服务语言表达技巧

服务语言表达技巧 面对面沟通成功的“四要素”——语言、语调、表情、手势 ?在你与客户面对面沟通时,重要的不是你对他说什么,而是你对他怎样说! ?你讲话时对客户产生的影响是一种感觉,而不是事实! ?在与客户沟通时,成功四要素中语言只占百分之七。 正确掌握语调中语速、音量、音调的运用 ?人讲话的声音～就像乐器弹奏的音乐。而语调就象音乐的声调～听你的语调～客户就可以知道你的心情～以及你要表达的。如果声调不对～客户就不会欣赏你的音乐。 正确的服务语气应该是什么样子的,对此有一个很具体的描述～应该是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。这是正确的客户服务的语气。 语速 ?说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。 ?语速过快～客户会觉得你不耐烦～不在意。 ?语速过慢～客户会觉得你漫不经心。 ?正确方法是针对不同客户调整语速～并与客户保持一致。 音量 ?音乐家在演奏音乐时～要确保音量与所选的曲子一致。 ?喊叫是愤怒、不满的表现～会令客户产生误会。 ?音量的适度升高～有时可以显示对对方谈话的热情。 ?音量适中～与对方保持一致～以对方听清为准。 音调 ?如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲～会怎么样, 如果音乐家用同样的音调来演奏所有的乐曲～那肯定是很平淡。讲话时～音调要有起伏才可以去吸引你的客户～通过音调的起伏去表现关注的态度。比如说“真的对不起～真的很抱歉”～“真的”语气要加重～这种加重会表现出一种关注。客户服务人员在处理各种客户服务问题的时候～在和客户进行语言上的交流的时候～需要善于应用音调的起伏来表达自己对客户关注的程度。希望关注哪一点～你就在那一块把音调提升起来。但是音调还是要以平稳为基础～不要歇斯底里～不能有意识去加强。 服务用语具体表达技巧 下面来谈一下客户服务用语具体的表达技巧。在客户服务的语言表达中～应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言,比如说～我不能、我不会、我不愿意、我不可以等～这些都叫负面语言。那么～当你向客户说出一些负面语言的时候～客户就感到你不能帮助他。客户不喜欢听到这些话～他只对解决问题感兴趣。客户服务人员应该告诉客户～能够做什么～而不是不能做什么～这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。那是不是说客户说什么就是什么,也并不是这样。 1 在客户服务的语言中～没有“我不能” 首先～在客户服务的语言中没有“我不能”。当你说“我不能”的时候～客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上～他会集中在“为什么不能”～“凭什么不能”上。 回答要点: 正确的表达方式是什么,——看看我们能够帮你做什么。这样就避开了跟客户说不行～不可以。实际上你表达的意思是一样的。客户说“我要退货”～你回答“那我可以帮你调换一下～但是不能退货的”～这么说客户心里就会舒服得多～而不是说:“对不起～不能退货”～得吵半天。“为什么不能退”～“因为我们公司有规定～因为你买的这个发票上写着多少天”。最后再说“但我可以给您换”～这时候客户已经很生气了～为什么开始时不给客户争取这个呢, 在客户服务的语言中～没有“我不会做” ?你说“我不会做”～客户会产生负面感觉～认为你在抵抗,而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上～而不是注意力的转移。 ?正确方法:“我们能为你做的是……”使客户注意听你的解决方法。第二～是在客户服务语言中没有“我不会做”。他觉得你应该会做～应该可以～但是你为什么说你不会呢,我们希望客户的注意力集中在你讲的内容上面～而不是把注意力转移。因此～正确的方法还是说“我们能为您做什么～我可以帮您做什么”～而不是跟客户讲“我不会干这个～我不会做这个”。需要告诉他～你可以解决一些小的问题～但是太大的问题还需要专业人员来解决。或“我可以帮您分析一下”～“我可以帮您看一下”～这是维修行业客户服务中的第二个技巧。 在客户服务的语言中～没有“这不是我应该做的” ?客户会认为他不配提出某种～从而不再听你解释。 ?正确方法:“我很愿意为你做”。 ?例:客户要求为自己人为损坏的手机进行免费修理时。 第三～是在客户服务语言中没有“这不是我应该做的”。这句话是客户服务用语中很忌讳的一个问题。为什么说很忌讳呢,因为客户会认为～他不配提出某种要求～从而不再听你的解释。这种情况其实很多～比方说你去一个宾馆～带了很多行李～希望找个人帮你看一下～你找到这个人～他并不是直接负责的。他说:“对不起～这不是我应该做的～我不负责这个事情”～那么客户就会认为自己好像不配提出这种要求。因此～作为客户服务人员来讲～随时随地都需要做一个表态。什么表态呢,“我很愿意为你做”。可能你真的做不了～但你在告诉他为什么做不了之前～一定要表明一个态度——“我非常希望能够帮助你～不过这件事情～我们公司有专门的人负责这件事情～我可以给你一个电话～或者我可以帮你打一个电话～跟他联络～让他帮你解决～你看好吗,”。在这之前～应表明这样的态度。 在客户服务的语言中～没有“我想我做不了” ?当你说“不”时～与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。 ?为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么～或者不想做什么呢, ?正确方法:告诉客户你能做什么～并且非常愿意帮助他们 在客户服务语言当中～没有“我想～我做不了”或“我想～我可能干不了”。当你说不的时候～你和客户之间的沟通马上就陷入到一种消极的气氛中。你不要让客户把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面～或者说是不想做什么上。因此～我们举的这 2 些例子都是告诉你～先表明一种愿意服务的态度～然后再把你不能够提供的事情讲出来。如果你有可能提供一些折中方案的话～要提前说出～应避免直接回绝客户。 在客户服务的语言中～没有“但是” ?你受过这样的赞美吗,——“你穿的这件衣服真好看:但是……” ?不论你前面讲得多好～如果后面出现了“但是”～就等于将前面对客户所说的话进行否定。 ?正确方法:只要不说“但是”～说什么都行: 客户服务语言中没有“但是”。什么叫没有“但是”呢,在沟通中有一个很重要的法则叫做“Yes Yes But”。“是～是～但是”等于什么,等于“不”。很多人都认为～以前很婉转地表达不同观点的最好方式是“Yes Yes But”。现在客户越来越精明～你说“但是”等于把你前面说的话全都否定了～所以客户感到这是一种很圆滑的外交辞令。比如说:“你穿的这件衣服真好看～不过……”～“不过”什么,“不过”就把前面说的那句话又收回来了。因此说现在比较忌讳说“但是怎么怎么样”～不要让客户感觉到你的语言表达完全是一种外交辞令。 在客户服务的语言中～有一个“因为” ?要让客户接受你的建议～应该告诉他理由。 ?不能满足客户的要求时～要告诉他原因。 ?例:当客户要求全额退款时～不能只说不可以～而要告诉他原因。 在客户服务语言中有一个“因为”～这一点是至关重要的。就是要让客户接受你的建议～应该告诉他理由～当你不能满足客户要求的时候～要告诉他原因。很多时候客户服务人员直接回绝客户:“对不起～不行”、“对不起～不可以”～客户马上就会问:“为什么不可以呀?” 【总结】 在这一讲的内容中～我们谈到了面对面沟通成功的“四个要素”——语言、语调、表情和手势的正确应用。另外～还谈了在客户服务的用语当中应该避讳的用语～以及正确的服务用语的表达方法。 3