影楼客服部电话回访标准话术档.doc

影楼客服部电话回访标准话术档.doc 影楼客服部电话回访标准话术 一、满意度电话回访: 你好，请问是XX先生/小姐吗,我是XX影楼客服部的XX，您在X月X日在本店拍摄了婚纱照，我们现在想对您进行一次满意度回访，请问您现在方便吗, (不方便，那我XX时候再打给您/那您什么时候方便,) (不知道怎么回事:就是想对您在本店拍摄过程中，我们员工对您的服务品质进行一个回访) 请问您还记得接待您的门市/摄影师/化妆师/的名字吗, 您对他对您的服务满意吗, 您对我们的拍摄风格满意吗, 您对最后拿到手的照片满意吗, 您有其他意见要向我们提出的吗, (有意见:好的，您的意见我已经了，我会上报给我们总监，大约1周后我们会给您答复。) 谢谢您对XX的支持。 二、VIP建档: 你好，现在我们影楼开设了VIP顾客体系，对于在本店消费过的顾客，都可以自愿参加。 参加VIP是完全免费的。 参加VIP可以参加以后我们举办的顾客回馈活动，比如抽奖什么的。 还可以参加影楼举办的顾客联谊会，比如鸡尾酒会，冷餐会什么的，我们邀请所有VIP顾客，都是新婚的新人，大家聚在一起交流交流结婚的事情，很有意思的。 另外还可以参加积点换现金活动。如果您介绍您的朋友给我们，我们会按照定单金额的5%给您积点，这个积点可以顶现金在本店消费，也可以按8折换取现金。 您对VIP有兴趣吗, 您有朋友要结婚吗, 那我给您申请X张优惠卡。 这个优惠卡您只要给您的朋友，他拿卡过来就行，不一定要您陪同，卡上的编号和您的VIP号是一样的，回来我们可以查到。 另外这个卡给您的朋友是一个24放大的优惠，这个优惠是实实在在的折后优惠，也就是您朋友可以过来和我们谈价，谈到不能再低了，他拿卡出来，我们还是给他优惠，同样也给您积点，这个完全是我们让利的。可不是要先出示的那种假优惠哦。 好，我叫一下我们高经理给您办一下手续了。 一、客服回单处理:你好，请问是XX先生/小姐吗,您介绍的朋友XX到我们店预定/拍摄了婚纱套系，卡号是XXXX，消费了XX元，您现在有XX点的积分，您是留着还是先兑现,好的，(您什么时候到影楼过来拿,/XXXX) 影楼客户服务的服务标准 当市场竞争激烈时，想保持领先地位，完美无瑕的服务是决定性的关键。此时，其它公司的同品质产品可能会以更低的价位来对抗。所以除了提供高附加价值的服务，让顾客没有顾虑(安心感)，也是确保优越性的一种要素。 “没有顾客，就没有企业”，这是千古不变之理。一个正确的服务战略及成功的服务，最重要的目标是要好好地掌握即有的顾客，然后再设法运用这些即已在握的顾客去牵动潜在的顾客层。故才有此服务基准的产生。 按一家一年服务4000名顾客的影楼，每一名顾客平均接触15位影楼员工，每一次持续有45分钟，一年共60000次，每一次45分的接触是影楼的“关键时刻”。 一个感到满足的使用者，平均会向三个人宣传他自己所感受到的满足心情;感到不满意的人其平均会向11个人诉说自己的失望体验，一个顾客究竟是心满意足的出影楼呢,还是心怀闷气地离开,这是关系重大的问题，如果他觉得愉快，会有三个人知道这件事，如果他觉得不满意，那么影楼也许要坐失11位可能光顾的顾客了。 所以我们必须利用关键时刻向顾客证明他们作了最好的选择。 第一部分:客人进门和离开时的服务基准 客人进门 1(服务人员迎宾者应双脚并拢，双手自然垂下，交并于身前，眼睛随时注意门外入内的客人。 