最新一周工作报告第一周

最新一周工作第一周 指导小组一周工作报告 来到《青岛广业大酒店》，感到酒店对此次指导工作高度重视。王翀总经理在我们到达之前要求各部列出《指导项目》，店务会对我们每一位同志进行介绍，把我们称为专家，请我们对各部提出要求，王总每天打电话询问工作情况。各部经理放下手头工作，亲自热情接待我们，向我们介绍情况，引领我们到管区巡查工作，对我们提出的建议进行整改。 《青岛广业大酒店》总体印象: 《青岛广业大酒店》对《北方公司》提出的各项要求，颁布的各项都能不折不扣执行，例如:分时段问候、管区班前会、50小时培训、服务质量检查等。 酒店例会，部门经理准备充分，每个部门经理都制作了ppt，通过PPT说明上周工作完成情况以及下周工作安排。 大厦服务质量检查小组在检查过程中有奖有罚，现场采用情景演示方法，纠正不正确的服务操作程序。 部门培训计划上墙，各部都能按照计划进行培训。中层干部每周组织一次培训，本周由人力资源总监刘淑云培训《法》，培训内容丰富，参会中层干部听课认真，老师学生积极互动，培训效果很好。 酒店高度重视节能工作，各个办公室能够做到人走关灯，关空调，节能工作效果显著。一些区域光线过于暗淡，建议适当增加亮度。 每天开始工作之前，管区都能按照要求召开班前会，班前会的步骤符合要求。有些管区存在员工迟到，时间不足问题。 一线员工能够较好执行《员工待客服务基本行为准则》，二线员工需要提高准则执行水平。 酒店建设初期遗留问题较多，存在安全隐患。 例如: 1、 配电室上方楼板渗水，上、下水及消防管道穿行配电室，一旦 水进入高低压配电设施中，就会造成配电设备设施短路、断路， 电气设备烧毁的安全事故; 2、 部分区域无法保证正常温度——大堂、酒吧温度低于15度，客 人在此区域停留、居坐无舒适感。 3、 排风系统设备设施不完善，造成卫生间异味无法排出室外。为 遮盖异味，客房部只能燃香或喷空气清新剂，混合气味儿使许 多客人感到困惑。 4、 地下一层动力机房水泵两侧无柔性连接造成管道共振，共振传 递至咖啡厅地面，客人坐在那里能够感觉到地面在震动。 二、指导小组工作情况汇报: (一)工程部工作情况: 1、 通过巡查工程部设备设施，发现酒店建设初期遗留问题较多(上 面已经叙述)，这些问题不及时解决，会降低待客服务水平，发 生安全事故。建议工程部将遗留问例举清楚，制定改造计划， 建立应急预案，上报总经理。 2、 工程部人员编制不足是当前工作的主要问题问题。我认为，人 员偏少确实是实际情况，但在工作安排上如果做出调整，可以 缓解人员不足状况。如:简化报修的步骤，缩短报修时间，制 定电话保修程序;加强业务培训，培养一专多能员工，提高员 工工作效率;灵活安排员工上、下班时间，使工作量与上岗人 员数量成正比;工作抓住重点，分清主次。下周组织工程部主 管、领班，根据酒店的实际情况研讨工程部人员工作安排，人 力资源也应考虑增加工程人员编制。 3、 二线员工存在不主动问候现象。刚到酒店，我与2名工程部员 工相遇时主动问候，都没有得到回应。针对这一问题，我在星 期三下午为工程部员工进行了一次《规章及操作程序》培 训，培训过程中穿插微笑、问候培训，讲解微笑、问候的重要 性和必要性，与大家座谈，会后，大家与我一一握手，再次相 遇时，都能向我主动微笑、问候。建议工程部在班前会中继续 加强微笑、问候演练。 4、 由于工程部骨干员工流失较多，新员工上岗不掌握酒店设备设 施情况，一旦出现问题无法及时采取措施。建议工程部分系统 拟定设备明细，列出重要阀门、重要开关位置名录，在下周二 由管区主管、领班培训讲解，周五进行笔试考核。 5、 工程部在酒店服务质量评比中排名靠后，针对这一情况，我与 服务质量检查小组的人员进行交流，感觉工程部与相关部室沟 通不够，二线服务一线的理念需要加强。针对这一问题，我安 排下周一下午为工程部员工进行了一次《安全生产重于泰山》 的培训，培训过程中穿插培训二线服务一线的理念，力争通过 培训提高二线服务一线的主动性。 6、 工程人员在进入客房维修时不怕麻烦，能够穿好鞋套，工具箱 下铺好垫布，工作结束主动清理工作现场，完全符合《北方公 司》工作要求，体现了工程部员工的高素质，值得表扬和学习。 7、 客房各别门吸安装位置不正确(建设初期遗留问题)，应制定计 划安排人员及时整改。 8、 西厨房及部分墙角处磕碰严重，不美观也不易进行卫生清洁。 建议工程部安装墙护角。 9、 三层职工电梯通道处瓷砖破损较多，建议工程部尽快修补。 (二)房务部工作情况 酒店客房基本情况: 楼层客房197间，分下中上3个区，下区6-10层主要接待会议及团队，中区11-16层接待普通散客，上区17-20层主要接待商务散客及VIP重要客人。其中客房套间8间，豪华大套房(总统套)1间。公卫科公共区域主要以理石地面为主，除西餐厅外，其余餐厅以地毯为主。客房部没有洗衣厂，布草外送洗涤。员工餐厅面积不大，但布 置温馨，员工生活园地及标准图片内容丰富。 针对客房部指导需求制定培训计划，按步骤对主管、查房员、员 工进行针对性培训——现场指导及实操演示。 本周培训工作: 1、 查房员查房标准及程序; 2、 夜床服务标准及程序; 3、 输送服务中的语言技巧; 4、 如何处理客人投诉; 在培训过程中指出客房员工工作中的不足及需要提高的地方，要求员工关注的细节，针对暗访工作，重点培训中夜班23项夜床服务内容。培训工作得到部门及员工的认可。 客房部楼层人员安排较为合理，在出租率不高的情况下(出租率平均28%)，有计划安排人员对房间进行大清洗——房间地毯、窗帘、床上用品、空调送回风口、家具上蜡等清洁项目。 由于客房、楼层设备设施老化，工程维修任务较多，每日按照计划安排工程人员对设备设施进行各项维修。 每日参加客房部的班前会，感觉酒店对班前会十分重视，人员按时到岗，安排工作任务明确，人员工作安排合理，按标准召开班前会，使一天的工作能够有序展开。我对他们的工作提出了表扬和肯定。 公卫科在人员偏少的情况下，能够合理安排各项清洁工作 (共区域理石地面结晶、楼层客房餐厅地毯清洗，员工区域清洁工作)，公共区域卫生间清洁工作有待加强。 (三)礼宾管区一周工作情况 1、 2月14日(周一)进入礼宾工作岗位，了解礼宾管区基 本情况，了解前厅情况，查看行李寄存室，检查各项记录。 2、 2月15日(周二)针对之前检查行李房进出记录未及时 填写的情况，协助规范《行李寄存室门禁制度》，强化员 工日常工作的安全意识。 3、 前厅部计划建立《VIP客人接待标准及程序》，为其提供 深圳大厦《市领导接待服务程序》供其参考，建议在指导 工作期间完成该项工作。 4、 2月16日(周三)以案例分析方式，对行李员进行《换 房服务程序》培训。检查前厅部50小时培训情况，观摩 礼宾管区《散客到、离店行李服务程序》，课后与培训人 进行交流，互相介绍经验，指出培训中不足之处。 5、 2月17日(周三)查看《行李寄存室进出记录》发现未 及时填写，提醒员工应及时做好记录，当班行李员进行了 整改。以分析案例的方式对行李员进行《寄存行李服务程 序》培训。《行李长、短存记录本》表格制作不够规范， 建议重新制定表格。 6、 参加前厅管区班前会，整体感觉还可以，只是内容略显单 薄，会后与主持班前会的大堂经理进行了交流，建议规范 班前会的流程，并为其讲解具体内容以及开好班前会的意 义和作用。 7、 2月18日(周五)礼宾《行李长短存记录本》的规范工 作已完成，表格格式已详实。下午两点组织召开了前厅班 前会，由我进行培训展示。下周进行督导检查，使前厅管 区班前会达到公司标要求。 8、 与前厅经理到客房，对“首问负责制”的执行情况进行检 查，以情景实操演练的形式对西餐送餐程序进行检查。送 餐程序不符合规范要求，建议餐饮部加强送餐程序培训。 (四)餐饮部工作报告 通过与餐饮部经理、厨师长交流沟通完成了以下工作: 1、 原西餐厅自助餐台灯光亮度不够，应增加光源。增加光源后， 餐台亮度增强，食品色泽艳丽，香气诱人。 2、 检查发现西餐自助餐台垫布表面有油污和破损问题，建议西 餐厅建立检查、清洗及定期更换制度，以此保证待客用品清 洁。 3、 在西餐早餐和自助菜品中加入中餐菜肴，使用餐客人用餐时 能够同时品尝中西菜肴美味，该项工作正在协调中。 4、 西餐厨房没有菜品标准照片，拟在指导工作期间完成菜品标 准照片上墙工作，目前正在为菜品照相。 5、 周五受邀参加餐饮部试餐评分工作。 下周工作重点: 下周每个专业根据部门具体情况，根据指导过程中出现的问题，有针对性的进行检查培训。短期培训不能达标，要求其制定阶段培训计划，培训计划交酒店质检小组，由酒店质检小组督促执行。 各方反应: 1、 2月18日星期五，我在咖啡厅巡视，遇到酒店董事长和王翀总 经理，王总将我介绍给董事长，董事长已经知道我们此行任务 是指导工作，他对我们表示欢迎，希望通过指导工作，提升酒 店服务质量水平，临别委托我向戴总转达谢意～ 2、 工程部进行了两次培训，之后，与员工进行了沟通交流。首先， 员工认可每次培训，认为培训使他们对工程管理有了新的理解， 认识到作为工程人员应该掌握酒店的设备设施，应该提升自己 的业务水平，无论是客人还是同事，见面时应该互相致以微笑、 问候。 3、 餐饮部经理表示，近期感受到技术指导给予的帮助，西餐菜品 品种有了变化，品种更加丰富，西餐厅餐台亮度增加，提升了 食品的质量。