酒店客房服务知识问答题

酒店客房服务知识问答 客房服务知识问答题 级 初 1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作，答案要点: ?领取钥匙?准备工作车和用品 ?准备吸尘器 ?确定清扫顺序 2、客房服务中怎样做好钥匙控制?请简单说明。答案要点: ?领取、交回作好登记 ?工作中保管好 ?注意客人钥匙?丢失报告登记 3、单问客房位者有几种设法? 要点:三种 ?一张单人床 ?两张单人床 一张双人床 ? 4、西式铺床有几个主要步骤 要点:四个: ?将床拉出 ?撤出床单枕套 ?按程序做床，检查效果 ?将床铺推回原处。 5、某饭店306房住着一位法国女宾。服务员小张开夜床认真，开好两张床，摆好托鞋，打开地灯，他做 得对吗? 答案要点: ?不对，应开一张床 ?原因是容易引起客人误解 6、晚间卫生间整理程序是怎样的，请按顺序列出。要点:分四步: 简单清洗面盆、浴缸、恭捅 ? ?更换用过的卫生用品 ?放好防滑垫 ?把脚巾平放在浴缸外侧，然后关灯关门。 7、客房服务的晚间客房整理的工作步骤是怎样的? 答案要点: 整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、离开五个步骤 8、客房常用的清毒液剂有哪几种，分别列出。答案要点: 氯亚明、漂白粉、高锰酸钾、“八四肝炎”清毒液。 9、什么是礼节、什么是礼貌，S先生进店，门卫向他问好，进入前厅，主管同他热情握手，表示欢迎。两 者何为礼节何为礼貌。答案要点: ?向他人表示敬意的一种形式为礼节，交往中表示恭敬、尊重、问侯等的通称为礼貌。 ?前者为礼貌，后者为礼节。 10、客房地板打腊有几个步骤:请分别说明。答案要点: 打腊、砂擦、除尘、上腊和打光，共五个步骤 11、客房玻璃擦试有几种方法，各适用哪些情况。答案要点: 粉擦、水擦、潮干布擦、油擦，共四种。 12、什么是仪容、什么是仪态。客房服务员的仪容要求包括哪几个方面? 答案要点: ?人的容貌、面貌为仪容，人在交往中的举止、姿态、风度为仪态。 ?主要包括坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生五个方面。 13、客房服务员个人卫生要注意哪几个方面，其中饮食卫生的要求是什么? 答案要点: ?精神卫生、饮食卫生、身体卫生三个方面?上班前不饮酒，不食异味食物。 14、小李在客房工作间消毒，他用2:3的比例配好了氯胺消毒液，将茶杯、刀叉、咖啡具存放入，浸泡1 小时后取出冲洗，工作十分认真，他做得对吗?为什么? 答案要点: ?不对，比例度为1:3，浓度太大?氯胺对金属有腐蚀作用，不应浸泡，就尽快消毒冲洗。 15、客房服务员在工作中要掌握哪些主要的礼仪知识?其礼节 要点是什么?答案要点: ?问候、称呼、迎送、应答、操作礼节五种?注重仪容、仪态，工作中尊重客人。不乱动客人物品。 16、客房服务中，服务员迎接客人包括哪几个工作步骤，请分别说明。答案要点: ?了解客情?布置好房间?到楼层电梯迎接客人。 17、服务员用浓度为0(5,的"八四肝炎”消毒液消毒，他按1:200的比例配好了溶液，工作了1个多小时，事后感到手不舒服，为什么?答案要点: ?溶液配备比例不对，应为1:500，?因浓度大，有刺激作用。 18、泡茶和沏茶有何区别，以哪种方法为较好?答案要点: ?所用开水温度不同?以沏茶方法为好，茶中营养不易遭到破 19、中国茶主要有哪几种类型，请分别列出。答案要点: 红茶、绿茶、花茶、乌龙茶、紧压茶五大类。 20、客房酒吧中心软饮料和烈性酒一般层配多少种，你知道吗?答案要点: ?知道，软饮料一般不少于5—8种，?烈性酒一般不少于3—5种，同时另配少量干果和饮酒用具。 21、客房服务员应怎样做好一般客人的客衣服务工作?答案要点: 应掌握登记、检查、清点、填表、送衣收费帐务手续、分发客衣等要领。 22、客房常用的灭火器材有哪几种，简单列举。答案要点: 有泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211灭火器等五种。 23、客房服务中应怎样防止盗窃事故发生，请列出主要防范要点。答案要点: 注意五个方面: ?值班员坚守岗位，掌握客人进出情况 ?来访客人做好登记，加强管理 ?