2(入店的客人，一般分三种情况: A(拍照客人:一般情况下，拍照客人有专人带领，在带领人手上接过“拍照流程表”。交场控人员安排。 B(咨询客人:见此情形，可带领客人熟悉并了解二楼流程程序，尽量想法说服客人去总店参考预约(如果客人要去最好找人带去)。 C(等(找)朋友的客人:都是客人，同样对待。积极友好，迅速查清被找客人在何处，并且告知所找人。 3(带领客人入内时，应该以柔和笑容面对，以专业性和蔼的态度做自我介绍，并带领客人到休息室坐下，然后将客人的贵重物品领取保险柜钥匙锁上。(备注:自我介绍时:主动介绍自己是客户服务人员。如今天拍摄过程中有任何问题都有可以向我们讲，我们一定会尽快想法将您的问题处理好。介绍过程中并穿插介绍化妆区，礼服区，造型区，摄影棚等等。以免客人拍摄过程中走错方向造成不必要的麻烦。另外，并提醒客人钥匙自己保管好，用完后请交给柜台或吧台，想办法将钥匙放入客人不易丢失之处。 4(如客人人数较多，要事先提醒其他人员帮忙带领入座，如无其他人员帮忙处理。应向客人致歉，要顾全大局。不要偏心只照顾到一、两对客人，以免造成其他客人生气，感觉不够重视他们。 5(客人物品放置好后，再按顺序带领客人到形象设计部化妆区，如有客人自己化了妆要先带客人拿毛巾将自己的妆卸掉。如客人先化妆，而客人穿了紧身衣服，应将客人交给礼服师帮忙换一件易脱不影响妆的衣服。如有客人抽烟，应带领客人去休息室“吸烟区”抽烟。(备:三个“如”之中，每一次都必须给客人解释说为什么要这样做，以免客人造成误解。) 6(为新郎换衣服时(未化妆前):应主动自我介绍，先帮新郎换一件衬衫(未知新娘穿什么服装)，注意领口大小是否合适，适合带去造型部。途中，应告知客人“先为您准备好。待会新娘化完妆根据新娘所穿礼服为您搭配，我们会主动找您，请放心”。之类的礼貌用语。 7(客人: A(新娘化妆前准备好后，应主动交待介绍给化妆师。如客人流程表上有特殊要求时，要提醒转达给化妆师。让客人感觉我们对她的要求很重视，服务很细质。 B(新郎准备好后，应主动交待给造型师。让客人感觉我们对她的要求很重视，服务很细质。 8(如客人很多时，服务部主控人员为造型区新郎发型依顺序安排，以免造成新娘发型做好，而先生头还未吹好。且要让客人感觉到我们做事很有序(新郎头吹好后，如新娘未好，应礼貌的带客人到休息室等待，或找些杂志、报纸让客人阅读。 第二部分:自身要求 一、在公司及卖场 1. 无论在公司任何地点遇见客人，都应以微笑面对，并询问拍照情况。 2. 在路道谈话时，如客人经过，应立刻停止谈话，并礼貌迎向客人微笑问候，不可背对客人。 3. 在洗手间遇到客人时，应先让客人使用，不可与客人争洗手间或洗手台。 4. 如发现客人有需要帮助及问题时，应立刻主动帮忙及处理问题。 5. 如在卖场看到有客人坐着等候，无人处理，应主动上前询问了解情况，不要有“也许有其它人处理”的心态，以防疏忽而引起客人不满。 6. 随时注意公司及卖场客人眼光可及之处的清洁整齐，如(桌面的清洁及摆放、地面的清洁，放大框的摆放，相册的整理，玻璃的明亮度，洗手台上是否有杂物，楼梯间的纸屑)，令客人有一个舒适、明亮、清洁的环境。 7. 遇见新娘单独上楼，新娘礼服不好拿取时，要主动帮忙拿取。 8. 营业时间卖场里所有人员，不可吃东西，喝饮料。 9. 卖场服务部人员，不可围坐一桌聊天，以免影响工作士气及影楼形象。 10. 确定客人离开时，才能收拾桌面，否则给客人造成不尊重的感觉。 