开展优质医疗服务的方法-南宁曙光医院

开展优质医疗服务的方法-南宁曙光医院 开展优质医疗服务的方法_南宁曙光医院 1、礼仪 现代社会，礼仪规范对每一个单位都至关重要，员工的礼仪程度将体现这个组织的整体文明程度、管理水平和社会公信度，正如古人所说的“不学礼无以立”。医院作为一个特殊的服务行业，职业礼仪修养对提高行业服务质量尤为重要。不管是在院内服务病人，还是走出院门，我们的一言一行都代表了医院形象，平时注意自己的仪表和行为规范，既是服务病人的需要，也是维护医院形象的需要。 我们要树立良好的职业形象,它直接关系到患者对医院服务的信任程度。我们要重视自己的职业形象,注重衣着外表及动作表情,并用适当的称呼与患者交往,注重语言的文明礼貌。举一个反面例子:前几天，有病人投诉，我们有的部门，年轻人比较多，上班时间嘻嘻哈哈，打打闹闹，病人看在眼里，其实心里对他们的服务表示不信任，就投诉到了医院。这就是不重视自己的职业形象、不注重礼仪规范的不良后果。 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力，良好的第一印象来源于人的礼仪。对于我，上班第一件事就是见到病人会主动问一个好，打一个招呼，关心一下病情变化，病人治疗完走时再打一个招呼，叮嘱一声注意事项，礼貌地与每一个病人交往。 ;出院时，预祝病人早日康复，定期记接电话时，做到“迅速接听问声好”、“等到对方先挂机” 得电话回访等等。 2、微笑服务 微笑是一个人最富有魅力的肢体语言. 它代表着愉悦,善意,友好,接受等一切积极乐观的精神. 微笑，时不分四季，地不论南北，只要有人的地方，微笑之花都回绽放。失望时，一个微笑可以让你重新树立起自信;悲伤时，一个微笑可以温暖你的冰冷的心;挫折时，一个微笑可以让你再次扬起生活的风帆。 微笑是一门极具魅力的人生哲学.一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。 微笑相信谁都会，我们会对家人微笑，对朋友微笑，对我们所认识的每一个人微笑，它能够缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往，创建温馨和谐的良好氛围，因此人们把微笑比喻成人际交往的润滑剂，人际交往的金钥匙。 病人到医院，本身在生理、心理上就承受了一定的压力，如果我们医院的工作人员能够微笑的对她说“有什么需要帮忙的吗,”那么，因为这张笑而可亲的脸，马上就会让病人消除对环境的陌生、对医院的恐惧。治疗、查房时，医生给病人一个安慰的笑，马上就会让病人消除对痛苦的恐惧，树立对治疗的信心。 那么，大家在日常的生活、工作中是否常常面带微笑呢, 出于种种原因，我们有些同志总是面无表情的走在路上，总是绷着脸处理工作，对不认识的人视而不见，对认识的人爱理不理，对病人则没有一丝一毫的笑脸～ 记得在我以前工作的医院里面，有一个护士操作理论都很强，人也长得很美丽，智商很高可是情商却很低，面对病人不苟言笑，每次查房时，都是板着脸，每次治疗时都是机械地把治疗做完,然后离去，操作很完美，可是病人对她的评分却很低。为什么呢,因为病人不懂内行，搞不懂你在做什么，只看你的服务态度、你的服务热情。有一个老病人是这样说的:我从来没有在病房看她笑过，以为她就是一个不会笑的冷美人，直到有一天我无意中看到她在护士办公室里有说有笑，才知道她仅仅是对我们病人不会笑„„。 我们都期望内心快乐的生活，可是我们忘了快乐要从微笑开始。 医务人员的微笑是美的象征，是爱心的体现，给患者以生的希望，它能改善医患间、护患间的关系。当身患重病的患者满怀信心来到病房求医时，不仅可以得到医护人员的热情接待、精心治疗和护理，并且还能从我们微笑中得到信任，看到真诚。微笑潜移默化的影响着医护人员和患者。 我现在每天清晨照镜子的时候都会先给自己一个微笑，早上出门上班的路上，保持微笑着加入匆匆的人流，当我换上干净的白大褂后，都会微笑着主动和患者及家属打招呼，得到他们的热烈的回报。我发现:微笑既温暖了他人，也快乐了自己，让自己的内心充盈着幸福，劳累而又快乐的一天开始了。长期处在压力下的我，心理问题要比一般人群高，但经常有病人夸50岁的我看起来年轻。俗话说:“笑一笑，十年少，愁一愁，白了头”。我们面对生活，应有一种积极乐观的态度。其实，我们度过一天时，心情高兴，一天的时间会逝去，心情愁闷，一天的时间也会逝去，那么为何不高兴地度过每一天呢,在你用微笑面对一切好与不好、坏与不坏、对与不对的时候,这一切也都在用微笑回应着你! 如果你学会对这一天中每一样新的事物微微一笑的话,那你就会发现原来生活并不是我们所认为的那样糟糕. 微笑是多么的可贵～我们何乐而不为呢,为了明天更美好，让我们多送出一些微笑吧～ 3、换位思考 古往今来，从孔子的“己所不欲，勿施于人”，到《马太福音》的“你们愿意别人怎样待你，你们也要怎样待人”，不同地域、不同种族、不同宗教、不同文化的人们，说着相同的话，从换位思考的角度从事服务工作。 换位思考需要有“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼” 推己及人的宽爱情怀。需要我们创造真诚的爱心服务环境，把患者当成自己的亲人，让患者对医院产生信任和满意。在亲情化服务中要求医务人员能够换位思考，观察自己的职责，探索亲情化服务的作用，把患者当做“熟人”、“亲人”，理解并尊重，关爱患者，主动关心、解决患者的生活需要和困难。与患者交流时态度和蔼， 为患者所想，不断给予心理上的支持和安慰。让患者感觉到亲情的温暖，给患者以不是亲人胜似亲人之感。 不难想见，当那些遭受病痛折磨的患者站在我们面前的时候，当那些囊中羞涩却又不得不为医药费发愁的病人家属站在我们面前的时候，我们是否真正理解了他们痛苦的感受?如果我们不但不理解，还在这时漠然相向或是恶言相加，相信就是一个平常心的人也受不了，更何况他们呢!如此以往，那么，他们还会对我们医院有好的看法吗?这恐怕就是老百姓所说的医院好进，脸难看，收费从来莫还价，掏钱挨宰全由它。 我们试想:假如我是一名患者，那么，我多么希望见到一个环境优雅、宽敞明亮的医院;看到笑容真诚、亲切热情的导医，碰到训练有素、动作敏捷的收费员，遇到一位医疗技术高、态度和蔼、检查细致认真的医生诊治;摊到认真负责，热情周到的护士、检验员、药师。我们多么希望能够听到“您好，请问您要挂哪个科哪个医生的号,”;“很快就好了，不用紧张，如果有什么不舒服一定要赶快告诉我”、“祝贺您康复出院，回家后要注意，有什么不舒服请一定记得复诊”，等等关怀备至，温柔体贴的话语。诊治时医生暖一暖听诊器的贴切，上楼梯时护士的一个搀扶，取化验单及药品时，那甜甜的笑容。假如我得到了这些假如，我将终生铭记这个医院，我将把我最深的谢意、最大的尊重留在这里。 南宁曙光医院医护人员的胸卡背面，就有这样一行鲜为人知的小字:“假如我是一个病人”。这也是该院开展换位思考大讨论的成果之一。增进医护人员对病人的感情和爱心，使每一位医护人员树立并强化“病人第一、服务第一、质量第一”的观念。 4、医患沟通 医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，良好的医患沟通是实现以病人为中心，减轻病人心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，是促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需要，是塑造医院形象的需要。医院尽管拥有许多先进的医疗设备，但在医疗服务过程中，如果缺少为患者提供精神的、文化的、情感的服务，就会影响医院的形象。 加强医患沟通是患者及家属的需要 我们大都熟悉这样的情景——病人坐下来就诊时，总要把坐椅朝医生的方向挪一挪，向医师靠拢，这当然不会是完全无意识的行为，人际距离也是沟通的手段。靠拢医师，就是病人对来自医师方面的关切和爱的期盼。医师在与病人的接触中，如何建立合理的距离关系，是医患间真诚沟通的重要方面和手段。我们医院现在的办公桌都很大，看起来很气派。但我个人认为，这不利于缩小医患之间的心理距离。去过我们科室的人都知道，我现在总是坐在大桌子紧靠病人的一边，面带微笑，近距离的、耐心的、细心的倾听病人的叙述。这样既尊重了患者，又拉近了医患关系。我觉得，大部分病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱和体贴，对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式极为关注、敏感。如果医护人员稍有疏忽，就会引起误解，甚至诱发医患纠纷。 我曾听说:某医院有一位医师总是得到病人好评，当向病人调查时，许多病人都提到“是一种感觉”、“说不出的感觉”。请病人举具体的例子时，众多的病人、众多的事例中有一项共同的内 容，这位医师在与病床上的病人说话、诊治时，“他总是弯下腰来，前倾着身子，让人感到亲切、体贴”。这里医生的身体姿势、行为方式就是沟通的媒介，能让病人感受到医者的关爱和体贴。 我还听说:某医院被病人投诉于媒体，说医师对病人不负责、十分冷漠。院方在处理此问题的过程中发现，病人在投诉中反复强调:“在整个接诊的过程中，医生都没有抬头看过我一眼，居然把处方开出来了”。院方查看病历，发现医师了病人的主诉要点，用药非常对症，从诊断病情到开出处方都是正确的，这说明医师是认真负责的。为什么病人要投诉呢,就是因为医师“看都不看我一眼”，难道“看一看”就这么重要吗,在医疗服务中，“看一看”确实是重要的，因为当医 病人时，他的眼神就会向病人传递着同情、温馨和关爱，沟通就这样得以完成。 师注视着 世界卫生组织曾做过一项调查:当病人诉说症状时，平均19s就被医生打断了。一周立波秀(电视节目)中，周立波是这样描述医生的:到医院看病，如果你挂了普通号，医生是不会跟你说话的，也不会听你说话的，只会低着头，“唰、唰、唰”地开出检查单，或者“唰、唰、唰”地开出药单子，几秒钟就诊完成;如果你挂的是10元的专家号，医生还是不会跟你说话的，但是会听你说话，医生点着头，“唰、唰、唰”地开出检查单，或者“唰、唰、唰”地开出药单子，几分钟就诊完成;如果你挂的是50元的专家号，医生才会跟你说话，也会听你说话，医生会微笑着，开出检查单，或者药单子，微笑着完成就诊。 我们清楚的看到少数医务人员中存在着服务态度生硬冷漠，职业素质低，医疗技术水平不高，而病人对医疗效果的期望值过高，是造成医患关系紧张的主要原因。但是，“世界医学之父”希波克拉底说过，医生有“三大法宝”，分别是语言、药物、手术刀。我国著名健康教育专家洪昭光教授认为，语言是三者中最重要的，医生一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色;相反，一句泄气的话，也可以使病人抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而亡。因此，医患沟通起到重要的作用。 现在，我经常要求我们科年轻医师在临床工作中，既要注意专业技能的学习，更要重视服务理念的培养、医患沟通技巧的提高。作为一名医务人员，不能仅限于下医嘱，开处方，要根据医学的发展，尽快由单纯的医学范围扩大到社会范围，由只注意生理变化到注意生理-心理变化，只知道病人患的什么病是不够的，还应该知道患病的是什么人。 5、注重细节 细节是平凡的、具体的、零散的，如一句话、一个动作、一个会面„„，联系到医疗工作，细节的宝贵价值更在于它是与病人息息相关的，独一无二的，无法重复的。医院无小事，事事关系病人的生命，医生，护士的每个细小的行为都是对病人无声的关爱，对生命的尊重。它要求我们必须以认真的态度用心做好工作岗位上的每一件小事，以责任心对待每一个细节，把小事做细，把细事做透:我们无需刻意做些什么，只要从病人身边的每一件小事情做起就好，一句问候，一个微笑，一下搀扶就好。只有这样，才有可能在平凡的岗位上创造出最大价值，才可能让病人对自己的生命感到安全感，才可能让病人放心的来到医院看病治疗。东汉的薛勤曾经说过:“一屋不扫，何以扫天下!”如果我们处理问题缺乏认真严谨关注每个细节的态度，就可能忽略一些微小的错误，时间一长，一个个危情就在等待着你，一个个小错误可能影响到病人的一生，也影响到我们自己的一生。 我想，这并不是危言耸听，太多的例子让我们领略到这些。南宁曙光医院院长最近也多次在中层干部例会上强调注重细节的重要性，比如提到走廊的灯坏了，厕所的水漏了等等。在我们服务大厅里，不知道大家是否注意到，办公室内、过道上摆放净化空气的植物，内走廊墙上的院内文化宣传图片、总务科坚持的每周巡查等等，这些都是领导从细微之处着眼，为大家营造出良好环境氛围～医院的一切服务，原本都是细节，服务、工作程序无一不是始于细节，终于细节。 我们战斗在一线的员工，更要加强细节观念。将细节决定成败的理念引入实际工作中。从细节入手，在细节中挖掘潜力，以认真的态度做好工作中的每一件小事，只有这样，才能在每一个平凡的岗位上发挥最大的作用，只有这样，才能为我们医院创造出更大的经济效益。一个人的工作态度折射着他的人生态度，而人生态度决定一个人一生的成就。对个人来说，细节体现着素质;对部门来说，细节代表形象;对事业来说，细节决定着成败。 海尔集团总裁张瑞敏说:“什么是不简单,把每一件简单的事做好就是不简单;什么是不平凡,把每一件平凡的事做好就是不平凡。” 崇高源于微小，收获来自付出。 我们要维护医院的形象，就要努力从自己做起，从我们现在所面临的窗口服务做起。我相信在大家共同努力下，我们会做的更好～