清扫房间执行登记表格 ?加强钥匙保管 ?客人离房后立即查房 24、客房服务中，客人离店前服务员应做好哪些方面的工作?答案要点: ?掌握离店时间 ?问是否叫醒 ?检查掌握未完事项 ?帮助整行李 ?注意结帐 ?征求意见?检查房间设备用品。 客房服务知识问答答题(二)中 级 1、什么中VIP客人，客房眼务中应怎样接待好VIP客人。答案要点: ?身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店业务员关系密切的人为-VIP客人 ?接待VIP客要特殊照顾，进店由客务关系员迎接，办登记手续和引客进房，介绍设备，房音特别布置，加提鲜花，水果。房价给与适当优惠。住店过程中，如有必要请饭领导拜访客人。 2、某饭店8月5日进住一美国旅行团25人，前厅已办好手续、客房服务员应怎样接待好这些客人。答案要点: 根据事先通知，接待过程中要掌握好三个服务要点。 3、客房服务中，服务员敲门后无人回答，可能有几种情况，应如何处理?答案要点: 有三种情况?客人在卫生间?客人在睡觉?客人正准备外出。应区别不同情况处理。 4、服务员小李敲门进入346房门，发现客人心脏病突发，已不能走动。问他该怎样处理答案要点: 分四步: ?立即通知值班经理和上级 ?迅速联系急救站或附近医院，不要随便搬动客人 ?医生来后协助医生抢救，然后送医院治疗。 5、美国客人Smis5月8日向饭店报案，说他在客房丢了一只金戒指和500元美元，要求饭店查找，问怎么处理答案要点: ?立即报告上级，了解客人物品丢失经过，对客人姓名，国籍来住时间案时间，丢失过程细节等做好询问 ?征得客人同意后帮助客人在房间查找，，客人必须在场。 ?找不到，对饭店员工中作调查 ?注意防止客人假报案，最后仍找不到，报公安部门处理。 6、什么是投诉，饭店客人投诉的方式主要有哪几种，投诉处理一般步骤是怎样的?答案要点: ?客人对服务不满或报怨所提的意见或要求 ?主要有电话、口头、书面三种，处理分两种情况 7、法国客人Madam住饭店三层，7月5日她投诉客房卫生间两天不能洗澡，因水管坏了，她要求查明原因并付一天房费。问你将怎样处理这件事。答案要点: 迅速接触客人，先给客人换房，查明原因，视具体情况处理。要说明情况及处理办法。 8、一日本客人来信，说他一月前住某饭店五层，一日有朋友来访请3号服务员送椅子、开水、服务员推说忙不来，不得已给了服务5美元和2盒烟后，服务态度变了，他请饭店客房查明此事。请问该怎样处理? 答案要点: 按客人离店后投诉处理方法处理，要说明处理工作步骤，可能碰到的情况和处理结果等。情况可能有查得清的、查不清两种可能，要分别说明。 9、客房常见的地毯有哪几种，其保养方法是怎样的，请说明步骤。答案要点: ?尼龙、聚脂纤维、人造毛、聚丙烯、人造纤维7种 ?方法是吸尘、除渍、清洗。 10、客房钥匙有哪几种，客用钥匙控制管理的作用是什么,答案要点: ?客用、工作用、楼层点钥匙客房总钥匙和万能钥匙三种 ?作用有三个要点。 11、一外国夫妻住某饭店308号房，一日，妻子去游泳，过了一段时间， 丈夫打电话到游泳池，服务员听不懂外语， 说了好——会，客人气冲冲来到游泳池，说服务员是故意把他一把推入池中，还投诉饭店服务质量太量，要求将这位服务员解顾，请问该怎样处理。 答案要点: 按对待爱挑剔的客人投诉处理，但应针对问题，说明具体方法，使客人最后能够满意。 12、一瑞士女宾住218房， 一日下午来了一位陌生人敲门，她开门后发现此人神色慌张、后怆惶离去，客人找到问饭店，说没有安全感。要求查明此事，否则她将搬出到别的饭店去住。问该怎样处理。 答案要点: ?查明原因?向客人道歉?采取具体防范措施，并告诉客人。 13、楼层客房服务小组的主要包括哪几个方面，请分 别说明。 答案要点: 服务项目、清洁卫生、安全工作、财产保管等四个方面，最终目的是提高服务质量。 14、请列举楼层客房班组财产管理帐卡的主要内容。 答案要点: 名称、数量、规格、价值量、位置、领进、调出、建帐日期、经管人、经手人等。 15、楼层客房班组应怎样做好低值易耗品的管理工作。 答案要点: 一般采用四定方法:定人员、定存放地点、定量配备、定期清点。 16、某饭店364房间客人来了几位朋友，大家一起开怀畅饮，晚6:00后，朋友离去，客人大醉，弄脏了地毯，剪乱了毛毯。