五星级酒店服务标准步骤

五星级酒店服务步骤 软件创业联盟www.data118.net QQ: 308071592 MSN: data118@hotmail.com 迎宾服务 WELCOME THE GUEST 标准 / STANDARD: þ 每日7：00~23：00须提供迎宾服务。 þ 要求迎宾服务时有朝气、有微笑、有礼貌地问候每一位客人。 þ 迎宾员须清晰、完整的记录下每天7:00~23:00进出酒店的所有出租车车牌。 宾客步行到店 / GUEST ARRIVING BY WALK: 1. 迎宾员应向客人点头致意，并致欢迎词“欢迎光临本酒店”，同时用手示意客人进入大厅。 2. 行李员（门僮）为客人拉开酒店正门。 3. 如果客人携带行李，行李员应主动帮助客人提取行李。 宾客车辆抵店 / GUEST ARRIVING BY CAR: 1. 迎宾员要把车辆引导到客人容易下车的地方，一般是正门前的台阶下方。 2. 汽车停稳后，门卫应打开车门，如果客人乘的是出租车，应等客人付费完毕后，再把车门打开， 然后热情地向客人致意问候。 3. 对常客应努力记住客人姓名，以示尊重，开门时，要用左手打开车门成70度左右，右手挡住车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部，开车门时注意总是先打开后座。 4. 开车门护顶时，必须注意有两种客人不能护顶： a) 一种是信仰佛教的，他们认为手挡在头顶上，会挡住佛光； b) 一种是信仰伊斯兰教的客人，判断这两种客人，应根据客人的衣着、行为举止和工作经验，如 无法判断，可把手抬起而不护顶，但随时准备护顶。 5. 如果客人行动不便，例如：病人，老人和小孩，迎宾员必须扶助他们下车，必要时提醒他们注 意台阶。 6. 开完车门后，如果客人有行李，迎宾员应帮助客人把行李卸下，并提醒客人清点行李，然后引 导车辆离开，或用手招呼行李员来卸行李。 7. 下雨天迎宾员应在替客人开门后进行打雨伞服务，并礼貌地请客人擦干鞋再进大厅，要求客人 把自己的伞也锁到伞架上。 8. 记录下客人乘坐的出租车车牌。 宾客离店 / GUEST DEPARTURE: 1. 当宾客步行离店时，迎宾员应与客人道别，并欢迎他们再次光临，说些告别祝福的话语，如： 一帆风顺，欢迎再次光临等。 2. 对乘车离店的散客，迎宾员要把车引至便于客人上车又不妨碍装行李的位置。待行李员将行李 全部装上车且宾客确认行李件数后，拉开车门，请客人上车，护顶，等客人坐稳后再关车门。（注意 不要夹伤客人或夹住客人的衣、裙等，护顶的方法和禁忌与迎接时相同。） 3. 客人离店时酒店留给客人的最后印象，与客人抵店时的第一印象同等重要。送别客人时要怀着 感激的心情，站在汽车斜前方0.8-1米位置，挥手向客人告别，目送客人，以示礼貌。 4. 记录下客人离店时所乘坐的出租车车牌。 团体宾客抵店 / GROUP GUEST ARRIVING: 1. 团体大客车到店前，迎宾员应做好接车的准备工作，车子停稳后，迎宾员应在汽车门一侧站立 维持交通秩序，迎接客人下车，对一般客人要点头致意并问好，对行动不便的客人要扶助他们下车。 2. 对随身行李多的客人，应帮助提行李。让客人一抵店，就有“宾至如归”的感觉，客人下车完 毕后，迎宾员要示意司机把车开至停车库或团队专用停车场。 团体宾客离店 / GROUP GUEST DEPARTURE: 1. 送别团体客人时，迎宾员应站在车门侧面，一边点头致意，一边注意客人的上车过程，如发现 行动不便的客人，扶助其上车，客人上车后，导游迎宾员，人已到齐，迎宾员示意司机开车。 2. 若是大客车，迎宾员应站在车的斜前方1-1.5米处，向客人挥手道别，目送客人离店，让客人 软件创业联盟www.data118.net QQ: 308071592 MSN: data118@hotmail.com 深深感觉到酒店对客人光顾的感激，以及欢迎客人下次光临的诚意。 行李服务 / LUGGAGE SERVICE 标准 / STANDARD: þ 总是在接手宾客行李后，向宾客确认其数字。 þ 总是小心且尽可能轻的搬运行李。 行李车的使用 / USES A TROLLY: 1. 要求注意行李车的保养及清洁，保持其外表雅观，在值夜班时，要对行李车的转动磨擦部位加 油，以免运载行李时发出声响。 2. 行李员使用行李车时必须配戴手套，以免使用过行李车后在其表面留下印迹。 3. 行李车的装载数量要适量。 4. 使用行李车时要特别小心前方和左右两边，不得让行李车碰到电梯、楼层的墙纸和门栓，避免 损坏酒店的财产及增加维修项目。 5. 推车时要注意周围的客人，切勿碰到或碰伤客人。 6. 当行李车不用时，应按指示的地方排列整齐，切勿乱放，以免影响酒店给客人的观感。 7. 装运行李时要小心轻放，千万不要重放，以免造成不良影响和损坏客人行李。 散客入住 / INDIVIDUAL GUEST (F.I.T) CHECK IN: 1. 宾客抵达酒店时，迎宾员为其打开车门，向宾客问候致意，并询问是否携带行李。 2. 由行李员将宾客行李从车上卸下，并向宾客确认数量及是否有贵重或易碎物品。（包括相机、 笔记本电脑、名贵瓷器、酒等） 3. 凡宾客携带行李超过两件以上，均须使用行李车。 4. 如果几批宾客同时抵店，必须有序的为宾客服务并做好行李的区分工作。（如分开放置或吊挂 行李牌等） 5. 引领宾客至前台接待处进行住店登记，并在宾客的行李上吊挂行李牌，行李牌填写内容为： þ 日期 þ 时间 þ 服务内容（C/I = Check In） þ 行李件数 þ 车牌号（若宾客搭乘出租车抵达酒店，须记录下车牌号。） þ 行李员签字 6. 宾客办理住店登记手续时，应该携行李在宾客身后1.5米处等候，直到宾客办理完住店手续。 7. 待住店手续完成后，行李员从前台接待员手中接过房间钥匙，引领宾客至客房。（若宾客至携 带随身小包或密码箱之类，则无需勉强客人接受行李服务） a) 若几批宾客同时抵店，可在办理完住店手续后于每一位宾客确认行李，并在行李牌上写下房号， 请客人们先上楼，然后行李轮流送至客房。 b) 如果宾客办理完住店手续后不去房间，则需询问客人是将行送至房间或暂时保存在行李部。若 客人希望暂时保存在行李部，可将行李牌下联交到宾客手中，请其回到酒店后前来行李部领取；若客 人希望直接送入房间，则在向宾客确认行李件数后，致电客房部请楼层服务员开门，将行李送入房间 并在行李牌上注明“送空房”。 c) 如果宾客因早到而暂时无法进入房间时，可建议宾客将行李暂时存在行李部。将行李牌下联交 到宾客手中，请其回到酒店后来行李部领取。 8. 引领宾客至电梯，并为宾客按叫电梯。 9. 电梯叫到后，用手挡住电梯门，并请宾客先进电梯，然后将行李提入电梯。（电梯上行中，可 视情况适当与宾客展开交谈。通常可向宾客介绍酒店设施及服务或是介绍本市情况） 10. 电梯到达目的楼层后，请宾客先出电梯，随后赶上走在宾客左前方引路。 软件创业联盟www.data118.net QQ: 308071592 MSN: data118@hotmail.com 11. 到达房间后，将行李置于门旁，轻按门铃两次，自报身份（BELL SERVICE），然后打开房门。（如果发现房间显示已有宾客入住或该房间尚未打扫干净应立即关闭房门，向宾客说明并表示歉意。 请宾客在原地稍等，立即与前台联系。） 12. 开门后，首先应接通房间的总电源，然后请宾客先进房。 13. 进房以后，将大件行李放在行李架上（行李架上行李不能重叠）或按宾客要求放置，外套挂 入衣柜。 14. 向（第一次入住的）宾客介绍房间设施，如： þ 向宾客介绍写字桌上的酒店介绍册，以便让宾客进一步了解酒店。 þ 向宾客介绍《宾客反馈表》（附于酒店介绍册内），并希望宾客按服务的满意程度 填写。 þ 向宾客介绍电话使用方法，酒店内各主要服务设施的分机号码。 þ 向宾客介绍各种电器的使用方法。 15. 若宾客提出其它要求，应尽量满足。若自己无法办到，不要马上拒绝宾客，联系领班予以解 决。 16. 向宾客道别，祝客人“住店愉快！” 17. 回到行李部柜台，将此服务做一记录，记录内容为： þ 日期 þ 房间号码 þ 服务内容（C/I = Check In） þ 行李件数 þ 开始时间 þ 结束时间 þ 车牌号 þ 行李员签字 þ 备注（指该次服务各种非常规情况） 散客离店 / INDIVIDUAL GUEST (F.I.T) CHECK OUT: 1. 行李领班接到宾客需要提取行李的要求后，首先应问清宾客的房间号码、行李件数、行李大小 和收取时间。 2. 行李员根据领班安排上楼收取行李。 3. 到达客房门口时，轻按门铃两次，同时自报身份（Bell Service）。（注意站立的位置应该在猫眼正前方，以便客人可以清楚地看见自己。） 4. 客人开门后，应主动问候并表明来意。 5. 询问客人行李是否已经全部整理完毕，是否有行李需要寄存并与客人再次确认行李件数。 6. 