瑞驰新天地销售员服务技巧培训教材

瑞驰新天地销售员服务技巧培训 本文由fzd0715贡献 doc文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。 瑞驰新天地销售员服务技巧培训教材 前言 销售的重要性 楼盘由最初规划直到最后建筑施工及销售，会经历一个漫长的阶 段， 展商已投入了大量的资金， 盘凝聚着无数人的心血及劳动成果。 发 楼 销 售 是 楼 盘 完 成 经 营 最 重 要 的 一 环 ，楼 盘 是 否 可 以 达 到 资 金 回 笼 或 是 取 得丰厚利润及实行进一步的拓展，销售人员将是一个重要的角色， 亦是楼盘成败的关键环节。 服务步骤分析 客户购买的心理过程及销售员对应的服务步骤: 客 户 : 注 视 ——兴 趣 ——联 想 ——冲 动 ——比 较 ——信 心 ——行 动 ——满 足 销售员: 等待时机 所谓待机，就是客户还没有上门之前的等待行动。 下面是销售人员在待机阶段应遵循的原则: 两 脚 平 踩 在 地 面 上 ，两 手 放 在 身 前 轻 轻 握 着 ，或 是 轻 轻 放 在 台 上 ，站 立 的姿势不但要使自己不容易疲劳，而且必须使客户看起来顺眼。 要坚决禁止的待机姿势有: 躲在后面偷看杂志、剪指甲、化妆; 背靠墙，无精打采地沉思、打呵欠; 三两人聚在一起聊天说笑，或隔着通道，与同事大声喧哗; 胳膊拄在台上，或双手插在口袋里; 用眼梢看客户，然后再跟同事窃窃私语，并发出令人不愉快的笑声。 销 售 人 员 必 须 正 面 看 客 户 ，以 极 其 自 然 的 态 度 观 察 客 户 的 一 举 一 动 ，并 等待与客户的进一步接触。 销售人员需在他所照管的范围内随处走动，这样才能照顾到所有的客 户。 暂时没有顾客时，要整理资料等物品: 检查资料等物品; 整理与补充资料等物品: 将经过顾客挪动之后的资料等物品重新摆放整齐; 查看今天都卖了单位，并做记录; 随时补充资料;查看各种物品是否放置正确; 要一边整理资料等物品，一边注意顾客的光临。 其他准备工作: 如 果 等 待 时 间 很 长 ，销 售 人 员 还 可 以 熟 悉 有 关 的 项 目 知 识 ，学 习 资 料 等 物品的陈列技巧，处理各种事故等等。 5、 时 时 以 客 户 为 重 ， 销 售 人 员 的 首 要 工 作 是 接 待 客 户 ， 其 他 的 准 备 工 作 只 是 销 售 的 辅 助 工 作 ，如 有 客 户 走 近 ，应 立 即 停 止 手 中 的 工 作 ，而 全 神贯注地迎接客户。 6、 引 起 客 户 的 注 意 ， 销 售 人 员 一 定 要 利 用 待 机 的 空 闲 ， 采 取 各 种 积 极 的 行 动 吸 引 客 户 的 注 视 ，这 种 积 极 行 动 除 了 移 动 资 料 等 物 品 之 外 ，还 包 括改变陈列、让物品转动等多种方式。 3. 初 步 接 触 所 谓 “初 步 接 触 ”，就 是 销 售 人 员 一 边 和 顾 客 寒 暄 ，一 边 和 客 户 接 近 的 行 动 。在 这 一 步 骤 里 ，对 销 售 人 员 来 说 ，最 重 要 ，最 困 难 的 是 找 准 与 客 户 做 初 步 接 触 的 适 当 时 机 。从 客 户 的 心 理 来 说 ，初 步 接 触 的 最 佳 时 机 ，应 当 是 在 “兴 趣 ”和 “联 想 ”之 间 ， 在 这 之 前 和 之 后 ， 都 不 合 适 。 一 般 来 说 ，当 客 户 出 现 以 下 举 动 时 ，应 当 是 销 售 人 员 接 触 客 户 的 最 佳 时 机: 当客户长时间凝视某一处时; 当客户长时间凝视某一处时，说明他对此处发生了极大的兴趣，而且 可 能 很 快 就 会 将 心 理 过 程 转 移 到 “联 想 ”阶 段 。 当客户触摸某处时; 客 户 如 果 停 留 在 某 处 ，或 是 用 手 不 断 去 触 摸 某 处 ，也 表 明 他 对 这 商 品 产 生 了 兴 趣 。此 时 的 初 步 接 触 ，并 不 是 在 客 户 一 触 摸 商 品 时 就 开 始 ，而 是 稍 微 等 一 等 。而 且 不 必 说 “欢 迎 光 临 ”之 类 的 话 ，可 以 视 客 户 注 视 、触 摸 商 品 地 点 ，做 适 当 的 改 变 ，提 升 顾 客 的 联 想 力 ，有 时 也 可 以 加 上 一 些 简 单的商品说明，来刺激客户的购买欲望。 当客户抬起头来时; 当 客 户 注 视 某 处 一 段 时 间 后 ，把 头 抬 起 来 时 ，销 售 人 员 也 应 立 即 做 初 步 接触。 客 户 注 视 某 处 后 ，突 然 抬 头 来 的 原 因 有 两 个 :一 是 想 叫 销 售 人 员 ，仔 细 地再了解一下这个商品;二是决定不买了，想要离去。 如果是第一种原因，这笔交易就有可能成功。 如 果 是 第 二 种 原 因 ，情 形 就 有 些 不 妙 了 。不 过 ，这 种 情 形 仍 有 补 救 的 机 会 。当 客 户 决 定 不 买 要 走 开 时 ，销 售 人 员 应 当 马 上 迎 上 前 去 ，亲 切 地 对 他 说 : “您 要 是 不 喜 欢 这 个 户 型 ， 我 们 还 有 许 多 其 他 户 型 ， 您 可 以 去 看 看 ～ ”或 “这 套 是 大 了 一 点 ， 不 过 这 里 还 有 小 一 点 的 ， 您 可 以 看 一 下 ～ ” 如此，客户也许会回心转意，而把他认为不满意的地方说出来。 当客户突然停下脚步时; 要 注 意 的 是 ，当 客 户 停 下 脚 步 时 ，销 售 人 员 一 定 要 注 意 他 们 在 注 视 的 是 哪一部分，此时应针对此处的优点、特征做一番说明。 当客户的眼睛在搜寻时; 当 客 户 走 入 售 楼 处 ，东 张 西 望 地 好 像 在 找 什 么 的 时 候 ，销 售 人 员 要 赶 快 走 过 去 向 他 打 招 呼 ， 最 好 是 问 : “您 需 要 些 什 么 , ” 此 种 情 况 下 的 初 步 接 触 采 愈 快 愈 好 ，因 为 这 样 可 以 替 客 户 节 省 很 多 寻 找 的时间和精力，一定会让他觉得非常高兴的。 当客户与销售人员的眼光相碰时; 当 客 户 与 销 售 人 员 的 目 光 相 碰 时 ， 销 售 人 员 应 向 顾 客 点 头 ， 并 说 “欢 迎 光 临 ”、 “早 安 ”、 “您 好 ”之 类 的 话 ， 以 此 轻 轻 地 打 个 招 呼 。 具 体 接 触 时 ，应 注 意 以 下 几 点 :在 与 客 户 打 招 呼 时 ，最 好 站 在 客 户 的 正 面 或 侧 面 ，说 话 的 时 候 一 定 要 站 在 客 户 看 得 到 的 地 方 ，绝 对 不 能 从 客 户 的 背 后 突 然 冒 出 一 句 话 来 ;销 售 人 员 与 客 户 打 招 呼 时 ，其 语 言 不 应 当 只 局 限 于 “欢 迎 光 临 ”， “我 能 帮 您 的 忙 吗 , ”之 类 ; 第 三 ， 当 客 户 的 心 理 进 入 “联 想 ”阶 段 时 ，这 时 销 售 人 员 千 万 不 能 突 然 冒 出 一 句 “欢 迎 光 临 ”，把 客户高高兴兴的联想打断，而要用话语来帮助客户丰富自己的联想。 楼盘提示 销售人员在适当的机会与客户做初步接触之后，接下来所要做的工作， 就 是 “楼 盘 提 示 ”。 所 谓 “楼 盘 提 示 ”，就 是 想 办 法 让 顾 客 了 解 商 品 。在 这 一 步 骤 中 ，销 售 人 员 要 把 商 品 清 清 楚 楚 、明 明 白 白 地 介 绍 给 客 户 。这 种 介 绍 ，不 仅 仅 是 把 商 品 介 绍 给 客 户 看 看 就 行 了 ，还 要 求 在 客 户 看 到 商 品 之 后 ，提 高 客 户 的 联想力，刺激其购买欲望的产生。 下面是销售人员在做楼盘提示时应遵循的五个原则: 1、 让 客 户 了 解 楼 盘 的 使 用 前 景 ， 2、 具 体 途 径 是 通 过 样 板 房 展 示 。 2、 让 客 户 触 摸 商 品 。 销 售 人 员 应 鼓 励 客 户 多 触 摸 商 品 ，以 使 客 户 对 商 品 有 一 个 真 实 、全 面 的 感 受 ，从 而 及 早 产 生 购 买 欲 望 ，让 客 户 坐 在 沙 发 上 感 受 ，样 板 房 不 准 触 摸是错误的。 