完美服务之路

完美服务之路 序 言 许多优秀的客户服务书籍告诉我们，为什么要提供良好的服务，还指出 了不良的服务会带来什么样的影响。但是，它们之中只有极少数能准确地 告诉你，怎样才能提供良好的服务，并且通常是从管理层的角度来进行论 述的。 很多服务人员并不会从宏观或组织的角度看待服务，他们喜欢从个 人的技巧层面上学习“如何做”。这本书正是为那些直接为客户提供服务的 人而写的。它避免了讲述提供优秀的客户服务如何重要的理论与解释，而 是注重于客户服务的“思考、感觉、看、说和做”。它提供的实用而且易于 学习的技巧，能够帮助你达到客户和个人的满意。 我的客户服务旅程就象一张双程机票。作为一个商人和咨询顾问， 我经常受到各式各样服务人员的精心照顾，当然偶尔也受到过粗暴对待， 同时，我的合作伙伴、同事和我自己也在为客户服务。我们唯一的生存之 道就是客户的光临。我们的客户包跨国公司、银行、电信公司、保险公司、 计算机公司、酒店、航空公司、高级专卖店和娱乐产品提供商的高层经理 人员。这些客户了解、经历过并且期望从供应商，包括我们那里得到优秀 的服务。正是在这种“传递”的经历中，我获得了这本书的案例和建议。 从客户服务“接收着”的角度，我讲同您分享其他的服务人员如何提供好 的服务和差的服务，来加强对我们学到的知识的吸收。 这本书旨在为您、客户服务人员提供一些直接运用到自己的服务中去 的想法和实践。仅仅是阅读还不能使你更加优秀，给你自己机会运用技巧， 并使它更加完美。生命就是一个自我完善的过程。如果你不试，就永远不 会知道你能在客户服务中取得什么样的成就。用不平凡的方式做好每一件 平凡的事！ 顾客的期望一直在变化，客户服务是个非常具有创造性的过程，我们 必须不断向每个人学习，以保证我们掌握着最新的技巧。和具有同样想法 的人保持联系可以帮你学到更多。因此，写信给我，让我分享你美好的经 历，彼此学习，我会让你们了解最新的进展情况。 请把你的成功故事发电子邮件给我 Charlie@apec-care..com 希望你一切顺利，前程似锦。 殷生博士 第一章 高品质的服务 仅靠礼貌和微笑 是不够的 “为了让顾客得到惊喜，你必须先为自己是一个富有爱心的人而惊喜。 做一个真正关心别人的人，真诚、热情、充满感激之心„„” 很多有关客户服务的书籍和培训，都建议我们按“问候-微笑-感谢 （GST）的程序去为顾客服务，可事实证明，仅靠礼貌和微笑是远远不 够的。很多顾客都希望能得到GST的服务，没有这套程序他们会感觉不舒服，无论如何顾客期望你能这样做。但我们这样做却只能让顾客感到舒服， 而不是高兴。 日常生活中，“问候”被认为是与他人和睦相处的基本技巧，很多人往 往忽略了这一点。比如，我们不习惯问候父母、亲戚、爱人、同事、邻居 和长辈。这种“不习惯”久而久之会影响到我们的工作、生活，使我们更 不习惯问候其他人，包括我们的顾客。有时候我们懒得打招呼，有时候的 确忘记了，有时候随便的问候一下，有时候问候仅仅出于礼貌而缺少诚意。 假设你已排了15分钟的队，之后两位服务生这样向你打招呼：第一位服务 生说：“喂，什么事啊？”第二位服务生说：“早上好！对不起让您久等了， 今天排队的人太多。”我肯定你比较中意第二个服务生的问候，因为他真诚 的道歉和乐于服务的态度，使你感觉到了被尊敬。 人与人之间第一次接触时的言谈会留下最深刻的印象。不要想当然地 问候，花些时间在这上面，使它别具一格，那会产生意想不到的效果。 反 思 , 你如何通过热情问候表示对顾客的欢迎？ , 如何使你的问候显得更加热情？ , 你准备何时以及如何呈现你的热情问候？ 无论顾客是否友善，微笑始终是第一原则。每个人都喜欢看到一张微笑、友善的脸，即便生气的顾客也是如此。想一想，微笑是否能让我们更 迅速、更有效地解决问题呢？回答是肯定的。友善的笑容是人与人之间交 往的桥梁，呆板的表情使人无形中产生距离，愁眉苦脸让你备感孤独，顾 客会心甘情愿为这样的服务付费吗？记得我曾去过一家本地旅行社，想了 解一些假日外出旅游的有关事宜，女接待员懒洋洋地坐在那里，一只手撑 着脸，面无表情地问三句答一句，顿时使我外出游玩的兴致全无。临走时 她连声再见都没有，似乎我根本不存在。像他们这样服务态度，不知造成 了多少客户与利润的流失。所以，想在客户服务过程中以及生活中得到更 多，你应该微笑，然后整个世界都将和你一起微笑。人与人交往，关键就 在于第一次接触，如果是真诚、热情的，再加上随和的微笑，生意自然就 会降临。微笑实际上是一种信号，等于告诉别人你愿意为他服务或你乐意 与他交往。微笑必须发自内心，而不是刻意地来符合服务标准。当你为他 人服务时感到自卑、自惭或自大时，你就笑不出来。即使假装微笑，也很 容易被顾客察觉。 新加坡国立医院最近颁奖给该医院的一位停车场收费员，表彰他用出色的服务减轻了病人家属的悲伤。因为每当他注意到病人家属悲伤的表情 时，便朝他们展露出温暖的笑容，并递上糖果安慰道：“不必担心，你们的 家人会很快康复的。”他的微笑和温暖使很多家属感到安慰。他之所以这样 做，是因为他真正体会和理解病人家属的感受。在得知获得服务奖项时， 他表示这本来就是他工作的一部分。事实上，在我看来，他对工作的理解 远远超越了一位普通的收费员。从中我们应该懂得：真心服务顾客是没有 止境的，微笑只是第一步。 所以，为了保持无尽的微笑，首先你必须明白：你为什么要为他人服务，是因为你不得以还是因为你喜欢？好好想想这个问题。我们中的许多 人做事并不是因为喜欢，而是不得不那么做，这就是带来压力和造成人际 关系中种种不快的问题所在。解决问题的方法就是去做你真正喜欢的、能 让你感受到人生意义的事。 如果你不擅长或不喜欢和人交往，一定要问一下为什么自己会这样，是否与你的教育背景、表达能力、生活经历和你的环境有关？或仅仅是因 为你自己不喜欢这样做？试问？哪个工作不需要与人接触呢？接触多少并 不重要，重要的是接触的程度。即使是宗教领袖传教也需要与人接触，是 他们富有爱心的微笑给了我们精神上的安慰，并给无数人带来了希望。同 样，服务人员的微笑也能起到相同的效果。 反 思 , 你是如何给予顾客热情微笑的？ , 如何使你的微笑更加热情真诚？ , 你准备何时以及如何向顾客展示热情微笑？ 在感谢顾客的时候，微笑远比空洞的言语更有意义，因为它最生动地表达 了我们的感激之情。有时候，我们想当然地对待顾客，好像他们应该是我 们的，过多关注不愉快的事而很少去感激顾客。当我们把顾客定位在“可 怕的”频道上时，就会自然地按这种思维模式去对待客人。 你的行为将会反映你的思想。例如，人们在淘金时，把注意力放在寻 找发亮的东西上，就会按此思维模式去寻找。客户服务中也是如此，用“谢 谢你”来表示我们能从顾客处获得生意是多么荣幸啊！想象一下，如果没 有顾客的生意，你的成就从哪里来？又如何体现你的贡献和价值？有这样 的一个例子，有个小男孩来到冰淇淋店，问一个大冰淇淋多少钱，服务员 和气地告诉他是65美分，男孩又问一个小冰淇淋多少钱，回答是55美分。 于是小男孩花55美分买了个小冰淇淋，并给了服务员10美分的小费。服 务员很奇怪，问男孩为什么不买大的，男孩回答说，如果他买了大的就没 钱付小费了。服务员很感动，说无论有无小费他都乐意为男孩服务，并真 诚地表示感谢。男孩却说，正是服务员的良好服务让他觉得一定要付小费， 最后男孩和服务员的感受都非常的好。感谢顾客并不仅仅出于礼貌，更表 达了你对顾客的感激和理解。人生中最有价值的不是金钱、地位和名誉， 而是我们的顾客。有了他们，就有了名誉、财富和精彩的人生；没有他们， 我们将一无所有。在头脑中树立这一概念后，难道不应该对给予我们生意 支持的顾客表示感谢吗？回答是肯定的。该如何去表达我们的感激吗？我 认为应该用良好的服务和悉心的照顾来表达我们的感激，这才是“谢谢你” 的真正含义。 现在你应该意识到，GST只是“冰淇淋”尖上的那一部分，要提供高品质的服务，就必须了解做人的最基本的价值。你最重视什么？最爱的人是 谁？如果意识不到服务是伟大的，就不能提供优质的服务。如果感觉不到 被人关心，就不能关怀别人。如果感到被爱遗忘，甚至把为别人服务当做 羞耻，就不会去爱别人和为别人服务。消极的想法就像一只笼子，将我们 锁在自私的笼子里面。因此，为了让顾客得到惊喜，就必须先为自己是一 个富有爱心的人而惊喜，做一个真正关心别人的人，真诚、热情，充满感 激之心。这是让顾客满意的漫长旅程中的第一站。 反 思 , 你如何表示对顾客的感谢？ , 如何使你更好地表达对顾客的感激之情？ , 你准备何时以及如何向顾客表示你的感谢？ 第2章 服务来自哪里 “客户服务来自于你自己的意愿： 乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。 它绝不是通过损害顾客的利益而让自己得到财富、名誉和快乐。” 然，再多的培训，在深的理论和再好的你们应该已经认识到服务是从 心开始的。服务必须发自内心，如若不激励都无济于事。你能够解释有管 服务的知识和原理，也能让人确信提供良好的服务是必须的，但这仍不足 以对服务人员产生持久的影响，因为许多从事服务行业的人并不是真正用 心去服务，他们总是抱怨：为什么要我去伺候别人？难道没有别的选择吗？ 为什么我要手顾客的气？为什么倒霉的事全让我碰上了？所以这些想法都 来自于一个问题：“为什么我一定要为别人服务？” 有时候，不要把思维停留在“为什么”上，而应该集中在“去做些什么”， 这样会好一点。设想一下：如果一个人被箭射中后，没有人去关系和医治 他的伤，而是不断地问：“谁射的箭？为什么会射中这个人？箭从哪来的， 又会射向哪里？”请问这些对解决问题有什么帮助吗？实际上，受伤着急 需解决一个问题—尽快拔出箭并得到医治。 在复杂的现实生活中，我们花太多的时间去建立这个理论或者那个概 念，而且是去解决实际问题。着力解决问题的方法就是准备去面对它，积 极地去做。理论分析也许对学者是有用的，但对从事服务的人来说，只有 做才能明白什么是可性的，什么是不可行的。因此，处理问题的方法是积 极面对并解决它。总之，无论你的尝试，只到找到适合你的方式。 客户服务来自于你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。 它绝不是通过损害顾客的利益而让自己得到财富、名誉和快乐。它就是象 “回音壁“，你越是爱你的顾客，顾客给你的爱也越多。反之，你越不喜 欢你的顾客，你就会得到越多不愉快的回应。因此，要想拥有忠诚的顾客， 我们先要对他们忠诚。要想让顾客对我们的工作满意，我们首先要让顾客 满意。这些只是简单的因果关系，没有什么太多的奥妙在其中。 我们一位学生给我发了一封电子邮件，告诉我一个故事：在一个又冷又 黑的夜晚，一位老妇人的汽车在半路上抛锚了。在等了半个多小时，总算 有一辆车经过，开车的男子见此情况便下车帮忙。几分钟后，车修好了， 老妇人问他要多少钱，他回答说：他这么做只是为了助人为乐。但老妇人 坚持要付些钱做为报酬。中年男子谢绝了她的好意，并建议把钱给那些比 他更需要的人。最后，他们各自上路了。随后，来妇人来到一家咖啡馆， 一为身怀六甲的女招待即刻为她送上一杯热咖啡，并问她为什么这么晚还 在赶路。于是老妇人就讲述了刚才遇到的事，女招待听后感慨这样的好心 人现在真难得。老妇人问她怎么工作到这么晚，女招待说是为了迎接孩子 的出世而需要第二份工作的薪水。老妇人听后执意要女招待收下200美元 的小费。女招待惊呼她不能收下这么大一比小费。老妇人回答说：“你比我 更需要它。”女招待回到家，把这件事告诉了她丈夫，你们知道吗？原来她 的丈夫就是那个好心修车的人。这故事讲出这样一个道理：种瓜得瓜，种 豆得豆。我们在“播种”的同时，也种下了自己的将来，你做的一切都会 在将来某一天、某一时间、某一地点，以某一方式，在你最需要它的时候 回报给你。 反 思 , 你是如何发自内心地为顾客服务的？ , 如何使你的服务更加真诚和发自内心？ , 你准备何时以及如何去做以使顾客感到你的真诚？ , 第3章 超越服务的秘诀 “如果人类能登上月球，如果男人能变成女人，如果一个辍学的学生能变 成世界上最富有的人，还有什么不可能？我们的潜能来自于对自己的期望。 只要努力就能成为优秀的服务人员，就能成功。” 如果服务发自内心，那么究竟是什么东西触发内心去这么做呢？这里有很 多种说法：一部分人认为这是我们与生俱来就的本性，但对大部分人认为 是靠后天的训练。而专家得出的结论是：这与幼年时的教育有关。不管结 论是什么，确定这些因素与我们有着必然的联系，或多或少对我们该如何 树立为他人服务的态度起着重要的影响作用。 超越服务的第一秘诀在于你服务他人的信念，既体现在为他人服务所创 造的价值和自我价值上。显然，问题的关键就是你的价值观，你最看重什 么。 举个例子说：想象一个只剩6天生命的人，你认为在这么短的时间内可以做些什么？无论要做什么，他去做的事必定是他最看重的，而这时候的 选择也正体现了此人的价值观。如果是我，会用这6天来写作，记录下生 命的所思所乡，生活赋予我的经验和思索，让人们有所裨益。短暂的生命 会给我强大的压力和紧迫感，我希望能和他人分享上天赐予我的一切美好 的东西，不愿浪费这次能使别人受益的机会。 总之，把与他人分享美好事物作为我生命的价值，它是我的精神财富、 物质财富和个人财富。这种价值观会影响你的思维、情感和行为，我的所 作所为出你是怎样的一个人，表现了你对自己的期望值，尤其是当你已经 取得了某一方面的成就后，就会更加强烈地意识到这一点。 反 思 , 你信仰什么和看重什么？你是否相信双赢策略和胜利的分享？ , 要实现双赢，应该做些什么？ , 你准备何时以及如何实现双赢的信念？ 以往的一些不愉快的经历会影响我们为客户服务、工作和生活吗？ 是的，你或许想从客户服务的“不愉快”中逃脱出来，并希望这种“不愉 快”立即蒸发。然而这是不现实的，顾客总是带着他们的问题和挑战等在 那里。他们有他们的脾气，情绪高潮期和低潮期。他们有权要求自己的期 望予以满足，他们祈望得到满意或更多的满意。总之，该如何面对并服务 好这些“永不满足”的顾客？似乎这样的服务永无止境。你知道吗？尽最 大的努力服务我们的顾客和周围的人，这其中有很多学问。服务人员就像 为孩子尽心尽力的父母，即使孩子将来成为父亲和母亲时，他们仍永不停 息地孩子们操心。这就是通往为客户超越服务的第二个秘诀：思维、行为 以及慈母般的爱心。 客户服务不是一个按部就班的操作模式。顾客是付给我们金钱的人，应 该用父母的本能去关心他们。当你开始观察顾客，自然会从他们的角度来 衡量自己的工作，这样便会从不同的角度看事情。你会开始注意自己的举 止、谈吐、身体语言，以表现得能使顾客满意，开始体会并调动所有的感 觉器官，使其反射出的信息能够帮助你完成客户服务的心愿。平时需要细 心观察，并通过日常工作中的实践进行钻研，演练服务技巧，要了解能产 生积极效果的每个意图、词汇、行动和身体语言。总之，要学会有意识的 吸收那些能为他人更好服务的所有方式和技巧。 为了成功，还要具备分辨的能力，要很好地消化获得的信息，因为并不 是所有被整理出来的都是有用的信息，有的还会起反作用，妨碍我们达到 成功。就像玫瑰花，虽然有许多扎手的刺，但人们还是喜欢它，只因为它 的美丽。玫瑰带来希望和快乐，而刺只是交换的一部分。如果去掉玫瑰花 的刺，那就不是真正的玫瑰了。关键在于你可以去选择想看的或不想看的。 为了超越的服务，你必须投入到实际行动中，多看、多听、多做才能得到 更多有用的经验。让顾客告诉你，他们有多么享受你提供的服务，还让他 们告诉你同行业的服务人员是如何工作的。