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[讲解]教你怎么成为一名高级珠宝首饰销售导师

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[讲解]教你怎么成为一名高级珠宝首饰销售导师[讲解]教你怎么成为一名高级珠宝首饰销售导师 教你怎么成为一名高级珠宝首饰销售导师 一、了解货品 一线的销售人员必须熟读前述的珠宝行业及产品知识。以充份认识商品特点。对自己所销售的珠宝,更要有良好的认知, 方能有足够的信心利用这些知识打动顾客。作为一个成功的销售员, 必须对店内的存货了如指掌,这样才能迅速向客人提供商品, 无须客人久候,使客人对你有信心。 值得一提约是, 在向销售员解释商品优点时,应: 1、利用特点说明价值 要认识到珠宝的某些特点,正是顾客所寻求的价值所在, 不要只是生搬硬套的说明珠宝的特点, 而是要把这...
[讲解]教你怎么成为一名高级珠宝首饰销售导师
[讲解]教你怎么成为一名高级珠宝首饰销售导师 教你怎么成为一名高级珠宝首饰销售导师 一、了解货品 一线的销售人员必须熟读前述的珠宝行业及产品知识。以充份认识商品特点。对自己所销售的珠宝,更要有良好的认知, 方能有足够的信心利用这些知识打动顾客。作为一个成功的销售员, 必须对店内的存货了如指掌,这样才能迅速向客人提供商品, 无须客人久候,使客人对你有信心。 值得一提约是, 在向销售员解释商品优点时,应: 1、利用特点说明价值 要认识到珠宝的某些特点,正是顾客所寻求的价值所在, 不要只是生搬硬套的说明珠宝的特点, 而是要把这些特点演变成对顾客有用的"好处"、"优点", 以可靠的、有条理的方式向顾客传递。 2、就品质强调价值 解释的方法应视具体的珠宝及具体的顾客而定。 3、强调珠宝首饰代表情感 能够触动顾客在情感方面的"需要", 可激发出多种多样的动机, 这时需要销售员根据 消费者的言谈举止和行为方式作为判断, 进而提供有针对性的服务. 这些动机常见的有: 求实、求新、求变、求便、求利、求趣、求优、求多、求美、求异、好奇、惠顾、储备、偏好、习俗、好胜、模仿、从众、威望、炫耀、超群、白我完善等等。在销售珠宝首饰时,如果能做一些有针对性的工作;这些动机都是我们可以利用的. 二、了解顾客 销售的对象是顾客,在零售过程中, 为顾客提供周到、入微、温馨的服务, 是赢得顾客,建立零售店良好信誉的关键所在。在每间分店, 我们要求每位销售人员应时刻关心顾客, 服务顾客, 研究顾客, 了解顾客, 争取顾客, 务求既能有效地服务当前顾客, 亦能同时发展潜在顾客。以下内容旨在向销售员介绍了解顾客的基本思路与技巧 1、了解顾客购买的主要障碍 根据调查所得, 消费者常面对三个“信心”问 ? 消费者对购买和配戴珠宝首饰缺乏信心 城市女性普遍都希望拥有珠宝首饰, 但其中大部份在珠宝店观赏产品时心里都担心珠宝首饰不适合自己配戴。这种心态背后其实有很多原因, 例如顾客可能会认为首饰太昂贵, 没有配戴这种首饰的场合 ?自己太年青, 还没有到配戴这种首饰的年龄 ?其它人会否相信这首饰的宝石是真的 ?自己不经常出席正式、隆重场合,配戴这些首饰的机会很少 ?自己并非甚么阔太太, 怎能配戴这些首饰 消费者因为这种心理, 很多时侯不但逃避销售人员的服务, 甚至在店铺前徘徊不入. ? 消费者对珠宝首饰缺乏信心 中国人向来较喜欢足金, 镶嵌首饰尤其是钻石/宝石首饰也是近年才愈见普遍的商品。由于对产品认识不深, 故消费者往往在两方面缺乏信心: ?对首饰使用的宝石难辨真假 ?对宝石尤其是钻石的重量与价格关系不清楚, 无法估计首饰的价值 ? 消费者对珠宝店缺乏信心 顾客如对店铺缺乏信心,会不敢进店, 即使进店后亦感到不自然, 不停会问自己"我怎么知道店铺和销售员是可信赖的? 出现这情况可能有多个原因: ?顾客缺乏在这种环境购物的经验 ?顾客担心销售人员会不适当地接待他 ?顾客担心会上当, 如以假乱真,以次充好 ?销售人员态度过于热情 ?销售人员不能对顾客的提问给予明确的回答 整个销售过程中能与顾客很好的沟通、交谈, 那么销售过程中就会显得很轻松愉快, 在这个过程中, 不但能使顾客得到满意的珠宝首饰, 而且作为营业员也会因成功地销售而具有成就感。要更有效地了解顾 客, 一个成功的销售员要经常问自己两个问题: 他们是甚么人? 他们购买的动机是甚么? 通过仔细观察,耐心而有礼的询问, 销售人员会很容易地找到这条成功销售之匙. 2、了解顾客的类型? 营业员面对不同类形的顾客,应采取不同的销售策略与销售技巧。顾客类型的划分是一个复杂的问题, 很难找到一个通用的划分, 总的原则需要营业员由表及里的认真观察、分析,对顾客的类形作出判断。 例如: 从顾客的年龄、性别甚至他们的行为举止可得到相关信息。 年青消费者他们是市场上最活跃的一部份。他们的消费心理特征主要表现在: ?追求时尚与新颖: 他们思想活跃、内心丰富、热情奔放、感觉敏锐、追求新潮,在消费行为中反映为追求时尚、新颖和美,喜欢选购代表新潮发展和富于时代精神的首饰; ?追求科学与实用: 青年消费者由于知识层次较高、精力充沛、求知欲旺盛、好奇心强烈、他们在选购首饰时, 可能要求外观与内涵两方面均能满足符合现代要求; ?追求自我成熟的表现和消费个性心理的实现: 青年消费者在选购时, 希望首饰能够表现自己成熟的个性心理, 并能同自己的职业、审美、性格、时代感追求等形成和谐的统一; ?冲动购买: 客观环境、社会信息新时尚、新潮流等对他们的作用和影响非常突出, 他们在选购首饰时往往注重直觉效果, 受商品的心理功能因素和宣传推广的影响较大。 3、了解顾客的方法 了解、把握顾客的类型, 是与顾客做成生意的基础, 更是专业营员的反映。了解顾客类型可从下列几方面着手: 认真观察:作为销售人员, 应经常保持警觉, 用眼睛去观察, 更要认真的, 思考, 如果你正接待顾客时,发现有其它顾客在店内等候, 有可能的话, 先用眼神接触, 点头微笑,以示你已经注意到他们在等候。我们强调营业员对每一位顾客都应小心、谨慎地观察, 并特别注意以下几方面: ?他们的衣着怎样? 是流行的, 还是朴素稳重的? ?他们有没有佩带较贵重的饰物? 他们戴的是什么首饰? ?戴何种表?用何种手提包? ?他们的年龄和性别? ?他们的举止? ?他们和朋友之间的交谈? 以上几方面有助您大致判断出顾客的类型、购买习惯。你还可以作出一些判断: 他们穿的是新款时装还是朴素大方的衣着? 他们是喜欢创新的、时髦的或是典雅的款式? 是买高价的首饰还是买较低价的首饰? 是赠送别人还是自己佩戴? 衣着与款式固然能显示出顾客的个人品位与兴趣, 但这一定不能作评估消费预算的正确准则。 观察之后, 还要同顾客打招呼, 表示我已经注意到您, 欢迎光临. 如果你正在接待其它顾客, 这种打招呼就显得更为重要, 打招呼不一定要用语言, 也可以是点头致意, 微笑, 友好的视线接触等。打过招呼顾客通常会等待你, 当你接待完别的顾客或有其它营业员过来, 就应尽快去接待等待着的顾客, 并对顾客的等待表示感谢. 三、交谈与聆听 第一印象通常可以为我们提供不少有关顾客的资料, 但不能让第一印象主宰你的判断.我们强调第一印象仅能用作粗略的参考.要真正了解顾客, 还必须向顾客提出一些问题, 引出谈话的话题,然后认真倾听他们的说话, 这通常会给你一些重要线索. 例如通过顾客的谈话, 您可得到某些信息: ?顾客的口音是本地人还是外地人? 是南方人还是北方人? ?顾客讲话的语速、语调可能反映顾客的个性特点 ?