服务员发现时，客人还在大吵大嚷，请问该怎样处理? 答案要点: ?报告上级?设法让客人醒酒?针对财产损坏具体情况处理?事后安慰客人，不致引起反感 17、饭店客房木质家具较多，应怎样做好木质家具的保养工作 ? 答案要点: 抓住防止受潮、保持定温、少移动、防碰撞等三个环节的工作。 18、客房服务员在服务过程中应怎样做好钥匙管理工作? 答案要点: ?工作中使用钥匙必须签名领取，清扫卫生时带在身上?严禁让陌生人开启房门?客人若将钥匙忘在房内，非熟习者必须出示证件，查明是否住此房间，若客人门上钥匙孔内有钥匙，要敲门提醒客人客人退房后在房内发现钥匙要立即上交?下班后交回钥匙作好登记。 19、客房服务员应怎样正确使用服务用语要掌握四个要点:?语言完整，合乎语法，简明扼要?表情真 切，注意客人，面带微笑?口齿清楚，语音适当，必要时配合手势?保持口腔卫生，不可离客人过近或过远。 20、什么是地毯干粉洗法，怎样用干粉洗法洗涤地毯。 答案要点: 将干粉清洗剂压入地毯，使之均匀，40分钟后再彻底吸尘。 注:本书中标有“O”符号的题未被本次大赛采用。 客房服务知识问答题(三) 高 级 1(客房服务员和客人的关系是怎样的?怎样理解服务员所扮演的社会角色? 答案要点:?服务与被服务的关系，始终处于被支配的地位。?服务员是一种社会分工，在社会上服务是相互的。 2(人在遭到心理挫折后有几种主要的心理补救措施，请分别说明。 答案要点:有心理补偿，寻求合理解释而得到安慰、宣泄不愉快的心情三种。 3(人的心理行为有几种自我表现形式，客房服务中应抑制哪些表现形式，发扬和坚持何种表现形式。 答案要点:有儿童自我、家长自我、成人自我表现形式三种应抑制前二种，发扬第三种。 4(在饭店服务中，为什么说客人永远是对的? 答案要点:?饭店主要任务是为客人服务，非不得已不应说客人不对，和客人争吵，失去客源?客人即使有不对的地方，也不能直说，应婉转告诉客人，主动承担服务中的不足，防止引起客人反感?要尽量设法同语将“对”让给宾客。 5(客房服务员应怎样培养成人自我心理行为、举例说明。 答案要点:加强心理修养、自觉辨别不同心理行为，应主动克服不良心理行为。 6(当客人表现出家长自我心理行为时，服务员应怎样对客人施加影响。 答案要点:主要用成人自我心理行为去施加影响、促使客人也转变到成人自我心理来处理服务中的问题。 7(在客房服务中、服务员应怎样把“对”让给客人。请举例说明。 从“客人永远是对的”出发，当客人“不对”时，不要直接争论，主动改变服务方式。 8(不同层次的客人在饭店泊费中有不同需求，应怎样针对这些需求提供服务b 答案要点:有较低层次、较高层次、更高层次三种，需求不同，区别不同情况提供服务，应举例说明。 9(什么’是形象控制法、客房服务中怎样用形象控制来调节自己的情绪。 ?运用好的形象和想象来调节人的心境或情绪。?运用形象控制法要掌握三个要点:一是心情不舒畅时，想到好的形象，二是工作顺利时，想到可能发生不足，有心理准备。?培养自己的形象思维能力，总是用不同形象调节自己的情绪。 10(颜色可以反映人的不同心理状态，请列举七种颜色所表示的人的心理情绪。 红—兴奋、橙—快乐、黄—愉快、绿—安静、兰—忧郁、紫—焦虑不安、黑—悲伤 11(什么是联想娇正法，举例说明怎样用此法来调节客房服务员的情绪，捉供优质服务。 在一定心境或情绪下，用联想代替现实或用一种联想代替另一种联想来改变人的心境或情绪。 12(客房服务员调节自己的情绪有几种主要的心理方法。 要点:主要有四种:?形象控制法?联想娇正法?想象训练法 ?自我暗示法。 13(客房用的电视机基本构造是怎样的，服务员应怎样使用好电视机要点:?主要电信号接收、扫描电路、显像管、电源等几部分组成。?使用电视机要注意四个方面，一是位置要放好，二是随时保持电视机清洁卫生，注意防尘，三是注意电源和散热，四是雷雨天不要使用。 14(现阶段、人工制冷方法有几种，请简单说明，饭店冰箱主要采用哪几种? 答案要点:有蒸发压缩法、吸收制冷法、半导体制冷法、升发 制冷法四种，主要用第一种。 电冰箱有几种类型、其冷冻贮存—等级是怎样表示的，有几种。 答案要点:?亚温带、温带、亚热带、?热带型四种。?用星级表示，符号为花图案。一花—6?、两花—12?、三花—18?、四花一24? 15(饭店空调由几个主要部分构成，其工作原理是怎样的，客房服务层怎样维护和保养好空调 要点:?