资料; 3. 场馆给予商家的资源: 1) 优越的场地条件:场馆中醒目核心的位置; 2) 场馆建设的全方位支持:专业的策划、设计、施工等配套服务; 3) 大量优质的客户资源:以私家车主、中产家庭为主要客群;每天两场、双 休日预计每场次1000人的庞大客流量; 4) 最有效的潜在客户培养方式:以身体记忆的方式在孩子心灵深处刻下企业 品牌的烙印，从小培养客群的忠诚度; 5) 新奇的营销手段:除了儿童，也给予陪护的家长耳目一新的感觉，在分享 孩子快乐成长的同时，也增加了对企业品牌的认知和好感; 6) 持续低成本的传阅到达:儿童体验、家长陪护、在场馆内拍照留念是必不 可少的，随着数码科技和互联网的发展，微博的日益盛行，都无形中增加 了对企业品牌的宣传;并且是以最炫耀、最珍贵的方式，除此之外，还会 有多少人主动在商家的广告牌前拍照呢, 7) 对企业品牌理念长期有力的宣传:企业场馆一经建成，将长期保留，这期 间将有数以万计的客户亲身参与体验，无论是从宣传平台的档次、宣传方 式的新颖、宣传成本的低廉、客户体验的深度、持续时间的长短等方面都 有其他媒体无与伦比的优势; 8) 更加可观的现实收益:体验式营销被证明是最容易引起人们购买欲望的营 销方式，这也就是现在各种体验式营销盛行的原因，无论是家居建材、汽 车电器、还是食品、服装、健康理疗等产品无不如此，儿童职业体验馆显 然是各种平台的集大成者。有数据显示湖南“酷贝拉”体验馆中糕点店一 天的销售额基本等于其正常门店一周的销售额，我们“XX城”将致力于成 为企业产品与消费者之间有效沟通的平台，进行高端信息共享，给予企业 更加现实的收益; 2 / 11 儿 童 职 业 体 验 馆 招 商 方 案 4. 对于招商对象的分析: 不管把自己说的多么好，现在的商家都是即精明又现实的，我们给予商家的说白了也只有两方面:品牌理念宣传和产品销售。对于中国大部分的中小企业，单纯重视品牌理念宣传的可能不多，打广告、搞活动的目的更倾向于能否得到直接的回报，如果我们提供给他的政策达不到这个目的，估计谈下来的可能性很小。 所以，针对只能提供其品牌理念宣传的场馆，招商的客户应该以500强客户或知名的大企业为主，如果有本地的中小企业有竖立品牌的意图，当然也很有可能。 对于又能提供品牌理念宣传，又能带动产品销售的场馆，选择客户的余地就更宽一些。这里有三个情况: 一是赔钱赚吆喝的情况下:企业有些品牌影响力，想竖立品牌，又不急于竖立，能支持竖立品牌的一些开销又不想花太多钱的这种客户，这种客户基本上应是本地较知名的成长型企业，有做大做强的愿望，现在哈尔滨的肉联、秋林、一手店、老鼎丰、苏波饼等或许会有些可能。 二是能达到收支平衡的的情况下:如果在此投资建馆，不但可以宣传品牌还能收支平衡，那恐怕有意向的就会非常多，只要企业想发展壮大，具备足够的管理能力，就可能会有这种愿望。本地的一些服装品牌经销商，儿童摄影、儿童家私等都可能是潜在的客户。 三是能够赚钱的情况下:如果有这种可能，那么多数中小企业都可能会趋之若鹜。 所以我的看法是，要大量吸引品牌商加盟，不管是针对大企业也好，还是中小企业也好，基于商家利益的考量应该是第一位的。 5. 商家利益需求的本质: 在商家对利益的需求上，我觉得不管是品牌理念宣传还是产品销售上，都直接指向一个方面:受众。受众数量影响品牌传播的范围，受众质量影响产品后续的销售情况，宣传平台实际上是起了一个客户细分的作用。在世界杯、奥运会上做广告面对是全球顾客，受众数量是无可比拟的，所以可口可乐、三星等全球知名品牌才会去做;最近热炒的故宫会馆里面肯定也有广告，不过肯定都是针对富翁们的奢侈品广告，因为那才是他的目标客群，虽少但含金量高;分众传媒的楼宇广告成功的关键也在于其精准定位于都市办公白领;广告投放的平台是否涵盖商家产品的目标客户群我想是商家投放广告的重要参考。 