顾客对珠宝、钻石、宝石等的认知程度 通过您与顾客的交谈、提问,更能有助您了解顾客的消费倾向、顾客的兴趣, 再通过您的综合分析, 便可大致判断出顾客对自己挑选饰品的最后评价. 销售人员对顾客的看法是一个方面, 另一方面是顾客对自己的看法, 例如一对年轻人为结婚而决定购买结婚钻戒, 这也许是他们平生第 一次购买首饰, 因此可能缺乏在这种环境下购物的经验, 也可能对钻石不了解。他们会表现出犹豫,甚至局促不安, 会多问一些问题。 此外,前面己说过, 顾客对自己的看法亦是销售珠宝首饰的一个主要障碍。 例如, 青年人认为自己太年轻, 还不适合佩戴首饰; 有人认为即使他们购买了首饰, 朋友、同事仍会认为这不是真正的首饰。也有人认为自己衣着很随便与高贵的首饰不相配。销售人员如果能了解顾客的身份, 并了解他们对自己的看法, 便能帮助顾客建立对珠宝的信心, 是会有助于向他们推销他们潜意识中想购买的货品. 销售人员和顾客打招呼时应面带笑容, 让他们感到自己受欢迎, 应把顾客当成你的朋友. 在取得了对你作为销售人员的信任之后, 他们对你的货品也会增加信心 因此, 了解顾客是什么人, 在此提出以下几个要点建议: 1、切勿假设、善用眼睛、善用耳力、用你的经验帮助顾客 2、将下列语句中的"我"改为"你",便更易取得顾客的认同. "我认为„„" "我的看法„„." "如果我是你的话„. "依我看„„" "我要对你说的是„„" "我不会这样做„... "考虑一下我所说的话..„.." 其它值得善用的词汇, 例如使用 "价值" 要比 "价格" 好: "拥有" 要比 "购买" 好等等。 回忆一下我们自己在购物时, 希望销售人员如何与我们交谈, 就更能掌握销售过程中交谈的技巧. 四、购买过程 顾客的购买过程需经历以下数个阶段, 应在不同的阶段给顾客提供相应的服务, 以协助落实有关的购买行动。 1、产生需求 顾客购买任何商品, 都是由某种欲望而驱使的行为. 这种欲望的产生需要一定的条件, 对于购买珠宝首饰来说, 可能是由于从电视广告、电台广告、报刊杂志的广告或宣传文章上受到 启示,也可能是受周围同事、朋友配戴首饰的影响或是受店铺橱窗中陈列的钻饰所诱惑, 从而产生了拥有珠宝首饰的念头。 一般来讲,走进分店的顾客都是对珠宝首饰有了购买欲望, 并希望能选亏一件称心的首饰. 在这一阶段营业员不必急于与顾客做成生意, 而应尽可能向 顾客展现首饰的美、首饰的价值所在, 增强顾客拥有首饰的欲望, 因此店内橱窗布置、 灯光都非常重要。 2、收集信息 消费者产生了拥有首饰的欲望之后, 即使在经济条件允许、首饰又容易买得到的条件下, 这种欲望也不一定会立刻转化为实际的购买行为, 欲望一般便先储存在记忆中。这时消费者大都处于一种警觉的状态, 对于能满足其欲望的首饰较为敏感, 有些消费者则会着手收集有关信息。如欲购买珠宝首饰, 就会从广告媒体、商店提供的小册子及其它信息渠道中寻找有关首饰的信息, 同时还可能收集钻石首饰的款式、价格及零售店的有关信息( 消费者的信息来源主要有以下几个方面: ?个人来源:指家庭成员、朋友、同事等提供的。 对消费者来说这种信息的可信度高, 因而也极易引起购买行为; ?商业来源:消费者从广告、零售店的店面和橱窗宣传、展销会等获得的信息; ?大众来源:即大众传播媒介, 如电视、广播、报刊杂志等提供的信息; ?经验来源:指消费者本人通过以前购买、使用中得出的经验信息。 因此,你会发现,有经验的顾客会很快完成购买过程, 而没有经验的顾客, 则需要营销人员耐心细致的引导、交流。 在这一阶段,销售人员对顾客的信息来源有所了解, 并注意给光顾柜台的每一位顾客提供正确、可信的商品信息。例如送给顾客宝石知识的小册子、借助柜台卡等助销品, 向顾客有条理地介绍不同的珠宝产品及所用物料, 以增加顾客对产品的认识、增强信心。 3、选择货品 消费者掌握了一定信息之后, 就会对各种来源的信息进行分析、对比和评价。 任何一个消费者在购买时,不但要考虑珠宝首饰的款式、宝石的品质(例如珠宝的颜色、光泽和重量)、价格, 而且还比较商店的服务、可信度等. 4、购买决策 这是消费者购买过程中的关键性阶段, 因为只有在这一阶段才会产生实际的购买行为。经过判断和评估后, 消费者产生真正的购买意图, 便会来到商店对具体的货品进行选择、购买。购买决策的最后确定, 除了消费者自己的喜好外, 还会受其它因素的影响, 如他人对其购买决定的评价、首饰的满意程度、价格因素及商店销售人员的态度等。 因此在这一阶段,营业员应在了解顾客的基础上, 提供合适的货品向顾客介绍、让顾客试戴,并向顾客说明佩戴、保养事项, 以进一步巩固顾客的信心。 5、购后评价 顾客购买首饰之后, 往往会通过佩戴, 再经由其家庭成员、亲友及同事的评价, 对自己的购买决策进行检查、反省, 以确定这一购买决定是否明智, 从中产生满意或不满意的买后感受.这种感受不但影响其再次购买的行为, 还会影响他人的购买决定, 因为顾客会对朋友、同事讲述这种买后感受, 进而影响分店的声誉。"最好的广告便是满意的顾客", 所以专柜应尽可能与顾客保持联系, 为顾客提供全面而实在的服务, 努力提高销售人员的专业素质、服务水准,‘做好售后服务工作, 力争获得顾客对首饰、对专柜服务良好的购后评价。 五、分析顾客的心理 分析顾客的心理我们要做好三项程序;以下是分析不同顾客心态的销售态度: 1、由于你的热情被你叫进来的, 没有任何心里准备要购买的顾客: 可以试着聊点其它他们比较感兴趣的话题,来拉进彼此之间的距离, 但题外话不宜过多,当他在某个柜台前停留下来的时候, 代表他对这类产品比较感受兴趣,〈这时你就该明确意识到, 销售人员的含义是什么,就是引导消费者购物〉,就算他这次没买, 商品的款式、良好的服务态度都会给他留下深刻的印象, 以后他需要买首饰的时候脑海里浮现的首选之地一定会是日月明珠宝. 2、想买而不敢买的顾客: 珠宝首饰人见人爱, 但因为价格, 工薪族要积钱, 有的甚至要省吃俭用来买首饰, 他们最怕的是买了假冒伪劣首饰。这时, 销售人员一定要以自己掌握的专业知识、产品的证书、 公司的信誉、热情而耐心的态度去说服顾客,克服顾客怕买到伪劣商品的心理。 3、非常想购买饰品的顾客: 先要了解他想买什么样的首饰, 价位在什么幅度, 这样便于有针对性的向顾客介绍, 而且要当好顾客的参谋, 什么样的饰品适合顾客, 但最终还是要以顾客的喜好为主, 不妨对顾客心目中的款式说一些好听的话, 增强他购买的信心。如果男性顾客一个人来,是为了帮女 朋友选礼物。这时你便是一个非常好的向导, 问他女朋友有多高, 从事什么工作等, 尽可能说出自己的意见,帮他拿主意, 往往男人不会有过多的意见, 会很乐意听从导购的推介。 七、如何面对顾客提出的意见 1、不论顾客对与错, 我们都应真诚地感谢他们,而不应当与顾客发生争论。 我们可以说:"非常感谢您为我们提出了宝贵的意见, 我们今后会在这方面多做考虑希望您下次光临“, 我们会有满意的收获 2、如果顾客认为我们的商品价格太贵 我们可以这样告诉顾客,这些都是新到的货, 都是导流行的款式与同类产品比较, 我们的价格并不高, 而且我们的首饰都是经过质量监督部门检测认证的 ,货真价实,我们还为您准备优质的售后服务, 您选择我们的珠宝绝对让您放心、满意"。 3、顾客对我们的款式不满意 我们可以这样回答解释"非常抱歉, 没能让您选到满意的款式, 我们以后将会更新、更流行的款式, 谢谢您为我们提出了宝贵意见, 请您把喜欢的款式告诉我们, 到时我们会尽力满足您的愿望也请您留下联系电话, 新货一到我们马上您, 希望您再次光临的时候能有更多的选择"。 