因而，最好的学习方法是从顾 客那里获得信息，他们会传递给你所经历的一件件难忘而又愉快的事情。 同样，顾客能够在这种交流的过程中再次回味那份快乐，而你一边学习， 一边则与他们分享那份片刻的喜悦，何乐而不为呢？ 经验、表现欲和期望值影响着信念和价值观，因此我们要习惯做令人愉 快的事——无论事实还是设想。一个银行出纳员，无论她是否卖相关产品 给顾客都不会影响到她的收入，每个月仍然拿到奖金。由此她得出“经验”： 无论做或不做都无关紧要。如果是那样的话，为什么要做额外的事呢？她 会发觉那样的话，痛苦多，高兴少，为什么拿同样的薪水却要多做事呢？ 一旦一个人养成了这种惰性，就很难去做好某一件事。 不过，从我的感受和价值体系出发，我愿意多花些精力来向顾客推荐有 关的产品和服务，这样做能为每个人，包括我自己创造额外的价值。这是 一个三赢的——顾客、公司、我都能从中获益。 假如我是银行出纳员，发现顾客急着走进银行是为了拿现金还信用卡的 欠款，而我知道信用卡的欠款利率是24%，于是便建议顾客申请透支账户因为这只有16%的利率。这样一来，顾客节省了8%的支出，并且还为公司留住了顾客。是的，如果不建议顾客开透支账户，公司就不会损失8%的利率， 但是这个秘密能保持多久呢？顾客终究有一天会知道这两种账户的差别， 那时他就会被别的银行吸引走。更直接地说，如果你站在客户的立场，希 望有人建议你如何节省8%的利率吗？肯定多数人会倾向于那些帮助我们省 钱的人。那才是高品质的服务——时刻为顾客的利益着想，为他们节省不 必要的开支。相信这对顾客来讲是世界上最好的感觉，当你的顾客感觉极 好的时候，你同样获得了极大的满足。一旦“经历”过这样好的感觉，就 不会将注意力放在痛苦上，而是聚集在快乐的结果上。痛苦还是高兴？由 你自己选择吧！ 反 思 , 你是如何让顾客享受愉快的服务经历的？ , 为了让顾客得到令人愉快的服务，你还要做些什么？ , 你准备何时以及如何给顾客这种愉快经历？ 再比如，作为一个以教育培养为本的老师来说，要把注意力集中在学 生的求知欲上，而不是去关注那些学生调皮、好动的性格。如果认为学生 全都是不求上进、带给你麻烦的人，就不可能拥有一种正确的心态去教学， 最终对你和你的学生都是一种伤害。因此，为了提高你的教学水准，应该 朝着学生可爱、天真、好学的方向去想、去努力。同样的道理，为了追求 高品质的服务，还有很多东西等着我们去端正和改变。 是的，为了成功，你有很多事要做，在这个过程中，别忘了享受其中 的乐趣，因而也就不用承受痛苦。哪一天真正了解到怎样为顾客时，便会 体会到服务他人是一件令人愉快的事。想想看，和“朋友”一起度过愉快 的时光，你认为这是休假还是工作？是天堂还是地狱？由你自己选择。 反 思 , 你是如何去展示高品质的客户服务的？ , 为了提供高品质的服务，还要做些什么？ , 你准备何时以及如何去提供高品质的服务，并从事例中学习好的经验？ 只要我努力，相信我能触摸天空。这句话的真实性有多少？如果人类 能登上月球，如果男人能变成女人，如果一个辍学的学生能变成世界上最 富有的人，还有什么不可能？我们的潜能来自于对自己的期亲戚只要努力 就能成为优秀的服务人员，就能成功。而不努力，肯定会失败，这是很简 单的道理。因为只有全身心到投入工作，成功才会属于你。也许有人会问： “为什么要做到那么好？”试想，如果能让100位顾客百分百地满意，会 有怎样的感觉呢？看到那么多喜悦的面孔，听到那么多美好的赞扬，当这 100人因为你而感到快乐，试问，那种感觉是多么美妙？相反，这100人因 为你的服务而不快，那又是什么感觉？你的骄傲、荣誉和责任感会在哪儿？ 相信没有人会喜欢这样的结果。我们所做的事情是否伟大并不重要，重要 的是要用最好的方式去做好每一件小事情——一种能使人们快乐的方法， 一种能感到自豪的方法，一种能反映社会价值的方法。我可能不是世界上 最富裕的或最伟大的人，这并不重要，重要的是，顾客通过我的服务获得 了最满意的享受。做到这一点，顾客会沉醉于我的服务，并且他们会介绍 更多的顾客来到这里。着不正是潜在的市场吗？ 我亲身经历过一件事，有一次，一位同事丢了皮夹，里面有几张信用 卡和证件。我陪同他来到一家本地银行，接待我们的是一位姓胡的女士。 当时我的同事很着急，说话非常激动，但胡女士面带微笑，耐心地听他叙 述情况，然后很热心地介绍几种不同的信用卡挂失方法，以及补办卡的流 程。从头至尾，她面带微笑，不时到安慰我们说：“不要担心，挂失信用卡 后，没有人能动用你账户上的资金。”“随时欢迎您打电话查询账户的有关 事宜。希望您能对我的服务感到满意。”胡女士的服务最终让我的同事那颗 不安的心踏实了许多。同一天，我们接着来到本地一家规模较大的银行， 办理另一张信用卡的挂失。银行里的人很多，排了很长的队，但是还有好 几个柜台搁着“暂停服务”的字牌。我们焦急地向其中一位女工作人员咨 询，她连话都没有听完，就说：“没办法，拿证件来！”“我的皮夹丢了，证 件全没有了。”同事说。“没有证件不行，你回去找到证件再说。”“万一别 人拿了我的钱怎么办？”“谁要拿你的钱了，跟你说不行就是不行。”服务 人员表现出不耐烦的样子。同事也越发气愤，接着与她争论了起来。声音 惊动了周围的人们，也引来了一位中年女士，她面带微笑地对我们说：“很 抱歉，我们的员工缺少经验，没能及时帮您解决困难，见谅。”在没有证件 的情况下，她帮我们作了临时挂失。最终这位女士让我们平静下来，并解 决了问题。可是，为什么现实生活中，仍然存在并没有付出更多的努力去 获得他们想得到的体验和经历的服务人员呢？其原因在于以下两个方面： 首先，我们通常受到父母、亲戚、同学、同事及周围人的影响，淡漠了对成功的想法和期望。很多时候，人们对自己想要的生活没有一个明确 的概念和时，很容易受到他人的影响，跟着他人的思路走。生活中， 很多人对自己没有太高的要求，虚度人生，一无所获，为他人和自己做的 都很少——包括公司、家庭、社会和赖以生存的顾客，很多人甚至不愿多 付出一点来使顾客和周围的人高兴。由于社会中大部分人都是这样认为和 这样做，所以影响了很多人，他们甚至认为生活就是这样。这种仅以动物 本能来生存的方式是非常可怕的。 只有很少的人不管做什么都渴望努力达到成功，这部分人和上述的其他人完全不同。为什么许多成功的培训师说成为“胜利者”比“失败者” 更容易，因为越往顶尖的队伍走，竞争者就越少。下定决心发挥你的潜能 吧！当对自己有很高的期望时，才有可能成功。记住，用不平凡的方式做 平凡的事，你一定能做得到！ 其次，很多人总是认为生活亏待了他们。并且总是问：“为什么要做这个，对我有什么好处？”这种以自我为中心的想法会抑制潜能的发挥。这 些人总是期望别人为自己做事，反之却不愿意。他们总是抱怨：“顾客是可 怕的、难缠的、找麻烦的、提要求的、不讲道理的”诸如此类的话。这些 诉苦对改善客户服务、提高服务质量有什么好处吗？能让顾客和自己快乐 吗？ 回答当然是“不”。但还是有很多人放纵自己以为可以缓解压力，越是这么做，情况越糟，就像吸毒一样，会对此上瘾，然后渐渐失去控制，变 得更愤世嫉俗和看不惯一切。认为自己始终是正确的而顾客全是错的，终 将陷入一个误区——一切不快都是因顾客而起。反思一下，究竟谁是真正 的敌人？谁首先制造了问题？当自大、自私在脑海中急剧膨胀时，必须让 它立刻消失。 想一想，一个人降临这个世界时带来了什么？我们赤裸裸地来，也将赤裸裸地去。身体除了液体和组织什么都没有，细分下去，还有什么？什 么都没有。如果实验室人员把所有这些冲入马桶，将不会留下一丝痕迹。 尽管“什么都不是”，但科学界已证实，一种充满活力的能量能够把这些液体和组织紧密地联系在一起，正是有了这种充满活力的能量，才能完 成生命的使命。孤掌难鸣，所以要有先为别人服务的意识，而不是等着别 人来为我们服务。服务就像你的银行存款，存入越多取得也越多。为了有 更多的存款，你需要不断地存钱，这样才有更大的收益。如果没有投资策 略，不明智地去投资，就将失去收支平衡。 同样的道理对客户服务人员来说也是一样，通过为顾客提供高品质的 服务来投资，同时从他们身上了解到是什么使他们高兴，以此获得经验。 回报就是顾客的满意和经历成功后的感觉。获得成功越多，就越有自信； 做得越多，也越富有。 反 思 , 你是如何更严格地要求自己使顾客高兴的？ , 你为了更好地使顾客高兴，应该再做些什么？ , 你准备何时以及如何更好地使顾客高兴？ 第4章 没有难以服务的顾客 “当我们把顾客贴上标签：讨厌的、刁难的、粗暴的等等， 就等于把他们定为不受欢迎的目标~~~ 这样的标签告诉我们最好别为他们服务，少接触为妙。 如果我们这样想的话，怎么能开展有效的工作呢？” 综上所述，你应该明白，没有难缠的顾客，只有难以应付的情况，或是没 有受过怎样解决这些情况的培训。如果没有想要为顾客服务的信念和意志， 就不能抓住机会提高服务技能，从而形成恶性循环，造成更难应付的局面。 顾客不满的原因是服务人员不够主动，缺乏热情。为了提供良好的服务， 必须借助的操作步骤、专业的技巧和应变能力。作为服务的提供者， 我们可以通过掌握3个重要的因素——情势、技巧和系统来做得更好。 当我们把客户贴上标签：讨厌的、刁难的、粗暴的等等，就已经把他们定 为不受欢迎的目标，也就会通过标签来提醒自己：某些顾客是不容易接近 的，某些是会制造麻烦的。总之，心里想的是最好别为他们服务，少接触 为妙。存在这种想法，就失去了进一步努力的动力，随后带着惰性去为别 人服务。试问，这样怎么能有效地开展工作，怎么能有效地解决客户的问 题呢？ 记住，要做的第一步就是停止给顾客贴上标签。技巧是：首先要“对 事不对人”。例如，顾客向航空公司投诉行李不见里，航空公司的职员并没 有带着理解和同情去接待他，这种态度激怒了顾客，使他大发雷霆。航空 公司的职员认为丢失行李不是自己的过错，顾客当众训斥他是不公平的， 顾客真是不可理喻。事实上，职员没有站在顾客的角度去想，也就体会不 了乘客的迫切心情。一旦给乘客贴上“不可理喻”的标签后，等于在意识 中加上了一个服务的“休止符”，这样怎么还会愿意去帮助顾客呢？因此在 处理问题时要明白“对事不对人”的道理。 尽管顾客表现出不愉快的言行，但他还是你的顾客。随着时间的推移，一 切不愉快的事都会烟消云散。这里的技巧是要树立一个信念——顾客是我 们的衣食父母，他们大多时候是友善的，只是偶尔产生一些不愉快的言行， 这些不愉快的言行也是由于发生了不愉快的事引起的。如果把糟糕的局面 扭转之后，顾客的行为也会恢复到最初的友善。这样我们可以告诉自己：“这 位一贯支持我们的顾客因丢失了自己的行李向我们航空公司表示不满，他 生气和大叫大喊是因为行李丢了。其他顾客在相同的情况下也会这么做。” 如果服务员可以尽力帮助那位乘客迅速找回行李的话，不愉快的场面就不 会发生。运用“对事不对人”的处理方法，可以使我们用正确的态度看问 题。这个人总是顾客，顾客总是正确的。偶尔，顾客的行为由于诸多因素 而改变，我们的职责就是扭转这种局面以帮助顾客恢复到最初的友善。因 此没有难缠的顾客，只要难以应付的事。一旦难事被解决，顾客将会很满 意而变得友善。你想体验积极或是消极的结果完全取决于你对情势的反映。 从今以后，留意你对所以发生的事如何反应的——这是处理难事的第一步。 为什么许多服务员不能做到“对事不对人”呢？首先他们不知道这个道理， 其次不相信这样做的好处，认为顾客的行为是可怕的，而且一有机会就刁 难服务人员。只要一有这种想法，事情的发展方向就已经定局了——给顾 客和服务人员都带来不愉快的结果。那么如何把消极的结果转变为积极的 呢？我认为要做的就是控制自己——尤其是思维。为什么首先要控制思维， 而不是像许多客户服务培训所建议的运用我们的行为呢？因为人类的感情 和行为都受到人的思维有意识或无意识地支配，在客户服务中，当认为顾 客是可怕的时候，思维上已经给顾客贴上标签，之后你所看见的，做出的 行为和感受到的都受你的思维影响，结果可想而知。 那么遇到这种情形，如何去克服呢？以下提供大家一个“反证法”的技巧： HELP,这种技巧帮助我们将注意力转到又脑——大脑的逻辑与理性的部分。 许多人让右脑——大脑感性的，直觉的和创造性的那部分指导自己。我们 需要这两部分的协调合作。在困难的情况下，用左脑“判断”比单纯依靠 右脑“预感”要好。用HELP技巧来证明，我们认为顾客是可怕的的或情况无可挽回的一些负面想法是错误的。 Helpful——有帮助的 那种“顾客的可怕的”想法对你有益吗？这种想法能帮助你成功吗？ Evidence——证据 有什么证据证明这样做行不通呢？ Logical——有逻辑的 这种想法符合逻辑吗？是不是只能这么想？有没有其他的思维方式？ Positive——积极的 这种想法会给你带来积极的结果吗？有没有其他的想法能带来积极的结果 呢？ 我们可以用HELP公式改进我们的想法，并通过询问自己下列问题来改善我 们为顾客服务的技巧： 认为顾客总是很可怕的想法对我们有帮助吗？ 这种想法能帮助我们或者顾客得到些什么呢？ 确信这种想法不起作用的证据在哪里？ 把顾客和他的行为分开来看会出现什么情况？ 当我们解决顾客的问题时会出现怎样的情况？ 这种想法会有一个积极的结果，我还能做什么？ 当你回答这些问题时，你已经开始经历产生积极成果的过程了。你已能够 控制自己的思维并引导它向积极的方向发展，你开始看到当你和你的客户 都有所得时的愉快的景象你整个头脑都会有意识或无意识地寻找往这个方 向发展的方法。 在有效地运用HELP的技巧之前，我们需要进行“期望、展示、经历”的基 础工作，它们是相辅相成的。为了真正掌握这些技巧，我总结了如下ABCDE 公式： Awful——糟糕的 只有糟糕的情况，没有糟糕的顾客。 Belief——信念 顾客总是友善的，不然的话，也是事出有因的。 Consequence——结果 如果不采取任何补救行为，不愉快的结果势必会产生。 Disprove——反正 我要问自己以下这些问题： 这种想法对解决问题是否有帮助？（Helpful——有帮助的） 是否有足够的证据证明这行不通？（Evidence——证据） 这是惟一的方法吗？有没有其他的选择？如果我们努力做情况会怎样呢？ （Logical——有逻辑的） 这种想法能帮我们取得积极的成果吗？哪种想法能呢？（Positive——积 极的） Expect & Experience Positive Outcomes ——期望并且经历美好的结果 在你脑海中构思一幅画面：当你给顾客带来美好的经历后，回看到、听到、 感觉到来自顾客的赞扬和认可。 反思 , 你如何运用ABCDE技巧来处理消极的情况？ , 为了使你的ABCDE技巧进一步提高，还应该做些什么？ , 你准备何时以及如何把ABCDE技巧更趋完美？ 第5章 顾客沟通 而非接触 “找出你自己的频道和顾客的频道。 不能转到正确的频道意味着顾客 不能清楚地得到你的信息， 尤其是周围有许多干扰的时候。” 我们应该认识到，有效的沟通其实是通往卓越服务的第一步。我们同自己 沟通的方式会影响与他人的沟通。我们对自己怎样说以及说的是什么，有 意识或无意识地会影响我们的思想、感觉和行为。这是决定客户服务是优 质还是劣质的关键一步。当你知道该怎样对自己说的时候，你就掌握了自 己和局面。不能这样做就意味着只是接触而不是沟通，只有指导自己有效 地与他人交流，方可证明能够控制自己和把握场面。反之，会导致失控， 直至发生不愉快的事情。所以和自己有效沟通是决定客户服务好坏的关键。 例如，一位顾客大声投诉产品不好并要求立即修复，而服务人员听顾 客抱怨时却不想去了解其真正的困扰所在。