我们要想让商家进驻，这里我们先要清楚我们的目标客群。我手上没有准确的数据资料，只能凭感觉推测，一是从消费的数额上，从其他体验馆得出单人单次基本在200元左右，再加上家长陪护和餐饮、购物、娱乐方面的家庭消费应该不会少于1000元;从我们门店的位置来看，要是想带孩子来体验也多会是有车一族，从这两方面大概可以判断其客群为中高收入家庭，注重孩子素质教育，家庭收入可观，可支配时间较多(实际情况有待考察)。中高端客群 3 / 11 儿 童 职 业 体 验 馆 招 商 方 案 可以说是最为优质的客户资源，消费观念追求时尚，购买力旺盛，持续消费能力强，对品牌要求度高等等。如果我们能够有有说服力的数据支持我们的客群却是此方面客群，那么基本可以涵盖我们招商客户的大部分客群定位。 客群质量是一方面，其次是客群的受众数量，我想这应该是招商工作上面对的最大困难，也是客户持怀疑态度的一个重要方面。假设我们的体验馆是开在中央商城、百盛、红博世纪广场或者松雷远大，要进驻的商家恐怕要排队了。要是开在乐松、百联、万达购物广场要招商应该也不会太难，因为这些成熟商圈的基本人气是可以保证的。我们现在的位置地处松北，虽说大家都普遍看好这个地区未来的发展潜力，但在先期能否持续吸引到足够的人气谁也不敢保证。商场的人气是一方面，我们体验馆本身能否持续吸引顾客，维持一个大的稳定的客流量才是问题的本质。没有这个前提，所有所谓的品牌宣传和商家的产品销售都不过是空中楼阁，即使我们把项目描述的天花乱坠也未必能打动商家的决心。 所以我觉得要想招商成功，首先要竖立商家对我们这个项目运营能力的信心。至于商家所谓的新生事物不了解，我觉得只是商家推脱的借口，现在网络资讯这么发达，没有什么行业是说不清楚的，况且儿童职业体验馆现在基本可以用遍地开花来形容了。关键在于要让他们看到可预期的火爆的销售场面，只有做到这一点，他们的品牌才能得到宣传，产品才有机会热销，才能打消商家投资的顾虑。 6. 问题的归结: 从上面的分析得出，对于儿童职业体验馆的招商，成功的关键不在于我们给予商家的政策，提供的位置、收取的费用、合作的年限等合作方式方面的因素，也不在于我们的招商是否漂亮，口号是否响亮，招商人员口才是否犀利等业务上的因素(当然，这些也很重要)，而是在于我们的项目本身运营时期是否能够满足商家对客流量预期的确定。 所以我认为，招商的成功以不单单关系到招商一个方面。招商的成功依赖于商家对运营时期客流量的预期，大的稳定的客流量来自于我们产品本是是否有足够的吸引力，产品持续开发的能力，产品的营销推广能力，产品资源优势的建立以及综合的管控能力。 如果我们要让商家信服，要让他相信我们给他画的饼是货真价实的，那么起码我们现在应该在保证运营时期客流量方面建立一个体系，并且向商家建立这个体系的依据，我们这个体系的优势和效果，我们现在进展的情况，我们的长远规划和未来的美好蓝图，与我们合作的好处等等，如此才能具备真正的说服力。 二、 招商方案的初步构想: 4 / 11 儿 童 职 业 体 验 馆 招 商 方 案 1. 建立运营客流量保证体系，以此为依托进行品牌招商; 2. 了解我们的产品:都有哪些职业的体验馆，儿童职业体验时的方式和步骤，体 验持续时间等内容; 3. 了解我们的优势:年预计接待顾客数量，顾客质量，我们的品牌影响力，我们 的竞争优势; 4. 针对具体职业的体验馆，搜集这个行业中的知名品牌(世界500强企业为主)， 最好在哈有分部或办事处的，便于面谈沟通; 5. 找到我们与他的切合点，他需求我们什么，我们能给他带来哪些好处; 6. 