银行客户投诉处理技巧

银行客户投诉处理技巧 培训主题:银行客户投诉处理技巧 培训讲师:沈清仪，高级礼仪培训师，中国礼仪培训网(www.liyipx.com)昊博管理咨询有限公司首席讲师～ 联系电话: 培训人数: 课 时:2天 培训对象: 银行大堂经理、银行窗口人员、银行柜台人员、银行经理...... 培训形式: 讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论 培训目标: 1 、学习以客户为中心的现代银行服务理念。 2 、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。3 、通过训练掌握银行工作中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。 4 、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。5 、通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。 6 、打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。 培训大纲: 第一节:沟通技巧 1、职业化沟通的语音、语调 2、语言清晰度——达你自己 3、积极沟通，以良好的结果为最终导向 4、日常沟通——言之有物 5、专业推介 6、给人亲和力的语速 7、沟通不畅 8、倾听、尊重 9、职业化沟通的语气 10、沟通的润滑剂——赞美 11、面对抱怨的沟通技巧 12、引导的沟通技巧 13、增加语言的力量 第二节:客户抱怨投诉处理礼仪 一、顾客心理分析 (一)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 1、对产品和服务项目本身的不满 2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 3、顾客自己的原因 (二)、顾客抱怨产生的过程 1、抱怨投诉产生流程图:潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à 潜在投诉à投诉 2、由量的积累到质的飞跃 (三)、顾客抱怨投诉类型分析 1、服务失败的两种类型:过程失败、结果失败 2、按内容分:价格、质量、功能、技术、服务; 3、按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉 (四)顾客抱怨投诉的心理分析 1、求发泄心理 2、求尊重心理 3、求补偿心理 (五)、顾客抱怨投诉目的与动机 1、精神满足 2、物质满足 二、顾客投诉的处理技巧 (一)、处理投诉的要诀:先处理感情，再处理事情 (二)、8种错误处理顾客抱怨的方式 (1)只有道歉没有进一步行动 (2)把错误归咎到顾客身上 (3)做出却没有实现 (4)完全没反应 (5)粗鲁无礼 (6)逃避个人责任 (7)非语言排斥 (8)质问顾客 (三)、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素 1、处理时的沟通语言 2、处理的方式及技巧 3、处理时态度、情绪、信心 (四)、顾客抱怨及投诉处理的六步骤 1、耐心倾听 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解 5、获得认同立即执行 6、跟进实施 (五)、顾客抱怨投诉处理技巧: 1、三明治法则 第一层:认可、鼓励、肯定 、赞美 第二层:建议、指正、要求、询问 第三层:鼓励、肯定、赞美 、希望 2、提问技巧(开放式提问VS 封闭式提问)、 A、假设提问法 B、感官运用法 C、心像提问法 D、提问法 (六)、顾客抱怨投诉处理细节 1、五个一点 2、三换原则 3、七个一工程 (七)、顾客的性格分析及处理技巧 1、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型) 2、四种性格的录像片断观看及分析讨论 3、针对四种顾客性格的沟通技巧 4、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧 (八)、针对两种顾客投诉心理的处理技巧 1、精神满足; 2、物质满足; (九)、顾客抱怨及投诉处理的八对策 1、息事宁人策略; 2、ABC法则配合策略 3、黑白脸配合策略; 4、上级权利策略; 5、丢车保帅策略 6、威逼利诱策略; 7、快刀斩乱麻策略; 8、攻心为上策略; 第四节:客户投诉的处理技巧 一、客户抱怨投诉心理分析 (一)、客户抱怨投诉三大需求 (二)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 (三)、客户抱怨产生的过程 (四)、客户抱怨投诉类型分析 (五)、客户抱怨投诉的心理分析 (六)、客户抱怨投诉目的与动机 二、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小 三、处理投诉的要诀:先处理感情，再处理事情; 四、10种错误处理客户抱怨的方式 五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素 六、客户抱怨投诉处理的六步骤: 1、耐心倾听 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施 七、客户抱怨投诉处理技巧:三明治法则+引导技巧 八、巧妙降低客户期望值技巧 (一)、巧妙诉苦法 (二)、表示理解法 (三)、巧妙请教法 (四)、同一战线法 九、当我们无法满足客户的时候…… (一)、替代方案 (二)、巧妙示弱 (三)、巧妙转移 十、快速处理客户抱怨投诉策略 (一)、快速掌握对方核心需求技巧 (二)、快速呈现解决方案 (三)、快速解决问题技巧 1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析; 2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析; 3、精明型客户咨询投诉案例分析; 4、反复型客户咨询投诉案例分析; 十一、客户抱怨及投诉处理的九对策 (一)、息事宁人策略 (二)、巧妙借力策略 (三)、黑白脸配合策略 (四)、上级权利策略 (五)、丢车保帅策略 (六)、威逼利诱策略 (七)、农村包围城市策略 (八)、攻心为上策略 (九)、巧妙诉苦策略 十二、资源整合技巧 (一)、资源整合的涵义 (二)、资源利用五个层次 (三)、资源整合的内容与方式 (四)、资源整合六步曲 十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现 (一)、抱怨投诉处理方案策划 1、抱怨投诉处理方案的核心目标 2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析 (二)、抱怨投诉处理方案呈现 1、以结果为导向;重点突出，主次分明;量化管理; 2、做好做1-3个方案;各方案请做SWOT、投入产出比分析; 3、共赢沟通:三明治的沟通技巧;营造轻松愉快的沟通氛围。 十四、抱怨投诉处理的同一战线策略 (一)、战略伙伴策略 (二)、关键人物策略 (三)、核心需求整合策略 (四)、产品价值与附加价值深度引导策略 十五、抱怨投诉处理的商务谈判 (一)、商务谈判的目的 (二)、高效商务谈判六步骤 (三)、商务谈判实用策略 (四)、商务谈判促成技巧 十六、特殊客户抱怨投诉处理策略整合 (一)、公司原因造成的抱怨投诉 (二)、骚扰客户抱怨投诉 (三)、恶意投诉 讲师介绍: 沈清仪: 国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家 多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问 实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员 沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。 曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。 讲课风格: 沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，特别注重理论与实际相结合，最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容，并针对不同单位的实际需求设计专署的课程，让学员参训后快速得以改变和提升，讲课风格委婉、风趣，广获赞誉。