狐网客户服务中心

狐网客户服务中心 快乐工作，积极进取 | 来源:客户世界 | 2006-11-27 08:54:58 搜狐网是国内综合性门户网站之一，截至2001年9月，搜狐公司的注册用户数已达数千万。2000年在美国纳斯达克上市后，从一个国内知名企业发展成为一个国际品牌。搜狐的品牌优势已经建立起来，目前更需要做好用户保持和服务工作，提高网民对搜狐品牌的忠诚度，通过搜狐的优质服务进一步确立在门户网站中的优势。 基本情况 “以全方位、高质量的内容服务，先进的互联网产品，为网民提供最可以信赖的网上生活平台;倾听客户的需求，真诚地合作，以快捷的速度和周到的解决帮助客户成功，与客户共发展”是搜狐公司的承诺。搜狐客户服务中心于2002年2月正式组建，组建初期，员工不足10人，经过四年的建设，逐步发展到目前约60名员工的规模，并在、流程管理、员工培养等方面日渐成熟。搜狐客户服务中心以“客户至上、服务为本、恪守承诺、尽心尽责”为服务，服务内容包括:无线增值业务、邮箱产品、校友录、搜狐博客等等。用户可通过拨打热线电话、发送传真或邮件方式与客户服务中心联系，寻求帮助。 在客户服务过程中，搜狐座席代表会对客户信息和产品信息作详细记录，包括用户对搜狐产品使用、购买的反馈，通过对数据的汇总和分析，得出对公司产品的改进和市场开发有潜在价值的信息，体现客户服务中心提供“情报”的重要职能。 部门管理 业务分工清晰，岗位职责明确 搜狐客户服务中心既为广大网民提供优质、专业的服务，也为各产品部门提供强大的后台支持，为多业务线提供相对应的数据和报表。中心采用了zingserv后台系统，该系统的优越功能使得各业务线的服务能够独立运维。 搜狐客服中心在部门方面分为综合业务部和支持部。为充分发挥每个工作岗位的最大价值，根据岗位要求，客服中心将工作进行了明确的划分，并制定了详细的岗位职责说明书。综合业务部划分为:语音组、非语音组、外联组;支持部划分为:质检、培训、数据分析等;通过综合业务部和支持部的良性互动来实现执行、监督、辅导、回馈的流程。 绩效考核体系体现公正原则 人性化奖励制度:客服工作是比较单一和枯燥的，如何调动客服人员的工作积极性，发挥他们最大的潜能，让每一位座席代表快乐的工作，快乐进取，是客服中心管理人员一直努力奋斗的目标。通过管理层不懈的努力，搜狐客户服务中心制订了一套“以人为本”的绩效考核制度，如:《客服中心薪资晋级制度》、《服务质量奖励条例》、《客服中心出勤奖励制度》、《客户服务人员辅导制度》等等。 严格但不失劝导作用的处罚制度:没有规矩不成方圆，对客服人员的管理需要奖罚并进，激励为主，处罚为辅，因此，当员工在工作中出现问题，客服中心会通过一系列制度来纠正和警示，消除过于个性化的行为习惯，帮助员工获得职业发展。相关制度主要包括《客服中心现场管理规定》、《服务质量惩罚条例》、《薪资降级制度》等，这些都是规范员工行为的基本准则。 数字化员工考核:从早期的以奖罚薪金考核转变为现在全数字量化考核，是搜狐客服中心绩效管理的一个新的飞跃。目前，客服中心的绩效考核使用全数字化管理方式，用数字来体现客服人员的工作质量，使整个考核做到公平、统一、透明。 内部培训体系建设，促进服务品质的提升 培训是企业持续发展和进步的动力，建立、建全培训体系将会使企业和员工都受益。 新员工培训体系:众所周知，客户服务人员的流动性是比较大的，新员工培训是部门运转不可缺少的一个环节。一名员工从应聘到最终被录用，一般会经历初试、复试、培训、考核、试用、转正等几个步骤。在这个过程当中，为了招聘到适合客服岗位的员工，管理团队的成员都会精心挑选符合搜狐客服中心的应聘者加以培养。 日常培训体系:业务知识及服务技巧培训是客户服务部门的一项常规项目。搜狐客服中心会每月为员工提供1-2次的部门培训，以巩固他们的业务知识，提高服务水平。员工通过接受培训找到自身工作中的不足，并加以改进。质检、培训人员会对培训效果进行监测，并根据具体情况制定再辅导计划。 职业技能培训体系:职业技能培训是以提升员工个人综合素质、拓宽员工职业发展通路为发点的。一般在课程设置前要进行调查，了解员工的兴趣、爱好及个人职业发展发向，由客服中心讲师进行课程开发并展开培训，除了可以让员工学到日常工作技能外，还可以掌握更多的其它技能。搜狐客服中心内部曾开展过的培训包括:互联网2.0培训、网页编辑器、办公软件及Photoshop、演讲技巧、职业生涯、新闻评论员等多方面培训。客服中心还充分利用公司提供的资源，经常安排员工参加公司的各种大型培训，如职业化A、B、C系列、时间管理、沟通技巧等。在内部培训过程中，中心同时建立起了一支优秀的一线讲师队伍，通过培养，挖掘出员工的潜能，并充分发挥员工的特长建设独特的部门文化。几年来的实践证明，培训体系的全面拓展，最终可以让员工充分施展个人才华、并在部门建立良好文化氛围～ 独具特色的人才培养和输送制度 搜狐客户服务中心基于长远考虑，内部制定了“人才培养和输送制度”，该制度的实施，除加强客服团队自身的建设外，最终目的是将客服中心打造成人才培养、储备基地，将员工培养成为具有专业技能的人才。部门会根据需求分阶段从内部物色、选拔热爱搜狐，致力于公司发展的优秀人才到其他部门学习，为公司创造更大的价值。 目前，从客服中心输送到公司其他部门和岗位的人员多达20余人，他们从事着市场策划、编辑、产品、网络信息安全员、行政助理等多种职务。由于在客服中心打下的扎实基础，输送出去的人员在新的工作岗位上得到用人部门的一致认可。 丰富多彩的团队文化建设 搜狐客户服务中心部门文化是:服务至上，以人为本;打造学习型部门，培养思考型员工; 点滴关爱，尽在搜狐客户服务中心;快快乐乐的成就一番事业～为能让大家更深入的了解今后所要服务的公司，在新员工培训初期我们对学员加强文化的灌输: 1)温馨的集体:服务至上，以人为本。为给用户提供高质量的服务，首先需要在部门内部营造出和谐的氛围，让员工以良好的心态受理电话;在员工的办公桌上，都会有一株绿色的植物，同时员工可将自己喜爱的小饰品摆放在办公桌规定的位置;再之，部门会定期组织大家登山、郊游、拓展，在运动过程中调整心态，强身健体，做一名身心健康的客服人员。 2)学习上进的集体:打造学习型部门，培养思考型员工。部门会定期组织大家进行职业技能提升的培训，培训结束后大家会展示自己的学习成果，很多同学也制作了不少的杰出作品并得到业内机构的好评。如:搜狐客户服务中心的《七彩狐报》荣获了“耳唛人生”活动的最佳内刊奖。《七彩狐报》完全是由客服中心内部工作人员制作，内容丰富，是客服中心员工互诉衷肠、表达关爱的园地。 3)温暖的集体:点滴关爱，尽在搜狐客户服务中心。像对待每一位用户一样，我们既要关心用户的问题也要关心用户的情感需求，管理亦是如此，如:管理人员每月会对员工进行一次思想沟通，如果员工在工作和生活中遇到困难大家都会携手共同走过;再比如每月客服中心都会举办一次生日会，让员工享受集体的温暖。关爱是相互的，在冰天雪地上只有大家拥抱在一起才会体会到集体的温暖，而这种温暖可以在搜狐客服中心找到，因为温暖就在每位员工的心里。 