服务员服务技巧

服务员服务技巧 第一节 服务员服务操作 一、工作服务规范 1、站立规范:楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范: 男生:双手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。 女生:双手自然交叉放在前面，左手在上，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。 2、行礼规范:在离客人1.5 米,2 米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。 3、引导规范:在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在门轴方，以姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。 4、服务规范:当咨客退出后，服务人员或DJ小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。 5、送客规范:当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。 6、行为规范: a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5 米,2米行注目礼，随时注意主动让路，身体向右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说:“先生/小姐，里面请”; b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说:“对不起”。待客人闪开时说:“谢谢”。再轻轻穿过; c、不能靠墙、桌子和柜台; d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手; e、无论从客人手中接过任何物品都要说:“谢谢”。与任何人无论接或送任何物品都应用双手。 f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说:“不好意思，打扰一下，我找×××(被找人)”，等交待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。 g、客人说:“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应; h、任何时候招呼他们均不能用“喂”，上班时以职称相称，同事之间不得以“绰号”相称; i、对客人的询问不能回答“不知道”， 确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系; j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说:“对不起”， 并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住; k、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。 l、凡时厅房(KTV 及贵宾房)或办公室先敲门三声，再礼貌地说:“不好意思，打扰一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西(文件)，在与上司交谈时，未经批准 不得自行坐下; m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。 7、半跪式服务规范: a 上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地; b 上身微倾，面带笑容; c 裙缝不宜正对客人，要侧身。 二、礼貌用语规范: 1、迎宾:所有工作人员在迎接客人时必须使用:“晚上好～欢迎光临～”咨客部门另加:“请问有预订吗,“请问先生/小姐订的是××房/台,”“请问几位,”“请问先生/小姐去KTV、还是„„, 2、引导:所有工作人员在引导客人时使用:“请这边走，请小心，请进，请坐。” 3、等候:所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使用:“请稍等。××马上就来。” 4、服务:所有工作人员在进行服务前均应使用:“晚上好～对不起，让您久等了，很高兴为您们服务，请问您XXX”。完毕后应让客人确认出品内容。使用“先生/小姐，您所点的有×××。”最后使用“您看可以吗,”每次上出品时应使用:“请慢用～”出品上完之后应使用:“先生/小姐，您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。”每次服务完毕后均应使用:“谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐～” 5、送客:当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用“先生/小姐，收您××元，请稍等。”当客人埋单后在找零时应使用:“对不起，让您久等了，这是找您的零钱，一共是××元。”完毕后使用:先生/小姐，您对我们的食品和服务还满意吗,“当客人提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用:“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见～”当客人准备离开时应使用:“多谢光临，请走好，欢迎下次光临～” 第二节 服务技巧 一、服务推销技巧 在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接Oreder 者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。 (一)、介绍: 1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水(可根据房型、客人类型); 2、男士推介洋酒、红酒、白酒或啤酒，女士推介饮料、果汁等。 (二)、语言技巧 1、初次落单前推销(采用二择一方法)，如“先生/小姐或老板:晚上好～请问您们需喝点什么,是喝洋酒,还是红酒,”(假设客人选择洋酒，那么„„)“您是喜欢喝白兰地,还是威士忌,” 细节注意: A、 观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮 客人拿主意，主动引导客人; B、 不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍; C、 重复客人所点的出品，以免出错例:“先生/小姐，您点的有×××，对吗,请稍等， 我很快送到„„。” D、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气:“先生/小 姐，需不需要来点送酒小食,”“××味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试,” 2、中途推销 注意细节: a 及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时(不要等到喝完)，再询问客人:“先生/小姐，需不需要再来支××酒或拿多半打(一打)××啤酒,” 一次 b 留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销; c 对于特殊客人进行特殊介绍，例如: 1)女性朋友:椰子汁、鲜奶、雪糕等; 2)醉酒或酒过量的客人:参茶、柠檬蜜、热鲜奶; 3)患感冒的客人;可乐煲姜。 (三)身体语言的配合: 与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾,尽量靠近客人讲话，不要距 对不起，麻烦您再离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声:“ 说一遍。” (四)如何利用推销经营手段达到高额利润, 1、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。 2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。 3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去 选择，按客人不同身份推销不同饮品。 4、不断为客人斟酒。 5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。 6、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。 7、根据客人喜好进行推销。 8、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为: a 家庭型; b 朋友聚会; c 庆贺生日; d 业务招待，请客; e 公司聚会; f 情人约会。 9、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食; 10、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。 二、服务操作技巧 (一)给客人点烟技巧 1、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可; 2、当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务。 3、对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。 (注:点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰的外部，双手送上给客人点烟。 (二)各类餐具的拿放技巧 1、准备干净无异物的服务托盘。 2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。 3、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。 4、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。 5、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。 6、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。 7、拿刀、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处～ (三)更换烟缸技巧 1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。 2、站在客人的右侧示意客人，说:“对不起，打扰一下。” 3、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。 4、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤换。(注:烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。) 5、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。 6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。 7、左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上。 (四)托盘的使用方法和技巧 1、托盘的准备: A、托盘必须干净无破损 B、服务时垫有干净折巾，以免打滑。 2、正确使用托盘技巧 a、左手五指张开，手心空出。 b、手臂呈90 度弯曲，肘与腰一拳距离。 c、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。 d、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。 3、放物品的技巧: a、高的物品放内侧，低的物品放外侧。 b、重的物品放中间，轻的物品放两边。 4、行走时注意事项: a、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。 b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道。 c、发生意外，如:托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。 d、右手用于协助开门或替客人服务。 e、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面30 厘米距离为宜。 f、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式贴近裤边行走(托盘底在外)切忌勿拿空托盘玩耍。 (五)擦拭玻璃杯技巧 (1)准备工作:准备一冰桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出。 (2)擦拭: A)用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生。 B)用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯口。 C)擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。 D)擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。 (3)存放: A)依然用手拿住杯角。 B)将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。 (六)热毛巾的服务技巧 营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗干净、消毒。将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机柜内，当客人需要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，为客人递上毛巾。注意递给客人的毛巾卷不许打开，当客人使用后半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，夹住用过的毛巾放回毛巾篮，将使用过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒。 (七)生日客人的服务技巧(生日蛋糕服务) 1、若客人需要预订蛋糕，一定要经理联络。 2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要准备香槟。如不到享用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷藏。(所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟准备好)。 3、准备用具:生日蜡烛、饼刀、碟子、叉子(数量视人数而定)。 4、香槟:参照香槟的服务方法。 5、生日歌:表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。在VIP房内，五分钟前通知DJ预备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏生日歌。 6、切蛋糕:生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。(第一件一定要给生日者，然后是其他客人)。 7、给过生日的先生/小姐祝一声“生日快乐”～。 8、婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房。 (八)服务饮料技巧 1、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。 2、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。 3、倒饮料前应先示意客人。 4、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒3/4 处。 5、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。 6、客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料。 7、当杯中饮料只剩1/3 时，应询问客人是否需要添加饮料。 8、及时为客人撤掉空杯子。 9、倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。 (九)为客人点酒水和食品技巧 、站在距客人0.5 米处左右，如是厅房则需面对客人。 1 2、身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。 3、耐心介绍酒水或者厨房出品的配方、做法和味道。 4、让客人有时间考虑，不得催促客人。 、给客人以相应的建议和帮助。 5 6、问清楚客人所点食品的火候，酒水需不需要加冰等。 7、询问客人有无特殊要求。 (十)验酒技巧 1、验酒的正确方法: a 半跪式服务，面带微笑。 b 右手大拇在上，其它指头并拢在下，扶着瓶颈左手托着瓶底。 c 商标对准客人，给客人展示确认。 d 应用礼貌用语:您好，先生/小姐，这是您点的XX 酒，请您过目，请问可以帮您打开吗,(注意语气温和、面带微笑) 2、验酒的意义: a 一般较为名贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客人确认。 b 验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。 c 验酒显示服务的周到与高贵。 