物业管理信息系统

物业管理信息系统 第一章 物业管理信息系统的基础知识 一，物业管理是指物业公司受物业产权人、使用人委托对物业区域内的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通治安和环境容貌等项目开展日常维护、修缮、整治服务及提供其他与产权人、使用人生活相关的服务活动。 二，物业管理与传统的房屋管理模式的区别: 一，是机制上的区别，物业管理体制下，物业公司是受产权人的委托对物业社会化、企业化的经营管理;传统的房屋管理体制，房管单位是代表政府和产权单位对物业进行行政型、福利型的管理。 二，是管理内容的区别，传统的房屋管理体制，房管单位只负责房屋及设备的修缮，收取房租、水电费等，内容单一;而物业管理是全方位的管理，物业公司除了管房屋及设备外，还要对物业的相关环境进行管理，包括绿化、清洁、保安、交通及多种服务。 三，2007年3月16日十届全国人大高票通过物权法;2007年10月1日正式实施。 四，机制的转换和管理内容的增加，对物业公司提出了新的挑战:一是服务观念要转变，增强服务意识;二是管理手段的现代化，即必须利用科技手段来进行物业管理。 五，建立物业管理信息系统能解决的问题: 1，文件资料的科学管理:将居住小区、写字楼和物业公司等所有管理资料及时录入计算机进行保存，在现代计算机技术的支持下，信息的完整性、安全性和永久性有着高度的保障，并且在日常管理中能节省大量的存储空间。 2，工作效率的极大提高:物业管理信息系统建成后，物业公司各个部门将通过网络连接在一起，通过网络共享数据库，能够快速、准确地查看到所需的信息。 3，提高信息资源的使用深度:物业管理信息系统具有任意字段的组合查询功能，对数据的查询，统计，分析，综合等加工工作更加灵活方便，可最大程度的实现资源共享。 4，有利于促进工作的规范化、标准化:要将物业管理业务纳入计算机管理，建立物业管理信息系统，前提条件就是工作的规范化、标准化。 六，物业管理电算化是指以计算机为手段的现代化物业管理方法;即计算机在物业管理工作中的应用。更具体的说，物业管理电算化是指应用各种软硬件系统来代替手工完成工作，或完成在手工下很难完成、甚至无法完成的物业管理工作。 七，物业管理电算化的目标:提高物业信息处理速度，缩短物业信息生成时间，降低物业管理人员的劳动强度，提高企业经济效益。 八，物业管理电算化的意义是物业管理逐步实现现代化，这是经济体制改革的必然趋势，是发展房地产企业，搞活房地产经济、提高物业管理水平和经济效益、社会效益的需要。 物业管理的现代化，包括实现管理思想的现代化，就是管理工具的现代化，即自动化。电子计算机在物业管理领域的应用，是物业管理手段现代化的发展方向。 九，实现物业管理电算化的条件:1，正确的认识:正确的思想认识是开展物业管理电算化工作的前提。建立物业管理电算化系统的过程，不仅是处理信息的技术从手工处理到计算机处理的转变过程，而且是一个观念更新、管理完善的过程。因此，只有正确认识并理解物业管理电算化的含义及其必要性，只有积极主动地支持和参与并领导这项工作，该项工作才能顺利健康的开展。 2，人才培养:管理人员知识化，专业化，就是需要有一批掌握现代化管理知识和现代化技术设备操作技术的管理人才，这是实现物业管理现代化的重要条件。人才培养最主要目的是使物业管理人员具有一定的计算机知识，培养既熟悉物业管理，又掌握计算机系统的管理人才。 3，资金支持:资金的需求应根据企业的大小、实现物业管理电算化方式的不同、规模的大小以及项目的多少而定。资金投入包括两个方面:一方面是先期投入的费用，包括计算机硬件配置的费用，软件开发或购置费用、机房的建设费用;另一方面是系统运行的日常消耗品费用、人员培训费用、人员工资和系统维护升级费用等。 十，实现物业电算化的几种方式: 1，自行开发。