4、如果顾客认为我们的产品结构不好,容易坏。 我们的回答:我们的款式是经过专业设计师和精良手工制作的,所以在设计上并不容易出现变形、断裂等。 5、顾客无特殊理由要求返货、换货: 我们的回答: 对不起根据我国《消费者权益保护法》及相关法规的规定, 您所购买的天然珠宝饰品非因质量原因经销者不予更换和退货, 您如果认为质量有问题可以到技术监督局珠宝检测中心去进行复检. 如果确实有问题, 我们将负责返货, 如果没有质量问题, 对不起我们将不能为您办理退换货。 八(销售心得 一个优秀的营业员除了有专业的珠宝知识和优良的服务品质外, 还应具备对一些事物及情形的洞察力, 对服装及色彩的搭配和珠宝首饰的相互衬托也应的一定的认识, 我们就选购首饰时的一些情形及服装、色彩和首饰的搭配进行讨论。 1、选购首饰时基本有以下情形 ? 夫妻:夫妻两人同时走进珠宝店时, 有80%以上的丈夫是排斥妻子购买首饰的, 即使是一起在选购也是有种被迫的心理,这是男人一种很奇特的心理, 既希望妻子光采夺目以满足自己的虚荣又不希望妻子花钱去装扮, 就是妻子购买也是支吾尽量去选择价格低的商品, 在这种情形下应设法稳住丈夫的心, 如有条件的话, 可以由一个人跟他聊天 由别的营业员帮助妻子选购, 在妻子看中一件饰品而丈夫觉得价格高时, 应有意避开价格这一敏感的问题, 而着重于爱情、永恒等类的词汇。 ? 父母儿女:父母与儿女选购首饰时会量入为出, 不存丝毫其它心理,这时营业员就应该察言观色, 一般情况下儿女选择的首饰符合父母的购买心理时, 父母会给以赞许的目光, 假如不是这样销售人员就应快速调整, 而介绍价位相对低的商品。 ? 祖父母与孙辈: 祖父母与孙辈选购首饰时, 这时祖父、母肯定已有了一定的心理准备, 己预足够的钱而让孙辈始意挑选, 这时的销售人员应以相对高价位的商品进行介绍, 这时首饰的实际选购者己不会考虑自己的消费能力, 只要她喜欢就可以了, 一般这种情况下成功率都在95%以上。 ? 情人:情人选购首时, 就比较复杂, 因为他们要逛很多店, 去寻找他们喜欢的首饰, 只是发现了他们真正喜欢的首饰, 那种兴奋是溢于言表的, 销售人员一定要抓住这一时机, 多讲一些关于留住今天浪漫的回忆等的语言, 相信只要他们有此消费能力, 就会毫不犹豫的买下。 ? 举棋不定时,当顾客对两件首的选择上举棋不定进, 销售人员应着重介绍那款相对便宜的, 让顾客觉得你拿他的银包当你的银包来用时, 会对你的信任感迅速的增强, 她真正的信任你时, 你的这次销售肯定会非常的成功。 珠宝店销售人员与消费者的心理沟通 根据上述消费者购买过程的心理发展阶段, 销售人员有必要采取一定的方式方法, 与消费者的购物心理沟通。但是, 由于消费者的购买心理与购买行为千差万别, 在购买珠宝产品时, 所经历的过程与阶段必然会有简单与复杂、顺利与曲折等方面的差异。因此, 销售人员在销售过程中, 必须根据消费者不同的购买心理与购买行为, 采取相应的步骤和方法 ,进而可以获得最佳的效果。按照消费者在购买活 动中心理状态发展变化的一般规律, 销售人员在销售过程中,大致可以采取以下步骤和方法。 ? 接 待一一适时接近消费者 作为珠宝消费者来说,对珠宝店销售人员的服务要求, 首要的就是要主动热情。 在消费者光临柜台时以端正的仪表、喜悦的心情和欢迎的态度去主动接近消费者。这一步做得好不好与珠宝产品的销售有着举足轻重的关系。 实践证明当消费者一进店门, 就立刻靠近询问需要或用目光不客气地"跟踪"消费者, 往往会给一些敏感的消费者以压迫感, 产生拒绝购买的心理。因此, 主动热情的迎接, 必须抓住适当的时机才能获得最好的效果, 如果不注意消费者的言行举止, 适时宜地接触消费者效果就差 。要做到这一点就要求销售人员细致地观察消费者的行动, 判断其进店的意图, 以便采取相应的接触方法。进入珠宝店的消费者大致可分为三类: A、前来实现既定购买目的的消费者,这类消费者有确定的购买目标, 进店后一般目光集中、脚步轻快, 直接朝向有所需珠宝产品的柜台, 主动提出购买要求, 对这类消费者销售人员应抓住消费者临柜的瞬间马上接近, 轻声的打招呼迅速地优先接待的第一步。 B、前来了解珠宝产品销售行情的消费者,这类消费者无确定的购买目标, 进入店铺是希望能碰上有适合自己心意的珠宝产品出售, 进店后一般脚步不快, 神情自若随意环视商品,光临柜台也不急于提出购买要求, 只是看看有什么值得购买的东西。 对这类消费者销售人员应让其在轻松自由的气氛下任意观赏, 在对某种饰品发生兴趣, 表露出中意的神情时才进行接触。 C、前来参与浏览或看热闹的消费者,这类消费者通常没有购买珠宝产品的打算, 他们进入店铺后行走缓慢, 徘徊观望,无意停步。对这类消费者, 如果不站在柜台前就不必急于接触, 但应随时注意其动静, 当其突然停步观看商品时,或在店内转了一圈后再驻足观察商品时,或在柜台前缓慢地观察商品时, 销售人员就应适时地与其接触。 此外,在接近消费者的时机方面还应考虑消费者不同的性别、年龄、职业、态度和个性等方面的因素。而对于珠宝店经营的珠宝产品属于特殊品范围, 通常价格较高, 消费者需要较长时间的观察和选择, 不宜过早与消费者接触。销售人员与消费者的接触是买卖成交的首要条件, 因此,在珠宝店经营活动中,适时地促进买卖双方的接触是很重要的促销手段。 ? 展 示一一一激发购买兴趣 一般来说进入商店的消费者,总有一个大体的购买目标, 但这个目标往往是不具体的, 如购买什么款式、什么颜色的珠宝饰品, 都是通过选择、比较以后才确定的。因此,在销售人员与消费者接触后, 就要从消费者的性别、年龄、职业、肤色、脸型等特征上,分析其爱好和习惯, 从消费者的视线、言谈和形态等方面,探索其具体的购买目标和要求,据此采取适宜的商品展示方法, 使消费者最大地感受到商品的优良品质, 激发其对商品的兴趣。要使商品给消费者留下较深的印象, 必须采取迎合消费者心理要求的商品展示方法。 商品的展示, 要能满足消费者对商品不同的选择要求, 使之能从不同的方向和角度把商品看清楚。销售人员的产品知识与销售是否成功有着密切的关系, 因为消费者在购买过程中, 通常会提出一些问题,如所买的珠宝产自何处?为什么有的珠宝会有些瑕疵?为什么同种珠宝的形态不同? 珠宝首饰质量评价的一般原则是什么? 质量与价格有何对应关系? 所售珠宝的价格在当地同类产品中处于什么水平等等。如果消费者对所提出的问题, 能得到满意的答复, 就会增加其购 买的信心, 以及对店铺的信任感,也就容易成交,反之,如果得不到满意的答复,就会打消其购买的信心, 进而转向其它商店。 对于珠宝销售者来说除了必须了解一般的珠宝知识外, 还需要对珠宝有更多的了解。只有这样才能更好地起到促销作用。许多消费者一见到宝石中有包裹体、微裂纹等, 就会产生宝石是否怎很快地裂开, 为什么会包含有这些包裹体等等问题。这就需要销售人员有足够的珠宝知识与消费者进行沟通, 告诉消费者不同的宝石经历了不同的生长形成过程, 虽然瑕疵可以影响宝石的质量, 但不同质量的宝石它们的价格是不同的。况且宝石中的天然瑕疵, 是宝石天然形成的主要标志, 它的存在向人们证明了它的天然品质, 也是难得的大自然的"礼物"等等。只要销售人员介绍得当, 不但可以在消费者中留下深刻的印象, 同时也可以打消消费者在购买这类珠宝饰品的顾虑。 除了上述以外, 销售人员还应特别注意在展示商品时的动作、语调与神态。一方面动作和语调的快慢, 必须适应消费者的心理反应的速度和强度, 避免因过快而使消费者对商品的印象不深, 因过慢而对商品印象混乱的情况。 人的感知速度和强度方面存在着一定的差异, 有的能短时感知, 有的感知时间则长些, 所以, 对销售人员来说, 展示商品的动作既要快捷又要稳当, 不能过于快速, 也不能过于缓慢。过于缓慢会令人感到厌烦, 甚至引起某些性急的消费者反感: 过于快速会给消费者误认为销售人员不耐烦而留下不良的印象, 以至产生心理上的紧迫感和束缚感, 这些都应尽量避免。 此外, 对于珠宝饰品的拿递,摆放要稳当轻巧, 不要随手乱扔,这样才能给消费者以郑重其事尊敬买方的心理感受, 并从销售人员珍惜爱护商品的动作中, 联想到商品质量的保证, 获得商品更为高贵的 印象, 从而增强消费者的购买信心。另一方面展示商品、介绍产品知识时, 必须恰如其分、简明扼要、语调和口气、速度平稳,不能言过其实、吞吞吐吐、 快嘴快语, 以避免引起厌烦、疑虑的心理, 并且还要注意以诚意的表情与动作语言相配合, 否则也难以获得消费者的好感。 ? 介绍、推荐一一启迪诱导,刺激购买欲望 一般来说,经过销售人员展示商品后, 会使消费者对商品的内在质量有一个良好的印象, 并由此而产生购买欲望。 但有时由于消费者购买动机的不同组合, 而引起消费者的心理冲突, 也会抑制其购买欲婆的进一步发展. 因此,要求销售人员应细致地观察消费者的感知反应,揣摩消费者的心理活动状态, 进一步揭示商品满足消费者心理需要的功能做一些诱导工作, 激起消费者联想力,力求使其各种购买动机达到一致性, 有力地影响消费者对商品的倾向性, 增进购买欲望。 在购买过程中, 消费者对商品有了一定的感知后, 往往会表露出方向不同、程度不一的感情态度, 对于珠宝饰品的销售来说尤其如此。 因为珠宝属于贵重商品, 如果消费者有了购买欲望 在言谈举止中就会有所反映. 例如,消费者神情专注地观察珠宝, 两眼发亮,甚至额头冒汗, 说明消费者内心受到了压力。 又如消费者由走动着看, 变为仔细地看成慢慢地看, 都可说明消费者已产生购买这件珠宝的欲望. 因此,要求销售人员注意消费者这些方面的感情流露, 对引起消费者某种感情的心理因素做出准确的判断, 抓住时机,促进成交。总之,在珠宝店营销过程中, 对消费者的启迪和诱导是十分重要的。一般说来,销售人员可以注意以下环节: A、充分了解消费者购买珠宝的动机和目的。 当消费者进入珠宝店后, 并非每个人都十分明白自己需要什么样的珠宝饰品 ,因此销售人员的启迪和诱导是非常重要的,如宝石的质量可靠,价格合理,介绍产品知识和市场知识, 不失时机地推荐因势利导, 有利于成交和赢得潜在消费者。 B、 销售珠宝饰品过程中, 可以让消费者实际使用一下, 具体体验一下佩戴饰品后的风采, 以加强对消费者的各种感官刺激, 以满足消费者对饰品实际使用效果的深入了解。 C、从珠宝饰品的款式、色彩、宝石类型、价格等方面, 适当揭示某些能迎合消费者心意有关寓意或象征, 以增加珠宝饰品的魅力, 丰富消费者对珠宝饰品各方面的联想, 满足消费者向往美好事物的心理欲望。 D、促 进一一强化饰品综合印象,促进购买行动 通常促使消费者购买饰品的动因是多种多样的, 装饰、投资保值、鉴赏、收藏、时尚、攀比等等, 有来自内部的动力也有来自外部的动力。当消费者在购买心理上产生某些矛盾冲突下不了购买决心时, 销售人员就要有意识地促进购买行为,善于向消费者提供诱发需求的提示, 强化饰品的综合吸引力, 就可望加强消费者倾向购买饰品的心理力量, 促进购买行动。例如,可以把该类珠宝饰品的款式设计的流行程度,珠宝的品质特性、珠宝的颜色与肤色、饰品的款式与服装的搭配,饰品与消费者的气质、年龄、发型、脸型、体型等方面的信息传递给消费者,强化饰品的综合形象,也可把饰品售后服务的有关项目和方法, 饰品的信誉保证等方面的内容反映给消费者。 由于选购珠宝饰品往往有伴随选购者, 销售人员可以创造条件,让有影响力的陪客发表见解, 这点对促进购买也是很有帮助的, 有时对消费者的购买行为甚至是决定性的。 E、成 交一一购买行为的实现 消费者选定饰品, 决定购买后销售人员首先应表示谢意, 对其明智的选择给予恰当的赞许、夸奖,增添达成交易带给双厅的喜悦气氛。然后进行结算, 结算必须严肃认真、清楚准确, 妥善办好成交手续, 并把消费者所购珠宝饰品放入精美的包装盒或首饰盒中递给消费者,并表示感谢光顾与欢迎再来的情感言语。 成交是店铺销售工作的最后一环, 而且也是最重要的一环。 如果做不好往往会导致前功尽弃, 破坏购买行为的完成, 甚至给消费者留下不良印象,使其产生成见。因此,这一步应以更温和的态度和高超的技术去完成, 使消费者自始至终在融洽和谐的交易活动中满足购买的欲望, 并影响其购后体验的方向与程度, 树立柜台和销售人员的良好形象。柜台接待的实践证明, 消费者的购买类型是多种多样的, 引起消费者购买情绪的变化因素也是数不胜数的, 要按照某一种模式化的方法去接待消费者是不现实的, 也是不可能的. 对于销售人员来说, 要以自己的"不变"去接待消费者的"万变", 具体地判断每个消费者的性格和气质, 充分考虑各种消费者心理反映的一般规律, 并掌握特殊消费者类型的特殊心理状态。 例如,对于接待性格开朗、易于与人交往的消费者, 销售人员重要的是要能适应其"快节奏", 以诚相待,以轻快信任的心情向他们推荐、介绍一些期望购买的珠宝, 并适时地插入一些选购珠宝时遇到的幽默轻松的见闻。对于这样的消费者, 只要能较好地配合他们的需求成交的可能性较大。 对于性格比较文静的消费者, 销售人员应经常保持微笑要有耐性地介绍一些有关珠宝的产品知识, 耐心地等待他说明心意, 尽量避免单刀直入。总之,在营销过程中销售人员与消费者的心理沟通, 应避免一切有伤其感情的细微举止, 选择适当的接待方法。 ( 演示不同身体语言,对比、讨论 ) 下列身体语言会使顾客感到是受欢迎者: 感觉亲密,给人以热情的印象。 看着对方的脸。 笑容。 对顾客的谈话,边听边点头。 不交叉双腿而坐。 采取稍前倾的姿势。 不与对方靠得过近。 下列身体语言会使顾客感到不受欢迎 给人以消极印象者。 不看对方的脸。 视线不相对。 视线一相对就马上移开。 不停揉搓眼、鼻、耳。 身体姿势象要离开对方的样子。 下列身体语言给顾客以自信的印象 看着对方眼睛说话。 不能不安地眨眼。 不以手摸脸。 正直站立。 正襟危坐。 不莽撞行事,不扭扭捏捏。 保持安静。 下列身体语言给顾客以不安的印象 频繁眨眼。 左顾右盼,心神不定。 脚不停地动。 下列身体语言给人以认真的印象 倾听时,四分之三时间看着对方的脸。 说话时身体稍前倾。 倾听时,慢慢点头。 脚不要乱动。 下列身体语言给人以傲慢印象 盯视对方。 似乎表示“以前就听说过”的苦笑。 皱眉表示惊讶和不信。 手指对方。 用拳头敲柜台。 抓后脑勺。 大步来回走动。 不看对方,眼睛盯着天花板。 抱着胳膊。 谈话的禁忌 (1) 切忌在公共场合旁若无人地高声谈笑,或我行我素地高谈阔论,应顾及周围人的谈话和思考。两人交谈时,应轻言细语,声音大小以对方听清为宜,不要相距很远高声交谈,也不要在大厅里、旅 馆走廊里远距离打招呼、问候,而应双方走近后才问候致意。 (2) 切忌喋喋不休地谈论对方一无所知且毫不感兴趣的事情。 (3) 应避开疾病、死亡、灾祸以及其它不愉快的事这样的话题,以免影响情绪和气氛,应该谈论那些使听者感兴趣和高兴的内容。还应避免谈论稀奇古怪、荒诞离奇的事,没有教养、愚昧无知或素质低的人才会对这类话题津津乐造。此外,不要怨天尤人,因为人人都有一本难念的经,听话者不会从无休的抱怨中得到宽慰。 (4)切忌询问妇女年龄,是否结婚。尤其西方女性对年龄和婚姻十分敏感,认为这些是个人的隐私,他人不得涉及。同女性谈话时,绝对不要称赞她营养充分,身体壮实,长得富态,那意味着她长得很胖,没有线条、不美。西方女性喜欢人们说她长得年轻,很苗条。 (5)切忌询问对方工资收入、财产状况、个人履历、服饰价格等私人生活方面的问题。欧美人很忌讳这类提问,认为这是对对方的不尊重,侵害对方的隐私权,是一种极为失礼的行为,同时对方还会认为提问者缺乏教养。 (6)不要在社交场合高声辩论,应毫不偏见地心平气和地讨论;不要出言不逊,恶语伤人,而应该言语得体,古人说得好"不能美言则免开尊口";不要当面指责,更不要冷嘲热讽,而应语气委婉,各抒己见,尽量说服对方或求同存异,辩论完分手时应相互道歉。 (7)切忌在社交场合态度傲慢、自以为是、目空一切、夸夸其谈。谈话要自然,态度要和蔼。 (8)切忌与人谈话时左顾右盼,东张西望(注意力不集中,而应善于倾听对方的谈话(始终正视你的谈话对象,使他(她)感到你没有分散注意力。如果某人和你交谈时,你的眼睛却根本不正视他,这是最令人困窘的事(也是失礼的行为。也个要频频看手表,显得不耐烦。 (9)男子不要参与女人之间的"闺房"谈话,也不要与个别女性长谈不休。容易引起他人的反感。与女性文谈(要彬彬有礼,要谦虚谨慎。言简意赅,不得随意开题也要有节制。 (10)谈话忌重复。即使再有趣的事也经不住重复。对于爱重复叙述的人应该有礼貌地坦率地阻止他旧话重提,这不仅有益于自己,而旦免得讲话者惹人讨嫌。不过,应用感兴趣的语气打断他的重复;"哦,是呀,你向我已经讲过那件事、听起来它蛮有意思的"。 (11)谈话时,对方若不愿回答的问题不要继续迫问,对方反又感的问题要立即道歉。若有人在你面的对某人、某一组织或某一民族发表侮辱性的贬义评论时,你可以简单地表示"咱们不谈这个问题吧",尔后换个话题;或者强烈地坦诚相告。因此,谈话时不要议论所在国的政治,尤其较敏感的民族。 (12)谈话时不要手舞足蹈,过分夸张的手势会显得不文雅,缺乏修养。也不要唾沫横飞。谈话前忌吃洋葱、大蒜等有气味的食品 举止礼仪 不言而喻,一个人的行为好似一面镜子,反映出他的文化蕴涵,知识水准和道德修养。 仪表与小节 仪表是一个人的教养,学识和人生观的外在表现。西方人比较讲究仪表礼貌。男性衣着力求正派大方,女性穿着尽量漂亮得体。 在西方,女性可以当众照镜子,涂口红、喷香水,但不应当众梳头,更切忌在人前脱鞋。即使鞋带松了也不可当着人系紧带子,而应走到一旁无人之处去系带子,否则在人前系鞋带、扯下袜子或调整袜带,都是十分不雅的举止。 西方人忌讳在人前伸舌头,因为他们认为伸舌头是下流的行为。除了天真的小孩做了错事,会天真无邪的伸一下舌头,这种行为让人 觉得可爱。 西方人往往在同性面前毫无顾忌的更衣,而中国人习惯于身体要背过眼前的人脱衣服,无论眼前的人是同性还是异性,认为这是一种礼貌。可见,东方人追求的美是一种含蓄的美。 在美国,绝不能穿睡衣外出上街,那被认为既不美观更不礼貌。 坐相与站姿 中国古人曰:"站有站相,坐有坐相"。无疑,不论男女老幼,只有站得笔直、坐得端正、走得笔挺才显得精神抖擞。一个耷拉脑袋、哈腰躬背、腆着肚子、翘着臀部的人,一看就是萎靡不振、无精打采之人,绝不可能在公众场合讨人欢心,受人欢迎。,因此,世界各民族都很注意对后辈进行言行举止的规范教育,从小时起就要求孩子正襟危坐,以便使他们养成彬彬有礼的行为举止。在社交的场合,举止要得体大方,要"站如松,坐如钟,行如风。"站立时身体要挺拔笔直,不能形成低头、哈腰、挺腹、弯膝四迭弯,不要斜倚在家具、墙、门等物体上,更不要半靠半坐在桌椅上。坐时上身须端正,两膝不要摇晃,两腿不要抖动,两脚也不要拍打地面,一般以不翘腿为佳,偶尔在适当的场合可以翘起二郎腿,但腿也不宜摆动。有长辈在座,年少者应上身稍为前倾,以示尊敬。入座后,双腿要自然井拢,切忌在社交场合张开双腿,或把腿曲蜷在椅子下面,或坐在沙发上东倒西歪。 女性在社交场合更应注意举止。站时应收腹挺胸,亭亭而立,显示女性美。坐时务必双膝并扰,不论坐在椅子上还是坐在沙发上,都要拉一拉裙摆,双手自然而然地放在大腿一侧。如果社交场合既有沙发,又有椅子时,应选择而坐,因为椅子硬朗,坐姿不会改变,而沙发则不同,虽然柔软,坐着舒服,但一坐下就凹陷下去,坐姿不美。女性切忌翘二郎腿,那样既不温柔也不雅观。 女性穿裙子乘小车时应注意,上车时,不要低头弯腰直往车里爬,应先伸一只脚上车,侧身坐下后再拾另一只脚;下车时,应双脚同时伸出车外着地,略弯一下腰前倾而出,然后站直身子。 交谈的要领 1、 谈话表情要自然,语言和气可亲,表达得体。说话可适当作些手势,但不要过大,更不要手舞足蹈,不要用手指指人。交谈双方距离不宜太远,也不宜太近,要根据双方关系亲密程度而定。说话时不唾沫横飞。 2、参与别人谈话,要先打招呼。别人在个别谈话,不要凑前旁听。若要插话,最好待别人把话说完。别人与自己主动说话,应乐于交谈。有第三者参与谈话,应以握手、点头或微笑表示欢迎。交谈中有事要离开,应向对方打招呼,表示歉意。 3、交谈现场超过三人时,应不时地与在场的所有人攀谈几句。不要只与某个人谈,不理其他人,也不要只谈两人知道的事情而冷落第三者。如果所谈问题不想让别人知道,则应另找场所。 4、在交谈中,要注意给对方发言的机会,要善于聆听对方的讲话,不轻易打断对方的发言。一般不提与谈话内容无关的内容。如果对方谈到不便谈论的问题,不要轻易表态,可用转移话题的方法回避。交谈中,应注视对方,以示专心,不可左顾右盼,心不在焉,不要看手表,也不要做出伸懒腰,玩东西等漫不经心或显示不耐烦的动作。 5、男士一般不参与妇女圈的议论,更不要与女士无休止地攀谈而引起旁人的反感侧目。与女士交谈要谦让、谨慎,特别是开玩笑要谨慎,争论问题要有节制。 说服别人的能力从哪里来 说服,是以求得对方的理解和行动为目的的谈话活动。因此,说服的最大特征,就是在于引起对方的关注。如果单方面的想法强加在他人的头上,说服就不可能获得成功。 就是说,说服的关键,在于帮助对方产生自发的意志。因此,说服,不是为了使对方在理论上获得理解而进行的“解说”,也不是迫使对方在无奈之下付诸行动。 人们常说:“人生,就是从不间断的说服。”尤其是在商务领域,那里汇集着各种性格不同的人,为人达到共同的目标,大家必须同心协力,因此说服的场面更是俯拾皆是。如果说,工作就是不间断的说服,也并不过分。 在公司里,如果不对上司或同事,部下进行劝导或和说服,工作就会一事无成。而且,如果是业务员的话,推销,或为了策划或产品更符合客户的要求而征求客户的认可,这些都是一种说服。在公司内部,与其他部门之间的协调,说服能力是不可缺少的能力之一。很多事情,无论你多么勤奋,如果仅靠一个人的力量,最终将会一事无成。 但是,如果不主动出击,不积极与人交往,不向对方进行诱导,你就不可能得到他人的协作。 那么,支持说服的基本力量,是由什么要素构成的呢, 要回答这一问题,最便捷的方法,就是先回顾一下我们的日常生活,逆向思考一下,自己不愿接受他人的说服时,是什么样的时候。 (1)不能相信对方的时候: (2)对方叙述的事情有矛盾的时候; (3)道理也许对,但对方的讲不合情理而产生反感的时候,等等。 由此看来,不愿接受对方的说服,其理由同谈话方式不符合说服的对象,说服的内容以及说服时的条件都有关。可以说,这一道理适合一切谈话场合。 仔细想一想就能明白,问题在于说服者的人格即“说服者是什么人”劝告内容蕴含着的力量即“说什么”,还有说服者的应变能力即“怎么说”。这三者与说服力有着直接关联,构成说服所不可缺少的要素。 我将这三种要素统称为“说服能力”。说服力与其他能力即谈话能力中的一种,只是其目的各不相同而已。 在说服能力中所蕴含着的人性,关键在于说服者的人格力量,即说服者的人品足以使对方心安理得地,自发地付诸行动。 人性,适合于其他一切场合,包括绘画和唱歌等场合。 日本著名画家横山大观生前说过:“要塑造会绘画的人是很难 的。”歌剧歌唱家砂原美智子也说过:“歌是用心灵来演唱的。听众对歌声有好恶之分,但心灵比歌声更能够打动听众。” 这些名字都是在某一领域里自始至终地有着自己追求目标的人。从他们的话中,我感觉到其中分量。从理论上来说,就是说服者的悟性。 关于说服的内容,同样也是如此。如果用于说服的内容自相矛盾,或理解很肤浅,这与推动他人的功率就差得很远。 而且,只要是有感情的人,如果不符合对方的理解思路,说服就不可能得到对方的赞同,因此会遭到对方的拒绝。 总之,说服力就是“什么人”,“说什么”,“怎么说”的综合。它是从“劝告说者的人品”,“说服内容的分量”,“劝告说者的应变能力”这三种要互的综合效果中产生的,不可能被某一种单一的技巧所替代。所谓的说服,就是包括这些要素,并事先预测到所有可能发生的事。 由此看来,培养自己说服别人的能力,实质上就是培养一种综合 的谈话能力。它在谈话中的作用不可小视。 提升交谈能力的三个技巧 要想成为一个非常健谈的人需要掌握的一个关键点就是在做出答复之前停顿一下。一个大约3到5秒的短暂停顿会话交谈过程中是一个非常优雅的举动。当你停顿的时候,也随之完成了三个目的。 停顿的好处 首先,你避免了在对方仅仅是在讲话中间调整气息还要继续讲话的时候插话进行打断的风险和尴尬;其次,你向对方展示出自己对他或她所讲的每一个词都听得非常认真和仔细,而不是没有经过思考就草草地打断插入自己的意见;最后,停顿实际上使你可以更好地聆听对方的讲话。他或她讲的言辞可以更深入地渗透入你的大脑,这样你才能更清晰地理解他或她的真正意图。通过停顿,你可以把自己标榜为一 个有才气的健谈者。 询问问题 成为善于健谈者的另外一种方法就是提出澄清事实的问题。永远不要认为自己已经完全理解了对方说了什么或者尝试要表达的意思。相反,你要提出问题,询问对方所要表达的真正意思是什么。 这是我曾经学习到的能够控制谈话的一个最有威力的问题,对方几乎不可能不去回答这个问题。当你询问对方真正要表达的意识是什么的时候,对方就不会做出很宽泛的敷衍式答复,你就可以接着提出一些其它开放式问题,这样就可以让交谈继续进行下去了。 解释讲话者的意思 成为善于健谈者的第三种方法就是用自己的话解释讲话者索要表达的意思。在你点头和微笑之后,你就可以说,让我看看是否理解了你的意思,你所讲的是„„ 展示自己的专心 通过转述讲话者的意思,你就以某种方式展示出自己一直非常用心地聆听对方的讲话,并尽力去理解对方的思想或感受。更为美妙的事情是,当你进行了有效的聆听后,其他的人将会开始发现你的魅力,他们将会开始希望围绕在你的周围,他们会在你在场的场合里感到放松和快乐。 聆听建立信任 聆听之所以能够成为开发交谈方面的艺术和技能的一种如此强有力的工具,就是因为聆听可以建立信任。你越认真地聆听其他人的谈话,别人就会越信任你和相信你。 聆听还可以培养自尊。当你认真地聆听其他人谈话的时候,他或她的自尊也就会自然地得到增加。 聆听可以锻炼自我约束 最后,聆听可以在听见者中间建立自我约束力,这是因为你的大脑每分钟可以处理大约500到600个字,而我们每分钟仅能说出大约150个字,你需要真得付出努力才能真正把注意力保持在聆听对方所讲的内容上。如果你在交谈中锻炼自我约束力,你的大脑就会在听对方讲话的过程中漫无目的地向数百个不同的方向走神。你越认真集中精力去听讲话者在讲什么,你就会越具有自我约束力。换句话说,通过学习认真聆听,你可以切实培养出自己的性格和人格。 行动练习 下面有两件事情你需要立即去做,把这些想发付诸实施。 首先,在回复任何交谈或讨论之前培养出停顿一下的习惯。你将会对这个技巧的巨大威力感到吃惊。 其次,坚持询问你讲的是什么意思作为认为自己感到不太清晰的时候的回应。这将会为你带来更多的时间去认真聆听。 专卖店营业员培训 专卖店营业员是惟一一种代表公司直接同消费大众的职位,他们的工作直接影响公司的业绩、形象。一个合格的营业员不但应有良好的推销能力,还要有收集市场信息的能力、配合公司发展的新策略能力。故品牌公司应重视对专卖店营业员的培训。 1、公司应加强对新进营业员的基础培训:相关行业基础知识(陈列、产品知识)、日常基本工作、同顾客交往的基本礼仪。 2、公司应加强对进入商店半年以上的营业员进行较深培训:推 销技巧、沟通技巧、获得市场信息的方法。 3、各营业员应该定期同其他专卖店的营业员进行岗位互动:一个专卖店的几个营业员在一起工作久了会产生相近的售卖态度、技巧,而不同的专卖店会形成本店特有的经验,优点需要发扬,缺点却会"熟视无睹"。各专卖店营业员的工作互动,会达到抑缺扬优的功效。 4、对有较高技术含量或需要有一定技术进行安装、施工商品的专卖店,营业员应采取面对面沟通方式(可以采取联谊会方式):(1)通过联谊会可以让营业员将平时的问题提出,由公司总部人员或其他有经验的营业员进行解答;(2)可以面对面交流日常工作经验;(3)可以由公司人员将日常工作中发现的问题提出来,同营业员一起沟通,寻找解决办法;(4)将目前总公司的营销发展方向、思路,传达并同营业员讨论细节;(5)培训新产品知识。 珠宝促销与攻心艺术 翡翠是珠宝中的后起之秀,同时也是公认的“玉石之王”,其色泽艳丽不失咄咄迫人霸气,而质地湿润又尽显含蓄儒雅之性格,美丽而富有深度。除了天造之美外,人们在翡翠的雕刻中沿袭了我国几千年玉石文化之传统的吉祥图案,满足了人们祈福的美好心愿,如“宝瓶”寓意平安,“佛”、“观音”、“八卦”寓意消灾避邪等。所有这些,均使翡翠成为历代帝王将相、文人雅士的追求。如今我们同样可以发现,佩戴翡翠能使文人尽显清淡高雅,使成功者显示地位与气魄,使中年女性折射出成熟的魅力,使年轻姑娘透射出纯洁与朝气。 有人说:珍珠是美人鱼的眼睛。这人传说表达了人们对珍珠的珍爱,从人类历史的早期至今,珍珠一直受到人们的青睐,是人类最宝贵的财富之一。人们对珍珠的珍爱。从人类历史的早期至今,珍珠一直受到人们的青睐,是人类最宝贵的财富之一。人们对珍珠的喜爱,不仅仅由于其外表给人之完美、圆满、高贵的美感,同时由于其丰富的内涵,因为它具有治病健身、养颜美容之奇效。古罗马的妇女总是穿戴着珍珠入睡,女皇伊丽莎白一世是珍珠最著名的爱好者,拥有大量珠宝的慈禧亦对珍珠宠爱有加。 2.善于发现、分析与总结各类珠宝的奇光异彩 珠宝的珍贵除了其自然产出的稀缺之外,人们出于喜爱而趋于寻它的占有是更重要的原因,而影响人们判断对珠宝是否值得去占有的因素,就珠宝本身来说,就是那些由其某些物理光学性质所导致的奇光异彩,所以我们要对此进行有针对性的开发和利用。 钻石的火彩、欧泊的变彩、变石的变色、红宝石的星光、金绿宝石的猫眼、珍珠的晕彩等等均有夺目之优势。除此之外,有些珠宝品种还独具一些鲜艳的色彩,它在给人们带来美感的同时,还可激起人们不同的联想。例如:钻石的无色象征着纯情、纯真、如同时呈现“火彩”,还可象征着爱情的热烈;红宝石纯正的血红色象征着爱情美满、喜气洋洋和热情大方;蓝宝石的靛蓝色犹如宇宙的天空,有着遥远而神秘的感觉,还带着大海博大的气息,淡蓝色可令人联想到宁静的湖水般温和,所有这些均象征着博大而含蓄、威严与慈爱、成功与沉稳;祖母绿的翠绿色带来的是浓浓的生命气息,象征着大自然在春天里万物复苏的美景;翡翠颜色之美在于它不同色彩的组合,以绿为主者象征着和平、青春和朝气,紫、绿与白相掺有春花怒放之意,绿、红、紫同在之“福禄寿”象征着吉祥如意;珍珠的七色晕彩给人以柔和、温顺、贤静之感,充分显示了阴柔之美;橄榄石如其名字般的黄绿色,最易使人们想起呼唤着和平的橄榄枝,把希望之光洒向世界的每一个角落;水晶的纯净无色与钻石不同,它体现着平凡中的不落俗套,体积较大的水晶球还犹如隐藏有神灵,对其凝视可以预知将来。 3.巧妙地回避人们对珠宝中瑕疵的过分关注 由于珠宝来自天然,自然界复杂的生长环境对珠宝品质的不良影响随时存在,业内人士见多不怪,俗称“十宝九袭”。但普通的消费者却难以接受哪怕是很微小的一点瑕疵,起码这类珠宝很难提起他们的消费兴趣。所以,我们在生产时均尽量避免这些瑕疵的存在或显现,但是在无法避免的情况下,又如何让消费者乐意接受这一事实呢? 一般说来我们可能遇到的问题:1)含杂质包体。可解释为天然的标志,独一无二的象征,大自然的礼物。2)裂绺发育。可解释为天然生长的纹路,珠宝生命的轨迹。3)颜色不均。可根据具体构图的特点进行分 析发挥,例如对蓝宝石中常见的色带,可解释为生长的年轮,上帝绘制的六边形图案,男性阳刚之气的体现,成功者坚毅性格的显现。4)颜色不正。可解释为的光谱色略显呆板,此时的颜色更富于变化与新意。偏暗的颜色体现城府深、人稳重,可向中年以上人士推荐;偏淡的颜色体现青春浪漫,可向年轻女性推荐。 三、珠宝销售“攻心战”的战术运用 因为其中包含的不定因素太多,本文此处尚无法提出“攻心战”的整体布局,我们仅就实际工作环节中的某些操作方式,提出来与大家共同探讨。 1.售前工作环节中的问题 1)关于销售场所的选择。我们认为应遵循“闹中取静”的原则。将珠宝柜台设于商厦的一楼大厅或主要走道旁是不明智的,因为顾客在这里缺乏安全感,难以有足够的耐心慢慢浏览、仔细挑选,这时所能抓住的只是目标明确的购物者,然而据我们调查,这部分人大概只占实际购买珠宝者的17%。但是,如果封闭性太强,同样会将那些对珠宝消费并无明确意识的消费者柜绝在外,而这样的人在珠宝实际消费群中并非少数。解决的办法是将珠宝的销售场进行适当的隔离,在客流量大的区域分出一相对独立的场所,以矮墙或半透明的玻璃分隔,有条件的商厦可以将珠宝店柜台设于半层楼处。这种方式同时可起到让里面的人没有受困其中之感的作用。 2)关于消费者教育问题。就目前珠宝行业的运行机制来看,追求在大众传媒上大张旗鼓地开展广告宣传攻势是不现实的,这就需要每一商家根据自己的实际情况,做好推广宣传工作。从调查统计的结果来看,在各种宣传手段中,专业人士的建议和实际展示的效果是最好的,其消费者认同率分别达到89%和87.7%,另一项调查表明,消费者对商有的专业程度最关心,达73.1%,同时对其橱窗的设计也比较关心, 占53.3%。据此我们认为,信任(信心)与兴趣是销售成败的核心问题,是消费者教育工作的基本内容,至于方式则可以灵活制定。目前,各商家几乎无一例外地利用了POP广告(Point of Purohase Advertising)进行宣传,商场内外各类文字、图片不少。但是我们觉得,目前的这类宣传过于死板,缺乏人情味,消费者过于被动,影响了信息的传递,加上部分商家的POP广告与销售的结合不够密切,制作精美的广告形同虚设。解决问题的办法就是加强人在其中的作用,即通过一定的途径将消费者分期分批地组织起来,由专业人员与消费者进行交流,将消费者的信心与兴趣激发到一定程度之后,随即转入销售过程。 3)销售内部环境设立问题。目前,绝大多数珠宝商场的内装修均选择“金壁辉煌”的模式,这为树立珠宝在消费者心目中的地位起到了重要的作用,但我们仍然认为应该在此基础上作适当的调整。早几年流行的足金首饰在消费者眼里可比的因素主要为重量,购物环境的单一尚不足以构成对销售的危害,但珠宝消费的多元化特征对购物环境提出了更高的要求,对一般商品的销售起决定性作用的因素(物美价廉)这里仅是一名好演员,要使之能充分发挥必须提供与之相配套的舞台—购物环境。对此我们认为:为满足消费者对珠宝来历的好奇心,可布置一些未经修饰的原石与配图(文);为调节消费者的良好心态,可选择用不同的色彩布置环境,冬春两季选用淡橙红色、浅黄色等,带来明媚、温暖与活跃,夏秋两季选用淡蓝色、蓝灰色,带来一片清凉和一份惬意;为淡化商业气息、强化浪漫气氛,可播放抒情的轻音乐等。但这类布置切忌喧宾夺主,它们应以营造购物气氛为目标。 4)关于商品摆放问题。也许不同的经营者对此看法不同,我们仅就自己的观察提出几点建议:对摆放珠宝饰品托盘的色泽应根据不同珠宝品种有所选择,以衬托出珠宝的魅力,例如鲜艳黄色可突出灰蓝色的山东蓝宝石的蓝色,黑色可使红宝石更红,淡粉色可使颜色偏淡的海蓝宝石更富有诗意,蓝色与紫色是钻石摆放的最佳背景色等;同一珠 宝品种的摆放宜集中不宜分散,分散似乎可以方便营业员对分散于商场各处的顾客开展销售工作,但实际上却丢掉了由珠宝的集中摆放而对消费者所产生的魅力,其实只要前期的准备工作与宣传工作主动、到位,建立了初步购物意向的顾客会最终回到摆有自己感兴趣之珠宝的柜台,这时那种震憾力对顾客在一瞬间是否应该购买的判断产生决定性的影响;对同种同款之珠宝饰品的陈列宜少不宜多,因为同款多了容易给消费者以重复之感,从人对珠宝占有的心理角度看,这是一种不良的感觉,反而这种稀缺还可以带来消费的渴望。 2.集中工作环节中的问题 1)关于标价问题。对珠宝的标价非常讲究,过高的标价会使大部分消费者望而却步,但过低的标价很容易使消费者产生怀疑,因此对于商场的主打商品,标价要适中,但应选择少部分质稍优、少见者注明精品标以高价,同时选择少部分质稍次者注明等外品将价低标,这两部分商品数量少,以衬托两头突出中间,满足不同需求。 2)关于议价问题。如今,消费者有议价的习惯,而珠宝商家的所有制性质亦决定其经常采用的议价的方式,对此我们认为:议价有一定的必要,因为消费者难以把握珠宝的价格,通过议价让利容易使消费者感觉获得了实惠;议价的前提一定要明确,否则容易使消费者对原价有水分太大之感;议价的幅度一定要适合根据调查有约61.9%的消费者认为超常的让利可能隐含有质量问题,或者是先抬高价格再优惠。 3)关于收银问题。这里并不是是指收银工作本身出现的问题,而是据我们的观察,顾客在交款过程中,很容易由于注意力的分散导致购物信心的动摇,如此将前功尽卒,应尽快达成最终交易。这一问题已受到部分商家的注意,在收银台位置设立及协助交款进行了改进。协助 交款还可以消除顾客对交款时自己选定之是否会被调换的顾虑。 4)关于比价问题。由于消费者对珠宝的质量难以把握,而珠宝商家由于各自的销售成本不同 ,售价经常不一样。因此常听见顾客问:“为什么同样的东西售价不同?”对此,不同销售成本的解释是难以为消费者接受的,关键要强调它们的质量不同,这时可以选择不数相似商品注明次品标以低价,以供对比,同时以优质的服务淡化价格比问题。 5)关于服务方式问题。这里仅指服务中的一些具体措施,例如,柜台前应否设立凳子?我们认如有条件柜台前应不摆放凳子,而是在柜台附近另外摆放供接待顾客的桌椅,这样既不影响尚无意识购物的顾客浏览商品,亦可对有意购物者展开专门销售攻势,同时还可使顾客有“上帝”之感。又如在产品的质量保证方面,商场应聘请专门的专业人员协助工作,这里应注意强调专家与商家的归属不同,才能增强消费者的信心。 6)关于售后服务问题。