d 让客人品尝酒的味道和温度是否合适。 (十一)斟酒技巧 1、斟酒的方法 ?、台斟: 服务员半跪式侧身在宾客面前，侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水。具体要领:手掌自然张开，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，与拇指约成60?，另外中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身，斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离，一般以1 厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的错误方法，瓶身商标对着客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要过分;(白兰地为IP(1盎司)，红葡萄酒净饮1/3，混酒八分满，啤酒八分满，二份泡;香槟酒八分满)。 每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在台上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再给下一位宾客斟酒。 ?、捧斟 其方法是一手握瓶，一手将酒杯棒在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客右手处，捧斟适用于非冰镇处 理的酒。 2、斟酒的礼节 依照惯例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉许后再开始给全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陈年红葡萄酒时可以将酒杯拿在手上而不失礼。如客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒 杯中斟入两种类的酒，已开启的酒瓶应放在主人的右侧。 3、斟酒时注意事项 a、斟酒时一定让客人看到酒的标签。 b、香槟酒、白葡萄酒须要冷藏，斟酒时应用服务巾包着，剩余的酒应马上放回酒桶以保持酒的温度。 、不同的酒类所斟的份量不同。 c d、陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况，倒酒时要注意有无杂质。 e 、斟酒时尽量使用服务巾。 f、随时为客人添加酒水。 (十二)递酒水牌技巧 1、服务员面带微笑，半跪式服务。 2、右手大拇指按住酒水牌正中间位置，左手托着酒水牌底部。 3、先生/小姐，晚上好，这是我们的酒水牌，请您看一下，今晚喝点什么酒水或饮品。 4、公司标志名称要正对着客人。当客人准备接过看时，要迅速为客人打开第一页请客人过目。 KTV包房、DISCO演艺大厅、传送部、楼面部是娱乐场所的核心，也是夜场的重要组成部分。抓好楼面部及服务人员的综合素质培养。对提高娱乐场所的竞争力，营运的状况，搞活夜场的经济效益和社会效益有着特大的帮助。楼面部其包括:KTV包房、演艺大厅、Disco大厅、清吧、传送。 第一节 KTV 包房 一、KTV经理 (一)KTV经理岗位职责 1、认真贯彻公司的工作方针及高层决议，在法律法规允许的范围内组织经营活动，保证营业场地的正常营业。 2、在楼面老总的领导下，负责楼面的管理和服务工作。 3、建立本部门的规章，标准作业程序及工作纪律。 4、经常督促检查所属部门落实工作计划和规章制度情况，发现问题及时处理，防止事态扩延，保证各项规章制度的落实。 5、抓好员工队伍的建设，熟悉和掌握员工思想状况，培训考核和选拨人才(参照员工守则)，通过组织员工活动，增强对公司的凝聚力，激发员工的工作积极性。 6、主持每日工作例会及时解决协调各部门工作中存在的问题，保持与行政部门建立良好的工作关系。 7、检查主任、领班的仪容、仪表，检查管理人员和服务人员的工作效率和工作态度，树立良好的个人形象。 8、管理好楼面的营业设施和财物，减少物品的损耗。 9、做好属下员工的考勤工作，合理安排班次，做到满负荷工作。 10、与顾客建立良好的关系，妥善处理客人的投诉、吵闹。 11、完成公司领导及其他经理交派的其他工作。 (二)KTV 经理工作流程 1、上班 a、上班后，查阅服务员的工作日记，将问题统计汇总，写好本组营业日报表。 b、查阅公司奖罚公告，了解清楚本部门奖罚情况。 c、参加公司行政例会及本部门昨日工作，听取公司指示、通知、 及时记录。 2、部门例会 a、点名及检查员工仪容、仪表是否合格，是否带齐工作所需用品，(工作包、喷口剂、笔、日记本、火机、开瓶器)配戴工牌等。 b、员工例会传达公司例会精神，总结处理前工作日发生的问题、交待员工注意事项及宣布奖罚事宜。 3、准备工作 a、排房，将看房服务员机动服务员做好合理分配、分组工作，要求各自负责看房服务员迅速 搞好区域工作(机动服务员由经理安排配合营业前准备工作)。 b、与主任开会，总结前工作日发生问题，及处理解决后划分负责区域房间。 c、巡查服务员的房间准备工作情况，对准备工作未做好的房间，要及时督导或处罚。需要协调其它部门解决的问题，迅速找负责人协调解决，处理不了的上报区域副总。 4、迎接服务工作 a、了解员工站位情况，将发现员工懒散或不在岗位及仪态不礼貌的， 要警告或处罚。 b、热情有礼的迎候客人光临，客人一来要及时要求负责主任和服务员相继跟进到位。 c、主动、礼貌问候客人，及时做好安排服务员进房服务。 d、中途巡视各房区，及时督导客务主任、服务员服务质量，及时了解客人消费情况，及时做好相关的配送工作。 e、对服务态度不好或违纪员工，及时做好奖罚工作，协调好楼面各项配合工作，若遇到客人投诉，应认真处理及时上报，不得拖延。 5、收尾工作 a、客人要求买单时，若需经理打折，应根据客人消费情况做适当处理。在客人结算时，要了解现场，观察客人情绪，如不开心的客人，要特别小以处理。(根据实际情况做相关处理) b、客人离去时，尽量能够热情的欢送客人至电梯口，礼貌致谢、招呼、点头欢送客人。 c、观察本组工作人员状况，如有醉酒等特殊状况，应及时做好妥善处理或上报。 d、检查房间情况，做好工作日记，下班。 二、KTV主管(主任) (一)KTV主管岗位职责 1、准时主持每天的班前例会，传达经理的有关吩咐和工作指示，检查本部门员工的仪容仪表是否符合公司的要求与标准。 2、负责本部门员工的考勤，编排好每月的更期表，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一些事务，确保楼面运作所需人手充足。 3、准时检查整个楼面的卫生情况，不合格的地方重新清理，并检查台、凳、椅是否摆放整齐和有关用品用具是否摆放规范。 4、检查家私柜的卫生情况和杯具、用具的摆放是否符合标准，每天所需的用品用具、杯具是否准备充足。 5、安排好当天的工作计划，并编排好当天服务员的工作区域、工作岗位及所看的房号、随时检查工作情况。 6、营业中不断巡视各区域的运作情况，督促服务员按标准为宾客服务，并提供技术指导，不断提高本部门的服务质量。 7、工作中不断与客人沟通，妥善处理宾客的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、宾客之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷，每日收集各种信息，并及时地反映给经理。 8、安排好每天的物品领用和申购，查看要作记录并跟进所有工作，做好营业前的一切准备工作。 9、做好服务员的思想品德教育，教导每个员工要爱护公司的一切财产，养成勤俭节约的习惯，做一名优秀员工。 10、安排好收市工作，下班前写好工作记录交给经理审阅。 (二)、KTV主管工作流程 1、例会，通报昨天各部门营业状况，将各部门发生情况、事件统计处理，检查各自管辖区域工作人员的仪容、仪表、场地卫生清洁状况、房间设施的保养、运作是否正常，如有问题应及时解决或与其它部门负责人员及时联系处理。 2、考勤考绩，检查各区域人员是否到位迎接客人，并查看昨天营业过程是否有自己下属违纪、违规事件，并进行处理、纠正，与各区域部门负责人交谈工作事情了解各层人员工作态度、投诉、反应情况及记录登报。 3、迎客，迎接客人的光临，处理客人消费过程的需求，巡查区域房间消费多少，跟送情况，客人属性心理，是否常来或自来客人，并做好招呼，按情况不同给予服务接待及优惠政策。 4、巡房，巡查及了解掌握客人娱乐心态，厅房卫生清洁状况，各部门服务配合，客人结帐有否不满投诉，买单是否顺利，发现情况及时做好处理或记录，留待第二天开会反应处理。 (三)KTV主管买单程序及注意事项 一、买单程序: 1、当包房客人要求买单时，KTV服务员应再次征询客人“先生/小姐，是现在买单吗,”得到肯定后，要说:“好的，请您稍等一下。”然后通知分区主管申请买单。 2、将消费卡交到收银台，告知买单房号。在离开所服务房间时，应与同事交待好，防止客人跑单，和便于及时为客人提供服务。 3、买单人员拿到账单后，应仔细核对房号、开房时间及相关数据，无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着账单去包房。 4、到了包房门口时，应先敲三下，一轻二重，之后才可进入包房，并向客人问好:“先生小姐，晚上好，打扰一下，请问哪位买单,”并用眼光巡视包房客人。 