自行开发物业管理软件是指完全依靠本企业的力量，或与其他企业联合开发本企业使用的物业管理软件系统。 自行开发的优点是: 开发结果的针对性强，适应本企业的特殊需求和特殊要求。 有利于培训本企业的开发使用人员等。 自行开发 的缺点是:开发周期相对较长、开发费用相对较大，系统实现比较缓慢、不易做好系统的升级换代工作、因为技术方面的原因，系统的性能往往不够理想。 委托开发。 委托开发是指委托其他企业开发本企业使用的物业管理软件。 委托开发的缺点:开发费用高于购买商品化软件、开发企业往往将开发当做工程而不是产品来做，造成软件投入使用后的服务与维护工作很难协调，系统升级很难保证、由于物业公司不太可能一次性把需求提清楚，因此软件开发周期较长。 3，购买商品化软件。 商品化软件是指软件的开发面向市场，以软件产品的形式提交给用户，用户支付费用以获得产品、技术以及一系列的售后服务。 商品化的优点是:在软件开发公司中，有具备较高知识水平和知识结构的开发人员，他们具有开发物业管理软件所需要的计算机软件技术。因此所开发的商品化物业管理软件，其软件水平高，安全性可靠性好、软件公司可保证完备的售后服务和升级承诺。 用户单位资金投入少，很快投入应用，提高管理效率。 商品化的缺点是:如果开发公司对物业管理的需求缺乏深入的研究，对我国物业管理差异性缺乏深入的了解和认识，那么会出现软件的适应性问题。 十一，物业管理信息系统的工作方式:1，单机工作方式。2，联网工作方式。 房管处向物业公司上报各种经营和服务数据的方式:1，通过各种报表上报数据。2，通过磁盘上报数据。3，采用调制解调器通过电话线路上报数据。 十二，居住小区物业管理信息系统的一般模式:办公室子系统、经营部子系统、工程部子系统、财务部子系统、保安部子系统、管理部子系统、环卫绿化子系统和超级用户子系统等。 十三，大厦物业管理信息系统的一般模式:主要考虑的问题:财务管理，消防，保安执勤，清洁卫生，设备管理，工程维修，房间租售，图样管理。具体功能模块，从各个部门来划分包括以下几个方面:消防部，办公室，财务部，经营部，各务部，保安部，工程部。 按对数据的操作功能来划分:有以下几个模块:数据浏览，数据编辑，数据查询，数据打印，数据统计，系统维护。 第二章 居住小区物业管理信息系统分析 一，居住小区物业管理的基本内容:1，常规性的公共服务。2，针对性的专项服务。3.委托性的特约服务。 其中常规性的公共服务包括:房屋建筑主体的管理，房屋设备、设施的管理，绿化管理、治安管理，消防管理，车辆道路管理，组织开展社区文化娱乐活动和公众代办性质的服务等。 二，房屋建筑主体的管理包括:A 房屋建筑公用部分的维修，养护和管理。(1，房屋基本情况的掌握。2，房屋修缮及其管理。3，房屋装修管理。) B市政公用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理。(市政公用设施和附属建筑物、构筑物是指道路、室外上下水道管、沟梁、等) 三，房屋设备设施的管理包括:1，各类设备设施基本情况的掌握。2，各类设备设施的日常运营、保养、维修与更新的管理。 房屋设备设施是指公用的上下水管道，落水管，垃圾道，烟囱，公用照明，天线，中央空调，暖气干线等。 四，公共环境卫生的管理:是指公共场所、房屋公用部分的清洁卫生，垃圾的收集、清运。 五:绿化管理包括公用绿地、花木、建筑小品等的养护与管理。 六，治安管理是指维持公共次序，包括安全监控、巡视、门岗执勤。 七:消防管理 八，车辆道路管理是指交通与车辆停放秩序的管理。 九，组织开展社区文化娱乐活动。 十，公众代办性质的服务。 十一，针对性的专项服务包括:1，日常生活类。2，商业服务类。3，文化、教育、卫生、体育类。4，金融服务类。5，经纪代理中介服务。6.社会福利类。 十二，居住小区的管理模式包括:1，业主自管。2，聘请管理。