3、 让 客 户 了 解 楼 盘 的 价 值 作为销售人员，首先要记住的是，当你观察客户时，客户也在观察你， 客 户 时 刻 都 在 注 视 着 你 对 待 态 度 。对 样 板 房 内 的 物 品 来 说 ，不 管 它 价 格 高 低 ，销 售 人 员 都 要 小 心 处 理 、轻 拿 轻 放 。如 果 你 对 待 这 些 物 品 马 马 虎 虎 、乱 扔 乱 放 ，就 会 给 客 户 一 种 “这 种 东 西 不 值 钱 ，没 有 必 要 买 ”的 感 觉 。 相 反 ，客 户 看 到 你 对 每 种 物 品 十 分 爱 护 、珍 惜 ，就 会 感 到 此 商 品 可 能 有 较高的价值投入，值得去买。 4、 多 给 客 户 介 绍 目 前 ，市 场 上 楼 盘 可 供 选 择 的 较 多 ，客 户 购 买 商 品 时 都 会 “比 较 ”。要 多 给客户介绍自己的产品，以满足客户的欲望。 5、 按 从 低 价 到 高 价 的 顺 序 介 绍 商 品 。 销 售 人 员 给 客 户 介 绍 时 ，应 该 先 介 绍 较 便 宜 的 ，然 后 再 慢 慢 地 将 高 级 的 顺 序 介 绍 。这 样 ，对 于 想 买 低 价 格 商 品 的 客 户 ，可 以 省 去 不 少 时 间 ，而 对于想买高档品的客户还有再满足其需要的机会。而如果按相反的顺 序 ， 对 于 那 些 想 买 便 宜 商 品 的 客 户 来 说 ， 他 们 一 般 不 好 意 思 问 : “有 没 有 便 宜 一 点 的 , ”， 他 们 会 找 各 种 借 口 来 挑 商 品 的 毛 病 ， 借 机 走 掉 。 5. 揣 摩 客 户 需 要 销 售 人 员 在 向 客 户 做 了 商 品 提 示 之 后 ，接 下 来 ，就 要 尽 快 了 解 、揣 摩 客 户 的 需 要 ，明 确 客 户 究 竟 喜 欢 什 么 样 的 商 品 ，这 样 ，你 才 能 向 客 户 推 荐 最合适的商品，帮助客户做出最明智的选择。 揣摩客户需要的方法有: 观察法 通过观察客户的动作和表情来探测客户的需要。 观 察 动 作 :客 户 是 匆 匆 忙 忙 ，快 步 走 进 浏 览 房 间 ，还 是 漫 不 经 心 地 闲 逛 ; 是 三 番 五 次 对 着 某 处 打 量 ，还 是 多 次 折 回 观 看 ，注 意 观 察 客 户 的 这 些 举 止，就可以揣摩出他们的心理。 观 察 表 情 :当 客 户 在 看 到 商 品 时 ，他 们 是 否 显 示 出 兴 趣 ，面 带 微 笑 ，还 是 表 现 出 失 望 和 沮 丧 ;当 销 售 人 员 向 他 介 绍 商 品 时 ，他 是 认 真 倾 听 ，还 是心不在焉， 果两种情形下都出现前者的表情， 明对商品基本满意， 如 说 而出现后者的表情，说明商品不对他的胃口。 推荐法 假 如 你 通 过 观 察 法 并 未 能 准 确 地 把 握 顾 客 的 要 求 ，那 么 ，不 妨 试 一 下 推 荐 法 。通 过 向 客 户 推 荐 其 它 户 型 ，观 看 客 户 的 反 应 ，便 可 以 了 解 客 户 的 动机。 询问法 销 售 人 员 可 以 提 出 几 个 经 过 精 心 选 择 的 问 题 询 问 客 户 ，以 求 了 解 他 们 的 真 实 想 法 。不 过 这 种 询 问 需 要 讲 究 艺 术 和 技 巧 ，它 必 须 有 助 于 销 售 人 员 达 到 以 下 的 目 的 :能 从 客 户 那 里 得 到 有 用 的 信 息 ;能 密 切 与 客 户 感 情 上 的联系;能准确地把握客户的购买动机。 缺 乏 经 验 的 销 售 人 员 常 犯 的 一 个 错 误 ，就 是 过 多 地 询 问 客 户 一 些 不 太 重 要 的 问 题 ，使 客 户 感 到 你 这 个 销 售 人 员 非 常 懒 惰 ，不 愿 意 积 极 为 客 户 当 参 谋 ，对 业 务 不 熟 悉 ，因 此 ，他 不 会 十 分 信 赖 你 。销 售 人 员 在 销 售 过 程 中不断地观察客户的表情， 选择地询问客户， 确地判断客户的心理， 有 准 自 始 至 终 地 和 客 户 保 持 一 种 思 想 感 情 交 流 ，这 种 公 关 技 巧 无 疑 是 每 个 销 售人员都应达到的功夫。 倾听法 高 效 率 的 销 售 人 员 应 善 于 倾 听 客 户 的 意 见 ，因 为 听 听 客 户 对 这 种 商 品 有 什 么 看 法 ，对 你 了 解 客 户 的 心 理 很 有 帮 助 。同 时 ，客 户 对 那 些 能 认 真 听 取 自 己 意 见 的 销 售 人 员 也 非 常 尊 重 ，这 对 建 立 同 客 户 之 间 融 洽 的 人 际 关 系 十 分 有 益 。然 而 倾 听 客 户 意 见 是 一 件 很 有 学 问 的 事 。销 售 人 员 要 想 成 为一个好的倾听者，一般应注意以下问题: 做好听的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐心倾听客户的讲话; 其 次 要 做 好 业 务 上 的 准 备 ，对 自 己 销 售 的 商 品 要 了 如 指 掌 ，要 预 先 考 虑 到客户可能提什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。 给 客 户 以 说 话 的 机 会 。客 户 为 什 么 要 买 这 套 单 位 而 不 是 那 套 单 位 ，应 该 由 客 户 来 告 诉 你 。花 点 时 间 听 听 客 户 的 话 ，会 让 你 了 解 许 多 东 西 。缺 乏 经 验 的 销 售 人 员 总 想 滔 滔 不 绝 地 向 客 户 介 绍 商 品 ，实 践 证 明 这 是 非 常 不 明智的。 注 意 力 要 集 中 。销 售 人 员 要 全 神 贯 注 地 去 倾 听 ，而 不 能 心 不 在 焉 ，更 不 能 流 露 出 不 耐 烦 的 表 情 ，一 旦 让 客 户 发 觉 你 并 未 专 心 在 听 他 讲 话 ，你 便 立即失去了他的信任。 不 要 打 断 客 户 的 话 。销 售 人 员 要 有 耐 性 ，要 让 客 户 把 话 讲 完 ，然 后 再 发 表意 见 。不 管 客 户 说 的 话 你 爱 听 不 爱 听 ，都 有 不 要 打 断 他 们 的 话 ，打 断 别人的话是不礼貌的。 给 客 户 以 思 考 的 时 间 。有 时 客 户 讲 着 讲 着 突 然 停 顿 下 来 ，这 并 不 是 他 要 讲 的 话 都 有 讲 完 了 ，而 是 想 再 考 虑 一 下 。这 时 ，你 最 好 不 要 插 话 ，让 客 户 考 虑 以 后 再 把 话 继 续 讲 完 。不 过 ，你 也 不 要 豪 元 表 情 地 站 在 一 旁 ，而 是关切地注视着客户，鼓励他把话讲完。 对 客 户 的 话 要 有 反 应 。为 了 让 客 户 知 道 你 是 在 认 真 地 听 他 讲 话 ，仅 仅 是 注 视 客 户 外 ， 还 应 不 时 地 点 一 下 头 ， 如 果 你 能 经 常 插 入 这 样 的 话 : “我 明 白 您 的 意 思 ”， “您 是 说 „„”， “这 种 想 法 不 错 ”， 或 者 简 单 地 说 一 声 : “是 的 ”， “不 错 ”， “哦 ”等 等 ， 那 就 更 好 了 。 注 意 平 时 的 锻 炼 。听 别 人 讲 话 也 是 一 门 艺 术 。你 在 平 时 同 朋 友 、家 庭 成 员 、服 务 对 象 交 谈 时 ，随 时 都 可 以 锻 炼 你 的 听 力 ，掌 握 听 话 技 巧 。慢 慢 你就可以学到许多有用的东西，使你的倾听水平有很大的提高。 最 后 ，还 须 指 出 的 是 ，销 售 人 员 在 揣 摩 客 户 需 要 这 一 步 骤 中 ，特 别 要 注 意 与 楼 盘 提 示 结 合 起 来 。比 如 ，一 边 引 领 客 户 看 房 ，一 边 注 意 观 察 客 户 的 表 情 ，倾 听 客 户 的 意 见 ，询 问 客 户 的 要 求 ，然 后 ，再 找 准 客 户 感 受 兴 趣 的 商 品 ，商 品 提 示 和 揣 摩 客 户 需 要 两 个 服 务 步 骤 交 替 进 行 ，如 同 车 上 的两个轮子，共同推动销售工作。 