汉庭连锁酒店---量化标准手册P26

汉庭连锁酒店---量化手册P26 汉庭酒店量化管理手册 汉庭快捷青岛延安三路店 汉庭酒店连锁量化标准手册 序一、汉庭的愿景、使命、价值观; 愿景: 成为中国住宿业的领先品牌集团。 使命: 为客户提供高性价比的服务和产品; 为员工提供良好的就业环境和机会; 为股东提供回报，为社会增加价值; 价值观: H—Humannity 人本 A—Accontability 责任 N—No-excuse 结果 T—Teamwork 团队 I—Integrity 诚信 N—Novel 创新 G—Greatness 卓越 -- 2 汉庭酒店连锁量化标准手册 序二、汉庭品牌标准描述; 汉庭服务手册为汉庭酒店连锁的所有员工，在岗位上向顾客提供符合汉庭品牌标准的服务，提供指导意见和解决; 汉庭酒店连锁的品牌标准性概括性入下: 1. 清洁:手所及之处无灰尘，眼所见之处无垃圾; 2. 卫生:选用健康环保清洁剂及设备，严格的客用品消毒; 3. 完善:保存完好的装修，运转有效的设施; 4. 好客:乐于助人、发自内心的好客和微笑; 5. 效率:快速入住和结帐，快速服务响应; 6. 专业:所提供的服务和设施是符合汉庭连锁品牌一致的标准; 7. 睡眠:舒适的床垫，高档的床上用品; 8. 沐浴:高档淋浴设备，优质沐浴洗发液; 9. 书房:宽大的写字台，办公椅，精心准备的书。 10. 商务:住店客人免费自助式打印和复印;免费宽带上网; 11. 会所:舒适的环境;自助热茶和咖啡;住店客人专属的会客、休 闲的场所; 12. 早餐:丰富超值的中西式早餐; -- 3 汉庭酒店连锁量化标准手册 1.1服 务 时 效 标 准 岗位 任务 标准值 单位 说明 关注、微笑 10 步 距离客人10步 问候客人、让路; 5 步 距离客人5步 所有岗位 进入客房(7:00—21:00) 3敲3报 按客房服务手册 进入客房(21:00—次日7:00) 3敲1报 最后开门30度再报身份;须轻声; 接听电话 3 铃响 铃响3声之内接听电话 转接回叫 完成入住登记(新客人) 3 分钟 完成入住登记(预定客人) 2.5 分钟 完成入住登记(中宾回头客) 2 分钟 公安系统有常客 完成入住登记(外宾回头客) 2.5 分钟 前台 完成入住登记(金卡会员) 2 分钟 离店结账(普通宾客) 3 分钟 离店结账(金卡会员) 2 分钟 免查物品损坏 制作会员卡 2 分钟 预定客人未到之前，提前联系跟踪 30 分钟 预定保留时间前30分钟 人工叫醒 10 分钟 自动叫醒成功后10分钟 会所服务(有客人时倒茶、换烟缸、15 分钟 每15分钟巡视服务一次 协助上网、打印) 会员免费报纸 30 分钟 客人入住后30分钟送到房间 入住会员生日礼物 30 分钟 客人入住后30分钟送到房间 续住会员生日礼物 12:00 准时 中午12时放进客房 离店会员生日礼物 5:00 准时 凌晨5时挂在门把手上 前台或保安 代客选购商品柜内物品，5分钟商品送房 5 分钟 送到客房 借用物品送房 5 分钟 5分钟送到客房 客房服务员加被、加枕、加水、加椅 4 分钟 接总台通知后4分钟送到客房 接总台电话后4分钟动，20分应客人要求打扫 4/20 分钟 钟内完成 -- 4 汉庭酒店连锁量化标准手册 1.1服 务 时 效 标 准 岗位 任务 标准值 单位 说明 续住房换床单被套 3 天 脏湿必换，并应客人要求跟换 用过必换(实施环保措施的酒店续住房毛巾 1 天 前台或保安 应客人要求璧还。且脏湿必换) 补足物料盒，客人用过的牙具继 续保留，添小牙膏一个，放在漱续住房卫生间一次性用品 1 天 口杯旁;可惹哦诺的牙刷继续保 留，放在漱口杯前; 二名员工(一名领班或带教员)客房服务员/领班 抢房(VD房已售，等候入住) 5 分钟 同时大嫂，并完成检查 5分钟抵达房间，日常普通维修报修响应 5/15 分钟 15分钟完成 工程 交当班值班经理，为完成说明原当日报修单处理 1 天 因; 接到客人投诉后5分钟内，值班接受客人投诉 5 分钟 经理到场处理或回电话 值班经理 特殊客人回访(投诉客人、生值班经理在事件发生后1小时病客人、应设施原因换房的客1 小时 内与客人电话沟通或是上门拜人、任何可能造成客人不愉快访客人 事件) -- 5 汉庭酒店连锁量化标准手册 1.2固定时间标准 岗位 任务 时间 说明 早餐开市 7:00 接待最后一名客人 9:30 凤凰卫视/中央台餐厅服务员 餐厅包房电视早新闻 7:00—9:30 新闻台 供应商务套餐(中餐) 供应商务套餐(晚餐) 值班经理以上管理人员 聆听客人意见 7:00—9:30 早餐厅 会所免费茶水咖啡 7:00—23:00 上 网 区 电 脑 及 打 印 机 开 启7:00—23:00 时 间 背景音乐开启时间 8:00—20:00 总台服务员 完成夜审时间 次日凌晨00:30 检查叫醒设置时间 4:00 大堂和会所空调关闭时间 24:00—6:00 客 房 走 道 地 毯 吸 尘 捉 迹(每9:30—10:30 日 两 次 ) 15:30—16:30 客房服务员 记录DND 12:00 客房主管 处理DND和 D/L 14:00 -- 6 汉庭酒店连锁量化标准手册 1.3周期维护标准 岗位 任务 标准值 单位 说明 客房玻璃窗清洁(内面) 7 天 客房玻璃窗清洁(外面) 30 天 可操作部位 客房窗槽清洁 7 天 客房后窗帘轮洗 120 天 或按需送洗 客房纱窗轮洗 90 天 或按需送洗 客房窗帘架(轨道)清洁 15 天 客房地毯吸尘 1 天 客房地板清洁 1 天 客房墙角和脚线清洁 3.5 天 1周2次 客房顶面清洁 30 天 客房墙面清洁 7 天 客房服务员 客房灯具清洁 7 天 客房及公共区域电视机 1 天 干布 客房液晶电视屏幕 7 天 专用工具 客房电话消毒 7 天 客房木家具保养 30 天 去 除 顽 垢，上 家 具 蜡 客房床垫清洁 30 天 客房床垫翻转 90 天 客房床护垫轮洗 60 天 客房及卫生间硅胶 30 天 客房油画除尘 15 天 客房分体空调内机及滤网(春秋二季) 30/15 天 客房分体空调内机及滤网(冬夏二季) -- 7 汉庭酒店连锁量化标准手册 1.3周期维护标准 岗位 任务 标准值 单位 说明 卫生间便器水箱 30 天 卫生间不锈钢饰面上光 90 天 卫生间花洒清洁 3.5 天 一周两次 卫生间瓷砖缝情节 30 天 84清洁剂 卫生间顶面 30 天 卫生间排风口内 30 天 卫生间地漏喷药 30 天 卫生间面台上下水道管清洁 90 天 卫生间防滑垫消毒 1 天 卫生间防滑垫轮洗 7 天 客房走道洗尘捉迹 0.5 天 一天两次 客房服务员 客房走道墙面清洁 3.5 天 一天两次 客房走道管弄井配电间地面除尘 3.5 天 一天两次 客房走道工作间、消毒间清洁 0.5 天 客房走道顶面灯具清洁 15 天 客房走道不锈钢防撞条清洁抛光 15 天 客房走道油画除尘 1 天 客房走道指示牌除尘 1 天 客房走道消防门清洁 3.5 天 一周两次 客房走道窗清洁 1 天 工作车清洁 1 天 含轮、物料格、布件袋 吸尘器清洁 1 天 -- 8 汉庭酒店连锁量化标准手册 