(1，共管式模式。2，服务至上，管理于服务之中模式) 十三，开发商、业主委员、物业公司的关系: (一)建设期开发商与物业公司的关系-责、权、利 建设期开发商与物业公司的关系如下:1，物业公司作为独立经营法人企业，与开发商签订对物业管理区域的委托管理合同，明确责、权、利 2，建设期间，物业公司需开展以下工作:a，组建管理机构。b，按照国家规范，代表业主对物业管理区域实施全面验收。c，确定管理范围及管理内容，制定管理服务费的收费标准。d，准备入住的相关文件及手续。e，选择并确定分承包方。 3，建设期间涉及的费用有:委托管理开办费;组建机构前期费等。 (二)业主入住至业主委员会成立前阶段 1，物业公司按照与开发商签订的委托管理合同对物业管理区域实施管理服务。2，在此期间，物业公司需开展以下工作:a，对物业管理区域实施正常的管理服务。b，在保修期内物业公司肩负着解决职责范围内业主提出的房屋及公共配套设施的返修。c，协调业主与开发商和建设单位的关系，督促或协助开发商和建设单位解决业主提出的有关房屋及公共配套设施建筑质量方面的问题。d，在保修期将到时，代表业主对其产权范围内的物业进行一次全面的检查。 3，在此期间涉及的费用有以下几种:公用设施专用基金、空房管理费、保修期维修费、遗留问题处理费。 4，费用划分的原则:保证企业能正常运营，所有可能涉及的费用都要划分清楚。5，在此期间涉及的房屋产权划分有:管理处用房;委托物业公司出租经营的商业用房。 6，产权划分的原则:依据政府的有关规定进行。 (三)业主委员会成立阶段 业主人住率达到50%以上时或入住时间超过两年，物业公司或开发商应在政府的指导下，组织成立业主委员会。筹备期间，物业公司应开展以下工作:a，至少预备3-6个月的时间作业主委员会成立前的宣传、动员工作。b，会同开发商和政府主管部门组织召开业主大会，根据政府有关规定选举并产生业主委员会，制定章程，明确权利与义务。c，报政府主管部门审批，业主委员会取得合法地位。d，终止与开发商的合同，与业主委员会签订委托管理合同，明确责，权，利。 在此期间涉及的费用主要有以下几种:公用设施维修基金、空房管理费、保修期维修费用、遗留问题处理费、住宅维修基金。 十四，使用计算机管理的好处:可以有效改善资料的存储方式;可以分类记录日常发生的各类事务;可以计算小区内发生的各项费用;可以实现信息共享与高速交换;可以有效改善物业管理传统的处理事务的方式，提高管理效率。同时计算机的规范化操作又促进物业公司必须建立一种流程清晰，要求严格的规范化管理，从而提高管理质量。 十五，物业管理计算机参与应用的范围:1，编辑、处理、打印各类文档和。 2，以图文方式综合介绍小区的情况，包括规划设计图，市政和公共建筑配套设施状况、各类#管理#和法规，各项收费标准，开发商资料等。 3，存储各项基本资料，包括各栋楼宇的结构图，水电机械设备、设施的资料和保养状况，房屋的竣工、验收、交接、装修、维修等各阶段的档案资料，绿化、保洁、人事、文件、合同、档案等。 4，记录发生的各项事务及处理结果，包括投诉和应答、报修、设备保养与维修、房屋装修与维修、回访记录、治安记录等。 5，计算各项费用，并在费用收缴过程中完善收费方式和收费制度，实现财务电算化。 6，综合查询各类相关资料，并分类汇总存储在计算机中的各项数据，为决策特别是开展各种服务提供数字依据。 7，建立内部网络实现数据、设备共享。 十六，建立居住小区物业管理信息系统应开展的工作: 1，建立以管理人员为中心的管理信息系统(物业管理是以人为中心的，计算机作为为人服务的辅助工具，必须符合管理者的习惯。物业管理实际运行的网络结构和操作规范是管理信息系统的基础。因此，应分清那些事务应具体由人处理，哪些信息需要存入计算机，还应当建立清晰地物业管理和管理标准化的要求，并在计算机中用明确的信息符号予以;表达，真正提高物业管理信息系统的实用性和高效性)。 