【word】 公立医院体检中心众生相——上海宝山区中心医院体检中心：除了回扣，全是卖点

【word】 公立医院体检中心众生相——上海宝山区中心医院体检中心：除了回扣，全是卖点 公立医院体检中心众生相——上海宝山区 中心医院体检中心:除了回扣，全是卖点 特别父注 公立医院体检中心 众生相 一本刊记者张智慧孙玲 吉伟,这位上海宝山区中心医院的体 检中心主任,与解放军总医院的曾强,福 州第一医院的李育才,山东丞华公司的吴 修利并称为医院体检业的”四大金刚”.能 被同业中人如此高看,吉伟并非浪得虚名 —— 4年来,在他的带领下,宝山区中心 医院体检量每年都保持着120%--150%的 高速增长.而更可贵的是,这一切的得来 却不是靠回扣. 确保”三个专一‟‟ 吉伟的体检生涯从2001年开始.当 时,宝山区中心医院体检中心刚刚筹建, 但主任一角儿却一度空缺.院领导经过反 复权衡,最终将目标锁定在时任该院神经 内科副主任的吉伟身上,理由是:吉伟性 52中国卫生产业?2005.9 格外向,热心,善于交际,”有一个很大的 朋友圈”. 对此安排,吉伟只提出了一个要求: 要我管可以,但必须确保体检中心场地, 设备,人员”三个专一”,”因为只有这样, 我才能保证体检质量,节约体检时间,保 护受检者隐私.” “三个专一”在8个月后逐渐达到了 吉伟的”预期”,而院领导对体检业务的 重视和务实更让他感动不已,”要知道 „三个专一‟说起来容易,做起来其实是 很难的.” 首先在人事上,吉伟享有充分的权 力:可以自主决定员工去留,如果外聘员 工,只须将其执业资格证拿到医院注册一 下;在设备上,医院也是竭尽全力予以满 足,包括最原始的心电图,B超等器械都 给体检中心独立配置,而生化检验,大型 物理诊断虽然与医院资源共享,但医院对 此却一路绿灯,只要体检中心有检查项 目,院领导事先都会召集协调会,让体检 中心优先介入;在场地安排上,体检中心 成立之初仅有一个11.5平方米的小房间, 而且是地下室,旁边紧临厕所,因空气和 环境较差,医院又把工会活动室,医生值 班室,急诊中心主任办公室,图书馆全部 搬迁,为体检中心腾出了一块300余平方 米的独立体检区. “现在,我们已经做到了一站式服 务.”吉伟欣慰地说,”今年我们又增加了 一 辆体检车,一台彩超,一台CR以及医院 淘汰下来的二手设备,专职人员20多人.” 有了基础条件,吉伟却没有让项目 立即上马,而是一反常态地”沉寂”在家 中,一呆就是两个月.有同事疑惑”吉伟 天天都睡大觉,体检业务到底还做不 做?』”其实,吉伟自有他的逻辑:心急 吃不了热豆腐,体检产业有其内在的必 然规律,大体都要经过3年左右的生存 期.”为什么有的体检中心3年前发展得 非常好,而3年后业绩就停滞不前了?究 其原因还是因为没有独立的操作空间和 系统的操作模式.”谋定而后动,事业才 能长期稳定发展.”吉伟说,”这段时间, 我睡觉是假,凝神思考才是真.比如如何 利用现有的房屋和设备,如何去建立我 的客户群?” 最终,这套被他酝酿已久的直到 中心成立3个月后才风风火火地启动.后 来的事实证明,吉伟两个月的苦思冥想没 有白费,回报给他的是体检中心节节攀升 的收入曲线:2002年86万元,2003年2l0 万元,2004年450万元,今年更有望突破 800万元……”要么不做,要做就做得最 好.”事隔4年,吉伟再说这番话时,更有 了无限底气. “ 一 个中心,两个基本点” 吉伟不讳言,体检中心就是冲着利润 来的.而”一个中心(利润),两个基本点 (追求员工,客户两个满意的最大化)”正 是他在谋划之初便为体检中心设定的坐 标.”我们必须牢牢盯住市场,一只眼睛看 员工,一只眼睛看客户.”为了佐证三者的 关系,吉伟还引入了一个新概念——”服 务利润链”. “众所周知,体检中心利润率取决于 顾客忠诚度,顾客忠诚度又来自于顾客 满意度,而顾客满意度是由其所获得的 服务价值的大小决定的,服务价值大小 取决于员工创造力的高低,而决定员工 创造力的关键又是员工满意度.所以,没 有员工满意度,也就没有体检中心的生 产力.如果员工是带着情绪上岗的,那么 这种情绪不可避免会地影响到受检者, 其结果必然会引发各种纠纷.”一番解读 后,吉伟找到了工作的重心,”要赢得利 润,先打造一支敬业,主动,忠诚,勤奋 的服务团队.” 第一步:理念导入一一灌输做事先 做人,人品第一的企业文化,鼓励个人奉 献,营造”团队协作”的整体氛围;第二 步:人才整合一一强调不同背景经历的 人才科学组合和一专多能,既保证人尽 其用,又能在人手紧张时资源互动;第三 步:管理创新一一吉伟一直倡导理性的 管理方式,但同时也加入一些感性的成 份,比如轮流安排中心员工每年2个月的 长假.”我不把着他们.让他们每天都来 上班,出工不出力,没活干,他不难受, 我看着还难受,干脆回去睡大觉!等到 再上班时他们必然会干劲十足,既便有 困难也不好意思说了.”吉伟笑言,”这叫 什么?这叫‟向心力的操作法‟,说得直 白一点,实是骗人的把戏.” 吉伟曾在多种场合把自己比作”黑 猫”,手法不算高明,但毕竟逮着了”耗 子”.这个”耗子”就是体检中心已拥有一 支”偷不走,买不来,拆不开,带不去,流 不掉”的精英团队. “我们现在已做到全年无纠纷.”吉 伟说,核心团队形成后,他便着力于质 量控制,”这是让客户满意的关键.”在 此方面,吉伟提出了5大举措:(1)通过 服务和技能的岗前培训,让所有员工都 能胜任工作.(2)控制体检量,尤其是 商业体检,每上午不得超过250人.(3) 强化流程管理.中心规定,打出的 时间须严格限定在96小时内,如遇危险 性疾病,要在第一时间通知中心主任,经 妥善确认后以最快的速度反馈给对方. (4)规范沟通环节.比如对体检过程中 难以解释的问,中心均明确了统一的 沟通辞令(5)不随意删减套餐项目.如 客户执意于此,须先让其签字,由此造 成相应系统疾病被漏检的责任由客户承 担.”否则,我情愿不做这笔生意,哪怕 几十万元的单子也不做.”吉伟信誓旦旦 地说,”我不可能为这些钱而砸了中心的 牌子.事实上,这也是为客户着想,避免 他们好心办坏事.” 除了回扣,全是卖点 “现在,回扣之风日益盛行,体检中心 为弥补由此造成的财务漏洞,纷纷巧立名 目,以加班费或劳务费的名义下帐,实际 上这种做法既坑了院领导,也坑了客户, 总有一天事情会败露.”吉伟认为,体检中 心要想长远发展,必须走出旧框框,多点 培育竞争力.对此,吉伟的做法是—— 一 ,信誉为本.比如招工体检中,有 些人明知身体有病,为了不被发现,主动 给钱给物,希望能高抬贵手.最终都遭到 严辞拒绝.”体检结果决定着受检人是否 被录用.既然体检单位委托我们把关,我 们就要负起责任.现在我们对所有单位都 有承诺:如果出具虚假报告,你可以追究 我任何责任.” 二,在总价中适当打折.吉伟把握的 尺度一般在5%一10%之间,”至少我还是 盈利的,只是盈多盈少的问题.用这种方 式来促销,双方都不怕,因为不涉及个人 经济利益的问题.”当然对于先进教师和 2005.9?中国卫生产业53 特困老人的公益性体检,吉伟却”贴本”也 干.道理是明摆的,社会效益背后的”金 矿”远比眼前效益更诱人. 三,服务人性化.体检中心拥有覆盖 上海三甲医院所有专家教授的网络系统, 如客户有什么困难,只要与此行业相关, 包括咨询,诊疗,转院,手术,体检中心 都可以为其免费引荐,一包到底.此举可 谓一箭双雕:医院和专家能借此扩大病员 量;客户也能在体检后的第一时间享受到 满意的诊疗服务. 四,沟通个性化.比如在团检中有人 要求在既定项目之外另增加体检, 这笔钱折成旅游票发给客户,后考虑到这 还是一种”经济行为”,遂又作罢. “如果体检中一t2,仅靠利益驱动来吸引 客户,其生命力必然是短暂的.我们现在 能占据宝山区半数以上的市场份额,主要 还是因为大家觉得我们做事很上路,到这 里体检放心,我们一切行为都是世面上可 以流行的做法.”吉伟说,”我一直坚持这 个观点:认真做事只能把事情做对,用心 做事才能把事情做好.” 期待辉煌 “吉伟是我们的骄傲.”宝山区中心医 体检中心利润率取决于顾客忠诚度,顾客忠诚度又来自 于顾客满意度,而顾客满意度是由其所获得的服务价值的 大小决定的,服务价值大小取决于员工创造力的高低,而 决定员工创造力的关键又是员工满意度. 吉伟一般不会马上拒绝,而是先与体检 单位负责人沟通:某某人要增加这个项 目,你们能否承担费用?如能承担,就把 这个项目加进去;如不能承担,请把他的 家庭状况说清,如确有经济困难,且也需 要复查此项目,那就算医院请客,不再另 行收费.这样一来,受检单位领导都很难 为情——”就这么几个人,还是我们单位 承担吧.” 五,以恰当方式回报客户.每年年终, 吉伟都会以医院名义组织一次客户答谢 会,”吃顿吃,搞个联欢会”.此举一是答 谢新老客户的支持;二是增进感情联络, “让他们不要忘记我们.”吉伟向记者透 露,每次活动的经费大约在20万元左右, 但取之于民,用之于民,大家都开心.此 前,他也曾想过和旅游公司”结对子”,把 54中国卫生产业.2005.9 院院长的评价,为吉伟的4年之旅涂上了 一 层金色. 与此荣耀遥相呼应的是体检中心对医 院的价值影响.资料显示,该院2004年总 收入9800万元,其中体检收入450万元(包 括没到帐的50万元欠款).单从毛收入来 看,体检中心的贡献率似乎微不足道,但 如果放在利润层面进一步对比,人们会发 现,医院的医疗利润率仅为12%,药品利 润率也在12%一15%之间,而同期体检业 务的利润率最保守估计也有40%!这还只 是”实打实”的算法.据吉伟介绍,因为 有体检业务的拉动,该院复查率,门诊率, 住院率,手术率,床位使用率都在相应提 升.”如果加上隐性收入,我们的业绩起码 还要再翻一倍.” 吉伟对自己的表现还算满意,在完成 三年的”原始积累”后,他开始为体检中 心下一个”三年”厉只秣马. “我们医院马上要改造了,为此我只 向医院提两个要求:一,体检中心的营业 面积要在此基础上再扩大1O倍,即3500 平米,有些仪器也要借医院扩盘之机配置 整齐.二,建立一个远离医疗区的集住宿, 娱乐,会务于一体的多功能体检中一t2,.这 样,我们就可以和本地大型旅游公司合 作,搞旅游体检.这实际上是个产业链,现 在院领导已基本同意我的构思,不出意外 的话,三年后就能付诸行动.” 几乎同时,吉伟的另一设想也在紧锣 密鼓地筹备中.如他所言,体检中心今后 应该从经济型向学术型转变,”否则体检 中心永远是医院的生产工具,利润工具, 而体检中心主任也永远没有社会地位.” 为保证中心顺利”转身”,吉伟甚至已经设 计好了线路:先以政府门户网站为平台, 搞单病种的健康教育讲座.而后整合本地 的相关资源开设社区健康聊天室,组织各 门类的退休医生深入社区,讲解各病种的 预防保健知识.体检中心同时推出单病种 体检项目,最终完成从健康教育,咨询,体 检到诊疗的一条龙服务. “严格地说,这既是一种营销行为,也 是在做政府想做而没精力做的事.其目的 就是要达到双赢:百姓通过健康教育对自 己的健康状况有个基本了解,如认为有必 要,可自愿到我这里来体检;对我来说,连 贯的客源不仅带来连贯的业绩增长,还能 确保资料统计的连贯性.若干年后,体检 中心就可以据此掌握整个地区单病种的发 病情况,向政府提供详实的疾控背景资 料.届时,我对社会的贡献度远比现在大 得多.”吉伟说.CHI