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淘宝客服工作流程

2017-09-15 2页 doc 12KB 121阅读

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淘宝客服工作流程淘宝客服工作流程 咿呀宝贝客服规范流程 编 制 日 期 2012 年 4 月 8 日 一、宗旨与目的 宗旨:以顾客为中心,提供更多更贴心的服务。 目的:让咿呀宝贝的浏览转化率稳步提高 二、客服基本要求 1、打字速度70字/分; 2、对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷; 3、服务态度贴心、细心、耐心; 4、对咿呀宝贝所有品牌产品了解、掌握; 5、主动了解客户需求,掌握沟通技巧; 6、巧用快捷键、快捷语、旺旺表情。 三、服务流程 1、欢迎语; 2、宝贝介绍; 3、活动告知; 4、订单确认; 5、收藏店铺。...
淘宝客服工作流程
淘宝客服工作流程 咿呀宝贝客服流程 编 制 日 期 2012 年 4 月 8 日 一、宗旨与目的 宗旨:以顾客为中心,提供更多更贴心的服务。 目的:让咿呀宝贝的浏览转化率稳步提高 二、客服基本要求 1、打字速度70字/分; 2、对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷; 3、服务态度贴心、细心、耐心; 4、对咿呀宝贝所有品牌产品了解、掌握; 5、主动了解客户需求,掌握沟通技巧; 6、巧用快捷键、快捷语、旺旺表情。 三、服务流程 1、欢迎语; 2、宝贝介绍; 3、活动告知; 4、订单确认; 5、收藏店铺。 四、服务过程中禁忌事项 1、直接拒绝客服或与客户发生争吵; 2、回复过于简单表面,不够耐心; 3、不正面回答客户问题,回复不靠谱; 呈 报 薛 元 审 批 咿呀宝贝客服规范流程 编 制 日 期 2012 年 4 月 8 日 4、订单未确认,交流过程中关闭聊天窗口; 5、不按服务流程服务客户。 五、咿呀宝贝“三大准则” 1、所有快递费用必须建立在准确的重量基础上。必须考虑包装和赠品重量。以免造成损失。遵从重量最大化原则。 2、严责遵守对外快递费用模块。对于总单值高于250以上的订单,客户对于快递费用敏感的情况,在经掌柜同意的情况下,可参考内部快递模块。 3、对于大件物品,可推荐客人通过平邮方式更节省,但必须经过客人同意方可发平邮。平邮邮费在实际费用基础上加5元 六、本规范流程的最终解释权归属咿呀宝贝。 呈 报 薛 元 审 批
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