汽车维修企业管理制度汇编

汽车维修企业管理制度汇编 汽车维修企业管理制度范例汇编V1.0 发布日期:2006年3月13日 汽车维修企业管理制度汇编 注意事项 1、本文件汇编内容均从互联网搜集而来，未经校对，仅供机动车维修行业管理人员学习参考。 2、内部学习资料，未经允许，不得外传。 一、质量管理及质量保证期制度 质量管理及质量保证期制度范例 1、依照国家规定，对竣工出厂的车辆实行质量保证期制度。 2、质量保证期按以下规定执行: a、汽车和危险货物运输车辆整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶20000公里或者100日;二级维护质量保证期为车辆行驶5000公里或者30日;一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶2000公里或者10日。 b、摩托车整车修理或者总成修理质量保证期为摩托车行驶7000公里或者80日;维护、小修及专项修理质量保证期为摩托车行驶800公里或者10日。 c、其他机动车整车修理或者总成修理质量保证期为机动车行驶6000公里或者60日;维护、小修及专项修理质量保证期为机动车行驶700公里或者7日。 以上质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。质量保证期从车辆竣工出厂或签发竣工出厂合格证之日起开始计算。 d、质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用进厂返修的车辆，免返修工料费。 e、在质量保证期内，机动车因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的，负责联系其他机动车维修业户，并承担相应修理费用。 3、以上质量保证期仅适用于车辆竣工出厂后，托修方严格执行驾驶#操作规程#和车辆走合期规定，合理使用、正常维护的情况下出现的质量问题。 二、维修企业经营管理制度 维修企业经营管理制度范例一 三、维修企业环境保护制度 维修企业环境保护制度范例 1、认真贯彻执行“预防为主、防治结合、综合治理”的环境保护方针，遵守国家《环境保护法》、《大气污染防治法》、《环境噪声污染防治法》等有关环境保护的法律法规、规章及。 2、积极防治废气、废水、废渣、粉尘、垃圾等有害物质和噪声对环境的污染与危害，按生气工艺安装、配置“三废”处理、通风、吸尘、净化、消声等设施。 3、定期进行环境保护教育和环保常识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺和环境保护制度。 4、严格执行汽车排放标准，全面实施在用车辆的检查,维护制度(I,M制度)，控制在用车辆的排放污染，在维修作业过程中，严禁使用不合格的净化装置。 5、严格执行车辆噪声抑制技术标准，确保修竣车辆的消声器和喇叭技术性能良好，在维修作业过程中，严禁使用不合格的消声装置。 6、车辆竣工出厂前，要严格检查车辆尾气排放和噪声指标，对尾气排放和噪声指标不符合国家标准的，不得出厂。 1 汽车维修企业管理制度范例汇编V1.0 发布日期:2006年3月13日 三、车辆维修档案管理制度 车辆维修档案管理范例 1、档案存放要有序，查找方便，并应做好六防工作，即防盗、放火、防潮、防鼠、防尘、防晒，保持档案存放处清洁卫生。 2、不准损毁、涂改、伪造、出卖档案，档案资料如有损坏应及时修补。 3、根据档案的内容、性质和时间等待征，对档案进行分类整理、存放、归档，并按内容和性质确定其保存期限，电子档案要及时备份。 4、各班组负责人要对本部门使用的档案资料的完整性、有效性负责，在现场不得存有或使用失效的文件、资料。 5、各班组每年对档案进行一次核对清理，并将所保存的档案整理后交办公室统一归档。已经到保管期限的文件资料，由办公室按规定处理。 6、维修车辆实行一车一档制，二级维护及以上作业的车辆档案内容包括维修合同、检验记录、维修人员和质量检验人员名单，竣工出厂合格证副页、结算凭证。 7、档案的借阅必须办理规定手续，借阅者对档案的完整、清洁负责，未经许可不得擅自转借、复印。 三、维修企业人员培训制度 维修企业人员培训制度范例 1、企业员工的培训工作由主要领导负责，厂(公司)工会或其它职能部门(人员)负责具体措施落实。 2、企业每次组织一次集中政治学习，及时向员工贯彻落实党和国家的方针、政策以及相关规定。 