人际沟通技巧
《人际沟通技巧》讲师手册
人际沟通技巧 授课方式 讲授、活动、测试、研讨、发
授课时数 300分钟
1、 使学员树立正确的沟通理念, 授课目的
2、 进一步提高学员沟通的技巧。
一、 沟通的功能
1.1.沟通的定义
1.2沟通的功能
二、 沟通的陷阱
2.1.沟通的要素
2.2.造成沟通障碍的因素
2.2.1 主体
2.2.2 内容
课 2.2.3 媒介
2.2.4 客体
程 三、 沟通的技巧
3.1 听 大 3.2 说
3.3 读 纲 3.4 写
3.5 看
四、 如何提升沟通的效果
4.1 认识自己
4.2 塑造自己
4.3 重视对象
授课资料 讲师手册、投影片、随堂资料 教学用具 学员手册、投影仪、手提电脑、白报纸、彩色笔、双面胶
注意事项 讲师要全情投入,注意烘托教室气氛。 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 1
《人际沟通技巧》讲师手册
时间 内 容 提示
中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 2
《人际沟通技巧》讲师手册 时间 内 容 提示
导 言 5’ 1、 讲师作自我介绍:用寻人启示格式 NO.1 40’ 2、 课程导入:活动1一—寻人启示
目标: NO.2-3
1、尝试接受、描述自己的容貌特征、兴趣爱好、
性格倾向、家庭状况等
2、学会根据他人的描述~捕捉尽可能多的信息~
通过自己的视角观察他人
3、初步认识团体成员
助教:下发 时间:40分钟 寻人启示,
并张贴。 过程:
1、下发寻人启示~每人根据要求仔细填写,
2、助教将所有启示打乱张贴于教室墙壁~同时所
有学员进行自我介绍~并仔细听别人的介绍,
3、每人必须揭下一张寻人启示,必须是他人的,~
根据上面提供的信息将张贴人找到。如果不能确定~
休息
可对备选人提问并澄清,
助教按学
4、推选最佳“寻人启示”。向众人展示~并请其将
员兴趣分
自己的制作创意与大家分享。
组,学员
按组坐中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 3
《人际沟通技巧》讲师手册 时间 内 容 提示 5’ 好。
并交待全
刚才我们通过短短的时间去听别人说,并分析别部课程的
人的启示,发现我们目前这个团体中的每个人开始彼活动都将
此熟悉,已经不象四十分钟前那么陌生。其实这就是累计积分
一种简单的沟通的效果,那如此简单的几句话几行字
都能让我们对互相有所了解,有这种亲近感,说明沟
通对我们的工作和生活有着很大的帮助。
现代社会是一个沟通的时代,沟通不再是谈判家
的专利,而是每个人必备的能力。拥有良好的人际关
系,不但是快乐生活的源泉,更是能否取得成功的关
键。
据成功学家们的研究表明,一个正常人每天花
60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。 No.4
人生的幸福就是人情的幸福,人生的幸福就是人
缘的幸福,人生的成功就是人际沟通的成功。 No.5-6
助教将课程 大纲的白报
纸挂于课堂 介绍PPP表 前面并保
留。 30’ 今天我们的课程将从沟通的功能、沟通的陷阱、
沟通的技巧和如何提升沟通的效果四个方面为大家解
读沟通的奥秘~
No.7 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 4
《人际沟通技巧》讲师手册 时间 内 容 提示
No.8
一、 沟通的功能„
1、沟通的定义 No.9
将信息传送给对方,并期望得到对方作相应反应效果
的过程。
2、沟通的功能
头脑风暴:你认为沟通的沟通的功能有哪些,
应用白板将学员提到的功能都写下来,然后
引导出以下几点:
?满足社会性的需求
人是群性动物,喜欢群居社火,这是天性。社会
学家马斯洛也指出“社会性” 是人类五大基本需求之
一。每个人都希望自己有所归属,是家庭中的一分子,
与朋友在一起时被接纳,在社会上被人尊重,这痒才
能让你感到你和他们同类,有类同的语言、生活与文
化,如此生活一起,才能分享,才会产生乐趣,才能No.5
使生活有意义。
?促进自我我了解、发展自我概念
每个人的自我了解来自省,另外的来源即是他人。
别人就像是镜子一样,当我们和他人互动时,可以从 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 5
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别人的反应或回馈中,发展出清晰、正确的自我画像。
因此, 人际网络愈广就拥有愈多的镜子,也就有多方
面的回馈,让你不必只从少量的回馈中就给自己下对
结论,这样对自己比较公平。
?促进个人成长
个人成长如果只靠自己的学习是不够的。而我们No.6