2，建立计算机使用制度(重点解决三个问题:一是各种记录要建立台账、随时登记，但在计算机入录中需要定期一次性入录，并明确入录责任;二是加强后期维护和使用工作，尤其要做好各种资料的整理、存档工作，为决策时有效运用各种资料创造条件;三是必须加强组织制度建设)。 3，对所有管理人员进行系统培训。管理人员是决策计算机使用情况的关键。为配合物业公司的发展，要制定以掌握基本知识和常用应用软件的操作作为目标的短期培训计划，以从整体上提高管理人员使用计算机的熟悉性和主动性，使系统的使用走向以制度化为目标的长期培训计划。 十七，居住小区物业管理信息系统的用户界面类型: 1，数据入录界面。又称编辑界面或游览界面，主要为用户提供数据入录，修改，删除和顺序游览功能。是组成本系统的主要界面 2，查询界面。主要为用户提供条件查询及结果汇总等 功能，是组成系统输出地主要界面 3，报表输出界面。为用户提供向屏幕和打印机输出报表等功能，是输出系统的主要界面 4，数据安全与维护界面。包括系统登录，数据维护，口令设置和数据备份与恢复等界面，是系统的辅助界面。 十八，操作界面构成:由上方的通用工具条，中央的数据表单和屏幕下方的状态栏组成。 十九，通用工具条包括:四个标识方向的按钮和一个【增加】按钮，一个【删除】按钮，一个【修改】按钮，一个【确认】按钮，一个【取消】按钮，一个【查询】按钮和一个【编辑】按钮。 二十，数据入录界面在浏览状态下，所有数据为只读形式，不能随意修改其值。 二十一，系统维护界面:1，口令设置{只有系统管理员可以对任何部门的登录口令进行初始设置和修改，一般用户无此权限} 2，更改系统名称。 3，系统数据的备份与恢复。 4，数据维护。 5，清理数据库。 二十二，居住小区物业管理信息系统的子系统:包括办公室子系统、经营部子系统、工程部子系统、保安部子系统、管理部子系统、环卫部子系统和超级用户子系统。 二十三，居住小区物业管理信息系统的功能模块:公司人事管理、工资管理、财务管理、房产登记、房屋维修、装修管理、住户管理、物业收费管理、设备管理、保安管理、住户投诉、环境卫生、绿化管理、数据维护的系统安全等功能模块，提供全方位的数据存储、计算、查询、统计、汇总、输出等日常处理。 二十四，居住小区物业管理信息系统各子系统、功能模块之间的关系: (一)办公子系统包括人事管理、工资管理、公司文案、部门文案、小区概貌、报表输出和系统维护七个模块。 1，人事管理模块用于储存职工代码、姓名、所在部门等职工的个人资料，并可随时登记公司内部的人员变动等事项。 2，工资管理:a,劳动工资模块用于存储职工相对固定的工资组成，一般情况下，每月不相同的工资项目不能在此模块中登记，而在月工资台账中参加计算。b，请求休假登记，职工的请休假在此模块中登记。c，职工的奖罚记录。d，月工资台账，自动显示该职工的固定工资部分和该月的请休假扣款和奖罚金额。 3，部门文案模块存储各部门的和，各部门只能看到本部门的制度和计划内容，其他部门的相关内容无论在查询还是在浏览 结果中均屏蔽。 4，公司文案模块用于存储物业公司的文档资料和物业公司与其他企业签订的合同或契约。5，小区概貌，a，图文简介:存储住宅小区的图片和文字介绍。b，小区制度，存放住宅小区的各项规章制度。c，详细信息，住宅小区的各项主要经济指标、配套用房和配套设施情况以及业主委员会名单等。 6，报表输出模块，可以打印职工档案表和公司文件清单。7，系统维护。 (二)经营部子系统包括房产管理、住户管理、收费管理业务模块以及公司文案、部门文案、小区概貌、报表输出和系统维护等公用模块。 1，房产管理包括:a，楼宇档案。b，房屋档案。c，房屋出租。 2，住户管理模块主要储存户主主要资料、户主附属信息和家庭其他成员个人资料。 3，收费管理:a,水电气费标准的建立。