九江市第一人民医院优质服务纪实

九江市第一人民医院优质服务纪实 发布日期:2005-1-31 九江市第一人民医院又叫“生命活水医院”，原为外国传教士所办。100年了，老院勃发生机，“是因为我们必须让病人满意。”院长刘少华说。 ?一活环境 不让围墙隔开人心 一院地处九江闹市区，却没有围墙、没有栅栏、没有大门，围墙是几个月 前拆除的。拆除时据说院内还有争论，有人担心安全会出问题，有人担心人多 闹心，有人担心维护成本太高。但院长刘少华说，医院是公共场所，是社会的 窗口，必须是开放的，不能让围墙把人心隔开。 围墙轰然倒塌。在推倒围墙的废墟上，医院耗资280万元建起了门前花园和院内音乐广场。在临街门诊楼的两旁，两棵高大的加拿丽海藻和15棵华盛顿棕榈洋溢着异国风情，这是医院为纪念1915年建院时的15名创业者特意栽植的。没有围墙的院容成了九江一景，医院和市民的距离拉近了。 与之同步的是医院和员工的心态开放了。记者在采访中看到，该院所有服 务设施都是敞开式的：收费是敞开的，发药是敞开的，医技检查是敞开的。高 高的柜台、小小的窗口，闻声不见人式的服务在这里已成记忆中的往事。 为了做到这一点，从2002年起，医院连续3次选派人赴香港参观学习。像 医院的病房设置就不单纯追求单人间、套间，而是设置了很多4人间、6人间。虽然人多，每张病床周围都有可开启闭合的床帘，每张床头都有一个带耳机的 小彩电，旁边有个小饭桌。拉开床帘时，病人间可以交流沟通；拉上床帘后， 各自又都能有一个私密的空间，很人性。这就是在香港学习后设置的。 ?二活理念 称患者“客户”是摆正位置 在医院门诊大厅一侧，有一个“活水客户服务中心”，一溜排的工作人员 可为“客户”们提供院长代表、审批服务、便民门诊、导诊导医、专家预约、 外院转入等八项服务。 记者随手翻开“专家预约”登记本，最近的一条内容是国棉五厂的一个职 工约请骨科主任傅江明作伤残鉴定，工作人员说已经和傅主任商定时间并通知 了对方。 记者问刘少华院长：你们为什么把患者称作“客户”？他说，第一，到医 院来的不全是患者，还有很多亚健康者、家属和陪伴者，我们同样要为他们服 务；第二，患者到医院来作健康消费，是我们的客人，没有理由不热情为客人 服务。称患者为“客户”，是让员工真正摆正自己“服务者”的位置。记者在 门诊看到，当有手脚不便的老人进入医院时，立即就有导医小姐推着轮椅主动 上前询问，并提供全程服务。 ?三活流程 电脑省下的时间还给患者 记者随着78岁的九江市第六中学退休教师李某，尝试了这家医院的“一卡 通”就医流程。 李老师因患带状疱疹来医院皮肤科就诊。无须挂号，他直接来到诊室，递 上就诊卡，医生在桌前的计算机上一刷，李老师的姓名、性别、年龄等基本信 息就显示出来了。医生检查后当场在计算机前开出处方（无须纸处方），分别 是维生素B1、B12，消炎痛，克林霉素4种药物，计算机马上显示总价格是25.35 元，坐在一旁的李老师看得清清楚楚。医生说，如果顾客嫌药贵，在治疗允许 的情况下可以调换。 李老师拿着卡又来到收费处。收费员一划，药品费用情况已经通过网络系 统传到了这里，计算机同时显示李老师的个人账户里已经没有钱了，这笔医药 费需缴纳现金。李老师持卡再来到药房，司药一刷卡，随即将已经配好的药品 交给李老师。原来网络系统已经在李老师到药房之前将配药信息传到了药房的 后台。当记者和李老师道别时，老人感慨地说，有了这张卡，看病方便多了！ 据医院统计，这套系统减少了挂号、划价等就医环节，平均每个患者缩短 就诊时间50％以上。医院要求将省下来的时间还给患者，医生尽可能和患者多 交流，每个患者的就诊时间不能少于5分钟。 ?四活经营 长江也挡不住的吸引力 记者在医院采访时，正遇上湖北省黄梅县公费医疗办公室主任柯婵松来医 院联系工作。 黄梅县属外省，而且和九江隔着条长江，但是也把干部医疗的定点单位放 在了这里。柯主任扳着手指说理由：距离近，服务好，主要是价格合理。 一院党办主任张玉珍告诉记者，九江地处三省交界处，为了开拓外省医疗 服务市场，医院领导曾多次前往邻近市县拜访，争取客户。如今湖北的来了， 下一步要争取安徽的。过去企业家才需要的灵活经营理念和市场开拓意识，已 经被医院领导自如运用了。 两年前，一院开办了亚健康诊疗中心，又开设了老年康复病房，争取到了 大量的亚健康人群和康复服务对象，使服务人群扩大了数倍。如今，当地的同 行也想吃这块可口的“蛋糕”，可捷足先登的一院已切下了其中的大半。 通过为患者提供优质廉价的服务，一院在4年时间里，开放床位增加了一倍，门诊量增加了近3倍，业务收入增加了2.6倍。 发布日期:2005-1-31 在九江市第一人民医院门诊部二楼，有一间显眼的“刘桂清诊室”。刘桂 清当过这家医院的院长，又是九江地区消化内科的名医，在患者中有较高的知 名度。前年刘主任退休了，医院为他设立了专门的诊室，给他较优裕的待遇， 为他配了护士操作电脑，请他继续为病人服务。 