的朋友各有所长、各有不同的才能、更具不同的经验,
这正是自己所欠缺的,值得向别人学习的地方。“三人
行必有我师焉”正是这个道理。与朋友在一起多听、
多看、多问、多讨论、多学习,必能促进个人的成长。
?甘苦与共并提供帮助
“与朋友的欢乐是加倍的快乐,有朋友分担的痛
苦是减半的痛苦。”当个人的成就、荣耀、快乐被自己
的朋友分享,就会更喜悦、更有意义与价值。而当个
人有痛苦时,如果有家人或朋友在身边安慰、鼓励或
协助,就不会感到孤单、无助,比较容易恢复信心,
也较有勇气从失败、痛苦中再站起来。
?促进身心健康
良好的人际关系对于个人生理与心理健康都有很
大帮助。有人说寂寞会致人于死地,美好的人际关系
可以创造生命、延年益寿。很多医学研究都发现积极、 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 6
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支持性的人际关系使人长寿,提高肌体免疫力,使人
较少患病,也帮助疾病的复原。同样的,寂寞、疏离
等会导致心理疾病。令人痛苦的事莫不过没人理会、
没人爱、被放弃、疏远等,这些使人感到焦虑、沮丧、
挫折、失望、自贬,会造成心理的失落、创伤。所以,
积极的、支持的人际关系使人感到安全、自尊、自信、No.10
愉悦,而成为快乐、快乐、健康的人。
二、沟通的陷阱
讲解沟通的过程:板书 10’ 沟通是双方的行为:发出者和接受者之间反复的过程
信息 感受到打算发送 编码解码 与 的信息 的信息 过程 过程 通道
发
送接 No.11
者 受
者 解码 反馈 编码过程 过程
引导出沟通的要素
人与人之间:由于态度、技能、知识和社会-文化系统 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 7
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的差异,对信息过滤和受阻,造成沟通障碍 No.12
有时候我们会听到这样的话:
“如果您这样想,那为什么不把话说明白点,”
这就是沟通内容和接受内容之间的差别。(语义三角No.13
洲)
2、造成沟通障碍的要素:
? 主体
给人以错误印象:
外表、 措辞、 拖沓;
如果迟到,总给人感觉沟通内容无关重要。
态度影响着行为。
我们对许多事情有自己预先定型的想法和态
度,这些态度影响着我们的沟通。
我们的知识和价值观也影响着我们对某一事物的看
法,影响着我们的沟通。 No.14
?内容:信息
活动2:听葫芦画瓢
每组选一名学员代表本组参与。学员代表站在白 20’ 板后面~看不到其他学员~将讲师给他的一张图用自
己的语言描述给其他学员。过程中其他学员和赏代表 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 8
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均不得提问。以哪一组学员代表所描述的图画正确的
人数多为获胜。
我们刚才活动的过程其实是一个学员代表与学
员之间的一次单向的沟通。为什么要这样设计,因为 10’ 我们要大家体会一下沟通过程中有哪些因素会造成内
容方面的沟通障碍。
那我们来共同回顾一下活动的过程。首先,学员
代表用自己的语言描述所看到的图画,是在阐述他希
望传达给客体的内容,这就是沟通在内容方面容易造No.15
成障碍的一个地方。
没有正确阐述信息:
要把沟通思想转化为信息:
(讲师现场捕捉实例点评)
那我们来继续看一下,我们刚才的活动还发生了
什么,为什么我们会有这样的现象出现,有时候我们
会画到一半重画,(学员会说因为说的人说到一半重
换了说法的原因)那为什么会出现这个状况呢,
没有整理思想:
整理发出信息的重点和关键,并组织信息;
没有清晰发送:
中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 9
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使用正确语言,什么样的词与思想本身同样重
要;
我们要求学员代表站在白板后面的目的是不让
他应用非语言表达方式,看看这样沟通的效果,结果
证明这是造成沟通障碍的一个因素:
没有充分利用非语言符号:
No.16 使用图片:一图抵万言;身体语言:一切尽在不
言中
?媒介
如果想达到良好的沟通效果,渠道媒介同样重
要。例如在某支公司当通过在当地一个非常有影响力 5’ 的人签了大批的业务,但就在促成实收的阶段其弟在
一次重大事故中遇难。这个时候如果我们继续去促成
的话可能会事得其反。我们当地的支公司就采取了放
弃短期实收的策略,先去帮助他处理家中后事,稳固
关系,为以后的展业打好基础,取得了非常好的效果。
