客服部管理制度

客服部管理制度 办公制度 1、严格执行公司考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退。工作时间无论因公或因私临时外出者，必须向直属上级领导请示，经批准后方可外出。 2、员工申请事假，需提前向部门申请并填写事假申请单，未经批准而休假时，将作旷工处理。 3、周一至周五上班时间需着工装，佩戴公司徽章。 4、严格执行公司关于、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。 5、保持良好的工作秩序。不得在工作时间打闹、喧哗，不得做与工作无关的事情。 6、客服部所辖区域内要求清洁、整齐。整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内;应保证工作台面干净、整齐;离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。 7、树立保密意识，严禁偷看、打听、传播、盗用公司机密。总经理室、财务室非请勿入。 8、坚持原则，按程序办事，不得利用职务之便接受公司员工或业主客户的请吃、礼品馈赠、小费及回扣。 9、严格履行职责，按时、准确、保质保量地完成本职工作，不积压、不拖延、不失误。 安全制度 每位客服部员工均应严格遵守公司的安全规定 1、工作人员要提高警惕，防止不法分子闯入办公室内。 2、重要的文件、资料要及时存档案保管，个人存放文件、资料要妥善保管，严防泄密。 3、办公室的钥匙不得转交本室以外的人员使用，严禁将外人单独留在办公室内。 4、个人的钥匙、现金、贵重物品不得放在办公室桌抽屉、橱柜，以防被盗。 5、进入办公室随带的小包、脱卸的衣服内应取掉个人手机、现金等贵重物品，防止被外来人员顺手牵羊造成损失。 6、办公室内严禁存放易燃易爆物品，不得使用大功率电器，严禁明火。 7、办公室内应加强用电管理，工作完毕关闭计算机、离开房间切断电源、养成随手关灯的好习惯。 8、严格执行国家有关安全用电法律法规，充电器严禁长时间插在电源上，坚决制止违反规定的操作行为。 9、办公室内消防器材存放在固定位置，任何人员不得擅自动用或损坏消防器材，周围不准堆放物品。 保密制度 客服部员工应遵守公司的规章制度，为公司保守企业秘密，维护 公司权益。 公司秘密包括的事项: 1〉公司重大决策中的秘密事项; 2〉公司尚未讨诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策; 3〉公司内部掌握的、协议、意向书及可行性报告、主要会议纪录; 4〉公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表; 5〉公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息; 6〉公司职员人事档案、工资性、劳务性收入资料; 7〉经公司确定应当保密的其他事项。 保密措施: 1〉属于公司秘密的文件、资料和其他物品的制作、收发传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由公司档案员负责执行; 2〉非经总经理批准，不得复制和摘抄; 3〉在对外交往与合作中需要提供公司秘密事项的应经总经理批准; 4〉不准在私人交往和通信中泄露公司秘密;不准在公共场所谈论公司秘密;不准通过其它方式传递公司秘密; 5)不得向非本公司员工透露本公司的相关背景、资金状况等较敏感的问题; 6)不得将公司内部的文件带出公司，或借予其他无关人员; 7)各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处，以免有关资料泄露。 客服部人员岗位职责 1、遵守公司规定，工作态度认真，所有员工都应身体力行维护公司的利益和荣誉，对业户提供最优质的服务。 2、对业户及访客礼让谦和，尽可能在工作职责范围内帮助、帮忙。对业户有礼，在任何情形下皆不得粗言秽语。 3、业主对小区设施及公司服务质量方面提出的意见或建议，及时向上级主管汇报，并做好详细的记录。 4、定期回访业主/住户，征求业主意见，建立良好的客户关系，维护并提高公司的形象和信誉。 5、不得假公济私，挪用公款及瞒骗、隐报等行为。不得受私徇情或索取、收受任何形式之礼物。不得诽谤、争吵、打架、或借故滋事。 6、不得假借公司名义或利用职权向外作有损公司声誉或利益之行为。所有公物均不得用之于私人方面，对所有公物如有不合理损坏须负责赔偿。 7、不得向外界对公司行政作任何指责与批评。 8、熟悉掌握公司应急事件处理程序，配合保安、工程、保洁等部门处理突发 事件。 9、遇紧急事件发生时，不得无恰当理由拒绝担任超时或额外工作。 10、熟悉公司所有的服务设施及服务项目，以及区域内部及周边环境。 11、了解公司的组织结构，各部门的职责范围及有关负责人的姓名、联系电话。 12、了解并及时记录工作中所出现的问题和日常交接的事项。 13 、按时完成上级交办的任务，随时接受公司领导对工作的监督检查。 客服部各岗位职责 一、客服部主管岗位职责 1、在总经理领导下，全面负责客户服务中心的各项工作。对新增设的管理与服务项目进行可行性的调研工作，将业主提出的特殊要求和其他反馈信息，以书面形式明确，无误地上报总经理批示;任何公开性文件均需由总经理批示后签发。 2、对物业的管理情况进行巡检，发现问题及时的与相关的部门进行沟通，针对日后的客服工作确定整改措施;对服务的控制和实施，包括:服务的实施，投诉处理，物业管理服务查询，信息收集等进行控制和管理。 3、负责本部门的安全和日常质量管理工作;检查和督促各岗位严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施作业，并协助解决属下员工汇报的疑难问题。 4、统计客户投诉，确定投诉性质，解决处理或呈报相关部门，跟踪处理效果，对有效投诉进行回访。处理业主重大投诉，采取果断有效的措施控制事态的发展，事后将处理结果及业主的反映以书面形式上 报物业公司总经理。 5、对公共区域的设备，设施进行巡视检查，发现问题及时报修，并跟进处理结果。 6、根据财务部提供的统计缴费情况，对欠费现象及时解决。 7、以《员工手册》及相关岗位职责、岗位严格要求部门员工。考核属下管理人员的工作，积极倡导并形成良好的管理氛围，不断探索管理，提高管理效率。主持本部门每周例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。 8、文件资料分类整理、部门文案处理、撰写派发物业公告、编制周、月度、年度工作计划及计划完成情况统计、填报考勤记录。 9、充分保持与公司各部门之间的沟通。 10、对物业公司总经理负责;认真完成上级领导交办的工作，随时接受公司领导的检查。 二、客服接待员岗位职责 1、在部门主管的领导下，严格遵守公司及本部门各项规章制度。 2、负责接受客户的来访、来电各类咨询，对其提出的问题及意见，予以解释、解答，并详细做好记录。 3、负责对拖欠费用之业户进行费用催缴工作。 4、负责业主档案和客户服务中心相关文件之整理、保管工作。 5、负责办公室所有对内、对外文件收发、整理、签阅、档案存档等 工作。 6、负责办公室文件、表格的打印、复印、装订、整理等各项工作。 7、负责保管清点办公用品及消耗品，做物品好发放、登记造册，并做到帐物相符。 8、协助由客户服务中心发起的各类会议组织工作，并做好会议纪要。 9、完成上级领导交办的其他工作任务。 文件管理制度: 1、负责客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、总结、报告、通报、会议纪要、政府纪要、政府法规等)的收集存档和保管。 2、负责各部门文件及资料(技术图纸、说明书、手册、业户档案、工作联络单、通知、报告、公函、总结、会议纪要等)的收集、存档和保管。 3、文件具有较强的严肃性和权威性，一经发文必须执行，任何人不得擅自更改。 4、文件分发传递必须做到及时、准确、安全。对需要办理的文件，应当认真办理，不得延办、误办或推诿。 档案管理制度: 1、立卷归档要求书写工整、字迹清晰、卷面整洁干净; 2、归档的原始记录签证真实、齐全，日期、部位明确，严禁事后增减或涂改，使用复印件时，应注明原件存放处，以备查询; 3、档案管理人员要根据工作需要，编制目录、索引等检索工具，编辑档案文件汇集的各种参考资料，以便于查阅。 4、机密文件、资料归档要注意保密，并采取专门的保密措施，专门保管。 档案的查阅与借用: 1、 档案归档后，需查阅或借用时，必须由档案员做好登记，否则任何人无权查阅或借用; 2、查阅档案资料只限所查范围，不得翻阅无关内容，对档案资料必须注意爱护，不得损坏，不得涂改、勾画、剪截和拆卷，更不准抽取或撕毁张页等; 3、 对批准摘抄、复制和借出的档案资料，必须妥善保管，不准公布、翻印、转借和扩大阅读范围; 4、 借用档案资料完毕后，要亲自送还，经审查无误注销查借手续。 三、客服行政专员岗位职责 1、协助上级对公司行政工作的计划、组织、实施具体负责。落实公司领导指示，具体负责公司行政后勤的管理工作。 2、负责在指定日期前向各用户填发书面的缴费通知书，并对拖欠费用之业户进行费用催缴工作。 3、在公司领导安排下，具体做好各类会议及活动的筹措和办理工作。 4、处理公司的行政事务和对外联络事务，公文联系及合同申报审批。 5、办理公司总务、后勤具体事务，对办公设备、设施、办公用品的计划、市场调查、申购、发放和报废进行管理。 6、负责办理有关办公安全、消防安全、防灾减灾安全、环境布置等其它行政事务性工作。 7、拟订本部门培训计划，并监督实施，提高员工的业务素质。 、 8、负责组织公司企业文化建设及各类宣传，组织举办各种活动、聚会。 9完成部门日常行政事务的处理和领导交办的其它工作任务。 办公用品及固定资产管理制度 1、公司所有办公用品的购置都必须经总经理审批后方可购置。 2、低值易耗办公用品各部门每月5号前向办公室提报所购物品的明细，办公室将根据库存情况，上报审批后统一购置。 3、固定资产的购置，经审批购买后，办公室统一登记入帐，交由需用人使用。使用人应加以爱护和妥善保管，不得丢失和无故损坏，发现上述情况，将由使用人进行赔偿，赔偿金额按所丢失或损失物品的净值计算。 4、低值易耗品的发放，办公室应做好发放登记，并做到帐物相符。 5、固定资产盘点检查每季度进行一次，盘点清单上报部门主管。 四、停车场收费员岗位职责 1、当班期间保持良好的岗位形象和注意自身的言行举止及仪容仪表，文明执勤，礼貌待人，严格落实工作任务。 2、维持停车场出入口秩序，合理安排停泊车辆，保证行车道畅通。 3、严格按照公司规定的收费标准，收取业主/客户的停车费，熟悉收费系统各种操作程序，快捷、准确无误地做好收费工作。 严禁人情车或不收费、多收费、少收费、收费不给票的行为。 4、当有业主对所缴费用产生异议时，向业主耐心解释，文明热情的为业主服务。遇有要求免费的车辆时，需向主管或总经理汇报征得同意后方可放行，负责做免费处理并做好记录。 5、负责做好各种特票、免票的收缴、登记工作。 6、对蓄意盗窃车内财物或破坏车辆的嫌疑人员，应立即上报保安部及上级主管进行处理。 7、在停车场道闸系统出现故障时，对缴费客人要礼貌解释，及时报告上级主管联系维护人员处理。 8、负责日常停车场道闸系统及停车场内环境卫生的清洁护理工作。 9、进出场车辆如将相关设备、器材撞坏时应迅速拦住车辆，并指引其后面的车辆绕道行驶。将情况及时汇报上级主管等待处理。 10、按规定做好收费的交接工作。交接班时，应当面点清停车卡、停放车辆数量、停车费金额及票据，认真辨别钞票真伪，接班后发现有异，由接班人负责。 车辆自燃处理办法 11、完成领导交办的其他工作。