准备好沟通的相关材料，如宣传册、招商手册、招商政策、名片等等; 7. 电话沟通或登门拜访，找到相关负责人，想办法使其在短时间内熟悉、了解、 认同这个项目; 8. 根据对方意向进一步沟通回访; 三、 运营客流量保证体系的建设: 1. 客流量保证体系建设的思路: 要想保证运营后稳定的大的客流量，先要清楚构成稳定的大的客流量的因 素。对于我们儿童职业体验馆来说，客流量的构成主要有以下几种: 顾客可能的来源及消费特点 增加客流量的 单个家庭单a. 可能来源于本市、省增加场馆营销推广力度，扩次消费的顾内甚至更大范围，带有旅游大企业信息的覆盖范围; 客 消费的特点，一次性支出较 大，不具备重复消费的可能; b. 来自于低收入家庭， 增加促销活动的推广力度， 为了满足孩子好奇心、虚荣扩大企业信息的覆盖范围; 心前来消费，由于家庭条件 限制，重复消费的可能性较 低。 c. 来自于市区中高端建立客户意见反馈机制及客 家庭，由于我们产品或服务户回访机制;提升我们的服务品 原因，使其认为不具备多次质; 消费的必要性。 单个家庭多来自于市区中高端家 不断提升我们的服务品质，次消费的顾庭，对我们的产品和服务非常产品研发及推陈出新，建立客户客 满意，家庭条件较好，有私家意见反馈机制及客户回访机制; 车，关注孩子全面的素质教育，建立客户激励机制; 孩子觉得有意思，家长觉得有 意义，所以重复消费。 5 / 11 儿 童 职 业 体 验 馆 招 商 方 案 团体组团消a. 来源于各种社会机 与各种社会组织建立稳定的费的顾客(每构和组织，比如:由教育局、合作关系; 团多为单次学校、妇联、社区组织的定 消费，但也会向体验活动(消防逃生、地 有顾客转换震自救等); 为多次消费，b. 由旅行社组织的团 与各种社会组织建立稳定的如果和各种体家庭旅游线路; 合作关系; 组织机构建c. 由各种社会培训机 与各种社会组织建立稳定的立长期合作，构组织的定向体验活动，如合作关系; 也会吸引多早教班、特长班、外语班、 批顾客) 艺术班等培训学校; d. 由家长自发组织的 建立企业网站方便顾客咨询 团体消费，通过如BBS论坛、了解，进行网络营销，建立团购 Q群、网络社区等平台; 优惠制度，编制五毛军，对网络 评论进行监控。 如果上面的分析符合真实的情况，那么要保证稳定的大的客流量可以归纳为以下几点: 1) 增加场馆营销推广力度，扩大企业信息的覆盖范围; 2) 增加场馆促销活动的推广频率; 3) 建立客户意见反馈机制及客户回访机制;加强产品的更新和研发，不断 提升我们的服务品质; 4) 与各种社会组织建立稳定的合作关系; 5) 网络营销宣传; 6) 针对家庭收入一般，消费观念前卫的家庭，可能还要考虑通勤车的问题， 增加消费的便利性; 以上六点中，1、2、5基本是企业正常的营销工作 ;3与6是企业日常经营管理的范畴;对于招商工作来说，我们也需要大概了解一下，以便向客户介绍时使其相信我们的推广力度:我们的开业将会引起全城的关注，我们高水准的服务品质与创新模式将是长期吸引客户的保证。虽说如此，不过客户是否真的相信能否如说的这样有效果也是问题。现实情况是即使这么做了，长期稳定的客源也未必就能得到保证。 所以我觉得关键还在于4，对于渠道资源的建设上。如果我们对客户说我们现在已经与XX机构达成了教育培训基地，每年有多少专场多少人次的定点体验;与XX旅行社签订协议，开通了那些旅游线路;与XX个社会组织签订了合作协议，掌握了全市XX万的客户资源，并且可以出示一些有说服力的凭证，我想客户就不会再无动于衷了。 保证长期稳定的客流量不仅对招商工作至关重要，对整个场馆长期健康的运营也是最重要的，所以我觉得对于渠道资源的建设上有必要重点关注。 