5、将买单夹同账单一起交给客人，手指金额，不可讲出金额。如客人有异议，应向客人解释清楚。 6、客人付过钱后，应当着客人的面点清，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用。要有礼貌地向客人拿出身份证明到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。 7、退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台。 8、找赎零钱给客人时，进房后，应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎钱了应向客人致谢，并及时将找赎钱物投入到小费箱中，并做好登记。 9、如客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票。 10、一切买单就绪退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎客人下一次光临。 二、买单注意事项: 1、买单时应注意假钞、破钞，如有怀疑可以礼貌地询问客人:“先生/ 小姐，可以换一张吗,” 2、买单人员在买单期间，不得进入无人区域、如空包房、洗手间、拐弯角处。 3、如公司挂账或签单，应请有关人员在账单上签字确认。 4、如客人提出要多开发票、应婉言向客人拒绝，特殊情况，可向上级作出请示，酌情处理。 5、进入厅房买单时，不可以借助厅房灯光较暗或客人喝醉的现象，把帐单消费金额报大，骗取小费。 6、任何情况下，无论找零多少不可以不找零，或私吞小费。 7、不可以私自兑换外币。 三、KTV服务员(少爷) (1)KTV服务员岗位职责 a、按时上班，穿着服装整齐、保持良好的精神面貌。 b、准时开例会，接受KTV 主管的分房安排。 c、做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。 d、与厅房DJ 密切配合，按照服务程序为客人提供优质的服务。 e、积极参加部门培训，不断增强自身素质和业务技能。 f、平等待客、以礼待人、满足客人的合理要求。 g、各项服务工作做到迅速、准确。 h、服从主管的工作分工，做到先服从后上诉。 i、严格遵守《员工手册》及各项规章制度。 (2)KTV服务员工作流程及注解分析 1、迎客准备:当宾客到来时，在距离客人1.5-2米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客:“先生/小姐，晚上好～欢迎光临～”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35 度问候，要求全体人员一致; 2、引客入座:当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手(右手)扶着门柄手轻轻推开门，左手(右手)五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座; 3、上礼貌茶:客人入座后，应自我介绍:“先生/小姐，晚上好～我是这间房的服务生，很高兴为您们服务～”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的 -10 公分。 手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8 4、开启电器设备:将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK或是听音乐(如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台); 5、上生果、小食:传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或DJ 双手接过将生果、小食端送上台，少爷或DJ 员应半跪式在茶几台前10 厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。DJ 员可以用左手拿起纸巾，右手用生果*插上一块水果。双手呈给客人说;“请慢用。”(应在女士优先) 6、点单:少爷或,,员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，客人点单 时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。 7、出品:当出品由传送员送来时，少爷或DJ员接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。 8、点歌:主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。 9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧:少爷每隔10分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么,烟盅的更换，地面是否干净，少爷服务的时候一定要与厅房DJ 员密切配合，多为公司推销酒水。 13、结帐:当包房客人要求结帐时，DJ 员先问客人还要些什么，并说:“先生/小姐，请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷，由少爷交到收银台，通知主管买单，主管拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着帐单去包房，到了包房门口时，应先敲门(一轻二重)之后才可进入包房并向客人问好:“先生/小姐，晚上好，打扰一下～请问哪位买单,”并用眼光巡视包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费， 如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。如果客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时， 应再次向客人道谢，并欢迎下次光临。 14、送客:当客人准备起身离开时，少爷或厅房DJ员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说:“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。 15、恢复迎客状态:当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便 迎接下一批客人的到来。 16、班后会:下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，少爷必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。 (四)KTV服务员工作流程 一、营业前: 1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具(笔、火机、开瓶器、酒水单) 2、参加班前例会: 班前例会内容:上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具 3、上岗前的准备工作: A、到自己负责的KTV 包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常;检查电脑是否运作正常;试用电脑遥控能否操作;然后将咪和遥控放回原位。 B、检查房间其它设施是否正常。 ,、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。(如主管不在，报告经理协调解决) 二、营业中: 站位迎宾时间: ?按标准姿势站位: 1、站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。 2、宾客到来时，在距离1.5 米--2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。” ?客来时: 1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35度，“里面请”并做出请的手势。 2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。 3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。(为客挂衣服，搬凳子等) ?客来后: 1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词:“晚上好，欢迎光临～我是本房服务生，很高兴为您服务～” 2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。 3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放(效果器打开)，灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。 