1.3周期维护标准 岗位 任务 标准值 单位 说明 绿化保养 3.5 天 清洁叶面、修剪枯枝 内消防楼梯扶手清洁 1 天 内消防楼梯台阶清洁 12 小时 外消防楼梯清洁 7 天 公共区域窗台 1 天 PA/保安 公共区域烟筒检查清洁 2 小时 公共区域烟缸检查清洁 2 小时 卫生间日常清洁 2 小时 尘推清洁 1 天 6:00—23:00 换尘推垫，脏垫洗净晾公共区域玻璃窗 7 天 干 -- 9 汉庭酒店连锁量化标准手册 1.3周期维护标准 岗位 任务 标准值 单位 说明 宾客台面(及物品)清洁 12 小时 工作台面清洁 12 小时 清洗糖缸 1 天 夜班 总台内地面 1 天 总台内纸篓 12 小时 房价牌、挂钟、油画框、门、门框除尘、7 天 油画掸尘 总台接待 电脑屏幕和主机，电线清洁 7 天 注意用电安全; 借用物品清洁 7 天 抽屉、橱柜内、保管箱清洁 7 天 总台内墙面、顶棉、开关面板清洁 7 天 注意用电安全; 总台内外立面清洁、除鞋印 3.5 天 一周两次 鲜花除尘、花瓶换水、总台台面物品清洁 3.5 天 一周两次 -- 10 汉庭酒店连锁量化标准手册 1.3周期维护标准 岗位 任务 标准值 单位 说明 大堂及会所电视和电脑屏幕 7 天 安保夜班、专业工具 大堂会所空调面清洁和过滤网消毒 15 天 消防栓大清洁和检查 30 天 灭火器清洁和检查 30 天 正门内外地毯吸尘 12 小时 安保夜班 正门、门楣、玻璃墙清洁 1 天 安保夜班天亮时 保安 正门内外地毯下及掩盖地面清洁 1 天 安保夜班 大堂及会所墙角擦尘一周 1 天 安保夜班 公共区域绿化花盆及垫盆 1 天 安保夜班 会所书架、书、工艺品清洁 1 天 安保夜班 公共卫生间大清洁 1 天 安保夜班 会所电脑主机箱、电脑台(椅) 1 天 安保夜班 -- 11 汉庭酒店连锁量化标准手册 1.3周期维护标准 岗位 任务 标准值 单位 说明 餐厅地面 1 天 餐厅墙面 3.5 天 餐厅顶面和灯具 15 天 餐厅家具 1 天 餐厅服务员 餐厅艺术品和油画 7 天 餐厅自助餐炉清洁和上光 1 天 餐厅电视机清洁 3—5 天 专用干布 餐厅空调表面清洁和过滤网消毒 15 天 厨房墙地面 1 天 厨房顶面灯 90 天 烟罩、排油烟机表面 1 天 烟罩、排油烟机风道 30 天 灶具清洁 30 天 痹油池清捞 180 天 冰箱表面清洁 3.5 天 一周两次 冰箱内清洁和化霜 7 天 操作台保洁橱表面清洁 1 天 操作台保洁橱内部清洁 3.5 天 一周两次 冰箱保洁橱顶部清洁` 15 天 消防器材清洁 15 天 厨房/厨师/后场 货架清洁 3. 5 天 一周两次 水斗清洁 1 天 垃圾桶清空和清洗 1 天 清洁窗 3. 5 天 一周两次 清洁门 3. 5 天 一周两次 清洁调料盘、调料缸、调料瓶 1 天 砧板刀具消毒 4 小时 开市收市必消毒 抹布消毒 1 天 一周两次 员工餐厅大清洁 3. 5 天 一周两次 设备间 3. 5 天 一周两次 仓库清洁 3. 5 天 屋顶 3. 