移动

业务类型 题型 题干 选项A 选项B 选项C 选项D 答案 录入时间 服务 单选题 以下哪些不属于（ ）投诉的类型。 国际业务 定制终端 信息安全 通信费 D 2014-7-21 16:48 服务 单选题 营业厅检查标准中，未着工作服或未戴工号牌的自办厅，将（  ） 扣5分 扣10分 倒扣5分 倒扣10分 A 2014-7-21 16:48 服务 单选题 客户在预约吉祥号码后，需要在接到营业厅电话通知的（）个工作日内办理入网，否则视为放弃此号码。 3 7 10 13 A 2014-7-21 16:48 服务 单选题 客户反映问题在(） 小时内按正确的类型录入CSP6.0系统 8 24 12 18 B 2014-7-21 16:48 服务 单选题 对于前台综合咨询岗不能直接处理的投诉，提交CSP6.0电子流工单，并保证( )小时内首次回复工作 12 24 36 48 D 2014-7-21 16:48 服务 单选题 “我公司因检修线路、设备搬迁、割接、网络及软件升级等可预见的原因可能影响甲方使用的，应提前()小时内通过短、媒体公告等方式告知客户 24 36 48 72 D 2014-7-21 16:48 服务 单选题 由于工作人员工作差错造成客户要求公司赔偿交通费、误工费。请种投诉属 有理由投诉，提出有理要求 有理由投诉，提出无理要求 无理由投诉，提出无理要求 　 B 2014-7-21 16:48 服务 单选题 以下不属于“双倍退费”范围的是（） 互联互通对端原因 通话时长计算错误 GPRS流量记录错误 短信或彩信条数记录错误 A 2014-7-21 16:48 服务 单选题 投诉管理应遵循（）原则 以客户为中心 首问负责制 每诉必录 　 B 2014-7-21 16:48 服务 单选题 如客户投诉涉及业务使用障碍、扣费质疑、系统故障等多个问题，应录入（）类型的工单。 业务使用障碍 扣费质疑 系统故障 其他 A 2014-7-21 16:48 服务 单选题 为防止吉祥号码非法过户后立即再次过户给他人使用，吉祥号码过户后（）之内禁止再次过户。 7天 半个月 一个月 三个月 C 2014-7-21 16:48 服务 单选题 以下不属于高危业务的是（） 过户 补换卡 密码重置 入网 D 2014-7-21 16:48 服务 单选题 批量投诉：责任部门应在接到预警后（ ）小时内书面反馈引发批量投诉原因、解决和解释口径 2 4 6 8 A 2014-7-21 16:48 服务 单选题 营业厅受理的投诉中，综合咨询岗可以直接退费金额() 50 100 200 300 B 2014-7-21 16:48 服务 单选题 以下不属于违法信息的有（ ） 假冒银行或银联名义发送手机违法短消息息诈骗或者敲诈勒索公私财物的 发送天气提醒关怀信息的 发布假中奖信息 多次发送干扰他人正常生活的 B 2014-7-21 16:48 服务 单选题 系统报障应从哪个平台进行报障（  ） CSP6.0系统 渠道集中运营平台 NGBOSS 4A B 2014-7-21 16:48 服务 单选题 营业厅检查标准中，未着工作服或未戴工号牌的指定专营店，将在暗访成绩中（  ） 扣5分 扣10分 倒扣5分 倒扣10分 A 2014-7-21 16:48 服务 单选题 被检测到未着工作服或未戴工号牌的合作厅，将在服务酬金考评中（  ） 扣5分 扣10分 扣20分 直接取消酬金 C 2014-7-21 16:48 服务 单选题 当工作人员出现以下（ ）情况时，会扣除责任单位经营责任制考核得分 违反五条禁令 业务强开 服务态度 业务差错 A 2014-7-21 16:48 服务 单选题 对没有被认责为违反“五条禁令”但过程中存在明显问题的，如强开业务、营销活动捆绑的业务 100 200 500 1000 C 2014-7-21 16:48 服务 单选题 违反“五条禁令”涉嫌犯罪的员工（ ） 1000元/例 开除 辞退 依法移送司法机关 D 2014-7-21 16:48 服务 单选题 合作方（含合作厅及与公司有业务的合作方，下同）违反“五条禁令”的，按（ ）元/例进 500，三 1000，三 1500，二 1000，二 B 2014-7-21 16:48 服务 单选题 公司员工（含制和派遣制用工）违反“五条禁令”的，予以（  ）。 