[定稿]无干扰服务[1]

[定稿]无干扰服务[1] 主动服务与无干扰服务 一、名词解释: 所谓“主动服务”是指你主动发现并满足顾客需要的行为。主动服务本身现出来的热情好客态度，能够被顾客有效感知，从而产生美好的顾客享受。现在越来越多的顾客将自己视为至尊的荣者，在顾客看来，作为营业员的我们有责任也应该有能力主动发现他们的需求，并在第一时间为他们提供恰当的接待服务，让顾客心理得到最大限度的满足。主动服务可以有效激发顾客反馈，从而有利于形成互动沟通关系，为了解和满足顾客需要奠定关系基础。 所謂“无干扰服务” 是针对消费者在酗览、购物过程中的心理特点提供的适时、适度的服务，使消费者得到良好服务的需求能够充分满足，体现了服务质量的更高层次和服务水平的更高境界。任何事物都有自己的度，无干扰服务重在认识消费者的需求和心理特点，并根据不同消费者的具体情况研究和把握其最佳度。消费者在购买过程中的心理活动有一定的过程，按一定的时间发展，无干扰服务重在抓住最合宜的时间提供适度的服务，体现了服务“时”与“度”的高度结合。实质上“无干扰服务”是对服务的更高要求。 二、两者利与弊: 主动服务的好处: 第一个好处是表现出对工作的热爱和自豪感的产生。使良好的外在表现传递给顾客进而提高进店率从而拉动销售。 第二好处当我们的服务工作做得尽善尽美，就会得到顾客的尊重。顾客首先对我们服务的肯定，进而认同我们的商品。特别是在同质化的市场形势下每一个企业都会在这种竞争当中变得越来越规范，而规范化的一个表现就是越来越重视自己的服务。慢慢会变得不再是主要依靠产品去赢得顾客，而是依靠自己完善的服务去赢得顾客，最终谁拥有了顾客资源谁就拥有了市场。 主动服务存在的弊端: 1(过分热情; 2(不适当的推销; 3(售后服务态度与售前有所变化。 无干扰服务的好处: 1.现在很多顾客喜欢在闲暇之余逛逛商场，放松心情，不喜欢营业员喋喋不休的介绍，所以无干扰服务过程中，顾客的心理状态是放松的、自由的，能最大程度地得到自尊心理的满足，这恰恰是现代生活条件下顾客产生购买行为的必要前提。 2.无干扰服务使得在很大程度上摆脱了顾客对销售人员的依赖，大大减少了相互之间发生矛盾和冲突的机会。无干扰服务体现出对顾客的信任感和尊重感，使整个购买过程更加人性化，更富有人情味。 3.顾客直接面对商品，可以从容地做出选择。顾客的心态是放松的、自由的，体现出了现代营销理念中的“以人为本”，也是对顾客的一种理解、信任、宽容和尊重。无干扰服务可以实现“服务创造”顾客这一目标，不仅在最大程度、最高层次上满足消费者，也为商家带来利润。 无干扰服务的弊病: 1(没有固定的模式; 2(难于把握、操作较难，无干扰服务要求商业企业拥有高素质的销售服务人员。如何把握?关键在于服务人员。 三、根据以上阐述分析现状 作为百货业而言服务“热情”是为了推销商品，现在倡导无干扰服务更多的是为了尊重消费者的选择让消费者满意。因为服务需求的随意性很大，所以作为百货业中的无干扰服务是可以提倡的，尽管我们推行的感动服务已尽职尽责地满足顾客需求，但顾客会因其情绪、个人癖好、即时需求等不同，这就要求我们员工必须学会满足不同顾客的需求实现服务的质感。就目前而言一部分员工的素质还不高，对服务的理解与主动性还是依赖于管理，员工缺少对岗位的稳定，推行的一系列服务措施即使下了很大的气力还是存有差距，品牌员工服务之间也有很大距离，在日常的管理过程中无法供职于考核，因此“无干扰” 服务不适合全面用，只能在个别高端专柜使用，且服务客群有一定的局限性。 