b，水电气费标准的构联:是告诉系统对每个住户采用哪种标准进行收费。c，水电气费用台账。d，综合费用台账:系统将综合费用分成公共管理费用和代收代缴费用两个部分，e，房租收取。f，住户收款情况:反映住户的纵费用合计、应收合计、实收合计、拖欠合计及预交款等基本情况。 (三)管理部门子系统 1，住户投诉。2，房屋维修。3，房屋装修。 (四)工程部子系统:主要对小区的公共设施进行登记和管理，包括三个模块:1，设备清单。2，设备检查记录。3，设备维修与保养。设备维修包括:一，房屋公共部分=位维修。二，小区公共设施与设备维修。 (五)保安部子系统:对小区内的安全保卫工作实行计算机辅助管理，包括保安排班，值班记录，停车场管理和消防管理四个模块。 (六)财务部子系统:对公司的基金，财务收支状况进行登记和汇总，包括基金和财务管理两个模块:1，基金模块包括房屋本体基金的登记，结算，查询及小区公共设施维修基金的登记、结算、查询。2.，财务管理包括:财务收支记录、财务汇总。 (七)环卫绿化子系统包括环卫排班和绿化工程两个模块。 第三章 大厦物业管理信息系统分析 一，大厦物业管理的类型: 1，委托服务性物业管理。是房地产开发商或业主委员会将大厦委托给物业公司进行维护管理，这种委托包括以下两种类型: a,开发商自己组建物业公司对所出售的大厦进行管理。b，开发商或业主委员会以招标的方式委托专业物业公司对大厦进行日常管理。 2，租赁经营性物业管理。是房地产开发商建成房屋后并不出售，而是交由属下的或委托的物业公司进行经营管理，通过租金收回投资，获得利润。 二，不同大厦管理类型:委托型的大厦管理，软件开发的重点在于物业管理费用的计算与收取; 租赁型的大厦管理，软件开发侧重于房屋的出租管理。 三，大厦物业管理中各主体之间的相互关系: 1，物业公司与开发商的关系。开发商选择或委托一家物业公司进行物业管理的前期准备工作，物业公司在处理与开发商的关系时应把为开发商服务作为工作的宗旨，切实用自己的专业知识为开发商提供建议或方案，帮助开发商避免和解决问题。物业管理是建管结合的纽带，应早期介入后期跟进，最好在项目可行性研究阶段就介入，否则，房地产开发企业应承担先期任务。 2，物业公司与业主委员会的关系:业主委员会是物业管理工作服务的对象，和物业公司一起实行业主自治域专业化管理相结合的管理体制，共同管理物业，他们之间具有一定的法律 关系和经济关系，是委托与受委托的关系。 3，物业公司与中介代理公司的关系:物业公司要与中介代理形成规范的工作程序，否则就会影响对客户服务的质量。 4，物业公司与政府主管部门之间的关系:建设部门和地方的房屋土地管理局是物业管理行业的主管部门，物业公司在业务上应接受政府主管部门的指导和监督。 5，物业公司与专业管理单位的关系:绿化、环卫、交通、治安、消防、供水、气、电、热、邮政电信、人防等市政相关部门和物业所在地街道办事处按职责分工，负责物业管理中相关工作的服务、监督和指导。 6，物业公司与供货商的关系:物业公司会从各种相关商品的供货商那采购各种用品，以保证物业管理工作的需要。 7，物业公司与承包商(分包商)的关系:物业公司通常委托专业公司，如装修公司、设备维保公司、供餐公司等承担相关服务工作。物业公司应注意择优选取专业公司，在合同中注明违约和奖惩条款，在操作过程中要严格监理，检查和验收。 8，物业公司与律师、会计师事务所得关系:物业公司与开发商、业主委员 会、业主及使用人、中介代理公司、供货商、承包商等的关系都需要以法律文件为依据。物业公司需要和律师及会计师事务所保持密切联系，以维护其利益不受损害和物业管理工作的顺利进行。 四，大厦物业管理的基本内容: 1，房屋及设施设备管理:包括对物业及其配套设施的维护和保养。 2，环境卫生管理。3，安全和消防管理4，绿化管理5，停车场车辆及交通的管理。 