要知道这位顾客是在朋友反对 下坚持买这个产品的，现在质量出现问题，不仅丢面子而且自尊心也受到 了伤害。如果当时服务人员能提醒自己顾客的生气肯定事出有因的话，就 会失去了解顾客不快的真正原因，这样一切都将扭转。所以，要和自己先 沟通好才能和别人进行有效的沟通。 在客户服务中，所需要的不仅仅是传统上信息接受的沟通，更需要去 关心顾客，打动顾客的心，这是有效沟通的一把钥匙。当不愿意为别人做 事和不关心别人时，就不能和任何人沟通。你有没有遇到过不愿听顾客说、 不愿为顾客做事的服务人员呢？给人的感觉就像是没有感情的“雕塑”。这 样就进行有效的沟通吗？所以一旦缺乏关心他人和为别人服务的意愿时， 就已经在顾客和服务人员之间筑起了一道无形的墙，阻隔了彼此间的沟通。 因此，先要用关心和热诚去推倒这堵墙，和顾客进行感情上的沟通，即使 不说什么，他也能感受到来于我们的关心和热诚，就像一句话所说的：“你 不必说你爱我，因为我早已经明白。”这并不会失去什么，也不会花费更多 的精力和时间，相反还会节省许多用来处理争吵和抱怨的时间与精力，既 然如此，何乐而不为呢？顾客快乐你就快乐，这就是工作和生活的目的！ 因此，让你和顾客身处天堂或地狱，一切由你决定。 要知道每个人待人接物的方法都有自己的特点。比如有些人喜欢看400 页的书而不喜欢看电影；有些人喜欢闻玫瑰的芳香，有些人喜欢欣赏玫瑰 的娇艳；有些人喜欢触摸玫瑰的刺，更有人喜欢别人送她玫瑰的感觉。所 有这些都是人们和世界接触的特有方式，如同他们的“收音机频率”只停 留在他们的世界里一样。因此在客户服务中，认识自己和顾客的方式和特 点是很重要的。不能正确地调整频率将意味着顾客不能清楚地从你这儿得 到信息，尤其是周围有许多干扰的时候。 根据这些特点，我们把顾客分成三种类型： 视觉型 这类顾客靠视觉了解事物，常用的词汇如：“你肯，这东西不管用了”、 “让我看看这该怎么操作”、“我要你现在看着这个”等。注意到了吗？这 类顾客用的都是视觉型的词汇，像“看”、“看看”、“看着”等。遇到这种 顾客时，应该同样用视觉型的词汇去回答；“让我看看”、“我来演示给你看 如何操作”等等，这样才有助于更好地沟通。 听觉型 这类顾客主要依靠听觉沟通，使用的词汇如：“听着，这东西不管用了”、 “告诉我你会怎么做”、“现在我想听听你的建议”等。这类听觉型的词汇 如“听着”、“告诉”、“建议”等，同样应该用同类型的词汇来应答：“告诉 我还有什么地方不对”、“我会解释怎么操作它”、“我将给您一个听起来和 适合的解决方法”等，这样才有助于更好地沟通。 感觉型 这类顾客主要靠触觉，因此用的词汇也是触觉型的词汇，如：“我觉得 你们的产品没用”、“现在就解决这个问题”、“你要怎么做”等，应该用同 类型的词汇来和顾客交流，比如：“让我来打开它”、“我会彻底地检查”、“请 触摸以打开它”等，这样才有助于更好地沟通。这类顾客的眼睛总是随着 他们的想法而移动以便找出答案。 仔细倾听顾客使用的词语，确认他们的沟通模式，使用与顾客相应的 词语，如果做不到这一点，就谈不上什么沟通了，如果我们不能传达我们 的信息，怎么去服务呢？ 反思 , 你是如何在顾客服务中体现对顾客的关心的？ , 还有什么能使你更好地与顾客进行沟通？ , 你准备何时以及如何去提高你与顾客沟通的技巧？ 第6章 你能够选择自己的行为 “‘此时此刻’是我们生活中经历的惟一时刻。人的记忆就像一盘录象带， 当你使顾客感受到真正的服务时，他们的美好经历就被记录下来并一遍一 遍地回放。因此，由你决定在这些录象带上录制什么内容，由你来改变和 刻录最终的结果。” 很多人相信他们生来就得按某种方式生活，一些人甚至屈从于这种信仰而 随波逐流——“不管怎么样，随他去”。他们认为好坏都是命中注定的，不 再努力做些什么来改变命运，这简直就是自己判自己死刑。我们能改变自 己而过上幸福快乐的生活吗？我们能预测自己的未来，并在今天做些什么 来改变我们生命的过程吗？如果答案是“是”，我们的生活就取决于“此时 此刻”做什么而不是昨天或明天。如果答案是否定的，那么既然我们已经 知道除了痛苦和苦难什么都没有，为什么还要继续这种痛苦的生活呢？有 办法结束这个悲剧吗？有办法结束所有与人们、特别是顾客服务有关的所 有悲剧吗？一定有办法。 人是一种高级动物，我相信我们中的所有有都能够掌握自己的命运，并 获得更伟大的更快乐的的结果。这里，我将与您分享有关人类能力的一些 例子： 一个残疾的日本男孩，从小失去手和脚，但凭着坚强的意志，不仅获得了 大学学位，还出版了一本关于他如何打败命运、选择人生的书，这本畅销 书一下字卖出了400万册，而且供不应求。男孩选择他自己的思想和行为，而不是听从许多成就甚微的人“聪明的”劝说去生活，从而积极地选择了 最完整的人生。能多好地为别人服务，而不是取决于你拥有多少东西。 新加坡一位登山家征服了世界上最高的山峰——喜马拉雅山，但他没有就 此停留，而是瞄准了另一座他生命中的最高峰。在取得胜利几个月后，他 不幸患病导致腰部以下瘫痪。碰到这种情况，我们中的许多人都会无可奈 何地躲进轮椅里，而这位伟大的登山家，在他人生的最底谷控制住自己的 这种想法，继续攀登美国最高的山，证明自己能够战胜自己。就像他所说 的：“我也许不是百分之百完美，但百分之百贡献了余下的生命。”他选择 过一个最完整的人生。即使在人生的低潮时，你也一样可以尽自己所能去 完成人生目标，一样可以为顾客服务，一样可以给别人带去无限的欢乐。 还有很多关于如何选择人生的故事：像双耳失聪的贝多芬，给世人留 下了伟大的音乐；双目失明的雷查尔斯，他的歌声让人们领略到世界的美 丽；残疾人士特里福克斯坚持跑马拉松赛，并鼓励上百万的人加入。 很多伟大的都排除艰难险阻为人类作出贡献。而我们也应该如此，选 择正确的思维和行动来为顾客服务，使周围的人生活得更好。 我相信，只要我们活着，就能够选择我们的结果。为此我们需要根据 情势留心我们思想和行动方式。伟大的事情并不是碰巧完成的，而更多地 是靠我们有意识地选择我们所要思考和所作的努力，包括我们不想去思考 和做的。所有这些都适用于客户服务和人际关系。我们选择我们的意图、 行为和结果。意图就会成为结果。 我想告诉大家我亲身经历的一件事：在中国南方一个城市，一天晚上， 我和家人正在逛街，突然下起雨来，我们便躲进附近一家佐丹奴服装专卖 店。我问服务员几点打烊，她回答说：“只要店中有客人就不会关门。没关 系，进来看一看吧。”最后全家买了三条牛仔裤。大家想一想，当初进店的 目的是为了躲雨，而不是去买东西，那么什么使我们改变了主意呢？是那 位好心的服务员正确的思维和行为，她清楚我们的初衷，但还是把我们当 成顾客来对待，并通过真诚的服务，把躲雨的人变成了给她生意的人，这 是一个令她和顾客都意想不到的结果。 你的结果是由于你的意图和行为而引起的，我们的行为是我们的思维 和决心的表现。有时候，当我们失去了目标和方向时，我们的行为就会同 初衷不符。这很自然，所以我们必须不停地提醒自己我们的意图是什么， 这就是为什么必须提醒自己“对事不对人”的原因，因为一旦混淆了“人” 和“事”，就失去对正确思维的控制，接着行为也将与目的想背离。许多人 都体验过这种轻率的行为。当我们回顾自己的行为时，我们才意识到我们 已经做了并非我们真正初衷的事。 犹如一对夫妇，结婚是为了在一起实现共同的梦想和幸福地生活，但 当产生矛盾时，就会失去控制，继而谩骂甚至出现暴力。为什么两个相爱 的人竟会如此相对？简直不可思议！简单地说，就在于我们没有意识到自 己所正想和正做的。所以，要冷静地思考处理事物之时该怎么说、怎么做、 才有助于往好的方向发展。 如果你去访问一家精神病院，病人们朝你大喊大叫，嚷着一些很难听 的话，你会有什么感觉？我想许多人都不会把这些话放在心上，也不会生 气。为什么呢？因为我们知道他们有着精神方面的困扰，应该对他们表示 同情而不是去争吵。我们甚至会问自己能帮助他们做些什么。当我们开始 关注某个人、并对他怀有同情心时，事态就完全不一样。与动物不同，我 们有着理性思考的能力，绝不能允许我们的情感和动物般的本能去左右世 界，我们需要让自己冷静下来。不和“让人不快”的顾客争执或是远离他 们。 你是否注意到，我们的许多朋友和同事选择同顾客争执，以证明他们自己是正确的、而顾客是错的？尤其是一些顾客的行为、言谈中有辱骂的 时候，一些人生气地回嘴，还有一些人消极地希望事情会过去，所有这些 反应都是以自我中心的表现。以顾客为中心的话，就应该站在顾客的立场 来看问题，而不是和顾客争论是非。这种观点的采纳有助你看清事情的本 身，将自己从徒劳的结论中摆脱出来。 顾客不会知道我们在想什么，他们只能看到我们的行为，听到我们说的话。因此，我们的言行就代表了我们和我们的思想。顾客用这种方法判 断我们的意图与个性。这样，我们就必须用适合我们思想和行为和话语， 来保证我们的整体表现是浑然一体而非矛盾的。例如，为了表达我们对某 人的爱，我们的行为和言谈都必须反映出来。如果我们开始冲那人大叫大 嚷，说些不中听的话，这些符合你心中所想的吗？绝对不是。所以，我们 必须留意自己的每个想法，言语和我们做的每一步，要符合我们爱与服务 的意图。 我们是否在通过顾客的行为和话语判断他们呢？我们能否越过这些而去真正地理解他们呢？或者只是简单地探求顾客们到底期望什么？斯蒂芬 科维建议说：“ 在你被理解之前，先去理解别人。”这是一个习惯。这样去 做需要一强迫的理由来激励我们。我注意到许多公司投入时间、金钱和精 力让他们的职员这样做，但不幸的是，许多人都做不到。我猜想他们缺少 一个强迫性的理由。 首先，看看那位佐丹奴专卖店里的小姐，她用热情和关心赢得了我们的心。她超越了理解，承担起保证我们受到关心的职责。她把我们从淋雨 和担忧中解救出来。所有她做的是供给我们庇护，而并没有期望和我们做 生意。但我们这样做了，是因为被她的慷慨和关心所征服。这就是我所说 的用心服务。你会待到深夜，只是为了几个陌生人不被淋湿吗？许多人都 会说“不”并列出一大串理由，而她强迫自己为顾客的需要去这样做。她 是以顾客为中心，而不是政策、标准操作程或以问题为中心。 为了帮助我们更好地控制自己的思想和行为，“此时此刻”对培养我们与顾客互动的本领至关重要。你有没有碰到过服务人员不理睬你，只是忙 着手头的工作？他们选择投入他们喜欢做的的事情而经常忽略了顾客。你 坐着等待，他们却拿起电话说个没完。这不仅仅是缺少礼貌让顾客烦恼， 而是缺少服务的心。你能想象到，你旅行了几乎2个小时去看望你的朋友，他们却只顾忙自己的事而让你自个儿待着吗？自己时候你会鸭舌帽感觉 呢？每个人都需要关心和注意，因此，当你和顾客在一起时，要给予他们 全部的关注，就好象这是你让他们感到被需要和愉快的惟一一次机会，下 次他们就要到别的地方去，你再不能为他们服务了。既然我们在服务，为 什么不能让大家都记得这个美好的时刻呢？“此时此刻”是我们生活中经 历的惟一时刻，当你使顾客感受到真正的服务时，他们的美好经历就已经 被记录下来并一遍一遍地回放。因此，由你决定在这些录象带上录制什么 内容，由你来改变和刻录最终的结果。 反 思 ?你是如何观察人的思想、感觉、行为和言语的？ ?为了提高观察力和思考力，你还要做什么？ ?准备何时以及如何去加强你的思维能力？ 第7章 顾客被你感染 “有能力和热情服务他人是你生命中最幸运的部分。 反思一下，你不能服务的那天，你会有什么感觉和想法？ 我肯定这不是我们想要的。我们害怕那天和那种情况出现。” 詹姆斯?布朗的一首歌中唱道：“我感觉很好，非常地好。”听着听着， 这种感觉渐渐地进入了我的心。在顾客服务中也同样要去感染顾客的心情， 带给他们极好的感受，我们能让顾客的心情从糟糕转向美妙，我们有这种 能力和技巧做到，像詹姆斯?布朗那样，我们选择带给顾客很好的感觉。 作为顾客，谁都更喜欢同那些热情和充满激情去服务的人打交道。只 要我们拥有良好的意图和行为，这种“感觉”就能显示出来。如果不知道 自己的行为将导致什么，没人会感觉良好的。两位建筑工人在干同样的工 作——砌砖，两人对此的态度截然不同：一个人憎恨这种琐碎的工作，看 不到将来；另一个人却很快乐，他知道这是在建造一座福利中心，建成后 很多人就有了归宿。由此可以发现，当一个人对未来有憧憬时，想法、感 觉和行为上都会不同。当你不能为别人服务的那天会是怎样？你会如何感 受？我确信那不是我想要的。 有能力和热情为他人服务是我们生命中最幸运的事。思考一下，是否 觉得现在有能力为顾客服务是一件很荣幸的事呢？在我15年的教育生涯 中，有一件事令我感受颇深：在我为100多人上课的时候，突然胃痛发作， 但学员都是抽出时间来听课的，我不想取消这堂课。但1小时后，疼痛让 我难以坚持，学员们发现了，纷纷走过来劝我回去休息。在那个时刻，我 的感觉糟透了，我为此作了许多准备并一直期望为他们上课，但是现在因 为病痛我却不能为他们做一点事。最后，学员坚持送我去看医生并把我送 回了家。在那一时刻，我强烈感觉到能够为他人服务是多么地荣幸和值得 珍惜。 当你有了这样的经历，你就会理解这种心情。那么为什么不利用现在 的有利条件，多为别人服务呢？这就是为什么我尽可能做到最好的原因， 无论是对待上课的学员、向我咨询的每一位顾客、我遇到的每一个人以为 我不期而遇的每一种强矿，尽管我不能总为那些我无法控制的原因去做。 “当我们有能力给予时要给予，生活才没有遗憾。”这是一种激发我们的热 情的强有力想法。曾经听到过这样一句话：“每一天都当做最后一天去生活， 因为这样一天肯定会到来。”我把这句话引申为：“把每一位顾客都当做你 服务的最后一个对象，因为这一天肯定会到来。”让顾客牢牢记住你给他们 的美好感受，即使那一天你不再为他们服务时，他们的脑海中依然保留着 那种难忘的体会。 我们的感受来源于我们的思想和对周围情势的精神反应。他们说没有 天堂或地狱，只有我们的思维制造了天堂或地狱。我很赞同这种观点。人 生一定要有远景和目标，否则就会象一艘失去航向的船，找不到停泊的港 口。有了目标和远景，可以知道究竟想完成什么，知道为什么这么做和为 什么要做好的道理。就象前面所提到的两个砌砖的人，看不到这份工作是 在为不辛的人建造“天堂”，就会认为是“地狱”般的苦差。是选择天堂还 是地狱，选择欢笑还是痛苦，都由你自己决定。 不久前，公司买了一台本地知名品牌的电脑，但使用中总是“死机”， 于是我来到购买这台电脑的商店，对营业员说：“电脑总是死机。”“哦，是 吗？我们不管维修。”“我想知道是什么原因？”“给你一个电话号码，自己 打去问吧。”“你能帮我打吗？”“我们只管销售。”“我是你的顾客啊！”“拿 发票来，没有发票我们是不承认的。”“我是一个月前在这里买的，你竟然 认不出我。”“这里每天有几百人进进出出，谁记得这么多。”销售人员竟然 不管售后服务，我原本还想多买2台电脑，看见这样的服务，让我非常失 望。他们永远失去了我这样一位顾客。 然后我又来到另一家商店，一位王太太热情地招呼我坐下，了解刚才 的情况后，她让她的技术人员择日上门调试我的电脑。“我不是你的顾客， 我不会买你的电脑。”我说。“没关系，大家做个朋友嘛，卖电脑讲的就是 服务，不然没有生意。”最后，王太太还热心地送我出了商店的门。她那种 全心全意为顾客服务的精神以及服务高于一切的理念，确实给我留下了极 深的印象。 当我们清楚生命中所需要的东西时，头脑会有意识或潜意识地朝着这个方向去努力。这是带着热情和关心去为顾客服务的源泉，而且这股力量 的源泉，而且这股力量的源泉赋予我们活力，赋予每个与你接触的顾客生 命力，你选择一种好的感觉，自然而然地感染到周围的人，使他们和你一 样。你具有这种能力。 花时间澄清你的思想，你的生活目标和使命。为什么你要做这份工作？你到这来是为什么？一些人只能给出简单的答案，例如谋生，或者只是另 一份工作，没什么。他们认为一旦他们的“日常琐事”成了，就能够过度 到“更大的”事情等等。如果我们不把现有的工作做得更好，我们就不可 能前进或进步。我们以为能前进，但是如果不能有益地影响我们的顾客和 其他人，我们就会被“堵塞”住。连服务顾客都做不好，我们能做什么伟 大的事情呢？ 我的母亲和妻子经常提醒我不要承担过多的工作，他们总是认为我们的家庭不需要更多的金钱，我也就不需要再这么卖命了。特别是我的妈妈， 她宁愿我去喝茶和打高尔夫球放松自己。我的妻子希望我经常去游泳池或 者健身房。我知道她们的好意，但同时我也把自己的意图和她们分享。因 为以我所拥有的经验、能力和教育，我相信我应该作更多的贡献，我不想 浪费“赐予”我的这些财富，我相信它们总是因为什么原因才赐给我的， 显而易见地，它们应该被用于使他人受益的地方。我选择通过培训和咨询 为他人服务。 我也许不是国王，但如果我能通过自己的服务帮助未来的国王实现他的梦想，那真是无上光荣的事。我的生活和工作中的使命就是帮助人们通 过能力提升获得更多的竞争优势。我相信，通过培训，人们能获得更多成 功。简而言之，我的激励方式是看到人们梦想成真。无论对我服务的人还 是我自己，这都是一种绝妙的感觉。 我看到过曾经是销售代表、现在是负责整个亚洲地区的总经理的人；我也看到过曾经的公关职员现在是一家大保险公司的首席执行官；我还看 到过三位工程师成为与他们签订雇佣的制造企业的总经理。所有这些 都鼓舞着我继续前进。老实说，我对自己能够在他们成功的道路上提供帮 助深感愉快。看到你的服务转化成你服务对象的快乐，真是一个绝妙的旅 程。我们都能做到这点。了解你的目的，并让它在日常生活中激励你。你 可以选择感觉伟大，你可以影响他人并使他们有同样的感觉，你有这个能 力。 反思 ?你是如何认清你的生活和工作目标以及人生远景的？ ?如何使你的目标和远景进一步清晰？ ?你准备何时以及如何去达到你生活和工作的目标和远景？ 第八章 关注结果 “许多时候我们没有关注结果， 从而导致我们的思维和行为失控。” 我在写这本书的时候，只能一个章节一个章节地写，但脑海中已经有 整本书完成的效果，而且它越清晰，我的写作动力就越大。让我们用拍摄 电影的手法设想一个情节：开场——一位顾客生气地冲进你的办公室，然 后以快进的方式播放结果——顾客开开心心离开你的办公室。这是电影导 演和制片人都能做到的，但在现实的服务中如何实现呢？ 其实很多时候我们忽略了结果，导致我们的思维和行动失控。一位生 气的顾客走进来时，结果应该怎样？很自然，正是他的愿望和你的愿望能 确保他愉快地离开。我们常常忽视这样的顾客和顾客的目的，我们只抓住 过程，以不恰当的处理方式将矛盾激化。这里有一些技巧帮助我们想结果 努力，而不是被顾客拖着走。 你想得到什么？ 首先，你要清楚顾客和你想得到的是什么，只有了解顾客和你的所需， 才能达到使双方满意的结果，所以必须把“我们真正需要什么”的概念锁 定在脑海中，让潜意识不断地提醒我们去关注想要而且脑海中预见的结果 越明确越好。这可以简单地定义为：“最后顾客开心地笑了。” 你工作的目的是什么？ 当然，在结果达到之前，必须清楚目标。许多人会说这个做那个，如 果你仔细地观察，会发现不管我们做哪个都是为了达到某个目标，这就是 为了让人们快乐。如果有顾客来找你希望了解产品和服务，你认为顾客的 目的是什么呢？我相信他的目的在于产品是否可以为他所用，以及通过什 么样的方式，如果帮助他得到所需要的，他肯定很开心。由此可见，服务 人员的目的是使顾客开心。 我在这里为的是什么？ 记得我们在上一章中讨论过你的生活和工作的使命与目的，这对帮助 你定义结果是很重要的。你的目的没有被阐明，你的目标或结果就很模糊。 缺少精确的结果，不能给我们的头脑一个明确的信号或目标去工作。头脑 需要不断地提醒我们，什么是对我们最重要的和什么才是我们想要的。目 标越精确，结果就会越好。我们需要清楚自己为什么在这里和我们在这里 为的什么。 我想为你做些什么？ 以客户为中心的思想对积极的结果是至关重要的。大多数时候，我们 并不这么想，所以就不能给顾客带来积极的结果。相反，我们却总是想着 为自己带来积极的结果却忽视了顾客。这是正确的方式吗？我相信我们应 该先看看他人需要什么，我们又能怎样为他们服务，然后我们再问自己能 为他们做些什么。简单到说，我们怎样才能保证顾客得到他或她想要的？ 我们可以总结出顾客想要的是开心和满意。那正是我们想为他们做的。在 定义顾客的“开心”时，应该越具体越好，例如，“开心”对顾客意味着： , 有任何所需时，服务人员在2分钟内到位： , 任何时候服务人员都对我热情友善地微笑； , 被你和你的同事问候； , 比其他公司的服务要快5分钟； , 当顾客准备离开时，有服务人员送到门口； , 服务人员感谢顾客的光临； , 能得到一个惊喜作为不胜感激的象征； , 准确地了解顾客地目的。 我自己想得到什么？ 在顾客得到他们想要的服务之后，才需要清楚地阐述你自己所想要得 到的，顺序是很重要的。从顾客的观点出发，随后努力工作以达到自 己的目的。你颠倒顺序的那一刻，将是变成自我为中心，结果彻底失 败的时候。正如他们所说：“顾客不关心你懂得多少，而只关心你关注 他们多少。”当我们确保顾客能被周到服务时，顾客也就会不断地光顾 并成为我们忠实的顾客。如果我们希望顾客忠诚于我们时，我们首先 要对顾客忠诚，关心他们的利益。记注，顾客赢，你才会赢。 当顾客得到他所想要的，你也就得到了公平的回报。这里是一些 能够帮助我们精确定义结果的建议： , 当顾客得到他们所想要的，你将看到什么？ , 当顾客满意时，你将听到顾客说什么？ , 当顾客满意和你开心时，你将体验到什么样的感觉？ , 当顾客赞扬你时，你将怎样微笑？ , 当顾客给你一个丰厚的回报时，你将品尝到什么？ 将上述问题的答案写下来，并想象他们都成为现实。你看到的、听到 的、感受到的，微笑和品尝的结果越清晰，你就变得越专注。你收集 到的诸如奖状、支持、赞扬和感觉的证据越多，你实现的梦想就越多。 许多人只会做梦却从未将梦想变为现实。这是一个精彩的旅程，同时 你也被给予无上的幸福。总之，你要做的一切是明确地预见所希望的 结果，想象它们并朝着实现它们的方向努力。 反 思 , 你是如何给予顾客热情微笑的？ , 如何使你的微笑更加热情和真诚？ , 你准备何时以及如何去向顾客展示热情的微笑？ 第九章 付诸行动 “如果你能够把不好的产品 转化为给顾客带来的巨大利益， 可以确信他们会给你带来更多的生意和推荐， 只要你向他们要求。” 要把脑海中所想的写出来很容易，但把这一切付诸行动可就不那么简 单了，实现梦想的关键是要有纪律性，而核心就是我们已经定义了自己生 命和工作的使命，并确立了目标。 我们花了如此多的时间、精力来教育和培训自己服务顾客，但悲哀的 是我们没有学以致用。我们倾向于让自己的感情和情绪来支配自己，从而 导致了你和顾客都不想要的结果。就像花巨资造一辆好车，虽然安装了强 劲的引擎，打造了动感的车身和豪华的配置，却装上了劣质的轮胎，在你 开动的一刹那，一切都显而易见——一次糟糕的驾驶。除了轮胎，其他的 部分都没错。 在客户服务中的一刹那，就是我们失去自控、准备向顾客发怒的那一 刻。对此，甚至有人建议：“跟着自己的感觉走，想做就做。”我认为这种 想法是对那些受过良好培训，能够像控制呼吸一样很好地控制自己的人而 言的，并不适合服务行业。即使是培训有素的高手，也还需要花上大量的 时间和精力去不断地思考和训练自己。所以，我们是否有能力允许自己跟 着感觉走，想做就做呢？ “跟着自己的感觉走，想做就做”的建议，对那些需要有创意空间去 创造新概念和新想大的人来说的确不错。但在客户服务的范围内或在内部 相互依赖的环境中，更趋向与“他人或顾客是我们的上帝”的说法。因此， 以自我为中心，只求自己一时之快，冲顾客发脾气的行为是自私的。没有 人，特别是顾客愿意与这种人打交道。卡耐基曾经说过：“使一个人成为宇 宙的中心，你就能赢得他的心。”这就是客户服务全部意义所在——赢得人 心！我们需要纪律性去做到更好地为顾客服务。这里是我的一些建议： 你可以每天去观察一些积极的事物来增强你的信念，当然你也可以去 看消极的一面，不过那是在毁灭自己，关键在于你如何选择。就象在淘金 时，如果你的注意力集中在闪光的东西上，你就会找到金子，而放在灰色 的事物上，找到的只有泥巴。如果你选择看闪光物之外的其他东西，你的 注意力就会分散并下降——这是一个消极的发展过程。寻找、观察并讲注 意力转向积极的频道，会让你看到使顾客高兴的工作成果，并同那些有消 极影响的事物和不值得赞赏的行为保持距离。努力工作并观察、期盼和体 验积极的成果，不要模仿那些容易但无效的方法。当你开始享受积极回报 时，就会发现服务与人并不是很难。你需要特别的毅力和热情去坚持，尤 其是在最初尝试的阶段。你可能不会百分之百的机会实现它。努力去创造 优质的服务和客户满意的成果，这是你任何时候、任何地方甚至偶然间都 可以作的选择。你把与每位顾客的美好经理和所以的积极成果积累起来， 就成为了一名优秀的客户服务人员。你需要有纪律地去创造和收集这些每 日成果。下面是一些具体的做法。 贡献 第一站是C&C——顾客的“赞扬”（Compliments）和“贡献” （Contribution）。我喜欢把“抱怨”（Complaints）一词理解为“贡献” （Contribution），因为顾客的“抱怨”其实提供了大量有用的信息。试想一下，如果顾客不告诉我们，我们是多么没有效率和不完善，我们将失去 多少有价值的反馈信息。这些信息告诉我们哪些地方需要改善，哪些地方 可以做得更好。你说这些“抱怨”是不是非常有价值呢？所以应该感谢这 些“抱怨”，并把它称为来自顾客的“贡献”。如果我们将它称之为“抱怨”， 它会产生负面的暗示。没人喜欢“抱怨”，尤其是顾客和我们——服务提供 者。难道你只是简单地留心“贡献”而觉得它无关？至少你应该接受这些 建议并加以改善。使顾客满意的话，一定会得到顾客的“赞扬”，即使当一 个产品或服务中断时，你依然能得到顾客的“赞扬”。事实上，这正是你对 顾客有多关心的真实测试，也只有在这样的困境中，我们才能看清我们服 务的真实色彩。 例如，我发电子邮件给NTUC INCOME，我的保险商，告诉他们我没有得到适当的服务，并且2个星期都没有收到答复。不到4个小时，就有回复 确认我的邮件，并且说已派某人来解决。2个小时后，另一封负责人的电子邮件发过来，解释联系不力并期望能解决问题。我回复说同意他的建议。 接下来的2个小时，同一个部门的另外一个人发电子邮件给我确认日期、 时间和地点。我写信感谢他们快速周到的服务，他们非常谦虚地回复说， 这是他们应该为顾客做的。刚开始的时候，我很沮丧，但是现在我对他们 的服务印象深刻。我的保险商抓住了机会进行补救，为我的比我期望的更 多。他们不但得到了我的“贡献”，现在他们还得到了我的“赞扬”。 你能够抓住每个“贡献”的机会并将他们转化为“赞扬”。不要误会以 为我们应该鼓动顾客给我们“贡献”，问题是我们不是所有的时候都很完美， 即使是“完美”，也需要“贡献”以做得更好。当顾客知道他们的“贡献” 被很认真地对待，他们就会受到激励并想同你做生意。他们感到被需要和 被尊敬，这是我们至少能为他们做的。当他们高兴的时候，鼓励他们写个 便条表达他们的感受。这种获得认可的形式是很激动人心的。 来到上海后，有一次去百货商店买冬天穿的外套。我想买比较厚又比 较正式的大衣。来到柜台前，一位中年服务员就站在我身边，不说话，只 是在旁边看着我。我指着一件模特身上的衣服问她，那件衣服是否是正式 的，她回答说不是，让我看看其他几种样子。我又指着另一件问，她又说 不是。我有点失望，最后随便试了一件，穿上后觉得太大。但那位服务员 立刻说道：“不大，大衣就是这个样子。”我还是嫌太大了，便问她有没有 小一号的，她有点不耐烦：“没有，这件是最小的了。”然后她便不再说话， 我只好失望地离开了。我感觉那位服务员太冷淡了，服务一点也不主动。 她没有试图了解我的期望，为我提出相应的建议，解决我的问题。如果她 多一点点热情和爱心，能够使用BEST提问技巧，再将我的抱怨“衣服太大了”当作有用的信息，针对性地提出建议，可能结果就会完全不一样，我 买到了称心如意的衣服，她也做成了生意，还会为解决我的困扰而获得对 工作的满足感。如果你是销售服务明星的话，你会怎么做呢？ 赞扬 几个月前，我拜访了弗雷迪?洪的视听工作室，这离上一次拜访他已 经有12年了。当我这次踏进他的办公室时，它给我的印象太深刻了，并不 是办公室的摆设，而是在接待区上展示的许许多多的赞扬信吸引了我。如 果你是潜在顾客，你不需要对他的能力和工作质量有任何置疑，你可以看 到来自花旗银行、渣打银行、新加坡航空以及其他大公司的首脑写的他们 对他的工作、更多的是对他的献身精神如何满意的信。这些不是你可以自 己说的，只有你的顾客说才更有效和更有说服力。如果你的顾客对你和你 的服务不满意，他们是不会写下这些赞扬之词的。这些证据鼓励我们继续 坚持服务顾客的需求。 在我们的咨询实践中，我们请求客户给我们一张关于咨询服务标准的 “报告卡”。客户被告知这个评价是为了帮助我们更好地为他们服务。我们 鼓励客户告诉我们哪些方面能够做地更好，他们喜欢我们的哪些地方。当 收到他们的报告卡时，我们感谢他们的努力和善意的言辞。另外，我们还 会请求能够引用他们赞扬我们的语句。这样，我们通过更系统和更持续的 方法得到了“赞扬”。这种方法也被运用于我们的培训上，培训生评价培训 师并告诉我们他们最喜欢什么。在评价表格中，我们请求能够引用他们的 评价。这个过程不仅给了我们好的反馈，还让我们收集到更多的客户感受 的证据。在我们做地不足的地方，我们积极采纳建议并改正这些不足之处。 我在台北的时候，经常去力霸皇冠酒店，服务人员这样问候我：“殷博 士，欢迎回家。”那儿的每个人都让你感受到如何回家般的温暖，以至我每 次都想来。相反，离酒店仅2个街区的一家我曾经在那儿安排会谈和讲座 的私人俱乐部却让我感觉不同。那里的服务人员让我没有再用他们的想法， 他们得不错，但不至于让我想再回去。而有一件事情却让我特别感动：一 次我预定了一辆豪华轿车，让车子8：45来接我，但我睡过了头，只得通 知酒店取消车子安排。当我下楼时，行李部领班马上为我叫了一辆出租车， 吩咐司机送我到南京东路的办公室，并给司机100元钱，还特别关照司机 不要收我的车费。当时他并没有意识到我能听懂他用普通话对出租车司机 说的每一个词。这一切让我感动不已，我也被他的出色服务彻底征服，我 自己晚了，他却帮我叫了出租车，并付了费让司机将我送到正确的地址， 即使这是酒店标准的操作程序，这位行李部领班也将这些做得特别出色和 自然。好比一首情感诗，它是如此令人不想忘记这个人。你能做到让每一 个人都乐于回到你身边和你的公司吗？从此我不仅成了该酒店的常客，还 向我的商业伙伴、媒体、学员赞扬他们，并且在我写的文章、书和报纸专 栏里描述他们。他们值得顾客的这种回报。 再次光临 如果你的顾客坚持要你服务，你会有什么样的感觉？或者，你更愿意成 为他们选择的服务人员吗？作为一各咨询顾问，我承认我希望这种情况一 直发生。一位银行柜台人员告诉我，有些顾客宁愿待一会也希望得到她的 服务时，她感觉真的很好。许多服务人员并不能理解这一点，他们认为服 务就是一场交易，一旦交易结束，一切就结束了。其实不然，服务只是客 户关系的开始，远远没有结束，而且保持良好的客户关系能使顾客不断光 临，成为回头客。如今任何一个行业没有回头客能存活下去吗？问题是“在 这次交易中，我们必须做什么，才能让顾客高兴并渴望再次回来？”这就 是我们为什么说“我们拥有的只是此时此刻”的原因。这是决定你的顾客 是否满意的时刻，也就决定了你能否得到回头客。这同时也是你的顾客体 验你公司承诺真实性的关键时刻。“此时此刻”决定着你和你公司的未来。 抓住电动机尽力取悦你的顾客，让他们对你的额外服务“上瘾”，并在他们 的头脑中不断回放与你在一起的美妙经历。这就是我们拥有的保——让他 们回来。 去年流感盛行，因为要到传染区旅行，我被建议去打防疫针。我去了长崎 总医院，在打针前只等了不到7分钟。护士还向我解释这种防疫针的有效 期是多长时间，并建议我在那些寒冷的国家多穿些衣服。这就是好的服务。 她还问我经常用到哪只胳膊。我有点迷惑问她为什么问这个，她回答说她 会在我用得比较少的那只胳膊上注射，这样我做事情就不会有什么妨碍了。 虽然这只是一次“小小的”注射，她却没有机械地去做，而对我充满了关 心和照顾。老实说，我并没有期望得到这种服务，我对她心悦诚服。她的 诚实与细致给我留下了深刻的印象。我必须承认如果我需要再次注射，她 是我的首选护士。打行不是一件令人愉快的事情，她却用令人愉快的方法 去做了！ 推荐 我们能够得到的最好的赞扬，就是我们的顾客对他们的朋友、亲戚和同事称赞我们并鼓励他们光顾我们，这种“口碑”的传播是最有效的销售方 式。人微言轻消费者，每次我们犹豫不决的时候，我们就会向能够提供给 我们合适的人员与公司的人咨询，我们相信他们的判断并以此为据购买。 没有顾客愿给予达不到标准的公司或人以溢美之辞。为了让顾客成为我们 的“大使”和代言人，我们必须让他们第一个亲自感受我们服务和产品的 标准，那样他们才有信心告诉其他人我们有多好。如果你得到许多次推荐， 这很容易证明你对某人的服务做得不错。没有推荐意味着没有证据证明你 的工作做得很好。 一些人反驳说，那是因为公司的产品不好，因而得不到推荐。是的，他们只说对了一半。一个公司不是仅由产品组成的，它同样由人组成。顾客 购买的不是产品，他们购买的是半成品能为他们所做的，我们的服务人员 能够帮助顾客得到这些。产品是死的，人的头脑是活的，我们能够将任何 有用的东西传达给顾客。关键不是劣质的产品，而是有着客户服务技巧的 优秀的人。 如果你能够将劣质的产品转变成能给顾客带来的巨大利益，你就能得到 来自于顾客的更多的生意和推荐。但如果有时候我们太过于自傲而不去主 动要求顾客推荐，顾客就不会察觉我人产的要求。我们必须鼓励顾客为我 们带来更多的潜在顾客。 举例来说，人微言轻友邦信用卡的一个渠道合作伙伴，我们鼓励有很多 贷方余额的客户去找友邦。每个理财顾问会每天打100个电话以得到10个 感兴趣的对象，然后送给他们申请表格。过去，每个潜在的信用卡会员只 能得到期1张申请表，后来我建议他们4张表，并且每位顾问写张便条鼓励申请人把表格送给那些能从信用卡中获益的人。顾问们的业绩显著上升 了，申请人的数量几乎成倍增加。同样的努力，他们获得了更多的生意。 在彩虹牌水清洁机的业务中，所有产品展示员都接受了要求推荐的培训。 演示职员会询问顾客他们是否对自己前为止所看到的满意，如果是，就鼓 励他们给出4能从中受益的人的名字。平均来说，每当个展示，他们就能 做成一笔生意。这种做法在美国已经开展了6年，在新加坡开展了15年， 被证明是一种能够有效得到推荐的方法。你只要在取悦顾客的前提下提出 要求，你就能得到它们。 第10章 什么最重要 “如果顾客是错的，我们就必然是对的。 顾客们恰恰也这么想。没有谁对谁错， 关键在于我们如何处理顾客提出的问题。 重要的是要赢得顾客的心而不是要获得争论的胜利。” 当我第一次听到“顾客总是对的”这一要概念时，觉得很难接受，我 想很多人也有同感，甚至现在有些人还不能认同。其实争论究竟谁对谁错 是没有意义的，我们是为顾客服务，不是让他们心痛，所以问题的关键是 如何帮助顾客解决问题，赢得顾客的心。记得服务的最终上的吗？使顾客 开心满意。 为了实现这一目的，我将向大家介绍“EXTRALUV”这8个在工作原则： Effectie——有效 任何服务最基本的要求是做该做的事，而该做的事是顾客期望你去做 的，但这应该由你去发觉而不应由顾客告诉你该怎么做。那么如何在服务 前发觉顾客的真正需求呢？道德不要想当然地认为你做的就是顾客想要 的，这不是以顾客为中心的思维方式。有效是使顾客满意的钥匙，而有效 的关键是让顾客得到他所想要的。 在新加坡，有一次我因为牙痛去看医生，那是一家非常现代化的医院， 不幸也不错。没等多久，一位年轻女士叫我的名字，我以为她是护士，其 实她是口腔医生。她给我治疗时很专心，并让我痛时可以抓住她的手。治 疗结束后，我以为牙不会再痛了，而且觉得那是一次很好的经历。但是后 来牙齿碰到冷水时，还是痛得不得了。尽管那名牙医的人际关系沟通技巧 很高超，但她没有解决我的问题。我还会觉得那是一次很好的经历吗？还 会认为那家医院和医生服务不错吗？当然不会。现在你明白什么是有效了 吧？所以，服务人员若不能知道顾客的需求，解决顾客的问题，就根本不 能使顾客满意。 为了保持有效，所有的服务人员都必须在他们的专业领域拥有熟练的 技巧。如果你在这个基本层面都不行，没有人会再次用你。这样，为了达 到客户关系管理模块的基本要求，服务人员的技术熟练度和有效性都必须 是卓越的。其他的“软”技巧被用于给予顾客额外的美妙感受。工作中的 有效性是最为基本的原则。 Extrordinary——超乎寻常 我记得特雷莎修女曾经说过：“我也许不能做伟大的事，但重要的是我 能用伟大的方式去做平凡的事。”我把这名话理解为：让我们用不平凡的方 式去做平凡的事。只有这样，才能产生高品质的服务，就像打网球和高乐 夫球，虽然是一种平常的运动，我似乎和张德培与伍兹一样在玩，但结果 却不同，后两者都有成了世界著名选手，为什么？因为他们的投入比任何 人都我得多，这就是他们以不平常的方式做平常的事而产生的结果。正像 Shiv Khera所说的：“成功者不做与众不同的事情，他们以与众不同的方式 去做平常事”。为了给你的顾客非凡的经历，你在做些什么呢？ 最近，我搬到一处新的办公室，需要找人装修，打到的装修商叫阿华。 如果你打个好女婿，他可不是那种会一心讨人喜欢的家伙，但他去能将事 情办得又快又好。最后，办公室的装修如期交工、工钱合理，很令人满意。 这对于我来说是一大惊喜，因为我总想这种事情很可能会拖延一阵子，指 不定还会大大地超过预算。因为我正计划着外出一周，但不想晚一点付钱 给阿华，就叫他上我家来取支票。他是晚上来的，并很快与我就所有的未 竟事宜进行了处理。后来他发现我家天花板上有一些灯泡坏了。我问他是 否可以帮一下忙，因为这些灯泡坏了好几个月了。他立刻爬上去检查了一 番，并承诺我出差回来时，灯肯定修好了。我出差回家后，看到明灯闪亮， 知道灯果然被修好了。于是我就打电话给阿华，让他开发票过来。以便我 支付这笔费用。他却婉方谢绝了，说只是小事一桩。我很过意不去，说至 少应该付灯泡的钱。他却执意不肯，坚持自己只做了一点点额外的事情。 这真是大大地出乎我的意料，他真是给了我超值服务并“点亮”了我的生 活。灯泡值不了几个钱，但他的服务确实超乎寻常、与众不同。只是花费 几分钟的工作，就能给顾客带来更多服务，你认为这值得吗？花费甚小， 意义却是无与伦比。可以说，它会长久地被珍藏在顾客的记忆中和心灵里， 无法被轻易抹去。如果你能令顾客有如此难以忘怀的经历，你会经常这样 做吗？我确信，每次与顾客在一起的时候，你都会这么做的。 Tangibility——细节 顾客的感受是由他与你所有的接触造成的，包括你的表情，身体语言、 行为方式，不要忘了，还有工作地点、产品包装和性能。因此要注意这一 切，从而给顾客留下深刻印象。以前我去过一些工厂，包括在学生时代去 打工，那里的环境肮脏且凌乱，使人不想在那儿工作。但1992年我去香港 参观摩托罗拉半导体工厂的所见，彻底改变了我对工厂的看法。那是迄今 为止我对工厂所拥有的最愉快的经历和感受。那里是如此洁净无瑕，你甚 至可以从地板上捡起东西来吃。那时候，摩托罗拉在六西格玛质量管理方 面领先，你可以看到由这个项目所产生的影响。人员、流程、地点，整个 工作都瞄准着零缺陷。你能够看到、触摸到、感觉到质量标准。所有无缺 陷的产品都来自于想念和拥有零缺陷头脑的人们——对顾客来说就是无错 误和无延迟。，你会臬为顾客做以这点呢？你臬保证顾客看到的都是质朴整 洁的？你的制服、修饰、体态和工作间该是什么样子？它们准备好了给顾 客留下深刻的印象吗？我们所做的一切都是为了取悦顾客，并为我们的每 一个“细节”能给顾客带来愉快的经历而自豪。如果你还是不理解这点， 试着去看看佻附近加油站的洗手间，你就会立即知道好的服务是什么。我 喜欢新加坡的Ritz-Carltn， 那里的洗手间每个小细节都被精心布置，包 括擦手用的手巾。在那里我能看到和感觉到绝好的服务。 Reliability——可靠 “当我最需要你的时候，你在哪儿？”我肯定你以前听到过这句话。 这是全然违背服务的持续性和可靠性原则的。可靠就是坚持服务品质的持 续性，让顾客在任何时候，尤其是最需要你的时候，可以打得到你并有所 依靠。在最困难的处境中，服务中的可靠性是顾客所必要的。你能想像一 名医生为了早点打发病人而草率行事吗？你认为这是可以接受并值得领带 的服务吗？不，当然不是。这是极度缺乏道德、缺乏职业素养的行为。这 适用于其他行业的从业员吗？是的，这一法则江不强调我们是多么专业的 人士，而是顾客希望我们无论做什么都可靠就算专业。留心一下你周边那 些最喜欢的服务提供商，无论是餐馆、工作室、航空公司、电话局、计算 机厂商以及其他所有的厂商，你将发现他们正全力以赴地朝更专业、更可 靠的方面努力。他们持续不断、坚持不懈地为你提供最好的、最令你放心 的服务，以便一次又一次赢得佻的满意，而不只是提供一次性服务。他们 最行之有效的方式，就是让您成为忠实的顾客。 为了更可靠、稳定地提供服务，我们对自己的“顾客友好型”服务过 程应该有更清晰的了解，并在与顾客的大量接触中真正贯穿、落实。这种 方法能使我们不去缩短或者忘掉服务于顾客的核心过程和任务，这都是让 顾客满意所必做的。比如你到一家餐厅的时候，服务员会热情问候，并在 递上菜单前为你倒上一杯水。几分钟后，服务员会回来按女士优先的次序 为你定下点菜单。如果顾客不知道点什么，服务员会先问你的口味、偏好， 再推荐本店或当日的特色菜。这个开放、友好的过程绝对不会有半点折扣， 并会每次对每个顾客都实行，过程中不会出现偏差每次你去时都会享受到 这种服务。但是这类餐厅可以更富有创意，可以在服务过程中改变一下方 式、增加一些新意。有一个很好的例子是，有一次我们去“星球好莱坞” 餐厅吃午餐，为一位同事过生日。当服务员知道后，他为我们这位女同事 端上来一个生日蛋糕，并让她站到椅子上，让餐厅里所有的人一块儿为她 唱“生日快乐”的歌。那真是令人激动且美好难忘的经历。那就是“星球 好莱坞”餐厅的运营标准过程，而且它在任何时候、任何店中都是如此。 它的运营中充满了真诚和激情，那就是顾客梦寐以求的、服务的可靠性和 持续性，而非程序化、不含任何情感的枯燥过程。每次接触时，顾客都会 希望得到那种温暖和美好的感觉。看似简单的要求，但你需要全身心地去 提供可靠而准确的服务，并让顾客深深感动。 Assurane——守信 信守承诺，是客户服务中最基本和最重要的要素。如果你答应顾客却 做不到的话，就会使顾客不满，所以我建议少承诺、多做事，同时必须清 楚顾客对产品及服务的感觉，这样才能使他们满意。这是你能给予顾客的 最好信用。很关键的一点是，你必须让顾客对你、你的产品和服务有一些 了解，因此我们很有必要将他们的了解与我们的服务很好的直辖市起来。 我在为花旗银行作调查时发现，顾客对银行的服务速度不满，尤其是 支票兑成现金的服务。我们测试了整个工作过程，只花了5分钟，但顾客 仍觉得慢。后来我们发现整个银行大厅空荡荡的，只有一只挂在墙上的大 钟，它有时针、分针、秒针和巨大的数字。可怜的顾客在等待的时候没有 什么其他的好看，就只有看这只大钟——5分钟的时间，大钟上的秒针要绕 着钏面走5圈，怎么会不使顾客感到时间过得很慢呢？于是我们采取了整 改措施。先把钟换掉，换成没有秒针并只有12、3、6、9四个数字的钏。 我们还在上招贴和图片，在大厅里陈列可以拿走的宣传品，并将支票兑现 流程重新界定，压到5分钟之内。之后，顾客反映服务快多了。 通常是我们自己制造了问题，我们为了想取悦顾客承诺过头了，却没 有意识到这构成了问题，让我们的承诺看起来像是诺言。我发现必胜客总 是告知顾客外卖在40分钟才能送到，其实实际时间并不到40分钟，因此 汉他们30分钟送到时，总是让顾客很开心，所以不要承诺过头，这样会使 顾客更加满意。 信守承诺非常重要的就是承诺少一点，而做的更多一点。 Listen——倾听 最让顾客生气的就是服务人员不听他们说话。许多服务人员经常表露 出不耐烦的态度，并只顾自己说而不能诚恳地倾听顾客说话。我们问题想 说出自己心中所想的，不给他人机会向我们反馈如何能服务得更好。有一 些关键的词语对好的倾听来说是绝对不可以出现的。 A“不”——这个词经常伤害顾客，不应该存在于我们的词典之中。你 说出这个词的时候，就会让人大动肝火。没有人喜欢听到“不”字，这是 保留给权威人物用的，服务人员不能使用这个词。 B“这不是我的责任”——意味着责备的词边样说的人通常会觉得为顾 客做的不是他们的工作或职责，责任应该推给其他的人或部门。 C“这不是我们的政策”——顾客并不关心你们的政策。他们关心的是 你将改变所有的政策和规定，达成以顾客为导向的原则。顾客需要你改变 政策去为他们服务，而不是背道而驰。总是拿公司政策做幌子，只会加剧 顾客的不满。 为了迅速提高倾听技巧，你需要专心地去听，确实为顾客着想。倾听 的时候不要带任何偏见，也不要作判断或是预想。用一颗真诚的心倾听顾 客的心声，你就会赢得顾客的心。 Understand——理解 顾客渴望被理解，这是顾客满意的前提。理解穿梭于任何关系之中： 顾客和服务人员，丈夫和妻子，老师和学生，雇员和雇主。心领神会来源 于我们对他人的同情和关注，不是以自我为中心，而是以顾客为中心。没 有任何一种培训、教导、激励和制裁能够让一个自私的服务人员使顾客开 心，就像让一个破产者能掏出钱来一样。当服务人员在爱心上破产时，很 难让他们付出爱和关心。 给予顾客承诺和关心不是一件简单的事情，但也不是不可能的。我们 可以从更多地关心他人和分享使人愉快的技巧做起，一点一滴“积累”我 们的爱心。让我们的家庭成员、同事、主管、顾客给予我们更多的关心、 照顾和理解，使我们的生命充满希望和激情；让自己的身边围绕着能够给 我们理解和爱的人，并像他们一样，通过真诚地照顾他人、留意他们的需 要、关注他们的快乐，来建立自己的“爱心”银行帐户。当顾客快乐时， 你的“爱心”存款也会同时增多。快乐是快乐之源。 Value——价值 “情人眼里出西施”，价值就像美丽一样，它取决于我们看到的和感觉 到的，而不是事实怎样。许多顾客认为价值与质量和数量都休戚相关，并 把它同风险、为了得到服务和产品而花费的金钱、时间和精力作比较。当 满意度或回报大于成本时，价值就比较高。我们通常认为顾客所支付的费 用只是物品或服务的价值，但其实顾客付出的远不止这些，他们付出的最 重要的是精神成本——恐惧、担忧和不安。你还记得第一次去拜访一位新 医生、新技工、新供应商、新房产开发商、新航空公司或其他第一次见面 的人的心情吗？因为那种对未知事物所带来的风险的紧张，许多顾客都不 愿意同他们不熟悉的人或者公司打交道。所以，只有当服务人员达到了顾 客的期望，并补偿了顾客因选择我们而付出的额外的精神成本时，顾客才 会感到物有所值。 最近，我们为一个公司培训，主题是“创造力；问题就是商机”。这是 这个有名的地产开发商第一次使用我们的培训服务。我们做的不仅仅是通 常的培训。我们审查他们的业务困扰和他们面对的典型问题，并把这些问 题编入培训课堂上的案例之中，让学员使用我们提供的方法来解决问题。 我们不仅仅是培训他们，还推动着帮助他们发现了许多绝妙的主意，不仅 解决了问题，还提高了顾客和职员的满意度。我们的培训师们花了更多时 间去审查问题、提出案例、调整课程，以便使参加者能够提出行之有效的 解决方案。这家公司的管理总监和人力资源部经理向我们的团队表达了感 谢和赞赏之情，期望我们能继续提供后续培训，并监督结果和职员们的技 巧进展。顾客原本只想得到简单的培训服务，但我们做了更多，让培训成 为了行为学习和咨询课程。对他们同样会付给其他培训机构的价钱来说， 他们得到的比期望的更多，这就是价值。 有一次我到上海当地的邮局，要把一个20公斤的东西从上海寄到新加 坡。进去的时候，我发现里面灯光太暗，有几张空空的桌子占了很大的空 间，所以顾客在柜台前排队的时候很不方便。墙上有一些海报，但贴的太 高，以至于我看时不得不仰起脖子，而且灯光太暗，看不清。我还发现邮 局里面竟然没有邮筒，它被放在外面。为什么不放在邮局里面呢？或者嵌 在墙壁上，这样方便邮局里面的人和邮局外面的人投信。另外一个奇怪的 地方是，有四个服务窗口，但只有两个服务员在工作，以至于许多顾客只 好排队等候。好了，终于轮到我了。隔着冷冰冰的玻璃板跟邮局服务人员 说话真不舒服，而且，玻璃板上的服务人员牌子上竟然只有一个编号，没 有服务员的姓名，难道对顾客来说，他只是一个编号吗？服务员看着我， 问：“什么事？”我问他一个20公斤重的邮包寄到新加坡要花多少邮费， 当他了解我希望用最经济的方式邮寄时，告诉我最便宜的方式要花280元， 并且需要我自己将邮包拿到邮局来邮寄。后来我问他，如果我们公司每个 月都会大批的邮件要寄出去，有没有一种方式可以不贴邮票而统一付邮资， 另外我还想了解一下EMS（快件服务）的细节。但是他告诉我他那儿不提供 这两种服务，让我去另一家规模大一点的邮局。随后，他就准备服务下一 位顾客了。老实说，这家邮局给我的感觉一点都不好，环境是冷冰冰的， 服务人员的服务一点都没有激情，很被动，而且不能解决我的问题。 为了解EMS（快件服务）和大批邮件的寄送方式，我又来到了一家规模 大的邮局。我发现有的服务人员在相互聊天，有的双手趴在柜台上，有的 把手插在裤袋里，非常放松。负责EMS的服务人员是一个二十出头的青年人，他注视着我，仔细倾听了我的要求后，客气并详细地解答了我的所有 问题，然后递上他的名片，请我留下联系方式和住址，说根据我的需要， 可以第二天上门拜访，并带上服务合同请我过目。他的服务让人十分愉快， 而且极其高效，我起初的不高兴也随之消失了。 要为顾客做的事情很多，把每一件事情都做到第一流以征服顾客是一 种挑战。只提出让顾客惊讶、却无法达成顾客目标的方法是没有意义的。 顾客的目标和期望必须被满足，这就是EXTRALUV工作原则的最基本要求。你已经看到，如果我们从“有效”入手——正确地为顾客做正确的事情— —并以“价值”结束——那么顾客一定会由衷地感到物有所值。了解 EXTRALUV的原则和过程，我们将深刻领悟到，究竟是什么对顾客而言是最 为重要的。你可以就此试一试，看看你的顾客、你的公司和你自己将有什 么收获。 反 思 , 你是如何在客户服务中运用EXTRALUV原则的？ , 为了使你的EXTRALUV原则更完善，你还应该做些什么？ , 你准备何时以及如何去进一步完善EXTRALUV 原则？ , 第11章 当你倾听时 “好的倾听并不是要你一言不发、保持沉默， 也不是只要你微笑着听某人说话 ， 它是一个需要你积极参与、保持开阔思维和 不带主观判断地接受的过程。” 有效沟通最基本且最重要的要素是倾听的艺术，而不是对顾客夸夸 其谈，而现实生活中，有太多的人只是想说而忽略了去倾听别人。倾听不 仅是服务的重要过程，更是使顾客满意的必不可少的步骤，它是开启顾客 满意大门的钥匙。因此我们说：不能很好地倾听，就不能提供卓越的服务。 好的倾听并不是要你一言不发，保持沉默，也不是只要你微笑着听某人说 话，它是一个需要你积极参与、保持开阔思维和不带主观判断地接受的过 程。试想，当你全神贯注地倾听顾客诉说时，顾客感觉如何？他肯定因受 尊重而感觉很好，其实每个人都应该得到这种尊重和认可。然而，我们周 围的人，包括我们自己却注重表达，滔滔不绝地说，这种单向沟通是一种 忽略了倾听的信息传递方式，以至于忽略了对方所说的重要性和一些正确 的见解。我们的家庭成员、同事、朋友，社会中的媒体、厂商等等都会简 单地“告诉”我们一些事情，而很不情愿、或根本不知道要去凝神倾听。 服务人员如何在服务过程中表达和收集这些“信息”是相当重要的，因为 顾客往往直接表达他的意思，而且方式和态度都不令人愉快，这时候千万 不能对此表示不满和不理睬客人，因为这样的话，就不能有效地去倾听和 收集信息，就不能确切地知道顾客的期望，也就更不用说有效地为顾客服 务了。所以，做一个良好的倾听者并不容易，心中要时刻记住，我们在这 里是为顾客服务，而不是来做其他事的，如果没有为顾客服务的意念和激 情，我们就不能用心地倾听。你必须学着听懂什么对顾客最重要，并全神 贯注地倾听顾客的诉说，时刻表现出对顾客的尊重，并让他的感受到自己 是非常重要的人物。 倾听顾客所说的，其实是对顾客的一种尊敬，而倾听最大的挑战，是如何 排除头脑中已有的概念和判断。这些已有的概念和判断会使我们的头脑失 控，不去听顾客所说，而是试图去和顾客争论以示对抗，最终导致打断顾 客的说话和顶撞顾客。因此要养成这样一种习惯，在倾听顾客所说时，将 头脑中的成见、主观判断和以自我为中心的思想统统抛掉，用为顾客服务 的意念来帮助我们，它会像一块磁铁一样帮助我们收集所有的信息，否则 就只是假装在听，根本没有效果，又会潜意识地回到老路，没法去倾听。 在倾听时，要注意身体语言和姿势，通过这种方式来表达乐于为顾客服务 的意愿。微笑、点头和友善的表情，以及张开双臂、向前倾斜身体和做笔 记等动作，都能表明我们在用心地倾听。同样也要去“听”顾客的身体语 言，因为某些原因顾客也许不会说出来，但身体语言会表达出来，例如， 顾客会以攻击性的态度开始投诉，气息急促、说话语无伦次、眼睛根本不 看你等，这些信号表明顾客已极其生气了。 另一个倾听的技巧，是使用顾客喜爱的语言，这样就能更好地与顾客沟通 和理解顾客。服务人员掌握顾客喜欢用的语言是一定要做到的，我们必须 要努力学会这一技巧，顾客也会感谢你的这一努力，你会在为他们服务时 消除沟通上的障碍。有一位来自马来西亚的优秀服务人员，她精通中文， 顾客们为了得到她的服务宁愿等待。她告诉我们，当顾客需要她服务时， 这是一种荣耀，因为她能听懂顾客的话，她掌握了他们的语言，所以能有 效地倾听。 以下是积极倾听的APIX技巧： Ask——询问 询问可以帮助我们了解事情真相，并能鼓励顾客讲出更多信息，这样 就能清楚了解顾客最关注的是什么。你可以问：“能告诉我更多的信息吗？” “您能给我举个例子吗？”甚至“请您解释一下好吗？”这些话都会鼓励 客给你更多的信息，但是在询问时要避免用“为什么”这个词，因为这个 诩有时候会被认为有些挑战的意味。 Parphrase——意译 意译并不是重复顾客说过的话，它是解释顾客刚才所说的，并让顾客 对你所理解的准确性给予确认。 提问是好的复述技巧。通常我们在意译时将顾客所说的话转换成另一 种说法，例如，“您说您准备用一套新设备来取代这一套有毛病的吗？”或 者你可以说成：“我这么说不知正确与否，您希望用一套新设备来更换这套 有毛病的，是吗？”这种问题形式的意译，可以帮助你表达出恰当的信息 并得到顾客的确认。 Inerpret—解释 解释可以帮助你区分感觉和事实，肥你的解释作为一种不带判断的反 馈提供给顾客，并且使用“因为”这一诩汇来连接感觉和事实，例如，“您 想要这套新设备，因为您担心旧的那一套不能再用了，是吗？”这种沟通 方式使顾客感到你在认真考虑他的问题和他的感受，因此你就能通过了解 他们的感受而成为他们的朋友。 Express—表达 让顾客知道你已了解到他们的感觉，在你表达之前先问自己：“如果我 经历了这切，我的感觉如何？”这样的话，在你说任何话之前已设身处地 地体验了顾客的感受，如果你感受到了这一切，顾客就会从你的话语中听 出你已真正明白他们的意思了，这才是真正的沟通。 反 思 你是如何在客户服务中运用APIX技巧来带给你所想要的结果的？ 为了使你的APIX技巧更完善，你还应做些什么？ 你准备何时以及如何去进一步完善APIX技巧？ 第12章 感情联系 “顾客们希望服务提供者做什么都有热情和活力。 运用你无穷的精力、健康、灵巧、活力、灵活性 和对生活的爱，使你具有吸引力，让顾客们 与你迅速建立感情联系。” 不知你是否有这种感觉：虽然和有些顾客在一起，但感觉不到和他们有 任何感情联系。之所以有这种感觉，主要因为我们的想法和行为与顾客产 生了感情上的隔阂。然而，跟另外一些顾客在一起时，我们会感觉很自在， 感觉他们同我们紧密相连。这是为什么呢？ 这就是情感联系，这其中包含的意愿和适当的紧张可以产生出积极的结 果。我们在前面几章讨论过，我们乐于服务他人的意愿和人且真诚的交往， 因为他们感情上的投入和我们产生了情感上的联系，我们被其积极的意愿 所打动。 以下提供大家MACVEEE的技巧： Mind——思想 在为顾客服务时，无论顾客的态度是否暴躁、苛刻或不友善，我们的 注意力始终要放在使顾客满意的积极结果上，同时全身心地去关注他们， 努力实现双赢，而且要设身处地地为顾客着想，以真诚打动顾客。集中注 意力和保持冷静。必须记住任何顾客给我们的信息，这样才不会有偏见和 错误的判断。头脑中的想法是产生行为的紧初动力，你怎么想的我就会怎 么去做，所以必须控制好我们的想法和注意力。 Action——行为 我们内心的意图。对顾客微笑，或说些好听的去取悦顾客是委容易办 到的，但真诚地去为顾客服务，并通过我们的行为给顾客留下深刻的印象 就不是那么容易了。每资助我入住台北力霸皇冠酒店时，我就感到如回家 般的温暖，因为每个服务人员都问候我并提供服务，我觉得备受尊重，而 且他们都能熟悉地称呼我的名字“殷博士”和知道我的记号，这给我一种 难以用言语来表达的良好感觉。正是服务人员的这种令人难忘的行为使我 每次来台北都住这家酒店，即便是很多新的酒店同样也有吸引力。我愿意 与那些东意为我服务的人产生联系，这给予我十分愉悦的感受。 Creativity——创意 我们注意到很多服务人员为顾客所做的服务都没有多少区别，因此， 创意是服务中一个突出的亮点。然而，要给顾客创造性的服务需要有打破 常规的创新精神和勇气。就拿我在台北天坛餐馆的经历来说，这家令人注 目的餐馆拥有不过区区30人的座位，但却必须提前10小时才能订到座位。 这家餐馆的特别之处在于与从不同的烹饪方式，他们用非常特殊的中国瓷 器和木炭来烹饪食物达6小时之久，而且使用的都是不加任何防腐剂的天 然食品。而这些还不是特别的，他们有创意的地方在于，服务人员会非常 详细地给顾客说明食物是如何烹饪的，以及如何品尝，他们甚至会给顾客 分析食物的营养成分以及对人体的益处。这家餐馆的食物是一流的，然而 服务人员的介绍和解释使顾客产生了更浓厚的兴趣。我曾经开玩笑地说要 尝尝苹果醋，而服务人员毫不犹豫地给我们倒上一杯，并继续解释高级餐 厅，但有创意的服务使它有了超星级的声誉。 Voice——声音 为什么许多歌手能成为超级明星呢？因为他们用歌声与听众们实现了 感情的连接，就像惠特尼。休斯顿之所以伟大，是因为她通过声音表达出 强烈的感情，同样，其他歌手如威利。内乐森，罗德。斯图尔德和汤姆。 霍内斯用其特别的声音为歌曲增添情调，从而深深打动了听众的心。梅尔。 吉尔博士通过新加坡938新闻电台谈论个人发展问题时，用“激励”的声 音来治愈人们心灵的创伤。虽然我们不是伟大的歌手或DJ，但我们可以在 服务中用适当语音、语调来表达对顾客的关心和照顾。 Ears——倾听 在上一章中讲到了倾听，以及倾听的APIX技巧，这样才能更好地与顾 客在感情上进行连接，从而了解顾客的需求。倾听之所以能帮助我们拉近 与顾客之间的距离，是因为它是一种非常有效的“治疗”手段。在医学领 域，为了更好地了解病者患病的原因，很多专家都经过“如何倾听病人诉 说”的培训。对病人而言，能有人倾听他的诉说，他会觉得释放了压力， 因此在诉说后备感轻松。顾客也是如此，当我们通过倾听了解了他们的需 求，就能与顾客进行感情上的沟通，如果我们得到的话，就能与顾客保持 良好的关系，这种关系就像是一座宝藏。因此，应不断地运用APIX技巧去 倾听顾客。 Eyes——眼神 在亚洲，盯着眼睛是不礼貌的，但在服务行业中，眼神接触是表达服 务意图的惟一方法，是非常重要的服务技巧。就像我们所说的“一见钟情”， 感情之所以被连接起来是因为开心或悲伤，眼神都会表达出来，因此眼睛 就像是一台信号发射器，在服务中起到向顾客传送内心感受和想法的作用， 你不用说一句话，就可以让顾客知道我们愿意为他们服务。 这里有一点需要补充说明的：只有当你的头脑准备好服务时，你的眼神 才能帮助你去实现感情的连接，因为你头脑中的意图是所有行为的源泉， 当你头脑中想着自时，你的眼睛出你个人自私的一面。因此，为了保持你 和顾客感情上的连接，你必须确保你头脑中所想、所关注的一切都是顾客。 Energy——活力 要想使顾客兴奋、对你的服务感兴趣，你必须首先“激活”自已体内的 活力，要知道没有人愿意与不健康或缺乏活力的人交往，就像不愿和患流 感的人接触以免被传染一样。顾客喜欢与那些积极、灵活、机敏的服务人 员交往，因为希望服务人员为他们服务时充满热情和活力。记往这句话：“没 有人喜欢与火鸡一起慢慢爬行；每个人都渴望与雄鹰一起高高飞翔的感觉， 这是吸引顾客并与顾客保持良好关系的非常重要的第一步。让我们用无限 的活力和对生活的热爱来吸引顾客吧！ 一次， 一家熟悉的饭店吃完中饭，经过门口的水果店时，因为卖水果的 女士长得像福建人，我就用闽南话问候她。在上海肯定很少有人与她讲家乡 话，她显得非常高兴，马上精神很好，开始跟我聊起来，并且告诉我，她为 什么来上海以及家里的情况等等，也询问我从哪里来，到上海来做什么。我 跟她道别的时候，她非常热情地拿出两个橘子给我吃，还不允许我推让，一 定要我收下她的一片心意。就因为我们讲同一种语言，我们俩从陌生到像亲 密有朋友一样，立刻接近了距离。如果我们在服务于顾客的时候，用注意力、 行为、话语、耳朵投入到为顾客服务中去，建立感情连接，就能够吸引和保 留住顾客。如果你是销售服务明星的话，你会怎么做来建立与顾客的情感链 接？ 反 思 ◎你是如何在顾客服务中运用MACVEEE技巧来带给你所想要的结果的？ ◎为了使你的MACVEEE技巧更完善，你还应做些什么？ ◎你准备何时以及如何去进一步完善MACVEEE技巧？ 。 第13章 建议前先询问 “顾客不关心你们的组织， 他们所关心的只是你们怎样组织好为他们服务， 以满足他们的期望。” 我的电脑用了一年就坏了，服务人员在我报修的24小时内将它拿回去修理，但我急需那台电脑，于是我就主动到服务中心去取。服务人员工很 快地接待了我，他告诉我将硬盘升级的费用为40元，在我还示来得及说任何话前，他已在开发票了，我接着问他如何进一步提高我的电脑速度，因 为我这次带了700元准备支付升级的费用。但他不明白我的暗示，回答说 “无论你如何升级，速度都差不多。”我很惊讶，因为我相信，如果电脑装 上更强大的CPU和内存的话，速度将变得飞快，然而这位服务人员的回答， 只能让我把这笔生意给其他公司做了。 对于那家电脑公司来说，以上这样的服务是不成功的。他们花了那么 多精力和时间来争取我成为他们的顾客，并尽最大努力来修复电脑，却没 有抓住机会来满足我的要求反而伤害了我，如果说电脑故障可以原谅的话， 他们的这个错误就可能推动我这个顾客。因此，抓住机会了解顾客的需求 并提供适当的建议或解决方案才是最好的服务，它比维修更重要。 许多服务人通常会忽略这个重要的“建议”步骤，尤其是那些来自客 户服务、维修或顾客投诉部门的服务人员，他们错误地认为像“建议“这 样的工作应属于销售部门。当然，这促说法没错，区分工种职能是应该的， 但要记住：顾客不关心你们的组织，他们所关心的只是你们怎样组织好为 他们服务以满足他们的期望。这就是做生意。 那么如何了解顾客的需求呢？这就需要通过询问，通过我们的提问和 顾客的回答来得出结论。以下是关于询问的PESTACIO技巧： Pressure——压力 当顾客情绪不好或时间不够时，往往会施加压力来让我们只工作而不 要说话，顾客希望我们不要提问就直接给出解决方案。然而如果我们对顾 客的需求毫不知情，那么给出的方案将会导致错误的结果，因此应该用直 接而简短的问题来询问，而且这种提问必须要事先准备好。 Expert Effect——“专家”的想法 认为“顾客都是专家”的想法影响着我们的提问，因为一旦你认为顾 客都是有知识的，就会如果你问那么多问题就会显得很无知，所以为了不 给顾客留下坏印象，你不敢提问就走开了，但请记住，在没有任何信息的 条件下为顾客服务是相当危险的。 其实提问并不会让你看起来无知，关键是问题的质量和询问的方式。 例如，医生在给病人诊断前会提一大堆问题，然而这并没有使病人感到医 生的无能，相反很多病人觉得医生多问问题是对他们负责，因此感到安全 和舒服。所以说，正确的询问技巧会使你的服务更完美。 Self-Centeredness——以自我为中心 你因为担心顾客的回答可能使你难堪而不敢提问，你喜欢顾客使你感 觉良好的回答，所有这些想法的中心都是自己而不是顾客，所以我们经常 会忘了我们的角色和责任。我们的工作是使顾客开心而不是其他，只有当 把所有事都做好后，才会轮到我们开心。因此无论顾客的回答是多么令人 不快，把它们统统抛在脑后吧！当顾客告诉我们感受、或还要做些什么才 能更好地为其服务时应该感到高兴，这才是以顾客为中心的服务理念。 有一次我去面包店买面包，里面的品种很多。正当我在犹豫不决时， 服务员向我推荐其中一种带奶酥的面包。我问她，为什么你知道我喜欢吃 这种面包。虽然我最后也买了她推荐的面包，但我觉得很好笑，因为根本 不应该这样推荐产品，而应该要先问客户的偏好、口味等等，不能太主观， 太以自我中心。我又问她是否认识我，因为我常去那里买面包。她笑着说： “认得，但是你认得我吗？”我对她的回答非常吃惊，这位女服务员的服 务理念太以自我为中心了。请大家想一想，如果你是服务明星的话，你会 如何服务客户呢？ Time——时间 很多服务人员把注意力放在尽快减少排队的顾客人数上，因此他们认 为没有时间去询问，但这种工作方式是否有效呢？如果提供给顾客的解决 方案不能针对顾客的需求，我们就是在浪费每个人的时间，而你也会发现 顾客的队列越来越长，这就是没有把时间放在做正确的事情上的缘故。 因此，迅速地去做错误的事是毫无意义的，那只会给你带来更多的问 题，所以我们必须花正确的时间做正确的事情。如果你不花时间去做正确 的事，你就会逐渐推动顾客。你与顾客在一起的时间是很宝贵的，一定要 正确地运用时间，正确处理该做的事情。 Assunption——假设 当一们顾客再次回去到商店的时候，服务人员下意识地想避开他，因 为服务人员在假设顾客这么快回来肯定是产品有问题而来投诉的，而事实 上顾客只是想了解更多关于新产品的信息。从以上例子可以看出有时候在 服务过程中，我们被假设支配了头脑，这是相当危险的。再回到给我修电 脑的服务人员的例子，他假设我来只是取回电脑而不是给他带来新的生意， 如果他事先询问并了解我的需求，说不定就不用花一天时间去修理了。所 以我们应避免假设，而去真正了解顾客需求。 Condescending You——委屈自己 有时候我们只顾自己说，而让顾客不得不保持沉默，这种粗心的行为 会使顾客觉得我们自满且傲慢，所以请委屈自己，不要开口，因为你说的 不重要，顾客所说的才是重要的。沉默是让人息怒和感觉舒适的有力工具， 因此应让顾客我表达他们的意见。 如果你需要表达自己的想法，请使用问句而不是陈述句，这样才能帮 你达到目的，并产生令人愉快的结果。有时候不要太在意委屈自己，我们 要把注意力集中在最终的效果上。 Intimidaing Customers——胁迫顾客 当顾客心情不好时，我们多问问题会使顾客感到他被胁迫去面对这么 多问题，然而如果不了解顾客的需求，又不能把事情做好。在这种情况下， 我们要做的就是提问之前先了解事实，并准备好提问的要点，然后简明扼 要地提问并立即把事情做好。顾客感受到胁迫是因为你的错误方案和无效 建议令他们失望和担心，这使他们害怕与你做生意。 Obvious——明显 有时候我们觉得问题的答案太明显了，就认为没必要去多问一下。顾 客会因此认为我们在问“愚蠢”的问题而不想回答，比如，当顾客感到迷 惑而很难作决定时，我们不能老是问他们“你是不是不懂啊？是不是迷惑 了？”恰当而明确的问法应该是“我有很多顾客都不太清楚这个，如果您 不介意的话，能告诉我您买计算机主要用途是什么吗？”用这种方法，你 在鼓励顾客告诉你更多的信息，从而你能进行有针对性的建议，以避免顾 客束手无策、无从下手的痛苦。服务应具有这样的品质。你应该这样运用 专业而友好的提问——充满关切而非追究和质疑去帮助顾客。 为了帮助我们完全理解顾客，并深入了解他们的期望，我们可以运用 开放式的BEST方法。这种方法鼓励顾客讲出更多的心中所想，以便我们更 好地了解情况他们的处境、偏好、想法和希望。以下是一些BEST的技巧性 问题： Background Questions——背景型问题 这些问题可以帮助 我们了解顾客的背景，如个人爱好和其他一些情 况。假设我是电脑公司服务人员，当拿起电话时我会问：“殷博士，你能否 告诉我一些电脑故障的细节问题，以便我能尽快给您提供解决方案吗？” 一旦了解了顾客的真实情况，我就会继续问：“什么时候来取电脑对您比较 合适？”虽然这些总是看上去很简单，但对服务人员却是基本且重要的， 事实上很多人都忽略了这一点。同时我们应听取顾客的意见，因为我们的 时间和顾客的期望并不一定一致。 Expectation Question——期望型问题 这些问题能帮助你了解顾客所遇到的难题和顾客的期望，总是问得越 具体，你在服务的时候就越不会与顾客产生分歧和误解。 例如顾客说：“这台电脑坏了。”顾客说这句话表达的真正意思是什么 呢？是电脑买回去就坏了，还是一旦进行大量操作时就死机了，还是顾客 没有插上电源而导致电脑不运转的？所有这些都要通过提问去寻求答案。 当知道答案后，我们的目的是要找出顾客的真正需求是什么，也许他不一 定要修这台电脑，他的真实意图是要换一台速度更快的电脑而已。只有明 了所有这些确切的信息后，才能开始有效地为顾客服务。 下面是一些从顾客那里获得具体信息的例子： 问题1“殷博士，请跟我描述一下您开机时的情况好吗？” 问题2“电脑运行这么慢时，您在进行什么操作呢？” 问题3“这种情况持续多长时间了？” 问题4“将来您是否经常会进行这种操作呢？” 问题5“您具体希望哪些功能得到改善呢？” 问题6“殷博士，您的电脑用了有一年时间了，您想要在哪些方面升级吗？” 你应该注意到这些问题的顺序。问题1让顾客告知更多的具体问题，问题2深入询问导致速度慢的原因，问题3考虑问题的持续时间。孤单地解决问题是没用的，这就是主什么提出问题4。如果应用软件需要经常使用，问题5希望揭示顾客关于改善的期望，问题6帮助得出顾客的愿望。用这6 个问题，我们就能了解很多顾客的需求和期望。有了这些相关信息，技术 员就能有效地为顾客服务。 Suppose Question——假设型问题 这些问题可以帮助我们知道顾客对建议的反应。我们想当然地认为顾客 会接受建议是不对的，既然我们为顾客服务，我们所做的一切就应征得顾 客的同意和认可。例如你准备今天晚上去顾客家取电脑，你应该想到这是 否会给顾客带来不便，由此可见，即使你的意图是好的，但可能顾客并不 这么认为。像下面这种方式提出建议还是比较谨慎的： “假设我们更换了出故障的部分，这台电脑还能满足您将来计算的需 要吗？” 或者“假设我们用功能更强的配件更换出故障的部分，能不能更好地 满足您的需要呢？” 有一次我的台式打印机坏了，于是送去维修，但最后的帐间让我吓一 跳，维修的费用比买一台新的打印机还贵。而当时服务人员滑征求我的意 见并建议我买新的，想当然地认为这是我能接受的解决方法，但事实上， 如果他们与我讨论这个问题并建议我买一台新的打印机的话，我无论如何 都会买下它而不再维修旧的。所以客户服务是为顾客做正确的事，而不是 简单地照章办事。 Test Question——测试型问题 这些问题是促使顾客认可我们的方案，并同意我们接着往下做。用了 “假设型问题”后并没有得到顾客的准许，现在“测试型问题”就是为了 双方对问题的解决方案达成共识。不仅要从顾客那儿得到“好”或“不好” 的回答，更要让他们告诉你他们的想要的是什么，这样，当顾客不认可你 的建议时，你就可以从他们的意思和想法中知道解决问题的关键。我们应 该使用“你觉得怎么样？”和“你认为这样做怎么样？”的问题。这些问 题能鼓励顾客表达观点。 我想在上海买一套房子来投资，于是去了一家著名的房地产中介公司。 一位服务人员递上名片后问我买房子是自己住，不是作投资。了解了我的 购买目的后，她推荐了地理位置恰当、各方面设施齐备的房子，并很迅速 地算出了买这套房子需要我首期投资多少、年回报率多少、需要办哪些手 续等。我对投资回报率比较满意，便接下来问了很多细节问题，如地段、 交通便利情况、房子在小区中的位置、楼层等，服务员都很细心的回答了， 还指着地图给我看具体方位和交通路线。最后，她询问我何时有空，要安 排我去参观房子。离开房产中介公司后约一小时，她打电话通知我第二天 去看房。那位服务人员了解了我的需求，所以她的服务就有了效率。请问， 如果你是销售服务明星的话，你会怎么样做呢？ 反 思 ?你是如何在客户服务中运用BEST技巧来达到你所想要的结果的？ ?为了使你的BEST技巧更完善，你还应做些什么？ ?你准备何时以及如何去进一步完善BEST技巧？ 第14章 恢复顾客信心和 第一语言和行动 争论谁对谁错不能解决不愉快的情况。 这与对错无关，关键在于你如何反应和处理一个问题。 当顾客遇到问题或不愉快的事情时，他们有权利得到信心的恢复因此 我们要做的不是去争论谁对谁错，而有效且迅速地把事情做对才是我们的 责任。 我们要做的第一步是使顾客平静，然后才能开始第二步解决问题。 而很多人忽略了第一步，因为他们认为工作就是解决问题。的确，故障可 以修复，但是如何治愈顾客心灵所受有伤害呢？因此，真正的挑战来自于 第一步，因为一旦顾客表达出感情，我们就能去恢复顾客对我们的信任。 很自然，如果有什么事情不能如顾客所愿进行动作时，顾客们会变得 疯狂、悲哀、暴躁，永远也快乐不起来。因此我们的责任就是对出现的问 题进行快速反应，以便修正错误。当你在第一步不能安抚顾客时，你也就 无法进行下一个重要的步骤去解决问题。我们面临的挑战是如何处理 第一步中发生的首要接触，这通常会十分激烈、不易控制。一旦顾客发泄 出情绪，我们才能进行实际的信息恢复工作。很多人会忽视这一点，认为我们的工作只是解决问题。是的，我们可以很快修复机械故障，但应 怎样去处理我们已犯之错所带给顾客精神上的损失呢？这种严重的损失常 被忽略，也很少被全面地重视和关注。 去年有一艘船出了故障，要求乘客在船下沉前迅速撤离。乘客本来是 来享受轻松假期的，但意外却使他们的生命受到了威胁。假如你处在那种 情况下，你感觉如何？你肯定会感到气愤、担心和害怕，而且后悔乘上这 艘船。然而乘务员专业地处理了这件事：他们先向乘客解释了立即撤离的 原因和必要，并且直接把乘客得到物质上的补偿，同时精神上也得到了安 慰。虽然遇到了意外，但在部分乘客对服务人员的有效补偿表示感激，并 赞扬他们的优质服务。正是由于他们迅速而有效的第一行动避免了许 多事情的发生，否则，乘客会将船务公司和失职的人员告上法庭，数不清 的官司将等着他们。可见这家公司的第一行动拯救了他们自己。当不愉快的事情发生时，你首先学会关注顾客的负面情绪，这才是重中之重。 要知道，当顾客的需求得不到满足时，顾客就会产生消极的情绪，他 们会做了敌对的行动、或把话闷在肚子里一声不吭，而后者更危险！因为 顾客不表达出他的不快是一种比较好的做法，如果长期压抑感情总有一天 会爆发，就像有时遇到一些顾客在小事上大发雷霆一样，因此，我们必须 用适当的言语和行为来避免顾客爆发不必要的感情。 这里有上些会导致顾客感情爆发的词语，因此绝对不能将它们人微言 轻我们的“第一语言”： “我们的政策就是这样。” “不能„„” “没有可能这样做。” “我们从不„„” “我们不这样做。” “我们不必如此„„” “我们已经下班了。” “我们就是这样做的。” “我们已经尽力了。” “不，不，不！” “它真是那样吗？” “不是我，不是我们„„” “不是这儿„„” “这不是我的工作。” “我们的系统坏了。” “这儿没有你的记录。” “你的记录找不到了。” “你到底想要什么？” “你应该„„” “你必须„„” “你不得不„„” “那是你的错„„” “这已经是最好的了。” “供应已结束。” “下次再打来。” “你去打别人吧。” “那人不在！” “等着吧，现在正忙着呢！” “没时间，等着吧！” “再说一遍！” “这可得多付钱！” “这是别人的责任。” “你为什么不„„？ “打别人说去吧，都一样！” “你真粗鲁、放肆！” “你没必要大喊大叫！” “你又不是唯一的一个„„” “我干得够多了，拿得却少得可怜。” “不管这件事！” “我只是在应付工作罢了！” “我得挂电话了！” 以下的词语可以帮助顾客恢复信心，因此是我们应该采用的“第一语 言”，如：“是”、“好”、“我们能做”、“没问题”、“马上就好”、“最好的方 法是”、“最快的方法是”等等最好最快最简单”等词汇给人以非常积极解 决问题的感觉，这些话会使顾客平静并使顾客看到我们正在用“更好、更 快、更简单”的方法解决问题。 你注意到当我们说“是”而不是说“不”的时候，给人的感觉是多么 亲切和乐于助人吗？所以当顾客伤心时，我们应该解决问题，争论只会进 一步激怒他们。想像一下，当你遇到不快时，服务人员还要和你争论对错， 并解释他们内部的规章制度，从而证明你是错的，你感觉怎样？感觉很糟 糕！我们的同情心到哪里去了？在残酷的竞争中，为了将事情做得更快， 我们往往忽视了别人的感受。顾客们需要的是人的爱和关心，我们却过多 地关注于自身、公司的政策、程序、利益和地位，而对顾客的痛苦麻木不 仁，我们应该更公平一些。 当顾客寻求庇护的时候，尤其是在我们做错了的时候，至少我们说的 第一个词到要听起来顺耳些。一旦我们建立了情感联系，双方都能为对方 设身处地着想，就容易多了。顾客永远是对的！