热线客服工作目标与相应要求

热线客服工作目标与相应要求 一、 客户服务具体目标(各站以制定的KPI为目标) 二、 客服工作方针:热情、全面、细致、务实 三、 日常管理规范 1. 禁止工作时间打游戏、看电影 2. 禁止用客服电话聊天 3. 禁止工作时间私自外出 四、 客服工作范围 1. 接听客户电话 2. 回访用户:包括付费用户、免费用户、到期用户回访、其他网站用户回访、以及通知类电话 3. 证件审核、端口操作 4. 报表反馈、工作、周报等 五、 客服工作 1. 具备客户服务意识:乐于帮助、服务、关怀客户，能努力发现客户的需求，并按公司制度满 足客户合理的需求 2. 专业知识:理解和掌握公司业务以及产品专业知识，能够熟练应用，并不断丰富新知识，提 高知识的专业性水平。 3. 沟通能力:关注客户的感受，建立良好的客户关系，在语音、语速、语调、响度方面让客户 感觉到专业的服务，有效引导客户。 4. 主动性:主动承担领导安排的任务，积极为客户提供帮助。 5. 灵活:灵活运用搜狐二手房产品和服务流程，为客户提供匹配的服务。 6. 自信:勇于接受工作挑战，承担责任;能够在客户服务工作上表达自己的意见;对公司的产 品及文化，以及自己的能力时刻充满自信。 7. 具备自我控制能力:要求达到在有一定压力形式下，能控制自我情绪并同时能平静其他人情 绪。 六、 接电细则 1. 目的:有效并及时解决客户问题，体现客户服务专业性与规范性，建立良好企业形象;提 高客户满意度，间接推动公司业绩发展。 2. 整体情况:各站客服电话多数来源于经纪人后台，经纪人后台同时显示销售电话，且接电 人员并不统一，因此各站热线客服接电话数量并不多。(建议统一接电人员) 3. 接电要求: 1) 严格按照400客服标准用语进行客户电话接听。 2) 熟悉网站前台、经纪人后台、企业帐号、城市运营系统等各项操作，熟练掌握各项产品知 识与违规规则。 3) 熟练掌握各大经纪公司考核制度、各经纪公司变更端口、信息的流程。 4) 接电过程中客户提出的建议要及时，按照流程及时上报客服主管。 5) 接电过程中客户提出的bug要及时按照bug流程上报给客服主管。 6) 接电过程中客户提出的楼盘字典、个人房源审核、小区评论、违规房源等问题，需要和相 关部门核实的，请上报客服主管，有客服主管与总部客服对接。 7) 每一通电话请在400接电表中做记录，每周汇总给总部客服。(此项未强制要求) 8) 接电时间为早9.00—22.00保证上班时间电话不得关机、停机，下班后晚10点前不得关机。 (各站根据本站情况自主调节) 4. 接电指导: 1) 接电问题类型 , 个人房源 , 开通/停止/修改资料/变更 , 系统报错 , 咨询:登录问题,价格咨询,用户密码,楼盘字典,虚假房源,定时刷新,考核,其他城市,其余 使用问题,其余问题 2) 接电标准用语 5. 接电表分析 客服专管根据每周接电表汇总，通过接电量与接电问题进行分析，主要分析客户对网站产 品的感受，客户近期关注点，网站或者公司变化给经纪人带来的影响，市场行情等。 七、 回访细则 回访重点:在保证付费用户能够按照要求回访完的情况下，每天还要进行免费或者付费到 期、或者其他网站用户的回访。北京分公司付费用户量较多，重点回访付费用户，完成后 再回访其他用户。 (一) 付费用户回访 1. 目的:指导客户更好的使用搜狐二手房端口，提高客户使用效果;体现客户服务理念，让 客户感受到搜狐二手房的服务，从而提高满意度;持续跟踪付费用户，减少客户流失，提 高付费—续费转换率。 2. 整体情况:目前各站付费端口数差距较大，回访工作无明确流程，导致有的分站回访频率 太低，不能及时解决客户问题，有的分站回访频率过高，对客户造成骚扰。 3. 回访要求: 1) 严格按照客户回访标准用语进行客户回访。 2) 严格按照客服回访表中各项做回访，并做详细记录。回访记录每周汇总给客服主管。 3) 详细记录优秀案例。 