3、企业的相关部门(人员)应结合生产情况，适时开展技术学习和技术练兵活动，使员工不断汲取新知识、新技术，为生产经营服务。 4、充分利用企业内部设施，开展多种形式的学习活动，营造“人人刻苦钻研技术，个个争当生产能手”的浓厚氛围。 5、鼓励职工开展自学、互帮互学活动，对学有成就的视情作适当奖励。 6、坚持持证上岗制度，对有资质要求的岗位，应组织人员参加专业培训和考核，在取得相应资格证书后，方可安排上岗工作。 四、维修设备管理制度 维修企业设备管理制度范例 1、设备操作工在独立使用设备前，须掌握该设备的操作技能。 2、设备使用应定人定机，对公用设备由专人负责保养。 3、操作工要养成自觉爱护设备的习惯。班前班后认真擦试设备及注油润滑工作，使设备经常保持良好的润滑与清洁。 4、操作工要遵守设备操作规程，合理使用设备，管好设备附件。 5、对私自操作设备人员，要进行严肃的批评教育，由此发生的一切后果由私自操作者负责。 6、设备管理员应根据设备维护要求以及设备技术状况制定设备和测量装置的保养细则、保养周期和检定周期。 7、设备保养人应严格按照常规维修设备检查保养周期进行保养，做好记录交设备管理员验收。 8、设备维修以外修为主，本单位操作人员配合，设备管理员做好维修记录。 9、设备发生故障应及时停机，使用部门应立即设备管理员或单位领导，请修理人员检查排除故障。当修理人员在排除故障时，操作人员应积极协助修理人员排除故障。 10、对设备使用年久，部件严重损坏，又无法修复和没有改造价值的，可办理报废手续报请经理批准。 2 汽车维修企业管理制度范例汇编V1.0 发布日期:2006年3月13日 11、对设备的检查、保养、修理应做好所有记录，由设备员归档，以便检查。 五、维修企业配件管理制度 维修企业配件管理制度范例 1、自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。 2、及时做好供方的选择、评审工作。根据生产需要及时编制采购计划单，计划单经领导签字同意后即按单就近采购。 3、材料及零配件进库前要验收，末经验收或验收不合格的不准进库，不准使用。 4、材料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三符合。 5、材料应分类、分规格堆放，保持整齐有序。 6、保持仓库整洁，做好材料、配件的防锈、防腐、防失窃工作，做好仓库的消防工作。 7、库管员根据前台传来的备料单准备材料及零配件，修理工凭派工单领料，领料人签名，领用大总成件要经分管领导签字同意，领新料必须交旧料，严格执行领新交旧制度。 8、加强对旧料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时交还车主。 9、材料及零配件的领用应执行先进先出的规定，严格执行价格制度，不得随便加价。 10、仓库每个月进行一次清仓盘点，消除差错，压缩库存 六、维修企业出厂合格证管理制度 维修企业出厂合格证管理制度范例 1、凡进厂进行二级维护以上级别维修(含总成)的车辆，竣工出厂均需发放合格证。 2、车辆维护竣工合格证由厂总检验员签发。 3、总检验员应认真核对承修车辆的维修、检验(测)记录，并进行最终检验，确认车辆维修项目符合技术标准后，方可签发合格证。 4、合格证上应注明承修车辆进、出厂时间、车号、发动机号、车架号等相关信息。 5、合格证必须按顺序号签发，经加盖单位印章并由签发人签字后方为有效，存根归入维修档案。 6、不得对未经维修的车辆或外单位维修车辆签发虚假合格证。 七、维修企业进厂检验制度 维修企业进厂检验制度范例 1、车辆送修时，应具有保修内容及相关技术档案资料。 2、业务接待人员和检验人员负责对送修车辆进行预检，按规范填写《车辆维修检验单》。 3、车辆预检时，根据驾驶员的反映及该技术档案和维修档案，通过检测或测试、检查，确定基本作业内容，并告知托修方。 4、得到托修方确认后，与托修方签订维修合同，办理交接手续。随车使用的工具和备用品，不属于汽车附件范围的应由托修方自行保管。 5、调度人员将维修作业单下派车间，车辆进入作业车间。 八、维修企业过程检验制度 维修企业过程检验制度范例 1、过程检验实行自检、互检和专职检验相结合的"三检"制度。 2、检验内容为汽车或总成解体、清洗过程中的检验，主要零部件的检验，各总成组装、调试检验。 3、各检验人员根据分工，严格依据检验标准、检验方法认真检验，做好检验记录。 