由三个主要部分——制冷系统，通风循环系统和电源控制系统组成。?维护保养注意三个方面:第一、房间要保持清洁、干燥。第二、不要往空调上浇水。第三、经常做好空调器清扫工作。 16。饭店床铺有几种类型，各有什么特点，目前以哪种床为主。 答案要点:席梦思床和弹簧软垫床两类以后者为主。 17(饭店地面有几种类型，各举出三种不同构造的地面。 要点:?主要有树脂地面和非树脂地面两大类。 ?树脂地面有沥清地面，亚麻仁油地面，软股地面等。 ?非树脂地面有大强石地面，沼凝大地面，瓷砖地面，木板地面等。 18(饭店应怎样做好混凝土地面和大理石地面的保养工作。 要点:?混凝土地面保养要注意经常清洁，地面要打腊，不宜使用无抑制剂的酸性清洁剂。 ?大理石地面不能使用酸性清洁剂和粉状清洁剂，不能用粗糙的东西磨擦，?地面层封腊，随时保持卫生。 19(保养瓷砖地面应注意哪些问题怎样做好保养工作。 要点:注意点:?不用无抑制的酸性清洁剂，而用适应碱性清洁剂。?定期打腊，或嗑磨、保持光洁。?每天用油拖拖地，防止精糙物使磨擦。 20(地毯的基本构造有几种结构，怎样做好地毯保养工作。 要点:?基本结构有环层结构，断层结构和混合成结构三种。 ?地毯保养基本要点是:第一、每天吸尘，越彻底地越好。第二、清洗地毯要选好清洁剂，不用酸性或碱性过高的清洁剂。要按比例要求配制清洁剂，第三日常注意防止污迹。 21(客房床上用品有哪几种，以客房为例，说明其配备标准(三星级) 要点:?床上用品主要有床单、枕头枕套、毛毯、床罩、棉褥等。 ?三星级标准房配备标准为:床单—2条,床，枕头枕套—2个,床，毛毯—1条,床，床罩—1条, 床，棉褥—1条,床。 22(请举出三种公共区域常用的清洁剂说明其用途。 要点:?常用清洁剂主要有腊水——保护地面 (2)擦铜水——专门去铜锈 (3)空气清新剂—使局部范围内的宾气保持清新香味。 客房服务知识问答题 四 1(因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办? 答:C请客人先进，不能与客人抢搭电梯;?出电梯时，按电梯开关，请客人先出。 2(客人对我们提出批评意见时怎么办? 答:?虚心听取，诚意接受;?对工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上纠正;?对客人因误解而提出的意见，在适当时机作耐心细致的解释，争取客人谅解，并感谢客人。 3(遇到刁难的客人时怎么办? 答:l通过揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，力求将服务作到客人开口之前;?细心分析客人刁难的原因;(3)注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意;(4)如仍未解决，应向上反映，并作 好情况，留作资料备查。 4(客人向你赠送礼品或小费时怎么办? 答::(1)婉言谢绝;(2)婉拒不掉，可暂时收下;(3)事后交领导处理，并说明情况。 5(大批团队客人到达楼层时怎么办? 答:?楼层服务员要互相配合工作;(2)迅速做好带房工作，先将该团负责人带入房间;(3)行李到后，按房号迅速将行李送进房间。 6(服务员带客人进房间后怎么办? 答:(1)先请客人坐下，拉开窗帘(如重点客人要送香巾、香茶);?向客人介绍宾馆主要服务、娱乐设施的位置、营业时间、房间内设备及使用方法。 7(当团体客人已到，并催促要行李时怎么办? 答:?安慰客人;?与总台联系了解行李是否到达，并向陪同了解行李未到的原因，以便答复客人;(3)行李一到，应先送给催促行李的客人。 8(当发现团体个别房间行李搞错时怎么办? 答:?了解客人行李特征;?先检查一下客人不在的房间;(3)了解是否把行李送到其它楼层;?如仍未找到应立即告之陪同人员查找原因，尽快解决。 9(接到使用会议室的通知单时怎么办? 答:?了解使用单位、时间、人数和形式，有何特殊要求;?及时按要求做好布置工作;(3)客人到达前10分钟泡好茶，并准备好香巾。 10。客人外出时，服务台班的服务员该怎么办? 答:?客人外出一次，服务员要跟房一次;?及时通知负责整理房间的服务员整理房间并进行房间卫生的小清理;?如晚上跟房应同时做好拉窗帘、开床、放拖鞋等工作，窗帘要拉合放顺。 11(在清洁房间时发现家具、设备有毛病时怎么办? 答:?通知有关部门前来修理;?做好时间记录;(3)一时难以修好的要及时更换;?如一时难以修好时，要考虑帮客人调换房间。 12(房间打扫卫生时，房间电话铃响了怎么办? 答:不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间使用权。 13。当知道客人将客房作新婚之用。时怎么办? 答:?首先了解客人结婚月期、举行婚礼的时间和大致程序;?按客人要求把房间布置得更美些，增加新房气氛;(3)通知公关部准备好送给客人的结婚礼物和鲜花，备好总经理的名片，待客人回来时送到房间并祝敬语。 14(客人要求我们代办事项时怎么办? 答:?做到一准二清三及时，即: 代办事项准，帐目清、手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时;?填写委托代办事项通知单，送总台办理。 15(当发现洗坏了客人衣服时怎么办? 答:?不要当客人面责怪和指责有关部门;(2)向客人表示歉意; ?客人提出赔偿时应按宾馆有关规定给予赔偿。 16(客人外出吩咐，可以让来访者进入房间时怎么办? 答:?请客人写清来访者是什么人、何处来、姓名、性别，大约年龄，与客人关系等;?来访者符合客人提供情况的可让其进房;(3)服务员应注意来访者进房后，客人未回来之前是否有外出;(4)如发现可疑或带有物品外出时，服务员应上前查问来访者。 17(当发现房间钥匙丢失时怎么办? 答:?及时认真查找;?找不到时应向主管或经理汇报;(3)马上请维修工来换锁;(4)追查钥匙丢失的责任、原因: A(如属客人丢失，要求客人赔偿，并马上换锁;B、如属服务员丢失要追查责任;C、总结教训，制订完善钥匙管理制度。 18(因我们的设备问题，致使客人受伤时怎么办? 答:?首先安慰客人几句，然后马上请医生为客人治疗，(轻伤可带客人到医务室就诊)，随即向主管、经理汇报;?视客人伤势，班长陪同，主管或经理带上水果、食品等到房间探候，并致歉;(3)对该房客人在服务上给予特殊照顾，视情况进房问候，征求客人在服务上的需要;?马上通知维修部门对该房设备进行检查、维修;(5)做好事故发生经过记录，查事故发生原因，防止类似事故发生o 19(当发现房间失火时怎么办? 答:?客房服务员平时要熟悉宾馆和本楼层的应急楼梯位置，熟悉消防器材性能和使用方法、放置位置;?如发现房间失火，服务员要保持沉着镇静;?初起之火，应立即扑灭;?火势一时不能控制，应立即报告有关部门前来抢救，并及时引导客人疏散，特别注意考虑救出醉酒和熟睡的客人;?事后保护现场，协助有关部门查明起火原因。 20(当发现客人得了传染病怎么办? 答:?及时向部门经理汇报，向防疫部门报告;?将客人转送医院治疗;(3)客人住过的房间，用过的家具设备，要请防疫部门彻底消毒;?病客用过的床单、毛巾、餐具，要撤出并单独严格消毒;?经过消毒和处理的房间要再进行一次全面大清扫后才能住进新客。 21(客人对电话单收费提出疑问怎么办? 答:?向客人仔细说明电话收费标准;?可请总机直接与客人说明;?如因宾馆工作不慎出现差错，应向客人道歉。 22(由于客房空调失灵，客人拒交房租时怎么办? 答:?主动向客人解释道歉，争取客人谅解;?向上级汇报，可视情况适当减收房费;(3)客房使用前应进行全面检查，防止把不合格的客房出售给客人。 23(检查房间时发现客人遗留的外国刊物怎么办? 答:?如是黄色刊物，不能翻阅、传阅、更不能私自处理;?应立即集中放入规定的箱子里(防腐箱)， 由保安部定期派人来收取处理。 24(在楼面发现可疑人怎么办? 答:?主动上前查问;?如发现对方神态有异样时及时通知保安部;派人处理并向经理汇报;(3)做好发现可疑人情况记录。 25(客人要求和你合影留念怎么办? 答:?首先致谢并婉言谢绝;?难以推辞时应多找几位同志一起合影;?不要单独和客人拍照，事后向领导汇报。 26(客人住下后，要求调房时怎么办? 答:?了解客人要求调房的原因;?及时与客房部联系尽量为客人调整合适的房间;?一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一有空房将马上为其调换。 27。客人要求我们加急洗衣时怎么办? 答:?