[修订]电信电话聊天合作商业计划书

[修订]电信电话聊天合作商业书 电信电话聊天合作 商业计划书 目 录 一、 产品说明 ....................................................................... 2 2.1,产品名称:QQ宝贝 ............................................................................... 2 2.2,市场背景 ................................................................................................ 2 2.3,产品模式 ................................................................................................ 3 2.3.1、产品定位 .......................................................................................... 3 2.3.2、产品设计思路 ................................................................................... 3 2.4,产品功能规划 ........................................................................................ 4 2.5,产品要素 ................................................................................................ 7 2.6,SWOT分析 ............................................................................................... 7 2.6.1, S(优势)............................................................................................ 7 2.6.2, W(劣势)............................................................................................ 8 2.6.3, O(机会)............................................................................................ 8 2.6.4, T(威胁)............................................................................................ 8 2.7,产品流程图 ............................................................................................ 9 二、 合作模式 ..................................................................... 15 3.1,合作原则 .............................................................................................. 15 3.2,资费策略 .............................................................................................. 15 三、 营销方案 ..................................................................... 16 5.1,市场潜力 .............................................................................................. 16 5.2,市场策略 .............................................................................................. 16 5.2.1,整体概述.......................................................................................... 16 5.2.2,策略核心.......................................................................................... 17 5.2.3,操作模式.......................................................................................... 17 5.3,推广计划 .............................................................................................. 18 5.3.1,推广目标.......................................................................................... 18 总体目标: ................................................................................................. 18 5.3.2,推广范围.......................................................................................... 18 5.3.3,广告宣传(附媒体选择示例) .......................................................... 18 5.3.4,自有营销活动 ................................................................................... 19 5.3.5,推广计划分期表 ............................................................................... 19 四、 收益预测 ..................................................................... 21 6.1,背景资料 .............................................................................................. 21 6.2,收益预测 .............................................................................................. 22 6.3,计算公式 .............................................................................................. 23 N-1T= 20×(1+20%)............................................................ 23 N 6.4,收益表 .................................................................................................. 23 五、 客户服务方案 .............................................................. 24 7.1,基本条件 .............................................................................................. 24 7.2,客户服务质量 ...................................................................................... 25 7.3,客服资料和培训 .......................................................................... 25 7.4,客户服务流程 ...................................................................................... 25 一、 产品说明 2.1,产品名称:QQ宝贝 2.2,市场背景 IVR业务(Interactive Voice Response,即互动式语音应答)在运营商和SP的合力下,发展迅速:市场规模呈现几何倍增长态势:数据表明,2004年国内IVR市场规模超过4亿元人民币,预计2005年市场规模将接近15亿元人民币:运营商发展增值业务的思路逐渐清晰,对增值业务的管理机制也日趋成熟:IVR业务终端要求不高,操作简单,娱音互动方式强,将复杂的信息声音化等特点已经得到了广大用户的认可和接受: “电话QQ”作为IVR增值业务中的新亮点目前正在国内开展得如火如荼，自推出以来，备受广大用户的关注。