4、经检验不合格的作业项目，需重新作业，不得进入下一道工序。 5、对于影响安全行车的零部件，一定要严格控制使用标准，对不符要求的零部件应予以维修或更换， 3 汽车维修企业管理制度范例汇编V1.0 发布日期:2006年3月13日 及时通知前台，并协助前台向车主做好解释工作。 6、对于新购总成件，必须依据标准检验，杜绝假冒伪劣配件装入总成或车辆。 九、维修企业竣工检验制度 维修企业竣工检验制度范例 1、汽车维修竣工检验由专职检验人员负责实施。 2、汽车维修竣工检验内容为整车检查、检测、路试、检测路试后的再检测及车辆验收。 3、修竣车辆竣工检验严格依据《营运车辆综合性能要求和检验方法》(GB/T18565-2001)要求进行。首先进行整车外观和底盘检查，检查合格后进行路试，对于路试中所发生的不正常现象，要认真复查。路试合格后重新进行底盘检查，确保各项技术性能合格后由总检开具出厂合格证。 4、对于进行二级维护及以上维修作业的车辆，除上述检验内容外，还必须经计量认证的汽车综合性能检测站检测合格。 5、严禁为检验不合格的车辆开具竣工出厂合格证。 6、竣工检验合格的车辆实行规定的质量保证期制度。 十、机动车维修服务承诺 机动车维修服务承诺范例 1、为用户提供全面优质服务作为服务口号，全心全意忠诚为用户服务，并认真执行上级对机动车维修管理的各项规定，价廉质优。 2、对用户维修的车辆，认真检查并做好项目记录，听取用户提出故障问题，填写好维修项目，作出估价单，用户签名认可。 3、在维修过程中，发现须增加维修项目，及时与用户联系，说明情况，取得用户的答复再施工，对用户有不明之处给予热情耐心解释。 4、对维修的车辆，保证质量、按期交货，树立急用户所急，实施24小时服务，为用户排优解难，配备有出外救济和拯救车辆的人员。 5、对出厂维修车辆实行跟踪服务，按国家规定的质量保证期，按项目保质期保修。 6、对需要购件进行维修的车辆，保证能主动向车主就价格、配件厂产地、质量等作详细解答，征得车主意见再作处理。 十一、机动车维修服务规范 机动车维修服务规范范例 一、礼貌周到 服务公开 1、接待员应身穿统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。 2、耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。 3、为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。 4、公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。 5、公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。 二、环境整洁 管理有序 1、厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。 2、各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。 3、厂区应设有用于客户接待、休息的场所。 4、接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。 5、实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。 三、明码标价 收费合理 4 汽车维修企业管理制度范例汇编V1.0 发布日期:2006年3月13日 1、企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。 2、确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。 3、维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。 4、维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。 5、维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。 四、信守合同 保证质量 1、承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。 