6. 楼 盘 说 明 客 户 对 某 单 位 产 生 购 买 欲 望 后 ，并 不 能 立 即 决 定 购 买 还 必 须 进 行 比 较 检 讨，直到充分信赖后，方可采取购买行动。那么，在客户产生欲望后， 销 售 人 员 就 要 做 商 品 说 明 工 作 ，以 利 于 客 户 的 比 较 检 讨 。在 做 楼 盘 说 明 时，应注意以下几点: 针对客户的需要来做楼盘说明 对注重户型的客户， 售人员应针对户型来做说明; 注重品质的客户， 销 对 销 售 人 员 应 以 材 料 的 精 良 为 重 点 做 说 明 ;对 嫌 价 格 太 高 的 客 户 ，销 售 人 员 可 以 向 他 强 调 此 价 格 的 合 理 性 。总 之 ，销 售 人 员 应 在 把 握 客 户 需 要 的 前提下，有针对性、有重点地加以说明。 善于应付两者并存的客户的需要 有 时 ，客 户 的 需 要 并 不 仅 限 于 一 个 重 点 ，而 会 出 现 两 者 并 存 的 情 况 。同 时，注重价格与品质，即要求价格合适，又要求户型方正实用，所以， 销 售 人 员 对 此 应 逐 项 说 明 ，绝 不 可 不 知 所 措 、胡 言 乱 语 ，使 客 户 无 所 适 从。 交替楼盘提示和揣摩需要 销 售 人 员 如 果 要 想 将 楼 盘 说 明 做 好 的 话 ，就 必 须 如 前 面 所 说 的 那 样 ，将 楼 盘 提 示 和 揣 摩 需 要 同 时 进 行 ，以 此 来 准 确 地 把 握 客 户 要 求 的 重 点 ，然 后，再有选择地为客户做说明。 劝说 销 售 人 员 为 客 户 做 了 详 细 的 楼 盘 说 明 之 后 ，客 户 便 会 完 全 了 解 特 性 、价 格 等 ，这 时 ，销 售 人 员 应 把 握 机 会 ，及 时 游 说 客 户 购 买 商 品 ，这 个 阶 段 就 叫 “劝 说 ”。 劝说的五个原则: 要实事求是地劝说 要投其所好地劝说 向客户劝说时，要配合一些身体语言 让楼盘证实其本身的价值 帮助客户比较 让客户将此楼盘与其他楼盘进行比较，并对客户特别强调此商品的优 点 。为 了 得 到 客 户 的 信 赖 ，销 售 人 员 不 仅 要 熟 悉 自 己 的 楼 盘 ，而 且 还 要 对 其 他 的 楼 盘 加 以 研 究 ，搜 集 比 较 检 讨 的 资 料 ，以 便 在 接 待 客 户 时 灵 活 地加以应用，这样，你的劝说工作才能有说服力。 8. 成 交 掌握成交的八个时机: 突然不再发问时 客 户 从 一 进 门 开 始 ，就 东 摸 西 看 ，并 不 断 地 问 销 售 人 员 各 种 问 题 ，过 了 一 段 时 间 后 ，突 然 停 止 了 问 话 ，此 时 ，他 并 不 是 不 高 兴 ，而 是 考 虑 是 否 要买。 话题集中在某个商品上时 客 户 注 意 力 集 中 在 一 个 单 位 上 ，而 只 对 其 中 一 种 户 形 详 加 询 问 ，销 售 人 员应意识到客户有了浓厚兴趣，此时是逼定的好时机 不讲话而若有所思时 客 户 本 来 是 对 样 板 房 摸 摸 看 看 ，并 不 断 地 发 问 或 陈 述 自 己 的 意 见 ，但 从 某 一 时 刻 起 ，停 止 了 一 切 言 语 和 动 作 ，似 乎 若 有 所 思 时 ，这 说 明 他 内 心 正 在 权 衡 买 还 是 不 买 , 这 时 销 售 人 员 应 抓 住 机 会 ，用 恰 当 的 语 言 鼓 动 客 户购买。 不断点头时 当 客 户 一 边 看 商 品 一 边 点 头 时 ，就 表 示 他 对 此 商 品 很 满 意 ，这 是 成 交 的 好时机。 开始注意价钱，并详细询问各种费用及相关手续 不断反复地问同一个问题时 当客户反复地问销售人员同一个问题时，说明他对这个商品非常有兴 趣 ，只 是 还 有 一 点 不 放 心 。例 如 ，“什 么 时 候 可 以 入 伙 , ”销 售 人 员 回 答 : “12 月 。”但 她 不 放 心 ， 又 问 了 一 次 ，“12 月 真 的 能 入 伙 吗 , ”销 售 人 员 说 : “保 证 可 以 。 ”过 了 一 会 儿 ， 她 又 追 问 道 : “你 不 会 骗 我 吧 ～ ”此 时 说 明她已有意购买。 关心物业管理及相关配套问题时 开始询问购买价格和优惠时 促使客户尽早成交的技巧: 第 1， 请 求 购 买 法 第 2， 选 择 商 品 法 第 3， 假 设 购 买 法 第 4， 化 短 为 长 法 第 5， 扬 长 避 短 法 第 6， 价 格 优 惠 法 第 7， 最 后 机 会 法 在促使客户及早成交的时候须注意: 第 1， 不 第 2， 要 带 客 户 看 其 他 的 单 位 。在 即 将 成 交 的 时 候 ，第 3， 销 售 人 员 就 不 第 4， 要 再 让 客 户 看 另 外 的 单 位 了 ， 而 第 5， 应 该 集 中 精力向客户推介主推单位。 第 6， 要 确 定 客 户 所 喜 欢 的 东 西 。 一 般 来 说 ， 第 7， 客 户 停 留 时 间 最 长 ，第 8， 注 视 时 间 最 长 的 单 位 ，第 9， 往 往 就 是 客 户 最 喜 欢 的 单 位 。 第 10， 知 道 客 户 的 喜 爱 的 单 位 后 ， 第 11， 应 加 上 一 些 简 单 鼓 吹 。 第 12， 恭 喜 客 户 做 了 新 的 业 主 9. 送 客 送客首先要怀着感激的心情向客户道谢，并说欢迎下次再来的话。 其次要留心客户是否忘记了他随身所带的物品，如皮包、雨伞、外套、 帽子、手套等到。这种关心，也是销售人员为客户服务的内容之一。 第二章 客户接待程序 房地产行业客户服务 任何人一踏进售楼处就算客户，同时，发展商、媒体视为重要客户 2、 客 户 推 开 大 门 服 3、 务 就 正 式 开 始 您好～欢迎您来看楼 4、 携 资 料 离 座 ， 5、 问 好 ， 6、 自 我 介 绍 问好，自我介绍时用规范用语 7、 介 绍 展 板 内 容 ， 8、 尽 可 能 突 出 卖 点 ， 9、 用 语 规 范 、 专 业 介绍简单、全面 10、 请 客 户 入 座 ， 11、 讲 解 楼 书 介绍要属实、详细、专业，介绍时不可抵毁其它楼盘 12、 带 客 户 看 房 必须本人带客户看房，要交流、沟通、要尊重客户，走在客户的前面 13、 替 客 户 设 计 购 买 方 案 要合理、可行、不可算错账，一定要算未卖出的房 14、 做 好 客 户 登 记 请客户填写登记本，当日客户登记列自己本上 15、 礼 貌 送 客 户 到 大 门 口 主 动 替 客 户 开 门 ， 规 范 用 语 : “再 见 ， 欢 迎 您 再 来 ～ ”目 送 客 户 16、 收 定 金 ， 17、 开 收 据 1) 收 定 金 一 定 要 项 目 经 理 或 项 目 经 理 指 2) 定 的 人 收 3) 定 金 一 定 要 由 两 人 以 上 核 对 4) 现 金 交 接 不 5) 得 超 过 两 日 6) 去 银 行 存 款 必 须 两 人 以 上 共 同 7) 去 8) 开 出 的 收 据 一 定 要 注 明 房 号 、 金 额 、 交 款 方 式 9) 收 支 票 要 注 明 支 票 号 码 ， 10) 收 外 币 一 定 要 注 明 编 号 18、 签 署 认 购 合 同 19、 1) 认 购 书 由 本 人 签 署 2) 认 购 合 同 3) 不 4) 得 签 错 5) 签 完 的 合 同 6) 一 定 要 由 项 目 经 理 或 第 二 人 复 7) 核 及 签 名 8) 20、 及 时 填 写 各 项 客 户 记 录 1) 客 户 登 记 本 2) 展 板 贴 点 3) 客 户 成 交 档 案 21、 提 醒 客 户 交 首 期 款 或 房 款 22、 签 署 商 品 房 买 卖 合 同 23、 1) 买 方 一 定 本 人 签 名 ， 2) 或 公 证 书 面 委 托 、 代 签 3) 客 户 领 回 合 同 ， 4) 一 定 要 登 记 5) 替 人 交 房 款 ，6) 必 须 有 书 面 证 明( 我 是 自 愿 替 xx 交 来 房 款 多 少 ) 7) 合 同 8) 签 完 后 ， 9) 一 定 要 交 项 目 经 理 核 查 24、 通 知 办 理 按 揭 1) 提 前 七 天 第 一 次 通 知 ， 2) 通 知 时 间 、 地 点 、 方 式 3) 提 前 三 天 第 二 次 提 醒 4) 提 前 一 天 第 三 次 确 认 25、 协 助 办 理 入 伙 ， 26、 为 培 养 忠 诚 客 户 1) 态 度 要 主 动 2) 一 定 要 向 客 户 表 示 祝 贺 27、 主 动 向 客 户 提 供 房 地 产 信 息 1) 对 客 户 表 示 关 心 同 2) 时 如 果 公 司 有 其 它 楼 盘 推 出 ， 3) 可 告 之 。 