6 / 11 儿 童 职 业 体 验 馆 招 商 方 案 2. 渠道资源建设的思路: 渠道资源的建设基本分为三个方面: 1) 政府相关机构:教委、妇联、红十字、公立学校等;这些政府机构我还没 接触过，不清楚要采取什么方式合作，不过看过其他省市儿童职业体验馆 的资料，合作关系应该是可以建立的，如果想要这么做，需要实际咨询后 详细考虑，我觉得与政府机构合作应该更倾向于公益和社会意义方面，我 觉得儿童职业体验馆对于儿童的成长意义主要有以下7个方面: a) 让孩子在仿真的环境中体验各种职业，增加对社会的了解; b) 丰富孩子的文化生活，寓教于乐中增长知识，学习技能; c) 帮助孩子竖立职业理想，从小成为一个有志青年; d) 培养孩子健全的人格:使孩子懂得尊重、懂得合作、懂得分享、懂得承 担责任; e) 培养孩子勤俭节约的品格，使孩子懂得赚钱的艰辛，更能体谅父母的辛 苦; f) 教给孩子危机自救的能力，在面对火灾、地震、突发事件时如何理性的 逃生自救; g) 如果我们能开发一些红色教育方面的场馆(体验红军、体验游击队等)， 还可说从小培养孩子爱党、爱国的情怀等等，这可能是打动政府机关的 有力条件，政府机关也可以以红素教育基地与我们合作，要求学生进行 爱国教育体验; 2) 旅行社:与旅行社的合作最重要的就是利益的允诺，带团返点和代票返点。 如我们这样的儿童职业体验馆，省内也不过一两家，如果我们先与旅行社 建立一种排他的契约的合作关系，允诺可观的提点，我想来哈的省内的短 线游线路都是可以安插的，我们的儿童职业体验馆在东三省还是个新鲜事 物，成为旅游景点也是无可非议的。 3) 儿童民间培训机构:早教班、特长班、外语班、艺术班等培训学校;与这 些民间的教育机构的合作方式基本和旅行社类似，利益是驱动其是否推荐 顾客的主要原因，但因不同培训机构的规模不同、档次不同、对客户的影 响力也不同，能否借上力，借多大的力也是不一定的事情。另外从客源的 争夺上这些培训机构恐怕是我们最大的对手，家长将孩子周六周日送往培 训班学习的不在少数，合作方式需要具体设计。 3. 我们的竞争优势与劣势: 我现在对我们这个项目知之甚少，对群力的体验馆项目也基本上没什么了解，所以谈竞争优势与劣势显然有些空洞和苍白。这里我只是谈一点个人的看法。 我认为我们与群力比较最大的优势在于我们地处江北，江北不但有我们的儿童职业体验馆，还有科技馆和极地馆，太阳岛，新开发的松江湿地，冬天的冰雪大世界，雪博会，夏天的嘉年华啤酒节，可以说如今的松北不管是冬天还 7 / 11 儿 童 职 业 体 验 馆 招 商 方 案 是夏天都以成为哈尔滨旅游景点最集中最有代表的区域。而群力基本上不具备有影响力的旅游优势，如果我们能有效利用这些知名的旅游资源，或借力或合作，那么我们与群力的比较优势则是显而易见的(我们的硬件设施和服务品质上也要有所保证)，如果能建立起这种合作关系，形成点线面的联动效应，这或许会成为未来竞争中别人最无法替代的资源。 4. 渠道资源的合作方法: 1) 与松北各旅游景点的合作方法(以极地馆为例): 方法一:互相折扣优惠。即是与其签订一个互惠协议，当有儿童拿着极地 馆的门票来我们这里消费时我们给予其折扣优惠，当儿童拿着我 们的门票到极地馆时也会享受同样的优惠政策。我们的客群与极 地馆基本为一类客群，而且在相差不远的同一区域，这样做可以 互相借力，互相宣传，将客户资源共享，形成区域优势，增加彼 此的客流量。 方法二:推出合用年卡。合用年卡价格比在双方单独半年卡有所优惠，并 且在双方场馆通用，还可互相提供奖品形式的优惠券，免费体验 卡等服务，深化和巩固双方的合作。 方法三:合作宣传，深度合作。