春节前台接待注意事项

春节前台接待注意事项 1、老板在住期间,走员工通道上下班、摩托车停放在洗衣房门口停车场。不忙时,前台不可超过3人(含行李生),前台需提高意识。 2、注意防火、防盗,对于可疑人员到前台更换领钱、寄存现金等等情况,要提高警惕。 3、严格遵守公安局,请客人出示有效证件登记,不符合的登记不予登记,需注意公安局春节期间暗访。如VIP入住有内部接待人接待,要求免证件入住,填写免证件入住登记给内部接待人签名,如当时来不及签,在入住后找该接待人签名,并在系统备注写好:XXX 担保免证件入住,已签名免证件入住登记表。 4、主收银每班次需实时了解零钱、发票使用情况,不够的情况要提前汇报给当班管理层安排领取发票与换领钱,以防次日退房来不及准备。早班主收银需做好此项工作,因财务白天才有人值班。 5、遇紧急的事件处理不了,及时通知当班管理层,夜班则通知值班经理协助处理,并写好交班。每位员工休息需24小时开机,以便沟通。 6、每班次核对好RC、账务、系统备注、系统房卡、交待中班已取房卡未IN机的情况、将已给折扣未写折扣单的房间写好折扣单给管理层签名、公安系统入住及时输入房号并入库上传数据,早班未完成需由中班跟进的事项等,每班次做好各项检查工作,杜绝开重房、空房过租、过高房价等类似情况再发生。 7、入住率高于100间,VIP早餐券可提前写好放在房卡,使用7:00-10:00时间段,其余散客与团队则按三个时间发早餐券,每日早班主收银领取400张早餐券,4个时间段各100张,避免同一个时间段发过多早餐券。早班下班将早餐券交接给中班,不另外使用新的早餐券,第二天早班再领取400张。 8、当退房时出现报赔,需问清情况,如茶渍,面积大小,位置,报赔金额,若不合理,则汇报AM处理,若金额较小,在30以内,可登记在退房表,写好杂项单由AM签免,无需与客人争执赔偿问。 9、接到房卡及时登记报退,避免出现以下情况: (1)收到房卡未登记并报退(2)登记房卡未报退(3)接到报退结果未登记(4)接到报赔与遗留物未登记,导致客人已退房后才发现(5)接到行李生转交的遗留物未及时登记房号并联系客人,导致无人跟进遗留物,需再转交礼宾部,堆积过多的遗留物无法处理。 10、接到客人房卡需及时报退,然后拿RC,当办理其中一间退房又有其他客人退房时,可请其他同事协助办理,或先收房卡报退,让客人稍等,不可出现接到散客退房,收房卡报退后无人跟进办理退房手续的情况。 11、收回押金单务必要核对,并打开账务处理查看,方可结账。 12、唱收唱付,不可省略。 13、每日早班参加管理层组织的班前会议,明确当班的工作分配,如有不明,及时提出。 14、收取客人押金,如出现金额5000以上,与客人确认次日退房是否是按现金结账,并告知我们今日收取现金,次日不可退还然后刷卡结账。 15、尽量刷预授权,如是刷消费,需告知客人,已刷卡不可退。 16、注意VIP接待房间卫生,客人退房后,及时安排行李生试房卡,若是干净房,则可提早安排试房卡,并写好交班。VIP客人到店房间卫生未做好的情况下,需登记跟催进度表,到店时立即通知房务赶房,并确认可给房时间,如无法协调,汇报当班管理层与客房领导沟通协助处理,前台需注意按VIP等级来通知客房赶房先后顺序,灵活操作。 17、1月29日、30日这两天,需注意上门散客,网络订房以及团队订房,按26日营销部发文的售房政策执行,每班次需注意房价,尤其是按548、228这两个房价入住的客人,夜班需核对无误后再过夜审,如有疑问,及时致电经手人,如无法确认,先以低价过租。 18、房间紧张的情况下(系统可买房少于5间)如客人提出可否续住,不可马上答应客人,需核对房态并请示管理层,可委婉告知客人,需核对订房信息后再通知客人。 19、办理入住时,委婉询问客人次日退房时间,系统做好备注。并告知客人次日退房时间是12点。 20、退房时,若客人是刷信用卡的,可建议客人先上景区,查房没有问题再致电联系,离线完成消费,客人同意方可执行。若是退现金,也可建议客人先上景区,下山再过来前台结账,不用浪费时间再前台等待查房。 21、退房需记得问客人是否需要开发票,避免出现未开发票需要补开邮寄发票的情况出现。 22、前台待签账单如有该领导预订或入住,及时找该领导签名。签名后通知中餐,避免重复签名。 23、当日接到通知重要VIP领导即将到店的通知,需提前准备好房卡,并确定房间已查房、已摆放水果等其他准备工作,并及时通知房务中心。 24、VIP入住后及时通知总机发短信,告知房数与房间号码,由总机发短信通知酒店各部门 高层VIP入住情况。 25、春节期间注意礼貌用语,公众场合不可出现辱骂、方言、不吉利的话语,同事之间注意上班时间不可嬉戏打闹,注意仪容仪表,着装整洁干净,发型美观,头发不散乱,男士不留胡子,保持良好的精神面貌。 26、遇见酒店各部门高层需礼貌对待,点头示意微笑问候说新年好,各部门同事之间互相问好,不可当陌生人无视存在。。30日开始使用新年问候语。“新年好,前台!” 刘晓艳 2014年1月27日 部门负责人: 前台接待员阅后签名: