江苏联通综合调度系统操作手册

江苏联通综合调度系统操作手册 江苏联通综合调度系统操作手册 南京中兴软创科技股份有限公司 7>2012年07月 文档版本 版本 创建(修改)人 内容 日期 1.0 创建文档 2012-0-20 1系统概述 综合调度系统是OSS的重要组成，它包括服务保障、施工调度两个子系统。其中服务保障是以客户为中心，统一支撑障碍处理和全省固话与宽带类业务的服务保障管理;施工调度实现对综合施工调度的预约、人员管控等支撑，促进企业的精细化管理; 对施工人员、工具、材料集中调度; 支持全业务施工，将服务保障、服务开通、网络建设、网络运维管理等施工任务进行统一调度; 支撑精细化管理、优化资源配置、提高生成效率、降低企业运作成本; 快速响应前端需求，实现统一预约能力管控，提升客户感知; 故障的处理如下: 1.1障碍处理流程 2障碍受理 这部分主要包括障碍单的受理、指派、加派、转派、回单、证实、自动回访和归档，这些操作贯穿了整个故障单的操作流程，下面将对每一部分经行详细的讲解。 2.1障碍受理 故障受理提供创建障碍单功能。 受理 功能概述 点击填写工单菜单，可以创建障碍单。 操作指南 点击进入业务单管理 障碍管理 障碍受理，弹出障碍受理的页面。如图2-1-1。 图2-1-1 根据本地网，专业类型，以及关键字，再输入相应的值后点击“查询”按钮，若关键字选择的是客户名称，下方的查询结果中会显示出此客户所使用的所有产品信息，点击一条，会自动加载到受理详情单里面，再根据实际的需要填写或选择各项内容后，点击“受理”按钮，创建障碍单。若关键字为业务号码，则可查询有没有此业务号码的工单，在查询结果中显示，会自动加载到受理详情单里面，再根据实际的需要填写或选择各项内容后，点击“受理”按钮，创建障碍单。若没有查询出信息，则需要手动的填写障碍单。 系统提示创建成功，此时创建的障碍单会根据派单规则出现在相应部门的障碍监控页面中。 若是宽带类型的业务，也可点击“预处理”按钮，对障碍进行预处理。有标识的为必填项。如图2-1-1。 碍详情 在查询结果列中，双击障碍单，系统弹出该障碍单的详情页面。 在受理页面可以看到重复障碍(自然月内发生时间相同业务号码和故障种类 相同的障碍单)和历史工单(时间段查询业务号码相同的障碍单)，双击障碍单可以弹出详情页面进行查看。 障碍详情页面如图2-1-2-1 图2-1-2-1 业务号码在建单前被系统扫描到在途单，则自动弹出催修框，让10000人员选择是否进行催修，如下图2-1-3-1。点击“确定”后，弹出催修对话框，如下图2-1-3-2，填写催修信息，点击“确定”，催修成功。催修的记录可以到在途单的执行信息中查看(有保存催修轨迹)，如图2-1-3-3; 图2-1-3-1 图2-1-3-2 图2-1-3-3 3障碍监控 3.1障碍工单监控 工单监控模块是监控部门主要的工作界面，如图2-3-1，该界面主要由查询障碍单的查询区域、功能按钮、障碍单列表和障碍详情组成。在障碍单列表，选中障碍单后，可以在障碍单列表下方区域看到该障碍的详细信息。 工单监控模块主要负责障碍单的共性障碍设置、加派、转派、催修、回单、确认、证实、反馈、 打印、、人工调度。并提供障碍信息的快捷查看方式，对于监控的障碍单或者工单可以查看各种相关处理信息，以及流程信息，时限信息。同时，也可以通过各种条件过虑监控的故障单，并支持障碍单的打印。 图2-3-1 监控页面 面功能 功能概述 直接点击“待回障碍”、“催修障碍”、“重复障碍”、“共性障碍”、“转派工单”，可过滤出相应的障碍单。也可通过处理状态、业务号码、工单编码、本地网、局向、处理人/施工岗、起止时间、专业类型等条件查询过滤障碍单列表，并可选择不同的排序方式显示障碍单。 操作指南 如图2-3-1-1，点击“待回障碍”、“催修障碍”、“重复障碍”、“共性障碍”、“转派工单”，可过滤出相应的障碍单。业务号码、专业类型等查询条件，选择排序条件后，点击“查询”按钮，符合条件的障碍单显示在障碍单列表中。 图2-3-1-1 如图2-3-1-2根据局方要求在 业务单管理 业务单监控 接入型障碍监控 页面的查询条件:处理状态。 方便班长和管控人员按照处理状态展示障碍单; 图2-3-1-2 如图2-3-1-3同时对业务单管理 业务单监控 接入型障碍监控 页面的显示列表实现自定义功能。