四、经过与楼面对应品类讨论可推行的品类: 化妆类:资生堂、欧泊莱、美谛高丝、玉兰油适合用 实施过程(一)(打招呼 1(以当季品牌重点产品为介入点打招呼 2(声音有亲和力，且面带微笑 3(根据询问的顾客情况是否入座 (二)区分新老顾客 通过”黄金三问”询问顾客 (1)是否是品牌会员 (2)目前在使用的品牌 (3)目前最在意的肌肤烦恼 新会员:介绍品牌，通过品牌介绍引发顾客需求。 (1)顾客无应答时，可以不影响顾客让顾客自己选看产品。 (2)顾客对产品提出问时，邀请入座，对最在意的产品进行试用。 老会员:通过询问找出顾客目前的肌肤烦恼，邀请入座，进行产品试用。 (三)、试用 1(根据季节分析肌肤烦恼 2(科学仪器和实用数据 3(加入感动点的运用 注意服务期间,专注服务,切忌不要和其他员工聊天,闲谈. (四)(成交 1(对于不买的顾客要给品牌的小试用装加深对产品的了解 2(购买的顾客进行产品使用,产品使用量着重强调. 3(可以对顾客护肤小技巧的提示. (五)送宾 1. 新会员购买者可以递送名片. 2(可以预约护理的服务. 3(怀着一颗感恩的心把顾客送(或者目送)出厅外. 珠宝类适合品牌:I DO、金至尊、周大福、六福、琦珍缘、通灵 具体: (一)、 迎宾:用简捷、亲切、标准的迎宾语将顾客迎进专柜; (二)、无干扰角度: 1、一名员工接待时:与顾客保持适度的距离，告知顾客如有需要可随时为 您提供服务; 2、两名员工接待时:主销与上述一致，辅助销售与顾客保持一侧站立，随 时关注顾客需求，同时关注其他进店顾客; (三)、搭话时机: 1、顾客巡视突然驻足并注视某件商品时; 2、与顾客有眼神交流时; 3、顾客到达品牌主题货品区或是新品区域时; 4、善于发现，为顾客提供增值服务，拉近距离;如:吊坠换绳、首饰清洗 等… (四)、无干扰送宾: 1、送宾语，并送上品牌最新商品图册; 2、请慢走，如有需要欢迎您再回来; 3、非常愿意为您提供服务 (五)、无干扰禁忌: 1、顾客未提出需求前，切不可过多询问顾客需求或推介商品; 2、介绍简捷，字数不宜太多，语速不可过快，确保顾客听明白; 3、不可让顾客有跟踪压迫感。 男装类适合品牌:沙驰、杰凡尼、维克多、郎维高、卡奴迪路、萨巴蒂尼 女装类适合品牌:雅莹、玛斯菲尔、朗姿、影儿会所、三九天乙会所 实施过程:充分运用感动“服务十步曲” 亲情问侯、奉水服务、递送面巾纸服务、了解顾客需求 、连带推销 、试衣三部曲双手递送、引领交款、动线指引、亲请致电 实施过程: 1(当顾客进入离专柜的边沿时欢迎光临XX专柜”， 声音圆润，面带微笑。眼睛平视顾客，同时伸出右手，五指并拢，手心朝上，做出请的姿势，做到喊宾声和肢体语言的协调，热情引导顾客进入厅内，顾客进入专柜后不要紧随其后，要保持适度的距离。 2(俸水时机掌握在当顾客在专柜内的休息椅坐下时，应给顾客递上一杯水。当顾客试穿衣服后利用讲解面料、品牌企业文化时刻让顾客坐下，随即奉上一杯水。与顾客成交后营业员给顾客开票，让顾客坐下等待之时奉上一杯水。 递水时，应在顾客的左边轻轻奉上，用双手，左手托杯身，右手手尖托杯底，同时注意双手不可触摸到杯口，根据季节注意水的温度。 3(当天气比较炎热，如顾客表情出现焦急和有汗渍的情况下，这时员工要及时给与顾客面巾纸使用，并与顾客交流先生或女士外面天挺热的，先擦一下汗进而了解购物需求。顾客进入试衣室，员工主动提醒先生或女士，里面工具带内有面巾纸或湿巾，请随便用。如递拿纸巾时，将纸巾折叠，双手递给顾客。 4(当顾客进入专柜厅内1/2处，员工应与倾心交流，了解、询问顾客的购买意向或需求。 5(得知顾客需求后，应根据需求拿出两到三件相关连商品让顾客试穿，促 进连带商品销售，而不能只拿一件商品。