2、保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。 3、维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。 4、对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。 5、质量保证期内的车辆返修率应低于5,，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。 十二、返修车辆的处理规定 返修车辆的处理规定范例 1(凡返修车辆，有检验技术人员负责鉴定，派工。 2(属材料配件质量问题造成的返工，承修人负责拆装，材料供应部门承担全部材料费用。 3(属加工件的质量问题造成的返工，承修人员负责拆装，加工人员承担全部材料费用，并对过程检验人员进行相应的处罚。 4(属装配质量问题造成的返工，承修人员负责拆装，并承担返修材料费用，过程检验人员及出入库技术检验人员都要进行相应的处罚。 5(因质量检验人员漏检造成的返工，应加重对检验人员的处罚。 6(凡安全部件及重大的责任返工，负责技术工作的领导也应进行相应的处罚。 十三、机动车维修接车管理制度 机动车维修接车管理制度范例 1、业务接待室整洁、舒适，业务接待设施齐全。 2、业务接待员应具备助工或高级技工以上职称，有机动车维修两年以上的从业经验;能熟练使用检测设备分析诊断故障;具备维修业务的综合处理能力和自觉服务意识。 3、业务接待员要向客户了解车辆故障情况和以往的维修情况，并做好记录;要与客户一起在现场核实行驶证、发动机号码、车架号码;要对车辆进行技术状况检查和故障诊断。 4、需会诊才能确认故障时，应告知客户有关会诊规定，征得客户同意后，再组织会诊。会诊后，必须出具故障诊断报告。 5、业务接待员应向客户详细说明车辆技术状况、故障诊断意见、建议维修项目、作业内容、配件价格、维修时间和维修费用，并做好接车记录。 6、客户同意委托维修时，双方必须签订维修合同或托修单。 7、业务接待员必须填写交接车清单，记录车辆装备情况，对车辆状态(包括发动机号码、车架号码)予以确认。交接车时，客户在交接车清单上签名认可。 8、更换的配件由客户自己带来的， 要填写《客户自带配件》，并对自带配件的质量责任作出约定。 9、会诊出具诊断报告后，客户不委托修车时，可向客户收取适当的诊断费用，并将诊断报告交客户。 10、业务接待员要将接车记录、维修合同或托修单、交接车清单、自带配件登记表、故障诊断报告等资料归档保存。 十四、机动车维修竣工交车管理制度 5 汽车维修企业管理制度范例汇编V1.0 发布日期:2006年3月13日 机动车维修竣工交车管理制度范例 1、维修竣工后，应对机动车内外进行清理，并停放到竣工交车位置。 2、维修竣工及结算出维修费用后，及时通知客户，商定交车时间。 3、业务接待员陪同客户验车时，应对机动车的维修质量、技术状况、外观、内饰、附件、装备以及发动机号码、车架号码予以确认。客户认可后，应在交接车清单上签收。 4、业务接待员和结算员应对客户提出的异议做出解释，协商解决，并及时向主管领导反映。协商不成时，可向行业主管部门申请调解。 5、竣工车辆离厂时，业务接待员应将竣工检验单、出厂合格证、工时费用清单、配件材料明细表、维修发票以及从该车换下的旧零件交还给客户。 6、建立竣工出厂车辆的维修资料档案和结算档案，做好跟踪服务。 十五、机动车维修救援工作制度 机动车维修救援工作制度范例 1、自觉遵守国家有关机动车维修管理的方针政策和法律法规，认真执行机动车维修救援网络运作。 2、适应市场经济，转换经营机制，实行24小时昼夜维修服务。 3、建立机动车维修救援责任制，配备救援设施，落实救援人员，服从调度指挥。做到有求必应，有应必救，不拒绝施救，不延误施救期限。 4、严格执行机动车维修技术标准和工艺规范，建立救援车辆维修技术资料和台帐，保证机动车维修质量。不高报低做，不使用假冒伪劣配件。 5、严格执行机动车维修收费标准，合理收费。不弄虚作假、巧立项目、多收乱收维修费用。 6、热情服务，积极主动地为故障车辆驾乘人员排忧解难，帮助驾乘人员安排食宿和人员、物资的换乘、驳载。不刁难车主、不拖延工时。 7、自觉接受道路运输管理机构的监督管理和社会各界的监督评议。 十六、机动车维修现场生产管理制度 机动车维修现场生产管理制度范例 1、厂区整洁、布局合理，应设有总成修理间、工具库房、配件库房和废旧件存放库房，制度要齐全，并统一格式上墙张贴。