2. 销 售 人 员 的 工 作 内 容 1、 开 盘 前 的 准 备 2、 (上 岗 条 件 ) 1) 对 代 理 楼 盘 所 在 区 域 的 调 查 2) 对 代 理 楼 盘 与 周 边 竞 争 楼 盘 的 比 较 3) 上 岗 百 问 的 培 训 2、 接 听 电 话 1) 确 定 接 听 电 话 的 顺 序 2) 做 好 接 听 的 登 记 ， 3) 在 进 线 电 话 登 记 卡 上 登 记 姓 名 4) 、 电 话 、 客户关心的问题 5) 做 好 接 听 电 话 的 统 计 接待上门客户 1) 首 先 按 接 待 的 次 序 接 待 ( 按 上 班 时 间 排 序 ) 2) 介 绍 楼 盘 资 料 ( 介 绍 时 不 3) 发 楼 书 ) 4) 带 客 户 实 地 看 楼 5) 根 据 客 户 的 需 要 推 销 ( 尽 可 能 了 解 客 户 需 求 ) 6) 对 有 诚 意 的 客 户 ， 7) 请 其 在 客 户 登 记 卡 上 登 记 8) 送 客 户 9) 将 客 户 详 细 资 料 ， 10) 详 细 记 录 在 案 4、 电 话 复 5、 访 1) 针 对 不 同 2) 的 客 户 选 择 复 3) 访 时 间 4) 明 确 电 话 复 5) 访 的 主 项 6) 记 录 ( 说 过 什 么 ， 7) 结 果 如 何 ) 收取定金 1) 收 定 金 之 前 ， 2) 一 定 要 向 销 控 确 认 3) 定 金 是 由 财 务 或 专 人 收 取 4) 开 收 据 时 一 定 要 写 房 号 及 保 留 房 号 的 时 间 5) 展 板 贴 点 6) 填 客 户 档 案 ， 7) 便 于 总 结 、 调 整 催交房款 8) 提 前 提 醒 客 户 交 首 期 9) 如 不 10) 能 及 时 交 问 明 原 因 ， 11) 立 即 告 诉 经 理 延伸服务 12) 提 前 告 之 入 伙 ， 13) 如 涨 价 可 告 之 14) 需 不 15) 需 要 陪 您 一 起 去 3. 填 写 客 户 登 记 本 1、 客 户 登 记 本 的 作 用 1) 准 确 跟 踪 客 户 的 工 具 ， 2) 加 速 成 交 速 度 3) 积 累 经 验 及 教 训 ， 4) 提 高 业 务 能 力 5) 为 销 售 代 表 分 析 跟 踪 客 户 6) 作 为 项 目 经 理 裁 定 业 务 交 叉 的 依 据 7) 为 公 司 提 供 分 析 市 场 的 素 材 2、 记 录 内 容 1) 关 于 客 户 2 来源、爱好、特征、置业经历、自用、投资、姓名2 、年龄、学历、 现 住 址 、居 住 状 况 、办 公 地 址 、工 作 单 位 、联 系 方 式 、购 房 目 的 、面 积 户型、楼层、朝向 2 客户购房预算，2 首期的支付能力 2 客户提出的其它特殊要求 2 客户对楼的看法及疑问 跟踪记录 跟 踪 期 限 7 天 内 ， 高 档 楼 盘 2, 4 天 ， 低 档 楼 盘 要 频 繁 跟 踪 2 每次跟踪的时间、内容要记录、联系不2 上，2 也要记录 2 每次上门看楼的时间、人数、效果 成交记录 2 不2 成交记录:客户不2 买的原因，2 买了别的什么楼盘 2 成 交 记 录 :成 交 房 号 、楼 层 、朝 向 、正 式 定 金 时 间 首期按揭 办按揭的情况 办按揭的时间、地点 分期的时间、分几期 、签 认 购 书 时 间 、 一次性的时间 客户登记本的使用原则 2) 详 细 、 诚 实 记 录 ， 3) 不 4) 得 弄 虚 作 假 5) 必 须 按 时 间 先 后 顺 序 进 行 记 录 ， 6) 严 禁 倒 序 7) 客 户 姓 名 8) 、 联 系 方 式 部 分 如 需 涂 改 ， 9) 要 项 目 经 理 签 字 10) 客 户 登 记 本 要 随 身 携 带 ， 11) 出现 业 务 交 叉 ， 12) 未 带 者 视 为 放弃 第三章 微笑服务 服务技巧 作为销售人员，怎样给客户提供一流的微笑服务呢, 要发自内心的微笑 要排除烦恼 要心胸宽阔 要与客户有感情上的沟通 2. 语 言 艺 术 接待用语的原则 1) 讲 究 讲 话 的 顺 序 和 逻 辑 性 2) 突 出 重 点 和 要 点 3) 不 4) 讲 多 余 的 话 5) 不 6) 夸 大 其 词 7) 决 不 8) 能 对 客 户 无 礼 9) 不 10) 要 与 客 户 发 生 争 论 11) 因 人 而 12) 言 13) 不 14) 使 用 粗 俗 语 言 和 方 言 土 语 接待用语的技巧 1) 避 免 使 用 命 令 式 ， 2) 多 用 请 求 式 。 3) 少 用 否 定 句 ， 4) 多 用 肯 定 句 5) 要 采 用 先 贬 后 褒 法 6) 言 词 要 生 动 ， 7) 语 气 要 委 婉 8) 要 配 合 适 当 的 表 情 和 动 作 常用的接待用语 1) 与 客 户 初 次 接 触 时 ， 2) 一 边 与 客 户 点 头 微 笑 ， 3) 一 边 说 : “欢 迎 光 临 ”; “早 上 好 ， 4) 欢 迎 光 临 ”。 5) 当 客 户 步 入 售 楼 处 ，6) 销 售 人 员 要 可 一 边 招 呼 :“欢 迎 参 观 ”一 边 迅速放轻脚步迎向客户。 7) 销 售 人 员 正 在 接 待 新 客 户 ，同 8) 时 又 有 老 客 户 到 访 ，9) 销 售 人 员 可 以 对 接 待 中 的 客 户 说 : 不 10) 起 ， “对 11) 那 边 有 位 客 人 ， 12) 我 过 去 招 呼 一 下 ， 13) 马 上 过 来 。 ” 14) 有 事 请 客 户 等 一 下 时 。销 售 人 员 因 前 去 ，15) 或 请 其 他 同 16) 事 前 来 帮 忙 ，17) 致 使 顾 客 必 须 稍 18) 候 时 ，19) 可 说 :“非 常 抱 歉 ， 20) 让 您 久 等 了 ” , , 21) , 分 钟 以 内 ) “实 在 对 不 22) 起 ， ( ; 23) 让 您 等 这 么 久 ”( , , 分 钟 左 右 ) ; “对 不 24) 起 ， 25) 耽 误 您 的 时 间 了 ， 26) 能 否 请 您 再 稍 27) 等 片 刻 , ”( 超 过 , , 分 钟 ， 28) 可 在 中途对他说)。 29) 客 户 在 售 楼 处 时 。 尽 可 能 在 展 示 处 或 模 型 的 近 处 请 客 人 仔 细 看 ， 30) 并 邀 请 : “样 板 房 在 那 边 ，31) 我 带 您 去 ”;“您 真 有 眼 光 ，32) 这 是 我 们 卖 得 最 好 的 一 套 ”。 33) 当 客 户 无 法 决 定 该 选 哪 套 单 位 时 ，34) 此 时 不 35) 可 站 在 客 户 的 正 对 面 ，36) 应 站 在 客 户 的 斜 左 方 、斜 右 方 、或 并 立 ，37) 以 温 柔 亲 切 38) 的 语 调 来 引 导 客 户 的 眼 光 ， 39) 将 不 同 40) 产 品 的 特 性 解 释 清 楚 。 如 ， 41) “我 觉 得 这 套 比 较 合 适 ”; “这 套 房 ， 42) 价 钱 不 43) 贵 ， 44) 景 观 又 好 ”; 。 45) 看 了 不 46) 买 。这 是 经 常 发 生 的 事 ，47) 因 为 客 户 不 48) 满 意 ，49) 所 以 ，50) 销 售 人 员 仍 要 一 边 致 意 一 边 说 :“很 抱 歉 ，51) 没 有 您 喜 欢 的 ”;“希 52) 望 下 次 有 机 会 能 为 您 服 53) 务 ”。