所以造成沟通障碍的原因还有沟通的媒介。
没有选择合适的媒介:
时间、场合、渠道
“努力向别人表达信息时,你的表达方式和信息同No.17 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 10
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样重要”
?客体
活动3:故事研讨
从前有一个人他很不喜欢他的邻居。为什么,也 20’ 许他的邻居得罪过他吧。有一天~他的斧不见了~他
越看他的邻居越象偷他斧的人。过了几天~他的斧居
然自己出来了。于是他再看他的邻居~邻居的样子好
像又不像偷斧的人了。
过程:
1、讲师向全体学员讲述帮事内容
2、六人一组。每位成员依次向其他学员谈论自己对
故事的理解。一人做
。
3、小组推选代表向全体分享。
规则:
1、当别人讲述自己的理解时~要仔细倾听~不要反
驳~或急于发表自己的意见。 No.18
2、组长要详细地记录下每位组员的见解
讲师引导出:
对于客体接受信息的障碍:
判断、偏见、情绪 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 11
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讲师引导出造成客体接收障碍的原因:
1、没有仔细的聆听;
学生在课堂上神游。老师说了什么,可以重复,但
没有理解;
2、根据自己需要吸收信息;
3、只注意感兴趣的信息;
4、自我感知导致主观非客观解释信息;
5、自己期望某种事物,而非客观存在的事物”
6、运用弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平
衡
No.19-20
10’ 二、沟通的技巧: No.21
沟通有五方面的技巧:听、说、读、写、看
活动4:回旋沟通
目标:
1、彼此交换信息~了解他人的想法、感受与经 30’ 验。
2、自由表达自己的感受、情绪。
3、用开放的态度接纳不同的观念。 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 12
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时间:30分钟
活动过程:
1、学员每十二人一组并围成圆圈~每组一至二
报数~数一的人向圈内走一步站在内圈~再向后转~
与外圈者一对一~面对面。
2、讲师说出话题一~内圈先讲~外圈学员听~
两分钟后~换外圈学员讲~内圈听~也是两分钟,
3、讲师换第二个题目~此时内圈的人向左移一
个位子~外圈人不动~以同样方式进行。如此进行完
六个题目~让学员有机会与不同的人沟通。
规则:
1、讲述者必须用第一人称来表述自己的观点 No.17
2、倾听者不得打断或反驳
3、交谈双方不得将话题岔开
总结:
1、内、外圈成员分享活动后的感受
2、内、外圈成员分别推选出对方的最佳倾听者~
并说明为什么,
3、内、外圈成员推选对方最佳发表者
4、内、外圈成员归纳活动的意义
准备话题: 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 13
《人际沟通技巧》讲师手册 时间 内 容 提示
1、如果医生告诉你~只剩下半年的生命~你将
如何安排这半年的生活,
2、假如你有100万元~你将如何使用,
3、假如你是教育部长~你最想做的是什么,
4、假如你是市长~最想为市民做什么,
5、假如你有机会环游世界一周~会如何计划你
的旅程,
6、假如你能回到十年前~你会如何安排这十年。
美国沟通大师保罗蓝金研究 显示:领导人的沟
通时间有45%花在听,30%花在说,16%花在读,9%花No.22
在写。
(一) 、听是首要的沟通技巧。
上天赋予我们一根舌头,却给了我们一对耳朵,所以,
我们听到的话可能比我们说的话多两倍; 10’
医学研究表明:婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
听、说、读、写中,听的训练最少,因而难度也
可能最大。
不论多么仔细地听,在听了以后大部分人马上忘
掉一半以上的内容。 No.23 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 14
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两个月后,一般的听者大约只能记得,,,的内
容。
1、听的两大问题
A:研究表明大部分人至多是中等程度的听者。
B:能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的
立场上来理解对方。 No.24
让聆听成为一种习惯~
2、听的五个层次:
第一层是根本不听,例如妈妈的唠叨,
第二层是假装在听,例如做青蛙状。
第三层是有选择的听,例如聊天、报告等。
第四层是全神贯注地听,又叫聆听,例如老总报
告中涉及到的明年涨工资的事情,音乐会,小道消息
等。
第五层是最高境界倾听,用心去听,即用同理心
去听。
No.25
那么我们应该如何去聆听呢,
3、移情换位:有效的听者是主动的听者或能能移
情换位地听懂别人的信息。
分表层的和深层的 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 15
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表层:听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。 5’ 听者不仅有表层的参与,也能理解对方隐含的或没有
说出来的内容。
例如:某业务员甲对一内勤说
甲:“我用了整整3个月时间来争取这单大业务~
客户基本已决定在我司投保~但最后公司的分保
拿得太晚~客户改投了别的保险公司。”
乙:“你感到很难受~因为你已经非常努力地争
取~但还是没有做成这单业务。”
丙:“你投入了这么多精力和时间在这单业务上~
却由于始料未及的原因没能成功~一定非常难过~但
整个过程中你积累了丰富的经验~并注意加强公司内
部的沟通协调~今后的展业一定会顺当很多~公司内
部协调方面以后我们加强配合:
这里乙是表层的移情换位,丙就是一种深层的移
情换位。因为他听到了甲的言语外之意——由于公司
内部协作的问题失去了业务。
No.26-28
3、听的技巧:不同的场景需要不同的听法。
几个聆听的原则。 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 16
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?积极地倾听
, 采取正确态度; 5’ 喜欢听他讲,找到有意义的地方,并会从中学到有用
的东西。”•别让理性因情绪失控;
, 保持意志集中;
在和别人谈话时,专注与你交谈的人,是对对方最大
的奉承。
--------伊略特博士
, 让人把话说完,避免打断别人
, 从说话者的立场看事情站
在凸凹透镜的两边会得出关于凸凹镜性质的不同的结
论
?、反复思考听到的讯息;
, 从琐碎的事情中,挑出有用的、语言背后的感受;
, 把握话题背后的重点;
, 自己作判断:这是事实吗,这是好建议吗,听信这
些话会有什么后果,
?、勇于发问,检查理解力;
澄清:
听到和理解有一个差距,需要解释、概括等获取进一
步事实,在此过程中 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 17
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也可整理自己的思路,同时给对方一个补充的机会。
?、增强记忆:做笔记;
?、作出回应。
, 用信号表明你有兴趣;保持视线接触,并以点头等
方式作出回应。
, 建议性的回答。
(讲师配合投影片讲解好的倾听者和差的倾听
者的不同表现。如时间不够,可将此投影片打印,作
为随堂资料下发学员。) 10’ No.29
4、有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来
回应对方。
七种不同的回应方式。 10’
评价式
定义:通过判断,表示同意或不同意,或提供忠告。
用途:当一个主题已讨论得很深时,回应者可以表述
自己的意见。
“我们并不想占你的便宜。”
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碰撞式
定义:挑战对手,来澄清信息并找对方的矛盾点和不
连贯点。
用途:帮助人们澄清他们的想法和感情,或帮他们把
问题想得开些。
“我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜~
从来没有人是这样认为的。”
转移式
定义:将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题
上来。
用途:当需要比较时可以转移主题,让对方知道其他
人有相似的经历。
“你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当
时„„”
探测式
定义:要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息
或例子。
用途:当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容,
