现代酒店论文酒店服务质量论文

现代酒店论文酒店服务质量论文 现代酒店酒店服务质量现代酒店服务质量提升方式研究 摘 要酒店服务质量影响着整个酒店的生存和发展从酒店服务现状及发展趋势出发对现代酒店服务质量所存在的问题进行深入分析提出具体的对策建议来提高顾客满意度提升酒店服务质量促进酒店的良性发展 关键词酒店服务质量顾客满意度 1 我国现代酒店的现状和发展趋势 对比国外的星级酒店现阶段我国国内的星级酒店业服务质量仍然较低服务管理比较落后就连与亚洲的日本泰国新加坡等国相比我国星级酒店的服务质量水平尚且难与之竞争虽然我国大部分星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平但由于经营观念从业人员素质管理效率市场竞争压力等星级酒店内外部因素的影响导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准 近年来随着人们生活水平的提高顾客需求日益多样化个性化复杂化对酒店服务质量的要求也越来越高酒店业竞争日趋激烈根据不同顾客的需求酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求成为当前提升酒店竞争力的重要举措我国现代酒店为迎合消费者日益变化的消费需求应该以针对性差异化个性化人性化的产品和服务来赢得市场的服务模式这种服务模式的基本特征是第一酒店充分理解客人的需求即以客人的需求作为服务的起点和终点既要掌握客人共性的基本的需求又要分析研究不同客 人的个性需求既要注意客人的静态需求又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求既要把握客人的显性需求又要努力发现客人的隐性需求既要满足客人的当前需求又要挖掘客人的潜在需求第二个性化即酒店要强调一对一的针对性服务第三人性化即强调用心服务真正体现一种真诚的人文关怀精神第四极致化即在服务结果上追求尽善尽美要求做到尽心和精心切实贯彻定制化服务模式就要求酒店企业应深入细分客源根据自身的经营条件选准客源市场中的一部分作为主攻对象通过建立科学的客史档案灵活提供各种恰倒好处的服务强化客源管理并以独特的主题形象深入人心在充分理解顾客需求顾客心态的基础上追求用心极致的服务和顾客建立一种稳定的亲近的关系 2 现代酒店提高服务质量的重要性 服务质量是关系服务行业生死存亡的大事质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏酒店产品分为硬件产品和软件产品硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施当然也包括酒店的整体环境是不是干净食物温度是不是合适等等软件产品就是指员工的服务然而酒店业硬件同质化程度增强差异逐渐消失附加价值较小的情况下酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化尤其在行业竞争十分激烈的今天必须营造轻松愉悦的家庭氛围塑造酒店精品意识追求的服务必须是规范个性超值甚至是令客人备受感动的服务以满足多层次多方面多变化的服务要求 提供良好的服务促进现代酒店利润持续增长良好的服务能够有效巩固现有的顾客赢得更多的新顾客获得顾客的长期忠诚这样自然就会获得顾客的重复购买机会从而促进企业的销售额不 断增长根据著名的8020法则注重提高服务质量有助于企业进入占有80的市场份额的约20的优秀企业行列此外一个企业的80的利润来源于20的销售机会而拥有良好的服务有助于企业把握住20的销售机会赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户可以这样说客户的满意程度是检验一个服务性行服务质量的高与底的唯一标准酒店业也是如此现代酒店出售给客人的产品只有一个那就是顾客满意服务是现代酒店业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段俗话说客人的满意是星级酒店追求的最高境界宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准 3 改善和提高高星级酒店服务质量的对策和建议 31 完善现代酒店质量管理体系 com 制订质量标准和质量目标 