格林豪泰连锁酒店---餐厅操作标准P33---格林豪泰连锁酒店

格林豪泰连锁酒店---餐厅操作P33---格林豪泰连锁酒店 格林豪泰酒店管理有限公司,运营部资料 格林豪泰酒店 餐厅服务操作演示 服务准备:开市准备迎接客人 操作标准:面带微笑、手在前握菜单自然下垂，身体保持正直 注意事项:制服必须干净、整洁，手握菜单时须正面向外，迎接客人时需思想集中，随时准 备迎接客人。 第 1 页 共 33 页 格林豪泰酒店管理有限公司,运营部资料 服务准备:迎接客人准备进入餐厅 操作标准:面带微笑、双手在前握菜单自然下垂，身体微微向下45?，并说先生(小姐)早 上(XX)好，欢迎光临 注意事项:必须面带微笑，并说礼貌用语，如是VIP或是常客须有姓名称呼。 第 2 页 共 33 页 格林豪泰酒店管理有限公司,运营部资料 服务准备:迎接客人进入餐厅 操作标准:面带微笑、右手向右前侧面，为客人指引方向，并说XX先生(小姐)这里请。 注意事项:在为客人指引时，必须对餐厅的各类营运情况，有明确的了解，正确的指引客人 入座。 第 3 页 共 33 页 格林豪泰酒店管理有限公司,运营部资料 服务准备:为客人拉椅子，准备客人入座。 操作标准:双手紧握椅背两侧，右腿向前一小步靠近椅背，将椅子漫漫拉出一人距离，待客 人入座的同时再将椅子及时的推入，让客人入座并说XX先生(小姐)请座。 注意事项:在服务时，动作必须准确、及时，在拉椅子时需将椅子微微提起，避免拖地。 第 4 页 共 33 页 格林豪泰酒店管理有限公司,运营部资料 服务准备:为客人提供菜单 操作标准:服务人员站在客人的右后方，双手将菜单递于客人，并说XX先生(小姐)请点菜。 注意事项:菜单必须保持清洁，无破损 第 5 页 共 33 页 格林豪泰酒店管理有限公司,运营部资料 服务准备:为客人提供撤筷套服务 操作标准:服务人员站在客人的右后方，双手将筷套撤下， 注意事项:筷子、筷套必须保持清洁、无破损、无油迹。 第 6 页 共 33 页 格林豪泰酒店管理有限公司,运营部资料 服务准备:为客人提供撤完筷套后服务 操作标准:双手将撤好筷套的筷子，轻轻的放回筷架上 注意事项:动作用轻，并注意筷子是否干净。 第 7 页 共 33 页 格林豪泰酒店管理有限公司,运营部资料 服务准备:为客人服务茶杯 操作标准:服务人员站在客人的右后方，将茶杯翻过来，并说对不起。 注意事项:动作用轻，尽量不要发出声音，并注意茶杯是否干净。 第 8 页 共 33 页 格林豪泰酒店管理有限公司,运营部资料 服务准备:为客人进行点菜服务 操作标准:服务人员站在客人的右后方，并说“对不起XX先生(小姐)可以为您点菜吗”， 同时仔细的聆听客人所点的菜，并正确无误的记录在点菜单上，特别是客人有特 殊要求的。同时也及时的介绍本餐厅的一些特色，让客人有更多的选择和建议。 注意事项:客人点完菜后，服务员必须重复一次客人所点的菜，让客人再一次确认后并说“对 不起请稍候”。对一些需要特别加工的菜，应跟客人交代清楚，以免客人不满。是 否有食物缺货? 最受欢迎的菜色是什么? 所有食物的口味如何? 需要准备什么物 品?等。 第 9 页 共 33 页 格林豪泰酒店管理有限公司,运营部资料 服务准备:服务员托盘姿势标准 操作标准:面带微笑，右手自然下垂，左手五指分开，手掌心自然拱起，紧贴托盘中心，然 后左手臂自然下垂90?。