格林豪泰连锁酒店

格林豪泰连锁酒店 格 林 豪 泰 酒 店 开 业 程 序 ( 试 ) 目 录 1.1 格林豪泰酒店发展前景 1.2 开业工作目标 1.3 开业经理工作内容 1.4 开业程序 1.5 开业经理职责 2.1 开业流程和内容 2.2 开业工作支持部门和项目 2.3 开业工作支持部门工作细项 3.1 开业物品采购流程 3.2 开业办理证件流程 3.3 开业前酒店运营检查表 3.4 格林豪泰酒店人员配置 3.5 格林豪泰酒店入职培训 格林豪泰酒店开业程序 1.1 格林豪泰酒店发展前景 (1) 格林豪泰酒店管理有限公司吸收美国先进、成熟的酒店连锁建立、管理、发展 的经验，扎实、稳健地在中国境内拓展酒店连锁事业。绿缘宾馆管理公司将在 品牌经营先行的同时，开拓、发展将近50 家左右的连锁品牌店。经营方面，建 立包括完整的 800 免费服务热线、www.998.com 网站在内的预订平台，但经营 不以赢利为目的，而是努力增加客房销售收入，提高市场知名度和客户忠诚度， 增强赢利能力和核心竞争力，初步建立中档连锁酒店的市场形象。 (2) 未来的3 — 5 年内，“格林豪泰酒店”将发展200 家左右的连锁加盟店，并成 为中国经济酒店业的一个主要品牌。连锁加盟店的主要分布地区为华东、北京、 广州、威海、深圳，并逐步扩大到全国部分发达的商务省级城市，市场营销方 面，在主要目标消费对象群中进行品牌推广和销售促进。经营方面，提供高质 量、统一化的服务品质，同时实现赢利。 (3) 最终，我们将建立拥有近千家连锁酒店的中国酒店业著名品牌。将格林豪泰酒 店打造成“舒适、温馨、绿色、经济”的酒店形象。 1.2 开业工作目标 (1) 酒店设施设备和运营物品达到格林豪泰酒店的范围; (2) 按照格林豪泰酒店组织结构、岗位标准和服务设施，招摹和培训人员; (3) 格林豪泰VI 标识充分运用于酒店; (4) 确保酒店的如期对外合法经营; 1.3 开业经理工作内容 (1) 明确格林豪泰酒店开业流程和要求; (2) 了解项目工程内容和《工程项目书》条款; (3) 确定酒店的服务设施功能和规模; (4) 根据酒店规模，确定人员配臵和组织结构; (5) 对外办理酒店经营所必须的相关证件和手续，获得地区工商注册的合法经营 权;(加顺猓? (6) 联系公司采购部，确保中央采购物品的及时到位;(加盟除外) (7) 选择本地采购物品的供应商，保证本地采购物品根据计划落实到位;(加盟除 外) (8) 做好所有物品的验收登记工作; (9) 联系公司市场部，准确运用格林豪泰 VI 在酒店招牌、酒店宣传品和客用品中 的应用; (10) 接受公司销售部销售政策和客源网络等培训，与公司的市场定位保持一致; (11) 检测工程项目中的能源系统、安全系统，确保酒店系统正常运行; (12) 协调公司工程部、项目经理和对外相关政府部门的关系。(加盟除外) 1.4 开业程序 (1) 确定试营业日期、试营业周期和正式开业日期; (2) 做出开业准备期至试营业3 个月的费用及收入预算; (3) 员工的招聘和培训; (4) 试营业和正式开业仪式的设计和组织; (5) 从工程部手中接受酒店全部硬件、竣工图纸、设备资料; (6) 组织正常经营活动，开拓市场，理顺内部关系和工作程序。 1.5 开业经理职责 全面负责开业准备工作、协调项目工程进程和质量 直接上级:主管总经理、运营部经理 协作部门:工程部经理/项目经理、财务部、市场部、销售部、IT 部、运营部 2.1 开业工作程序和内容 序号 项目 内容 1 了解项目进程 开业经理及时了解项目进程 2 召开项目协调会议 开业经理定期在现场召开项目协调会议，协调安排开业配 合工作，并上报主管总经理和运营部。 3 制定《开业》 开业经理根据开业时间，制定开业工作时间表 开业计划上报主管总经理和运营部 运营部将分送给公司各部门，争取公司各部门的配合 4 编制《开业财务预算明细》 开业经理根据开业时间和预算明细 确定公司中央采购和本地采购的物品清单;编制开业预 算， 向公司财务部报批 5 实施开业工作计划 严格按照计划实施，并作好记录 及时调整实施中的问题，对偏差较大的项目及时上报请示 6 确定酒店人员编制 根据酒店规模，与公司人事部商讨人员编制和岗位工资标 准 确定员工岗位工资标准 7 落实人员招聘 开展对外人员招聘:推荐、登报、联系地区人才交流中心 等 8 制定员工培训计划 根据公司运营部培训要求，确定培训计划和时间 确定员工酒店实习计划 确定员工上岗考核计划 9 制定开业用品计划 联系公司采购部，确定中央采购和本地采购物品到位 10 办理企业证件 根据酒店合法经营的要求，向本地区政府部门办理有关手 续 与公司行政企划部/法律部门联系，获取相关资料和证明 11 市场调研 了解周边酒店经营状况 了解周边竞争酒店经营状况和客源结构 确定自己酒店的经营特色和市场切入 12 销售推广准备 开发周边协议公司、中介公司，签定协议 准备酒店网上宣传资料 准备酒店开业前的促销计划，报公司销售部 13 设计酒店招牌 协助公司市场部，设计酒店招牌 联系有关政府部门，上报审批 14 确定格林豪泰VI 标识应用 根据酒店的实际条件，确定酒店使用格林豪泰 VI 的区域 和 协助公司市场部落实 15 酒店操作系统的安装 由公司IT 部负责前台操作系统安装和调试 协助提供安装时间，培训人员准备和酒店原始数据 16 制定《开业经营目标和实施 方案》 开业经理制定全年的《酒店经营预测表》: 销售预测 RevPAR、客源结构、费用明细、经营利润 GOP 制定开业三个月的销售计划和实施方案 制定开业三个月的员工培训计划 17 员工上岗考核和定岗定职 对员工培训后实施考核定岗 考核内容包括:格林豪泰理念、操作流程和标准、操作技 能 考评人员:开业经理、运营部培训经理 18 检查装修工程质量 根据格林豪泰硬件标准，验收装修质量、设施设备、安全 系统 提出存在的问题，督促工程项目经理及时整改，并做好记 录 19 试营业 调试酒店硬件设施和安全系统 对员工进一步培训、指导 协调各岗位/部门之间的相互配合 酒店上网销售，共享销售网络 详细分析开业销售情况，及时调整策略 培训见习店长，逐步移交管理工作 办完酒店合法经营的手续和证件 落实格林豪泰公司的#管理制度#和标准 整理酒店工程技术档案资料:工程图、设备说明书 20 正式营业 2.2 开业工作支持部门和项目 序号 部门 支持项目 1 事业发展 部 提供租赁合同、物业资料和业主资料 2 工程部 改造方案、工程预算、工程进度 工程竣工图纸，设备使用说明书 办理有关许可手续 3 财务部 审批工程预算，审批申购物品 4 采购部 提供公司中央采购的物品 协调中央采购供应商 提供格林豪泰标准的物品 5 人事部 核定人员编制和确定员工工资标准 人员招聘和办理录用手续和劳动用工制度 6 运营部 格林豪泰酒店运营标准 酒店质量检验标准和方法 指导员工培训计划的制订和迎新培训 人员实习安排和人员考评 提供酒店物品的标准 7 IT 部 酒店操作系统的安装 酒店通讯系统和电脑系统 酒店操作系统培训 7 销售部 对酒店前台和销售助理提供销售政策培训 提供现有的客源网络:协议公司和旅行社 网上宣传和销售 开业前酒店销售方案指导 8 市场部 酒店招牌设计和安装 格林豪泰VI 标识酒店应用方案 提供格林豪泰市场宣传资料 2.3 开业工作支持部门工作细项 序号 项 目 执行天数 距试营业 提前天数 人事部 1 核定人员编制 2 60 2 指导开业经理做人员招聘计划 2 50 3 指导开业经理对招聘人员办理录用手续 2 40 4 按不同岗位需求安排人员陆续到岗 20 45 5 向开业经理提供《劳动合同》、人事制度 1 35 6 指导开业经理工资总额的使用、工资的发放 2 30 7 督导开业经理与员工签定《劳动合同》 1 25 8 对开业经理进行劳动用工、社会保险、办理招工专题培训 2 30 9 对开业经理进行人数报表、人工成本表的培训 2 15 10 落实人员到位情况，加强与开业经理的沟通， 1 10 市场部 1 挂牌位选位 2 42 2 挂牌位工程基础 21 42 3 各项挂牌方案 14 38 