与洗衣房联系，能否在要求时间内完成;?向客人说明加急洗衣的收费办法;?开洗衣单时要注明加急字样以及要求完成的时间;?送洗衣房时要说明该份客衣是加急的，以双方确认，保证能按时将客衣送回给客人。 28(当自己在服务台正在听电话，而又有客人来到面前时怎么办? 答:C服务员要起立，点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意;?尽快结束通话;?放下听筒后首先向客人道歉。 29(客人前来领回遗留物品时怎么办? 答:?问清客人姓名、原住房号、离馆日期，遗留物品;?经查对相符时请客人出示有效证件核对并写好收条，在收条上写上证件号码;?注销遗留物品记录并注上日期。 客房服务知识问答题(初级) 1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作， 答案要点: ?领取钥匙?准备工作车和用品 ?准备吸尘器 ?确定清扫顺序 2、客房服务中怎样做好钥匙控制?请简单说明。 答案要点: ?领取、交回作好登记 ?工作中保管好 ?注意客人钥匙?丢失报告登记 3、单问客房位者有几种设法? 要点:三种 ?一张单人床 ?两张单人床 ?一张双人床 4、西式铺床有几个主要步骤 要点:四个:?将床拉出 ?撤出床单枕套 ?按程序做床，检查效果 ?将床铺推回原处。 5、某饭店306房住着一位法国女宾。服务员小张开夜床认真，开好两张床，摆好托鞋，打开地灯，他做得对吗? 答案要点: ?不对，应开一张床 ?原因是容易引起客人误解 6、晚间卫生间整理程序是怎样的，请按顺序列出。要点:分四步: ?简单清洗面盆、浴缸、恭捅 ?更换用过的卫生用品 ?放好防滑垫 ?把脚巾平放在浴缸外侧，然后关灯关门。 7、客房服务的晚间客房整理的工作步骤是怎样的? 答案要点: 整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、离开五个步骤 8、客房常用的清毒液剂有哪几种，分别列出。 答案要点: 氯亚明、漂白粉、高锰酸钾、“八四肝炎”清毒液。 9、什么是礼节、什么是礼貌，S先生进店，门卫向他问好，进入前厅，主管同他热情握手，表示欢迎。两者何为礼节何为礼貌。 答案要点:?向他人表示敬意的一种形式为礼节，交往中表示恭敬、尊重、问侯等的通称为礼貌。?前者为礼貌，后者为礼节。 10、客房地板打腊有几个步骤:请分别说明。 答案要点: 打腊、砂擦、除尘、上腊和打光，共五个步骤 11、客房玻璃擦试有几种方法，各适用哪些情况。 答案要点: 粉擦、水擦、潮干布擦、油擦，共四种。 12、什么是仪容、什么是仪态。客房服务员的仪容要求包括哪 几个方面? 答案要点: ?人的容貌、面貌为仪容，人在交往中的举止、姿态、风度为仪态。?主要包括坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生五个方面。 13、客房服务员个人卫生要注意哪几个方面，其中饮食卫生的 要求是什么? 答案要点: ?精神卫生、饮食卫生、身体卫生三个方面?上班前不饮酒，不食异味食物。 14、小李在客房工作间消毒，他用2:3的比例配好了氯胺消毒液，将茶杯、刀*、咖啡具存放入，浸泡1小时后取出冲洗，工作十分认真，他做得对吗?为什么? 答案要点: ?不对，比例度为1:3，浓度太大?氯胺对金属有腐蚀作用，不应浸泡，就尽快消毒冲洗。 15、客房服务员在工作中要掌握哪些主要的礼仪知识?其礼节 要点是什么? 答案要点: ?问候、称呼、迎送、应答、操作礼节五种?注重仪容、仪态，工作中尊重客人。不乱动客人物品。 16、客房服务中，服务员迎接客人包括哪几个工作步骤，请分 别说明。 答案要点: ?了解客情?布置好房间?到楼层电梯迎接客人。 17、服务员用浓度为0(5,的"八四肝炎”消毒液消毒，他按1:200的比例配好了溶液，工作了1个多小时， 事后感到手不舒服， 为什么? 答案要点: ?溶液配备比例不对，应为1:500，?因浓度大，有刺激作用。 18、泡茶和沏茶有何区别，以哪种方法为较好? 答案要点: ?所用开水温度不同?以沏茶方法为好，茶中营养不易遭到破 19、中国茶主要有哪几种类型，请分别列出。 答案要点: 红茶、绿茶、花茶、乌龙茶、紧压茶五大类。 20、客房酒吧中心软饮料和烈性酒一般层配多少种，你知道吗? 