填写行李牌，填写内容为： þ 日期 þ 房间号码 þ 服务内容（C/O = Check Out） þ 行李件数 þ 行李员签字 7. 将行李牌上联吊挂在行李或行李车上。 a) 宾客随行李一起下楼，提醒客人再次检查房间，以免有物品遗忘。然后随客人一起下楼。 b) 若宾客不随行李一起下楼，则将行李牌下联交宾客保存，先将行李运至大堂等候客人。 c) 若宾客不在房间则请客房部开门，将客人整理好的行李运下，检查房间，确保无遗漏。并在行 李牌上注明“空房”。 软件创业联盟www.data118.net QQ: 308071592 MSN: data118@hotmail.com d) 若宾客自行携带行李至大堂，行李员应主动上前帮忙搬运。同样填写行李牌，将上联吊挂在行 李或行李车上。 8. 宾客办理退房手续时，行李员应携行李在行李部柜台旁等候。 9. 待宾客结束退房手续后，帮助宾客将行李运至店外并向其收回行李牌下联。 10. 视需要为宾客安排交通，将行李整齐装车，并再次请客人确认行李件数。 11. 向宾客道别并目送其离开。（若客人乘坐出租车离开须将车牌号填写在行李牌上） 12. 回到行李部柜台，将此服务做一记录，记录内容为： þ 日期 þ 房间号码 þ 服务内容（C/O = Check Out） þ 行李件数 þ 开始时间 þ 结束时间 þ 车牌号 þ 行李员签字 þ 备注（指该次服务各种非常规情况） 团队入住 / GROUP GUEST CHECK IN: 1. 团队抵达前一天，由前台提供《团队信息表》，收到后将其信息填写到《团队行李登记表》上。 þ 团队名称 þ 团队编号 þ 房间数量 þ 团队人数 þ 抵达日期 þ 离店日期 2. 团队行李通常由旅行社安排托运至酒店，但也有可能随客人乘坐的巴士抵达酒店。 3. 当团队行李抵达后，由行李领班凭已经准备好的《团队行李登记表》与对方（托运公司行李员 或团队巴士司机）核对团号。（若出现双方团号不一致的情况，而无法及时得到肯定时，可无需确认 团号，先接收行李。） 4. 由行李领班指派行李员将行李从车上卸下，清点数量并检查行李是否有破损。（若有破损行李， 应在登记表上注明，并请对方在登记单上签字。待该团队入住时，将此情况告知领队。） 5. 确认无误后，登记《团队行李登记表》，登记内容为： þ 行李抵达时间 þ 行李件数 þ 车牌号码（指托运行李的行李车牌号，若行李随宾客乘坐的巴士抵店，可省略。） þ 行李员签字 þ 对方签字（托运公司行李员或巴士司机） þ 备注（指该次服务各种非常规情况） 6. 将行李整齐排放，并吊挂行李牌。 7. 根据前台提供的预分房表分拣行李（核对行李上的名牌），将分好的房间号码清楚地写在行李 牌上。（若遇到行李名牌遗失或无法分辨时，可将该行李暂时另外放置，待稍后与领队联系予以解决。） 8. 用行李网罩将行李罩好，填写行李牌并吊挂在显眼处，填写内容为： þ 日期 þ 团号 þ 状态（C/I =Check In） 软件创业联盟www.data118.net QQ: 308071592 MSN: data118@hotmail.com þ 行李件数 þ 经手人签字 9. 当宾客入住后，行李领班应先询问前台该团队的房间分配是否与发生变化，若发生变化应及时 更正。 10. 确认房间分配无误而宾客亦已经上楼后，行李领班视行李数量指派行李员尽快将行李送至客 房。 11. 行李员将接近楼层的行李装上行李车推至楼层，开始递送。 12. 到达客房门口后，先将行李卸下放在门侧，然后轻按门铃两次并自报身份。 13. 客人开门后，主动向客人问好，并告知来意。将门固定住，把行李送入，待客人确认无误后 方可离开。若客人不在房间，则先送其它房间行李。待送完其它行李后再送一次。若再无人，带至行 李柜台交领班处理。 14. 行李员必须记录下送入房间行李的准确数字，并将该数字汇总到行李领班处。 15. 由行李领班核对送入房间的行李总数与实际收到的行李总数是否吻合，并将其准确地填写在 《团队行李登记表》上。 16. 将《团队行李登记表》交领队或陪同确认，并请其签字。 17. 最后行李领班签字并归档。 团队离店 / GROUP GUEST CHECK OUT: 1. 团队离店前一天，由前台提供《团队信息表》，由当天的夜班行李员负责将其信息填写到《团 队行李登记表》上，登记内容为： þ 行李收取时间 þ 离店时间 þ 房间号码 2. 团队离店当天，行李领班再次向前台核对房号及其它信息。 3. 行李领班根据预定时间安排行李员至客房收取行李。 4. 行李员到达客房门口后，然后轻按门铃两次并自报身份。 5. 客人开门后，主动向客人问好，并告知来意并询问客人行李是否已经全部整理完毕。 6. 行李收取完毕后当面与宾客确认行李件数及是否有破损，若有破损应及时与客人说明。（若宾 客不在房间而只将行李放在门外，则应检查行李上旅行社吊牌和酒店行李牌，确认行李是否属于该团 队并检查行李是否有破损。若有损坏，应将该行李另外放置，回到行李柜台后向领班反应，以便能够 及时与领队或陪同联系。） 7. 行李员必须记录下各房间收取行李的准确数字，并将该数字汇总到行李领班处。 8. 行李收取完毕后，推至大堂，行李领班视团队离店时间安排具体存放位置。 9. 若存放酒店时间较长，应用行李网将行李罩好，填写行李牌并吊挂在显眼处，填写内容为： þ 日期 þ 团号 þ 状态（C/O = Check Out） þ 行李件数 þ 经手人签字 10. 行李领班将收取行李数量填写到《团队行李登记表》上。并对其和入住时行李件数做一比较。 若数字有所出入，应在请领队或陪同签字时向其说明。 11. 请领队或陪同确认行李件数，并请其在《团队行李登记表》上签字。之后需询问该团队行李 的离店方式。若是托运需提醒领队或陪同挂好《行李托运牌》以及检察行李是否已经全部上锁。 12. 登记《团队行李登记表》，登记内容为： þ 行李离开时间 软件创业联盟www.data118.net QQ: 308071592 MSN: data118@hotmail.com þ 行李件数 þ 车牌号（指托运行李的行李车牌号，若行李随宾客乘坐的巴士抵店，可省略。） þ 行李员签字 þ 对方签字（托运公司行李员或巴士司机） þ 备注（指该次服务各种非常规情况） 13. 若行李随团队宾客一起离开酒店，行李领班按照领队或陪同的要求分派行李员将行李装车。 并请司机在装完全部行李后在《团队行李登记表》上签字。 14. 若托运行李，行李领班应先仔细的与对方和对团队名称和团号，然后安排交接行李。（若出 现双方团号不一致的情况，而无法及时得到肯定时，则不可交付行李。必须与先与领队或陪同取得联 系，得到同意后才可进行交接行李。） 15. 最后行李领班签字并归档。 备注 / REMARKS: 《团队信息表》和《预分房报表》通常附在《团队行李登记表》后，其中《团队信息表》和《预分房 表》显示了团队房价和各种信息。基于销售业务原因，有些团队不得向团队宾客、领队及陪同透露房 价或其他信息。为避免不产生不必要的问，在请领队或陪同签字和交谈时，不可让其翻阅《团队信 息表》及《预分房表》，而在谈话中亦注意不透露其相关信息。 换房 / ROOM CHANGE: 1. 基于各种情况住店宾客需要换房，由行李部提供将宾客行李及其它物品运至新房间的服务。 2. 行李领班接到前台换房通知后，安排行李员至前台领取《换房单》、新房间的房卡及钥匙。 3. 行李员推行利车至客房。 4. 到达客房门口时，轻按门铃两次，同时自报身份。 5. 待客人开门后，主动向客人问候并告知来意。 6. 询问客人是否已将行李或其它物品全部整理完毕，并将客人行李及物品装车。 7. 准备离开前，提醒客人再次检查房间，以免有任何物品遗漏。 8. 轻关房门，引领宾客去新的房间。 9. 到达新的房间后，轻按门铃两次，自报身份，然后为客人打开房门。 10. 开门后，首先应接通房间的总电源，然后请宾客先进房。 11. 进房以后，将大件行李放在行李架上（行李架上行李不能重叠）或按宾客要求放置。外套挂 入衣柜。 12. 向宾客确认对新的房间是否满意。 13. 向客人取回原来的房卡和钥匙，并让客人在《换房单》上签字。 14. 若宾客提出其它要求，应尽量满足。若自己无法办到，不要马上拒绝宾客，联系领班予以解 决。 15. 向宾客道别，祝客人“住店愉快！” 16. 回到前台，将《换房单》、原来的房卡和钥匙交前台。 17. 回到行李部柜台，将此服务做一记录，记录内容为： þ 日期 þ 房间号码 þ 服务内容（R/C = Room Change） þ 行李件数 þ 开始时间 þ 结束时间 þ 行李员签字 þ 备注（指该次服务各种非常规情况） 软件创业联盟www.data118.net QQ: 308071592 MSN: data118@hotmail.com 备注 / REMARKS: 若需在宾客不在场的情况下进行换房，必须在当值大堂经理及保安部员工陪同的情况下进行，并 在记录上注明“Dead Move”。 长期行李寄存 / LONG-TERM STORAGE: 1. 行李寄存在一天至三十天的，属长期寄存范围。 