同时也引起了电信及其相关行业公司的重视。各地的电信公司也针对当地情况，一直围绕“电话QQ”主题量身订造了越来越多的特色业务活动，并得到了用户们的一致好评。正如一位用户所说，“电话QQ”使更多的人体验到了更具真实感的虚拟交友乐趣。 而“电话QQ”其中的“电话对对碰”功能一直是目前最受欢迎的业务模式，与Internet上的ICQ相似，用户只需要申请一个唯一的用户识别号码，就可以进行条件配对的相互呼叫、聊天。凭借用户识别号码，用户不仅可以在不受第三者干扰的前提下选择与志趣相投的话友单独交谈或与异性朋友亲密私语;而且还可以在开设的公共聊天室中自由选择，就感兴趣的话题和话友高谈阔论或聆听他人高论，甚至还能呼朋引伴开个"电话会议"。在虚拟的对话空间中，用户可以凭自己的兴趣爱好随意选择适合自己的角色与他人进行聊天。除此之外，“电话QQ”独具的多种好友查询功能极大地方便了用户找寻好友，如果对方在线可即时进行聊天，如果对方离线可以选择转呼，手机短信或在线点送服务与聊友进行沟通。 和网络聊天相比，“电话QQ”没有计算机终端的限制，摆脱了枯燥文字表现的形式，既保持了网上聊天的私密性，同时还具有使用方便、语音多向自然交流、面向广大的普通电话用户等优点。对电信运营商而言，同样可以增加呼叫量。 “QQ宝贝”沿袭了原有“电话QQ”的成熟模式，并进行了服务广度和深度的拓展，嫁接了更多优势的互联网资源和增值业务方式，移植了更为丰富的内容分享模式，融入了主题更明显的互动元素，从构造和谐趣味的虚拟交友社区氛围着手，促进用户通过固话或移动终端制造信息，强调更广的普及性和更好的实用性，使得用户是完全自发式的参与，因此这个社区会更有活力。 综上所述，炙手可热的“电话QQ”的出现是产业发展的需要，已经带来了巨大的市场空间，而“QQ宝贝”所倡导的模式，也将给增值业的创新引爆更多机会，创造了用户新的需求，并因此可以有条件开辟出更多融合的应用。 2.3,产品模式 2.3.1、产品定位 集资讯娱乐、智能交互(人机交互、人人交互)、多元化交流三位一体的功能创新型语音增值服务。 2.3.2、产品设计思路 功能设置围绕“对对碰交友、多方语音聊天和资讯娱乐”三大核心内容进行突破创新，娱乐内容充分结合网站热点，互动交友融入更多时尚元素(如Q友博辨台、兴趣派对等)，并引入了“QQ银行”的主题概念，充分考虑各功能应用的相互促进和多样性，打造个性化的特色语音互动交友平台。 2.4,产品功能规划 概述: ? 重点性:“星座对对碰”和“大城小事”是产品的两大核心; ? 易用性:为体现操作易用性，栏目菜单分层设置?3; ? 兼容性:用户可DIY语音或选择系统资源库丰富的语音文件实时或定时发送给好友;特定 栏目支持短信下发功能,方便用户保留信息二次阅读; ? 体验延续性:引入“QQ银行”概念，用户凭在线的参与积极的程度赚取Q币，Q币自动 累计到“QQ银行”户口，最终实现在线换购，用户凭“存款数”一拼高下，挑战“Q王 Q后”宝座; ? 交互趣味性:值得一提的是，在产品特定的栏目中，交流过程支持语音表情，用户按相应 的按键即可在聊天过程中实时输入“语音表情”(如周星驰的笑声、特色问候语、告别语、 口头禅，鼓掌赞赏等)。能很好地调节聊天气氛，消除陌生感; ? 内容与网站同步更新，并有专业交友网站(www.myfriends.com.cn)辅助支撑，凸显互动 渠道多元化和内容时效性; 页面示范如: 产品具体功能规划如下: 按键及栏目设置 栏目说明 栏目特色 1、 提供游客通道，使用更方便，区分为游客登陆和会员登陆 1号键:快速登陆 提供“虚拟参观”及“实时体1、 游客登陆:针对随意浏览或聊天而不希望验”服务，人气积聚快;提供留下任何资料的用户，可以以游客的方式注册快速通道，方便准用户使进行登陆。系统提供“虚拟参观”及“实用; 时体验”服务;但仅限于使用部分功能;2、 会员登陆提供可选功能:号码为方便用户即时注册，系统提供了快捷键和Q号捆绑，用户只需直接输返回到注册功能模块; 入密码即可快速登陆，方便会2、 会员登陆:针对已注册用户，凭Q号和密员使用。 码登陆进入，支持资料的实时修改，开放 所有功能。登陆成功后可设定时间段查询 所有用户资料并收听用户的语音名片。 用户根据语音提示进行注册，需分别登记性1、 过程提供可选功能:“靓号选2号键:会员注册 别、年龄、地区、爱好(可选)、昵称(录音，择”，定期提供一批由用户“抢可选)、生日(可选)、星座(必选)等，同时订”;免费使用三个月后将考可选择系统提供的问候语或自行录制语音制虑收取小额的维护费; 作个性化的语音名片。系统将自动建立用户的2、 完善的用户资料库，方便用户个人档案资料库供查询使用，还可以按照个性进行查询和搜索;以最流行的需求对用户群进行智能配对分析，不断找出潜星座配对形式牵引对对碰，并在配对用户，扩大系统的使用范围。 