左手拖盘应保持在客人后方的位置 不可碰到客人。将 重物放置于拖盘中央或靠近身体的部份，轻物放在四周,利用右手作阻隔的动作。 (标准姿势看图) 注意事项:托盘时，左手臂尽量放松保持平衡，放物品时重的、高的东西靠内。使用的托盘 必须保持干净。在现场服务客人或收拾餐具清理桌面时,托盘不可置于餐桌及椅子 上。行进间上身保持正直,双眼注视行径路线及外围客人,不可骤停或急转弯. 第 10 页 共 33 页 格林豪泰酒店管理有限公司,运营部资料 服务准备:为客人服务饮料(步骤一) 操作标准:面带微笑，服务人员站在客人的右后方，并说“对不起XX先生(小姐)这是您点 XXX饮料吗”，待客人确定。 注意事项:服务人员需在客人的右后方进行服务，身体微微下倾，托盘必须保持平衡，以免 把饮料倒反。 第 11 页 共 33 页 格林豪泰酒店管理有限公司,运营部资料 服务准备:为客人服务饮料(步骤一) 操作标准:面带微笑，服务人员站在客人的右后方，待客人确定后，并说“对不起XX先生(小 姐)这是您点XXX饮料，请漫用”，把客人所点的饮料，轻轻的放在靠近筷子的右 上方。 注意事项:避免把饮料洒在客人身上或台子上，如有发生必须及时进行处理并上报当班经理。 第 12 页 共 33 页 格林豪泰酒店管理有限公司,运营部资料 服务准备:为客人换烟灰罁服务(步骤一) 操作标准:把干净的烟灰罁放在清洁的托盘上，然后靠近客人并说:“对不起，可以帮您换烟 灰罁吗”，待了解后，把一只干净的烟灰罁，盖着要换的脏烟灰罁上，一并拿起放 入托盘内，再把干净的烟灰罁从新放在桌子原来的位置。 注意事项:烟灰罁必须是干净的，在换烟灰罁时必须注意，不要把烟灰飘扬出来，每迭烟灰 缸的数量不得超过四只。 第 13 页 共 33 页 格林豪泰酒店管理有限公司,运营部资料 服务准备:为客人换烟灰罁服务(步骤二) 操作标准:把干净的烟灰罁放在清洁的托盘上，然后靠近客人并说:“对不起，可以帮您换烟 灰罁吗”，待了解后，把一只干净的烟灰罁，盖着要换的脏烟灰罁上，一并拿起放 入托盘内，再把干净的烟灰罁从新放在桌子原来的位置。 注意事项:烟灰罁必须是干净的，在换烟灰罁时必须注意，不要把烟灰飘扬出来。 第 14 页 共 33 页 格林豪泰酒店管理有限公司,运营部资料 服务准备:服务员为客人服务时标准(步骤一) 操作标准:面带微笑，服务人员站在客人的右后方，待客人确定后，并说“对不起XX先生(小 姐)可以为您换骨盆吗”，待客人了解后，将干净的无破损的骨盆轻轻的放入原来 的位置，右手将客人桌上的脏骨盘慢慢地收回到托盘上, 将收回的脏骨盘内的食物 残渣集中在一只骨盘上,其余的脏骨盘迭成一迭(重迭骨盘不可超过八只)，并时时 注意调整托盘的重心。 注意事项:必须保证骨盆干净的无破损的，同时在换骨盆时需当心，骨盆内赃物不得落下。 第 15 页 共 33 页 格林豪泰酒店管理有限公司,运营部资料 服务准备:服务员为客人服务时标准(步骤二) 操作标准:棉带微笑，服务人员站在客人的右后方，待客人确定后，并说“对不起XX先生(小 姐)可以为您换骨盆吗”，待客人了解后，将干净的无破损的骨盆轻轻的放入原来 的位置 注意事项:必须保证骨盆干净的无破损的，同时在换骨盆时需当心，骨盆内赃物不得落下， 注意不可将食物残渣滴漏到客人身上或桌面上.。 