厂房各工位明显处张贴该岗位安全操作规程，在特殊区域(如发电房、油料房等)、特殊工位、特殊设备要于醒目处张贴禁止事项。 2、设备、工具配备合理、齐全，性能良好，实行定置管理。 3、维修人员着装整齐、清洁，佩戴工作牌，持证上岗。 4、修理过程中实行“三不落地”(工具不落地、配件不落地、油污不落地)，保持工作场地的清洁。 5、维修过程的每道工序都要检验，并在过程检验单上记录，合格才可放行。 6、必须追加维修项目时, 须由技术负责人确认，并征得客户同意后, 方能增加费用开始施工, 并同时要追加工作单或在原工作单上补项。 7、在维修过程中，需要更换配件而维修合同又未约定时，须由技术负责人确认，并征得客户同意后，方可更换。 8、更换配件时，应以旧件换取库房的新件，同时旧件应交库房保存，维修工不得私自保存。维修工位不得存放在修车辆配件以外的其他配件。 9、维修过程中拆下待装的配件和领用待装的配件要妥善保管，防止配件串换或丢失，做到原件装回原车。 10、客户自己带来的配件存放于配件库房，由维修工领用。 11、需要用比较法判断配件性能时，应使用合格的标准配件，不得借用其他车辆的配件用作实验，用 6 汽车维修企业管理制度范例汇编V1.0 发布日期:2006年3月13日 于比较试验的标准配件要集中保管。 12、所有维修工序结束后，必须进行维修质量竣工检验，检验员检验合格，签名后方可通知客户接车。 13、需要延期交车时，业务接待员应提前通知客户并做好解释, 小修车至少提前一小时, 大修车至少提前一天。 十七、技术档案管理规定 技术档案管理规定范例 1、技术档案，指本企业进行生产经营活动所用的一切重要图片、图纸、光碟、图书、报表、技术资料、有关设备、技术的文字说明等技术文件，整理后归并文件档案。 2、本厂设置技术档案有:维修汽车技术质量档案，车间、办公室基建档案、技术标准、规程、工艺文件、统计报表等生产技术档案、设备档案和科研产品开发档案。 3、本厂技术档案室由技术部门负责建立、保管、运用或提供使用。保管工作由技术部指定专人负责。 4、每当档案资料进入本企业、技术部应在一周内建立档案。建档时要分类编号，登记立卷归档，并进行必要的整理编制卡片，以利查阅。 5、技术档案不外借。内部技术人中办理借阅手续后，可以借阅，但属秘密的资料不得外借，不得随便复印。技术档案阅后要及时归还并办理归还手续。 6、技术部定期对技术档案进行鉴定，确定保管年限，及时毁销失去使用价值的档案。 十八、汽车进出厂登记制度 汽车进出厂登记制度范例 1、车辆进厂送修时，客户应描述故障现象，提供技术档案和行驶证等有关资料。 2、业务接待人员和检验人员应认真听取客户陈述，了解车辆技术状况。 3、车辆进入预检工位，检验人员经过检验确认维修项目，交前台对维修费用进行预核算，然后与客户签订维修合同。 4、车辆进入待修区，等待维修。 5、汽车维修竣工检验合格后，根据工时、材料结算清单结清费用，向车辆托修方提供结算凭证和竣工出厂合格证。 6、建立维修车辆档案。 十八、维修企业试车管理制度 维修企业试车管理制度范例 1、车辆经总装检验符合质量要求，才能移交调试，否则试车人员可拒绝路试。 2、试车人员须持有驾驶执照和试车员证，并严格执行交通法规。路试前，调试人员应按规定的检验内容进行逐项检查，确保试车安全。 3、路试中，应按规定的路线行驶，并悬挂试车牌照，主修人员须随同试车，以便及时排除故障。 4、试车须按规定的路程(一般不少于5Km)，并按维修技术标准要求，判断和衡量发动机及底盘的工作状况。 5、试车后，要调整、排除所有在路试中发现的故障和缺陷，直至合格后方可交车出厂。 6、严格实施试车作业，确保试车安全和检验质量，认真填写路试记录。 十九、外购与外协配件验收制度 外购与外协配件验收制度范例 1、外购配件入库前，须由专人进行相应质量检验。 2、入库配件必须有合格证和质保书，禁止“三无”配件入库。 7 汽车维修企业管理制度范例汇编V1.0 发布日期:2006年3月13日 3、不符合质量要求的配件，应由原采购人员负责退货。 4、配件检验人员应及时向厂(公司)领导汇报供货质量，以便调整供货渠道。 5、外协加工件装车前，必须由专职人员进行检验，对不符合技术标准的不得装车，并由相关人员责成加工单位返工。 6、外购基础件、外协加工件的检验资料应归入车辆维修档案。 二十、维修费用结算制度 维修费用结算制度范例 1、维修费用的结算应当坚持实事求是的原则，不得弄虚作假。 