4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。 ?为客人点取酒水、食品: 1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用:“晚上好～这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水,” 2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的 要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。 3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房:“请稍等，马上为您送上。” 4、 站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下(一轻两重)， 并礼貌说:“打扰一下，对不起～让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。 5、上任何物品时都要打出请的手势(五指并拢指向物品)，并礼貌请客慢用。 ?中途服务: 1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。 2、少爷(服务员)在服务时一定要与,,小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看,,的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。 3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。 4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。 5、客人买单:客人叫买单时，应先问客人是否还要什么,如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。(客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见) 6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临～” 、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。站在房间位置等候第二7 批客人或填写工作报告。 三、营业后: 1、做好房间的卫生清理工作(杯、烟盅、酒杯等杂物)，摆放好厅房设施(功放、电脑等)、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。 2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。 3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。 (五),,,服务中注意事项 1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则 。 2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。 3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说:“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出 请慢用。”并采用后退式离开。 品后，应按规范向客人说:“ 4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。 5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。 6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。 7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。 8、下完单时，一定要重复下单内容，以防错漏减少失误。 9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。 10、服务时要做到:眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到:“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。 11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。 12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。 13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支，找相应 的位置放好，以方便下一轮斟酒。 14、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。 15、任何时候托盘都不准上台。 16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。 17、上完出品起身后，应按规范向客人说:“请慢用。”并采用后退式离开。 18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人:“先生/ 小姐，可以换一张吗,” 四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧: (1)KTV服务营业前准备工作技巧 ?准时上班打卡或电脑刷卡(指纹) ?穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表 ?备好工作用具(笔、火机、开瓶器、酒水单) ?准时到指定地点开班前例会 A、上岗前 ?经理、主管安排当天的工作情况 ?陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等; ?礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。 B、上岗后 ?备好厅房一切用品(杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等) ?搞好厅房的一切卫生(地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等)特别是死角及沙发下卫生。 ?摆台(按公司规定的摆台标准)。 ?检查厅房音箱设备是否正常(如不正常通知总控维修)。 ?检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。(如不正常通知电脑房人员维修) ?检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。 ?保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰10-20 分钟。 灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般(18?-25?)。 ? ?标准站立姿势站位，等候客人的到来。 (2)KTV服务营业后收尾工作技巧: ?客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等; ?检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。 ?检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。 ?检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。 ?及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。 ?有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。 ?清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。 ?用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。 ?清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA 清理并洗涤。 ?打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。 ?关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室。 五、KTV厅房布局细节标准: 1、台面摆设整洁、统一美观。 2、花瓶统一摆放台面中央，花瓶中间祝福卡面向客人。另外，鲜花要鲜艳，花瓶亮洁，水质 优良。 3、咪线要干净、并统一成一盘，整齐放在客人方便唱歌的位置。 