我们与极地馆的客群重叠，可以在节假日 推出联合的促销方案，比如我们可以评选出我们的高级会员体验 驯兽员的职业(前提必须是绝对安全)，这应该是其他体验馆绝无 仅有的，极地馆也可以在我们的场馆举办专题的宣传表演等活动。 分享双方的客户资源。 方法四:单方最惠待遇。即使极地馆由于一些原因无法与我们达成以上协 议，我们也可以单方面的承认其会员的优惠待遇，我们甚至可以 用此方法承认诸多在儿童消费上有影响力的机构的会员优惠，这 样即可以借此宣传自己的品牌，也可以吸引其他机构的客源，并 且给予外界我们公司实力强大的形象，前提是做的巧妙一些，比 如以任务或节日促销等手段。 (具体的条款，应先与其进行初步沟通，确定可能的合作方式后，再以合 同合约的方式设计) 2) 与儿童培训机构的合作方法: 与儿童培训机构的合作方法，基本就是利益返点。这里有个至关重要 的问题，就是这些儿童培训机构对于儿童在职业体验消费上的影响有多大 现在很难确定，他是否有能力组织集体的组团体验，如果他没有能力做到 这一点，那与他的合作就没多大价值。单个家长我们可以通过市场营销的 手段向其传递我们的信息，没必要因为其来自某个早教班就给这个早教班 返点。如果一个孩子即学音乐、又学外语、又学绘画书法，如果我们与这 些机构合作，难道要因为其与每个机构有联系就给予各个机构返点吗,显 然是不现实的。再说单个家长的消费决策有多大来自这些培训学校的影响 8 / 11 儿 童 职 业 体 验 馆 招 商 方 案 也不一定，所以单个家庭的消费返点是没有意义的。关键在于其组织学生 组团体验的返点，这方面才是我们推广合作的重点。 另外就是这方面资源在未来竞争中能起到什么作用，我们是否需要这 种途径的营销方法。如果未来竞争中客户资源的争夺非常激烈，那与这些 培训机构建立良好的合作显然是有利的。如果家长咨询这里的老师那个体 验馆好，那么他的回答可能就很有分量了。 综合说来，与有实力的培训机构建立以组团体验返点的方式应该是可 行的。这样一来可以提升自己的品牌影响力，而来增加客源途径，三是可 以与各个机构建立密切联系，洞察市场动态。 3) 对外合作的注意事项: 不管是与什么机构合作，我觉得最主要的就是价格不能混乱，要对价 格折扣和返点进行严格监管，如果我们给予不同方面的价格折扣不同，很 可能引起倒票现象，最后受损失的只能是我们自己。 四、 渠道资源建设的步骤: 1. 建立进行此方面业务推广的组织结构，制定基本的人员编制，等部门 职能 2. 查找要建立的各种资源渠道机构的资料(政府机关、旅行社、培训机构、极地 馆/科技馆等) 3. 了解其行业业态，规模大小等机构实力方面的信息，他所能给予我们的资源 4. 了解其对外合作的方式方法，找到使得彼此双赢的切合点 5. 制定针对这个渠道的相关合作方案 6. 准备好沟通的相关材料，如宣传册、招商手册、招商政策、名片等等; 7. 电话沟通或登门拜访，找到相关负责人，洽谈合作事宜 8. 根据对方意向进一步沟通回访; 五、 招商思路总结: 总的说来，我觉得招商的成功在于获得商家的信任，竖立商家对我们的 信心;商家对我们的信心来自于我们开业后大量稳定的客流量;开业后大量 稳定的客流量来自于我们的产品吸引力竞争力、营销推广能力、客户资源渠 道的建设能力、综合的管控能力等方面。所以我觉得我们现在要做的，就是 在商家关注的持怀疑态度的各方面拿出一个能使客户信服的方案或数据。比 如我们为了保证开业的轰动会采取哪些有力的营销推广手段，在保持客流量 方面会采取哪些持续的促销方案，在产品方面有哪些吸引人的使客户重复消 费的项目，我们已经建立的或正在建立的保障未来客源的资源渠道，我们的 运营团队的实力等等。