2、维修费用的结算工作由结算员担任，不得由其他人员替代。 3、结算员对承修车辆维修项目和领用配件应详细审核，并填写清单。对有疑问的应当了解清楚后再予结算。 4、维修费用结算按省交通厅、省物价局制定的统一标准实施。 5、对维修车辆使用的配件数量、价格及购进地应详细分列，分别核算相关费用。 6、核算人员应不断加强自身业务学习，防止产生收费纠纷。对形成的各种结算单证，及时整理归档，以备查验。 二十一、维修质量检验制度 维修质量检验制度范例 1、汽车维修质量检验采用自检、互检和专职检验相结合的方法。 2、企业总检验员全面负责承修车辆的质量检验、外购和外协件的质量检验工作。 3、各班组设专职检验员，对本班组承修车辆的关键项目进行检验，并负责其它项目的抽验工作。 4、业务接待员负责承修车辆的进厂检验工作。 5、总检验员负责对承修车辆出厂前的最后检查工作，并对符合竣工标准的车辆签发出厂合格证。 6、承修车辆未经质检人员验收合格的，不得交与用户使用，不得结算维修费用。 7、各级检验人员应认真做好检验纪录并及时整理，交专门人员归档保存。 8、检验人员应不断加强自身学习，深刻领会相关技术标准，积极采用新工艺、新技术，并指导生产工人提高操作水平。 二十二、明码标价规定 明码标价规定范例 1、凡涉及到与客户有关的收费服务项目及价格，必须以显示板或公告形式，设置与张贴在客户易于看到位置; 2、必须将经过行管部门、工商局审批的收费标准公示于客户; 3、其内容包括:工时费、材料费、加价率及其他服务费; 4、严格执行行业工商管理部门制定的价格体系，不准擅自提价、降价; 5、认真执行规定，不得暗箱操作，不得随意更改公示收费标准; 6、价格体系如有变动须及时向有关部门申报，待批准后方可执行; 7、杜绝欺诈行为，杜绝不正当竞争行为，以诚待客，诚信经营。 二十三、财务管理制度 财务管理制度范例 1、坚决执行政府有关财务、会计的各项法规、政策和制度，依法经营。 8 汽车维修企业管理制度范例汇编V1.0 发布日期:2006年3月13日 2、财务管理工作由分管责任人负责组织实施。 3、严格掌握成本开支范围和标准，定期进行成本分析，提高企业经济效益。 4、合理使用流动资金，减少资金占用，保障生产运行。 5、建立规范的会计账册，做好各项会计工作。 6、如实申报，缴纳税费，定期上报各种报表。 7、严格执行费用报销制度，所有票据须先审核、后报销。 8、对不符合国家财经纪律的单据，不得报销入账。 二十四、用户投诉受理制度 用户投诉受理制度范例 1、用户投诉受理工作由厂(公司)分管经营领导负责，必要时指定专人承办。 2、受理人员对客户的投诉应耐心听取，详细记录，明确答复期限。 3、对客户的投诉内容，按下列原则由相关人员负责处理答复: (1)、对员工服务质量的投诉，由厂(公司)领导或指派专人进行调查; (2)、对维修质量的投诉，由总检验员负责调查; (3)、对收费价格的投诉，由分管经营的厂(公司)领导或指派专人进行调查; 4、定期或不定期召开用户座谈会，主动征询客户意见和要求，树立企业良好形象。 5、对重点客户开展上门服务活动，主动了解出厂车辆的技术状况，不断提高维修质量。 6、按照行业管理部门要求，向客户公开投诉电话，主动接受社会监督。 二十五、业务接待制度 业务接待制度范例 1、业务接待员应提前15分钟到岗，做好准备工作。 2、业务接待场所应保持整洁，不得摆放杂物。 3、客户休息室设施和器具应摆放整齐，保持干净，本企业员工不得享用。 4、业务接待员上岗应穿着企业统一服饰，并佩戴胸卡。 5、接待用户应文明礼貌，主动热情，不使客户久等。 6、对客户阐述的意见和提出的要求，应认真听取，耐心答复。 7、对承修车辆应作详细检查，并做好记录，重要物品应妥善处理。 8、报修单、维修合同必须经客户签字认可。 9、修竣车辆应清洗干净，手续齐全，交车及时。 10、承修车辆的维修档案应记录完整，保存完好。 二十六、计量管理制度 计量管理制度范例 1、 按生产需要购置的计量器具必须有CMC标志，计量器具的有关资料、合格证、说明书等应存档。 2、 使用计量器具必须按操作规程进行操作，使用时小心轻放，严禁乱掷，并按要求妥善保管。 3、 计量器具在使用过程中发现故障失准不得私自拆卸，应及时送交有关部门进行处理。 4、 使用计量器具应有检定合格证，计量器具应按周期送检，不得超期使用。 5、 不能用或多余闲置的计量器具，要及时封存、报停。 9