或当对方要进入新的主题时,可以问清情况。 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 19
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“是的~我们的交货是晚了~但是你能不能仔细地告
诉我为什么你认为我们在想占你的便宜,”
重述式
定义:尝试重述对方所说内容,以便测试话中的含义、
原由,或解释。
用途:帮助澄清双方的意思,并鼓励对方进入该主题
的的更深领域。
“很明显~你在生气~因为你认为我们向你保证了一
个不准确的日期。”
平静式
定义:降低与言语有关的感情强度,并帮助对方安静
下来。
用途:当对方怀疑沟通能否进行下去时,或感情的“其
实不要认为我们要占你的便宜~这次延迟不是我们能
控制的。”
反射式
定义:用不同的字眼将听到的内容反射回对方。
用途:反射式帮助对方明白双方都听到和理解了。反 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 20
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射式回应不是简单的模仿或重述。它们应该对对话的
理解和接受作贡献。
“你是说我们故意延迟交货~对你不公平。” No.30
练习:当一个生气的顾客说;“我上月订了那个东西,
而且你说这星期会到货的。我看你是想占我的便宜。”
你作为店员,你怎样以七种不同的方式来回复这个顾 10’ 客,
答案:
1。“我们并不想占你的便宜。”
2。“我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜,
从来没有人是这样认为的。”
3。“你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得
当时„„”
4。“是的,我们的交货是晚了,但是你能不能仔细地
告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜,”
5。“很明显,你在生气,因为你认为我们向你保证了
一个不准确的日期。”
6。“其实不要认为我们要占你的便宜,这次延迟不是
我们能控制的。”
7。“你是说我们故意延迟交货,对你不公平。” No.31 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 21
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我们需要不断的训练:
听知注意力
听知理解力
听知记忆力
听知辨析力
听知灵敏力 No.32
(二)、说:
鸟不会被自己的双脚绊住,人则会被自己的舌
头拖累; 20’ 信心百倍,认真诚恳 No.33
1、说的类型
, 社交谈话
通过语言接触,分摊感觉。
是建立社交关系的闲聊。“„怎么样,„”
, 感性谈话
分摊内心感受,卸下心中重担。
属宣泄沟通,是人际关系的润滑剂。“我爱你„”
, 知性谈话;传递资讯。 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 22
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象一场乒乓球比赛,你来我往,双向沟通。 No.34
2、说的技巧
?内容:沟通前清晰、富有逻辑的思考
美国《纽约时报》专栏作家威廉.萨菲尔说:与人沟通
时,必须先理清自己的思路,说话要言之有物,以此
。 说服、引导、感染和引诱对方
充分利用非语言因素
据调查分析,从交谈中获取信息中,视觉占55%,声
音占38%,语言占7%;
头脑风暴:非语言因素包括哪些,
讲师总结出:
使用您的声音;语音与语调、语速、强调;
使用面部与双手;露出开朗、机警的微笑;
使用眼睛;声音与视觉协调一致;
使用身体;身体姿势、泄露信息、身体距离
?让对方开口;鼓励别人谈论观点。记住乒乓球
比赛。“您觉得怎样,”提问的技巧:选择性提问、No.35
婉转性提问、协商性提问
中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 23
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2、 说——几点注意事项 No.36-37
?注重谈话的开始与结束
非语言方面:SOFTEN原则 20’ S——微笑(Smile)
O——准备注意聆听的姿态(Open Posture)
F——身体前倾(Foroard Lean)
T——音调(Tone)
E——目光交流(Eye Commrnication)
N——点头(Nod)
讲师对照参考照片讲解
语言方面:
开始:
“你最近在忙些什么,”
“你的事情进展如何,”
“我能为你做些什么,”
结束:
“谢谢你的帮助和建议~我将重新整理一下我
的思路。”
“这次讨论真是极为有效~我们今天的任务顺No.38
利完成了:”
?KISS原则 No.38 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 24
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Keep It Short and Simple
?回答时恰当说不
“我不知道~但我会找到答案的。”
“我将尽力弄清这个问题。”
“我将仔细找出问题的解决办法。” No.39-45
“我将获得这方面的信息。”
?有意识地使用肢体语言
对照投影片讲解
No.46
(三)、读 10’ 读比听要容易,因为每个人可以按照自己的速度
去阅读,遇到疑惑的地方,可以反复的去读
, 在信息时代,我们期望读的东西日渐繁多,而事实 10’ 是没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物。
, 如何选择信息,如何提高阅读速度是一个严峻的问
题
, 更为重要的是如何提高阅读效率,能否理解作者的
原意(如英语泛读)
No.47
(四)、写 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 25
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1写的好处
可以永久记录;
可以很好地组织复杂的
,易于理解,
可以事后阅读;
No.48
2如何写
想清楚,再下笔;
简洁,用字铿锵有力;
使用空格、段落、标题、字体、图片等; No.49
3写的方法
, 取一个生动的题目。
, “必须知道的事实”:选择你希望传达给对
方的几条最重要信息。
, 关键词:将“必须知道”的语句浓缩为关键
词。
, 解释、强化、推销
, 加以强化:回应中心。 No.50
4语言润色
•用读者的语言来写
选择恰当词汇 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 26
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-用实在而非抽象的词汇
-简明扼要
•运用事例,类比,比较
•适当幽默
•如果恰当,可提出一些建议
•如果恰当,可明确一下今后的步骤
No.51
(五)、看
, 留心捕捉脸部表情
练习:关掉声音,看电视; No.52 5’ , 洞察眼睛的变化
从瞳孔见好恶;
, 肢体动作可以增添色彩与气氛
, 距离代表亲疏 No.54
密友:0.5M以下; 一般:0.5_1.2M;
商务:1.2_2.4M; 公开演讲:3.6M以上;
, 暗示地位的非语言信号
可以:加强、重复、替代;
开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会
议桌 No.53
活动4: 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 27
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目标:
1、学习运用非语言渠道传递信息
2、练习读解别人的肢体语言 15’ 时间:15分钟
过程:
1、每组选两名组员参与,
2、一名组员面向大家~另一名背向大家并在整
个过程中不得回头,
3、助教站在背向大家的组员身后~向面向大家
的组员依次展开词条,
4、面向大家的组员以肢体语言表现出词条的内
容~以便让背向大家的组员猜出词条,
5、自助教展开第一条词条开始记时~每三条词
为一组~每组时间为5分钟~以在规定时间内全部猜
出词条为获胜,
No.55
四、如何提升沟通的效果 No.56
1、认识自己
每个人都有着不同的风格,而不同的风格决定了 20’ 他在处事中采取不同的态度的方法,但做为沟通的主 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 28
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体,你要是让你的风格帮助你达成目标,而不是放纵
自我。
知晓你的“舒适区”,同时必须对四种处世风
格有清醒和客观的认识。“ 难者有三:钢铁,钻
石,认识自己。” 所谓“知已知彼,百战不怠”,
如果想达成好的沟通效果,必须对自己有一个清晰的
认识,以便在沟通的过程中扬长避短。
下面请各位将学员手册第 页上的测试内容做No.57-62
一下,并按说明找到自己的类型。
讲师讲解:
坚定性强者表现:
精力充沛、走路较快、手势较有力、较多地运用
眼神的变化、身体挺直或前倾、身体挺直身体挺直或
前倾 、说话较快、声音较响、较喜欢说话处理问题较