2. 行李寄存需注意： a) 行李寄存最长时限为一个月，若宾客需寄存在一个月以上的须请示行李主管或大堂经理。 b) 食品（包括水果篮、蛋糕、点心等易变质的食品）寄存最长时限为八小时，宾客寄存时须告知 超过时限酒店将有权随意处理该类物品。 c) 任何鲜活类（包括大闸蟹、海鲜等）有气味的食品，行李部不提供该类物品的寄存服务。 d) 贵重物品（包括相机、笔记本电脑、名贵瓷器、酒以及任何宾客认为属于贵重的物品），若遇 到宾客需要寄存该类物品时，可告知该物品已经超出行李部行李寄存范围，可建议宾客将该物品保存 于酒店保险库中。） 3. 先从宾客手中接下行李，检查行李是否上锁、破损。（若没有上锁，须提醒宾客上锁，如果宾 客坚持认为没有必要，则在行李牌上注明“无锁”；若行李有破损，则当面与宾客说明，并将破损情 况记录在行李牌上。） 4. 询问并填写行李寄存牌，填写内容为： þ 寄存日期及时间 þ 宾客姓名及房间号码 þ 行李件数 þ 领取日期 þ 行李员签字 þ 宾客签字 þ 备注（指该次服务各种非常规情况） 5. 将行李寄存牌上联吊挂在行李上，下联交到宾客手中。并提醒妥善保存及阅读背面的行李寄存 条件。 6. 将行李存放至行李房指定位置。（行李房的行李架上有明显标出号码，如：ST1、ST2„。） 7. 将该次行李寄存服务登记在《长期行李寄存记录》上，记录内容为： þ 寄存日期 þ 行李寄存牌编号 þ 房间号码 þ 行李件数 þ 行李员签字 þ 行李存放位置（行李房的行李架号码） þ 备注（可填写预计领取日期） 临时寄放 / FOR A WHILE STORAGE: 8. 行李寄存在一天内（不过夜）的，属临时寄放服务范围。 9. 临时寄放操作除无需在《宾客长期行李寄存表》上登记外，其他操作程序与长期行李寄存相同。 备注 / REMARKS: 基于安全问题，行李寄存牌下联（宾客保存联）除行李员签字外，不填写任何内容，完全凭行李寄存 牌编号识别。可有助于避免宾客遗失寄存牌被他人拾到前来冒领的问题： 当宾客前来领取行李时，行李员可适当询问关于被寄存行李特征或是宾客其他信息（如行李的数量、 颜色、宾客房间号码、是否当天离店等等）。 若领取人回答错误或是回答不出来以上问题，便需要加强警觉，可问多一些关于宾客的信息（如：宾 软件创业联盟www.data118.net QQ: 308071592 MSN: data118@hotmail.com 客姓名、国籍和入住日期等）。 若还是回答错误或是回答不出来，则将该情况汇报行李领班或行李主管予以处理。行李领班或行李主 管可根据实际情况进一步确认。 邮寄服务 / MAILING SERVICE 标准 / STANDARD: þ 总是耐心的向宾客介绍各类邮政业务的情况。 收到各类邮件 / ACCEPT A MAIL: 1. 各类邮件由邮局分早晚两次送至酒店行李部，再由行李部递送至客房或酒店各部门。 2. 收到邮件后，立即分拣信件。 3. 送至酒店各部门的常规邮件，无需记录，尽快送至该部门。 4. 送至客房的任何邮件和送至酒店各部门的挂号信、快递或其它邮政业务，均被归为转交物品范 围。 寄出各类邮件 / MAILING SERVICE: 以普通形式邮寄 / Ordinary Mail: 1. 住店宾客需邮寄普通信件，由行李部代售邮票，并负责将信件投递。 2. 询问宾客希望以何种方式邮寄，若是普通信件可根据实际的数量及重量向宾客出售邮票。 3. 收下已粘贴邮票的信件，存放在指定位置。 4. 在每天指定之间（3:00pm）由行李领班安排行李员至邮局投递。 以快递形式邮寄 / Express Mail: 5. 若宾客希望以快地形式邮寄，则按照邮件实际的大小、重量及数量向宾客报价。 6. 请其填写《投递单》，并在填写完毕后向其确认，以避免可能的差错。 7. 向宾客收取实际的邮寄费用，并告知相关手续已经完成，《投递单》的客户联会在快递公司人 员取走邮件后送到客人房间。（因为需要快递公司取件人的签字） 8. 联系快递公司（UPS），请该公司尽快安排人员前来取邮件。 9. 将该邮件存放在指定位置，等待快递公司人员来取。 10. 快递公司人员到达后，首先请其出示相关工作证件，确认身份后将邮件及《投递单》交付。 11. 向快递公司人员索取《投递单》的客户联。 12. 将《投递单》送至客人房间并留一份拷贝件存档。 以挂号信或其它邮政业务形式邮寄 / Registered Mail: 13. 若宾客希望以挂号信或其它邮政业务的形势邮寄，则告知该业务必须前往邮局办理。 14. 宾客可选择委托行李部代为办理或亲自前往邮局办理。 15. 若宾客希望行李部代为办理，可按照大致收费情况收取预付款，并开具收条。（尽量收取足 够的预付款） 16. 由行李领班安排行李员尽快至附近邮局办理该项业务。 17. 该项邮政业务办理完成后，尽快将该邮政业务的相关收据及找零交到宾客手中，并取回收取 预付款时开具的收条。 18. 若宾客自行前往邮局办理该业务，须向宾客指明邮局的方位。（提醒宾客邮局的邮政业务接 待员并不一定能够以英语接待） 备注 / REMARKS: 酒店各部门的任何形式邮寄，均不属于行李部服务范围。 物品转交 / HOLD FOR PICK UP 标准 / STANDARD: þ 总是询问是否内有贵重物品。 软件创业联盟www.data118.net QQ: 308071592 MSN: data118@hotmail.com þ 总是将被转交物品置于酒店购物袋内。 住店宾客转交物品 / LEFT BEHIND BY IN-HOUSE GUEST: 1. 住店宾客需转交物品至店外宾客或住客，由行李部提供物品转交服务。 2. 收下被转交物品并装进酒店购物袋。（须封口） 3. 询问宾客该物品（内）是否属贵重物品（包括相机、笔记本电脑、名贵瓷器、酒，以及宾客认 为属贵重的物品等）。 4. 若含贵重物品请告知宾客，该物品已超出行李部物品服务的范围。 5. 在《物品转交记录》上登记，登记内容为： þ 日期及时间 þ 宾客姓名及房号 þ 被转交物品的描述（如：LV皮包） þ 被转交物品的件数 þ 收件人姓名 þ 收件人的联系方式（通常为电话。若同样是住客，需记下房号。） þ 预计取件日期 þ 经手人签字 þ 宾客签字 6. 将该物品置于指定位置（柜台抽屉内或行李房转交物品存放架，如：A1、A2„），并将《物品转交记录》上的顺序编号清晰的写在酒店购物袋上。 7. 将存放位置编号清晰的填写在《物品转交记录》上。待宾客前来领取。 店外宾客转交物品 / LEFT BEHIND BY OUTSIDE GUEST: 1. 店外宾客需转交物品至住客，由行李部提供物品转交服务。（大多在宾客不在房间的情况下， 店外宾客委托行李部转交。） 2. 收下被转交物品并装进酒店购物袋。（须封口） 3. 询问宾客该物品（内）是否属贵重物品。 4. 若含贵重物品请告知宾客，该物品已超出行李部物品服务的范围。 5. 在《物品转交记录》上登记，登记内容为： þ 日期及时间 þ 收件人姓名及联系方式 þ 收件人的姓名及房号 þ 被转交物品的描述 þ 被转交物品的件数 þ 经手人签字 þ 宾客签字 6. 及时联系住客，告知有店外宾客的转交物品存放于本部门，并询问是否立即送至其房间。 a) 通常情况下，住客都不在房间。留言至客房，建议宾客回到酒店后及时联系行李部。 b) 若遇到宾客尚未入住，则须口头通知前台并在FIDELIO系统中留下Trace至前台，请前台员工在宾客入住时通知行李部。将该物品做上“HFA = Hold For Arrival”标记。 7. 将该物品置于指定位置，并将《物品转交记录》上的顺序编号清晰的写在酒店购物袋上。 8. 将存放位置编号清晰的填写在《物品转交记录》上。待宾客前来领取。 住店宾客领取转交物品 / PICK UP BY IN-HOUSE GUEST: 1. 宾客前来领取转交物品，首先须确认宾客身份，请其出示房卡。（若直接送入客房则无需确认。） 2. 将该物品交到宾客手中后请宾客在《物品转交记录》上签收。 3. 在《物品转交记录》注销，并填上领取日期、时间及经手人签字。 软件创业联盟www.data118.net QQ: 308071592 MSN: data118@hotmail.com 店外宾客领取转交物品 / PICK UP BY OUTSIDE GUEST: 1. 店外宾客前来领取转交物品时，首先须确认宾客身份，请其出示有效证件（护照、身份证或驾 驶证）。 2. 若收件人不能亲自前来领取而委托他人前来领取的，必须具备以下条件： a) 请代领人其出示收件人的有效证件及代领人本人的有效证件，拷贝存档。 b) 通过收件人的联系方式与其联系，得到收件人的同意后，请代领人出示其有效证件，拷贝存档。 3. 将该物品交到宾客手中后请宾客在《物品转交记录》上签收。 4. 在《物品转交记录》注销，并填上领取日期、时间及经手人签字。 备注 / REMARKS: þ 转交物品存放在一周以上未前来领取的，联系收件人请其尽快前来酒店行李部领取。 þ 转交物品存放在两周以上未前来领取的，再次联系收件人请其尽快前来酒店行李部领取。 þ 转交物品存放在一月以上未前来领取或无法联系到收件人的，将该物品转存放到指定位 置（行李房特殊情况物品存放架，如：SP-001、SP-002„）。 转交物品存放在一年以上未前来领取或无法联系到收件人的，经行李主管同意并签字后交酒店失物招 领处，并做好记录。 车辆安排 / TRANSPORTATION 标准 / STANDARD: þ 总是提醒宾客提前10分钟在大堂机场班车候车区等候。 þ 不要擅自接受非住店宾客使用酒店豪华轿车的要求。 酒店豪华轿车服务 / HOTEL LIMOUSINE SERVICE: 1. 宾客需要酒店豪华轿车机场接送，尚未入住的宾客（因牵涉费用及确认问题）由预订部接待。 行李部负责接待已入住的宾客。 2. 所有酒店车辆预约必须提前一天。 接机 / AIR PORT PICK UP: 3. 预定部将即将入住宾客的接机要求汇总后，提前一天以报表形式通知行李部。 4. 将该报表信息在FIDELIO系统中进行核对。（需核对的信息包括：宾客姓名、宾客人数、抵达 日期、离店日期、抵达的航班号码及时间、所需的车型、所需车辆的数量、收取的费用及付款方式等） 5. 填写《酒店车辆使用单》，填写内容为： þ 宾客姓名 þ 宾客人数 þ 抵达日期 þ 抵达机场（如：虹桥接机、浦东接机） þ 抵达的航班号码及时间 þ 所需的车型 þ 所需车辆的数量 þ 收取的费用及付款方式 þ 宾客签字（待宾客接回酒店后签字） 6. 将《酒店车辆使用单》送至车队。请车队领班在《酒店车辆使用单》上签字后，将车对存根联， 交车队领班。 7. 回到行李柜台在《酒店车辆使用记录》上登记，登记内容为： þ 日期 þ 宾客姓名及人数 þ 抵达机场（如：虹桥接机、浦东接机） þ 抵达的航班号码及时间 软件创业联盟www.data118.net QQ: 308071592 MSN: data118@hotmail.com þ 预定的车型及数量 þ 经手人签字 8. 接机当天由行李部准备接机牌。（接机牌的大致内容为：中英文酒店名、宾客姓名、航班号码 及预计抵达时间。） 9. 行李领班将该次接机服务的详细信息及接机牌交机场代表带至机场。 10. 机场代表到达机场后，再次确认该航班准确抵达时间。（若实际抵达时间与预计抵达时间差 距较大，机场代表须立即通知行李部，再由行李部通知车队。） 11. 航班抵达后，由机场代表在航班抵达出口处举牌迎接宾客。 12. 接到宾客后，机场代表将宾客送上提前等候在机场的接机车辆，由司机驾驶宾客回酒店。（若 宾客不直接，则由机场代表重新填写《酒店车辆使用单》，请宾客签字后由司机带回酒店交行李部。） 13. 宾客乘坐的车辆离开后，机场代表须将该次接机情况汇报至酒店行李部（包括车辆与基地大 酒店的时间、车牌号、实际乘坐人数及所携带行李的件数等）。 14. 宾客抵达酒店并开始办理入住手续时，请宾客在《酒店车辆使用单》上签字，待宾客完成入 住手续后，将《酒店车辆使用单》交结账处入账。（需取回行李部存根联。） 15. 在《酒店车辆使用记录》登记注销。 送机 / AIRPORT SEE OFF: 16. 接到宾客需要预约酒店豪华轿车送机场的要求后，询问宾客用车的要求。 17. 填写《酒店车辆使用单》，填写内容为： þ 宾客姓名 þ 宾客人数 þ 离店日期 þ 车辆出发时间 þ 离沪机场（如：虹桥送机、浦东送机） þ 离开的航班号码及时间 þ 所需的车型 þ 所需车辆的数量 þ 收取的费用及付款方式 þ 宾客签字 18. 请宾客在《酒店车辆使用单》上签字，并询问是否在其要求的时间安排行李服务或其它。 19. 将《酒店车辆使用单》送至车队。请车队领班在《酒店车辆使用单》上签字后，将车对存根 联，交车队领班。 20. 当值领班将《酒店车辆使用单》送至结账处入账。（需取回行李部存根联。） 21. 在《酒店车辆使用记录》上登记，登记内容为： þ 日期 þ 宾客姓名及人数 þ 离沪机场（如：虹桥送机、浦东送机） þ 离开的航班号码及时间 þ 预定的车型及数量 þ 经手人签字 22. 送机场当天，行李员将宾客送上提前等候的车辆。 23. 待宾客乘坐的车辆离开酒店后，行李部将送机信息通知机场代表。 24. 机场代表提前在机场等候宾客到达。 25. 在宾客到达后，机场代表主动为宾客提行李，及在宾客需要的情况下帮助其办理登机手续。 软件创业联盟www.data118.net QQ: 308071592 MSN: data118@hotmail.com 最后将宾客送入候机大厅。 26. 机场代表将该项服务反馈行李部。 27. 在《酒店车辆使用记录》登记注销。 出租车 / TAXI: 1. 住店宾客需要预定出租车，由行李部提供出租车预订服务。 2. 询问宾客用车的日期、时间、人数、车型和目的地。 3. 接下宾客需要预订出租车的要求后，直接致电出租车公司订车，并记录下对方工号及出租车的 车牌号。（通常联系服务质量较好的公司，如：大众、巴士或强生公司。不得擅自联系其他小型车队 或其它非营运车辆。） 4. 在《行李部工作交接簿》上登记，将该次出租车预订情况留言至用车当天领班。 机场班车 SHUTTLE BUS: 1. 机场班车时间表： 若宾客需搭乘班车，请提前在行李部预定，并在预定时间前10分钟到行李部等候机场班车。 英语培训 English Training 接待宾客英语对话注意事项 1. 不要太顾及文法 针对情况应对作答 俗语说“熟能生巧”只要多听多讲多练习，自然能说得很流利。最怕一开始就想要像中文一样讲的百 分百的完整、正确，而产生不敢开口或构思半天才作答的毛病。切记，学习英语会话最忌害羞，英语 并不是我们的母语，讲错了也不用难为情，只要能使对方了解自己想说的事，并且针对客人的问题作 答，就已经相当不错了。 刚开始时，不要存有非说得很流利不可的想法，只要把握每一次说话的机会，就是进步的秘诀。 2. 用心听客人说话 不懂时可以再问一次 初学英语时，应先练习听力，训练自己的耳朵，以便跟得上客人的说话速度。 接待客人时，在确定了客人的意思或要求之后，应该重复确认一遍。有不懂得地方马上再问一次。假 装听懂了，很容易会误人误己，是绝对行不通的。如果仍然听不懂，可以对客人说“Just a moment, please.”然后找来上级应对。 3. 不要使用和朋友交谈式的英语 酒店英语对话，是以商务英语为基础，必须正式、合乎礼节、具有格调，不可以使用和朋友交谈时的 非正式英语。宾客至上，且酒店大部分是招待社会地位较高或经济较充裕的阶层，讲话当然不能有失 礼的地方。 酒店对话使用的即是正式的英语，故不会因为交谈对象的年龄、性别而有所改变。另外，要注意尽量 避免使用和客人一样的说话方式，使对方误以为你在模仿。 以下举几个例子，是比较正式和非正式英语的差别： [非正式英语] [正式英语] What“s your name? May I have your name, please? Do you want some tea? Would you like some tea? Over hare, please. Could you come this way, please? 4. 不要使用俚语（Slang） 俚语对整个社会通常由直接或间接的影响，也是语言的一个重要组成部分。但是俚语必须用于适当的 场合，对客人使用俚语，会被认为轻薄。像O.K.，Sure，Yeah等最好不要使用，应该成“Certainly”之类比较庄重的说法。 软件创业联盟www.data118.net QQ: 308071592 MSN: data118@hotmail.com 5. 不要说“I don“t know” 客人通常是有事相求或遇到麻烦时，才会开口询问的，如果以“不知道”一口加以回绝，会显得很不 亲切。外籍客人或部分长期居住海外的华侨，由于语言不通，所以常会有不安的感觉，有事请或麻烦 时更需要有人伸出援手，一句“I don“t know.”只会使他更不知所措。适时加以协助，才能建立酒 店服务亲切的形象。 如果客人询问的东西自己不知道或听不懂时，可以说：“Just a moment, please. I“ll check that for you.”然后请上级或同事帮助。 6. 眼睛也会说话 “说话的时候眼睛要看着对方”— 这是世界各国共同的原则。尤其是西欧，说话的时候如果不看着 对方，会被认为说谎，或是对自己所说的话没有自信。 即使你满怀诚意和对方交谈，眼睛却不看着对方，对方必然无法感受到你的诚意。不管客人是多么的 生气，你都应该开着他的眼睛，虚心的听他说话。如此一来，至少能平息对方30%的怒火，我方的回答或解释说明，自然也比较容易得到客人的理解。 但如果只盯着客人看，有时候会导致相反效果。应该适度点头和附和，并配合诚挚、体贴的表情。 7. 注意手势的使用 在表达意思的时候，语言只能传达35%。有些事情在电话中没办法解决，但当面洽谈却能马上迎刃而 解，这是因为脸部的表情和动作能表达语言所不能传达的意思。