4、凳子要统一摆放，颜色与沙发、地毯颜色搭配。 5、靠枕要立角式摆放，并*枕与*枕之间摆放，距离相同，颜色搭配美观。 6、跪垫要统一正面竖立在茶几底脚中间部位，干净、无异味。 7、色盅、色仔干净无异味，色仔不多不少，摆放成形，色仔要统一点数。 8、洗手间客用卷纸要折成三角形美观统一。 9、摆杯的银盘用杯布或花纸垫上，水晶烟盅下面要垫上圆形小花纸或公司专用杯垫。 A 美观、漂亮，突出KTV 厅房的高尚服务。 B 防止每次换烟盅、放落时与台面的撞击，以免损坏烟盅或台面。 10、花签(生果叉)要用果签盅装好，统一摆在台面，洛杯右手位置，方便客人使用。 11、酒水牌立式摆放，公司标志面向门口。 12、纸巾盒(仿水晶或仿银)、手机架摆放台面两侧，标志面向客人。 13、挂立式艺术壁画要干净、无破损。 14、房内的植物要无灰尘、无枯叶、经常修剪、整理。 15、垃圾桶要摆放统一位置，干净无异味，加少许水。 16、客用火柴或火机公司标志要对着客人，放置于客人方便使用看到的地方。 六、KTV洗手间卫生标准: 1、地面干净、无水积、无杂物。 2、洗手盆光亮无水渍。 3、洗手液瓶整洁、合理的摆放在洗手盆右手边。 4、马桶光亮，无水渍，无异物、异味。马桶垫要干净整洁，客人没到之前必须使用消毒标封封住。 5、洗手间艺术玻璃镜光亮，无水渍，无破损，无物渍。 6、洗手间门框要天天擦洗，保持干净，无粘杂物。 7、垃圾桶要加少许水，干净、无异味，摆放美观。 8、要使用香薰灯香薰，保持洗手间空气清新，无异味。 9、洗手间内的鲜花，要每周换一次。 10、艺术装饰品摆放合理，突出洗手间文化。 11、空气喷香机要保持正常喷香，净化空气。 12、纸巾架客用卷纸要折成三角形，保持美观大方。 13、洗手间艺术象形灯，灯光合适，干净无灰尘。 第二节 DISCO、演艺大厅 一、DISCO演艺大厅主管: (一)主管岗位职责: 1、准时主持每天的班前例会，了解员工的出勤情况，检查员工的仪容仪表，布置当天的工作任务，并根据编排的工作岗位安排服务员上岗。 2、负责本部门员工的考勤，编排好每周的更期表，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一切事务，确保楼面运作正常。 3、检查所管区域的台、凳、椅及台面配备的摆设，所需用品用具是否充足，电器设备和灯光有无问题。 4、督促员工搞好卫生并进行整体检查，注意卫生死角的情况，发现不合格之处，分配下属做好。 5、向出品部了解当天的供应品种，搞清楚当天的洁清品种和急需促销的出品。 6、营业中不断巡视各区域的运作情况，督促服务员按标准为宾客服务，并提供技术指导，不断提高部门的服务质量。 7、工作中不断与客人沟通，妥善处理宾客的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、宾客之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷。 8、安排好每天的物品领用和申购，查看要作记录并跟进所有工作。做好营业前的一切准备工作。 9、逐步做好收市工作(不影响客人为准)，清理酒水牌、杯具、用品用具等，并督促做好卫生工作。 10、做好当天的工作记录，并开班后会总结今晚的工作情况。 二、DISCO演艺厅服务员 (一)服务员岗位职责 1、每天上班要检查好个人的仪容仪表是否整洁是否带齐工作当中所需要之用具，如:笔、火机、开瓶器、笔记本、酒水单(不能将现金带入营业场所)。 2、每天上班前要在指定时间和地点参加班前会议，不准迟到。 3、服从主管的工作安排，每天按指定的工作范围准备开工前的预备措施。 4、当值有客人到位，要主动上前询问并提供服务。 5、当值时勤巡每张台，注意观察每张台的消费情况及客人示意需要的服务，收走空瓶、脏杯、碟之类的东西，并随时向客人提供推销服务。 6、见到客人争吵或突发事件应立刻通知主管级的管理人员，在工作中禁止与客人争吵、争论(就算认为自己没错)，应主动找主管人员解决。 7、下班前搞好本区域的卫生，清理脏杯具用具到洗杯房，并检查地面有无骰子和其它用具用品，如有应主动拾起，将干净的杯具器具摆放于家私柜并锁好。 8、下班前清点所有的用品及用具，并将之摆放于指定的地方和锁好。 9、如有遇到客人找经理或老板时，应向客人问清姓名和所属单位，不得直接找经理或老板，也不得答复经理或老板在不在。 10、下班离开公司时，必须接受保安员检查手袋之类的物品，禁止偷拿公司的任何物品。 (二)Disco 演艺大厅服务员工作流程注解分析 1、迎客准备:在宾客到来时，做到热情礼貌，欢迎宾客，同时鞠躬35?问候，全体人员要求一致; 2、引客入座:当咨客将客人带到DISCO 演艺厅时，服务员应主动、热情的拉凳请客人入座(要为宾客找到满意的位置)。 3、推销点单:当客人入座后，服务员应礼貌的向客人递上公司酒水牌，然后向客人进行推销，询问客人需要喝点什么，客人点单时要用心听，并重复点单内容，清晰准确写单，以免人为因素造成落单错误而影响出品速度，然后对客人说“谢谢，请稍等”。并登记消费记录卡，再用IC 卡迅速将客人点的酒水或食品输入电脑。 4、收款:当客人点完酒水或食品后，服务员应面带微笑说:“对不起，打扰一下，请问哪位买单,”报出酒水或食品总价并收款(钞票当面点清)，需要找赎时应告诉客人:“请稍等给您找零钱。” 5、交款:每位服务员的IC 卡都设有一定的出品限额，在个人的IC卡出品金额达到限额之前就必须到收银台刷卡确定交款，否则禁止继续出品(生意繁忙时，服务员可以积到三张单，再去收银台交款，不忙之时要随时交款)，服务员将本人IC卡插入收银台买单电脑读写器，根据电脑显示的交款金额点清现金交给收银员，收银员点清数目后即按确认键确认已收到款项，电脑将“订单状态”显示为“已收款”(如需找赎，收银员即刻找回零钱)，再打印出两联小票，服务员、收银员各一联，服务员必须妥善保管，以便查单。 6、找零:无论找赎多少，必须及时找还客人，客人确实打赏，必须及时投入小费箱。在客人点的酒水金额超过服务员IC 卡权限时，由经理级用其本人IC 卡插卡出品然后去收银台买单。 7、中途服务、促销:随时注意台面是否整洁，有无水迹(及时清理)，空瓶空杯及时收走并询问需要加点什么,烟盅及时更换，多为公司推销酒水，做好台面卫生工作，随时注意客人 饮食的程度，做到四勤(眼勤、嘴勤、手勤、腿勤)，准确判断客人的要求，做到有问必答，有求必应，及时端、擦、收、送，让客人在玩乐的同时，也能欣赏到我们热情礼貌的服务。 8、送客:当客人准备起身时，服务员应主动替客人拉凳，并提醒客人带好随身物品，宾客起身走时，要打手势，恭送客人并说:“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。” 9、清台:客人离场后，清理台面时间为2 分钟内完成清理工作，准备迎接新的客人。 10、班后会上交工作报告:集合开班后会，认真听取经理对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。 (三)Disco 演艺大厅服务员具体工作程序 一、营业前 1、准时上班(以换好制服，女性化好淡妆)备好所需工具(笔、手电筒、火机、开瓶器、酒水单)。 2、班前例会(认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练)。 3、认真做好营业前的一切准备工作及搞好区域卫生。 二、开始营业 1、站在自己所属岗位恭候宾客，做到面带微笑，双手自然垂直放前，昂首挺胸。 2、宾客到来时，做到热情有礼，欢迎宾客，鞠躬问候:“晚上好，欢迎光临”，音响噪音大时，可以点头微笑代替。 3、拉开椅子让客人坐下，注意五指并拢，并做请的手势(女士优先)。 4、客人入座后，服务员第一时间为其服务。递上热毛巾，让客人擦手，高峰期间控制在2 分钟内提供服务，向客人推介饮品、食品“你好，请问需要什么饮料,”记录下饮品、食品的项目、数目，同时记住推销公司的特别饮品、生果、小食、点完酒水时，做到准确清晰，重复点单内容是很重要的。是减少错单的有效手段，完成下单对客人说:“谢谢”并询问客人是否玩色盅及退下语:“请稍等”。 5、 当客人点完酒水或食品后，应面带微笑“对不起，请问哪位买单,”报出酒水价格并收款(钞票当面点清)。 6、写上台号、人数、项目的数量，并迅速准确的输入电脑。 7、台面摆设由烟盅、台卡、煤油灯构成。 8、台面基本条件:啤酒跟上吧巾、冰块和洛杯，两位客人跟上二个杯，如果玩色盅，跟随上套洛杯:即一个冰杯，一个空杯，支装啤酒和其他饮品，放上相应数量的杯垫，半打以上啤酒摆上吧巾，啤匙一个洛杯一套，服务员须经常查看台面服务情况及时换上烟盅和煤油灯，并清理台面不必要的杂物，保持台面整洁，及时询问客人是否添加饮品或其它饮品，烟盅更换标准(三个烟头为限)。 9、协助传送员将物品送到客台，上食品时应说:“不好意思，让你久等了”，每次上食品都要做请用的手势(五指合拢，示意食品的方位说:“请慢用”)，退下语:“请问还有什么吩咐，有什么请尽管吩咐，祝各位玩得开心”。 10、生果盘服务规范，协助传送员把生果盘送至客台，上生果盘时:“不好意思，让你久等了”，然后左手拿起一张纸巾叠好，右手用花签*上一块生果，纸巾包好花签的1/3 处，并双手呈上“请慢用”(以女士优先)。 11、香烟服务程序 A、按照客人的要求提取正确牌子的烟; B、把香烟连同一盒火柴放在B&B 碟上给客人送上; C、询问客人是否需要把烟盒打开; D、如果需要，把烟盒顶部撕开，大概看见3-4 支香烟便可，然后把2 支香烟抽出，第一支大概距离第二支1/3 的位置。