6，其他公共管理:包括物业及附属设备的财产保险管理，多种配套服务设施管理，维修基金及储备金的接收和管理，管理费用的管理等 五，大厦服务的基本内容: 1，公共服务:即常规性服务，是为全体业主和租户提供的经常性服务，贯穿物业管理的始终，是管理规约中规定的，管理费包含的服务内容2，专项服务:是针对某些用户群体提供的服务，如机票代理，商务中心，装修服务等3，委托代办性服务:是为满足业主的特别需要而提供的代办购物、特殊保安等个别服务。 六，大厦物业管理的几个要点: 1，物业管理的基本法律文件:包括物业管理委托合同、管理规约、租赁合同、保险合同。 2，主要公众制度:包括用户手册、业主委员会章程、装修管理规定、停车场管理规定、搬家规定、消防安全协议和消防手册。 3，基本档案:人事档案、财务档案、钥匙档案、电话档案、业主档案、租户档案、工程图样档案等 4，重要工作程序:交接验收程序、入伙程序、入住程序、派工单程序、投诉处理程序、退租程序、收费程序、、等 5，重要内部管理制度:机构设置和人员编制，管理范围及岗位职责，工作程序，规章制度，各种表格及考核标准等。 七，大厦的工程管理: 1，提前介入，参与物业开发的全过程。提前介入是需要把好以下几关:a，设计关:配套设施的完善;水电供应量;安全保卫系统;消防设备的设置;垃圾处理的方式;建筑材料的选用。b，施工建造关:工程进度监理;工程质量监理;c，验收交接关:档案资料的查收交接;各系统设备及材料物品的验收交接。 2，设备的登记及建档;a,设备管理的内容:基础资料管理;设备维修管理;设备运行管理;运行要求管理，文明安全管理。b，设备维修的分类:零星维修保养工程;中修工程;大修工程;设备更新和技术改造。 3，楼宇修缮管理:按照楼宇建筑的完好情况进行管理，制定和执行年度计划，审核修缮方案和工程预决算，有计划的对房屋进行养护维修，延长楼宇的使用年限。 4，建立相关档案:包括电话档案、业主装修档案、设备大中修档案、计量表档案等。 5，清理和抓住各个机电系统的管理要点: 6，制定和落实详细检修计划:制定分系统，分设备的检修计划，并安排到没一周的检修计划。 7，节能管理:节能管理即充分发挥楼宇自控的作用，编制各种计量表档案，核查所有区域的能源计量或分摊原则，制定相应的规章制度以达到节能的目的。 八，大厦的财务管理 1，租金的测算: a,计算可出租面积:出租单元内建筑面积包括单元内使用面积和外墙、单元间分隔墙和单元与公用建筑空间之间的分隔墙水平投影面积的一半。可出租的面积是出租单元内建筑面积和分摊公用面积的综合。每个独立出租单元的可出租面积=出租单元内建筑面积*(1+公用建筑面积分摊系数) 公用建筑面积分摊系数=整栋建筑物的公用建筑面积/整栋建筑物各出租单元内建筑面积的总和。b，基本租金与市场租金:在确定租金时，一般首先根据业主希望达到的投资收益率目标和可接受的最低租金水平确定一个基本租金。c，出租单元的面积规划和室内装修费用:出租单元的面积规划是通过综合考虑租户规模、组织构架、品味偏好、需要安装的设备和财务支付能力等确定其所需承担的单元内建筑面积大小。 室内装修由谁支付一般有四种选择:业主支付，租户支付，业主和租户分摊，业主支付后由租户在租约期限内按月等额偿还本息 2，物业管理的资金来源及开办费预算 3，物业管理费的核算:大厦物业管理的各项费用:行政办公费，一般公共设施维护及发生的水电费，电梯费，空调费，环卫清洁绿化费，采暖费，保安费，保险费，管理者酬金，税项等 4，大厦的保险:包括财产一切险，机器损坏险，公众责任险。 5，清理和制定各种费用项目及标准，编制年度收支预算6，应收客账的管理。7，成本控制 九，服务质量管理 1，日常管理工作包括: a，计划，战略计划，年度经营管理计划，预算，每日工作清单。 b，组织，人，财，物及时间资源组织;组织架构及人员编制。 c，领导，培训，指导，命令，激励，榜样作用。 d，控制，检查，跟踪，反馈，纠正，处理。 