面对很难沟通的外宾时，加上手和身 体的动作，有助于意思的表达和沟通。 但是，要特别注意手势的使用，因为手势所代表的意思会因民族、习惯而有所差异。不过，指示方向 时，则不会有任何差异。 8. 对女客人，不论年龄都可以用Ma“am 众所周知，男宾客用sir称呼，女宾客则以ma“am称呼，ma“am是madam的俗称。年轻的女客人如果以中文称呼她“女士”，多少会有些奇怪的感觉，但ma“am的使用则与年龄无关。 另外，在和客人打招呼时，最好用Excuse me, sir / ma“am。切忌以Mr.或Miss.相称。在招呼小客人时，可以只用Excuse me，但不可以称呼小客人为Boy或Girl。 接待宾客英语对话句型 1. 四种基本句型 正式的英语，疑问句只有下列四种句型： May I ~ ? 我可以 ~ 吗？ Could you ~ ? 您可以 ~ 吗？ Would you ~ ? 您愿意 ~ 吗？ Shall I ~ ? 我可以 ~ 吗？ 这四种句型被广泛地应用在业务应对上。用法如下： 自己想做某些事情时，用May I ~ ? 想问不知道该不该问的问题时，用May I know? May I have your name, please? 请问贵姓？ May I have your check out time, please? 请问您什么时候结帐退宿？ May I see your passport, please? 我可以看一下您的护照吗？ 软件创业联盟www.data118.net QQ: 308071592 MSN: data118@hotmail.com 有求于客人时，用Could you ~ ? Could you fill out the form, please? 请填写这张表格好吗？ Could you write that down, please? 请写下来好吗？ Could you hold the line, please? 请不要挂断电话好吗？ 以上这类情况如果用Would you ~ ? 来问，就变成上级对下级说话的口气，带有质问对方的意思， 不适合酒店服务人员使用，所以应特别留意。 询问客人的喜好或意愿时，用Would you ~ ? Would you like tea or coffee? 您要茶还是咖啡？ Would you like to take a taxi? 您需要出租车吗？ Would you mind ~ ing? 您介意 ~ 吗？ 下列为“疑问词 + Would you ~ ?”的句型，只能用于询问客人的希望。 When would you like to visit the Jade Buddha Temple? 您什么时候参观玉佛寺？ Where would you like to have lunch? 您想去哪里吃午餐？ What time would you like to eat? 您想要什么时候用餐？ Who would you like to contact? 您想和谁联系？ Why would you like to visit Hong Kong? 您为什么想去香港？ Which kind of room would you prefer? 您喜欢哪一种房型？ Which museum would you like to visit? 您想去参观哪一间博物馆？ How would you like to settle your bill? 您想用什么方式付帐？ How long would you like to stay? 您住多久？ How many tickets would you like to buy? 您要买几张票？ 提供建议或服务给客人时，用Shall I ~ ? 与 Would you like me to do ~ ? 的意思相同。 Shall I draw the curtains? 需要我把窗帘拉上吗？ Shall I call a bellman? 需要我叫服务生来吗？ Shall I draw you a map? 需要我画张地图给您吗？ Shall I make the reservation for you? 需要我替您订房间吗？ 2. 打招呼 向宾客问候时，必须始终面带微笑用眼睛看着对方。不要说Hello或Hi应该按照时间来说： Good morning, sir. 早上好，先生。 Good afternoon, ma’am. 下午好，女士。 之后可根据情况加入世党的问句，例如： Good morning, sir. Welcome to our hotel / *** hotel. 早上好，先生。欢迎光临本酒店 / ***大酒店。 Good evening, ma’am. May I help you? 晚上好，女士。需要我效劳吗？ 如果知道客人姓氏，尽量使用客人姓氏。 3. 回答 软件创业联盟www.data118.net QQ: 308071592 MSN: data118@hotmail.com 在与客人对话的过程中，有时必须就对方要求的事项作简要而具体的说明，有时须随声附和表示认同， 或确认客人所说的话，已表示慎重。仔细听，听清楚，在依状况作正确的回答尤为重要。 一般的回答： I see, sir. 我了解，先生。 Certainly 当然好的。 要客人等待时： Just a moment, please. 请稍等。 Sorry to kept your waiting, sir. 对不起让您久等了，先生。 Could you wait a little longer, please? 请稍等一会可以吗？ 拒绝客人要求时： 在无法满足宾客的要求，而需要拒绝的时候，不可以直接说：No, ~ 。 而应该用下面的说法，并在其后加上理由说明。 Sorry, sir. I’m afraid we don’t have it. 对不起，先生。我恐怕我们没有。 道歉的时候： 说话时注视宾客的眼睛是非常重要的礼节。此外，措辞中应该避免连续使用含有“对不起”之类的语 气。如果是自己的过失，用I am ~，如果是因为饭店的错误而道歉，则用 We are ~。 I’m very sorry for the delay. 很抱歉耽误您的时间。 I’m so sorry for the inconvenience. 很抱歉给您带来不便。 I’m sorry for the mistake. 很抱歉是我弄错了。 I would like to apologize for ~ 。 我要为 ~ 道歉。 （上级负责人使用的措辞） Yes和No的使用： Yes和No的使用方法须特别留意。肯定的疑问句，回答Yes意思为“是的”。 Do you have a single room for tonight? Yes, we do. No, we don’t. 您们今晚还有单人房吗？ 是的，有。 不，没有了。 Don’t you have a single room for tonight? Yes, we do. I’m afraid we don’t. 你们今晚没有单人房了吗？ 不，还有。 恐怕没有了。 Would you mind if I open the curtains? Yes, I would. No, not at all. 您介意我拉开窗帘吗？ 不用麻烦了。 好的，请便。 宾客说Thank you时的回答： You are welcome. 不客气。 It’s my pleasure. 我的荣幸。 给客人东西的时候说： Here is your room key. 这是您的房间钥匙。 Here you are. 您要的东西在这里。 Here it is. 这就是。 送客人离开的时候： 软件创业联盟www.data118.net QQ: 308071592 MSN: data118@hotmail.com Have a nice day. 祝您今天愉快。 Have a nice trip. 祝您旅途愉快。 Have a good night. 晚安。 Please enjoy your stay. 祝您住店愉快。 We hope you have enjoyed your stay. 希望您住得还满意。 We hope to see you again soon. 欢迎你再度光临。 Thank you for your staying with us. 谢谢光临。 听不懂客人的意思时 客人有所要求或疑问时，应该尽量帮忙或加以解释说明，又听不懂的时候，不可一味的装懂，应该马 上再问一次，或是请客人稍等，然后找来上级或同事予以解决。 另外，不习惯客人的英语，可能是因为不了解其中的意思，应该把握话中关键字，如此必然有助于理 解语意。 Pardon me? 请原谅，再说一次？ I bag your pardon? 原谅我，请再说一次。 