4 自体挂牌手续及制作 21 38 5 发布挂牌 30 30 6 格林豪泰网站新店信息 14 30 7 格林豪泰网站新店促销 10 30 8 折页等宣传资料 20 50 9 VI 应用规范检查及更正 11 16 销售部 1 总经理助理销售理念和技巧培训 15 45 2 提供公司签约中介名录 3 45 3 提供公司协议及中介协议格式 3 45 4 提供销售部各类报表 3 45 5 提供促销宣传单页格式 3 45 6 指导总助、销售经理进行周边市场调研 10 42 7 指导总助、销售经理制定营销计划 7 37 8 制定房型和房价 7 60 9 制定分月客房销售指标 7 37 10 制定促销政策 5 30 11 确定横幅宣传内容 5 30 12 确定宣传单页并制作 5 60 13 协助总助进行前期销售 30 30 14 酒店前台员工销售培训 7 27 15 网页销售资料录入 3 10 16 开通网上销售 7 7 IT 部 1 电脑硬件系统的配臵及审核。 3 60 2 电话交换机系统的配臵及审核。 3 60 3 酒店操作系统的安装调试。 2 10 4 酒店操作系统的操作培训. 5 20 5 电话计费的对接及开通。 2 10 6 酒店宽带网的开通。 2 10 7 设备安装系统调试到位 2 5 工程部 (项目经理) 1 客房装饰、安装按楼层由上往下交付 45 60 2 大堂、底层客房装饰安装交付 15 25 3 大堂总台、咖啡厅收银台制作 5 10 4 弱电机房交付 7 20 5 电梯机房电源接入 1 20 6 设备用房电源接入 2 15 7 门头、玻璃大门安装 7 15 8 外墙涂料涂刷完毕 20 45 9 外场污废水管碰口、路面铺浇 10 15 10 厨房装饰、水电安装 15 30 11 咖啡厅装饰 15 25 12 室外冷热水关接入 3 10 13 弱电管线进机房 3 20 14 外场绿化 2 5 15 外场路灯 2 5 16 锅炉点火、调试、检验 3 10 17 监控调试 3 7 18 消防系统安装调试、检测、验收 5 10 19 电子门锁安装调试 10 20 20 程控交换机安装调试 2 7 21 IP 长途电话接入 1 7 22 电视、电话、网络跳线调试 7 15 23 空调安装、调试 15 20 24 窗帘安装 5 10 25 客房家具安装 10 20 26 装饰画 2 5 27 灭火器具 1 3 28 厨房设备安装、点火、调试 5 14 29 排放油烟设备安装调试 2 10 30 泵房设备安装调试 10 30 31 电梯安装调试 20 30 32 自来水接入 7 20 33 煤气接入 45 60 34 电力增容 45 60 35 污水排放 30 50 运营部 1 提交和培训格林豪泰《运营手册》 1 60 2 提供酒店物品和摆放标准 2 40 3 检查酒店员工招聘和到位情况 1 40 4 协助制定酒店员工培训计划 2 30 5 检查酒店员工培训计划实施 1 25 6 公司理念培训 1 25 7 公司培训体系培训 1 15 8 公司质量体系培训 1 15 9 员工入职考核 2 5 10 开业前的酒店运营标准检查 2 5 采购部 1 酒店运营单据印刷(含房卡) 15 30 2 服务宗夹 15 25 3 废纸娄 2 10 4 洗衣袋 2 10 5 漱口杯 6 10 6 托盘 6 10 7 棉织品(棉被、床单、枕头等) 25 30 8 一次性客用品 25 30 9 窗帘 6 30 10 客房挂画 3 20 11 电话机 5 30 12 电视机 20 40 13 吸尘器 5 15 14 电水壶 5 15 15 楼层烟筒 6 10 16 房号牌 10 15 17 楼层指示牌、楼层客房指示牌 10 30 18 各功能房指示牌 10 30 19 房价牌 10 30 20 大堂立牌 4 15 21 大堂和餐厅绿化 15 30 22 客用保险箱、财务保险箱 20 30 23 咖啡厅、餐厅台牌 8 10 24 台布 15 25 25 厨房用品 15 25 26 餐具 15 25 27 