同 54) 时 要当着客人的面将他看过的东西郑重其事地一一整理好并放归原位， 55) 并 始 终 面 带 微 笑 。 56) 当 客 户 决 定 要 购 买 时 。此 时 一 定 要 面 带 微 笑 ，57) 并 郑 重 地 向 他 致 谢 。 如 ， 58) “谢 谢 您 选 择 我 们 ”; “谢 谢 ， 希 59) 望 还 有 机 会 为 您 服 60) 务 ”; “您 真 有 眼 光 ”。 15) 对 于 口 出 怨 言 的 客 户 。当 客 户 对 你 抱 怨 时 ，16) 最 重 要 的 是 聆 听 客 户 抱 怨 的 内 容 ，17) 并 且 郑 重 地 向 客 户 道 歉 。如 ，18) 我 们 的 建 议 ”; “非 常 抱 歉 带 给 您 许 多 麻 烦 。 ” 19) 向 客 户 告 别 时 。与 客 户 道 别 时 要 亲 切 20) 、自 然 ，21) 用 语 要 “谢 谢 您 给 简 单 、适 当 。如 ，22) “再 见 ，23) 欢 迎 您 再 来 ”;“谢 谢 您 ，24) 慢 慢 走 ”。 3. 说 服 4. 技 巧 当 客 户 对 商 品 提 出 异 议 时 ，销 售 人 员 就 要 回 答 客 户 的 异 议 ，并 加 以 解 释 和 说 明 ，这 种 回 答 和 解 释 的 过 程 ，实 质 上 就 是 说 服 的 过 程 。销 售 人 员 在 说服客户的时候， 定要牢记一点， 要客户在不断地提出问题和异议， 一 只 他们就一直存在着购买商品的兴趣。 1、 处 理 异 议 的 技 巧 异 议 是 客 户 因 为 顾 虑 、理 由 或 争 论 而 对 楼 盘 提 出 意 见 或 反 对 ，但 这 样 不 代 表 客 户 将 不 购 买 此 物 业 。所 以 处 理 的 好 ，还 可 找 出 客 户 的 拒 绝 的 原 因 找到成交的途径。 1) 分 辨 异 议 的 真 正 目 的 对 销 售 人 员 来 说 ，最 重 要 的 是 学 会 如 何 分 辨 及 处 理 客 户 提 出 异 议 背后 真 正 的 目 的 ，这 将 会 节 省 大 量 的 精 力 ，客 户 提 出 的 每 个 异 议 背 后 都 有 一 个 实 在 的 顾 虑 或 理 由 。这 异 议 一 日 未 清 除 ，在 客 户 的 眼 里 真 正 的 问 题 仍 然存在。 客户提出异议一般有以下三个目的: 希望讨价还价，以获得理想的买卖条件 吓唬销售人员，以了解你是否有所隐瞒或欺骗，并希望得到更多实情 根本不接受，不感兴趣 处理异议的一般方法 A、 质 问 法 对 客 户 的 异 议 ，可 直 接 问 为 什 么 ，有 些 异 议 ，由 此 判 断 客 户 真 正 的 顾 虑 或理由 是什么 如客户:楼价太贵了, 销售人员:您认为贵了吗，您认为贵多少, 客户:这里环境不好 销售人员:您说环境不好，是指什么呢, “对 „„但 是 ”法 先附合对方的说法然后慢慢转变为其它角度看待这个问题 举例法 对客户的异议，引用实例予以说服，也可引用报纸、杂志的相关报导。 充耳不闻法 若 完 全 把 对 方 的 话 当 真 ， 并 不 一 定 有 好 处 。 可 以 说 “对 ， 我 们 这 个 楼 盘 还 有 个 特 点 „„”， 把 话 题 引 到 其 它 方 面 ， 转 移 他 的 视 线 及 注 意 力 。 开玩笑 客户:这个楼太贵了，我买不起啊 销售人员:爱开玩笑，口说没有钱的人，才是真人不露相啊 此外还有 高视角，全方位法; 介绍他人体会法; 展示流行法; 直接否定法。 经常遇到的异议问题 价格太高 一般应对方法 a. 比 较 的 方 法 销 售 人 员 : “您 是 拿 我 们 的 价 格 与 什 么 样 的 楼 盘 做 比 较 呢 , 一 定 要 和 客 户 尽 量 说 得 具 体 ，以 便 再 说 服 。基 本 上 了 解 竞 争 对 手 的 品 质 和价格时，可以务实的态度向客户说出。 b. 引 导 客 户 考 虑 价 格 强调楼盘的质素、内在价格，引导客户在坐标与价格之间划等号 c. 询 问 客 户 的 支 付 能 力 帮助销售人员确定对方的底线和购买可能性的大小。 d. 阐 述 投 资 的 回 报 与 收 益 能正确地计算投资回报的有关数据，会收到较好的效果。 e. 好 货 不 f. 便 宜 在 充 分 取 得 客 户 的 信 任 后 ，可 用 此 种 方 式 指 出 “好 货 不 便 宜 ”，贵 在 物 有 所值。 说服销售的重要经验 1) 了 解 客 户 的 需 求 一 般 来 说 ，在 接 触 客 户 后 ，如 果 让 他 感 觉 到 你 是 在 向 他 大 力 推 销 时 ，客 户 会 怀 疑 你 的 真 实 意 图 ，并 产 生 一 种 拒 绝 受 你 支 配 的 心 态 。但 如 果 让 他 感到此楼符合自己的要求，是自愿购买的行为时，他的心情是愉快的， 尤 其 是 经 过 一 番 艰 苦 的 讨 价 还 价 而 购 得 所 选 物 业 ，更 有 一 种 胜 利 者 的 心 态 。所 以 在 销 售 过 程 中 ，通 过 谈 话 等 方 式 了 解 清 楚 客 户 的 购 房 意 向( 几 房 )、大 致 的 经 济 能 力 、忌 讳 的 地 方( 如 朝 向 、楼 层 等 )是 非 常 重 要 的 。 这 些 内 容 是 要 通 过 客 户 开 口 说 话 得 知 ，有 些 业 务 员 怕 冷 场 ，一 开 始 就 滔 滔 不 绝 地 介 绍 本 楼 盘 ，不 让 客 户 有 开 口 的 机 会 ，或 默 默 无 话 地 等 待 客 户 开 口 询 问 ，这 都 不 是 好 的 了 解 方 式 。要 尽 量 让 客 户 来 说 ，进 行 双 向 的 沟 通，让他有参与感，摸清客户的意向之后，迅速在脑子里筛选、判断， 找出符合他需求的楼(一般提供的选择不超过两个为好)向他推荐。 2) 说 服 3) 销 售 任 何 炫 耀 不 实 的 谈 话 ，都 无 助 于 销 售 。说 明 销 售 应 是 基 于 对 客 户 需 求 的 了 解 。而 将 符 合 他 要 求 的 楼 ，以 真 实 、坦 诚 的 态 度 加 以 介 绍 ，把 此 物 业 的 特 点 、优 点 尽 量 与 他 的 需 求 联 系 起 来 。让 他 感 到 他 的 需 求 、利 益 是 放 在首位的， 将这一概念贯穿整个销售过程， 此建立客户对你的信任。 并 以 说服销售的一般技巧 A、 反 复 B、 销 售 人 员 讲 的 话 不 会 100%完 全 留 在 对 方 的 记 忆 里 ，所 以 ，你 想 强 调 说 明 的 重 点 内 容 最 好 能 反 复 说 出 ，从 不 同 的 角 度 ，一 再 说 出 ，这 样 可 以 使 客户相信并加深他的印象。 B、 坦 诚 相 待 ，C、 客 观 的 点 出 本 楼 盘 一 些 缺 点 ，D、 并 说 明 已 经 有 解 决 办 法 ， E、 反 而 F、 会 给 客 户 留 下 诚 实 的 印 象 G、 只 靠 销 售 人 员 流 畅 的 讲 话 水 平 及 大 量 生 动 的 描 述 词 语 是 不 H、 能 说 服 I、 所 有 客 户 的 ，J、 反 而 K、 会 让 客 户 心 里 产 生 疑 问 :有 没 有 说 的 这 么 好 , 是 不 L、 是 真 的 , 要 消 除 客 户 的 不 M、 安 的 疑 心 。最重 要 的 是 将 心 比 心 ， N、 坦 诚 相 待 ， O、 不 P、 回 避 一 些 无 法 避 免 的 缺 点( 如 西 向 、4 楼 、或 很 多 门 对 着 客 厅 等 )但 要 引 导 说 明 ，Q、 如 向 他 描 述 装 修 好 之 后 会 怎 样 ，R、 这 个 朝 向 的 景 观 优 势 等 。也 可 引 用 一 个 有 说 服 S、 力 的 例 子 进 行 对 比 。比 如 :xx 楼 盘 为 照 顾 观 景 的 要 求 ，T、 好 单 位 都 向 西 ， U、 结 果 西 向 还 很 抢 手 。 