5 天 一周两次 -- 12 汉庭酒店连锁量化标准手册 1.4管理工作定额标准 岗位 任务 定额 说明 指当日经过领班/主管/值查VC房 5间/天 班经理/店助检查的Vc房 查O房 1间/周 查工程保养房 1间/周 酒店全面巡视(查卫生、服务、仪容举止) 6次/周 查工作间及物料发放 1次/周 抽查洗涤质量 1次/月 6小时/总台现场指导示范 高峰时间 周 员工谈心 1人/天 店长 查员工餐质量和员工宿舍设施 1次/月 巡视设备间 3次/周 外出拜访客户 1次/周 自助早餐现场征询意见 2次/周 抽查工程保养和维修质量 1次/周 抽查夜班纪律和安全 1次/月 组织消防演习 1次/年 组织安全大检查 3次/年 -- 13 汉庭酒店连锁量化标准手册 管理工作定额标准 岗位 任务 定额 说明 查待查房卫生(VC房待检查)房态改VC 5间/天 当日退房完成清洁待查 指当日经过领班/主管或值查VC房 3间/天 班经理检查的VC房 查O房 2间/周 查工程保养房 1间/天 酒店全面巡视(查卫生、服务、仪容举止) 6次/周 抽查工作间及物料发放 1间/周 抽查洗涤质量 1次/周 检查并监督报损布件 1次/周 6小时/总台现场指导示范 高峰时间 周 店长助理 查公共区域卫生 1次/天 查总台表式规范 1次/周 测试总台电话预订服务 1次/周 抽查夜班纪律和安全 1次/月 查每日工程循环保养 1次/天 原料市场询价 1次/月 餐饮原料盘点 1次/月 参与盘点 1次/月 抽查一个品种 审核值班经理报表，抽查值班经理工作定额 1次/月 -- 14 汉庭酒店连锁量化标准手册 1.4管理工作定额标准 岗位 任务 定额 说明 查待查房卫生(VC房待检查)房态改VC 20间/天 当日退房完成清洁待查 查夜班完成的待查房(VC房待检查，)100% 房态改VC 查O房卫生 2间/天 查所有设备间 2次/天 查总台夜班卫生 1次/天 查当日所有RC单，宾客更改单 1次/天 夜班值班经理 查所有当班预订单(值班经理联系夹) 1次/班 当班值班经理 查所有当班冲调账(值班经理联系夹) 1次/班 当班值班经理 查总台表单库存 1次/天 夜班值班经理 查交接班和班结账 1次/班 当班值班经理 监督收银封包投款 1次/班 当班值班经理 抽查工作间及物料发放 50%/天 值班经理 抽查清洁工具配备 1次/天 抽查洗涤质量 2次/周 总台现场指导示范和培训 4小时/天 高峰时间 日班酒店全面巡视(查卫生、服务、2次/天 仪容举止) 查总台表式规范 1次/天 测试总台电话预订服务 1次/天 查行李房和行李寄存手续 1次/天 查保管箱和贵重物品寄存程序 1次/天 盘2#钥匙箱 1次/班 抽查1#钥匙箱 1次/天 夜班值班经理 查自助早餐质量和现场服务 2小时/天 当班经理或夜班经理 征询宾客意见 3人次/天 -- 15 汉庭酒店连锁量化标准手册 1.4管理工作定额标准 岗位 任务 定额 说明 组织分管班组培训 1次/周 1人次/服务用语测试 天 参与盘点 1次/月 餐饮原料盘点 1次/月 工程材料盘点，申购 1次/月 原料市场询价 1次/月 值班经理 查厨房餐厅收拾卫生和安全事项 1次/天 日班值班经理 夜班全面巡视 1次/天 查监控录像 1次/月 打印审核巡更纪录 1次/天 审核消防报警纪录 1次/周 总台服务员绩效评比 1次/月 总台申购计划 1次/月 指定值班经理 -- 16 汉庭酒店连锁量化标准手册 1.4管理工作定额标准 岗位 任务 定额 说明 40—60查待查房卫生(VC房待检查)房态改VC 当日退房完成清洁待查 间/天 查O房 5间/天 验收工程保养房 2间/天 验收工程循环保养项目 1次/天 公共区域装修及设备总查，开报修单 1次/周 组织冬夏被轮晒 1次/年 查VC房工作单准确率 1间/天 查布件洗涤质量 1次/天 整理报损布件，请店助审核批准，实施报损 1次/周 客房主管/ 领班 查夜班保安卫生工作 1次/天 查公共区域单项卫生 1次/天 查工作间、工作车、吸尘器下班前卫生 1次/天 查杯具消毒和保洁 1次/天 核对工作单，回收物料，按标准发次1次/天 