演变和主导成潮流时尚; 3、 如遇QQ号更换，系统支持“克 隆”，可将用户的所有好友的 QQ号克隆到另外的QQ号码 上。 1、 以目前最为流行的“星座配在线配对交友聊天，功能包括: 3号键:星座对对 对”形式进行牵引，增加了趣1、 自动配对:系统默认为根据用户注册的星碰 味性和用户的参与积极性; 座资料进行配对一对一聊天; 2、 用户可自主设定要求，由系统2、 个性配对(高级功能):根据用户的个性智能配对，个性需求一次满需求实现智能配对，按年龄、性别、学历、足; 婚姻等条件查找在线或离线等待的会员3、 提供在线帮助信息，信息保持进行配对一对一聊天(如查找同生日的聊更新，确保时效吸引性和可玩友);支持用户把娱乐专栏里的内容通过性(星座配对根据日期不同会点送功能和对方一起分享; 有主题内容的推陈出新)。 3、 星座辞典速查:12个星座的星座分析，不 同星座间的星座速配分析，以及12个星 座每周的运程分析，为使用星座配对的用 户提供信息参考。 面向对象:注册会员 1、 有约聊天室:专职主持人主持，解答用户1、 主持人机制，紧扣热点专题聊4号键:大城小事 咨询，为用户推荐介绍系统功能;定期邀天，以激烈的“在线辩论”形 请嘉宾主持，分别主持情感、健康、两性、式为点缀，是栏目持续“保鲜” 流行时尚等专题栏目;每月针对热点话的筹码; 题，设立“大城小事博辩台”，用户在线2、 同城聊天室，多方参与式聊天 报名参与; 过程，话题更丰富，互动过程2、 同城聊天室:按地区定制的聊天室，各区真实感更强;每个主题吧有自 聊天室包含各类主题话吧，系统根据主叫己专门的聊天社区和公共流 号码自动送入同城聊天室;用户进入聊天言版等栏目，并配备俱乐部管 室再自主选择相应的主题吧(如歌友会、理人员定期组织成员参与线 影迷会、体育吹水记、网络游戏、旅游等); 下的各类活动，加强俱乐部成3、 私聊空间:聊友自建的聊天室，可以设置员间的沟通与友谊; 进入密码、设置允许进入的条件、锁闭房3、 私聊空间，方便用户和两三知 间等;是亲朋好友、熟人熟识聚会的好去己好友进行沟通;最大化地满 处; 足用户个别的特殊需求。 4、 心情直播室:精选个人情感进行对话4、 心情直播室通过主持人访话 式直播。用户可在线进行留方发表看法; 对话式及用户留言参与式进5、 个人求助站:需要帮助的用户可以在留言行演绎，兼具娱乐性及互动 版上进行留言，等待其它朋友为其出谋划性。 策，或是留下一些社会见闻，大家一起讨 论。 面向对象:注册会员 1、 唱片街:最新最热的流行歌曲大杂烩，用1、 流行歌曲一条街，系统根据用5号键:娱乐追追 户在收听过程中，可以给歌曲投票，还可户点播数进行优先排位，形成 追 以将歌曲点送给其它好友; 自有的排位系统;并方便用户2、 我为歌狂:语音模仿秀，在线自录卡拉OK点播收听; 功能，可发送给好友，赚 “金币”的制2、 语音模仿秀:仅截取歌曲的高 高点，提高个人魅力值; 潮部分,是服务差异化的一个3、 娱乐周刊:每周一期，内容包括:明星访亮点; 谈录、相声小品、搞怪电影原音、方言串3、 最前沿的娱乐资讯全方位播 串烧等，每周更新一次; 报，与网站资讯同步; 4、 语音拼图:提供各类最搞怪的语音片段为4、 语音拼图:创新的语音互动娱 素材，由用户进行自编自导，按照序列号乐表现方式，由用户自主完 进行全新组拼，可选择添加个人的语音留成; 言，DIY最有个性及特色的语音贺卡;再5、 测试过程为方便用户阅读和 点送给好友; 体会，待加入答案的短信下发5、 智能测试机:心理测试、爱情测试、性格功能。 测试等。 面向对象:游客和注册会员 1、 语音信箱:给离线的好友留言及收听好友1、 搭建体贴的离线互动系统和6号键:我的小屋 留言(系统按时间顺序向用户逐条播报留免骚扰使用机制; 言); 2、 好友网络,与“虚拟金币制”2、 好友网络:允许每个用户设置自己的好直接挂钩,同时支持链式交友 友，从而在系统内建立自己的“好友网功能,有利于用户间形成交友 络”。并实现增加、删除、查询好友的功价值链;发散式交友也有利于 能。同时支持好友介绍好友的分级交友引入更多的用户数; 制; 3、 娱乐时效性:聚会、主题活动3、 无忧使用:考虑到潜在的恶意电话的骚通知快速到达;用户在线报 扰，用户还可设定自己的“黑名单”和免名。 打扰时间段，限制一些恶意呼叫; 4、 系统呼叫:发布组织聊友线下聚会消息， 用户在线回复为初始报名;或实时活动公 告(如卡拉OK大赛,QQ食神宝贝等线下推 广活动) 面向对象:注册会员 1、 账户查询:用户可在线实时查询“存款”; 1、 引入虚拟金币概念、Q王Q后7号键:QQ银行 2、 QQ商城:每月提供特定商品，由用户凭“Q评比机制、QQ商城，引发用 币”进行兑换; 户的积极性和提高用户的忠 3、 Q王Q后排行榜:每月公布一次，会得到诚度; 额外丰厚奖励。(配合网站进行宣传) 2、 配合网站进行宣传，时效性更 面向对象:注册会员 强。 2.5,产品要素 1( Who(目标用户群) 省电信用户,15-30岁年龄层,其中18-25岁年龄层的大中学生和青年群体为主要目标用户 群: 2( Why(为什么使用) ? 