4) 详细记录经纪人各项需求、以及反映的其他问题，并及时按照流程及时上报。 5) 回访流程 新开用户在第7—20天内做完回访; 30—60天以上的用户，每月回访一次; 60天以上用户，协助销售做回访(销售自己完不成的回访量，分配给客服) 6) 回访量:参照KPI 4. 回访话术与常见问题 1) 回访话术 , xx先生/女士，您好，我是搜狐二手房客服专员，对您做个简短的回访，请问您方便吗, , 请问您使用搜狐端口过程中有什么问题吗,我可以帮您解答…… 针对客户问题做解答，同时必须针对客户使用情况给出客户有效建议1-2条(必须) , 请问您对我们的网站有什么建议吗, , 请问您最近的上户(接电量)怎么样，有成交吗, 此问题可视和客户交流情况确定是否需要提问客户，如果客户反映产品效果不错，可 适当提问;如果客户使用情况较差，则不做提问 2) 常见问题 , 效果不好: 提前查看客户操作记录以及房源质量，从而提出有效建议 , 有点击量没电话量: 着重查看客户房源质量，适当可以推荐网站的小功能(例如发送房源到手机、多浏览 业主论坛以便全面了解主营小区信息等) , 手动刷新太麻烦: 积极宣导搜狐二手房手动刷新是为了避免客户大批量刷新、同时刷新所带来的效果上 的下降，建议客户手动刷新与定时刷新相结合，给客户提供一些刷新技巧的建议 5. 回访分析 分站客服主管每周通过客服的回访详情表，根据客户的使用情况的分类，可分析出不同经 纪公司、不同区域、不同销售团队所出现的差异，从而对销售工作有指导意义;根据客户 反映的问题，可以分析出网站产品给客户带来的感受，以及对销售和客服人员的满意度。 (二) 免费用户回访 的:通过免费用户回访，积极网站产品与效应，促进客户免费—付费的转换，从而1. 目 提高网站业绩。 2. 整体情况:各站免费经纪人数量比较均衡，但是除北京、上海外，其他分站免费经纪人所 拥有的权限过大，导致部分经纪人只注册免费试用，不使用付费端口，或者有的分公司对 免费经纪人的证件审核有限制，客户无法试用免费端口。(建议各站根据实际情况，调整免 费权限，从而体现出免费帐号的试用功能) 3. 回访要求 1) 严格按照客户回访标准用语进行客户回访。 2) 严格按照客服回访表中各项内容做回访，并做详细记录。每周汇总给客服主管。 3) 详细记录经纪人各项需求、以及反映的其他问题，并及时按照流程及时上报。 4. 回访话术与常见问题 1) 回访话术 , xx先生/女士，您好，我是搜狐二手房客服专员，对您做个简短的回访，请问您方便吗, , 请问您使用搜狐端口过程中有什么问题吗,我可以帮您解答…… 针对客户问题做解答，同时必须针对客户使用情况给出客户有效建议1-2条(必须) , 通过和客户沟通判断出客户的购买意向 2) 常见问题 参照付费回访常见问题 5. 回访分析 通过客户使用情况和购买意向，区分出可发展成为付费的用户，及时将分析反馈给销售部 门。 (三) 付费到期停用用户回访 1. 目的:通过付费到期用户的回访，了解客户停用原因，改进产品与服务;通过回访中对产 品与推广的宣导，促使客户再续费。 2. 整体情况:付费到期停用用户的数量和付费用户数量相关，需正确区分真正的付费到期停 做回访。目前分站客服做的这部分工作较少。 止的用户 3. 回访要求: 1) 严格按照客户回访标准用语进行客户回访。 2) 严格按照客服回访表中各项内容做回访，并做详细记录。每周汇总给客服主管。 3) 熟练掌握新产品以及现阶段的推广资源 4. 回访话术 , xx先生/女士，您好，我是搜狐二手房客服专员，对您做个简短的回访，请问您方便吗, , 您之前使用过我们的端口，是什么原因你不使用了呢, , 依据客户反映情况进行相应解答，同时介绍网站增加的推广，在……都做了推广/产品 上增加了……功能 /网站改版，更换域名，增加了更多的展示通道…… 您可以再尝试一下，现在很多经纪人反映效果都很不错。 5. 