日物料 收发核对客衣 1次/天 可视情况授权指定服务员处理 布件物料盘点 1次/月 客房服务员/PA绩效评比 1次/月 客房申购计划 1次/月 -- 17 汉庭酒店连锁量化标准手册 季节性工作安排 任务 定额 说明 备注 客房换夏被、 以当地日最高气温连续5天同城统一城市经空调设定制冷、 1次/年 超过30?C度起 理、区域经理负责 工作服换夏装 东被轮晒、 1次/年 东被撤换后15天之内 荞麦枕轮晒 客房换东被 以当地日最低气温连续5天同城统一城市经空调设定制冷 1次/年 低于10?C度起 理、区域经理负责 工作服换冬装 夏被轮晒、 1次/年 夏被撤换后15天之内 荞麦枕轮晒 检查管道排水系统 1次/年 当地雨季来临前一周 检查避雷系统 消防演习，每年11月9日; 节日安全检查(五一\十一\春节\元旦前一周) 二次供水消毒每年一次，建议与当地卫生防疫部门一起联合操作 -- 18 汉庭酒店连锁量化标准手册 总台计划卫生表 日期 任务 执行人 注意事项 电脑主机、屏幕、键盘;电话机听筒、用医用酒精对话机听周一 前台服务员 盘线清洁消毒 筒、键盘全面消毒 借用物品清洁;POS机、打印机、点所借物品、适用设备清周二 前台服务员 钞机 洁完好、有效 周三 抽屉、橱柜内、保险箱清洁 前台服务员 安全、完好、有效 房价牌、挂钟、画框、门、门框、油周四 前台服务员 高空作业注意安全 画清洁;贴脚线清洁 前台墙面、顶面、开关面板清洁;总高空作业注意安全及用周五 前台服务员 台鲜花情节、换水 电安全 小商品柜清洁、遗留物品存放柜清洁、周六 前台服务员 注意不留卫生死角 前台监控设备清洁 总台内外面清洁、除鞋印、笔印;台周日 前台服务员 注意边角卫生 面物品清洁 -- 19 汉庭酒店连锁量化标准手册 总台周卫生计划 日期 任务 执行人 注意事项 高空设备;客房内空调进风、排风、筒灯、配垫脚凳，注意高周一 卫生间排风、防雾灯、热带雨淋花洒、卫前台服务员 空安全和用电安 生间墙面 全 客房立面;房间内镜子、墙面、墙纸、房周二 前台服务员 内贴脚线、地板边角 电器设备;低区照明(灯泡、灯罩、灯杆、 周三 底座抛光)，开关电源面板清洁，电线清前台服务员 洁整理，电视机清洁，电话清洁消毒 卫生间设施;坐侧水箱及出水孔清洁，卫 周四 生间硅胶、手持花洒和龙头表面清洁，地前台服务员 注意用电安全 漏 卫生间立面底面;卫生间墙地砖清洁、卫周五 前台服务员 生间不锈钢大清洁 窗; 周六 前台服务员 玻璃内窗、纱窗、窗帘杆、窗槽 家具;家具消除黑印，木家具清洁。客房周日 前台服务员 不锈钢五金件清洁; -- 20 汉庭酒店连锁量化标准手册 客房月、季计划卫生 名称 周期 工具 要求 注意事项 客房顶面、烟感外清洁、无污抹布、清洁剂 表、喷淋;卫生间一个月 渍、蛛网、水工作时注意安全 掸帚、废牙刷 顶面、排风扇 渍、皂渍 客房木质家具清洁抹布、废牙膏 无污渍、小垃一个月 与做床同时进行 保养 牙刷、清洁剂 圾、毛发等 客房空调外表、过抹布、清洁剂 一个月 明亮、无灰尘 工作时注意安全 滤网清洁 凳子 卫生间地漏消毒除“84”消毒剂、 无异味、砖缝 异味、地面砖缝清一个月 注意手部保护 废牙膏牙刷 无黑迹 洁 卫生间恭桶水箱清抹布、清洁剂 干净、污水垢 水箱盖注意避免打一个月 洗、台盆溢 刷子 无沉淀物 烂、不要损坏内部机件 边角无污渍、客房床垫清洁 一个月 透明胶带、抹布 小垃圾、毛发 客房床护垫轮洗 二个月 无污渍、毛发 清洁剂、打蜡机、清洁、无污客房地板清洁保养 一季度 工作时注意安全 地板蜡 