Could you repeat that, please? 请再重复一次好吗？ I’m afraid I don’t understand. 我恐怕没听明白。 Could you speak slowly, please? 请说慢一点好吗？ Excuse me, sir. Do you mean ~ ? 对不起，先生。您的意思是 ~ ？ 4. 数字的读法 13~19的字尾是“teen”例如13为thirteen，14为fourteen。 20~90表十位数字的字尾是“ty”如30为thirty，40为forty。 “teen”和“ty”很容易搞混，应该特别注意发音是否正确。 一百（Hundred）的后面须加and（但美语and可以省略），如果百位数为零，要在一千（Thousand） 后面加上and。 139元： one hundred and thirty-nine dollars. 1 028元： one thousand and twenty-eight dollars. 2 300元： two thousand three hundred dollars. 自1000至1999的数字有两种读法： 1 456元： one thousand four hundred and fifty-six dollars. / fourteen hundred and fifty six dollars. 4 250元： four thousand two hundred and fifty dollars. / forty two hundred and fifty dollars. “万”的读法，在thousand前面加上十位数或百位数。 53 752元： fifty-three thousand seven hundred and fifty-two dollars. 5. 年份的读法 年份的读法是每两位数合并为一段落。 1987年： nineteen eighty-seven. 软件创业联盟www.data118.net QQ: 308071592 MSN: data118@hotmail.com 6. 时间的读法 3点钟： three o’clock 五点半： five thirty / Half past five 9点15分： nine fifteen / A quarter past nine 9点45分： nine forty-five / A quarter to ten 7. 电话号码的读法 85039244： eight, five, o, three, nine, two, double four 21773872： two, one, double seven, three, eight, seven, two 8. 楼层的读法 第17楼： the seventeenth floor 第21楼： the twenty-first floor 9. 百分比、折扣的读法 20%： twenty percent 0.4%： point four percent 八折： twenty percent 九五折： five percent discount 10. 其它 1.3： one point three 三分之一： one third （分子用基数，分母用序数） 三分之二： two thirds （分子大于二时，分母须加“s”以形成复数形） 五分之三： three fifths 基本的电话应对 1. 电话应对的礼貌 电话交谈没办法已表情活动作传达意思。因此，如果英对不适当，很容易招致对方的误解。基本的应 对原则如下，须谨记在心。 1) 电话铃响三声，必须接听电话。 2) 清晰及快速的报出酒店及部门名称。 3) 报出自己的名字，提出是否需要帮助。 4) 用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊。 5) 用温和礼貌的态度去接听电话。 6) 仔细聆听对方的话语，感受他当时的心情。 7) 让对方了解，你很想要帮助他。 软件创业联盟www.data118.net QQ: 308071592 MSN: data118@hotmail.com 8) 不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。 9) 当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼。（例如：Mr. Wang / Ms. Zhao） 10) 用礼貌用语。 11) 准备好笔和纸，用来记录。 12) 向对方重复完整简要的口信，确认是否准确。 13) 澄清一切有可能出错的地方。 14) 表示感谢对方的来电。 2. 外线电话和酒店内部电话的接听 外线电话： Good morning, *** hotel *** speaking, how may I help you? / 早上好，这里是***大酒店，我是***。有什么可以帮您的吗？ 内部电话： Good evening, concierge *** speaking, how may I help you? / 晚上好，这里是行李部，我是***。有什么可以帮您的吗？ 3. 接到拨错号码的电话 接到对方拨错号码的外线电话，应采取以下方式应对： I’m afraid you have the wrong number. This is the *** Hotel, 5888-5888. / 您恐怕拨错号码了。这里是8331-9521，***大酒店。 如果是客人拨错部门分机号码，应该立即转换到想联络的部门。 This is concierge desk. I’ll transfer your call to restaurant reservations. / 这里是行 李部，我帮您转到餐厅预定。 I’m afraid this is a direct line. We cannot transfer your call to the western restaurant. Could you dial 5888-5812, please? 抱歉，这是直线电话。我们无法为您转到酒店西餐厅，请拨 5888-5812，好吗？ 4. 结束对话 电话应对结束时可以说和开头同等重要。尤其有关接待客人的服务，所以对话结束时使用的字眼应该 简洁有力，给宾客良好的印象，最好不要说Bye-bye。 Thank you for calling. 感谢你的来电。 We look forward to hearing from you. 我们期待听到您的消息。 We look forward to serving you. 我们期待为您服务。 Please contact me if you have any further questions. 如果有任何问题请和我联系。 常用的单词 软件创业联盟www.data118.net QQ: 308071592 MSN: data118@hotmail.com 常用对话 问候及回答： 1. Good morning (afternoon, evening), sir (madam). 早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。 2. How do you do? Glad to meet you. 您好！（初次见面） 很高兴见到您。 3. How are you? Fine, Thanks. And you? 您好吗？ 很好，谢谢。您好吗？ 4. Welcome to our hotel (restaurant, shop). 欢迎到我们宾馆（餐厅、商店）来。 5. Wish you a most pleasant stay in our hotel. 愿您在我们宾馆过得愉快。 6. I hope you will enjoy your stay with us. I hope you are enjoying your stay with us. 希望您在我们宾馆过得愉快。（客人刚入店时） 希望您在我们宾馆过得愉快。（客人在饭店逗留 期间） I hope you have enjoyed your stay with us. 希望您在我们宾馆过得愉快。（客人离店时） 7. Have a good time! 祝您过得愉快！ 电话用语： 8. **Hotel, front desk. Can I help you? **饭店，前厅。您找谁？ 9. Sorry, I’ve dialed the wrong number. 对不起，我拨错号了。 10. May I speak to your front office manager? 能和你们前台经理说话吗？ 11. Sorry, he is not in at the moment. 对不起，他现在不在。 