制服 15 25 28 工作布鞋 6 10 29 开荒用品 2 15 30 工作车 15 20 31 清洁剂 2 15 32 打扫工具 5 15 33 客房消毒柜 5 15 3.1 开业物品采购流程 Email 提出申请 开业经理将需采购的物品、数量、价格和时间上报采 购部 采购部审核 采购部根据 email 申请，填写设备请购单(合同审批 单) 开业经理核对签字 核对请购单，签字确认 领导签字确认 由采购部递交财务总监和总经理审批 选择供应商 采购部选择三家供应商比较 如果本地采购物品，开业经理选择供应商,并提交采购 部审批 落实采购 总经理审批，采购部/开业经理落实物品,确保质量和 时间 验收入库 供应商送货至店内，由开业经理根据定货要求进行验 收， 出具验收合格单。 填写付款申请单 采购部核对验收合格单和供货发票 填写付款申请单 提交审批财务总监和总经理审批 安排付款 采购部安排付款。 3.2 开业办理证件流程 选定企业名称 开业经理与管理层选定企业名称 一般选用3 个,以作备用 企业名称核准 开业经理到所在工商局办理企业名称核准证明 办理卫生许可证; 开业经理 整理企业内部卫生消毒设施平面图及消毒管理 措施， 到防疫部门办理卫生许可证 申领特种行业许可证 到当地派出所申报酒店名称、性质、经营项目及人员资格 认证， 签订安全责任书， 向分局申领特种行业许可证 办理污水排放许可证 开业经理到环保局办理企业环保评估及污水排放许可证; 办理消防合格证 待装修结束时，请消防部门现场验收消防设施， 整改消防部门提出的意见 申领消防合格证 办理工商营业执照、 相关资料::业名称预先核准书、开业申请、股东决议、法 人简历、 团体会员登记表、个人会员登记表、验资报告、租赁合同， 公司章程、消防、治安、环保、卫生许可证 到工商局办理工商营业执照 刻制企业公章 开业经理携带营业执照副本、原件、复印法人身份证、原 件 到工商局指定的单位刻章 办理企业代码证 开业经理携带营业执照副本、原件、复印法人身份证、原 件 到税务局办理企业代码证 办理税务登记 持营业执照、代码证、法人身份证、照片、 企业财会人员资格证、验资报告、租赁合同、租金收据， 办理税务登记，领取发票。 3.3 开业前酒店运营检查表 酒店名称: 检查时间: 序 号 分类 检查项目 是 否 情况说明 1 员工及 培训 员工到位情况 2 员工培训计划制定 3 员工技能培训实施 4 公司理念培训 5 公司质量体系培训 6 酒店操作系统培训 7 员工入职考核 8 员工制服和工号牌 9 电脑 设备 前台操作系统 10 火警显示屏、治安监控显示屏 11 电话通讯和计费系统 12 UPS 备用电源 13 大堂 宣传品(酒店介绍、店卡) 14 天气预告牌 15 酒店告示牌 16 前台花盆绿化 17 前台备品 (电吹风、小药箱、针线包、烟缸、 糖罐) 18 前台装饰画 19 大堂空调 20 大堂和前台绿化 21 磁卡或投币电话 22 照明完好，照度合理 23 本地交通旅游地图 24 餐厅 自助餐器皿 25 餐厅绿化 26 餐厅餐台餐桌 27 消毒用品 28 咖啡厅展示冰柜 29 装饰画 30 照明完好，照度合理 31 空调 32 客房 防盗链 33 安全疏散图 34 窗帘 35 取电器 36 电加热水壶 37 电视机和遥控板 38 电视机频道 39 空调机 40 椅子 41 装饰画 42 穿衣镜 43 电源插座有效 44 电话机与号码指示牌 45 门窗限位 46 垃圾筒 47 服务宗夹(宾客满意表、电视节目单、服务 指南、信笺、笔) 48 清洁用品及工具 49 消毒用品 50 客用品(日用品、杯具杯垫、烟缸) 51 卫生间 挂衣钩 52 女宾袋及挂钩 53 垃圾筒 54 恭纸盒 55 物品托架 56 毛巾架 57 淋浴喷头位臵 58 淋浴水流，水温、水量 59 灯具有效 60 地漏排水 61 公共 区域 楼层指示牌 62 楼层应急灯 63 安全出口指示牌 64 前台及楼层烟灰筒 65 “小心地滑”等指示立牌 66 卫生间内垃圾筒 67 洗手间指示牌 68 卫生间烘手器 69 卫生间换气扇 70 卫生间卫生纸 71 管理制度 管理制度 72 安全制度 73 员工手册 74 培训制度 75 员工宿舍管理制度 76 交接班制度 77 钥匙管理制度 注意事项: 酒店开业前，公司运营部协同开业经理，根据格林豪泰标准对酒店进行全面检 查。 开业经理必须在规定的时间内整改，达到格林豪泰酒店开业运营标准。 3.4 格林豪泰酒店人员配置(正常房人配比100:30) 序号 岗位设臵 人数 开业前(天) 主要职能 1 开业经理 1 60 开业准备总协调 2 总经理助理 1 40 市场调查、公司签约 3 值班经理 4 35 接受格林豪泰培训、组织员工训练、市场 调查、公司签约调查 4 财务人员 1 40 设备物料登记、对外手续 5 维修工 3 40 熟悉酒店设备特性 6 前厅服务员 4/5 40 接受格林豪泰培训、协助调查 7 客房主管、领班 2/3 25 接受格林豪泰培训、物品准备 8 客房服务员 按实配臵 25 接受格林豪泰客房培训 9 餐厅服务员 按实配臵 25 接受格林豪泰餐饮培训 10 厨师/厨工 按实配臵 25 接受格林豪泰培训、物品准备 11 保安人员 4 25 接受格林豪泰培训 3.5 格林豪泰酒店入职培训计划 序 日期 时间 课程内容 学时 主讲人 培训对象 1 开业经理辞欢迎词和介绍 1.0 2 格林豪泰公司介绍 1.0 ? 全体员工 3 格林豪泰酒店经营理念服务理念 1.0 ? 全体员工 4 格林豪泰《员工守则》学习 3.0 全体员工 5 员工行为规范与仪表仪容 3.0 全体员工 6 酒店安全知识介绍 2.0 全体员工 7 参观酒店 2.0 全体员工 8 小结与讨论 1.0 全体员工 9 10 酒店产品和格林豪泰服务理念 2.0 ? 全体员工 11 前台服务:预定、入住登记 2.0 总台人员 12 钥匙的控制、排房的技巧 2.0 总台人员 13 VIP 客人的接待、留言服务 2.0 总台人员 14 结帐离店、行李寄存 2.0 总台人员 15 特殊情况处理 2.0 总台人员 16 处理客人投诉、客人问讯 3.0 总台人员 17 夜审流程 3.0 总台人员 18 阶段复习和考核(一) 3.0 总台人员 19 20 格林豪泰操作系统的介绍 5.0 ? 总台人员 21 操作系统的操作演练 10.0 总台人员 22 操作系统的操作演练 10.0 总台人员 23 操作系统操作考核 3.0 总台人员 24 格林豪泰酒店市场定位 1.0 ? 助理、总台、总 值班 25 格林豪泰酒店销售策略和方案 2.0 ? 助理、总台、总 值班 26 阶段复习和考核(二) 3.0 总台、总值班 27 28 客房服务:问候、规范语言 2.0 客房服务员 29 保洁流程和标准 5.0 客房服务员 30 客用品摆放标准 2.0 客房服务员 31 清洁用品的使用 2.0 客房服务员 32 布草收发、钥匙管理 2.0 客房服务员 33 清洁计划、公共区域保洁 2.0 客房服务员 34 客房设施和保修流程 2.0 客房服务员 35 客房铺床操作演练 20.0 客房服务员 36 客房保结操作演练 5.0 客房服务员 37 公共区域保结操作演练 1.0 客房服务员 38 餐饮服务:规范语言、摆台标准 2.0 餐厅、吧台 39 服务流程和标准 2.0 餐厅、吧台 40 菜肴特点介绍 2.0 餐厅、吧台 41 成本核算 2.0 餐厅、吧台 42 食品卫生 1.0 餐厅、吧台 43 餐饮服务演练 5.0 餐厅、吧台 44 阶段复习和考核(三) 5.0 餐厅、吧台 45 格林豪泰质量管理体系与要求 2.0 ? 督导以上人员 46 格林豪泰培训体系和酒店培训 2.0 ? 督导以上人员 47 培训小结会 2.0 全体员工 注意事项: 开业经理可根据酒店实际情况，安排培训计划实施时间表 培训计划中的技能演练时间可根据员工的实际基础延长时间，确保质量 部分培训课程“?”，由公司运营部、技术部、销售部人员承担，其余课程由 开业经理组织培训，或则由公司运营部组织人员培训。