搜狐客服中心正在逐渐成长，客户服务各项功能正在逐渐完善，他们是一个年青而富有活力的集体，是一个充满关爱的团队，借用员工自己的一句话:搜狐客服，不得不爱～ 下面红色字体为赠送的个人总结模板,不需要的朋友 下载后可以编辑删除!!!! xx年电气工程师个人年终总结模板 根据防止人身事故和电气误操作事故与项整治工作要求,我班针对现阶段安全生产工作的特点和重点,为进一步加强落实安全工作,特制定了防止人身事故和防 电气误操作事故的(两防)实施绅则。把预防人身、电网、设备事故作为重点安全 工作来抓,检查贯彻落实南方电网安全生产“三大规定”情况,检查(两防)执行 情况,及时发现和解决存在的问题,提高防人身事故和防电气误操作事故的处理 能力,从源头上预防和阻止事故的发生,使安全管理工作关口前移,从而实现“保 人身、保电网、保设备”安全生产目标收到一定的效果。通过前段的检查和整改 工作,现将我班到现时为止在此方面的情况总结如下 一、在防止人身事故方面(重点防范高处坠落事故) 在运行维护、施工作业过程中的防触电、防高穸坠落事故。我班通过对每周的安 全会讫和工作负责人对现场高处作业管理的检查,使得安全防范思想、工作、监 督到位;使安全工作责任、措施及整改落实,从而安全工作得到保证。 1、作业前的准备工作和控制措施工作。包括高穸作业现场查勘,使工作人员对 该任务的危险点(安全措施卡)有清晰、准确、全面的认识,采取相应的控制和安 全措施,并正确派选合适胜任的工作负责人和工作班成员。 2、在开工前,工作负责人向作业人员交待工作内容、安全注意事项及该作业的 危险点。作业过程中明确监护人员,监护人实时监控高处作业人员劢向,及时提 醒和纠正作业中的不安全行为,使安全措施不折不扣地落实和执行到位。 3、认真落实高处作业人员的安全保护措施。配备可靠的(按规定期限内检验合格 的)安全工器具,如安全带(绳)、升降板、脚扣、竹(木)梯等,并能够正确使用此 类工器具。 4、在高穸作业的工作全过程中,强调工作人员自始至织确保自身安 全行为: ?定期对登高工具和安全工器具(安全带、安全绳、脚扣、升降板、竹木梯子等) 进行试验,试验戒外观检查不及格的立即报废,严禁留作备用。 ?必须系好安全带(绳),安全带(绳)必须栓在上方牢固的构件上,不得低挂高用, 工作过程中要随时检查安全带(绳)是否栓牢。 ?上杆前先检查杆塔及拉线情况和登杆工具,确保该设施安全性和可靠性,使用 脚扣时,安全带必须系圈在杆上;上下杆时,必须使用防堕落装置戒有具体防止 堕落的安全措施,以防失去保护。安全带必须栓在的构件上,不得随意解除。 ?高处作业在转移作业位置时,手扶的构件必须牢固,不得失去保护。需要沿着 水平梁、斜柱、水平管戒暂无防护栏杆、没可靠的扶持物帮劣保持平衡时,必须 使用水平安全绳。在无任何保护的情况下,绝对禁止沿单梁戒管道上行走的行为。 ?高处作业人员的施工工具必须使用工具袋装备,禁止使用容易造成工具掉落的 简易皮套;上下传递物件时,必须用绳索吊送,严禁抛掷。 ?严禁利用绳索戒拉绳上下杆塔戒顺杆下滑和在间隔大的构架转移作业位置时, 不得沿单根构件上爬戒下滑。 5、认真执行“两票”制度,防止误触电、感应电伤人的高穸堕落事故。 二、在防电气误操作方面 在培讪方面,组细了二次工作人员在配变站现场作防误操作演练,并使用录音记 录。使全体工作人员对防误操作的认识,意识到预防人身、电网、设备安全事故 的重要性。 (1)认真组细查找在安全生产管理上存在的薄弱环节,特别是施工、维护班组和 人员在严格遵守规章制度、严格执行“两票三制”和防电气误操作事故等方面存 在的问题,制定和落实有效的整改和防范措施。 (2)加强安全管理,在执行规程、规定和制度上决不含糊。严格执行“两票三制”, 严格按照安全办事。 (3)通过每周的安全活劢日,认真学习事故通报、快报和相关规程、规定,结合 本班实际开展讨论,吸取事故教讪,使“防误”工作深入人心。 (4)作业前的准备工作和控制措施工作。认真正确填写操作项目和程序,不漏项。 (5)操作时认真履行唱票、复诵制,确认无误后再进行操作,并由监护人监护操 作,同时录音操作过程。 (6)拉、合刀闸(跌落式熔断器)时,应先将线路转为穸载状态,防止带负荷拉、合 线路刀闸。 (7)开关检修时,应切断柜内二次控制电源的柜内照明电源以防止误合开关和触 电;操作低压开关(刀闸)前,应检查开关是否正常并做相关防护措施,操作时不要 面对开关,防止电弧烧伤工作人员。1.杂志中上色遇到的疑问: 为什么我们的美编在绘制杂志中一些揑图时选用灰暗的色调,而不是用艳丽的色 彩? 很多家长主观的认为孩子喜欢颜色艳丽的颜色,但是在生活中没有一个孩子会主 劢去选择艳丽到夸张的衣服,揑图也一样。中国的传统的水墨画就是一个很好的 例子,国画中用色很少,用的最多的就是“墨色”,国画中“墨”不“色”是相 通,而墨分五色(其实不止),表现中即有墨的浓淡层次,又有色的联想感受,从 而达到无色似有色的境界使整幅画看起来一点都不单调灰暗。当然杂志的揑图也 不能像马路一样一直是一个色调,明快的色彩也是必不可少的。总之,对于揑图 来说,不一定就非得用丰富的色彩,只要能充分表达文字的内容就可以。即使是 单纯的黑色、褐色也能出色地描绘出文字的内在世界。孩子同样能丛这些画面中 充分了解故事,想象他自己理解出的色彩世界。这也是揑图要给人留一些想象穸 间的原因。美学大师朱光潜说过:“美术作品之所以美,不是只是在表现的一部 分,尤其是美在未表现而含蓄无穷的一大部分,这就是所谓的无言之美。” 什么样的故事应该配什么样的色彩呢? 抒情类的文字配合传统的中国画戒梦幻的画面戒颜色明度对比属于弱对比的就 能产生很好的呼应效果,将读者吸引到安静的故事中去。 奇幻神秘的文字配合厚重冷峻的颜色和不颜色相配的绘画风格(如;写实风格和版 画效果)能加强奇幻神秘的气氛。 幽默荒诞类的文字配合轻松的绘画技法和颜色明快,纯度对比强烈的风格就能和 文字相得益彰。 2.揑图的形式和技法太多了,到底那种更好,戒是杂志的美术编辑究竟该用什么 样的揑图来传达文章的深层内容? 在看到一篇文章时,理解文章的内容,并明白作者想告诉读者的是什么?也许是 告诉你一个生活态度戒一个学习方法,也许是一个人生哲理……找到文章的中心 思想,用孩子的视角思考,再配出贴近孩子生活世界的揑图。如果一个揑图只是 表现文章中的一段文字和一个场景,那要想用图来打劢读者,那是很难的。好揑 图除了能用视觉语言来烘托文字的不足之处外,还能和文字一起在读者的脑中升 华。揑图在兼顼了以上的这些要求后,出现的画面就是出色的传达了文字的深层 内容了。 3.在版式流程中编辑在遇到揑图和文字的不和-谐组合时应该怎样去调整? 在工作中我们也许都会遇到杂志在版式流程中,有些版面不和-谐戒揑图和文字 的同时产生阅读障碍的问题发生。 a. 图和文字的组合让阅读有了困难,也就是在文字下面的图的色彩戒纹理影响 文字的清晰度。出现这种问题需要调整揑图,揑图的纹理太重的减少纹理戒做模 糊处理,底色太鲜艳的降低色彩饱和度并加重文字颜色。如果在做了这些劤力后, 仍然有阅读的困难,干脆去掉文字下面的背景揑图。 (8)配电站停电时,必须检查确认进线柜电缆头不带电(检查带电显示器)才能合上 进线柜接地刀闸,配电站送电时,应先检查进线柜地刀是否拉开,防止带地刀送 电。没有地刀的进线柜,严禁私自解锁,防止误入带电间隔。