二、电话接听准则 1( 不可让公司电话响声超过三声。 2(一拿起电话应微笑带着精神及活力的语气说明“您好，xx影楼，我姓某，请问有什么需要为您服务,”令客人感受到影楼的礼仪及朝气。 3( 如转接其它部门说明“请您稍候一下，我马上为您转接。” 4( 如找寻其它人，说明“请您稍候一下，我马上请她听电话。” 5(如要找寻的人在忙或不在，说明“对不起，她现在正在忙或不在，您是否稍候再拨或留电话，我请她回电话给您，如果是公事，或者您告诉我，我帮您处理。” 6(电话中等候时间不要超过三十秒，如须超过三十秒，留电话，再回电或稍侯再拨。 7(请客人稍候电话，须捂住话筒，按弹簧保留，不可在客人可听见情况下，喧哗交谈。 8(如客人拨电话查件或有答应回电，必须遵守承诺回电，以免影响影楼信用。 三、客人满意时服务心态及基准 1( 当客人在影楼发生不满意情况时，应于直接面对客人不满的情绪，不可产生逃避心理。 2(向客人表明，“我方很有诚意了解您不满的原因及问题，假使是影楼的原因及错误，我方愿意负起百分之百的责任”。先令客人了解影楼诚意解决的用心，促使情绪恢复平静，进而使沟通顺利。 3( 耐心倾听客人表示不满的原因。 4(无论客人对错与否，切勿直接对他说:“你错了”。以免令客人产生更大的反弹情绪。 5(事情原因了解过后，假使确是影楼的疏忽，要立即承认错误，并向客人致上最大的歉意，再以公平态度提供弥补措施将事情解决。(弥补措施可汇报主管请主管评估) 6(假使原因是客人产生误会而导致不满(或是客人因素)，切忌不要一开始就强调你不同意的事(就是与客人产生对立立场);要先强调，一旦不停地强调你所同意的事，应站 在客人立场，理解他的不满，避免陷入争论的氛围，让客人明了，你们都在为同一结论而努力，所以你们的相异之处在方法，而不在目的。 7(处理客人不满意情况及问题，处理者(服务人员)本身应该平心静气，不可与客人产生对立情绪，以免因情绪使态度不佳思路不明清，进而影响处理结果及公司信用。 8(客人不满意情绪随时可能会在影楼的任何时间，任何一个地方发生(假使我们一开始就做错的话)，无论是预约、拍照、选样、取件，门市及公司任何一个员工，都有其责任，将顾客不满意情绪，化整为零。 当客人因不满意而提出要求之时，在未经详细倾听及了解之前，不可有“此客真无理”之心态。以免产生对立情绪，影响处理结果及服务品质，最好相信他们是诚心诚意，即使有欺诈倾向的顾客。如愿意相信他们是诚恳、正直和光明磊落，大部分还是会有善良的反应。 附加:回访 1(回访电话接通时，服务部人员应先知客人我们是影楼的售后服务，我姓什么，是代表公司特地打电话来恭禧你们，并询问照片取回去这段时间内，朋友看了有没有问题，反映怎么样,等等，一些很亲切很礼貌的语言。 2( 回访应注意事项 A(事先考虑对方接听是否很方便，客人如果上班和正在开会或正在休息等，这样我们最好不要打扰客人。 B(如对方反映有问题，一定想法根据情况处理好，不可逃避。应该更耐心的对客人讲明歉意，并告之处理结果。 C( 打电话时，应保持一种自信与热情。 (当回访反映很好时，我们应非常感谢光临影楼，告诉客人:如果你们以后有朋友拍3 照请帮我们介绍介绍，我们一定会而且很愿意为他们服务。 4(回访恭喜后，告诉客人以后有了小宝宝可免费来公司拍几张宝宝照，我们随时都很 欢迎你们，这样给客人一种很好的感受，让客人感觉到影楼经营真的很用心，随时都在欢迎 顾客，便于为我们更好的宣传，介绍更多的顾客来。