即使是在他们“错”的时 候，我们也要机智地修复整件事以保护他们的自我。如果损害了顾客的自 我，代价将是高昂的。即使你赢得了争论，但你推动的却是顾客，而我们 实际想得到的是什么——是赢得顾客？还是你的立场？从生意上来说，赢 得顾客的心才是服务的全部，它与争论无关。 这是否意味着顾客要求什么我们都要给予，尤其是当我们知道，他们不 可理喻、不公平、不诚实，甚至是想占便宜的时候？其实，有可能我们只是 从自己这一方看事情，现时不了解整个实情。让我们假设你了解真实的情况， 顾客确实应受到谴责，但这又有什么用呢？赶走顾客是你的商业目标吗？或 者证明顾客是错的能让你的生意更好吗？答案很明显，我们必须给予顾客好 处并且别质疑他们的正直和热心。 当我不得不在生意中学着接受这个事实时，一些专家向我解释了为什 么会存在这种现象。它归结于我们总“怀疑”有人想要从我们这里获利、 并让步欠过着悲惨的生活。这些人也许存在，但并不应该受到我们的关注。 注意力应该集中在我们大多数顾客的需要上，帮助他们得到想要的。这就 是我们的角色。不应该因为一小撮人想占全家而“惩罚”我们所有的顾客， 不要让他们阻碍我们为顾客服务。我们想要服务，喜欢服务，那些想占全 家者的存在不能困扰我们，真正应该困扰我们的是如何才能让我们的顾客 快乐。当下一次甘心的顾客来找我们的时候，我们要尽所能地减轻他们的 气愤和焦虑，这是引发积极的、温暖的言语和动作的起点。从心底自然地 产生积极热情的言语和行动，这才是克服困难、赢得顾客的心的方法。 反 思 ?你是如何在客户服务中运用言语和行动来达到你所想要的结果的？ ?为了使你的言语和行动更完善，你还应做些什么？ ?你准备何时以及如何去进一步完善言语和行动？ 。 第15章 改正错误 并建立忠诚度 “用不平凡的方式做好平凡的事。 我们的半成品可能转瞬即逝， 但是，要确保顾客永远不会忘记与你一起的愉快经历。 赢得顾客的心，给予他们比期望的更多的东西—— 超越他们的期望，使用权他们高兴，让他们满意。” 在最后一章中，我们将谈谈如何处理顾客投诉的场面，以及一些重要 的语言措辞和行为。 改正错误的过程非常重要，每个以顾客为中心的公司和有同情心 的服务者，在遇到顾客对产品、服务不满意时，都会经历这个过程。不同 的公司可能在处理这样的情况时，具体的标准操作程序会有所不同。以下 是我们ROPIGU过程如何改正错误,恢复客户信心和重建顾客忠诚度: Response— 反应 对顾客的不满立即作出反应,并用专业技巧去处理.就像医生见到心脏病突然发作的病人,会立即进行抢救一样,其目的是在“关键时刻”帮助有 困难的人摆脱困境.如果置之不理,就会导致死亡和对他们造成严重损失. 当顾客“受伤”时,所有的服务者都有要在关键时刻努力且迅速地予以解 决.这就是“恢复顾客信心”的关键。 多数情况下，我们总是在寻找错误的根源、追究责任而忘记手上的“病 人“。就好像一个人被箭射中时，你没有及时帮他拔出箭，反而问一些诸 如是谁射中了他、为什么会被射、是谁造成的，以及他自己就是麻烦制造 者等等。这只会在伤口上洒盐，对解决总是将毫无益处。 所有这些“逃避责任”的想法和行为会使情况恶化，增加顾客的不耐 烦情绪。出现一个总是已经很糟糕，而这中做法又在制造另一个问题，使 顾客产生双倍的愉快。要知道，如果不能解决问题就会推动顾客；如果解 决了问题，你就赢得了顾客。 Outcome——结果 顾客生气、忧虑，通常只凭他们的感觉而不是依据事实进行表达。 如果我们不小心跟着他们的感觉走，就会对顾客产生敌对情绪，要知 道，在那种条件下，顾客真正要表达的意思并不是他们据说的，只是因不 愉快而想发泄一下自己消极的情绪。这是他们宣泄的方法，也是非常自然 的。我们应该关注顾客所期望的结果。当顾客不愉快的时候，很自然，他 们期望令人满意的结果。 去年，我被邀请到一家五星级海滩度假村，向一群出版业的专家演讲。 这家著名度假村的服务非常好，房间非常大，可在我打开空调时一下断电 了，房间漆黑一片。我打电话给客房服务中心，技术人员10分多钟才来到 我的房间。他们没有解释，只是告诉我，最好不要打开空调，因为这不仅 会使我的房间一片漆黑，也会使其他房间，包括整个一层楼的房间都变得 漆黑一片。我问，我应该做什么，是待在这没有空调的房间呢，还是转到 另一个房间？20分钟的讨论后，他们得出最好的解决方案就是换房。我表 示同意，并不得不拿着我的行李和东西，在没有任何帮助的情况下，走了 近100米。这就是被称之为五星级酒店的服务。接着，我不得不再次打开 行李，并最终为了这些无谓的事情，浪费了差不多2小时的时间，我本可 以享受漂亮的海滨，在椰子树下好好放松的。我很不高兴经历这样的待遇 ——既没道歉，也没有帮助。后来我去沐浴，起“洗掉”发生的不愉快。 但更糟糕的是，冷水管坏了，只有热水。我又打电话给客房服务中心，花 了5分多钟他们才上来。他们帮不上忙，反而问我，是否要换有冷水供应 的房间。我简直被折腾得晕头转向！难道顾客登记的时候，必须说明沐浴 的时候要冷水吗？毋是不需要客人明确指出的！他们告诉我，员工也不知 道这房间冷水设备不能工作。但是我期待的结果是有良好的沐浴设备，并 且其他设备都一应俱全的客房。 多么可怕的经历啊！我留了张纸条给总经理，表达我对这两件事情不 愉快的心情。两星期后我得到的回答，竟然没有表示任何懊悔，仍是继续 解释，因为这家十多年的老酒店可能发生许多意外情况的理由，我惊呆了。 这位总经理一直在解释他的处境，却没能关注顾客想得到的结果。所有的 酒店经理都希望他们的顾客高兴，即使他们不住酒店的时候。顾客也一直 希望高兴，当他们付钱给你时也希望高兴。这家酒店的员工和经理没能消 除顾客的不开心，就无法恢复顾客对他们的信任。 Possess——处理 在我们的头脑中有了积极的结果，就可以用3个步骤让顾客告诉我们 更多的关于他们的处境的期望： 倾听顾客的话，即使他们对你很苛刻，也要坚持这样做。从顾客表达 的感情中得到事实真相，克服感情和冲动的情绪。（参考前一章，关于倾听 顾客说的话，并保持平静的方法。） 了解他们所承受的痛苦之中的时候，他惟一关注的是他的痛苦，而不 是其他东西，那就是顾客为什么要叫喊的理由。让我们重新看一下解释感 情连接重要性的一章。这不仅仅是沟通，它包括所有互相之间感情上的连 接。告诉顾客你感谢他的惠顾，观察到他的不安，向他保证很快会解决这 些问题。 一旦你得到事实真相和顾客的认同后，应立即处理顾客的问题。只道 歉而没有实际行动的方法是无效的，这就像礼品盒里没有礼物一样。不根 据事实真相和不经过顾客认同的的行动只是单向的行动，是盲目的。得到 事实真相不是为了推卸责任，而是为了找到问题的原因。不要只处理问题 的表面，而要解决根本问题。拥有顾客的认同就像拥有他们的祝福。他们 可能不同意你的思路，因为他们的头脑中有自己的想法。但这不是关于我 们和他们究竟谁对谁错的问题，这是关于双方对这问题的意见相互新生的 问题。除非顾客想念你有最好的判断和经验而将问题慎重地托付给你，你 才可以自由地用最好的思考方法去处理。 Initiate——主动 主动意味着采取行动。只有言语没有行动，就不能有效地减缓顾客的 悲痛。行动意味着告诉顾客，你准备如何解决这些问题。尽可能地接近顾 客，以得到顾客的信任。 要制定一个顾客和公司双方能达成一致并接受的方案，同时，确保各 位同事各自迅速、有效地实施解决方案。在解决的过程中显示出你的同情， 好似你正在经历这个问题。要时刻牢记——“只要我的顾客有问题，我就 有问题。” 一位年轻的工程师来给我的车提供常规的检查服务。他把车开了回去， 几小时后告诉我的妻子，汽车状况很好，并称赞我把汽车保养得很好。我 的妻子和我对这样好的服务提供者感到高兴。但那天晚上，我的汽车因电 池不足而不能起动了。这时我的妻子回想起工程师曾向她提到过我电池已 用了一年了，可能需要更换。很快，我们两人都提出了一个问题：为什么 那个工程师不主动更换电池，以至于给我造成了不便呢？ 如果工程师没有意识到这点，那他情有可原，但是事实是他知道，但 没有立即采取行动让我同意更换电池，更何况我的汽车电池保修条款允许 我免费更换任何部件。他是典型的服务人员，他知道该做什么，却没有主 动征求顾客的意见与认同并采取行动。客户服务不仅仅是好的态度，还包 括你关心顾客的意图和采取的行动。只有当主动做某事时，我们才不会给 顾客造成不便，使他们失望。 Get it fixed——解决问题 想着积极的结果并负责地为顾客解决问题，是客户服务的重要开端。 有步骤地处理问题，立即主动采取行动可以帮助找到“问题的根结”。并尽 快改正它。当顾客发现没有“行动”，或者注意到“没有人”去修复故障时， 他们会感到很不舒服。 所以，让顾客了解我们在做什么，或谁在负责做这件事是很有必要的。 我曾在医院的急诊室里观察，发现患者看到其他的患者下在被治疗时，他 们就会显得更难忍受等待。当我坐在那儿的时候，我知道护士必须在医生 治疗病人之前做基本的“急救”工作，大家确实都忙痢不可开交。排队等 待的告示牌每时每刻都在闪烁，提示着患者的就医顺序。这个地方到处是 医生、护士和职员在匆忙地来来往往，一片忙碌景象。尽管在患者接受诊 治之前可能必须等待近两年个小时，很多病人还是非常有耐心、非常宽容。 医院里有一些“转移注意力”的服务设施，诸如电视节目、阅读资料和饮 水器等等，患者就能改变注意力的方向。现在，他们的注意力集中在周围 发生的事情上，而不是“为什么要等这么长时间”。让顾客知道发生的事情， 可以帮助他们镇静。 当你在黑暗中的时候，你会变得非常神经质，而这会导致进一步的混 乱。有一次，我乘坐的飞机起飞延迟了，3小时后才起飞，真是懊丧极了。 如果发生这种情况，你会有什么感觉呢？你会觉得每一分钟的等待都非常 难耐，特别是当没有人通知你任何事情的时候。这时需要让乘客参与其中， 至少告诉他们，另一架飞机已被安排好，必要的护照核对工作已在进行， 舱内设备已安排好，机场已被清除，其他的问题也已解决，并且飞机准备 好在40分钟、30分钟、20分钟、10分钟内起飞。在安排飞机期间，提供 顾客一些能打发时间的东西，让他们远离烦恼。汽车服务中心给顾客提供 阅读刊物、看录像的休息处；工具店有产品陈列；一家工厂甚至为他们提 供食物和饮料，以及有环境。 解决问题要比通常的机械维修更难。我们通过让顾客知道我们正在做 什么，来使他们完全“参与”在这件事里。为节省时间，让你的顾客能看 到你的车间，让他们能看到有人正在里面排除故障。我的计算机供应商甚 至有一个敞开的工作区域，让顾客能看到他们多么忙地工作。汽车工作室 安装了闭路电视，来显示维修中发生的事情。如今医院甚至可以提供这样 的服务，即允许病人家属可以“观察”病人手术室操作的过程。所有这些 主动的行动都表明一个道理——那就是让顾客了解，我们正在积极行动以 改正错误。更简单有效的办法，就是告诉顾客我们正在进行的操作。 Unexpected Plus One——出乎意料的惊喜 修复故障、消除失望或其他的不愉快情况，只是减轻伤害的一部分。 感情受伤了、信心动摇了、信任消失了，这些会导致什么呢？所有这些消 极的感情都需要消除，并且更需要做的是恢复顾客的愉快心情。我们还能 做些什么来表达对顾客光临的感激之情呢？ 改正错误、修复故障、创造一些令人难忘的情节，并给予顾客出乎意 料的惊喜，这些所花费的成本，远比顾客在很长时间内不断重复消极的故 事所导致的后果要少得多。有些人会反对说：“给予顾客额外的东西成本是 非常昂贵的。”那么试着这样思考： 想像一下，当不愉快的顾客将你的产品生服务之低劣告诉成千上万的 人后，你会损失多少？那些负面的宣传广告将使你损失多少？成千上万！ 相反，你给那个受委屈的顾客更多的惊喜，你又能花费多少费用呢？一点 点而已。我们即使不是个火箭科学家，也能算是清楚，花费一点点就可以 节省数百万的秘诀，或者花费一点点就可以让顾客重获愉快。有时我们太 以自我为中心了，一直想“赢”。当你不能进一步做得更好，或给顾客出乎 意料的惊喜时，你就什么永远失去顾客。 我的太太买了一些食品杂货，发现营业员多收了她的钱。她打电话给 经理，表示这种行为对商店名声造成不好的影响。经理表示道歉，并立即 答复说，她可以在任何时间得到她的偿还金。我的太太特意回去找上次的 营业员，这样，可以避免重复讲述事情经过的麻烦。营业员认出了她，并 毫不怀疑地偿还了多付的葡。我太太糊涂了，问她，难道不会怀疑她可能 是冒充的？回答很简单，“我们信赖你！”这一承诺补偿了她一天的损失。 出乎意料地，这位年轻的营业员为了表达对多收钱的歉意另外给了她 一包牛奶。真棒！这个“出乎意料的惊喜”使我太太感到更加满意。整件 事情以不愉快为开始，又以相当满意作为结束。一包牛奶的价值是多少呢？ 一个“出乎意料的多一点”会产生多少美妙和积极的结果？许多许多！顺 便说一下，这家商店是壳牌授权加油站，位于新加坡Moulmein路。 关于“出乎意料的多一点”，我很喜欢的一个例子是在菲律宾的 JollyBee发生的事情。一位母亲带她儿子到这家餐馆吃饭。母子俩向往了很长时间来此吃饭，但由于他们的经济条件较差而一直无法做到。幸运的 是，他们最后终于能够实现了到JollyBee吃饭的愿望。不过，非常不幸的 是小男孩跌倒了，弄得饮料、汉堡包和油炸食品落了一地。母亲又气又恼， 为了小男孩的粗心朝着他大声吼叫。小男孩非常伤心，眼睛里充满了泪水。 来此餐馆用餐实属不易，但现在他们却得不到他们所期望的，这是多么悲 伤的故事啊！ 不过，一位16岁的服务员很快赶她设法让母亲平静下来，并为他们免 费提供了一整套原来的食物。她还额外给母亲一杯饮料来“缓和”她的情 绪。这带给这位年轻的妇女和小多少幸福和快乐呢？很多很多。这又让餐 馆花费了多少钱呢？很少很少。做一些出乎意料的事，“多一点”花费很少， 但其价值却不可估量。你作好牺牲一点、但能给予顾客很多的准备吗？这 完全取决于你。 大多数人都能使人们开心，给他们的生活带来阳光。只要我们尝试， 我们就能真正感动顾客，使他们感觉更好。只有我们尝试，也才能给自己 机会。当顾客沮丧的时候，你要专心地关注他们，这是你展现公司、员工 和产品价值最好的机会，这个时刻加强了彼此之间的关系，这种情形让你 想出如何留住顾客的方案和想法。而漠不关心的行为，则会让顾客倒向竞 争对手一边。这是个为顾客多做一点的最好时刻，也是证明你对这种关系 的承诺的最佳时刻。比让顾客恢复信心再多做一点，给顾客“出乎意料的 多一点”来表达你的歉意和尊重。 我们很容易受到“打击”，因为我们的职业就是帮别人解决问题。就像 一位外科医生不得不面对血淋淋的场景，这是我们工作的一部分。我们不 能总是挑好的事情做，而对有挑战性的事情置之不理。 永远不要对顾客生气、批评，消极地评价事情，他们不是针对你，如 果顾客的问题被解决了，他们也不是真要这么做。当顾客得到满意的结果 时，他们就成了世界上最愉快的人们。他们会感谢你，甚至会因为刚才的 冒犯感到歉意。像对待一次挑战一样去处理每一个恢复顾客信心的事件： 如何用令人难忘的方式支服务不高兴的顾客，当事情做好后，顾客会告诉 每个人你们有多伟大。 用不平凡的方式做好平凡的事。我们的产品可能转瞬即逝，但是，我 们能让顾客永远不会忘记与我们在一起的愉快经历。 赢得顾客的心，给予比他们期望的更多的东西——超越他们的期望， 使他们高兴，让他们满意。 只有你的客户才能帮助你达到事业的顶峰——开始你为了到达最佳状 态而努力的历程吧！ 反 思 ?你运用过哪些ROPIGU技巧给自己带来了好的结果？ ?为了使你的ROPIGU技巧更完善，你还应做些什么？ ?你准备何时以及如何去进一步完善你的ROPIGU技巧？