到不需要介绍的多详细，但起码要让客户觉得我们说 9 / 11 儿 童 职 业 体 验 馆 招 商 方 案 的是有根据的事实而不是漫天的大忽悠，而在这些方面的工作我觉得是我们 招商之前应该有所准备的。从资料看儿童职业体验馆的商业合作应该是一项 长期工作，也是公司利润的一大来源，所以我觉这些准备工作是很有必要的。 可能还有另外一个方法，即是先搞定那些人气王的商家，如肯德基、麦 当劳、德克士、必胜客等一说名字就让人联想到火爆的门店，然后再以此作 为说服哪些潜在的商家的利器。但我觉得这个方法的成功率可能非常低，这 些国际知名的成熟的大品牌入驻的基本都是成熟的商圈，如果我们真有方法 使其现在就入驻那真是再好不过了。 附:针对儿童培训机构的合作方案: 一、 合作双方: 甲方:XX城儿童职业体验馆 乙方:___________________(幼儿园、书画班、艺术班、辅导班等) 二、 合作原则: 双方经友好协商，本着诚实守信、互利互惠、共同发展的原则建立合作关系 三、 合作方式: 乙方负责组织本学校学员到甲方场馆进行儿童职业体验，甲方会根据乙方组织的人次、 场次、时机等条件对乙方付出的劳动给予相应的报酬。 四、 甲方给予乙方的优惠支持: 价格折扣:甲方将给予乙方正常门店价格______%的拿票价格; 优先选择权:在场馆面临人满为患的情况下，乙方推荐的团队会被优先考虑; 五、 合作的具体细则: 1. 人次:每次组织人次以______人起(儿童为准); 2. 乙方组织学员到甲方场馆体验，需提前______天通知甲方，包括体验的人 数(大人加小孩)、体验的场馆、体验的场次(上午/下午)、往返方式等方 面信息; 3. 乙方可自行派车往返也可到甲方指定的集结地点坐通勤车往返，也可让学 生及家长自行解决往返，往返费用需自行承担; 4. 乙方组织学员到甲方场馆体验，需在入馆之前进行统一登记，核准人数等 相关方面信息; 5. 乙方组织学员到甲方场馆体验，需派一名工作人员进行引导和登记，不能 委派工作人员的，需递交详细的客户相关资料，包括姓名、电话、住址和 条款2的相关信息，然后以团体形式进行预约登记，给予乙方团体编号， 乙方负责告知团体成员团体体验的编号，甲方会在场馆外按编号对团体成 员进行集结，信息核实后再允许其进场体验，并将信息反馈给乙方，登记 记录; 10 / 11 儿 童 职 业 体 验 馆 招 商 方 案 6. 报酬结算: a) 佣金比例:佣金比例按团体单次实际消费额度的______%计算; b) 结算时间:(要考虑公司的财务管理制度及乙方的心理接受情况，随时 结算增加公司的财务工作量，但对乙方的激励效果较好;月结乙方会 不会有被压钱的感觉，需要仔细考虑); c) 结算过程:(同样要考虑公司的财务管理制度，由谁来结算，通过什么 方式，还要确保钱不是随便被乙方人员结算走，乙方不认可等问题， 本人对财务管理制度不太了解); d) 奖金制度:(可以设立一个任务奖金，比如一个财年由乙方实际推荐的 客户销售额达到多少钱，给予乙方不同程度的额外奖励，推荐的销售 额越高，奖金越高越可观，算是对乙方的一个长期激励); 六、 合作其他事项: ,( 甲乙双方即为品牌合作单位，则双方有义务在其门店显著位置摆放对 方的宣传资料; ,( 合作细节系双方的商业机密，未经允许不得擅自披露给第三方无关人 员; ,( 双方可建立相应的信息共享，对方应在一定的范围内给予支持(如市 场问卷调查); ,( 甲方保证乙方所享受的优惠与其他同行业保持一致，做到公平公正; ,( 合约有效期为一年，一年内乙方不得与甲方的竞争对手发生业务联系， 否则将视为违约(乙方的违约责任待定); 甲方对其他合作事宜持有最终解释权; 11 / 11