顾客选购一件商品后，主动与顾客沟通:“您还需要其他商品吗,”“需要我为你参谋参谋吗,——进一步为顾客提供异柜搭配服务及超值服务。当在本专柜为顾客推荐完合适的服装，可搭配其他服饰(如鞋子、帽子等)顾客在与你进行探讨时，要倾听一下你的建议，可以协助顾客进行搭配服务。如果顾客在专柜试穿某件衣服，但在本专柜找不到适合搭配的其他服饰(如吊带、外搭)时，营业员可以到其他专柜帮助顾客找到合适的服饰拿到本专柜直接给顾客试穿，直接进行异柜搭配。帮助、陪同顾客搭配服饰，节省顾客购物时间，拉近与顾客间的情感，同时了解了顾客的消费习惯和偏好，利于将顾客培养成老顾客。 6(试衣前:目测或询问顾客适合的尺寸，做到“一拿准”，减少顾客换衣服的次数，以免顾客因多次试穿而厌烦;引领顾客到达试衣间，边走边将衣服的纽扣或拉链拉开，作为导购员先要轻轻敲一下门，确定试衣间内无人且干净整洁、无异味，然后为顾客摆放好拖鞋，指引顾客试衣;同时可提醒顾客试衣间内有小镜子、梳子等，可以使用;试衣中:导购在试衣间外等候，告诉顾客:“我就在您的一米之外(我就在试衣间的门口)，随时为您提供服务，有事您叫我便可。”如果顾客同意后，进入为顾客提供深层次服务，引导顾客正确穿着，从而保证效果，从而实现连带销售机会，为下一步服务提供信息。如果顾客拒绝，导购员在为顾客关闭试衣间门，这段时间可与顾客进行交流，以挖掘顾客更多的需求;询问顾客衣服是否合适，如果不合适随时为顾客调换;试衣后:顾客从试衣间走出后，导购主动走向前，帮助顾客整理服装细节，无论顾客是否整理好了，作为导购员都要再次整理顾客的衣服，通过整理肩、腰部的衣服，创造顾客近距离的接触机会，适时称赞顾客，增强顾客的信心。 7、顾客决定购买后，迅速为顾客开好小票，以请姿势陪同顾客一起到收银台交款，在陪同过程中可以与顾客交流，协助顾客进行交款，节省顾客成本。如果厅内有其他顾客需要服务不能分身时以请姿势送顾客到专柜厅门口，引导交款的方向，并以抱歉告知顾客:“抱歉，不能陪您去交款了，收银台在„„。”让顾客感受到我们的亲情服务，同时也为会员维护做好铺垫，提高了商品的成 交率。 8、顾客交款回来后，双手将商品递给顾客，同时提醒顾客检查商品，检查无误后将商品包起。 9、当顾客将要离厅时，询问顾客接下来要去的地方或意向购买的商品，根据顾客需求给顾客指引路线，或带其到达目的地。对于顾客离厅且手中所拿物品较多时，可以接过顾客的部分物品，陪同顾客一起到停车场，减轻顾客的的负担，方便顾客。 对于卖场环境或品牌布局不熟悉，以及需要帮助的顾客，员工应积极提供准确动线。 10、短信服务是与顾客维系情感的一种方式，短信服务是让顾客感受到销售仅是我们服务的开始，通过不同时间段的短信服务顾客会体验我们在不同时段对她的关注和关心，从而创造顾客的感动。商品售出后第三天，可致电顾客，询问顾客穿着情况，是否舒适等，并再次提醒顾客衣物的洗涤和保养方法。发放短信时间为不影响顾客休息为原则，中午时间段、晚上8:30之后不能发送短信。发放短信时必须明确表明自己身份，避免引起不必要的误会。发放短信称呼对方时注意称呼到位，语言要恰当严谨，避免出现误会。 五、 1、楼面主任针对此项服务的推出组织专题晨会，重点对各品类推行的品牌员工进行沟通，对“无干扰服务”的理解，阐明“无干扰服务”的目的。 2、利用13年春季对实施的标准与服务礼仪进行培训，利用晨会时间进行情景式模拟。 3、定期组织实施专柜进行交流，了解运行情况、做服务结果对比分析。 4、利用大厦神秘检测顾客对实施专柜进行服务体验。 备注名称:零干扰服务