500元/例 发送天气提醒关怀信息的 发布假中奖信息 多次发送干扰他人正常生活的 B 2014-7-21 16:48 服务 单选题 公司“五条禁令”考核要求中，区域营销中心经理：下辖自办厅员工和合作方违反“五条禁令”，按（ ）元/例处罚，每月（  ）元封顶 500；1000 11000元＞年消费积分≥6000元 11000元＞年度总积分≥6000元 11000元＞年积分≥6000元 A 2014-7-21 16:48 服务 单选题 公司“五条禁令”考核要求中，分管领导：公司员工和合作方违反五条禁令的，按(  )元/例进行处罚，每月（  ）元封顶 500；1000 500；1500 500；2000 500；3000 A 2014-7-21 16:48 服务 单选题 违反“五条禁令”且发生10086重复投诉或省级及以上升级投诉的，对部门（县区）一把手领导按(  )元/例处罚，每月(  )元封顶。 500；1000 500；1500 500；2000 500；3000 C 2014-7-21 16:48 服务 单选题 市暗访检测标准中，乡镇营业厅环境与服务宣传，占（  ）分 10 15 18 20 D 2014-7-21 16:48 服务 单选题 市暗访检测标准中，业务办理过程中，违反五条禁令，倒扣（ ）分 5 8 10 作0分处理 D 2014-7-21 16:48 服务 单选题 请问月度服务考评整体得分低于（  ）分，将暂扣酬金。 50分 60分 70分 75分 B 2014-7-21 16:48 服务 单选题 对省公司暗访监测到每诉必录未执行的情况，扣除责任单位月度经营责任制（）分/例 0.1 0.2 0.5 1 B 2014-7-21 16:48 服务 单选题 对于连续（  ）个月未达标厅超出（  ）的单位，或在明查暗访中，发现营业厅产生重大违规事件或被省公司检测通报的，要求责任单位分管领导在月度例会上汇报提升； 2，10% 2，15% 3，10% 3，15% A 2014-7-21 16:48 服务 单选题 对于连续(  )个月未达标厅占比超出(  )、三个月未达标厅占比超出5%、或被市公司督办后仍未能按要求整改的责任单位，要求责任单位一把手在公司经营分析会上汇报提升措施。 2，10% 2，15% 3，10% 3，15% B 2014-7-21 16:48 服务 单选题 对于连续两个月未达标厅占比超出15%、三个月未达标厅占比超出(  )、或被市公司督办后仍未能按要求整改的责任单位，要求责任单位一把手在公司经营分析会上汇报提升措施。 0.05 0.1 0.15 0.2 A 2014-7-21 16:48 服务 单选题 神秘顾客暗访检测中若发现营业厅擅自关门、或营业厅无营业员当班擅自离岗(  )分钟以上； 10 15 30 60 C 2014-7-21 16:48 服务 单选题 业务忙时定义：台席前平均单列排队等候客户＞（  ）人（剔除陪同人员）或厅内客户数超过开放台席数的（  ）倍（若平均等候时长低于5分钟不计入业务忙时）。 2，3 3，3 3，2 2，2 A 2014-7-21 16:48 服务 单选题 营业厅检查标准中，未着工作服或未戴工号牌的特约代理点，将（  ） 扣5分 扣10分 倒扣5分 倒扣10分 C 2014-7-21 16:48 服务 单选题 客户涉及投诉退费金额为1200元，由谁审核即可（） 公司领导 服务管理员 责任单位分管领导 投诉监控中心 C 2014-7-21 16:48 服务 不定项选择题 客户通信内容信息，是指客户通过（）我公司提供的其他个人通信手段所传递的信息内容。 