回访分析 通过与客户沟通，分析出客户流失的主要原因，且总结出有意向再续费的用户，反馈给销售 部门。 (四) 其他网站用户回访 1. 目的:推广网站产品，促进客户对搜狐二手房网站的关注，从而达成付费合作。 2. 整体情况:目前只有重庆和广州客服在做此类回访，其他分公司有的是销售在做，因此类 回访与销售密切相关，客服只有在以上三部分工作完成的情况下再做此类工作。 3. 回访要求: 1) 严格按照客户回访标准用语进行客户回访。 2) 严格按照客服回访表中各项内容做回访，并做详细记录。每周汇总给客服主管。 3) 熟练掌握新产品以及现阶段的推广资源。 4. 回访话术: , xx先生/女士，您好，我是搜狐二手房客服专员，对您做个简短的回访，请问您方便吗, , 请问您对搜狐二手房了解吗, 了解——我们现在产品功能上增加了……，推广上…… 不了解——搜狐二手房现在的推广…….，产品模式……，很多经纪人使用效果不错 建议您可以注册免费版进行体验 5. 回访分析: 通过客户回访，分析出客户对搜狐二手房的关注度，以及有意向用户。 八、 其他工作 1. 通知类呼出电话 1) 端口开通通知 , 严格按照客服呼出标准用语进行电话呼出 , 告知客户详细的开通信息，认真解答客户的各种问题 2) 客户端口操作监控，及时通知使用不合格用户 , 严格按照客服呼出标准用语进行电话呼出 , 告知客户详细信息，及时指导客户使用端口 2. 审核证件 1) 严格按照审核要求进行证件审核。 2) 每天下班前待认证的用户要审核完。 3. 新开、停止、变更端口 1) 严格按照新开端、停止端口、变更端口的流程配合销售、技术、CS、财务等人员进行核对 端口、填写刊发单、记录信息等操作，保证开停刊单的及时填写，后台准确信息。 4. 其他报表类、楼盘字典类、投放类、周报工作 1) 按照要求保质保量完成各类工作 5. 需求与bug流程 详见附件 九、 考核标准:目前只进行每月产品考试、呼入电话抽查两项。 热线客服考核标准 考核项目考核点分值考核方式考核标准60分以下不得分，60—80分可得10分，考试成绩80分及以上产品产品熟悉度20每月进行产品考试为达标，95—100分可额外增 产品知识回答正确且匹配为达产品运用度10标，反之则不得分服务用语标准为达标，抽查或监听过程中根据客服回答情况电话抽查、监听录音(暂无此项，以对待客户耐心、亲切有礼，语标准用语10给予0—10不等分值后增加电话录音则两者分值各占一调平稳自然，语气热情，态度呼入电话半)诚恳，抽查或监听过程中根据客服回答情况给予0—10不等分值服务态度10普通话标准、沟通能力、反应能力，抽查或监听过程中根据客服专业度10客服回答情况给予0—10不等每站根据客户量，制定不同的通过400呼叫系统进行统计接听率(暂无此项)暂无此项接听率标准回访数据真实为达标，每个虚呼出电话回访数据真实10假数据扣5分每月总部客服对已回访数据做抽查，对客户的建议有效为达标，回每人抽查5通电话访过程中根据客户反映情况给客户满意度10予0-10不等分值按照流程报bug或需求，及时上报，邮件规范为达标，知道其他工作bug但不及时上报，严重影响bug、需求上报5通过邮件往来、日常工作反馈大批量用户使用则扣5分出错次数每月要低于5次，超操作类5由分站客服主管监督过5次每次扣1分，最多可扣5报表准时为达标，不及时给到报表准时5日常工作反馈、分站客服专管监督每次扣1分，最多扣5分报表类报表准确为达标，出错一次扣报表准确5日常工作反馈、分站客服专管监督1分，最多扣5分在此时间段认真解答客户问题值班抽查9.00-22.00保证开机状态每月总部客服抽查一次为达标，关机、挂机等扣10分客户无投诉，投诉原因不属于客服过错为达标，实属客服过客户拨打总部电话进行投诉 客户投诉错造成的投诉，每次扣10分， 无上限客户投诉总部客服回访用户中出现的投诉主动加班，主动配合其他部门工作， 其他加分项其他加分项试情况加5分分享有价值的经验，表现优异等