12. Would you like to leave a message? 您要留口信吗？ 13. Pardon. I beg your pardon. 对不起，请再说一遍，好吗？ 对不起，请再说一遍，好吗？ 祝贺语： 14. Congratulations! 祝贺您！ 15. Happy birthday! 生日快乐！ 16. Happy New Year! 新年快乐！ 17. Merry Christmas! 圣诞快乐！ 软件创业联盟www.data118.net QQ: 308071592 MSN: data118@hotmail.com 18. Have a nice holiday! 假日快乐！ 19. Wish you every success! 祝您成功！ 答谢和答应语: 20. Thank you (very much). 谢谢您（非常感谢）。 21. Thank you for your advice (information, help) 感谢您的忠告（信息、帮助）。 22. It’s very kind of you. 谢谢，您真客气。 23. You are welcome. Not at all. Don’t mention it. 不用谢。 不用谢。 不用谢。 24. It’s my pleasure. (With pleasure.) (My pleasure.) 非常高兴为您服务。 25. I am at your service. 乐意为您效劳。 26. Thank you for staying in our hotel. 感谢您在我们酒店下榻。 27. I’m sorry. I’m sorry. It’s my fault. 很抱歉。 很抱歉。那是我的过错。 28. Sorry to have kept you waiting. 对不起，让您久等了。 29. Sorry to interrupt you. 对不起，打扰您了。 30. I’m sorry about this. I apologize for this. 对此表示抱歉。 我为此道歉。 31. That’s all right. Let’s forget it. 没关系。 算了吧。 征询语： 32. May I help you? What can I do for you? Is there anything I can do for you? 我能帮您什么吗？ 我能为您干点什么？ 有什么能为您效劳的吗？ 33. Yes, please. Just a moment, please. 好的。 请稍等一下。 34. May I use your phone? 我能借用您的电话吗？ 35. Certainly. Yes, of course. 当然可以。 当然可以。 指路用语: 36. Go upstairs/downstairs. 上楼/下楼。 37. It’s on the second (third) floor . 在二（三）楼。 软件创业联盟www.data118.net QQ: 308071592 MSN: data118@hotmail.com 38. Where is the washroom (restroom, elevator)? 请问盥洗室（休息室、电梯）在哪儿？ 39. This way ,please. 请这边走 40. Turn left /right. 往左转/右转。 41. It’s in the lobby near the main entrance. 在大厅靠近大门。 42. It’s in the basement at the end of the corridor. 在地下室走廊尽头。 提醒用语： 43. Mind (Watch) your step. 请走好。 44. Please be careful. 请当心。 45. Please don’t leave anything behind. 请别遗忘您的东西。 46. Don’t worry. 别担心。 47. Take it easy. 放心好了。 48. Please don’t smoke here. 请不要在这边抽烟。 告别语： 49. Goodbye. See you late. 再见。 待会见。 50. Good night. 晚安。 51. See you tomorrow. 明天见。 52. Goodbye and thank you for coming. 再见，谢谢您的光临。 53. Goodbye and hope to see you again. 再见，希望再见到您。 54. Have a nice trip! 一路平安！ 55. Wish you a pleasant journey! Good luck! 祝您旅途愉快！祝您好运！ 其它： 1. Have you a reservation? 您有预定吗？ 2. May I know your name and room number? 您能告诉我您的名字与房间号吗？ 3. Here is your room key. 软件创业联盟www.data118.net QQ: 308071592 MSN: data118@hotmail.com 给您房间钥匙。 4. Please pay at the cashier’s desk over there. 请去那边帐台付款。 5. Are these your baggage? 这些是您的行李吗？ 6. May I take them for you? 我来帮您拿好吗？ 7. What kind of rooms would you like? 您需要什么样的房间？ 8. Here is a brochure of our hotel and tariff. 这是介绍我们饭店的小册子和价目表。 9. Sit down, please. Here is the menu. 请坐，给您菜单，先生。 10. May I take your order, sir? 您要点菜吗？ 11. What would you like to have, coffee or tea? 您要喝咖啡还是茶？ 12. Would you like to have any wine with you dinner? 您用餐时要喝点酒吗？ 13. Service hours are: （餐厅）供应时间是： 7:00a.m.to 9:00a.m.for breakfast. 11:30a.m.to1: 30p.m.for lunch. 6:30p.m.to 8:30p.m.for dinner. 早餐7点到9点。 午餐11点半到1点半。 晚餐6点半到8点半。 14. Here is the bill. Please sign it. 15. 这是您的帐单，请签字。 征求意见用语： 1. How do you like Chinese food? 您喜欢中国菜吗？ 2. What do you think of our service? 您对我们的服务有什么意见？ 3. Thank you for your comments (compliment, suggestions). 谢谢您给我们提的意见（赞扬、建议）。 4. I’m afraid it’s against the hotel’s regulations. 这是违反饭店规章制度的。 5. In our hotel we don’t accept tips. 我们饭店是不收小费的。 6. It’s our pleasure to serve our guests well. 我们为能为客人服务好而感到高兴。 7. Thank you all the same. 然而，还是要谢谢您。 8. I’m afraid you’ll have to pay for the damage. 您必须赔偿。 9. Thank you for telling us about it. 软件创业联盟www.data118.net QQ: 308071592 MSN: data118@hotmail.com 谢谢您告诉我们 10. I’ll look into the mater right away. 我马上去处理这件事情。 11. I assure you it wont happen again. 我保证此类事情不会再发生。 12. Please don’t worry, sir (madam). 先生（夫人），请不必担心。 13. I’ll send someone up to your room right away. 我马上派人到你的房间去。 14. I can’t guarantee anything, but I’ll try my best. 我不能保证，但我会尽力而为。 15. You may pay in cash or with credit card. 