追求个性生活、拓展生活圈的需要; ? 个人价值认可及表现的需要; ? 制造信息,群体式资讯共享的需要; ? 得到个性化关注及广泛的个人娱乐需要; ? 个人成就感体验的需要: 3( When(用户使用时间) 任意时间: 4( Where(活动范围) 业务开通范围的任何地点,即使A在安顺,B在大铜仁,C在毕节,都可以加入“QQ宝贝”进 行连线交流: 5. What(有什么内容) 极具个性化的交友模式，最热的流行资讯，最好玩的语音DIY和点送方式，一键玩到底: 2.6,SWOT分析 2.6.1, S(优势) 业务系统融合人工热线和自动声讯系统的特点，是以开放式结构结合各业务单元及数据库系统的智能语音综合应用平台。操作简单,承载多种互动模式,没有地域和时间限制:交友方式更随意,效果更好: ? 真正的我的交友地盘:延伸鲜明的个人色彩(星座速配),傻瓜化操作,DIY个人语音名片 和个性才艺展示,为交友增加更多乐趣; ? IVR语音增值技术结合SMS技术,突破传统,注入更多新鲜元素，实现最大限度的娱乐与参 与; ? 原汁原味的娱乐氛围，与网站同步更新的娱乐资讯语音频道;内容更新,更换易于控制实 现,有利于节目的可持续性发展;强调自主参与的娱乐互动环节;可玩性支持得更好; ? 沿用生动的“体验式”营销手法,提高准会员---正式会员的转化率; ? 打造全新交流方式:促进用户对信息的自主制造和全方位互动,形成多元化的交流方式; ? 固话终端与互联网的互补:融合互联网信息优势资源,可以随时把精点内容放到固话终端 的“电话QQ”中,并演变成一种时尚生活方式。 2.6.2, W(劣势) ? IVR仅支持语音互动形式,虽然部分功能可融合SMS应用，目前仍难以达到图文并茂,在多 媒体表现形式上略显单一; ? 受终端技术条件限制,音质表现较难达到专业水平:对一些音质效果要求高的内容支持得 不够; ? 用户接受IVR方式并养成经常使用的习惯的培育期较长: 2.6.3, O(机会) ? 作为一种沿袭传统模式，部分功能创新的交友产品,可得到广大用户的继续支持; ? 随着增值业务技术的发展成熟,可综合SMS,WAP方式进行全方位互动,将大大丰富承载形 式及内容; ? 利用“好友网络链”机制,业务品牌易于通过相互影响力进行传播和拓展用户群: 2.6.4, T(威胁) ? 由于省是个多民族省份，各地方言以及人员素质参差不齐，如何解决用户量扩大后聊天 秩序可能会出现的混乱、不同地区人员相互如何交流、如何留住老用户，发展新用户等 问题，是业务发展过程中必须解决好的首要问题; ? 技术实现门槛低,竞争对手切入快,后期竞争主要体现在内容更新及互动方式的优化上; ? 在信息爆炸的时代,会员的兴趣爱好口味转化快,如何提高产品粘着力,是必须长期思考 的问题: 2.7,产品流程图 1、产品主流程: QQ宝贝 Open.vox:欢迎光临QQ宝贝 您是会员吗,会员登陆请按1，如果还不是会员请按2进行会员注册 请输入你的会员号，按#结束(输入会员号后)请输入密码 Error1.vox:这个号码没有判断是否为会员否登记哦，再输入一次吧 是 您有*条未读留言，按6直接进入留言区收听 3秒超时判断 您有*条未读留言，按6直接收听 2秒超时判断 Welcome.vox Error2.vox:这个按键TimeOut.vox:您在想什用户按键输入还没开通呢，先听其它么呢，快按键吧～的吧～ 超时输入超时判断输入错误 2134567 星娱QQ会快大我座乐员速城的对追银注登小小对追行册陆事屋碰追 用户挂机 2、会员聊天室基本流程 3、娱乐追追追流程(例举部分) 4、查询收听会员资料流程 5、聊天室管理员管理流程 聊天室管理员管理子流程 判断管理员的级别 系统管理员或主持人123 输出表情请按1,再按00到99的输出表情请按1,再输出表情请按1,再输出表情请按两位个人表情代码输入个人表按00到99的两位个按00到99的两位个1,监听请按情,踢人请按2,将排在最前面人表情代码输入个人表情代码输入个8,放告警音的只听变成可说请按3,对聊天人表情,踢人请按人表情,踢人请按请按9,退出室开始录音请按4,对聊天室结2,监听请按8,放告2,监听请按8,放告请按其*或者束录音请按5,将可说的都变成警音请按9,退出请警音请按9,退出请#键只听的请按6,轮流可说请按按其*或者#键按其*或者#键7,监听请按8,放告警音请按 9,退出请按其*或者#键 等待输入命令 键 45 3678921 试图将排在将可说轮流放告对聊天室输出对聊天室监听踢人最前面的只的都变可说警音开始录音表情结束录音听变成可说成只听的 退出 二、 合作模式 3.1,合作原则 整合优势资源进行合作，给业务带来很大的可持续性发展空间: 概述如下: ? 由**公司承担系统的建设和后续投入，并利用已建立起来的成熟渠道进行推广，使电信公 司减少更多的资金投入，降低了运营风险。 ? 由于新业务的开发存在市场不成熟的问题，由**公司承担业务和系统的不断完善、改进和 开发工作，可以避免一次性设备购买所带来的后续开发问题。 ? 引入竞争机制，最终实现共同促进业务发展，实现电信运营商的盈利目标。 ? 减少在客服和推广方面的人力、物力投入，可以使电信运营商将精力更多的放在基本业务 上来。 ? 在宣传推广上可重点围绕业务的推陈出新，适时变化，多方位、立体化、分阶段开展，并 针对重点用户群进行重点宣传。 3.2,资费策略 按用户拨打时长进行收费，收费模式建议如下: 模式:仅收取市话基本通话费(遵循电信当地标准); 三、 营销方案 5.1,市场潜力 ? 市场覆盖区域 “QQ宝贝”主要在全省推广运营，目前固话用户数已超过800万。 ? 目标用户群潜量分析 1、诉求对象:15~30岁固话用户:旺盛的娱乐和沟通交流需求、自主性强、潮流引导者、 易于接受新事物新观点、容易互相影响。其中以18-25岁的大中学生和青年群体为主(特 征:接受能力强,经济独立,关注潮流,期望拓展生活圈)，是业务开展的中坚力量,也是我 们在市场推广中的重点争取目标: 2、诉求策略:感性诉求(目标消费人群的消费心理以及本业务特征决定了本业务属于感 性消费，在诉求策略及诉求手段上，需加强情感因素，细分用户群和用户消费行为规 律)。 3、潜量估测:以18-28岁之间的用户为总用户的60%计算,而使用本业务的用户占年轻用 户中的20%可得潜在用户数为:8,000,000×60%×20%=96万 5.2,市场策略 5.2.1,整体概述 ? 快速启动: 在本业务市场导入期推广中，利用各种宣传平台和传统业务进行有嫁接、用较大的资金 投入和大手笔的活动宣传进行广泛造势、扩大用户群。 ? 整合传播: 充分整合报纸、电视、电台、网站等媒体资源，科学投放，并辅以有针对性的的地面推 广活动，从而达到提高渗透率、降低推广成本的目的。 ? 细分市场: 在推广过程中着重介绍“QQ宝贝”业务的多元互动性、实用性、时尚性、趣味性等特点， 并根据业务的不同栏目设置对目标市场进行细分，充分挖掘不同年龄段、不同喜好的消 费者和用户群，从而制订针对性方案，培养用户的消费和使用习惯，达到快速提升业务 品牌的知名度的目的。 ? 电信支持: 语音交互式业务是有广泛市场前途的电信增值业务，也是电信重点推广的业务，本次推 广应尽最大努力争取电信在各个城市全面的宣传支持与大力扶持。 5.2.2,策略核心 主要围绕以下经营思路构建市场推广发力点: ? 话费低廉:建议采用市话收费，不收信息费; ? 使用简单:终端支持的普遍性，任何年龄段、任何学历的人群都可以参与，比网上聊天 需要的电脑、网络和打字技能等条件要简单的多; ? 感觉直观，生动的交友过程:最为直接及大众化的语音表现形式，网上聊天难于确定聊 天对象的性别、大概年龄及语言表达能力，而电话聊天使得这些问题应刃而解，用户接 受认可度高，并会成为业务的忠实支持者; ? “可变化”的时尚交友文化:依托最流行的交友形式(星座速配)为大众构建了多元化 的相互认识，相互熟悉交流平台;功能创新突破，倡导交友方式的改革;娱乐性更好， 发展空间更大，产品也因此而展现出强大的生命力; ? 可持续发展:围绕业务的推陈出新，推广计划适时变化，多方位、立体化、分阶段开展， 并针对重点用户群进行重点宣传，同时搭建精细营销平台对用户使用数据进行宏观和微观 分析，得出用户使用规律，为产品优化及可持续发展提供客观的依据参考。 5.2.3,操作模式 , 运用省地域性的强势电视媒体,电台媒体和网络联盟等能有效到达目标消费群体的渠道进 行业务推广; , 配合运营商资源,进行整合营销,三个月内实现市场快速突破; , 在产品生命周期中不断完善积分制和系列性的地面主题活动,配合适当的有奖销售手段 激发用户使用的兴趣,回馈忠实用户,建立起稳定的用户基础,保证稳定的收入来源; , 在产品整个宣传推广中,根据产品的三个阶段采取不同的宣传策略:在产品导入期时,以 “体验式”营销为主,吸引用户眼球并免费试用;在产品成熟期的时候,通过网络联盟,媒 体或各种营销活动的方式来刺激用户;在产品稳定期时,采用媒体阶段性的合作策略进行 宣传; , 紧贴用户需求,随时将市场结果反馈,分析用户喜好或使用习惯,为产品的优化提供参考, 延长产品的生命周期及提高用户忠诚度,将一部分的营销成本转移至产品维护中: 5.3,推广计划 5.3.1,推广目标 总体目标: ? 传递信息、推广业务、吸引消费者; ? 拓展业务普及率，开发、提升业务营业额; ? 提高业务知名度、建立品牌形象; 阶段目标分解: ? 初级阶段以品牌宣传为主，以期达到社会认知的目标; ? 发展阶段以内容宣传为主，针对不同栏目让用户了解“QQ宝贝”的具体栏目和内容; ? 成熟阶段以拓展用户群为主，在积累了一定数量用户后，宣传的主题转移到以开展各种用 户回馈活动(如举办“寻找在线时长超过999分钟的Q王”活动，卡拉OK大奖赛等)，增 加产品对用户的粘着力和二次激发用户参与积极性。 5.3.2,推广范围 “QQ宝贝”业务拟在全省各地市分批运作。 5.3.3,广告宣传(附媒体选择示例) , 电视台媒体广告: 电视台目前仍然为第一媒体，其宣传的覆盖面和影响力远非其它媒体 所能比及，对于“QQ宝贝”业务的宣传，我们将重点选择电视台等本地传播媒体，面向 全省重点进行业务的辐射; , 电台媒体广告:电台广告具有快速、灵活、高效的传播能力，拥有忠实的消费群，能够 即时引起他们的消费欲望和冲动。