第 16 页 共 33 页 格林豪泰酒店管理有限公司,运营部资料 服务准备:为客人服务茶水(步骤一) 操作标准:棉带微笑，服务人员站在客人的右后方，左手托着茶壶右手握住茶壶把，并说“对 不起XX先生(小姐)可以为您上茶吗”。选择客人所点之正确种类的茶,取一匙的 量放入，茶壶中,注入热水至八分满(加水前先确定水温是否超过摄氏100度.) 注意事项:茶壶必须要有底盘，茶壶嘴不要向着客人。 第 17 页 共 33 页 格林豪泰酒店管理有限公司,运营部资料 服务准备:为客人服务茶水(步骤二) 操作标准:面带微笑，服务人员站在客人的右后方，半身微微弯曲15度并适时的提醒客人: “对不起, 帮您上茶”，确定客人暸解后,左手托着茶壶右手握住茶壶把，对准茶杯 口，缓缓的将茶水倒入至2/3满，再将茶壶放在餐桌上的适当位置。 注意事项:切勿将茶水倒在杯外，茶壶口不要离茶杯口太高，在倒茶过程中要用茶壶底盘， 去接住茶壶口流下的茶水。如剩余茶水不足1/3时,应立即将茶壶拿回备餐间补充 热水.再依照标准服务,为其它同桌客人服务.再将茶壶放在餐桌上的适当位置。 第 18 页 共 33 页 格林豪泰酒店管理有限公司,运营部资料 服务准备:为客人服务啤酒 操作标准:为客人服务时须由右边进行服务,双眼注视客人面带微笑，服务人员站在客人的右 后方上半身微微弯曲15度并适时的提醒客人,以免碰撞.并说:对不起,这是您点的 xxx.，XX先生(小姐)可以为您倒啤酒吗”，待客人确定后，右手握住酒瓶的三分 之一处，瓶口对着玻璃杯杯壁，将啤酒缓缓的顺着杯壁倒入八分满。并说“请漫 用”。 注意事项:啤酒的酒标，需向着客人，注意啤酒是否新鲜无过期。 第 19 页 共 33 页 格林豪泰酒店管理有限公司,运营部资料 服务准备:为客人服务葡萄酒 操作标准:倒酒时右手持酒瓶,左手拿服务巾, 酒标朝向客人,倒至1/2杯时将酒瓶转一下,使最 后一滴留在瓶口边缘,不使其滴下来而弄脏桌布.所有客人的酒杯都倒满之后,如酒 瓶中还有剩余的酒,就将预先准备的酒架放在餐桌上的适当位置,把酒瓶放回酒架 上 注意事项:随时注视餐桌上的酒杯,当客人没有酒时,需主动前往倒酒.若没有酒时,可建议主人 点第二瓶酒.空酒瓶暂保存在备餐间内.。如点其它品牌或种类的酒,则必需更换酒 杯。 第 20 页 共 33 页 格林豪泰酒店管理有限公司,运营部资料 服务准备:为客人服务白酒 操作标准:面带微笑，服务人员站在客人的右后方，并说“对不起XX先生(小姐)可以为您 倒酒吗”，待客人确定后，右手握住酒瓶的三分之一处，瓶口对着白酒杯杯口，将 酒缓缓的倒入八分满。并说“请漫用”。 注意事项:酒的酒标，需向着客人。 第 21 页 共 33 页 格林豪泰酒店管理有限公司,运营部资料 服务准备:为客人结帐服务 操作标准:面带微笑，服务人员站在客人的右后方，并说“对不起XX先生(小姐)这是您的 结帐”，将客人帐单放入帐夹内，双手拿着帐夹给客人查阅确认。 注意事项:为客人结帐前，必须检查帐单的桌号、金额是否正确。 第 22 页 共 33 页 格林豪泰酒店管理有限公司,运营部资料 服务准备:为客人结帐服务(信用卡结帐)(步骤一) 操作标准:面带微笑，服务人员站在客人的右后方，并说“对不起XX先生(小姐)可以为您 结帐吗”，将客人帐单放入帐夹内，双手拿着帐夹给客人查阅确认，然后收取客人 的信用卡。 注意事项:检查客人的信用卡是否可用。 