迅速、决策较果断、较喜欢冒风险、较喜欢与人正面
交锋或前倾 ,在表达观点、提出要求、 发布指示时,
直截了当、急于决策和行动、较容易发脾气。
敏感性弱者表现:
不大流露自己的情感、比较拘谨缄默、面部表 情
较少、较少用手势、语调转折比较少、对日常小事不
大感兴趣、更多地根据事实而不是道听途说作 推论、 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 29
《人际沟通技巧》讲师手册 时间 内 容 提示
看问题比较关心具体的工作、喜欢单独一人 干、衣着No.35
较讲究、时间安排比较有规律。
四种不同类型的人的特点在学员手册中,学员自
行阅读。
当你掌握了自己的风格以后,面对不同的沟通对No.63-65
象就要调整自己的行为来适应对方,使 自己办事的方
式与别人的风格相协调。调整行为,就像职 业棒球运
动员那样,需要分清快球、滑行球,还是曲线球 ,从
而选择不同的击球方式 。
可以用来改善人际关系的主要工具就是你自
己的行为。
如果你想改变你的世界~首先就应该改变你
自己
从前~美国一位牧师~他在一个星期六的早
晨起来~正为自己要在十分困难的情况下进行唠
叨的布道发愁。当时他的太太出去买东西了~天
空正下着雨~他的小儿子在吵闹不休~令人心烦。
后来~这位牧师在无可奈何的情况下~捡起一本
旧杂志~一页一页地翻阅~直翻到有一幅色彩鲜
艳的大图画——世界地图时~他就从那本杂志中
撕下这一页~然后再将安撕成很小的碎片~扔到中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 30
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地板上~然后对他的小儿子说:“小约翰~假如你
能够把这些碎片拼起来~我就给你25美分。”
牧师以为这件事会使他的小儿子花上大半个上
午。可是不到10分钟~就有人敲他的房门~是他
的儿子抱着拼好的地图进来。牧师非常惊讶地看
着这份准确无误的世界地图~便问:“孩子~你是
怎样这么快就完成这件事的,”“啊~”小约翰说~
“这非常容易。在地图的另外一面有一个人的照片~
我就把这个人的照片拼到一起~然后把它翻过来。
我想如果这个人是正确的话,这个世界也就是正
确的。”
这位牧师终于笑了起来~给了他儿子25美
分~并且说:“你也替我准备了明天的讲道。假如
一个人是正确的~他的世界也就会是正确的。”
这给予我们很大的启发:如果一个人想改变
他的世界~首先他应该改变自己。如果他是正确
的~他的世界也会是正确的。
2、塑造自己
树立正确形象是沟通内容获得注意的第一步。
首先让人喜欢你。
所以要塑造自己以达到让沟通的对象接受的目No.66 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 31
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的。
塑造分两方面的内容:外在的和内在的
•外在
举止、语调、仪容、说话方式
解决这些问题,可以用我们前面第三部分学到 5’ 的各种技巧。
•内在 人格魅力
虽然人格魅力是内在的东西,但它是由人格的内
在品质通过外在的形式表现出来的对他人的影响和号
召力。如周恩
在一些人的印象中,风度翩翩算是有魅力的了。
不错,服装得体,谈吐幽雅,确实能够博得人们的好
感。从魅;和产生的客观原因上看,美貌、类似性、
才智和回报性等等都可以是形成魅力的依据。
美貌:人们总是把它和善良、正直、能干等好的
品质联系在一起。所谓一美遮百丑,所以让自己给沟
通对象一种视觉上的美感是非常必要的。有人说象貌
是天生的,无法改变,但有一句话说的好:三十岁前
的象貌是父母给的,三十岁以后的象貌是自己决定的。
大家仔细想一下是非常有道理的。
类似性:人们容易因为对方在性格、智力、能力、 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 32
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宗教、教育等方面与自己相似而将其视为有魅力。
才智:人们愿意接近才华出众者以获得教益与灵
感。
回报性:人们只喜欢对自己有益的人,甚至只是
因为对方喜欢自己。
基于以上原因,你大可必斤斤计较于外表,使你
具有魅力的因素有很多。千万不要做金玉其外,败絮
其中的绣花枕头。真正的魅力来源于下面这些美
德:(可不展开讲)
“容尽天下难容之事”——心胸豁达
任何人都会有不足之处,都会有疏漏,所以
不能对人过份苛求。心胸狭窄、小肚鸡肠的人肯
No.67 定不会有什么人格魅力。“水至清则无鱼”,苛求
将使你失去别人对你的好感,你的人格魅力也就
无从谈起了。试想,人谁愿意和一个成吹毛求疵、