答案要点: ?知道，软饮料一般不少于5—8种，?烈性酒一般不少于3—5种，同时另配少量干果和饮酒用具。 21、客房服务员应怎样做好一般客人的客衣服务工作? 答案要点: 应掌握登记、检查、清点、填表、送衣收费帐务手续、分发客衣等要领。 22、客房常用的灭火器材有哪几种，简单列举。 答案要点: 有泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、 1211灭火器等五种。 23、客房服务中应怎样防止盗窃事故发生，请列出主要防范要点。 答案要点: 注意五个方面:?值班员坚守岗位，掌握客人进出情况?来访客人做好登记，加强管理?清扫房间执行登记表 格制度?加强钥匙保管?客人离房后立即查房 24、客房服务中，客人离店前服务员应做好哪些方面的工作? 答案要点: ?掌握离店时间?问是否叫醒?检查掌握未完事项?帮助整行李?注意结帐?征求意见?检查房间设备用品 客房服务知识问答答题(中级) 1、什么中VIP客人，客房眼务中应怎样接待好VIP客人。 答案要点: ?身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店业务员关系密切的人为-VIP客人 ?接待VIP客要特殊照顾，进店由客务关系员迎接，办登记手续和引客进房，介绍设备，房音特别布置，加提 鲜花，水果。房价给与适当优惠。住店过程中，如有必要请饭领导拜访客人。 2、某饭店8月5日进住一美国旅行团25人，前厅已办好手续、客房服务员应怎样接待好这些客人。 答案要点: 根据事先通知，接待过程中要掌握好三个服务要点。 3、客房服务中，服务员敲门后无人回答，可能有几种情况， 应如何处理? 答案要点: 有三种情况?客人在卫生间?客人在睡觉?客人正准备外出。应区别不同情况处理。 4、服务员小李敲门进入346房门，发现客人心脏病突发，已不能走动。问他该怎样处理 答案要点: 分四步:?立即通知值班经理和上级?迅速联系急救站或附近医院，不要随便搬动客人?医生来后协助医生抢救，然后送医院治疗。 5、美国客人Smis5月8日向饭店报案，说他在客房丢了一只金戒指和500元美元，要求饭店查找，问怎么处理 答案要点: ?立即报告上级，了解客人物品丢失经过，对客人姓名，国籍来住时间案时间，丢失过程细节等做好询问 ?征得客人同意后帮助客人在房间查找，，客人必须在场。 ?找不到，对饭店员工中作调查 ?注意防止客人假报案，最后仍找不到，报公安部门处理。 6、什么是投诉，饭店客人投诉的方式主要有哪几种，投诉处理一般步骤是怎样的? 答案要点: ?客人对服务不满或报怨所提的意见或要求?主要有电话、口头、书面三种，处理分两种情况 7、法国客人Madam住饭店三层，7月5日她投诉客房卫生间两天不能洗澡，因水管坏了，她要求查明原因并付一天房费。问你将怎样处理这件事。 答案要点: 迅速接触客人，先给客人换房，查明原因，视具体情况处理。要说明情况及处理办法。 8、一日本客人来信，说他一月前住某饭店五层，一日有朋友来访请3号服务员送椅子、开水、服务员推说忙不来，不得已给了服务5美元和2盒烟后，服务态度变了，他请饭店客房查明此事。 请问该怎样处理? 答案要点: 按客人离店后投诉处理方法处理，要说明处理工作步骤，可能碰到的情况和处理结果等。情况可能有查得清的、查不清两种可能，要分别说明。 9、客房常见的地毯有哪几种，其保养方法是怎样的，请说明 步骤。 答案要点: ?尼龙、聚脂纤维、人造毛、聚丙烯、人造纤维7种 ?方法是吸尘、除渍、清洗。 10、客房钥匙有哪几种，客用钥匙控制管理的作用是什么 答案要点: ?客用、工作用、楼层点钥匙客房总钥匙和万能钥匙三种 ?作用有三个要点。 11、一外国夫妻住某饭店308号房，一日，妻子去游泳，过了一段时间， 丈夫打电话到游泳池，服务员听不懂外语， 说了好——会，客人气冲冲来到游泳池，说服务员是故意把他一把推入池中，还投诉饭店服务质量太量，要求将这位服务员解顾，请问该怎样处理。 答案要点: 按对待爱挑剔的客人投诉处理，但应针对问题，说明具体方法，使客人最后能够满意。 12、一瑞士女宾住218房， 一日下午来了一位陌生人敲门，她开门后发现此人神色慌张、后怆惶离去，客人找到问饭店，说没有安全感。要求查明此事，否则她将搬出到别的饭店去住。问该怎样处理。 