同事的配合和其他客户的说法 做良好的听众 在 销 售 过 程 中 ，尽 量 促 使 客 户 讲 话 ，自 己 做 为 一 名 听 众 ，这 样 的 做 法 令 客 户 觉 得 自 己 选 择 的 ，依 自 己 的 意 志 购 买 的 ，所 以 必 须 有 认 真 听 取 对 方 意 见 的 态 度 ，为 了 让 对 方 顺 利 讲 下 去 ，还 可 巧 妙 地 附 合 ，赞 同 他 的 说 法 。 F、 利 用 资 料 熟 练 准 确 地 运 用 能 证 明 自 己 说 法 的 资 料 ，对 销 售 会 有 帮 助 。这 些 资 料 包 括:竞争楼盘的资料、相关报导的内容、国土局的总体规划图等。 G、 善 待 客 户 的 朋 友 对 客 户 在 场 的 朋 友 的 问 题 也 要 给 予 充 分 的 重 视 及 详 尽 的 解 答 ，使 他 也 有 一 种 被 尊 重 感 ，否 则 一 味 紧 迫 客 户 ，冷 落 他 的 朋 友 ，可 能 会 产 生 不 良 的 效果。 说服销售的要点 了 解 自 己 的 目 的 ，尽 力 向 客 户 提 供 帮 助 和 支 援 ，使 客 户 对 自 己 所 买 的 楼 及作出购买选择能真诚的满意。 记 住 你 的 策 略 ，引 导 客 户 理 解 并 感 受 到 你 在 销 售 准 备 时 的 构 思 ，在 销 售 介绍中，销售员还要根据客户的要求变化随时调整自己的构思。 时刻牢记有四种情况会阻碍客户去购买他需要的东西: 2 不2 信任 2 无需求 2 无帮助 2 不2 急需 D、 基 于 说 服 E、 销 售 的 方 式 ， F、 你 应 告 诉 客 户 ， G、 凡 是 你 该 做 到 的 ， H、 你 都 能 做 到 ， I、 并 让 客 户 仔 细 了 解 你 的 销 售 目 的 ， J、 清 晰销售过程和他们的收益 ， K、 以 此 建 立 客 户 对 你 的 信 任 。 L、 留 心 倾 听 和 总 结 归 纳 ， M、 让 客 户 知 道 你 已 明 白 他 的 想 法 。 N、 要 求 客 户 需 求 ，O、 明 确 告 之 可 帮 助 的 与 无 能 为 力 的 事 件 。并 将 可 提 供 帮 助 的 事 件 ，P、 通 过 介 绍 类 似 的 事 例 加 以 强 化 ，Q、 无 能 为 力 的 事件向客户提供可提供帮助的方法。 R、 告 诉 客 户 ， S、 采 用 何 种 方 式 是 获 得 最 大 收 益 而 T、 风 险 最 小 的 方式。 U、 提 问 的 技 巧 假 如 提 出 这 样 的 问 题 : “你 对 本 楼 盘 有 兴 趣 吗 , ”或 “您 是 否 现 在 就 可 以 做 决 定 , ”如 果 答 案 是 否 定 的 ，则 谈 话 很 难 进 行 下 去 ，要 改 为 这 样 发 问 : “您 对 我 们 楼 盘 感 觉 如 何 , ”“您 如 果 现 在 购 买 的 话 ， 还 可 以 获 得 一 个 特 别 的 礼 品( 或 折 扣 ) 呢 ～ ”试 探 性 的 提 问 ， 比 直 接 发 问 婉 转 ， 效 果 也 好一些。 I、 充 满 自信 的 态 度 及 肯 定 性 的 身 体 语 言 业 务 员 如 果 充 分 掌 握 了 本 楼 盘 的 优 势 ，各 栋 、各 单 元 的 价 格 差 异 及 竞 争 楼 盘 的 资 料 ，在 客 户 面 前 就 可 以 充 满 自 信 地 说 话 ，也 要 注 意 用 肯 定 性 的 身体语言辅助你说服的力度。 如在倾听对方讲话时， 眼专注注视他， 例 两 比左右晃动，眼神游疑不定效果肯定好得多。 在销售时不仅仅是上述方法，各种方式的创新，组合都可尝试。 4. 处 理 不 同 5. 客 户 之 技 巧 虽 然 对 顾 客 的 心 理 大 同 小 异 ，面 对 平 易 近 人 的 客 户 容 易 对 付 ，但 当 遇 到 特别客户，则处理上要特别小心。 1、 高 傲 的 客 人 : 对 于 此 类 人 ，2、 首 先 要 恭 敬 、谦 逊 ，3、 使 他 的 自 尊 心 得 到 满 足 ， 4、 然 后 细 心 聆 听 他 的 说 话 ， 5、 以 了 解 其 意 旨 所 在 ， 6、 酌 量 情 形 ，7、 替 其 办 事 ，8、 办 妥 后 更 要 道 谢 ，9、 使 对 方 在 表 面 上 得 到 胜 利 ，而 10、 自 己 却 得 到 实 际 的 利 益 。这 种 办 法 对 此 种 客 人 最 有 效 ，11、 假 如 对 方 提 出 过 份 的 要 求 ，12、 也 不 13、 宜 当 面 拒 绝 ， 14、 可 说 自 己 不 15、 能 作 主 ， 16、 要 请 示 上 级 ， 17、 以 便 日 后 有 解 决 的 余 地 。高 傲 的 客 人 多 目 中 无 人 ，18、 除 小 心 应 付 外 ，19、 有 时 不 20、 妨 略 加 赞 赏 ，21、 反 可 消 其 锐 气 。但 未 了 解 对 方 性 格 之 前 ， 22、 还 不 23、 可 妄 抛 高 帽 ， 24、 以 免 弄 巧 成 拙 。 蛮 横 的 客 人 :对 性 情 暴 躁 ，不 明 事 理 的 客 人 必 须 忍 耐 一 下 ，先 细 听 他 的 说 话 ，然 后 针 对 他 的 观 点 用 最 简 单 、清 晰 的 语 言 去 解 释 ，务 令 对 方 释 然 ， 同时语言必须诚恳，切勿刺激，引他反感。 语 言 冲 突 的 客 人 :千 万 不 要 存 有 责 任 在 对 方 的 心 理 ，因 每 一 件 事 引 起 彼 此 的 冲 突 ，理 由 都 非 绝 对 的 ，故 宜 先 行 检 讨 ，再 寻 误 会 所 在 ，再 用 友 善 的态度去慢慢解释。 情 绪 欠 佳 的 客 人 :其 可 能 受 到 责 备 或 其 它 不 如 意 事 情 的 打 击 所 致 ，如 用 一 种 关 怀 的 说 话 去 安 慰 他 ，徐 徐 为 其 解 难 ，自 能 得 到 投 机 ，切 勿 反 驳 多 辨，再去刺激他的情绪。 别 有 用 心 的 客 人 :如 面 对 一 些 别 有 用 心 而 有 意 歪 曲 事 实 的 客 人 时 ，万 不 可 下 面 冲 突 ，若 难 以 应 付 ，便 应 及 时 向 上 级 请 示 ，以 获 取 公 司 及 其 他 同 事的支持，寻找应付的办法。 有 自 卑 感 的 客 人 :这 类 人 有 一 种 怕 别 人 瞧 不 起 他 ，或 故 意 向 他 为 难 的 心 理 ，因 此 ，应 付 这 类 客 户 ，首 先 ，切 勿 用 眼 睛 盯 视 他 ，以 免 加 深 他 不 安 的 情 绪 及 种 种 疑 虑 ，更 不 可 仿 效 其 说 话 的 神 态 、语 言 ，否 则 ，很 易 误 会 你在调侃。 女性客人: 性售楼员在面对女性客户时， 大力运用异性相吸的原理， 男 可 但一定避免轻佻，浮躁的态度及印象，轻佻和浮躁是引起误会的媒介。 因此举止一定要庄重有礼，对相应恶性语言，应极力避免。 5. 销 售 技 巧 1、 成 功 的 销 售 技 巧 1) 全 心 投 入 :熟 悉 公 司 服 2) 务 内 容 ，3) 业 务 及 市 场 情 况 ，4) 掌 握 基 本 销 售 技 巧 ， 5) 资 料 收 集 及 整 理 6) 检 定 资 格 : 辨 识 目 标 7) 客 户 动 向 及 需 要 ， 8) 确 认 客 户 的 需 要 9) 简 要 介 绍 : 推 销 自 己 的 专 业 权 威 形 象 ， 10) 以 逻 辑 的 方 式 介 绍 产 品 之 特 征 及 利 益 以 配 合 客 户 的 需 要 ， 11) 唤 起 客 户 购 买 欲 及 敏 于 观 察 等购买讯号。 注:客户购买讯号 与 客 户 交 谈 时 ，通 常 都 能 发 现 一 些 购 房 信 号 ，有 时 这 些 讯 号 会 以 问 题 的 形 式 出 现 。还 有 从 客 户 的 面 部 表 情 及 其 动 态 上 ，亦 会 表 露 出 想 购 房 的 信 号 ，如 果 有 兴 趣 购 买 的 话 会 比 较 注 意 销 售 人 员 的 说 话 ，因 此 作 为 一 个 销 售 人 员 ，首 先 要 留 意 客 户 的 反 应 ，因 为 很 多 信 号 是 下 意 识 的 表 达 出 来 的 2) 在 客 户 细 心 看 资 料 及 价 目 表 时 ， 3) 请 不 4) 要 分 散 他 的 注 意 力 ， 5) 客 户 细 心 地 看 资 料 后 ， 如 很 详 细 的 计 算 购 房 费 用 等 问 题 时 ， 这 6) 7) 就 是 购 房 信 号 ， 8) 例 如 : a. 