建材超市员工行为守则及服务规范

建材超市员工行为守则及服务规范 守则中所说的工作场所包括:公司、商店的建筑物内、公司的汽车上、员工的通勤班车上、提供上门服务的顾客的住所、停车场、以及建筑物外规定的其它区域。 行为守则 一、 仪表与姿态 1. 工作时间应穿着统一的工装——红色的围裙，并在胸前的黄色方块内用黑色 记号笔清楚地写上“你好～我是(姓名)”。非工作时间或在工作场所以外， 禁止穿着工装。 2. 工作时间在工作场所保持饱满的精神和良好的姿态，不倚靠、坐在或用身体 支撑在货架及柜台上，不把手放在围裙或衣服的口袋内，也不把手交叉抱在 胸前。 3. 保持整洁的个人仪表;男员工不留长发、不蓄胡须;女员工不化浓妆;商店 禁止员工将发染成异色。 4. 出于安全的考虑，员工在工作场所作业应佩带统一发放的护腰，禁止穿着拖 鞋，不留长指甲。 5. 工作时间围裙口袋内应随时携带工作必需用品:壁纸刀、钢卷尺、计算器、 圆珠笔、记事本和抹布。 6. 当通道内没有顾客也暂时没有其它工作时: , 反复擦拭所负责区域的商品、货架、柜台，清理地面上的杂物; , 整理商品，将顾客随手放置的商品放回原处，熟悉库存商品的位置和数 量; , 学习商品知识，可以通过商品外包装上的说明书进行学习; , 不得聊天或到其他部门随意走动。 - 1 - 99/08/17 7. 休息、饮水或用餐时，应到员工休息室，禁止将水具、餐具放在围裙口袋内 或带进商店。 二、 设备使用 1. 未经有经验的员工示范，不得擅动电动的展示设备或商品。 2. 未经部门主管许可，不得擅自使用电动或气动的移动设备。 3. 使用店内的广播系统时，在任何一部分机上拨2112，用统一的用语: 呼叫员工到某处: 员工***(姓名)，请到***(位置)。 呼叫员工回电话: 员工***(姓名)，请给分机****(分机号)回 电话。 呼叫某部门员工: **(部门名称)部员工，请速到***(位置)， 有顾客在等。 呼叫顾客到某处: 顾客***(姓名)，请到***(位置)。 呼叫顾客回电话: 顾客***(姓名)，请在店员帮助下，给分机**** (分机号)回电话。 呼叫员工时，应称呼员工的姓名，而不称呼员工的职位。同样的内容应广播 两遍，然后说“谢谢”再挂机。 4. 托盘、暂时堆放的商品和梯子应靠通道的一侧放置，不得摆放在通道中间。 托盘使用完毕后应立即归还收货部。 5. 商店营业期间，不得驾驶叉车在主通道内载货行驶，必要时可使用地牛;气 叉不得驶入商店，特殊情况应经值班经理批准。 6. 驾驶后叉必须佩带安全带，驾驶前叉必须悬挂安全指示布标。 7. 叉车使用完毕应立即归还收货部，不得停放在商品部。 - 2 - 99/08/17 顾客服务规范 1. 顾客是最重要的，任何情况下，服务顾客优先。 2. 当顾客需要帮助时，停下自己手中的工作，尽自己所能和所知帮助顾客。 3. @向迎面走到距离自己3米以内的顾客微笑，并说:“您好～”;对正在通道 内浏览商品的顾客说:“您好～需要帮忙吗,” 4. 当有顾客和同事一起迎面走来时，问候顾客，而可以不必理会同事，无论这 个同事是不是上级。 5. 当顾客要找某件商品或某个部门时，不管那是不是自己的工作范围，亲自带 领顾客到他想找的地方，而不要仅仅用手指出方向。 6. 如果不能确切地回答顾客的问题，坦白地说:“对不起，我不知道”，然后找 一位能够解答顾客问题的员工来帮助。 7. @不仅解答顾客所提的问题，还应向顾客介绍完成他的所需的其它相关 商品。 8. @随时向顾客介绍他所需要的商店的相关服务。 9. 当正在为顾客服务时，另外的顾客向你询问，可以向后来的顾客解释:“对 不起，请稍等”。 10. @如果听到呼叫本部门的员工到收银台，应放下手中的工作或请顾客稍等， 立即前往收银台解决问题。收银员会呼叫某商品部负责某种商品的理货员前 往。 