怨天尤人的人在一起呢,被子众人疏离,成了孤
家寡人,哪里还会有人格魅力,所以要用海纳百
川的胸怀来容忍他人,俗语说将军额头能跑马,
宰相肚里能撑船,只有以宽广的心胸对待一切,
才有可能赢得他人的好感。当然,这并不是说一
你去做老好人,而是能设身处地地为他人着想,中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 33
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谅解他人,
幽默——自信与才智的体现
爱尔维修曾说过:“我们希望有朋友,为的是
和他们融为一体,把我们的心灵倾注到他的心灵
中去,为的是享受那种由于彼此的信任而始终令
人欣慰的广州的乐趣。”
有时候我们会处于十分尴尬的境地。这时,
都需要人际交往的润滑剂——幽默。它是一种有
价值的思维品质,它表现为机智地处理复杂问题
的应变能力,它是人们处于困境时实现自我解脱
的一种方法。
幽默并非与生俱来的,需要培养和训练。第
一,要保持一颗平常心,宽厚超脱,对周围的人
事物要宽大为怀,超然物外,洒脱处之。第二,
要把目标对准自己,从严肃中挖掘出轻松,从高
尚中看到卑微。
林语堂曾经说过:幽默只是才能对自己的鞭
挞而已。
春风化雨——微笑
微笑被认为是所有肢体语言中最重要的一
种。
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有一位司机每天接送一个街区的人们去上
班,他看到车上的乘客人人都表情严肃,很少说
话。于是他建议每位乘客上车后对自己身边的人
友好的微笑一下,并请他们以后每次乘车时都如
此。没过多久,奇妙的事发生了,车里不再沈闷,
而是充满了欢声笑语,有的乘客之间甚至成了好
朋友,这都归功于友好的微笑。研究表明在个人
职业生涯中,那些微笑的人都被认为是热情、富
于同情心和善解人意的。当然这种微笑必须是真
诚的,虚假的微笑总是与矫揉造作和缺乏自信相
关联。一些研究还表明,最动人的微笑来自于那
种遇到某人时发自内心的愉悦。脸上的微笑比你
的人格更具魅力。不信你长此坚持下去会有许多
新发现。
培养你的品格
A:选出你想具有的人格,然后进行自我暗示。
想象自己已经具备了这些优秀的品质。然后对自
己讲:我已经是这样一个人了。那么不久你会发
现自己身上出了你所羡慕的美德。
B:用自制力控制住自己,每天多次提醒自己,
并抓住每个表现的机会,把它展现出来。 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 35
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C:找到一些人,发现他们的长处并赞美他们,
但切记不要虚伪、奉承,而是真诚热情的,这将
证你养成发现别人美德的习惯,从而你将获得自
尊及来自他人的感激。“吸引法则”将让那些你所
赞扬的人,在你的身上看到你在他们身上所看到
的那些美德。
“犹抱琵琶斗遮面”——克服害羞心理
在人际交往中害羞是一种很大的障碍。有时
害羞会平添一分可爱,但更多的时候会给人不够
开朗大方等不良的印象,影响着一个人的魅力。
造成的原因一般是过分注重自我形象。要克服这
种心理首先要树立自信心,尺有所短,寸有所长,
坚信自己必有与众不同之处。心理学家曾经分析
一些人在社交场合的录像带,发现那些自认为举
止可笑的人,他们的言行并不象他们认为的那样
差。其次是要鼓励自己勇敢地尝试。第三 运用心
理暗示想象自己怎样和别人打招呼,怎样在公众
场合发表自己的意见,并从自己熟悉的人开始,
努力寻找机会尝试。还有就是改变自己的观点,
不要总是暗示自己“我是一个不善与人打交道的
人”等等。
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趋利避害——注意首因效应
首因效应也叫第一印象,在社会心理学中,
首因效应指的是社会认知过程中,最先的印象对
人的认知具有极其重要的影响。有两种因素对第
一印象的形成具有较大影响,一是相貌,二是性
格
3、高度重视
内容和对方
充分考虑对方的利益和需求的重要性,以赢得他
们的注意。
不遗余力地聆听。
你对传达思想付出的关心程度,决定了你所传达
的是有意义的蒸汽或是无用的热空气。
No.68
营造一张和谐舒适的人际关系网络,是您打开
成功之门的钥匙。
—— 李嘉诚
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5’
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参考书目
, 成功心理训练
, 沟通技巧
, 生存的八十种测试
, 沟通高手
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