制订科学的服务质量标准和服务规程并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证现代星级酒店服务质量稳定性的主要手段制订质量规范和标准现代酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节建立质量标准制定工作规范和工作程序使员工的服务行为有章可循对酒店各岗位各环节的服务过程进行如实记录仔细分析研究按照质量管理要求进行改进使之合理化并以文字和图表的形式确定下来形成服务程序服务过程的规范化程序化标准化既是酒店质量体系的重要也是建立服务质量管理体系的重要基础工作同时酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准建立质量信息反馈系统收集分析服务不符合标准的原因提出和实施改进措施 com 设立服务质量管理组织结构 专门成立品质管理小组及质检小组分为周质检和月质检从酒店硬件和软件方面进行测评以提高酒店的 对客服务品质酒店硬件方面对酒店的设施设备进行定期的检查维修对酒店内的环境布局卫生状况定期的巡查酒店软件方面对酒店各岗位各环节的服务过程进行如实的记录考核定期的组织技能比武大赛以激励员工时刻强化自己的职业技能 32 加强现代酒店员工管理 com 员工培训 1针对酒店行业员工准入门槛低的情况应强化现代酒店员工的操作技巧外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识 2应建设酒店行业员工培训认证体系对欲从事现代酒店工作的人实行自愿考证上岗 3通过科学的培训让新员工掌握一定的酒店行业业务知识酒店定期组织各部门岗位的服务人员参加英语培训以提高员工与顾客的沟通能力 com 强化员工的服务意识 1酒店员工应该树立积极的质量观念加强员工的服务意识的学习和培训是服务意识存在于每个员工的思想中 2换位思考多站在宾客的立场上去考虑问题充分理解客人的需求 3坚持客人永远是对的的服务理念 作者简介 王莞朕1984-女 河北秦皇岛人 北京印刷学院新闻与出版学院传播学专业出版产业方向研究生 4时刻准备着服务客人尤其是前台的员工要养成一心多用时刻关注着周围的一举一动三米远要看到客人两米内要对客人微笑一米内要向客人问好 com 提高员工满意度 1推行员工职业发展高星级酒店为员工制定个人发展计划有利于员工学习各种知识和技能特别是专业性的知识和技能同时高星级酒店通过为员工制定良好的个人发展计划能够促进员工个人和现代酒店的共同发展降低员工的流动率保持现代酒店服务质量的稳定实现 现代酒店和员工双赢的目的 2建立相互忠诚模式忠诚的员工在工作中将能学会如何降低成本改善质量这样就能丰富给予宾客的价值内涵并且产生卓越的生产力 3提高员工薪酬福利水平目前内资高星级酒店在与国际高星级酒店集团的竞争中很大一个不利因素就在于对人才的吸引力相对不足而造成这一问题的主要原因在于薪酬方面的差距 33 提高现代酒店内部协调性 com 加强沟通管理 加强酒店内部信息的透明度使员工了解酒店的总体战略方针各部门的以增强部门之间员工之间相互协作的精神其一是不同部门之间的沟通其次部门内部人员之间的沟通最后管理人员与服务人员之间的沟通通过举办各种集体活动能够有效地促进高星级酒店内部沟通管理人员与服务人员之间一起共同用餐设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式 com 实施交叉培训 现代酒店内部交叉培训也是提高部门及人员合作意识和协作能力的重要途径进行交叉培训可以增进彼此的了解出现问题时容易换位思 考有利于提高工作的协调性 com 培育现代酒店企业文化 企业文化的核心是现代酒店全体员工的共同价值观在这种共同价值观的凝聚作用下现代酒店员工与员工部门与部门之间能够结成一个团结整体现代酒店企业文化应当特别突出和强调顾客导向与服务导向通过这种文化的建设培养员工的全局意识与服务意识实现后台人员全心全意为前台人员服务前台人员尽心尽力为顾客服务的良好局面 作为对外开放最早与国际接轨程度最高的产业之一我国酒店在经过几十年的发展 基本实现了由服务接待型向产业经营型的转轨 不论是产业规模管理水平还是服务质量都有了显著的提高但是进入个性化的时代人的自我意识逐渐增强人们在接受服务时也越来越重视自己的满足程度仅仅像过去一样提供共性的酒店服务已经不适应现代酒店发展的需要人性化的有针对性的酒店服务变的越来越重要质量是企业的生命没有高质量的服务就没有市场不讲质量的酒店就不能生存只有优质的服务才能满足宾客酒店才能得已发展 参考文献 〔1〕 徐溢艳酒店服务质量管理的现状及对策分析〔J〕无锡商业职业技术学院学报2005 4 〔2〕 王玉梅丛庆提高酒店服务质量的理念与策略〔J〕西南民族大学学报2006 3 〔3〕 张艺酒店有形服务与无形服务的有效整合〔J〕科技创业月刊2006 8