制衣公司专卖店投诉受理

制衣公司专卖店投诉受理 投诉受理 1、 造成顾客投诉的原因 1、 商品品质因素:由于商品品质本身存在的问题; 由于版型、包装、等附属存在的问题; 、 服务品质因素:导购的承诺与顾客使用后发现不足而产生的心理差距; 2 导购的仪、语言、电话、接待等行为不规范; 导购的产品知识、行为等专业知识不全; 3、 购物环境:店堂陈列、广告、展示、音乐等购物环境安排不妥或不符合顾客的审 美观、与顾客文化相抵触; 固定设施对顾客人身安全产生了威胁或危害(如:天花板漏水、丢失物品、地面打滑等) 四、处理顾客投诉的步骤: 1、一般事件投诉:接待:带领顾客坐，请顾客喝杯水，以稳定顾客的情绪。 聆听:身体作前倾状，详细倾听顾客抱怨的内容，便于处理。 道歉:不论专卖店有无过失，诚心诚意向顾客道歉;以事论事，以针对事情发生的原因与顾客探讨，力争取得顾客的谅解。 提出解决的办法:在解决之际，为避免更大的抱怨的产生，一定要考虑顾客的立场，使事情尽量圆满解决。例如:赠送一些小礼品作为顾客的补偿;或者将顾客资料载入《重点客户名单》。逢年过节，寄上一份小礼物或电话问候，往往能将抱怨转换成忠诚顾客。 1、 重大事件投诉技巧: 撤换当事人:由店长或总店长，以缓和当场气氛，上级出面解决可以显示对顾客重视的程度。 改变处理场所:在卖场发生议论事件，可以影响卖场气氛，或使其他顾客的购物情绪，单独的，安定的环境更有利与顾客的心理平静，从而更有利于事情的 解决。 改变处理时间:与顾客另约时间处理。此时双方的情绪都比较稳定，易使事情顺利解决。 4、 顾客投诉的善后事宜: 1、 专卖店店长和总店长调查事情发生的原因。如服务不周、品质不良、环境不适。因服务原因引起顾客投诉，调解人一定要向顾客保证加强导购教育或陪同导购向顾客赔礼道歉。 2、 内部改进对策。如品质改进、服务改造、投诉处理流程整改、环境整改。 说明会:此次顾客抱怨处理完毕后，店长应将此次处理过程形成书面报告，汇报至经理处，并向全体员工公布，作为专卖店案例，以备新员工培训及年终考核。