什 么 时 候 入 伙 , b. 房 产 证 怎 么 办 理 , c. 交 通 是 否 便 利 , 坐 什 么 车 上 班 , d. 周 边 学 校 , 如 小 孩 在 此 读 书 怎 样 办 入 学 , 另外，从客户的动作亦可以观察: 2 再次或多次到现场看楼 2 要求查看发展商资质证明，2 用地许可证，2 预售许可证原件 2 记录楼宇资料，2 仔细研究楼宇资料等 2、 接 触 的 技 巧 1) 客 户 初 步 接 触 的 技 巧 与客户初步接触的目的 创 造 轻 松 的 谈 话 气 氛 ，争 取 客 户 的 信 任 ，激 发 他 对 本 楼 盘 的 兴 趣 ，尽 是 鼓励客户开口说话，以赢取他的参与 感。 2 初步接触时的话题 取 得 客 户 的 信 任 ，建 立 一 种 类 似 朋 友 的 关 系 ，第 一 步 是 找 到 彼 此 都 感 兴 趣的共同话题和嗜好。以下几种都可做为初步接触聊天的话题: 9) 适 度 称 赞 的 话 10) 家 人 、 家 庭 11) 新 闻 、 时 事 12) 娱 乐 、 嗜 好 13) 旅 行 、 运 动 14) 气 候 、 季 节 同时，也有一些不宜谈话或深谈的话题必须注意避讳: ü 竞争对手的坏话 ü 别的客户的秘密 ü 客户颇为忌讳的缺点和弱点(如容貌、身材等) 总 之 ，销 售 人 员 平 时 要 培 养 阅 读 习 惯 及 兴 趣 爱 好 ，信 息 量 越 大 ，越 容 易 找到共同话题。 初步接触时的表达方式 有 了 比 较 丰 富 的 话 题 ，但 技 巧 的 表 达 方 式 也 是 会 带 来 不 同 效 果 的 ，业 务 员 在 与 客 户 谈 话 或 介 绍 本 楼 盘 的 资 料 时 ，要 有 激 情 ，充 满 信 心 ，热 诚 的 态 度 ，声 音 洪 亮 ，说 话 生 动 简 明 ，不 拖 泥 带 水 ，可 以 偶 尔 开 个 无 伤 大 雅 的玩笑，调节气氛。 为客户再次上门做准备 对不同类型的客户要用不同的方式制造让他再次上门的机会 方式: ü 优柔寡断型 明示再访日期 ü 自主果断型(力量型)可以先试探一下给他两个以上选择余地或 直 接 问 他 “什 么 时 候 来 比 较 好 , ” 所采用的说法有以下几种: 这 个 房 子 到 下 午 时 分 阳 光 很 好 的 ，比 早 晨 又 不 同 ，你 可 以 下 午 三 四 点 钟 来 看 看 ，或 对 面 的 山 景 很 美 ，下 雨 天 和 阳 光 下 是 不 同 的 ，你 可 以 找 个 时 间再来感受一下。 您 提 的 几 个 问 题 我 要 逐 一 落 实 一 下 ，开 清 楚 答 案 之 后 再 给 您 电 话 ，您 再 过来聊聊。 根 据 楼 盘 工 程 进 度 ，说 “我 们 xx 时 间 外 墙 就 全 出 来 了 ，或 封 顶 ，到 时 您 再过来看看。 3、 最 后 成 交 技 巧 销售人员应留意客户发出的购买信号: 15) 客 户 的 问 题 很 多 ，16) 反 复 17) 询 问 有 关 购 楼 的 定 金 ，18) 办 按 揭 的 费 用 ， 19) 要 求 打 折 扣 ， 20) 延 迟 交 楼 的 顾 虑 等 。 21) 跟 旁 边 的 家 人 或 朋 友 的 对 话 及 态 度 。 22) 看 楼 看 的 时 间 很 长 ， 23) 反 复 24) 比 较 各 种 户 型 的 优 缺 点 等 。 当看到购买信号出现时，就到了逼定阶段了，常用的方式有: 您 对 我 们 的 楼 还 有 什 么 疑 问 吗 , 如 果 没 有 ，您 是 不 是 先 交 点 定 金 ，把 这 个 房 号 定 下 来 ， 因 为 „„ 同事间配合 合 作 久 了 的 同 事 看 到 了 逼 定 关 头 时 ， 可 走 过 来 不 经 意 地 问 : “你 们 看 的 是 哪 套 房 , ”“xx 号 ， 我 昨 天 也 接 了 个 客 户 对 这 套 房 感 兴 趣 ， 我 现 在 打 个 电 话 问 问 他 ”， 类 似 方 式 帮 助 客 户 下 决 心 。 或 其 他 同 事 卖 出 一 套 ， 大 声 告 知 周 围 的 同 事 ， “xx 单 位 已 经 销 控 ”。 制 造一种紧迫的气氛。 先收钱后兑现承诺 常用于应付客户要打折扣要求的方法。 销 售 人 员 : “您 要 求 的 折 扣 我 现 在 做 不 了 主 ， 要 向 经 理 请 示 ， 这 样 吧 ， 您 先 交 点 钱 把 房 号 定 住 ，我 在 临 时 合 约 上 注 明 ，若 争 取 到 折 扣 ，您 来 补 交 正 式 订 金 ， 若 争 取 不 到 ， 定 金 退 给 您 ”。 这 个 承 诺 的 基 本 条 件 是 你 心 里清楚客户的折扣要求是在做得到的范围内。 逼定的技巧不止上述几种，需要在工作中不断总结及创新。 4、 电 话 沟 通 技 巧 电 话 业 务 是 不 见 面 的 销 售 活 动 。这 项 业 务 进 行 得 好 坏 ，直 接 影 响 到 楼 盘 形象，没有感情的电话机同样可以让它温暖人心。 ( 1) 基 本 要 求 语言应简单明了、热情亲切。 使用普通话(特殊情况例外)，声音要大一些。 不要边与他人说笑，边打电话。 若电话中断，应立即挂上听筒，等待对方重新打进。 对重要事项，必须边作记录边打电话。 打完电话时，要听到对方挂上话机的声音后，再挂断电话。 ( 2) 打 出 电 话 。 ( 2.1) 打 出 电 话 时 ，( 2.2) 首 先 要 确 认 对 方 的 号 码 和 姓 名( 2.3) 。 ( 2.4) 主 动 报 出 自 己 的 单 位 和 姓 名 ( 2.5) 。 ( 2.6) 电 话 尽 量 简 洁 ， 2.7) 对 重 要 问 题 应 边 复 2.8) 诵 ， 2.9) 边 ( ( ( 作记录。 ( 2.10) 通 话 中 若 要 与 他 人 讲 话 ， 2.11) 应 向 对 方 致 歉 ， 2.12) 用 ( ( 手捂住听筒后再讲话。 ( 3) 接 听 电 话 ( 3.1) 电 话 铃 响 后 ， ( 3.2) 迅 速 拿 起 话 筒 ， ( 3.3) 报 出 单 位 名 ( 3.4) 称 ， ( 3.5) 然 后 询 问 对 方 姓 名 ( 3.6) 。 ( 3.7) 若 对 方 要 找 另 一 个 人 ，( 3.8) 应 手 捂 住 话 筒 ，( 3.9) 招 呼 他人接电话。 ( 3.10) 自 己 若 不 ( 3.11) 能 决 策 时 应 请 示 上 级 后 ， ( 3.12) 再 作 答 复 ( 3.13) 。 ( 4) 接 客 户 初 次 电 话 的 技 巧 初 次 接 到 客 户 的 电 话 ，应 注 意 说 话 的 口 齿 清 晰 ，语 速 不 要 太 快 ，尽 量 先 简 明 扼 要 地 将 楼 盘 的 主 要 卖 点 介 绍 清 楚 ，再 耐 心 解 答 客 户 的 问 题 ，并 尽 量将如何来看楼介绍清楚，吸引客户到现场看楼。 若 是 广 告 日 电 话 进 线 量 很 大 的 时 候 ，也 应 控 制 节 奏 ，不 要 在 一 个 客 户 身 上浪费太多时间。 留 客 户 电 话 时 不 能 太 急 ，最 好 是 在 解 答 客 户 问 题 时 尽 量 建 立 一 种 亲 和 的 关 系 ，然 后 先 把 自 己 的 电 话 留 给 客 户 ，再 问 他 的 电 话 。必 要 时 也 可 使 用 一 些 非 常 规 方 法 ，如 :“请 您 将 传 真 号 码 留 下 来 ，我 传 真 楼 盘 资 料 给 您 ”、 “我 这 边 太 忙 ， 您 留 个 电 话 ， 我 等 一 下 打 给 您 ”等 。 电话跟踪技巧 平 时 尽 管 注 意 客 户 的 一 些 细 节 ， 如 “有 个 小 孩 要 过 生 日 ”“最 近 身 体 不 太 好 ”等 等 ， 在 跟 踪 客 户 时 先 加 上 一 些 问 候 的 话 语 会 效 果 很 好 。 第 4 章 销售现场管理 1. 资 源 共 享 ， 2. 