一般对饰品的售后服务是指维修、清洗乃至回收等,但我们认为应该从更高的层次去理解与处理这个问题,提出“一次消费,终身受益”的理念,配套的项目包括定期回访、资料赠送、二次优惠(幅度随惠顾次数递增)、款式更新、荣誉顾客等,给消费者以心理与实惠上的满足。 7)关于顾客参与问题。珠宝饰品是个性化消费特征很明显的一类商品,如果有条件,商家可以邀请消费者参与饰品的最终组装工作,满足他们好奇、求新的心理。 8)关于顾客异议问题。顾客对珠宝的异议常来自前人对珠宝的不科学认识,例如传说中玉镯摔不断、可使摔跤老人不骨折,因而就有了来 买必须摔不断的玉镯的顾客等等。由于传统观念的根深蒂固,对顾客的这类异议切不可断然驳之,以免损伤其自尊心与自信心,而应选择其中容易达成共识的那些问题给予纠正,同时想办法转移其注意力。 其实,在珠宝销售“攻心战”中我们能做的工作远远不止上述这些,只要大家重视这项工作,按照以上思路与基本点,充分发挥主观想象力,即可发现任凭自我驰骋的广阔空间,如此一来,销售的兴旺景象自己已相距不远。 钻 石 销 售 常 用 语. 1,钻石销售常用语. 你好! 您旱! 欢迎光临 清随便看看 清您稍候 对不起, 让您久等了 这几件是店里新到的款式,请您看看. 这几款是经典的结缗钻戒,您试试看. 没关系,欢迎下次再来 新货到了,我们通知您 再见,您走好. 指圈改好后,我们活你打电话. 这是件精关的礼品,我给您包装一下. 这是您的发票, 请怂收好 收您XXX元,找您XX元,谢谢 这罢是一分介绍钻石的小册子 建议您两亇星期后'把首饰拿回店里作一次专业牲清洗 建议您半年左右把首饰拿束我们绘你作一次专业壮检查 2,身体语言信息 下列身体语言会使顾客感到荣密,给人以热情的印象 看对方的脸 笑容 对顾客的泪话,边听且点头 不交叉双腿而座 采取稍前倾的姿势 不与对方靠得太近 下列身体语言,会使顾客愿到不受欢迎,给人以消积印象 不看对方的脸 视线不相对 视线一柏对,马上移开 不停揉眼\耳\鼻 身体姿势向要离开的样子 下列身体浯言给顾客自信的印象 看看对方眼睛说话 不能不安地眨眼 不以手摸脸 正直站立 正襟危座 不鲁莽行事,不扭捏 保持安静 下列身佐语言给硕客不安印象 频繁眨眼 舐口唇 不停咳嗽 频繁地张开手 以手抵唇说活 扯耳朵 心神不定 脚不停地动 下列身体语言给人以深思印象 倾听时,四分之三时间者看对方的脸 说时身体稍前倾 倾听时,慢慢点头 脚不乱动 下列身体浯言给人以傲慢印象 盯视对方 似乎表示"以前就听说过"的苦笑 皱眉表示惊讶和不信 从眼镜上方凝视客人 手指对方 用拳头敲柜台 抓后脑勺 大步束回走动 不看对方 眼睛盯着天花 坐时两手放在脑后,肺伸开,向后仰 抱看胳膊 3,营业员自我检查项目 是 否 有提出问题的能力 态度积极 能从与顾客交泼中抓住推荐更高价值!货品的机会 妥善处理顾客的不满与抱怨 能提倍顾客所须要相应货品知识 会推销"钻石对于颃客的优点" 能不带咸见地接待顾客 能机动灵活随机应变 热心 有良好交际能力,有说服力 诚实 有从失败中学习的态度 真正关心顾客,并能在态度中表现出来 能以对钻石充满自信的态度接待硕客 能将丰富的经验用于将来的销售 能对新商品,新服方作出介绍 就成功/先败的例子能和同事交挨意见 常带看目标工作 每天有地朝同标努力 4,答复客人疑虑的技术 预料客人可能表示的拒绝 向客人涗明推销的理由 请客人清楚涗明拒绝的理由 设法减轻客人的拒绝态度 如果顾客同时堤出几项拒绝理由,只答复其中一项 引述有利意见,消除硕客的拒绝 接受客人的拒绝意见,同肘找出一项推销的理由,购买的好处 有条件地接受异议 有礼藐地否定 在适当的时机答复客人反对意见 在客人提出反对意见之前,你可以先提出问题.这样可以避免去纠正客人的看法,或与客人争吵,这样还可以使客人认识到你并没有隐瞒什么,作可以把钻石的优点\缺点都讲出来,这,样做的好处在于作容易取得客人的信任./ ,对客人提出的反对意见当即给予答复 以下情况可晚些时候再答复 如果你暂时不能绘客人一亇满意答复 不想反驳客人的反对意见 马上门答妄会对你阐明销售优点产生不利影响 反对意见会随着交谈消除 客人意见太离题 5,改进销售小窍门 1,努力给客人留下良好的第一印象, 通过 友善的笑容 整洁的仪表 正确的态度 热清的招呼 诚恳的措诃 2,鼓励销售人员之间进行销售高价位钻饰的练习 3,店内淮备些 " 持定 " 的钻饰,如特别切割的花形\持别的历史\特别的没计\特别的功能,这类钻饰的销售可能会产生一些有意义的故事. 4,调查表明,成功的销售1O%依靠语言,9O%依靠身体语言.例如想象愉快的事可使你的声淍,态度更愉快. 5,多说赞扬顾客的话 ;6,语言虽重要,但很多情况下会 "此时无声胜有声" ,顾客会透过你的表情态度了解许多 7,不要始终把注意刀放在 "价格" 上,顾客的购买获得情感上的满足, "钻石是最佳的爱的礼物" , 因此, 在销售过程中应多强调 爱 \ 浪漫 \ 自尊 \ 美丽 \ 幸福 .的含义. 8,经常与业绩好的同事交流 9,鼓励营业员每天戴看钻饰上班,这是最好的示范 10,学会问相关问题 4 w "为谁买 WH? " "为何买 WHY " " 买什么 WHAT " "何时买 WHEN " 6, 钻石的独持魅力 1,远在盘古初开,钻石便己在地球深部诞生.大部分钻石形成于3?亿年前! 相当于地球年龄的2/3 . 2,含有钻石的岩石-------金伯利岩是地球上最为罕见的岩石,敢年青的金伯利岩火山活动也是发生在距今5300万年前. 3,钻石是世界上最为稀有的宝石,平抣要开朱数百吨矿石才能得得到一粒一克拄重的宝石级钻石; 4,四千于厕人类首次在印度发现钻石自此钻石的璀璨美丽裸受人们的推崇,更带有诸多神秘传奇. 5,罗马人相信钻石具有战胜邪恶的万量;希腊人以为钻石是天上星星落在地上的碎片,也有人认为钻石是天使的眼泪在地上的结晶. 6,钻石是美丽的宝石,所以十三世纪法国颁布法今,只有国王能佩戴 钻石. 7,更多的人相信爱神乓此持的箭头正因镶有钻石,才具有征服爱的魔力. 8,寻找\开来钻石的过程极为艰辛,即便搜変全世界的矿山,也只有不足百分之一的钻石可被开采切割成超过一克拉的钻石. 9,钻石是最坚硬的宝石,它无坚不摧. 10,世界上成分最单纯的宝石,由单一的碳元素结晶而成. 其它相关术语 明亮式切割:它有58个面,所有刻面都对称分布,且由腰部向两端聚敛,从而收集到更多的亮光与火光,使这枚钻石更璀璨. 钻石美丽归结于钻石良好切割而产生. 光泽: 钻石具有最耀眼的金刚光泽. 火彩: 钻石具有强烈的火彩. 闪光: 迷人的闪光 颜色: 天然钻石通常具有一点颜色,完全无色的钻石是极其少见的. 款式: 经典或流行 设计: 独特设计,体现亇人独特品味. „ „ 了解顾客 1 , 了解顾各购买的主要障碍 对购买和佩戴钻石首饰缺乏信心 对钻石缺乏信心 对钻石店缺乏信心 对购买和佩戴钻石首饰缺乏信心 原因: 钻石首饰石昂贵,我们没有佩戴这种首饰的经验 我还太年青,还泛到佩戴钻石盲饰的年龄. 郎使我戴的是钻石首饰其它人不会相信这是真钻石 钻石是在非常正式,隆重的场合佩戴的首饰,而我并不经常出席这样的场合 钻石是贵夫人,阔太太们戴的,我们这些普通人能戴吗 对钻石缺乏信心 对钻石真假难变 对钻石的质量与价格的关系不清楚无法估计钻石的价值 对钻石店缺乏信心 缺乏在这种环境购物的经验 担心销售员不适当地接待她 担心上当如以假乱真以次充好 营业员态度过于热情 对顾客的提问, 营业员不能给予明确的,可信的回答.
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