渍、无异味 客房家具、石材台一季度 抹布、护理蜡 面保养 卫生间五金件饰面一季度 避免用粗糙、锐利的抹布、光亮剂 明亮平滑 上光保养 工具擦拭 避免用粗糙、锐利的办公椅上光保养 一季度 抹布、黑色光亮剂 明亮 工具擦拭 床垫翻转 一季度 明亮 与做床同时进行 清洁、无污渍 窗帘清洗 一季度 工作时注意安全 无异味 -- 21 汉庭酒店连锁量化标准手册 客房楼层计划卫生表 日期 任务 执行人 注意事项 周一 电梯门套、电梯外门、不锈钢防撞条清洁上光 客房服务员 周二 楼层管弄井配电间地面清洁 客房服务员 周三 高区顶灯清洁 客房服务员 周四 工作间大卫生 客房服务员 周五 电梯门套、电梯外门、不锈钢防撞条清洁上光 客房服务员 周六 楼层窗、窗台、窗槽清洁 客房服务员 周日 工作间大卫生 客房服务员 -- 22 汉庭酒店连锁量化标准手册 公共区域计划卫生表-周卫生计划 日期 任务 执行人 注意事项 周一 大堂玻璃大清洁(包括内外玻璃内外门窗) P. A 客厕大清洁(地面、墙面、便池过滤盖、恭桶底座周二 P. A 水箱、隔断、盥洗台下水管) 周三 贴脚线及所有电器面板、电梯大清洁 P. A 周四 天花板边角清除结灰、监视器防灰罩、排风扇面板 P. A 周五 安全通道防火门大清洁(正反门面、闭门器) P. A 周六 大堂地坪大清洁(所有边角、家具移位) P. A 上午会客区书架家具大清洁(所有书报移位、家具 里外、茶几沙发脚) 周日 P. A ?吸顶式空调出风口过滤网每月一次(每月10号由保安执行) ?筒灯内除灰(每月20日由保安执行) ?外停车场冲洗、下水道口清除杂物(每星期日晚上由保安执行) -- 23 汉庭酒店连锁量化标准手册 餐厅计划卫生表-周卫生计划 日期 任务 执行人 注意事项 周一 餐厅墙面、地面大清洁 服务员 干净无污渍 周二 餐厅家具、自助餐容器大清洁 服务员 干净、光亮无污迹 周三 餐厅顶面、灯具 服务员 干净无污渍 周四 餐厅电视机清洁 服务员 干净无污渍 周五 餐厅空调外表、滤网清洁、换气扇清洁 服务员 干净无污渍 周六 餐厅门、窗玻璃、窗槽、窗台清洁 服务员 干净无污渍 周日 餐厅装饰油画 服务员 干净无污渍 -- 24 汉庭酒店连锁量化标准手册 出访计划卫生表-周卫生计划 日期 任务 执行人 注意事项 周一 厨房门、窗、玻璃 厨师 周二 冰箱表面、操作台保洁柜 厨师 周三 货架 厨师 周四 厨房门玻璃 厨师 周五 冰箱表面、操作台保洁柜 厨师 周六 货架 厨师 周日 冰柜化霜、冰柜顶部清洁、消防栓灭火器清洁 厨师 1.厨房烟罩、烟道每月清洁一次 2.厨房顶部照明灯三月清洁一次 3.厨房痹油池半年清洁一次 -- 25 汉庭酒店连锁量化标准手册 酒店装饰修维护计划表-周卫生计划 日期 任务 指引 将发黄、发黑的硅胶铲去，重上新的硅胶。(店内周一 硅胶 购买的硅胶需要质量较好的，且要无异味的) 将楼道和房间内的墙面裂缝修补完整，将墙面周二 粉刷墙面 掉涂料或油气的地方修补好;公共区域指示 牌，挂画等需紧固; 可选用“碧丽珠”等木质家具保养化学试剂进周三 木质家具、窗帘及窗帘轨道 行保养，察看窗帘是否脱钩及划出轨道等现象 电器保养、网络测试、电视周四 对电视、空调及网络进行维护; 信号调试 可选用地板专用蜡等对地板进行保养，同时检周五 地板、灯具保养 查灯具是否完好，可操作 周六 门、门锁、玻璃、镜子 检查门、门面油漆、玻璃及镜面等 检查金属镀件是否完好，并使用“镀金油”等周日 金属镀件 试剂给金属镀件上光; -- 26 汉庭酒店连锁量化标准手册 -- 27