第 23 页 共 33 页 格林豪泰酒店管理有限公司,运营部资料 服务准备:为客人结帐服务(信用卡结帐)(步骤二) 操作标准:面带微笑，服务人员站在客人的右后方，并说“对不起XX先生(小姐)可以为您 结帐吗”，将客人帐单放入帐夹内，双手拿着帐夹给客人查阅确认，然后收取客人 的信用卡，待确定后，把信用卡结帐单让客人签字认可。 注意事项:让客人签字前，检查客人消费结帐单和信用卡结帐的数目是否相符。 第 24 页 共 33 页 格林豪泰酒店管理有限公司,运营部资料 服务准备:为客人结帐服务(信用卡结帐)(步骤三) 操作标准:面带微笑，认真确认客人在信用卡结帐单的签字和信用卡的签字是否相符。 注意事项:必须认真确认，如有问题及时向值班经理汇报。 第 25 页 共 33 页 格林豪泰酒店管理有限公司,运营部资料 服务准备:为客人结帐服务(信用卡结帐)(步骤四) 操作标准:面带微笑，把客人的信用卡及信用卡结帐(客人联)交于客人。并说“对不起XX 先生(小姐)请收好您的信用卡，谢谢”。 注意事项:让客人确认信用卡已收好。 第 26 页 共 33 页 格林豪泰酒店管理有限公司,运营部资料 服务准备:为客人结帐服务(现金结帐)(步骤一) 操作标准:面带微笑，服务人员站在客人的右后方，并说“对不起XX先生(小姐)可以为您 结帐吗”，将客人帐单放入帐夹内，双手拿着帐夹给客人查阅确认，然后收取客人 的现金，待确定后，并说“谢谢您”。 注意事项:不要大声说出客人所消费的金额。 第 27 页 共 33 页 格林豪泰酒店管理有限公司,运营部资料 服务准备:为客人结帐服务(现金结帐)(步骤二) 操作标准:面带微笑，服务人员站在客人的右后方，收取客人的现金，马上当客人面点客人 所给钱的数目，并说“对不起，收了您XXX元，谢谢您，请稍候”。 注意事项:认真确定客人给的钱，并需从复客人给钱的数目。 第 28 页 共 33 页 格林豪泰酒店管理有限公司,运营部资料 服务准备:为客人结帐服务(现金结帐)(步骤三) 操作标准:面带微笑，服务人员站在客人的右后方，把找零放在结帐夹内交于客人，并说“谢 谢您，欢迎您再次光临”。 注意事项:结帐不要让客人等候时间太长。 第 29 页 共 33 页 格林豪泰酒店管理有限公司,运营部资料 服务准备:餐厅铺台操作标准 操作标准:餐厅一切操作必须用托盘进行，铺台必须注意操作，骨盆离桌边一指的距离。 注意事项:铺台的瓷器必须是干净无破损，大母指不得捏在瓷器用品内。 第 30 页 共 33 页 格林豪泰酒店管理有限公司,运营部资料 服务准备:餐厅铺台操作标准(步骤一) 操作标准:餐厅一切操作必须用托盘进行。 注意事项:铺台的玻璃杯必须是干净无破损。 第 31 页 共 33 页 格林豪泰酒店管理有限公司,运营部资料 服务准备:餐厅铺台操作标准(玻璃器皿)(步骤二) 操作标准:餐厅一切操作必须用托盘进行，铺台必须注意操作规范，玻璃杯铺在离筷架一指 的距离并保持45?角。 注意事项:铺台的玻璃杯必须是干净、无破损。 第 32 页 共 33 页 格林豪泰酒店管理有限公司,运营部资料 服务准备:送客人离开进入餐厅 操作标准:面带微笑、双手在前握菜单自然下垂，身体微微向下45?，并说先生(小姐)早 上(XX)好，请漫走，欢迎再次光临 注意事项:必须面带微笑，并说礼貌用语，如是VIP或是常客须有姓名称呼。 第 33 页 共 33 页