您可以付现金也可以用信用卡。 前台术语解释 Skipper 意思是故意逃账者； 其特征是：无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等； 对于无行李或少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或假支票者，要收取其消费保证金。 Register 意思是入住登记，指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等； 登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通； 登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。 Upgrade 意思是将高价格种类的房间按低价格的出售； 用途：A、用于房间紧张时，给有预订的客人；B、提高接待规格给重要客人。 Early arrival 意思是提前到达。指客人在预订时间之前到达。 提前到达有两种情况：A、是指在预订日期之前到达。B、在酒店规定的入住时间之前到达。 无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。 Connecting room 意思是相连房。指相邻且相通的房间； 适于安排关系密切及需互相照顾的客人； 不宜安排敌对或不同种类的客人。 Room change 指为客人转换房间； 客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题； 转房的手续是：叫行李生拿新的房间钥匙及欢迎卡到客人的房间换旧的房匙及欢迎卡，请客人在新的 欢迎卡上签名。最后通知相关部门，更改有关资料。 软件创业联盟www.data118.net QQ: 308071592 MSN: data118@hotmail.com House use 指酒店人员用房； 酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作； 要控制好酒店人员用房的数量 Guest history 意思是客史档案； 客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存； 客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩固 和稳定客源市场。 Sleep out 是“馆外住宿”，简称“外宿”。 Tips 意思是小费，指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。 按规定不能收）取小费，应婉言谢绝。 如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。 Walk-in 指没有预先订房而前来入住的客人，简称“无预订散客”。 Commercial rate 商务房价：指酒店为争取更多的客人而与一些公司签订，给予他们优惠的房间价格。 Pressing 预先分房：指客人抵达前预先安排所需房间。 Net rate 净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等剩下的纯房间收入。 Waiting list 意思是等候名单。当酒店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单。 Adjoining room 相邻房。指导相邻而不相通的房间。 适于安排相互熟识的客人，不宜安排敌对或不同种类的客人。 Tariff 价目表，是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。 Day use 半天用房，指客人要求租用客房半天，不过夜。 一般租用时间为六小时以内，退房时间为下午六点钟以前，房价是全价的一半。 软件创业联盟www.data118.net QQ: 308071592 MSN: data118@hotmail.com Average room rate 平均房价。计算方法：客房总收入除以总住房数。 Guaranteed booking 保证性订房。指客人通过使用信用卡、预付定金、订立合同等方法，来确保酒店应有的收入。酒店必 须保证为这类客人提供所需的客房，它使双方建立起了一种更为牢靠的关系。 DND（do not disturb的缩写） 请勿打扰，客人避免外界打扰而出示的标志。 IDD（international direct dial的缩写） 意思是直拔国际长途电话。 No-show 指没有预先通知取消又无预期抵达的订房。 Package 指包价服务。指宾馆将几个项目组成一个整体，一个性出售给客人。 Message 意思是留言服务，它是一项酒店帮助客人传递口信的服务。 Night audit 意思是夜间稽核，主要负责复核各营业点的营业收入报表、单据、客人房租是否正确，各类特殊价格 的审批是否符合规定，发现错误应立即更改，以保证酒店营业收入账目的准确。 Cancellation 指客人取消预订的要求。简称取消预订。 Pick up service 意思是接车服务，酒店派人或车到车站、机场、码头把客人接回酒店。 Wake-up call 意思是叫醒服务。 Hotel chain 意思是旅馆连锁。拥有、经营两个以上旅馆的公司或系统。连锁旅馆使用统一名称，同样的标志，实 行统一的经营。管理规范服务标准。 House credit limit 指赊账限额。指酒店允许要客人在酒店内消费赊账的最高数额。 Rooming list 软件创业联盟www.data118.net QQ: 308071592 MSN: data118@hotmail.com 意思是团体名单，它作为旅行团预订和入住登记时分房之用。 Rollaway bed 意思是摺叠床，又叫“加床”。 Rack rate 门市价格，是指客人直接在酒店购买客房商品的价格。 Out of order 意思是坏房，指那些由于需要维修而不能出租的房间。 Over booking 意思是超额预订。 Double Occupancy 指两人占用房比例。客房同时有两位客人入住，称两人占用房，两人占用房在出租房中所占的比例， 叫两人占用房比例。 Emergency exit 意思是紧急出口。酒店专门设置的，供馆内人员在发生火灾等紧急情况时逃生用的出口。 Executive floor 行政楼层 酒店将一层或几层的客房相对划分出来，用以接待高级商务行政人员，这些楼层称为行政楼层。它设 有自己的总台、收款处、餐厅、休息室等，为客人提供细致周到的服务，其房间也比一般客房豪华。 Lost & found 意思是失物招领处。 Late checkout 意思是愈时退房。 Log book 意思是工作日记本。 FIT（free individual tourist的简称） 意思是散客。 Room type 意思是房间种类。 常见的房间种类有：单人房、双人房、三人房、标准房、豪华房、套房、相连房和公寓等。 不同种类的房间适于不同种类的客人。 Group 软件创业联盟www.data118.net QQ: 308071592 MSN: data118@hotmail.com 意思是团体，指那些有组织地进行旅游活动的群体。 Settlement 意思是付账或清账。将赊欠酒店的款项付清或签报。付账的方式有几种：现金、信用卡、支票、报账 等。 Full house 意思是房间客满。 Room status 意思是房间状态。 一般房间状态分为：住房已清洁、住房未清洁、空房已清洁、维修房等。 Check in 指客人入住酒店办理登记手续的过程。 Pre registration 预先登记。 在客人到达前，根据客人历史资料帮客人填好登记表。 Coupon 意思是客人已支付费用的住宿凭证。 Master folio 总账户。 两人或两间房以上发生的所有费用有一个特定账户来记录，结账时统一结算，此账户称总账户。 Confirmed reservation 意思是确认订房。它是指酒店对客人的预订要求予于以接受的答复。 Room change 指为客转换房间。 Advanced deposit 意思是预付订金。指客人在订房时所交纳的订金。 Up selling 意思是根据客人特点，推销更高价格的客房。 Check out 意思是指客人办理结账离馆手续。 Concierge 意思是委托代办。 Arrival departure time Arrival:指客人到宾馆的时间。 Departure:指客人离开宾馆的时间。 VIP：（very important person 的缩写） 软件创业联盟www.data118.net QQ: 308071592 MSN: data118@hotmail.com 意思是重要客人之意