今年，一院又在13个科室推出了科主任年薪制。职工工资平时每月发70％， 一季度考核一次，根据考核结果再兑现其余部分。 分配的改革使员工们得到了实惠，口袋也渐渐鼓了起来。但医院近年 来工资性支出增长很快，会不会是“职工红包，患者买单”？ 院长刘少华肯定地说：“该给的不给，那才是提高成本。”他分析说，像 九江这样的中部地区中等城市，一个技术强的科主任如果每个月能拿3000元奖金，就会安心工作，结果还是患者受益。近年来，这家医院开展的新技术层出 不穷而绝少人才外流就是证明。 统计数字表明，九江一院的人均门诊费用从去年的101元降到眼下的91元，人均住院费用也控制在3700元左右，患者的医药费用并没有随着职工的工 资而水涨船高。之所以能有效控制医疗费用的增长，关键是一院的奖金分配不 与药品收入和检查收费挂钩。今年上半年，全院药品费用占医院总收入的比重 降到了37％。员工工资的提升，主要靠服务量的增加。 记者手里有一张200分为满分的绩效工资考核表，其中包括医疗业务、医 疗安全、病历质量、院感控制、经济目标、成本控制、医德医风等内容。 就是这份看似不起眼的表格，决定了全院员工的奖金，最多时员工奖金的 差距有45倍之多；也决定了员工心态的变化，“为自己服务，为生存发展”成 了大家的共识。很多医生感到“灰色的不如红色的”，拿一次“灰色收入”， 一旦被查证，扣掉的奖金要远远大于得到的，还是努力工作，挣“红色礼包” 是正道。3年来，这家医院没有接到一次有关医生收受红包的投诉。 一院实行的病人选医生和星级护士制度，也使医生、护士们感到了前所未 有的“荣誉压力”。全院390个护士中，只有12个五星级护士，每3个月就要重新评选一次，95分以上才能当选，谁掉了一颗星都是非常难堪的事。 骨科收治了一名从外地转来的化脓性关节炎病人，医生细致检查后认为是 结核性关节炎，不需要手术。坚持说“来这里就是要手术的”患者，对医生的 处理决定不满意，执意要转到别的治疗组。另一个治疗组的主管医生详细向病 人说明不手术的理由，劝病人接受了药物治疗。 两个治疗组的治疗基本一致，但后一个组显然更会和患者交流沟通。 “大丢面子”的前一治疗组的一位成员说，这样的事对我们的鞭策作用太大了。 最近，九江一院做出一项决定，所有职工都要缴纳“质量风险保证金”： 院长5000元，副院长4000元，科主任3000元，普通员工500元，一旦发生质 量事故，将扣取责任人以及主管领导的保证金。 近几年来，如何在放手发展的前提下确保医疗质量，成了九江一院领导全 力思考的问题。 今年，一院建立了系统化的质控网络，分别确定专人对医疗文书、核心制 度、院感控制、护理质量、临床用血、新技术应用等进行监督检查，每月进行 一次全院医疗质控通报，发现苗头及时干预处理。而“质量风险保证金”虽然 落在了钱上，但主要还是让一把“质量之剑”时时悬在每个人的头顶，使人人 都不敢懈怠。 九江一院有一个每月临床用药通报制度，目的是及时发现和纠正不合理用 药，确保用药安全。前不久，“院感办”发现有一个病人在没有做细菌学培养 的情况下，连续使用同一种抗生素20多天，立即进行了通报，并让床位医生待岗一天，在“院感办”学习抗生素使用知识，考试合格才让上岗。事后，医生 奖金被扣，科主任也受到株连。 落实的结果不言自明：在前不久进行的全院病历质量抽查中，甲级病 历达到96％。病人的质量投诉从去年的2％下降到目前的1％。 在九江市第一人民医院，记者听到了“感动服务”这个词。他们说社会发 展到今天，仅仅“满意服务”已经不够了，他们要用“感动服务”培养医院的 “忠实顾客”。 该院有一支60人组成的导医队伍，几乎在院内每个角落都能看到斜披红缎 带的导医小姐的倩影，甚至电梯间里的电梯工，也身披导医标记。医院党办主 任张玉珍说：在电梯里，有的患者可能要进行咨询，有的可能突发病变，这些 都要工作人员提供帮助。电梯间不能成为我们服务的真空，我们的电梯工都是 正规护校毕业的。 这样做会不会增加医院的人力成本？刘少华说，当病人颤颤巍巍地走进来 时，如果有人搀他一把，轻声细语地帮助他，他会很感动的，也许，他就会成 为医院的“回头客”。确实，记者亲眼看到一位78岁的退休教师在导医小姐的搀扶下露出的感激神态，他说他是从城的那头坐20分钟车特意赶到这家医院看病的。 医院的门诊部设有10个收费处，仅在二楼就有6个，患者交费取药无须排队。据说以前整个门诊部就1个收费处，队排得很长，患者意见很大。 在一院门诊部醒目处有一个告示，上面写着：“各位顾客，您如果需要到 院外购药，请到便民门诊或诊室医生处开处方。”副院长蔡平说，医院的药价 中含有技术劳务，肯定比药店高，我们设立这个牌子，免费为顾客开外购处方， 还是为我们的顾客着想。 蔡平说，只有为顾客着想，顾客才会想着你、信任你。事实也正如此。据 统计，一院开展为病人外开处方服务后，平均一天也就有几个病人享受这项服 务。