语音网络 飞信 数据线路 电子邮箱 ABCD 2014-7-21 16:48 服务 不定项选择题 严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务，“客户开通业务”指是的（ ） 移动通信基础业务 资费套餐 数据及信息业务 免费赠送、免费试用的业务 ABCD 2014-7-21 16:48 服务 不定项选择题 通过职务之便，以下属于交易或泄露客户信息行为是有（ ） 泄露客户位置信息 泄露客户每月消费金额 泄露客户家庭成员信息 泄露客户单位名称 ABCD 2014-7-21 16:48 服务 不定项选择题 暗访出现以下哪种情况（ ）营业厅得0分 明察暗访检查中私自关门或营业厅开门但无营业员当班，擅自离岗30分钟以上 违反五条禁令 贿赂检查（暗访）人员 停业整顿期间仍开门或NGBOSS工号有办理业务记录的 ABCD 2014-7-21 16:48 服务 不定项选择题 市公司明访检查中，出现下列哪些情况，将下发整改通知单（ ） 存在问题超过3条以上 重复问题未整改 出现严重违规行为 县区巡检表未按天开展 ABC 2014-7-21 16:48 服务 不定项选择题 自助设施出现故障应该怎么办？( ) 设备张贴故障告知牌 从渠道集中运营平台提交报障工单 将故障的设备拖至后台 只需做好客户引导即可 AB 2014-7-21 16:48 服务 不定项选择题 以下哪些行为属于违反“五条禁令”行为（ ） 强开集团短号 向客户索要密码 透露客户姓名 业务不知情办理 BCD 2014-7-21 16:48 服务 不定项选择题 发生哪些行为，将直接取消当月服务考评奖励酬金（ ） 违反五条禁令 发生省级及以上有效升级投诉 发生一例有效服务质量类投诉 省、市公司服务暗访检查得分低于70分 ABD 2014-7-21 16:48 服务 不定项选择题 无纸化营业厅应在业务办理结束后主动告知客户可以通过（    ）上查询所办理业务的电子工单/协议。 网上营业厅 自助终端 12580 10086 AB 2014-7-21 16:48 服务 不定项选择题 2014年服务明星评比中以下哪些为否决项 引发有效的服务态度投诉 不知情投诉 反五条禁令 呼出满意度低于96.6% ABC 2014-7-21 16:48 服务 不定项选择题 服务明星评比办法中，明星个人每月奖励（  ）元，明星班组每月奖励（  ）元 50 100 200 300 BC 2014-7-21 16:48 服务 不定项选择题 客户资料完整是指营业系统中( )哪些资料？ 客户姓名 身份证件类型 有效证件号码 证件地址 ABCD 2014-7-21 16:48 服务 不定项选择题 未成年人入网需要提供哪些手续？() 监护人携带本人二代身份证 未成年人户口簿 二代身份证件 二代身份证及复印件 AB 2014-7-21 16:48 服务 不定项选择题 李先生的短信呼功能已经一个月不好用了，他要求我公司赔偿一年的短信呼功能费，你应该如何拒绝 告诉客户“我可以做什么” 告诉客户“您可以做什么” 拒绝 妥协 ABC 2014-7-21 16:48 服务 不定项选择题 以下哪些条件属于（）黑色预警级别 批量投诉100例及以上 主观故意或管理疏漏影响2000户以上 已升级且有被省公司或上级监管部门认责倾向的投诉 敏感客户投诉、涉及高危业务的升级倾向投诉 ABC 2014-7-21 16:48 服务 不定项选择题 自有业务符合以下条件可执行“先退费、后查证”流程，做立即退费处理 客户入网时限1年以上 非黄、桔名单客户 客户投诉号码当月累计退费总金额不超过200元 近三个月（含当月）累计的退费金额不超过300元（不含300元），且近三个月（含当月）累计的退费次数不达到6次（不含6次） ABCD 2014-7-21 16:48 服务 不定项选择题 “双倍返还”的适用范畴有哪些？（ ） 对于因我方人员或产品本身过错而多收的各类业务费用 因增值业务合作方（SP）过错我方代为多收的移动信息费用 服务态度问题 满足客户有理有投诉 AB 2014-7-21 16:48 服务 不定项选择题 梦网符合以下条件可执行“先退费、后查证”流程，做单倍退费处理() 已经查明确为自身或SP等合作伙伴责任导致的收费问题 非名单且最近三个月没有梦网业务退费记录的客户投诉梦网业务并要求退费或补偿时，现场不能查清、不能合理解释的费用争议 长期信用良好（如在网2年以上且1年内无欠费）的客户，或全球通VIP客户 