11. 当有事需要离开顾客片刻时，先向顾客道歉:“对不起，请稍等”，将事情处 理完毕后，迅速返回顾客身边。 12. 当不确定商品是否还有存货时，可拨打下列部门的分机查询库存: , 商店电脑室:6808 , 特殊订单部:6868 , 公司总部计算机中心:6614、6641、6682 13. 当顾客在商店二楼购买大件商品后，应带领顾客到货梯口，如顾客需要可帮 助顾客运送至一楼;在顾客需要的情况下，也可以事先与顾客约定某号收银 台，然后代替顾客将大件商品通过货梯运送至约定的收银台前。 - 3 - 99/08/17 14. 顾客在商品部订购特殊订单商品时，应填写“特殊订单报价单”后带领顾客 到特殊订单柜台。 15. 与顾客交谈时，神情专注、音量适度、话语清晰。 16. @当顾客选购商品后离开通道或商店时，向顾客道谢。 17. 任何情况下，不得与顾客发生争吵或辱骂、讽刺顾客。 一、 难题及处理方法 1. 顾客辱骂你 , 请保持沉默，并寻求上级、值班经理、防损部的帮助; 2. 发现顾客有偷盗嫌疑 , 第一步:立即通知防损部; , 第二步:如果你现在不忙，进行跟踪直至防损部员工赶到为止; , 第三步:如果你现在很忙，通知门检，并描述顾客特征; , 错误的做法:上前制止;或扎堆议论;或停止手头工作直接跟踪。 3. 发现顾客损坏商品 , 第一步:有礼貌的拦住顾客并询问原因; , 第二步:通知上级; , 第三步:通知防损部; , 第四步:要求顾客赔偿; , 错误的做法:与顾客吵闹;不闻不问。 4. 发现有破损的商品 , 第一步:查询原因; , 第二步:通知上级; - 4 - 99/08/17 , 第三步:通知防损部; , 错误的做法:不采取任何措施。 5. 顾客与顾客之间发生冲突 , 第一步:通知防损部; , 第二步:调解冲突，注意保持中立; , 错误的做法:不闻不问;加入冲突;在旁边看热闹。 6. 发现有人抄价格 , 有礼貌的上前制止，并警告; , 如对方继续抄价格，制止，并没收对方的价格单，通知防损部。 二、 经常被问到的问题及回答要领 1. “你们店东西怎么这么贵,” , 商品均直接购自正式厂家，品质有保证 , 商店销售有正规销售小票和发票，没有出租柜台，信誉有保证 , 相同品牌、相同质量、相同规格的现货商品，保证北京最低价 , 否则7天之内凭书面证据，核实后退还差价并奖励 2. “能给我打折吗,” , 对不起，商店所有商品都是统一定价，不能打折，但我们会给您最好的 服务，让您满意 3. “我买的量大，也不给打折吗,” , 对不起，商店所有商品都是统一定价，不能打折，但我们有特殊订单部， 专门接待特大购买量的工程客户，要我帮您联系一下吗, 4. “你们怎么保证是最低价,” , 一方面商店有自己的定价标准 - 5 - 99/08/17 , 另一方面商店有7天的平价保证，具体说就是:在您购物后7天内，如 果发现北京有相同品牌、相同质量、相同规格的现货商品，以低于我们 的价格出售，请您将书面证据带给我们，我们核实后，退还您多付的差 价部分，并给予您差价的10%的奖励 5. “你们管送吗,” , 我们可以为您送货，只收取合理的费用。如果您一次购物满1万元、且 地处四环以内，商店还能为您免费送货一次。 , 具体的送货细节，您可以买完东西后，到一楼17号收银台旁边的送货处 办理 6. “你们这有某某商品吗,”或者“你们怎么没有某某商品,我要买的东西都 买不着，你们这东西不全～” , 首先向顾客仔细询问他所要买的商品名称、品牌、规格等信息，并做记 录 , 如果是特殊订单部可以订购的商品，带领顾客到特殊订单部办理 , 如果顾客要买的商品商店无法提供，向顾客解释:对不起，您要买的商 品目前商店没有现货，不过我已经把您的需求下来。如果以后商店进了这种商品，要不要我给您去个电话, - 6 - 99/08/17