2，具体管理手段: a，培训，思维习惯，行为习惯，服务意识及服务标准;工作习惯。 b，检查，确定检查项目及检查频率，建立跟踪反馈系统。 c，整改，及时采取纠正措施，根治同类问题 d，处理，表扬，处罚 3，管理服务水平的衡量标准: a，清洁有序，环境，交通，物品摆设，公共区域及机房。 b，礼仪礼貌:员工的着装，精神面貌，服务意识和态度，语言和动作。 c，方便程度:指示牌，配套服务设施和项目，员工对大厦及周围环境的认识，工作效率。 d，舒适程度:大厦硬件设施及机电设备的正常运行 e，安全感:保安消防系统的配置，保安人员的工作状态。 f，收费合理程度:成本控制，零预算及财务收支透明度。 4，服务质量形成的特点及管理要点 a，生产和消费同时产生，难事先控制，可返修性差 b，由于员工的素质和水平高低不一，也由于人的不确定性因素，服务质量难以稳定。 c，管理办法如下:制定标准，程序和制度，尽量扩大稳定范围，减少确定性的影响。加强培训和台下排演，提高上岗前的服务意识和服务技能。做好服务前的各种准备工作，消除服务前的不足方面。清理并注意重点环节和重点员工，加强现场督察密度。不断整改，不断培训，使员工形成新的言行习惯和工作方式。 大厦物业管理系统的需求与功能分析 一，系统要求: 1，硬件环境应达到486主频66以上，或更高配置，内存8Mb以上。 2，操作系统，采用windows3.2或更新的操作系统。 二，系统功能(物业概况、制度法规、文档管理、辅助工具、查询统计、打印输出、系统维护及帮助) 1，物业概况:a，物业基本情况。b，验收接管。c，工程图样。d，物业公司简介 2，制度法规:(法律法规和管理制度) 3，文档管理:包括公司文档和部门文档 4，查询统计:包括综合查询，统计汇总和楼层平面空间管理图。 5，打印输出:包括表格打印，报表打印以及打印设置。 6，系统维护:包括口令设置，系统备份和系统恢复。 7，帮助:包括如何使用帮助，帮助目录和版本信息。 三，系统的模块与功能 1，消防部 a，消防制度管理:有与消防相关的各项规章制度，用户可以进行浏览，编辑以及增加，删除的一系列操作。 b，消防培训记录。显示员工进行消防培训的时间，地点等详尽资料 c，消防检查记录:展示每次消防检查的各项信息。 d，消防报警记录:显示每次消防报警的各项信息。 2，经营部 a,房间档案，显示房间的使用情况，包括客户，房间号及房间内设施等各项信息 b，客户档案:显示客户个人的相关信息。 c，客户迁入::客户迁入时的一些情况，和客户的相关信息等 d，客户迁出:客户退房时的相关信息 e，租赁管理:主要显示每个房间的使用情况，各方面信息包括租价和售价等 3，财务部 a，水电费管理:显示各房间的电表读数，水表读数等 b，应收账款:显示各个客户应该交付的款项及金额。 4，客务部 a，清洁排班 :显示清洁人员进行清洁工作的时间安排。 b，卫生检查:显示某时间某楼层的各个地方的卫生检查状况。 c，清洁标准:公共区域卫生标准，办公区域卫生标准，卫生间卫生标准和消防通道卫生标准。 d，客户投诉:显示客户向物业公司提出的投诉。 5，门警排班 a，交接班记录: b，停车场管理:c，巡更管理，显示巡逻记录 6，工程部 a，设备清单，显示大厦中维持正常运行所需的各种设备具体情况。 b，设备运行记录:显示设备运行过程中的各项记录。 c，设备维修保养:显示设备在维修中的各项记录。 四，统计汇总和数据查询 五，快速报表打印: 可打印的内容范围包括:消防部的消防制度，消防培训记录，消防报警记录，消防检查记录，经营部的房间档案，客户档案，客户迁出，客户迁入，租赁管理;财务部的水电费管理，应收账款，费用支出;客务部的清洁排班，卫生检查，清洁标准，客户投诉;保安部的门警排班，交接班记录，停车场管理，巡逻记录;工程部的设备清单，设备运行记录，设备维修保养记录等。