房地产售后服务中心策划方案

房地产售后服务中心策划 房地产售后服务策划方案 诚信开发，优质服务，建立房地产售后服务很关键。一、房地产售后服务有两块 (一) (二) 交房前的销售服务 交房后的物业服务和房屋维护、保修服务 二、服务工作内容: (一) (二) 房屋经纪服务(销售部负责) 调查楼盘周边的各类服务机构和服务价格，帮业主谈 妥综合优惠服务费，办理居民优惠卡，并提供相关地址和简单交通图。 (三) 联系相关公共事业部门，公关以为小区居民取得最大福利。、 (四) 前期介入，从人性化的角度，参与到小区建设的方方面面。 三、明确客户(业主)关心的问题 (一)房屋户型、面积、价格 (二)“五证”是否齐全; (三)房产证何时能办理下来; (四)有无工程质量问题; (五)是否符合交房; (六)是否有符合交房标准验收的资料; (七)面积误差的处理; (八)违约赔偿的落实问题; (九)物业管理服务问题; (十)房屋的保修、维护问题; 四、售后服务制度建设 (一)岗位职责 1、服务经理职责 (1)直接对公司总经理负责，主持售后服务全面工作; (2)负责组织协调与相关单位的工作关系，及时处理售后服务 事宜; (3)负责协助做好公司的品牌建设和服务质量满意度的管理工 作; (4)制定回访，编写回访报告，会同相关部门拟定整改方 案; (5)接洽和处理客户的来电来访，避免客户因公司原因造成越 级投诉; (6)认真贯彻落实公司的各项规章制度，接受上级检查指导; (7)加强服务管理，强化服务意识、提高服务质量。 2、工作人员职责 (1)实行标准化服务，统一说词; (2)文明用语，善待客户; (3)接待、受理客户的来电来访，填写相关纪录并跟踪处理; (4)解答客户的咨询并及时落实; (5)负责对售后服务结果进行回访，并做好纪录。 (二)售后服务标准 1、实行售后服务承诺制度; 2、在服务办公场所公开悬挂服务规章制度、岗位职责、服务质量标准、服务监督电话、服务流程; 3、热情接待客户，不得与其发生争执和纠纷，及时落实客户所反映的问题; 4、对客户投诉的问题做好记录，投诉处理率100%; 5、客户对售后服务工作满意度达到90%以上; 6、严格按照《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》的要求，认真及时做好售后服务工作; 7、对客户所反映的问题，当场能解决的当场解决，不能当场解决的，在24小时以内给予答复; 8、对客户投诉，在三个工作日内作做处理意见; 五、服务方式 (一)制定全面、详尽、具有针对性的服务计划 把售后服务工作重心前移到交房前，在每一个项目启动之 前，做出该项目的前面服务;就项目各环节，做出阶段性服务计划。 (二)会同物管部门、参与项目工程前期制定工作 参与工程前期合同的制定，包括各类材料设备的选择和订 货，明确保修条款，明确承建单位和供货单位的质量义务，为后期服务明确责任的划分及承担打下基础，从而分解后期服务强度，减轻后期服务压力。 (三)参与项目工程建设始终、跟踪建设服务于客户 售后服务参与工程建设主要工作: 1、 在建设过程当中，将工程出现的变动情况及时与客户沟 通交流，介绍建设情况，说明缘由，以取得客户的理解; 2、 在建设过程当中，将客户反馈的工程建设意见或建议及 时会同工程部、技术部等相关部门研究处理; 3、 参与项目工程的自检，做好房屋交房前的排查修整工作; 4、 参与项目工程验收、交房验收，了解工程情况，确保对 工程各方面有所掌握，以备客户咨询、投诉; (四)参与公司销售部门的售后服务 交房前的销售服务，是销售部主要工作内容之一，也是售 后服务的重点服务对象。售后服务部参与销售部的销售服务，主要是起到监督和促进的作用，督促落实销售部的销售服务情况，同时，可以加强售后服务部与销售部门的交流沟通，相互学习，提高服务质量，共同做好公司的售后服务工作。 (五)协助按揭贷款、房产证办理的服务咨询工作 主要就银行按揭贷款、产权证办理所需资料、费用等相关 手续向客户提供咨询服务。 (六)客户入住以后的房屋维护、保修等工作 保修期限从销售前期推广、客户等级、推介会、认购直至开盘 以及后来的正常销售，全程营销中都要切切实实体现“客户至上、尊重客户、把服务放在第一位”的理念。听取客户反映的各方面意见，好的意见和建议须立即反馈于相关部门加以改 进，客户有误解曲解的要晓之以理解释清楚。销售后期业主的交易过户、两证办理本着方便客户、简便快捷做好服务。 2、房屋交付前销售部门须通过俱乐部的联谊、会所的交流、 现场组织看房等形式加强与业主交流。每年四季的重大节日，公司年庆，项目开盘，楼盘交付等特殊纪念日慰问业主和组织会员参加联谊，通报公司发展、新项目状况，了解业主的居住情况。 3、交房后，每年至少两次回访客户，慰问业主。主要是入住时的乔迁问候和重大节日如新年新春的问候;采用上门访问、慰问、通信、手机短信、邮件等方式进行。 4、建立回访制度，建立统一的记录表格，从房屋套型、使用功 能、工程质量、维修服务、环境景观、销售等整理分析归档，遇到问题报告公司，责成相关部门和施工队解决。 项目业主回访统计表 附:1、服务流程结构图 制定全面、详尽、具有针对性的服务计划 明确保修条款、分解后期 服务工作强度 将建设过程中出现的变动情况及时 参与项目工程验收，确保对 与客户沟通交流，介绍建设情况，说 项目各方面有所掌握、以客户咨询、投诉; 明缘由，以取得客户的理解;将 客 参与项目工程自检，做好房屋交房前的排查 户反馈的意见会同工程部、技术部 修整工作;参与交房验房，做好交房咨询等 等部门研究应对。 服务工作。 协助按揭贷款、房产证办理的服务咨询工作 就银行按揭、产权证办理所需资料、费 用等相关手续向客户提供咨询服务 做到责任明确、修理及时有效 做好维护、修理纪录 回访客户，慰问业主。主要是入住时的乔迁问候和重大节日如新年新春的问候;采用上门访问、慰问、通信、手机短信、邮件等方式进行。