我们将重点选择音乐台等本地传播媒体，面向全省重 点进行业务的辐射; , 平面媒体广告:读者广泛、稳定，覆盖率高;传播迅速、反映及时，投递迅速准确，广 告内容文字表现力强、信任度高，便于保存和查阅。我们计划重点选择受众群高,当地有 影响力的当地大众化媒体(都市报和贵阳晚报)进行广告宣传:在促销活动开展期间同步 配合来强化媒体宣传的效果,并力推系列主题连贯活动,强化业务品牌形象; , 户外广告:能使广告信息的到达率和暴露频次都能达到较高的水准;印象深刻，刺激购 买欲望。我们拟在繁华的路段通过交通车站灯箱的形式进行业务宣传; , DM广告(直邮广告):直邮广告始终保持其四大优越性，灵活的执行周期与选择，精确 的定向(依赖于邮寄数据库)，能获得最大注目率的单独呈现方法，以及足够的产品服 务说明空间。在业务推广过程中，我们将有效选择用户集中区域实施DM投放计划; , POP宣传及小单张派发: 这是最接近消费者的广告，因而促进消费者完成购买活动的作 用最明显、最有效。我们计划选择的派发渠道为:电信营业厅,大中专院校,音像商店,超 市、城镇工业区,大学城,居住文化小区等，并力推系列主题活动理念,进行市场的二次开 拓; , 网络广告:选择本土娱乐门户网站，有的放矢地投放广告(banner条、软文等),广告宣 传考虑相关的网站定位及用户群特点进行个性化设计(如选择信息港网站:放置飘式广 告，固定banner广告，永久性“QQ宝贝”互动网栏目链接等); , 利用电信产品进行宣传推广:例如可在201套卡上宣传、在IC卡电话亭上宣传等。 , 群发宣传:小灵通群发;群发内容体现时效性，提高回复率; 运用电信运营商的固有优势渠道，与运营商下属的各, 深化区域合作，营业网点的宣传: 个市公司合作，针对各个地方的用户特点，选用相应的推广方式，将业务的推广落实到 各地;印制宣传单页、用户使用手册等宣传资料通过电信的营业网点进行发放;在主要 营业网点粘贴海报等。 5.3.4,自有营销活动 , 有奖激励活动:运用有效的促销活动对目标用户进行刺激消费:可运用的促销形式为:用 户在活动期间使用“QQ宝贝”的业务,将有机会获得歌星的签名照片,签名CD,海报,电子 产品等一些奖励或邀请为节目嘉宾等; , 免费试用:在业务推广初期可以向用户提供部分业务和内容的免费使用优惠措施(如语 音点送功能),快速积累起稳定的用户群; , 电视台,电台专场节目:与电视台,电台合作,专门为我们的用户举办专场晚会,游园会,专 题节目等:并和主持人签订长久合作，出任担纲指定栏目中的主持人或特邀嘉宾; 5.3.5,推广计划分期表 推广形式 阶段 时间 信息流 整合媒体资源进行宣“QQ宝贝”业务概念和预热期 2006.01- 传,辅以地面推广。 产品价值 2006.03 说明:根据我们对现有“电话QQ”的市场调查和以往的经验，并进行初步的分析和预测，将“QQ宝贝”业务所能够达到的规模分为四个阶段: ? 预热期:主要目标是提高用户对产品和服务的认知度，通过大规模的线上广告宣传和广泛 的对外合作，辅以系列主题的推广形式，使更多的年轻用户了解和认识“QQ宝贝”已经正 式推出。 ? 造势期:通过各地市的巡展活动，让用户感知道“QQ宝贝”业务的构成、使用方法、清楚 业务的特点，并开始重点培育部分目标市场.再辅以线上宣传，在活动前发布活动信息， 并同期推出网络软文深入细致的报道各地市落地巡展活动的盛况。 ? 扩展期:与各地主要电台媒体相关栏目合作，推介“QQ宝贝”的主要栏目并开始树立产品 品牌，始注重培育用户使用我们“QQ宝贝”系列产品及服务的观念和习惯。能够让部分目 标用户经常使用“QQ宝贝”服务。并采用主题活动(如“寻找999分钟的Q王Q后”等) 的形式增加用户的黏附性和归属感。 ? 成熟期:与各地主要电视媒体相关栏目合作，进一步巩固“QQ宝贝”的品牌地位，并注重 提高用户使用频率，确立“QQ宝贝”业务在同行业的领先地位和品牌影响力。另外,随着 服务质量的不断提升和业务的不断推新出陈,将会有更多的配套产品服务陆续推出，从而 刺激用户使用相关业务的频率,并及时跟进主题活动，刺激既有的付费用户每季度最大化 使用“QQ宝贝”语音业务。 四、 收益预测 6.1,背景资料 省“电话QQ”注册人数年龄结构图 3000 0 2500 0 2000 0 1500 0 1000 0 500 0 400 11121314151617192021222324252627282930323334353637383940101831以 上 岁岁 岁 岁 岁 岁 岁 岁 岁 岁 岁 岁 岁 岁 岁 岁 岁 岁 岁 岁 岁 岁 岁 岁 岁 岁 岁 岁 岁 岁 岁 以6.2,收益预测 下 数据统计分析表明，目前参与互动类增值业务的用户呈现年轻化趋势，大部分集中于16-35岁的年龄层。根据省人口普查专题报告中发布的人口年龄结构数据(0,14岁少年儿童人口比重为27.0%，15岁,64岁人口比重为66.1%，65岁及以上老年人口比重为6.9%)，可大致推断“QQ宝贝”目标用户群16-35岁年龄层的人数比例为50%(保守估测，在实际情况中，实际值是要高于50%的)。 收益预测依据 说明 备注 省固定电话用户(A代表) A=300万 无 省小灵通用户(B代表) B=100万 无 潜在用户群比例(固话) 50% 按16-35岁年龄层的人数比例50%计算 潜在用户群比例(小灵通) 80% 小灵通用户呈年轻化，估算比例为80% 目标用户数估算值 16% 依据“电话QQ”目前开展情况为参考 目标用户数估算值(小灵通) 22% 无 每月用户数的平均增长率 20% 无 (适用于前八个月) 每月用户数的平均流失率 2% 无 (适用于从第9个月开始) 用户在线时长月平均增长率 20% 无 (第一个月的基数为20分钟) 6.3,计算公式 第n个月的用户数P(n代表月序号)，以10%的比例计算第一个月的用户基数。 n n-1(n?8)P= (A×10%×50%×16%+B×20%×80%×22%)×(1+20%) n n-1n-8(n,9)P= (A×10%×50%×16%+B×20%×80%×22%)×(1+20%)×(1-2%)n 每月收益值M(n代表月序号; T表示每个用户第n个月的在线时长数): nn n-1T= 20×(1+20%)n M= T×P×0.1元(每分钟基本通话费为0.1元/分钟) nnn 6.4,收益表 由以上计算公式得1月份到12月份的收益表为(单位:万) (以每分钟基本通话费为0.1元/分钟进行估算) 时间 预计用户数 用户使用时长总数 月收入 2006\01 5.92 118.40 11.84 2006\02 7.10 170.50 17.05 2006\03 8.52 245.51 24.55 2006\04 10.23 353.54 35.35 2006\05 12.28 509.10 50.91 2006\06 14.73 733.10 73.31 2006\07 17.68 1055.67 105.57 2006\08 21.21 1520.16 152.02 2006\09 25.45 2189.03 218.90 2006\10 29.93 3089.16 308.92 2006\11 34.50 4272.23 427.22 2006\12 38.96 5790.23 579.02 合计 2004.66 总结: ? 从第七个月开始，“QQ宝贝”业务发展持稳定态势，收入水平稳定在每月在100万以上; ? 从第十个月开始，随着推广工作的全面铺开、前期用户基数积累和产品的不断优化，用户 的ARPU值将会上升到一个新的水平，业务收入将有一个质的飞跃; ? 年收入合计为2000万元。 五、 客户服务方案 7.1,基本条件 为保证客户正常使用运营商业务,**公司成立了客户服务中心,建立了长期,稳定,方便,有效的客户服务体系,并设立“客户服务部”专门处理用户的的业务相关的咨询和投诉,具备以下条件: 1,由经验丰富的专业人士管理,所有正式上岗的客服人员必须经过严格的培训; 2,向用户提供网上的直接客户服务渠道(投诉E-mail:service@boentel.com): 3,对客户服务方式和渠道通过多种形式进行广泛宣传,将在其宣传资料和网站的突出位置标明其客户服务电话:保证客户能以简单便捷的方式获取相应的运营商业务信息,业务使用过程中可能碰到的问题及相应的解决办法: 4,保证保留6个月以上的用户的详细使用记录和费用详单,用户投诉及处理结果的记录,保障客户服务的有效追溯时间:如运营商要求,将无条件提供相关资料: 5,建立客服周,月报制度,内容包括咨询投诉的次数,分类统计,热点投诉及处理结果等,月报需抄报当地运营商相关的业务管理部门: 7.2,客户服务质量 1,保证在接到投诉12小时予以答复,并在72小时内解决客户投诉并回复,直至客户满意:该条同样适用于网上投诉和运营商公司转交的客户投诉: 2,客户服务电话接通率不低于90%: 7.3,客服资料和培训标准 1,业务开放前,保证完整的业务使用手册,业务客服文档和客服受理渠道资料的整理并提交运营商,并依据运营商的要求进行相关的客服培训,便于相关业务在当地的开展:新增业务或修改业务在申请业务时提供相应的业务使用手册,业务客服文档的更新: 2,加强对客服人员的业务培训,做到有问必答,态度诚恳,语言亲切,服务细致,尊重客户,语言亲切委婉,处理业务不拖拉,不推诿,虚心听取用户意见: 3,服务宗旨:“成为客户最信赖的人”:采用先进的呼叫中心解决方案,配合以多路,动态的数字中继;与运营和技术部门紧密配合,制订顺畅的工作流程,严格的服务质量标准和有效的客户关系管理和服务体系,为**的客户提供可靠的保障: 7.4,客户服务流程 1,客服工作流程 客户客户客户客户 咨询、投诉咨询、投诉咨询、投诉咨询、投诉 紧急情况紧急情况移动运营商移动运营商客户服务部客户服务部 SPSP处理处理 在时限内处理在时限内处理 在时限内处理在时限内处理 反馈反馈 反馈反馈处理完毕处理完毕 未处理完毕 上升一级处理 2,投诉解决流程 用户 客服部 问题分析 付给付给付给$$$ 技术故障宣传问题产品问题 技术中心市场中心产品运营中心