客户反映强烈且退费额度较小的（不高于50元） ABCD 2014-7-21 16:48 服务 不定项选择题 投诉处理答复客户的步骤包括 告知处理过程 对客户表示感谢 告知处理结果 向客户承诺 ABC 2014-7-21 16:48 服务 不定项选择题 投诉退费授权的目的是为了（） 快速响应客户诉求 提高现场解决率 提升客户满意度 缩短投诉处理时长 ABCD 2014-7-21 16:48 服务 不定项选择题 以下属于有效个人客户信息的有（  ） 手机号码 集团或单位名称 位置信息 服务密码 ABCD 2014-7-21 16:48 服务 不定项选择题 被以下（）部门确认为违反“五条禁令”的，将进行相关处罚 集团公司 省市公司相关通报 投诉处理 相关媒体报道 ABCD 2014-7-21 16:48 服务 不定项选择题 2014年客户到营业厅办理入网以下哪些（）不是办理入网的凭证。 本人二代有效身份证件 驾驶证 介绍信 失效临时身份证件 BCD 2014-7-21 16:48 服务 不定项选择题 涉及校讯通有效投诉，扣除责任单位月度经营责任制（）分/例，集团客户部负连带责任，扣除（）分/例 0.5 0.2 0.4 0.1 AD 2014-7-21 16:48 服务 不定项选择题 当责任部门出现以下哪种情况时，会下发督办单。（） 工单处理超时 反馈内容不真实 未在规定时限内反馈明确处理结果 没有处理结果 ABC 2014-7-21 16:48 服务 不定项选择题 投诉三不放过原则有（ ） 原因没查清不放过 没有结果不放过 责任人得不到考核不放过 达不到客户100%不放过 ABC 2014-7-21 16:48 服务 不定项选择题 不知情办理，责任单位需提供()手续 查证情况 业务办理手续 责任人考核 处理结果 ABCD 2014-7-21 16:48 服务 判断题 营业员因对系统不熟悉，误将客户全球通88元本地套餐，办理成128元套餐，应出处罚个人500元/例 　 　 　 　 正确 2014-7-21 16:48 服务 判断题 近三个月内参加测试的人员（取低得分）且达到平均分及以上的人员具备参评资格。 　 　 　 　 错误 2014-7-21 16:48 服务 判断题 违反“五条禁令”的情况将作为各责任单位年度“评优评先”参考标准之一。 　 　 　 　 正确 2014-7-21 16:48 服务 判断题 营业员在客户没有明确同意的情况下，为客户开通免费版139邮箱，不属于违反“五条禁令” 　 　 　 　 错误 2014-7-21 16:48 服务 判断题 若客户办理充值等可以通过电子渠道办理的业务，忙时优先推荐客户至自助服务区；若客户坚持到前台办理，不得强制引导或拒绝客户； 　 　 　 　 正确 2014-7-21 16:48 服务 判断题 业务忙时，在已满足客户需求的情况下不得再向客户推介其它业务/服务（可递送电子渠道宣传单页或告知客户“为了节约您的时间，您下次可通过XX电子渠道办理”）。 　 　 　 　 正确 2014-7-21 16:48 服务 判断题 泄露客户所在集团单位名称，也属于泄露客户信息 　 　 　 　 正确 2014-7-21 16:48 服务 判断题 客户口头同意也属经客户确认。 　 　 　 　 错误 2014-7-21 16:48 服务 判断题 对确认违反五条禁令的投诉，对连带责任人扣除500元/例，当月绩效不高于良好 　 　 　 　 正确 2014-7-21 16:48 服务 判断题 对违反“五条禁令”，涉嫌犯罪的员工我公司将依法移送司法机关 　 　 　 　 正确 2014-7-21 16:48 服务 判断题 在进一步明确实名制入网相关要求中，用户拒绝出示有效证件，拒绝提供其证件上所记载的身份 　 　 　 　 正确 2014-7-21 16:48 服务 判断题 在《关于明确下一阶段实名制相关工作要求的通知》文件要求中，户口簿限16周岁以下未成年人 　 　 　 　 正确 2014-7-21 16:48 服务 判断题 在客户没有明确同意的情况下，为客户开通免费版139邮箱，不属于违反“五条禁令” 　 　 　 　 错误 2014-7-21 16:48 服务 判断题 未经客户同意发送商业广告信息不属于违反“五条禁令” 　 　 　 　 错误 2014-7-21 16:48 服务 判断题 投诉处理过程中弄虚作假，对投诉处理人员纳入考核。 　 　 　 　 