客户投诉分析报告

客户投诉分析报告 一、事情经过 2014年3月25号晚11点25分接到客户洗乐惠旗舰店反馈电话,主要情况如下: 公司做为专业电子商务代运营公司，刷单流程完全混乱，总共刷了4单，其中有两单接到客户(刷单方)投诉，其中3月20号一单，22号一单，客户洗乐惠反馈说这样的工作方式不但没有对其店铺产生有利影响，反而造成了比较严重的负面影响，对其店铺影响较大～第二公司内部管理是否出现问题,运营人员不断变更，在汪科杰之后陆续换了小徐(徐燕飞)，对店铺情况不了解，对天猫操作完全是新手，在徐燕飞之后出现了另外一个运营，据徐燕飞介绍是公司专门挖过来的运营，来负责客户的店铺，但是在客户沟通过程中，客户发现并没有像小徐介绍的是否是专门的运营，而是一个对店铺很不懂的新手来运营，公司的运营流程是怎么样的不清楚，客户希望公司能够安排好人员，尽快解决好其店铺的运作问题。 二、原因分析 1、运营部门没有良好的运营流程; 工作没有流程化，主管对店铺的运营没有统筹规划好，放任运营人员对店铺运营，对其店铺产生的结果没有今早的处理和汇报，还是按照各人负责店铺来实际操作，主管的作用紧紧停留在店铺分配任务中，缺乏责任意识。 2、运营人员对客户承诺或者说辞没有和公司汇报，私自决定; 因为缺乏有效的管理手段，导致最后运营和客户的沟通全部是由运营专员来沟通，运营专员想到什么就和客户说什么，缺乏公司的集中统一，认为事情比较小，没有汇报的必要。 3、运营专员反馈不及时，责任细分不明确; 3月20号就开始出现刷单客户投诉问题，没有及时汇报，到22号再次出现问题没有解决，导致客户到25号开始投诉，期间公司对情况一直不清楚。 三、问题处理 承诺客户在26号上午给出公司的反馈说明，解决好已经出现的问题及解决措施。 四、改进措施 1、及时的制定好运营流程，使项目运营有人可追溯，有章可循; 2、切实提高主管的责任意识和服务意识; 3、在和客户沟通的过程必须要由企划部做好备案，确保公司对客户具有良好的服务意识。 五、附件 客户投诉及客户意见反馈处理管理