用户可以自行选择需要展示项，同时可以根据右侧的上下箭头自行调整展示列的先后次序。 图2-3-1-3 故障单在受理后，会在故障监控界面中的全专业故障列表中显示，不同状态的故障单以字体的颜色区分，黑色为正常单，红色为超时单，紫色为预警单。故障单有受理、预处理、处理、回访、归档这几个环节，在不同的环节，可以对故障单进行如加派、转派、催修、归档、打印等不同的操作。 设置共性障碍 功能描述 共性障碍是同一个故障原因造成的批量用户投诉故障，该种故障在监控岗位就设置一个共性障碍标志，不再下派到施工岗位去处理故障，有调度人员批量进行反馈与批量回单操作。 操作指南 选中障碍单，点击“设置共性障碍”按钮，弹出加转派页面下图所示: 填写“名字”，再选中所属“专业” 填写“开始时间”和“结束时间”，“影响小区”，以及“故障原因” 输入相应备注信息，提交后，该故障单就标志为共性障碍故障单。再由调度人员统一处理。 功能描述 挂起是暂停该障碍单的执行。挂起之后，除了反馈外，其他操作均不可使用。时限计算也会扣除相应的挂起时长。 操作指南 工单监控页面点击“挂起”按钮，弹出如下图界面: 选择挂起的原因，预计解挂时间，以及请求挂起人进行挂起操作。 下方可以下发短信进行短信通知功能。 点击提交按钮以后，故障单进入挂起状态。出反馈以及解挂按钮外，不可以进行其他的操作。 功能描述 挂起后，可以通过“解挂”按钮进行强制解挂。 操作指南 监控页面点击“解挂”按钮，弹出如下图界面: 选择解挂的原因，以及要求解挂人。 填写“描述”，“备注”信息提交以后，障碍单的状态会恢复之前的状态，可以继续处理故障，进行回单，转派以及其他的操作。 功能描述 互相通知障碍处理情况或者记录障碍单相关问题，可以在任何环节对障碍进行反馈。 操作指南 进入障碍待办页面，选择工单，点击“反馈”按钮。如图2-2-4-1所示 图2-2-4-1 填写描述，备注，还可上传附件(反馈简要是必选项)点击“确定”按钮。 提交后，保存反馈信息，此记录在监控页面中“是否回应”字段显示为“是”，没有反馈是显示为“否”;同时在障碍详情的执行记录中，能看到所填写反馈的信息。 功能描述 如果同一障碍需多个部门处理时，需执行加派操作，给其他部门加派一张工单。 操作指南 选中需增派的障碍单，点击“加派”按钮，弹出加派页面如图2-3-2-4-1。 图2-3-2-4-1 选择“加派原因”、“维修岗/人”、“要求加派人”、“描述”和“备注”后，点击“确定”按钮完成加派操作(“描述”和“备注”为非必填项)。 加派后，加派的维修岗/人，在其障碍待办中新增一张障碍处理工单。 还可选择发送通知，通知加派的维修岗/人。 功能描述 障碍修复后，调度 监控 人员需执行回单操作，表示障碍处理完成。 操作指南 进入障碍监控页面，选择处理中的障碍单，点击“回单”按钮，如图2-2-5-1所示 图2-2-5-1 输入相应信息，提交后，保存回单内容，并在障碍详情的执行信息中添加一条回单记录，进入自动回访环节，由回复系统证实此障碍是否修复。 功能描述 因某种原因，当前部门或处理人不能处理当前障碍时，需让其他部门或人来处理，必须执行转派操作。 操作指南 选中障碍单，点击“转派”按钮，弹出加转派页面如图2-3-2-6-1所示。 图2-3-2-6-1 选择“转派原因”、“处理部门/人”、是否从集中预约列表消失、“描述”和“备注”后，点击“确定”按钮完成转派操作，“描述”和“备注”非必填项。 选择发送通知，选择通知方式，填写通知内容。 输入相应信息，提交后，待处理部门/人员的待办任务中出现一条障碍记录，等待接单，且短信通知维修部门/人员，同往障碍详情的执行信息记录中添加一条指派记录。 功能描述 预约功能是在装维人员上门施工前，有调度人员进行预约工作，与客户约定上门时间。本系统提供预约操作按钮。记录预约的详细信息。方便后期查询。预约操作完成后，该故障单就由对应的装维人员在规定的时间内进行上门施工。 操作指南 选中障碍单，点击“预约”按钮，弹出加转派页面如图下图所示。 输入与客户约定的上门时间，并填写相应的备注信息，点击确定按钮就生成一条预约信息，装维人员就在预约的时间上门进行施工与维修。 功能描述 因客户催促或其他原因，要对当前障碍单加快处理进度时，需对对障碍单进 行催单。一般情况下，用户打10000号电话进行语音催修，100