然后让客人自己取烟，准备给客人点烟。 12、不断的巡台，注意客人的动向，客人呼唤举手时，等待时间为一分钟。必要时，可以礼貌的询问客人是否打算离场。 13、在走路或工作中，不慎碰撞了客人，不管轻重，要及时表示歉意。 14、工作中作到四勤:(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤) A、做到眼观六路，耳听八方，并根据宾客的进度程序，举止行动准确判断宾客的要求，及时主动的予以满足。 B、烟盅内以三个烟头为限及时更换，把自己岗位区域的台面及地面卫生搞好，让客人玩得舒适。 C、有问必答，有呼必应:“请问先生/小姐有什么需要,” D、在工作区域内经常巡台，及时端、擦、收、送。 15、清洁台面卫生时要说“对不起，打扰一下”，工作时不能长时间挡住客人的视线，防碍客人之间的谈笑等。 16、客人离场后，清台时间为2 分钟内完成清理工作，准备迎接新的客人。 17、当营业结束，宾客起身走时，要打手势，恭送客人:“多谢光临， 请慢走，欢迎下次光临”。 三、营业后 1、清理所属岗位全部物品、杯、烟盅、餐牌等。 2、集合开班后会，认真听取主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管，上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。 (四)DISCO演艺大厅服务中的注意事项 1、食物饮品上台前应检查是否干净、卫生。 、服务客人时要有笑容及礼貌。 2 3、注意客人的举动，了解客人所需，及时为客人提供服务。 、介绍或提供东西时，要清楚出品部是否有货源。 4 5、听单时，要保持笑容及稍微弯腰，如客人考虑太久，切勿作出不耐烦的态度。 6、酒水单的字迹清楚、名称、编号、种类、日期、侍应生的名字等，可使其他员工的运作得到准确的指示和引向。 7、清楚客人所叫的东西，出品部有否提供。 8、下完单时，一定要重复点单内容，以防错漏，减少失误。 9、当客人希望点用酒水单以外的饮品，但不知道出品部能否提供的情况下应回答:“好的，请等等，我马上帮您问一下。” 10、当遇到自行解决不了的问题时，应回答:“好的，请问您希望„„是吗,待我找我的上司来，他可帮助您，请稍等”。 11、东西上台面前，应跟好所需跟进的物品。 12、东西上台时，应小心轻放，不可发出声响，不要因繁忙而胡乱了事，要先服务女士后男士，上台程序应从客人右手边上台，然后跟客人打个招呼，让客人知道你是在服务中，完成后，应说请慢用，并顺便留意客人有无其它要求。 13、收拾台面东西时，应向客人打招呼，礼貌地说:“请让一下，谢谢～”等。 14、服务员在服务过程中应随时注意区域内客人的动向，当客人离开时，应主动询问客人是否需要保留座位，需要保留应礼貌询问去向，婉转告知早些回位，以免被客人抢占座位。不需要保留时，应明确客人是离场还是转区或转台，凡转区转台的，已落单叫东西的，应明确知道转到哪个区域哪个台，第一时间通知主管，由主管通知传送部门，以减少出品退回的现象。如需转房，由主管通知咨客及时带客人入房，无论客人离场、转区、转台、转房，大厅服务员应立即将台面收拾干净，重新摆放整齐，以便随时接待新一批客人，切记询问客人要礼貌，转台转房要带客。通知传送部要及时，传送出品上来要告知。 15、员工因事离开岗位，要告知同事或上司，请求协助，发扬团结互助精神，岗位区域不能出现“真空”确保营业正常。 16、服务是本份，任何时候公司员工不得利用任何手段向客人谋取小费和私吞小费，客人遗留台面零钱以及客人打赏必须投入小费箱，由公司统一分配。 (五)DISCO演艺大厅落单及结帐程序 咨客带客入座----开卡----卡头交收银、确定开台----服务员落单，并记录在食品卡上----确定金额即时当着客人的面落单买单----交钱到收银处并盖章----将盖章联交打单员输入电脑----酒吧(厨房)凭电脑单出品传酒(菜)员传出----落单服务员将出品上台----传酒(菜)员在食品卡上盖章。 一、落单 大厅服务员除了为客人提供各种服务外，还要负责在场内向客人推销酒水或食品，当客人有需要时，大厅服务员应迅速上前，保持笑容，微笑弯腰，用征询语言，询问客人:“请问先生/小姐需要来点什么,”再推销生果、小食等。听完单后要重复点单内容，然后对客人说:“谢谢，请稍等”。并登记食品记录卡，填写order单，记录好台号、经手人、时间、酒水或食品的名称、数量等。 二、收款与交款 大厅服务员用买单薄附上消费记录卡，走上前微弯腰，面带笑容对宾客说:“对不起，打扰一下，请问哪位买单,”走到示意要买单的客人右手边按酒水牌价格向客人清晰报出:“XXX 人民币。” A、客人使用现金买单时应说:“谢谢，实收您×××人民币”， 需要找赎时告诉客人:“请稍等找回您零钱。”接着迅速走到收银台，插入本人IC卡进行点单，电脑上自动显示该项物品金额，服务员按所点物品金额交款，收银员点清金额数目后按确认键确认已收到款项，电脑将“订单状态”显示为“已收款”(如需找赎，收银员即刻找回零钱)，接着打印出两联小票，服务员收银员各执一联，服务员必须妥善保管，以便查单; B、客人使用信用卡买单时，服务员双手接上(看是否是公司财务规定可使用之信用卡)，并礼貌请客人出示一下该客人的身份证，对客人说:“请稍等”。然后迅速去收银台把客人的身份证、信用卡交给收银员，服务员插入本人IC 卡电脑显示该项金额由收银员用客人信用卡进行该项刷卡确定，收银机打两联收款单，一联交给财务，一联交给客人，服务员把客人信用卡刷出的一联单、身份证、信用卡一起交给客人并说:“对不起，让您久等了。” C、如客人使用储蓄卡买单时，服务员要告诉客人，储蓄卡应是银联的卡，然后礼貌把客人带到收银台前刷卡，服务员先插入I,卡点单确认金额，收银员用客人储蓄卡刷卡由客人按密码确认买单后说:“谢谢。” 注:无论找赎多少，都必须及时找给客人，无论客人是否给小费都要说:“谢谢。”最后把买单小费投入小费箱。 三、出品 酒水单输入电脑后，电脑即在出品部(自动识别西厨、酒吧)打印出一式两份的出品通知单，并自动把“订单状态”设置为“待出品”出品部(西厨或酒吧)按照电脑通知单所有内容准备好食品后，即锁定相应的“待出品”信息，等待传送员来领取该物品。 四、物品传送 传送员负责把客人点的物品以最快速度从出品部传送到客人面前。 1、传送员在领取物品时，要检查物品是否达到规定的标准，然后用本人专用的IC卡插入电脑，表示物品已被该传送员领取(此时电脑会自动记录该传送员姓名、领取时的详细时间等)，这时相应的“订单状态”即被自动设置为“待收款”状态。 2、传送员在电脑小票写清自己姓名，交出品部出品。 3、传送员带着物品来到客人所在房/台，交给该房/台少爷，少爷将物品端到房/台，并对客人说:“对不起，打扰一下，不好意思，让您久等了。”先女士后男士，先老后幼，先宾后主将物品按秩序上台，五指合拢示意客人:“请慢用，请问还有什么需要，有什么请尽管吩咐。” 4、传送员必须在消费卡上注明出品时间及姓名。 第三节 传送部 一、传送主管 (一)传送主管的工作职责 1、定期培训本部门员工，不断提高服务技能和业务水平，做好每月考勤、更期表。 2、各区域的运作情况，不断巡视各个岗位，能够在有突发事件发生时，可以及时处理。 3、抓好传酒员的服务礼貌和工作纪律，要求讲礼貌用语和遵守公司的各项规章制度。 4、及时处理客人投诉和员工之间的工作沟通问题，合理调解工作中的一切问题。 5、随时检查各区域的运作情况，使之各项工作达到标准，并在过程中认真执行部门奖罚条例，做到奖罚分明。 6、发现工作上的问题及时解决，主持每天例会，上传下达公司的有关通知、规章制度、规定等一些文件。 7、做好各部门之间的沟通和协调，主动解决问题，并及时将问题反映给部门经理。 8、检查各区域的准备工作和员工的仪容仪表，不合格或不符合规定的要马上指正。 9、查看饮品、食品的出品要求，做好打苛、分单、分区工作。安排传酒员出单，使饮品、食品及时送到台房。 、负责本区域员工纪律、礼貌礼仪、工作安排和处理日常事务，尽量要做到不偏不倚，能10 够公平、公正、公开。 11、收集员工在工作中的各种信息，并每日写好工作日记上交楼面经理，每天在班前或班后 向楼面部经理汇报有关工作情况。 12、认真记录好每天的出品情况，以及和部门配合的情况，对于异常的事情要特别记录清楚， 下班前将单据交予经理。 二、传送员 (一)传送员工作岗位职责 1、每天上班要检查好个人的仪容、仪表是否整洁，是否达到公司规定的标准。 2、每天上班前，从员工通道打卡进入营业场所，并接受保安部的严格检查，严禁带酒水、食品或现金进入公司。 3、每天上班前要在指定的时间和地点参加班前会议，不准迟到，认真听取主管或经理下达的有关要求或指示。 4、熟悉各区域的台号、房号和临时加的台号，将出品准确无误地送到指定的房号。 5、每天列队由传酒主管传达公司指示，安排当天工作，并绝对服从安排，执行:“先服从，后上诉”的工作宗旨。 6、如在楼面发生任何事情，要及时汇报主管、经理处理不可自己擅自主张。 7、营业结束后，将收档工作做好，并列队由传送部长总结今天的工作以及明天的有关工作事项。 8、积极参加公司或部门组织的有关培训，不断提高自己的工作技能和业务知识。 (二)传送员工作流程注解分析 (1)站位等候出品单:上岗时间内须在指定位置，按规定姿势站立等待出品。