成 交 优 先 1、 楼 盘 销 售 代 理 只 在 本 售 楼 处 内 ， 2、 只 向 客 户 推 介 本 楼 盘 3、 如 遇 两 个 以 上 的 客 户 对 同 4、 一 物 业 有 意 向 ，5、 应 遵 循 成 交 优 先 原 则 ， 6、 先 交 定 金 者 优 先 7、 客 户 登 记 ， 8、 随 时 跟 进 1) 连 续 7 天 未 跟 进 登 记 ， 2) 视 为 放 弃 该 客 户 3) 老 客 户 介 绍 的 新 客 户 或 第 二 次 以 上 购 房 客 户 须 由 服 4) 务 该 老 客 户 的 销 售 代 表 事 先 在 客 户 登 记 本 上 登 记 新 客 户 的 资 源 ，5) 或 客 户 主 动 上 门 主 动 找 该 业 务 员 方 可 视 为 该 业 务 员 的 客 户 ， 6) 否 则 视 为 独 立 客 户 ， 7) 须 重 新 登 记 8) 现 场 客 户 登 记 本 和 电 话 登 记 每 次 一 填 不 9) 得 遗 漏 10) 凡 家 庭 成 员 购 房 ，11) 如 父 母 、子 女 、夫 妻 视 为 同 12) 一 客 户 5、 现 场 接 待 轮 序 项目经理负责具体项目的值班安排，现场接待遵循以下原则: 1) 现 场 接 待 客 户 ， 须 问 询 是 否 已 接 受 公 司 其 它 同 3) 事 的 服 4) 务 ， 2) 5) 询 问 方 式 必 须 自 然 、贴 切 ，6)尊 重 客 户 、语 言 和 缓 、亲 切 ，7) 如 : “您 好 ～ 以 前 来 看 过 房 吗 , ”“拿 过 我 们 的 资 料 吗 , ”“了 解 我 们 的 资 料 吗,” 8) 若 之 前 接 待 客 户 的 销 售 代 表 不 9) 在 场 ， 10) 则 由 当 次 销 售 代 表 认 真 做 好 接 待 ， 11) 如 成 交 ， 同 12) 第 一 次 负 责 接 待 的 销 售 代 表 5: 5 分成 13) 如 新 客 户 则 按 顺 序 轮 流 接 待 ， 14) 并 填 写 “现 场 客 户 登 记 本 ” 15) 客 户 上 门 主 动 找 业 务 员 视 为 该 业 务 员 的 客 户 6、 业 务 交 叉 情 况 处 理 项 目 经 理 负 责 具 体 楼 盘 销 售 ，严 格 控 制 优 惠 折 扣 或 代 理 费 的 减 免 ，业 务 员 一 概 不 得 承 诺 各 种 额 外 条 件 折 扣 或 优 惠 条 件 ，据 实 推 介 ，如 遇 特 殊 情 况，须向项目经理和发展商协商后确定 发 挥 团 队 作 战 精 神 ，互 谅 互 让 、尊 重 同 事 劳 动 ，当 无 法 确 定 顺 序 时 ，就 协 商 解 决 ，所 有 业 务 交 叉 均 由 销 售 代 表 自 行 协 商 ，协 商 不 成 双 方 均 不 做 业绩，以树立团结协作气氛。 客户不满及客户投诉 1) 首 先 ，2) 保 持 镇 静 、微 笑 ，3) 请 他 坐 下 来 慢 慢 说 ，4) 若 有 条 件 ， 5) 应 将 他 带 到 会 议 室 或 办 公 室 ， 6) 以 便 与 其 它 客 户 隔 离 开 7) 其 次 ，8) 倾 听 客 户 说 什 么 ，9) 记 录 下 来 ，10) 对 他 的 不 11) 满 表示理解和重视 12)再 次 ， 13) 待 客 户 平 静 下 来 以 后 ， 14)再 婉 言 劝 解 或 解 释 ， 15) 如 : 销 售 代 理 与 客 户 发 生 争 吵 ，16) 应 立 即 制 止 ，17) 该 销 售 代 表 另 换 销 售代表善后 第 5 章 基本房地产知识 1. 业 务 常 用 词 语 解 释 ( 略 ) 2. 销 售 过 程 需 注 意 事 项 1、 销 售 人 员 向 公 司 核 查 单 位 状 况 ， 2、 核 对 无 误 后 ， 3、 方 可 受 卖 ， 4、 避 免 重 复 5、 销 售 2、 准 确 计 算 楼 款 金 额 ， 同 3、 时 给 选 择 按 揭 的 客 户 提 供 按 揭 资 料 4、 如 遇 特 殊 情 况 ， 5、 应 及 时 向 经 理 请 示 、 汇 报 6、 现 金 交 付 一 律 由 人 员 办 理 7、 认 购 完 成 后 ，8、 应 及 时 通 报 ，9、 以 便 余 下 的 工 作 事 宜 能 够 正 常 进行 销售合同签定流程 有关办理购房程序 1、 认 购 手 续 1) 业 主 交 定 金 后 ， 2) 签 认 购 书 3) 业 主 提 供 身 份 证 或 护 照 4) 公 司 提 供 营 业 执 照 复 5) 印 件 办理合同手续 1) 交 首 期 款 后 ， 2) 正 式 签 房 地 产 买 卖 合 同 3) 同 4) 时 带 收 入 证 明 、 认 购 书 、 身 份 证 、 香 港 带 身 份 证 、 回 乡 证 办理按揭手续 5) 签 完 预 售 合 同 6) 后 ， 7) 提 供 身 份 证 ， 8) 收 入 证 明 9) 业 主 资 料 备 10) 齐 后 ， 11) 交 由 银 行 审 批 12) 银 行 审 批 完 ， 13) 通 知 业 主 办 理 按 揭 14) 办 按 揭 后 ， 15) 合 同 16) 抵 押 在 银 行 ， 17) 只 退 回 业 主 贷 款 借据和委托扣款协议 办理公证手续 18) 提 供 合 同 ， 19) 楼 款 收 据 ， 20) 公 证 申 请 表 及 公 证 费 21) 业 主 提 供 个 人 身 份 证 22) 公 司 提 供 营 业 执 照 副 本 、 公 章 、 法 人 代 表 证 明 书 及 法 人 代 表 身 份 证 ，23) 如 法 人 要 他 人 代 办 ，24) 则 法 人 需 出 具 委 托 证 明 书 、被 委 托 人个人身份证明 办入伙手续 25) 提 供 楼 款 收 据 ， 26) 购 房 合 同 27) 原 件 28) 领 入 伙 通 知 书 29) 提 供 家 庭 成 员 身 份 证 及 复 30) 印 件 、 户 口 本 复 31) 印 件 、 家 庭成员 1 寸照片 32) 提 供 银 行 存 折 、 入 住 通 知 书 、 身 份 证 复 33) 印 件 、 交 水 电 费 押 金、公共维修基金、有线电视开户费、煤气开户费 34) 业 主 委 托 他 人 办 理 ，35) 应 备 36) 业 主 委 托 书 、被 委 托 人 身 份 证及上述材料 37) 如 属 单 位 购 买 的 请 单 位 出 具 营 业 执 照 复 38) 印 件 、 委 托 办 理 证 明及上述材料 办房产证手续 到 所 在 区 属 规 划 国 土 局 房 地 产 产 权 登 记 办 理 申 请《 房 产 证 》提 供 以 下 材 料: 39) 转 移 登 记 申 请 书 ( 在 产 权 登 记 科 领 取 ) 40) 房 地 产 买 卖 合 同 41) ( 需 公 证 ) 42) 付 清 楼 款 证 明 43) 购 房 发 票 44) 身 份 证 明 : 个 人 身 份 证 ( 单 位 应 提 交 营 业 执 照 副 本 或 政 府 批 文 、 法人代表委托书及法人、被委托人身份证) 备 齐 以 上 资 料 ，填 好 转 移 登 记 申 请 表 ，交 收 件 室 ，领 取 回 执 ，最 后 凭 回 执及本人身份证，交纳即可领取《房产证》。 第 6 章 售楼处陈列要点 渲染本楼盘特色 月月变换陈列 陈列有以下几项原则: 1、 必 须 注 意 商 品 间 的 调 和 与 色 彩 的 搭 配 ; 2、 把 陈 列 重 点 ， 3、 集 中 在 顾 客 视 线 所 及 处 ， 4、 让 顾 客 边 走 边 看 ， 5、 很 自 然 地 进 入 售 楼 处 内 ; 6、 最 低 限 度 应 在 一 个 月 中 做 一 次 改 变 ，7、 更 重 要 的 是 要 经 常 保 持 新 鲜 感 与 魅 力 ， 8、 陈 列 要 经 常 更 新 ， 9、 才 有 新 鲜 感 ; 10、 吸 引 顾 客 的 中 心 点 不 11、 能 太 多 ，12、 尽 可 能 集 中 在 一 点 或 二 点内; 吸引顾客的样板房陈列 展览陈列和推销陈列 陈列技巧 利用音乐促销 以色彩吸引顾客 顾客容易接纳的视觉展示 陈列应具季节性 本TXT由“文库宝”下载: