广州利海物业管理有限公司-品质管理手册

广州利海物业管理有限公司-品质管理 品质管理手册 广州利海物业管理有限公司 二零零七年六月 编制: 审核: 批准: 目录 11>(品质督导部部门职 能„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3 2(品质督导部岗位职 责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4 1品质督导部经理岗位职责 2(2品质督导部主管岗位职责 3(品质管理文件 3(1品质督导流 程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 6 3(2测量分析和改 进„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 7 3(3顾客满意度测评程 序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 14 3(4员工满意度测评办 法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 16 3(5内部审核程 序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 17 3(6不合格服务控制程 序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 26 3(7纠正措施程 序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 29 3(9>8预防措施程 序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 33 3(9统计分析作业指导 书„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 36 3(10管理评审程 序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„39 4(修订记录 页„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„44 品质督导部部门职能 在总经理指导下，组织实施公司范围内质量策划、品质监控、品质保证、品质改善以及专业技术改善等工作，确保公司整体服务质量的不断提升，满足公司发展需要。 关注公司各工作流程和方法的控制，对服务中心工作进行日常督导。 协助新接项目的前期介入与入住管理。 跟踪各类投诉和突发事件的处理。 策划与组织质量管理体系的第三方认证工作。 定期进行内部审核。 对日常服务工作进行监视、测量、分析，并形成专题报告，以持续改进各项 服务。 定期组织管理评审。 关注行业发展动态、法律法规政策变化。 不断提高全员的质量意识，培育公司质量文化。 品质督导部岗位职责 一、品质督导部经理 协助品质督导总监负责品质督导部的具体工作的开展和落实，确保各项工作符合公司体系文件和各项#管理制度#的要求，并向品质督导总监汇报。 负责审核内部质量审核计划、不合格报告及审核报告，维护并改善内部质量审核制度，确保内部审核能公正、公平、有效、持续的开展。 负责协助总经理处理公司范围内重大质量事故和相关纠正、预防措施的制定和落实。 负责处理上诉到公司的客户投诉，协助总办处理客户向媒介和政府机关的投 诉。 负责指导、协调品质管理员和机电工程师日常工作的落实，确保工作满足公司体系文件要求和各项管理工作需要。 负责组织每年两次顾客意见调查活动，和每季度各项目顾客信息分析活动，确保公正、公平、科学、合理，审批调查、分析结果，并监督相关改善措施的落实，提高各部门顾客服务水平。 负责组织、制定体系文件，并申请办理第三方国际质量认证，确保认证工作顺利进行。 负责组织每半年的管理评审，负责在会议召开前15天编制评审计划，提交总经理审核，并负责组织本部门准备相应评审资料。评审会议结束一周内提交评审报告。 监督对公司经营管理活动有重要影响的各类法律、法规在日常管理工作中的落实与执行。 监督指导各项品质改善活动的开展，不断提高全员的品质意识及服务水平;向公司管理层提出合理化建议。 二、品质主管 负责组织落实对公司各部门的各项服务过程进行监控，预防各类质量事故的发生。 负责对公司受控文件的管理，监督检查各部门体系文件的有效性、完整性、执行情况;根据体系文件的适宜性，适时对体系进行修改或补充完善，以确保质量体系文件的有效性。 负责在年中、年末组织顾客意见调查工作，测评服务质量，确保调查的公正、公平、科学，并组织对调查结果进行统计、分析，向部门经理提交分析报告。 负责每季度的首月15日前向经理提交上季度各项目顾客投诉、紧急事件处理、体系执行情况及客户服务等情况分析报告。 负责审核所属人员跟踪和处理的各类投诉和紧急事件的处理意见，确保其有效性，并按体系规定报部门经理审批。 负责管理评审相关输入资料的准备，协助部门经理组织管理评审工作。监督各部门对管理评审输出的纠正与落实。 负责协助新项目入伙相关资料的审核、入伙流程的设计、培训，相关管理制度及档案资料的建立。 协助和组织品质知识和体系文件等相关培训工作。 负责按规定程序跟踪和(或)处理各部门的各类投诉、紧急事件、内审、夜间查岗及顾客意见调查等产生的不合格服务，审核、验证相关纠正预防措施的制订和执行情况，并确保其有效性。 负责落实对各部门的服务质量的测评工作，确保顾客意见调查工作的顺利进行。 确保投诉回应的合理、完整、及时，每月至少对所有服务中心客户服务情况进行3家以上的抽查，以检验服务质量。 负责每季度对各部门的质量记录进行抽查，并将检查结果记录交部门文档管理员汇总。 负责按年度审核计划编制各部门内审月计划，报经理审核、总经理审批，参与审核并确保审核工作质量。 协助各部门完善相关管理制度、作业程序，指导部门参加各级评优工作。 负责对即将接管的物业前期介入情况进行检查，协助相关问题的处理;协助新入伙的小区完善各项规章制度及#操作规程#。 品质督导流程 测量、分析和改进 1总则 1.1策划并实施质量管理体系所需的测量、分析和改进过程，以证实服务的 符合性，持续改进质量管理体系的有效性。 1.2测量、分析和改进活动包括: 顾客(内部/外部顾客)满意度测评; 顾客恳谈会; 顾客投诉/建议处理; 顾客访谈; 服务质量回访; 内部审核; 不合格服务控制; 纠正和预防措施; 1.3测量、分析活动可采用趋势图、饼图、因果图等统计技术。 2(监视和测量 2.1顾客满意 2.1.1目的 收集顾客对公司所提供服务感受的信息，以测量质量管理体系是否有效地满足顾客需求，达到顾客满意。 2.1.2过程要求 品质督导部负责每年至少组织开展一次顾客满意度调查，并将调查结果进行统计分析，组织制订各项改进措施，并督促各责任部门实施;调查后提出的改进措施应向顾客公布。顾客满意度调查结果应作为管理评审的输入之一。 服务中心负责每半年召开一次业主恳谈会，对顾客提出的意见和建议进行统计分析，并将采取的改进措施方案向顾客予以公布。 品质督导部负责每年召开一次合作商答谢会，对合作商提出的意见和建议进行统计分析，并将采取的改进措施方案视情况向合作商予以反馈。 服务中心客户服务部门/人员负责受理客户投诉/建议、开展服务回访，并对投诉意见/建议、服务回访的处理方案和结果进行统计分析，以周报形式反馈相关职能部门和公司领导(主送归口职能部门、抄送品质督导部、抄报高层领导)。顾客意见、服务回访等信息的收集方式可以是口头、电话、网上、邮件或其他书面形式。 内部审核所发现的不合格服务信息，由其产生部门提交纠正方案，采取适当 措施予以纠正。 管理评审所获得的与顾客满意有关的测量结果，由相关部门提交改进措施予以改进。 2.1.3支持性文件 《顾客满意度测评程序》 2.2内部审核 2.2.1目的 按计划的时间间隔对质量管理体系的所有过程进行审核，以验证质量管理体系是否满足相关法律法规、服务策划、ISO9001:2000以及公司质量管理体系文件的要求。 2.2.2过程要求 品质督导部负责内部审核的计划、组织实施。 内部审核由公司内审员实施。 内部审核是一种抽查活动，审核工作应由与所审核部门无直接责任的内部审核员进行。审核组成员在审核期间应确保审核过程的客观性和公正性，审核组成员直接对品质督导部经理负责。 通过定期或不定期的内部审核，评价质量体系运行的符合性和有效性，减少、消除及预防不合格，不断完善公司的质量管理体系。 原则上，各部门每季度需接受一次内部审核，并在一年内审核范围必须覆盖ISO9001:2000各过程及公司体系文件中规定的相关内容。如果一个部门发生质量事故或重大人事调整等情况时，经总经理(管理者代表)批准后可对该部门单独进行一次内部审核。 审核过程中发现的不合格项应开具不合格报告，受审核区域的部门经理，应确保及时采取措施，以消除所发现的不合格，并分析不合格产生的原因，制定纠正措施防止不合格再次发生。 品质督导部负责对受审部门采取的纠正措施进行跟踪、验证，以使每一项不合格都能得到有效处理。 内部审核的结果应形成内部审核报告，分发各相关部门，并作为管理评审的输入之一。 2.2.3支持性文件 《内部审核程序》 《纠正措施程序》 《预防措施程序》 2.3过程的监视和测量 2.3.1目的 采取适宜的方法对质量管理体系过程实施监控，并对监控中发现的不合格采取纠正和预防措施，以确保质量管理体系的有效运行。 2.3.2过程要求 品质督导部应按照质量管理体系的要求，识别质量管理体系过程中的重要环节，并在公司的总体质量目标的基础上，对各重要部门和环节进行适当的分解，确定相应的具体目标。 品质督导部应定期或不定期对各重要部门和环节的工作情况进行检查，验证其能否达到质量目标的要求，如不能达到要求，应要求责任部门分析原因，并制 定相应的改进措施，由品质督导部跟踪和验证实施效果。 各部门负责对其部门工作/过程进行自我监测，当发现不足时，及时采取改 进措施。 支持性文件 《保洁工作检查办法》 《安全管理工作监控办法》 《公共设备设施管理程序》 2.4服务的监视和测量 2.4.1目的 对服务的特性进行监视和测量,以验证是否提供合格服务。 2.4.2过程要求 服务质量的监视和测量可从顾客的评价、其他社会评价和内部检查三个方面 进行。 A(顾客的评价 由品质督导部通过每年至少一次的顾客满意度调查,测量和分析顾客对提供各项服务的满意程度。 由服务中心客户服务部/人员进行顾客投诉和抱怨的处理、服务回访、访谈，测量和分析顾客对提供各项服务的满意程度。 B(其他社会评价 质量认证中心等外部机构的审核。 国家、省、市示范小区评比。 物业管理主管部门的检查。 其它的各类参观。 C(内部检查 各类居家服务(如家政保洁、维修)现场服务提供人员在服务结束时,由顾客现场评价并签名确认,客户服务部门/人员进行电话或当面回访。 对安全管理的质量监控，由品质督导部、服务中心经理/助理、主管/主办、班长按照《安全管理工作监控办法》进行。 对保洁、绿化、消杀的质量监控，由品质督导部、服务中心经理/助理、主 管/主办、班长按照《保洁工作检查办法》进行。 对设施设备维护保养工作的质量监控，由品质督导部、服务中心经理/助理、主管/主办按照《公共设备(设施)管理程序》进行。 对受托管的物业，服务中心须按接管验收指引要求进行验收。 对各类采购物资的检验，由仓库管理员或其它专业人员进行，不合格物资须做好标识，并分区放置、处理。 对服务供方的服务质量监控，按《服务供方选择与监控办法》执行。 测量仪器的性能和状态通过年检质量记录来反映。 2.4.3检查人员应做好检查记录，以便提供服务合格的证据，为服务过程的可追溯性和采取纠正、预防措施提供依据。 2.4.4监视和测量结果分为合格与不合格二种状态，由操作者、监督者、检查者在工作中按要求做好标识或记录。 2.4.5支持性文件 3不合格服务控制 3.1目的 对不符合要求的服务加以识别和控制，以保证服务质量。 3.2不合格服务的识别 按照2.3、2.4的相关要求进行。 3.3不合格服务包括:内外部审核发现的问题，公司各类检查发现的问题、现场不符合公司各类要求的服务行为、顾客投诉、各种有管理责任的突发事件和质量事故、供方提供的不能满足要求的物资或服务、失效失准的检测仪器等。 3.4公司授权人员按权限对不合格服务的处理措施包括:可行时，对不合格服务进行标识，必要时进行隔离;返工或返修，并完工后检查;让步接收;补偿损失。 3.5品质督导部、各部门资料管理员应及时将不合格服务处理过程中产生的相关记录归档。 3.6支持性文件:《不合格服务控制程序》 4数据分析 4.1目的 采用适当的统计技术和方法，对质量管理体系、服务过程中收集的数据进行统计分析，以证实质量体系的适宜性和有效性，并识别可以实施的持续改进。 4.2职责 4.2.1品质督导部负责对可控事件发生数、公共火灾发生数、顾客满意度、投诉处理率指标的数据收集、统计和分析。 4.2.2服务中心负责居家服务满意度指标的数据收集、统计和分析。 4.2.3总经理办公室负责各类人员持证上岗率、员工满意度、员工离职率指标的数据收集、统计和分析。 4.2过程要求 可控事件发生数、公共火灾发生数、顾客满意度、投诉处理率、居家服务满意度、各类人员持证上岗率、员工满意度、员工离职率等指标的收集、统计和分析见《统计分析作业指导书》的相关规定。 在统计分析过程中，可采用趋势图、饼图、四分图、因果图、柱状图等。 4.3支持性文件:《统计分析作业指导书》 5改进 5.1持续改进 5.1.1目的 为保持质量管理体系的有效性，根据服务过程和质量管理体系运行情况，对质量管理体系进行持续改进，以不断改进和提高服务质量，满足顾客日益增长的要求和期望。 5.1.2过程要求 A、通过质量方针的建立与实施，营造激励改进的氛围和环境。 B、通过质量目标的制订、实施，明确质量改进的方向。 C、通过内、外部审核、数据分析、不断寻求质量改进机会。 D、通过实施纠正和预防措施防止不合格发生或再次发生。 E、通过管理评审验证和评价质量改进效果，确定新的改进目标。 5.2纠正措施 5.2.1目的 通过分析不合格产生的原因，采取适宜的措施以消除不合格的原因，防止不合格的再次发生。 5.2.2过程要求 品质督导部、各部门应对内外审中发现的不合格、各类检查发现的严重问题、现场发现的严重不符合公司各类要求的服务行为、顾客有效投诉、发生各种有管理责任的突发事件、质量事故、外购物资或服务供方不能满足要求、检测仪器失效、失准等情况，分析其产生原因，并制定和实施纠正措施。 对各部门制订的纠正措施，主管/主办以上人员组织对已产生不合格原因的调查分析，提出、落实纠正措施。部门经理应进行指导、监督和验证。 对A条所述的不合格，品质督导部应从公司职能管理角度提出纠正措施，并督促、验证责任部门落实纠正措施。 品质督导部、各部门资料管理员应及时归档纠正措施的相关记录。 5.2.3支持性文件:《纠正措施程序》 5.3预防措施 5.3.1目的 通过测量和分析，识别质量管理体系运行过程中的潜在不合格，采取适宜的措施消除其原因，防止不合格的发生。 5.3.2过程要求 品质督导部、各部门应对内外部顾客意见调查报告中急需解决的问题、顾客反映比较集中的建议或服务需求、各类老化的设备设施、公共配套设施及标识、各类服务流程和标准的制定、应急预案的制订及评估、重要合同的拟定和修改、经营管理过程中的各种风险评估等情况，分析潜在的不合格及其原因，并制定和实施预防措施。 对各部门制订的预防措施，主管以上人员组织对潜在不合格的原因的调查分析，提出、落实预防措施。部门经理应进行指导、监督和验证。 对A条所述的潜在不合格，品质督导部应从公司职能管理角度提出预防措施，并督促、验证责任部门落实预防措施。 品质督导部、各部门资料管理员应及时归档预防措施的相关记录。 5.3.3支持性文件:《预防措施程序》 顾客满意度测评程序 1(目的 顾客满意度调查过程，提高调查效率和效果。 2(范围 适用于公司顾客满意度调查活动的控制。 3(职责 3.1品质督导部负责公司顾客满意度调查的计划和组织实施工作。 3.2各部门协助公司顾客满意度调查工作的开展，并提供适当资源。 3.3各部门负责本部门顾客意见调查活动的组织实施。 4(方法和过程控制 4.1 调查计划 4.1.1品质督导部负责在管理评审会之前至少一个月成立调查小组并制订调查计划,报管理者代表审批后执行。 4.1.2调查计划中应包括:调查时间、部门、调查样本(数)、调查组长及参加调查的人员、调查方式、回收率及注意事项等。 4.2调查方式 4.2.1调查方式分为:上门访谈、问卷调查等方式，具体方式在调查计划中予以明确。 4.2.2中期满意度调查采取抽查方式，抽样比例及回收率应在调查计划中予以明确，并注意将意见反映较多的顾客作为重点进行调查。 4.2.3每年底管理评审前的顾客满意度调查采取全面普查的的方式，顾客信息并由专人负责收集。 4.3 调查前准备 4.3.1调查计划批准后,公司将成立调查小组。由调查负责人根据调查的目的和侧重点，组织小组成员制作《顾客意见调查表》。调查表的样式可灵活选择,但内容应包括对工作人员状况、安全管理、环境管理(包括清洁和绿化)、供电管理、供水管理、公共设备设施管理、家居服务(包括家政和维修)、社区文化、会所服务、总体情况的调查及对顾客相关意见的收集，必要时经品质督导部经理批准可以增加与物业管理有关的其它调查项目。 4.3.2《顾客意见调查表》中顾客满意度可分“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”五个测量等级。 4.3.3调查表制订完成后,应报品质督导部经理审批。 4.3.4调查表经批准后,调查负责人应组织相关人员进行培训,以明确本次调查的目的、对象和侧重点及相关注意事项。 4.4调查实施 4.4.1采用上门访谈方式进行的调查,调查人员应首先通过电话、对讲等联系方式与顾客取得联系,并得到允许后方可上门调查。上门时必须保证服装、工牌配置正确。调查应围绕调查主题展开并注意控制时间,调查完毕应感谢顾客对我们工作的支持并收好调查表(必要时可请顾客确认)及随身物品后退出。 4.4.2采用发放调查表方式进行调查，应事先由服务中心以通知或通告的形式告知顾客本次调查的基本情况包括调查目的、调查表发放和回收方式及时间等，随后由调查人员将调查表直接发至顾客信箱(抽样调查可根据情况，经部门经理同意后上门发放调查表)，品质督导部在各调查部门设立调查意见箱并由专人按事先规定回收调查表，并确保达到预定的回收率。 4.4.3所有调查人员必须严格遵守公司的相关规定,注意自身礼仪,保持诚恳、热情、亲切的态度，准确记录和传达顾客的意见和要求。 4.5调查资料整理 4.5.1所有调查人员应按计划规定时间,将各自所负责部门的《顾客意见调查表》统一交给调查组长。 4.5.2调查组负责人根据调查资料,组织人员进行相关数据统计,并由调查组负责人完成《顾客满意度调查报告》，报告内容和格式可灵活调整，可采用平均数、排列图、散布图(四分图)、因果图、柱状图等图表工具与文字分析相结 合的方式，内容至少包括:调查情况简介、调查分析方法、公司总体情况分析、部门各单项服务满意度分析、各单项服务满意度横向对比分析、开放性问题统计及调查总结几个固定部分。 4.5.3《顾客满意度调查报告》经品质督导部经理审核、总经理审批后做为管理评审输入。 5(各部门的顾客意见调查 5.1各部门因管理原因需要进行的顾客意见调查也可参照此文件执行，并由部门经理或其委托授权人负责活动计划及调查内容的审批。 5.2对由部门自行组织进行的调查活动，视情况不必形成调查报告，但应对调查情况予以分析，以掌握顾客的意见和需求，对相关工作起到参考作用。 6(相关文件 《纠正和预防措施实施程序》 《与顾客沟通程序》 员工满意度测评办法 1.目的 倡导“先有微笑的员工，后有微笑的顾客”理念，鼓励员工积极参与管理，及时发现公司及部门存在的问题，不断改进工作方法，提高工作效率，实现工作目标。 2.范围 适用于公司各部门。 3.职责 3.1 人力资源部负责员工满意度测评、组织实施。 3.2 各部门负责协助开展员工满意度测评工作，负责对提高部门员工满意度提出改进措施并予以落实。 3.3品质督导部跟进调查与改进情况。 4.方法和过程控制 4.1人力资源部负责每年7月、次年1月前开展两次内部顾客意见调查,调查的方式采取全面问卷调查形式，中期调查的抽样比例不低于30%,年终调查的抽样比例不低于60%，问卷回收原则上不低于80%。 4.2员工满意度调查问卷由人力资源部负责编写，报总经理审批后实施。员工满意度调查问卷中应包含对现任岗位认识、部门沟通管理情况、考核晋升是否公正公平、对直属上级的评价、业余文化生活、对公司各项管理工作的意见建议等相关项目，每个项目包含重要性和满意度两个方面。 4.3人力资源部根据员工调查反馈的信息，采用四分区法撰写员工满意度调查报告，报告应包含各部门的满意度分值、继续保持的因素、急需改进的因素、次要改进因素、部门反映意见汇总以及与以往员工满意度调查报告的对比分析等内容。 4.4人力资源部负责将各部门员工满意度调查报告发送给各部门，对公司存在的共性问题制定整改计划并组织实施，并在内部宣传栏进行张贴。 4.5各部门负责针对本部门存在的问题制定整改计划，报总经理办公室审批后在内部宣传栏张贴或在网上发送，并组织实施。人力资源部、品质督导部负责 跟踪部门整改措施落实情况。 内部审核程序 1.目的 确保公司的质量管理体系的有效性和符合性，并及时采取纠正和预防措施，以实现持续改进。 2.范围 适用于公司的内部审核工作。 3.职责 3.1总经理/管理者代表负责审批年度内部审核计划、内部审核的实施计划，确定审核组长和审核员，监督内部审核执行的时效性及有效性。 3.2品质督导部负责编制年度内部审核计划，制定、组织实施内审工作，验证纠正措施的有效性，保存内部质量审核记录。 3.3审核组长应负责组织编制内审检查表，确定审核方式,编写审核不合格报告及内审报告，并负责纠正措施实施情况检查和有效性验证。 3.4内审员应负责内部审核工作的实施和记录。 3.5各部门应积极配合内部审核的有效实施，并制订实施纠正措施。 4.方法和过程控制 4.1内审员 4.1.1内审员必须是经过质量认证机构培训，考核合格取得资格证书的人员。 4.1.2审核人员应具备独立审核的工作能力，每次审核时应与被审核部门无直接责任关系。 4.1.3品质督导部应至少每年组织一次内审员的专业培训及交流,以提高内审员的审核技能。 4.2年度内部审核计划 4.2.1品质督导部在每年12月根据本年度内部审核计划的实施状况，编制下一年度的《年度内部审核计划表》，报总经理/管理者代表批准;内部审核一般每个季度开展一次。在以下情况下，也可适时组织内部审核。 4.2.1.1外部质量审核前。 4.2.1.2服务质量出现重大问题。 4.2.1.3质量体系出现严重不合格。 4.2.1.4质量体系结构发生重大变更。 4.2.1.5发生重大质量事故。 4.2.1.5发生重大人事调整。 4.,内部审核前的准备 4.3.1品质督导部应根据年度内部审核计划具体安排实施各次内部审核工作。 4.3.2实施审核前，品质督导部应编制内部审核通知，初定审核组长和审核员，报管理者代表审批后，于审核至少两天前发放至各受审部门。审核计划内容包括: 4.3.2.1审核的依据、目的和范围; 4.3.2.2审核首次会议、末次会议的时间及参加人员; 4.3.2.3审核的具体日程安排及审核程序; 4.3.2.4审核的内审人员分工。 4.3.3审核计划批准后，审核组长应结合受审部门具体情况及上次审核的不合格状况，与内审组员共同协商编制《内部审核检查表》，确定审核方式，以确保审核效果。 4.,内部质量审核的实施 4.4.1审核组长应负责组织召开首次会议并宣布审核的人员分工、时间及审核的方式等，被审核方有关责任人均应准时参加首次会议。 4.4.2现场审核时，审核员依照《内部审核检查表》进行审核，通过交谈、 查阅文件和记录，检查现场和观察操作收集客观证据，将结果记录在检查表相应的栏目内，并由受审方陪同人员在检查表上签字确认。各被审部门负责人应积极配合内审员的要求及时提供相关的文件和资料。 4.4.3审核过程中发现不合格项时，审核员应与被审核方人员沟通后及时记录。 4.4.4审核完毕后，审核组长召集审核员汇总审核意见，分析、确定审核结果。 4.4.5审核组长应负责召开末次会议，被审核部门负责人及相关人员、审核组人员参加，主要内容有:汇报审核概况，宣布审核结果，提出不合格项或观察项，对质量体系运行情况做出总体评价，提出改进建议。被审核方人员可对审核员提出的问题予以及时的当面澄清，必要时提供相关证据。审核员应接受其合理的澄清理由，并对证据不足或误判的情况予以改正。 4.4.,在三个工作日内，品质督导部完成电子版本的《不合格报告》，以内部邮件的方式，发送至被审核部门。被审核部门责任人应在四个工作日内根据不合格事实制定纠正措施，明确责任人和完成时间，并报部门经理确认后回复至品质督导部。 4.4.,品质督导部收到责任部门返回的不合格报告后，由审核组长(审核员，检查人)根据责任部门反馈的报告，进行确认，并确定整改期限。二个工作日内 将报告发送责任部门实施纠正措施，同时转发给原审核员以便其跟踪整改。 4.4.,不合格的类型分为严重不合格，一般不合格和轻微不合格。 4.4.8.1严重不合格的主要判断标准有:部门内运行质量管理体系与质量管理体系标准、体系文件的要求严重不符;造成系统性失效的不合格(可由多个一般不合格去说明);造成区域性失效的不合格(可由多个一般不合格去说明);可能造成严重后果的不合格。 4.4.8.2一般不合格的主要判断标准有:不是偶然的，明显不符合文件要求的不合格;直接影响服务质量的不合格;造成质量活动失效的不合格。 4.4.8.3轻微不合格的主要判断标准有:孤立的、偶发性的，并对服务质量无直接影响的问题。 4.4.9观察项的主要判断标准有:证据稍有不足，但存在问题，需提醒的事项;尚不能构成不合格，发展下去可能会构成不合格的事项;其他提醒注意的事项。 4.,纠正措施的验证 4.5.1纠正措施实施时间自部门经理签字之日起计，纠正期限根据不合格纠正的难易程度和部门实际情况，由被审核部门与内审员协商。 4.5.2自纠正期限到期之日起一周内，由原审核员负责验证，将验证情况录入电子版本的《不合格报告》中，并将关闭报告打印交与品质督导部，责任部门可留复印件。 4.,内部审核报告 4.6.1审核组长应在内部审核结束，不合格报告纠正措施完成并回复后三个工作日内向总经理、管理者代表及受审核部门提交《内部审核报告》。 4.6.2审核报告的主要内容包括: 4.6.2.1审核目的、范围和日期; 4.6.2.2审核依据; 4.6.2.3审核组成员、被审核部门和主要参加人员; 4.6.2.4审核综述; 4.6.2.5不合格项的分布情况以及严重程度; 4.6.2.6审核结论; 4.6.2.7对品质改进的建议和要求。 4.6.3品质督导部应妥善保存内部审核过程的质量记录，并将审核结果作为 管理评审的重要输入内容之一。 5.记录和表格 5.1《年度内部审核计划表》 5.2《内部审核检查表》 5.3《不合格报告》 5.4《内部审核报告》 5.5《观察项报告》 年度内部审核计划 NO 受审部门 审核组长 内 审 月 份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 备注 1、内部质量审核计划“?” 2、审核计划时间或内容如有变化时，请在以下栏内注明。 编 制: 审 批: 内部审核检查表 受审部门 审核时间 审核员 审核组长 检查表编号 体系文件条款 检 查 内 容 检 查 方 法 检查情况记录 检查结论 受审核部门陪同人员确认: 不合格报告 受审核部门 审核时间 审核员/检查人 类别: ? 内部审核 ? 检 查 ? 其 他 不合格事实描述 不符合文件名: 条款: 不合格类型: ? 严重不合格; ? 一般不合格 ? 轻微不合格 审核员(检查人)签名 日 期 年 月 日 责任部门经理(责任人)签名 日 期 年 月 日 责任部门须在四个工作日内向审核组长或检查人提交纠正措施 拟采取的纠正措施 责任部门经理 (责任人)签名 日 期 年 月 日 审核员/审核组长 (检查人) 认可签字 纠正 日期 ?1周 ?2周 ?3周 ?1月 ?,月 ?3月 审核员(检查人)或 组长验证情况 年 月 日 总经理/管理者代表 日 期 年 月 日 备 注 内部审核报告 审核目的 审核范围 审核依据 审核人员 审核日期 审核情况综述: 审核组长: 管理者代表: 观察项报告 被审核部门 审核时间 审核编号 序 号 观察项描述 纠正措施 纠正措施验 证 审核员: 审核组长: 不合格服务控制程序 1.目的 识别不合格服务并及时有效处理。 2.范围 适用于公司各部门。 3.职责 3.1总经理负责直接或潜在损失金额1000元(含)以上不合格服务的处理。 3.2分管领导负责直接或潜在损失金额500元(含)以上1000元以下不合格服务的处理。 3.3品质督导部负责对服务中心的不合格服务处理工作进行指导和监督，组织对直接或潜在损失金额500元(含)以上的不合格服务的评审，并向公司领导提出处理建议。 3.4责任部门经理负责对直接或潜在损失金额500元以内的不合格服务提出处理意见并报品质督导部和分管领导。 3.5主管负责对现场不合格服务的处理，并向部门经理汇报处理情况。 3.6 每位员工都有向品质督导部或上级报告或指出不合格服务的责任。 4、定义 4.1轻微不合格服务:未造成直接或潜在损失金额的不合格服务。 4.2一般不合格服务:直接或损失金额在500元以内的不合格服务。 4.3重大不合格服务:直接或潜在损失金额在500元(含)以上的不合格服 务。 5.方法和过程控制 5.1采购过程中的不合格物资的控制 采购回的物资应按《采购控制程序》进行进货验收，对于发现的不合格物资应予以标识和隔离，并及时报部门经理处理。具体见《采购控制程序》。 5.2内部检查发现不合格服务的控制 5.2.1由品质督导部对安全、环境、设施设备等业务进行日常巡查。 5.2.2对于日常巡查发现的不合格服务，由检查人填写《不合格报告》后，交责任部门负责人。 5.2.3责任部门负责人应对不合格服务的性质、原因进行分析，并提出处理意见报品质督导部。对不合格服务的处理意见包括: 5.2.3.1返工/返修。安排对不合格服务进行返工/返修，以消除不合格服务。返工后应由业务主管进行检查，并保留合格记录。 5.2.3.2让步接收。对于已无法采取措施进行返工/返修的，经部门经理或其授权人同意，可将该不合格服务进行让步接收，但可行时，应与顾客进行沟通、征得其同意并签字确认。 5.2.3.3补偿损失。对于不合格服务导致顾客相应的人身和财产损失而顾客提出合理补偿要求的，应由授权人按权限进行处理: A.直接或潜在损失金额500元以内的，责任部门经理负责提出处理意见并报品质督导部和分管领导。 B.对于直接或潜在损失金额在500元(含)以上1000元以下的，应由分管领导签署处理意见。 C.直接或潜在损失金额达到1000元(含)以上的，须总经理签署意见。 5.2.4由责任部门负责组织实施处理意见，并填写处理意见的完成情况。 5.2.5由品质督导部负责验证处理意见的落实情况。 5.3交付后不合格服务的控制 5.3.1对于交付后的服务，当顾客提出异议时，由主管以上人员负责与业主联系、到场确认是否为不合格服务，如确认为不合格服务，应采取与不合格服务的影响或潜在影响的程度相适应的措施。可行时，对不合格服务应进行标识和隔离。同时应填写《不合格报告》，并与顾客协商处理办法: 5.3.1.1返工/返修。安排对不合格服务进行返工/返修，以消除不合格服务。返工后应由业务主管进行检查，并保留合格记录。 5.3.1.2让步接收。对于已无法采取措施进行返工/返修的，经部门经理或其授权人同意，应与顾客进行沟通、征得其同意并签字确认后，可将该不合格服务进行让步接收。 5.3.1.3补偿损失。对于不合格服务导致顾客相应的人身和财产损失而顾客提出补偿要求的，应由授权人按权限进行处理: A.对于直接或潜在损失金额500元以内的，责任部门经理负责提出处理意见并报品质督导部和分管领导。 B.对于直接或潜在损失金额在500元(含)以上1000元以下的，应由分管领导签署处理意见。 C.直接或潜在损失金额达到1000元(含)以上的，须总经理签署意见。 5.3.2由责任部门负责组织实施处理意见，并填写处理意见的完成情况。 5.3.3由品质督导部负责验证处理意见的落实情况。 5.4突发事件、质量事故按《突发事件处理程序》执行。 5.5顾客投诉按《顾客投诉/建议处理办法》执行。 5.6服务供方的不合格服务按《服务供方选择与监控办法》执行。 5.7内外审发现的不合格服务按《内部审核程序》执行。 5.8资料归档 5.8.1不合格服务处理人员应保持不合格服务的性质以及所采取的任何措 施的记录，包括所批准的让步的记录。 5.8.2品质督导部、各部门文件管理员应及时将不合格服务处理过程中产生 的相关记录予以归档。 6.支持性文件 6.1《顾客投诉/建议处理办法》 6.2《采购控制程序》 6.3《服务供方选择与监控办法》 6.4《突发事件处理程序》 6.5《检测测量仪器仪表管理程序》 6.6 《内部审核程序》 7.记录和表格:《不合格报告》 纠正措施程序 1.目的 及时纠正在服务过程中产生的不合格，并对不合格产生的原因进行分析，防止不合格服务的再发生。 2.范围 适用于公司各部门。 3.职责 3.1品质督导部负责从公司职能管理角度提出纠正措施，并督促、验证责任部门的落实情况。 3.2各部门负责对本部门的不合格制订纠正措施并组织实施。 4.方法和过程控制 4.1不合格的评审 4.1.1当在下述情况产生不合格时，应组织进行评审: 4.1.1.1内外审中发现的不合格 4.1.1.2各类检查发现的严重问题 4.1.1.3现场发现的严重不符合公司各类要求的服务行为 4.1.1.4顾客有效投诉 4.1.1.5发生各种有管理责任的突发事件、质量事故 4.1.1.6外购物资或服务供方不能满足要求 4.1.1.7检测仪器失效、失准 4.1.2评审时，应对不合格的原因、严重程度等进行分析，并评价采取纠正 措施的可行性和必要性。 4.2内外审中发现的不合格 4.2.1内审中发现的不合格，按《内部审核程序》采取纠正措施。 4.2.2外审中发现的不合格，由发生部门分析原因、制定纠正措施报品质督 导部审核，经管理者代表审批后送外审机构。品质督导部负责跟进纠正措施的落实。 4.3 各类检查中发现的严重问题 4.3.1检查人(品质督导部、部门经理、主管)应对检查出现的问题如实记录在相应的表格中，并知会被检查方相关负责人，检查记录须双方签字确认。 4.3.2被检查方须对检查问题进行纠正，分析原因及时采取纠正措施,落实责任人，限期整改完毕后及时通知检查人予以验证。 4.4 现场不符合公司各类要求的服务行为 4.4.1部门发现的现场不合格服务和行为，由识别出不合格服务的人填写相应的检查记录表格，必要时向上级报告，相关责任人纠正不合格服务，分析原因、制定并落实纠正措施。 4.4.2各部门经理或授权人需对采取纠正措施予以验证。对顾客产生影响的不合格服务，在纠正措施完成后，部门经理或授权人应对顾客进行回访，如顾客不满意,应再次处理。 4.5顾客有效投诉 4.5.1因管理服务原因造成的顾客投诉，投诉到各业务部门的，由各业务部门部门经理组织对投诉进行评审，分析产生原因，评价采取纠正措施的可行性、必要性，需要时，制定、组织实施纠正措施，并验证实施效果。 4.5.2对各业务部门处理不满意而升级投诉到公司的，由品质督导部组织进行评审，分析产生原因，评价采取纠正措施的可行性、必要性，需要时，根据该部门的实际情况，制定纠正措施，责任部门落实纠正措施，负责跟进、验证。 4.5.3直接投诉到公司的，由品质督导部组织进行评审，分析产生原因，评价采取纠正措施的可行性、必要性，需要时，制定纠正措施，责任部门落实纠正措施，品质督导部负责跟进、验证。 4.6突发事件、质量事故 4.6.1突发事件、质量事故按《突发事件处理程序》采取相应的纠正措施。 4.6.2发生重大质量事故时，由总经理负责组织相关部门召开事故分析会，对质量事故产生的原因进行综合分析，制定纠正措施，并监督落实。 4.6.3纠正措施实施后，由品质督导部予以验证。 4.7供方提供的不能满足要求的物资或服务 当发现供方提供的物资或服务不能满足要求时，按《采购管理程序》、《服务供方选择与监控办法》督促供方采取纠正措施，必要时更换供方。 4.8失效失准的检测仪器 4.8.1对失效失准的检测仪器按《检测测量仪器仪表管理程序》采取相应的纠正措施，以防止失效、失准情况再次发生。 4.8.2品质督导部负责纠正措施的验证。 4.9纠正措施效果的评审 4.9.1对各部门提出的纠正措施，部门经理应组织对纠正措施的效果进行评审，对于效果不明显的纠正措施应进一步分析原因和采取纠正措施，直到满足要求，应记录纠正措施结果及其实施情况，并归档。 4.9.2对品质督导部提出的纠正措施，品质督导部应组织对纠正措施的效果进行评审，对于效果不明显的纠正措施应进一步分析原因和采取纠正措施，直到满足要求，应记录纠正措施结果及其实施情况，并归档。 4.9.3纠正措施实施中涉及到体系文件与实际情况不相符的，品质督导部组织有关人员进行论证，确定是否需要动议修改或增加体系文件。 5.支持性文件 5.1《顾客投诉/建议处理办法》 5.2《采购控制程序》 5.3《服务供方选择与监控办法》 5.4 《突发事件处理程序》 5.5《检测测量仪器仪表管理程序》 5.6 《内部审核程序》 6. 记录和表格 6.1《纠正措施报告》 纠正措施报告 部 门 提出人 提出时间 不合格描述及原因 不合格描述: 原因分析: 拟定人: 日期: 纠正措施计划 拟定人: 日期: 执行责任人 日期: 措施期限 年 月 日 前 完成 责任部门经理(主管) 日期: 管理者代表 日期: 纠正措施实施情况: 责任部门经理: 日期: 品质督导部验证 验 证 人 验证日期 预防措施程序 1.目的 消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。 2.范围 适用于公司各部门。 3.职责 3.1品质督导部负责从公司职能管理角度提出预防措施，并督促、验证责任 部门的落实情况。 3.2各部门负责对本部门的潜在不合格制订预防措施并组织实施。 4.方法和过程控制 4.1潜在不合格描述 4.1.1现阶段没有出现，如果不采取措施则会导致不合格产生。 4.1.2如果某一问题持续下去会对公司管理、声誉等产生不良影响。 4.2应对下述会产生潜在不合格的情况采取预防措施 4.2.1内外部顾客意见调查报告中急需解决的问题。 4.2.2顾客反映比较集中的建议或服务需求。 4.2.3各类老化的设备设施。 4.2.4公共配套设施及标识。 4.2.5各类服务流程、标准的制定。 4.2.6应急预案的制订及评估。 4.2.7重要合同的拟定、修改。 4.2.8经营管理过程中的各种风险评估。 4.3对内外部顾客意见调查报告中急需解决的问题，品质督导部应组织相关部门和人员分析潜在不合格及其原因，填写《预防措施报告》，责任部门组织实施。 4.4顾客反映比较集中的建议或服务要求，由部门经理组织分析其合理性，并对顾客合理建议或服务要求，采取改善措施，以满足顾客需要。 4.5在各类检查中发现设备设施老化时，相关部门应填写《预防措施报告》，并提交相关专业人士评价，按审批权限批准后组织实施。 4.6公共配套设施及标识在设计、制作、安装前应充分考虑其安全性、适宜性，以防因设计、制作、安装不当产生投诉、安全事故或法律纠纷。如内容、高度、尺寸、牢固性、防碰伤处理、防噪音等。 4.7在各类服务流程、标准的制定时，应充分考虑其合法性、合理性、安全 性，以防产生顾客投诉、安全事故或法律纠纷。如作业前设立标识、配置适宜的工具以及法律法规的要求等。 4.8品质督导部应组织对各部门制定的相关应急预案进行专题讨论、评价，并对各部门的应急预案进行评估，将评估意见反馈各部门。 4.9公司各部门应重视对合同的管理，在重要合同的编制、修改时，请法律顾问提供专业意见，视情况将其意见纳入合同内容中，并将法律意见与合同一并保存。具体按《合同评审程序》、《合同(协议)管理程序》执行。 4.10预防措施的评审 4.10.1对各部门提出的预防措施，部门经理应组织对预防措施的效果进行评审，对于效果不明显的应进一步分析原因和采取预防措施，直到满足要求。 4.10.2对品质督导部提出的预防措施，品质督导部应组织对预防措施的效果进行评审，对于效果不明显的应进一步分析原因和采取预防措施，直到满足要求。 4.10.3预防措施实施中涉及到体系文件与实际情况不相符的，品质督导部组织有关人员进行论证，确定是否需要动议修改或增加体系文件。 4.11品质督导部、各部门资料管理员应及时归档预防措施的相关记录。 5(支持性文件 5.1《合同(协议)管理办法》 6(记录和表格 6.1《预防措施报告》 预防措施报告 部 门 提出人 提出时间 潜在不合格描述及原因 潜在不合格描述: 原因分析: 拟定人: 日期: 预防措施 拟定人: 日期: 责任部门经理(主管) 签认日期 执行责任人 措施期限 年 月 日前完成 品质督导部验证 验 证 人 验证日期 管理者代表批阅 日 期 统计分析作业指导书 1.目的 采用适宜的统计技术，规范信息分析过程。 2.范围 适用于公司质量体系的数据统计、分析。 3.职责 3.1 品质督导部负责对可控事件发生数、火警有效控制率、公共火灾发生数、 顾客满意度、投诉处理率指标的数据收集、统计和分析。 3.2 各项目负责居家服务满意度指标的数据收集、统计和分析。 3.3人力资源部负责各类人员持证上岗率、员工满意度、员工离职率指标的 数据收集、统计和分析。 4.方法和过程控制 4.1可控事件发生数 4.1.1输入信息: 各项目报送的突发事件; 部门信息快报; 各类员工反馈的信息; 公共传媒及其它外部信息。 4.1.2统计方式 可控事件发生数=负有管理责任的治安、消防、车辆、设备等各类突发事件 之和。 4.2 火警有效控制率 4.2.1输入信息各项目报送的突发事件; 部门信息快报; 各类员工反馈的信息; 公共传媒及其它外部信息。 4.2.2计算方式 火警有效控制率 = (火警有效控制数?火警总数)×100% 4.3公共火灾发生数 在管理服务的公共区域内发生火灾的数量。 4.4顾客满意度 4.4.1输入信息:顾客满意度调查活动 4.4.2顾客满意度调查中，对顾客满意度的评价分为“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”五个测量等级,各自权重数为:“5”、“4”、“3”、“2”、“1”。 4.4.3计算方式 5×很满意数+4×满意数+3×一般数+2×不满意数+1×很不满意数 顾客满意度= 回收样本有效总数 4.5 投诉处理率 4.5.1输入信息: 各项目报送的投诉; 网上投诉; 总经理专线/品质监督电话; 各类员工反馈的信息; 公共传媒及其它外部信息。 4.5.2投诉处理率=(本期成功处理的投诉数量 ? 本期投诉总数) ×100% 成功处理投诉是指:对投诉按时处理、回应、跟踪;投诉无升级、无媒体曝光。 4.6 居家服务满意度 4.6.1输入信息:家政、维修等居家服务回访。 4.6.2由各项目客户服务部门/人员进行服务回访，对居家服务满意度的评价分为“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”五个测量等级,各自权重数为:“5”、“4”、“3”、“2”、“1”。 4.6.3计算方式: 5×很满意数+4×满意数+3×一般数+2×不满意数+1×很不满意数 居家服务满意度 = 成功回访总数 4.7 各类人员持证上岗率 4.7.1统计资料: 部门人事软件或相关人事资料 4.7.2计算方式 各类人员持证上岗率=部门各类人员持证人数?部门在职各类人员总数 4.8 员工满意度 4.8.1统计资料:《员工满意度调查表》。 4.8.2员工满意度调查中，对员工满意度的评价分为“很满意”、“满意”、“一 般”、“不满意”、“很不满意”五个测量等级,各自权重数为:“5”、“4”、“3”、“2”、“1”。 4.4.3计算方式 5×很满意数+4×满意数+3×一般数+2×不满意数+1×很不满意数 员工满意度= 回收样本有效总数 4.9 员工离职率 4.9.1统计资料:部门人事软件或相关人事资料 4.9.2计算方式 当期已转正的离职员工数 员工离职率= (期初在职员工数+期末在职员工数)/2 管理评审程序 ,.目的 评价公司质量管理体系运行的适宜性、充分性和有效性，以促进质量管理体 系的持续改进。 2.范围 适用于公司对质量管理体系的管理评审。 3.职责 3.1总经理负责管理评审计划的审批，组织实施管理评审。 3.2管理者代表负责协助总经理开展管理评审。 3.3品质督导部负责管理评审所需输入资料的准备工作，并于管理评审后进行资料的整理和归档。 3.4各相关部门负责管理评审资料的准备，执行管理评审输出的改进措施。 4.方法和过程控制 4.1例行管理评审应每年至少开展一次，年中的管理评审一般在当年的7月进行，年终的管理评审一般在次年的2月份进行。 4.2随着社会环境、市场需求、内部组织机构等发生重大变化或连续出现重大质量事故、或出现群诉、重大投诉时，可组织开展专项管理评审，评审时间由总经理决定。 4.3在每次管理评审前2周，品质督导部应编制管理评审通知和《管理评审计划》，经管理者代表审核，总经理批准后，下发相关部门和人员。管理评审计划应包括:评审目的、评审范围、评审准则、评审时间、参加人员等。 4.4品质督导部应组织相关部门人员准备管理评审的相关输入资料。包括: 内部审核、外部审核、文件更改等体系运作情况统计分析结果。 内、外部顾客满意度测量结果的统计分析。 政策、法律、法规、行业动态等外部信息分析结果。 与顾客沟通中的一些重要信息。 不合格服务、顾客投诉、质量事故等纠正和预防措施的状况。 供方的质量评估结果。 质量方针、质量目标或质量管理体系的变更需求，以及目标未达成的原因。 质量管理体系资源配置情况分析。 质量管理体系的改进建议。 上次管理评审中提出的改进措施的落实情况。 4.5管理评审主要以会议方式进行，由总经理主持，参加评审人员由总经理 决定，一般为公司各部门经理、当事人以及其它必要的列席人员。管理评审会议 一般有下列主要议程: 4.5.1各专题报告人做主题分析报告，与会人员围绕报告内容讨论。 4.5.2与会人员分组进行议题讨论。 4.5.3总经理进行管理评审总结发言。 4.6 管理评审会议后2周内应形成管理评审报告，内容包括: 质量管理体系的总体情况评价。 质量管理体系的不足及其改进措施。如提高供方的服务质量、降低质量事故发生率的措施等。 服务改进措施。如提高顾客满意度的措施等。 质量方针和质量目标的变化内容。 资源需求，包括:人力资源、设备设施、工具、资金以及外部资源等。 4.7各责任部门负责落实相应的改进措施。 4.8品质督导部负责跟踪管理评审各项措施的实施情况，并及时报告总经理、管理者代表。 4.9品质督导部负责收集、整理、汇总管理评审的相关资料。 5.质量记录和表格 5.1《管理评审计划》 5.2《管理评审报告》 管理评审计划 评审时间 评审地点 评审准则 一(评审目的: 二(评审范围: 三(参加人员: 列席人员: 四(评审日程事项安排: 时 间 主持人(报告人) 评审内容 编制: 审核: 批准: 管理评审报告 评审时间 评审地点 批 准 审 核 编 制 评审性质 参加人员 评审目的 评审内容: 修订记录页 日 期 修订状态 修改内容/范围 动议修改人 审核人 批准人 PAGE PAGE 2