正确 2014-7-21 16:48 服务 判断题 投诉退费中出现过度赔付、同一客户礼品多数额赠送等情况，对责任单位纳入不规范工单考核。 　 　 　 　 正确 2014-7-21 16:48 服务 　 针对已经执行自有业务“先退费后查证”的投诉，如后期查询为企业自身或合作商责任而多收、错收费用的，无需再补退费用。 　 　 　 　 错误 2014-7-21 16:48 服务 判断题 如客户反映对营销活动中绑定的自有增值业务订购关系质疑，也按照“先退费、后查证”流程处理 　 　 　 　 错误 2014-7-21 16:48 服务 判断题 第一位受理客户咨询、投诉的人员作为“首问责任人”，受理投诉时应遵循“每诉必录”的原则，负责受理和处理客户反映的问题，将处理结果及时反馈给客户 　 　 　 　 正确 2014-7-21 16:48 服务 判断题 客户发送违法类信息，或未经接收客户同意大量发送商业广告等信息给他人造成骚扰或引起客户举报的，我公司有权暂停客户的通信服务，且在此期间给客户带来的损失，我公司不承担责任 　 　 　 　 正确 2014-7-21 16:48 服务 判断题 对于因我公司技术原因或者客观条件限制暂时不能得到解决的计费问题，原则上“首双后单”退费，即首次双倍退费后，只要客户投诉一律按双倍执行 　 　 　 　 错误 2014-7-21 16:48 服务 判断题 对收费有争议且无法从主观上判断错误方的、客户理解偏差，且为首次反映投诉问题的，为提高客户满意度，原则上可给予单倍退费。 　 　 　 　 正确 2014-7-21 16:48 服务 判断题 未成年人入网时，需要未成年人和监护人在入网受理单上共同签字确认，否则入网受理单无效 　 　 　 　 正确 2014-7-21 16:48 服务 判断题 实行无纸化办公后，客户携带二代身份证或临时身份证办理入网业务无需打印纸质工单 　 　 　 　 错误 2014-7-21 16:48 服务 判断题 每诉必录中，只要客户的问题描述正确，投诉类型是否正确，均算已经进行每诉必录 　 　 　 　 错误 2014-7-21 16:48 服务 判断题 因客户自身原因、互联互通对端原因、国际漫游合作伙伴方原因以及不可抗力因素等造成的有争议收费按照双倍退费原则退费 　 　 　 　 错误 2014-7-21 16:48 服务 判断题 在进行满意度退费时，如客户对单倍退费不认可，可进行双倍退费 　 　 　 　 错误 2014-7-21 16:48 服务 判断题 如客户首次反映GPRS扣费问题且前期无GPRS使用记录,可将产生的GPRS流量费直接退还给客户 　 　 　 　 错误 2014-7-21 16:48 服务 判断题 当客户办理过户业务时，我公司除了要给客户办理过户业务外，还需要与新机主签订入网协议 　 　 　 　 正确 2014-7-21 16:48 服务 判断题 客户反映问题在12小时内按正确的类型录入CSP6.0系统，在客户调查中客户明确表示投诉过，且已超出24小时，但系统中未查询或工单类型不准确的，均视为未执行“每诉必录” 　 　 　 　 错误 2014-7-21 16:48 服务 判断题 公司员工（含派遗制）出现不知情类投诉时，对责任人开除处理（） 　 　 　 　 正确 2014-7-21 16:48 服务 判断题 工作人员为A客户办理业务，但输错成B客户号码，现B客户投诉，属违反“五条禁令” 　 　 　 　 正确 2014-7-21 16:48 服务 判断题 对不属于公司服务范围的诉求，可以推诿、拒绝、搪塞客户。 　 　 　 　 错误 2014-7-21 16:48 服务 判断题 根据公司投诉分层分级处理要求，升级投诉应由责任单位分管经理直接处理。 　 　 　 　 正确 2014-7-21 16:48 服务 判断题 投诉退费不需严格按照文件执行，只要客户认可，怎么退都行。 　 　 　 　 错误 2014-7-21 16:48