双手自然下垂，以半握拳形式，右手在上，左手在下，背在身后，收腹挺胸，双眼平视，面带笑容，不得高声谈笑和作不雅举动，见到有客人或上司主动打招呼行礼。 (2)接出品单:当有出品来时，电脑打单机会自动打印出一式两联出品单，此时把出品单交酒吧或西厨以备出品。 (3)按单出品:传送员接到出品及出品单时，应看清楚出品名称、台号(房号)、数量是否相符，准确无误后，在出品单上签名，并打印上时间，交黄联给酒吧/西厨，并将自己的IC卡插入刷卡电脑会自动记录领取时之具体传送员及详细时间，完成以上程序后传送员尽快将出品进行传送。 (4)传送到房/台:传送员将出品送到KTV 房间或DISCO演艺大厅散台时，传送员应再次核 对电脑小票，确保房/台号准确无误后，将出品交给少爷，DJ 或大厅服务员出品交给少爷、DJ或大厅服务员后传送员必须在消费卡的出品时间和传送员姓名栏中准确工整填写出品的送到时间和传送员姓名，以便核查。 (5)归位等候出品单:归位后，应及时将电脑小票放入指定的小票箱，每次传送工作完成后， 应及时回到指定的地点站立等候出品，并保持站立规范。 (6)单据汇总:临近营业结束，传送员应主动到指定地点将单据归类、汇总上交保存，以便核查。 (7)班会后:上交工作报告，下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，传送员必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。 (三)传送员具体工作服务流程 1、营业前 (1)准时上班(以换好工衣及签到为准)。 (2)开班前例会，认真听取主管的工作安排。 (3)做好营业前的准备工作，包括餐具卫生、数量及各种汁酱之调配工作。 2、营业中 (1)准时进入工作区域(厨房)，等待第一份出品。 (2)配合好厨师，及时将托盘和出品所须跟配的用品(花签、匙更、刀、叉、筷子、汁酱等)准备好。 (3)熟悉掌握公司每一间KTV 包房，散台所在的位置，清楚了解每一种食物的名称及口味，出品做到迅速、准确。 (4)每次送食品入房必须敲门三下方可进入，礼貌用语“对不起，打扰一下”，走到台桌前半跪式送上食物，必须做到，所在位置不可妨碍客人看电视或交谈，并附上礼貌用语:“不好意思，让您们久等了，请慢用”，同时做请的手势。 (5)出房时礼貌示鞠躬“祝您们玩得开心”，顺手轻轻关上房门。 3、营业后 (1)帮助楼面部做好收档工作。 (2)班后例会，认真听取主管对当天工作的总结。 (四)传送员工作中注意事项: 1、接到电脑单和取出品时应仔细核对，避免有误而造成个人赔偿。 2、除半打或半打以上啤酒用冰桶出品外，原则上出品必须用托盘，上出品时严禁托盘上台。 3、传送员应熟记各种出品的跟配用具、餐具以及各种配料(如:吸管、搅棒、糖包、刀、叉、味碟等)，以便客人能及时享用和确保出品质量。 4、出品交少爷和大厅服务员后，必须在消费卡上按规定填写。 5、任何时候，传送员遇到客人都要侧身让道，并微笑打招呼，表示欢迎。 6、不得以环抱式运送出品。 7、客人所要的食物是往厨房加工的熟食，在出品时应检查食物是否够热，并且应加盖盖上食物。 (五)传送员对酒吧、西厨出品和餐具的搭配法 1、热饮类: (1)热柠茶:酒吧部用咖啡壶、咖啡杯跟柠檬片出品，传酒员加跟咖啡底碟，咖啡更，糖包传至台上。 (2)热咖啡、好立克、阿华田、朱古力、热奶茶、酒吧用咖啡壶、咖啡杯跟淡奶出品，传酒员跟咖啡底碟，咖啡更、糖包传出。 (3)皇室咖啡、爱尔兰咖啡，酒吧用爱尔兰咖啡杯出品，传酒员跟咖啡底碟，花纸传出。 (4)鲜奶(加蛋):酒吧用咖啡壶、咖啡杯出，传送员跟底碟，糖包传出。 (5)参茶:酒吧如用参茶杯出品，无需跟什么传出，酒吧如果用咖啡杯出品，传酒员加跟底碟传出。 (6)可乐煲姜:酒吧用咖啡壶、咖啡杯出品，传酒员加跟底碟传出。 (7)热柠乐:酒吧用咖啡杯出品，传酒员跟底碟，咖啡更传出。 2、冻饮类:酒吧统一用长饮杯跟吸管出品，传酒员统一加跟杯垫传出，不同之处，如下列: (1)西班牙咖啡、薄荷宾治、什果饮料、酒吧跟苏打更出品。 (2)冻奶茶、冻咖啡、冻阿华田、冻朱古力、冻好立克、酒吧跟糖水、淡奶、搅拌。 (3)冻柠茶:酒吧跟糖水、柠檬片搅拌出品。 (4)咸柠七:酒吧跟盐、柠檬片搅拌后出品。 (5)冻柠蜜:酒吧跟柠檬片、蜂蜜搅拌出品。 (6)冻柠乐:酒吧跟柠檬片搅拌出品。 (7)冻鸳鸯;酒吧跟糖水、三花淡奶出品。 (8)金、朗姆酒加七喜、苏打水、可乐、汤力水、酒吧把酒类倒在洛杯里，汽水类倒在卡拉壶里，两样分开出品。 (9)伏特加/橙汁(又名螺丝钉)、伏特加/青柠汁:酒吧用洛杯出品 (10)墨西哥烈酒/七喜:酒吧把酒倒在洛杯里、七喜整罐打开，跟盐粉、柠檬片出品。 (11)黑啤加蛋:酒吧把鸡蛋整个放在碟子上跟黑啤一起出品。 3、西厨出品类: (1)炒饭类跟饭更出品。(配美极酱油、辣椒油) (2)面、粉类跟*出品。(蕃茄汁、辣椒油) (3)粥类、汤类跟汤匙出品(胡椒粉、盐) (4)三文治、小食类(除鱿鱼丝、跟牙签出品) 4、生果盘跟花签出品 第四节 楼面部相关运作流程 一、电脑死机使用手写单(酒水单)流程 服务员立即将未到出品或要落单的出品落手写单由服务员拿手写单到收银台盖章(第一联单留收银台)服务员送第二联单(黄单到出品部)出品部凭单出品，传送员把出品送到相应的房(台)出品部与传送部核单，电脑恢复正常时，收银凭第一联单上的出品输入该房电脑见到有“补单”二字的电脑单不用出品 二、充公酒的流程 客人走后剩余的酒水----当值服务员把所剩余的酒水及时送回酒吧部充公----当值服务员在 由酒吧主管、楼面经理双方在酒水单上签字确认----酒水单上写明品名、数量并注明充公---- 当值服务员拿此单去收银台盖单(收银台留第一联单，酒吧留第二联单，楼面留第三联单)----收银、酒吧凭此单作每天充公统计。 三、赠送单流程 有关人员在酒水单上写明赠送品名、数量并签名----当值服务员把此单----交给收银台，收银台审核后盖单(收银台留第一联单，服务员留二、三联单)----收银台凭第一联单的赠品输入电脑---- 传送员凭电脑小票出品----当值服务员再确认此赠品。 四、取消单流程 客人要求退货取消或服务员落错单取消，但出品部已出品----服务员把要取消的出品退回出品部----服务员在酒水单上写明退回出品部出品的品名和数量----由出品部主管、楼面经理双方签字确认----服务员将取消单据交到收银台取消。 五、取消房卡流程 由当值服务员拿卡给楼面主管(出品同时退回出品部)----楼面主管通知咨客取消房卡----咨客拿卡给副总级以上人员签名----咨客拿卡给收银,收银电脑取消卡出品----取消该房。 六、打烂杯具赔偿的运作流程 杯具已被客人打烂----当值服务员把打烂杯具(品名，数量)写在酒水单上，并写明赔偿金额(由主管及以上人员签名核对)----当值服务员拿此单去收银台并核对赔偿的金额----收 银确认后并盖章第一联单留收银，第二、三联留当值服务员----收银把赔偿的金额输入该房电脑杂项。 七、酒吧存酒流程: 客人要求存酒----楼面核对酒水名称及数量----存酒拿到酒吧存酒处并给酒吧人员验收----由酒吧人员填写存酒卡并登记存酒记录----存酒经手人在存酒记录上签名----存酒卡副联，由酒吧部保存，存酒卡正联交给楼面经手人----楼面经手人将存酒卡转交给客人。 八、酒吧取酒流程 客人出示存酒卡由服务员交给楼面主管----楼面主管将存酒卡拿给酒吧人员核对和确认----由楼面主管在存酒记录“取出经手人”栏上签字----由酒吧将存酒发给楼面主管----由楼面主管将存酒给客人。 九、货物申购程序 申购部门主管填报申购单----部门经理审核签名----总经理审批签名(贵重物品此环节)----仓库审核签名(检查)仓库有无存货----采购部审阅签名----董事会审批签名----采购部采购。 十、领货程序: --部门经理审核签名----仓库签名后发放货物。 领货部门主管填写领货单-- 十一、物品报损程序 报损部门将不合格货物清出----部门经理检验物品签名----总办检验确认签名----仓库检验报损物品签名----财务部审阅后签名。 十二、手写单运作程序: 客人落单给服务员----服务员将出品分类写三联单----传送部接单或服务员送单给收银台----收银台审核盖章并留一联底(白色)----由传递员送单给出品部门(红色)配留一联单 --出品部门收单后接单出品----传送部将出品送到指定的房/台并落卡签名。 (黄色)-- 十三、直拨程序 采购部根据货物填写直拨单----仓库验收后签名----直拨部门主管验收签名。 十四、退、换货物程序: 用货部门将不合格货物清出----仓库检验并核对验收---- 采购退回给供应商----供应商换回合格货物给用货部门。 十五、领麦、还麦流程 服务员在总控处领麦、还麦时需签字注明房号姓名，领麦时，服务员需检查，还麦时总控需检查。 十六、自带酒水处理程序 服务员----通知楼面主管----礼貌告诉客人，把自带酒水放存包处，否则公司将收取开瓶费，若客人同意收取开瓶费----服务员开单(注明品名、数量、金额)----主管签字----交收银台输入账单(客人自带酒水一律不允许存酒) 十七、签单、挂帐运作程序 本公司只允许董事(老板)签单挂帐，董事不在时，可委托行政总经理签字挂帐。 十八、续单运作程序 (客人买单后继续消费)服务员通知-----楼面主管----咨客开卡----总经理或值班经理签字(免开台小食免低消)----咨客交卡头到收银台 十九、转台、转房运作程序 服务员----通知楼面主管(通知传送部)----通知咨客----收银台。