答案要点: ?查明原因?向客人道歉?采取具体防范措施，并告诉客人。 13、楼层客房服务小组的工作内容主要包括哪几个方面，请分 别说明。 答案要点: 服务项目、清洁卫生、安全工作、财产保管等四个方面，最终目的是提高服务质量。 14、请列举楼层客房班组财产管理帐卡的主要内容。 答案要点: 名称、数量、规格、价值量、位置、领进、调出、建帐日期、经管人、经手人等。 15、楼层客房班组应怎样做好低值易耗品的管理工作。 答案要点: 一般采用四定方法:定人员、定存放地点、定量配备、定期清点。 16、某饭店364房间客人来了几位朋友，大家一起开怀畅饮，晚6:00后，朋友离去，客人大醉，弄脏了地毯，剪乱了毛毯。服务员发现时，客人还在大吵大嚷，请问该怎样处理? 答案要点: ?报告上级?设法让客人醒酒?针对财产损坏具体情况处理?事后安慰客人，不致引起反感 17、饭店客房木质家具较多，应怎样做好木质家具的保养工作 ? 答案要点: 抓住防止受潮、保持定温、少移动、防碰撞等三个环节的工作。 18、客房服务员在服务过程中应怎样做好钥匙管理工作? 答案要点: ?工作中使用钥匙必须签名领取，清扫卫生时带在身上?严禁让陌生人开启房门?客人若将钥匙忘在房内，非熟习者必须出示证件，查明是否住此房间，若客人门上钥匙孔内有钥匙，要敲门提醒客人客人退房后在房内发现钥匙要立即上交?下班后交回钥匙作好登记。 19、客房服务员应怎样正确使用服务用语要掌握四个要点:?语言完整，合乎语法，简明扼要?表情真 切，注意客人，面带微笑?口齿清楚，语音适当，必要时配合手势?保持口腔卫生，不可离客人过近或过远。 20、什么是地毯干粉洗法，怎样用干粉洗法洗涤地毯。 答案要点: 将干粉清洗剂压入地毯，使之均匀，40分钟后再彻底吸尘。 客房服务知识问答题(初级) 1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作， 答案要点: ?领取钥匙?准备工作车和用品 ?准备吸尘器 ?确定清扫顺序 2、客房服务中怎样做好钥匙控制?请简单说明。 答案要点: ?领取、交回作好登记 ?工作中保管好 ?注意客人钥匙?丢失报告登记 3、单问客房位者有几种设法? 要点:三种 ?一张单人床 ?两张单人床 ?一张双人床 4、西式铺床有几个主要步骤 要点:四个:?将床拉出 ?撤出床单枕套 ?按程序做床，检查效果 ?将床铺推回原处。 5、某饭店306房住着一位法国女宾。服务员小张开夜床认真，开好两张床，摆好托鞋，打开地灯，他做得对吗? 答案要点: ?不对，应开一张床 ?原因是容易引起客人误解 6、晚间卫生间整理程序是怎样的，请按顺序列出。要点:分四步: ?简单清洗面盆、浴缸、恭捅 ?更换用过的卫生用品 ?放好防滑垫 ?把脚巾平放在浴缸外侧，然后关灯关门。 7、客房服务的晚间客房整理的工作步骤是怎样的? 答案要点: 整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、离开五个步骤 8、客房常用的清毒液剂有哪几种，分别列出。 答案要点: 氯亚明、漂白粉、高锰酸钾、“八四肝炎”清毒液。 9、什么是礼节、什么是礼貌，S先生进店，门卫向他问好，进入前厅，主管同他热情握手，表示欢迎。两者何 为礼节何为礼貌。 答案要点:?向他人表示敬意的一种形式为礼节，交往中表示恭敬、尊重、问侯等的通称为礼貌。?前者为礼 貌，后者为礼节。 10、客房地板打腊有几个步骤:请分别说明。 答案要点: 打腊、砂擦、除尘、上腊和打光，共五个步骤 11、客房玻璃擦试有几种方法，各适用哪些情况。 答案要点: 粉擦、水擦、潮干布擦、油擦，共四种。 12、什么是仪容、什么是仪态。客房服务员的仪容要求包括哪 几个方面? 答案要点: ?人的容貌、面貌为仪容，人在交往中的举止、姿态、风度为仪态。?主要包括坐态、站态、行态、服务中的 举止和个人卫生五个方面。 13、客房服务员个人卫生要注意哪几个方面，其中饮食卫生的 要求是什么? 答案要点: ?精神卫生、饮食卫生、身体卫生三个方面?上班前不饮酒，不食异味食物。 14、小李在客房工作间消毒，他用2:3的比例配好了氯胺消毒液，将茶杯、刀*、咖啡具存放入，浸泡1小时 后取出冲洗，工作十分认真，他做得对吗?为什么? 答案要点: ?不对，比例度为1:3，浓度太大?氯胺对金属有腐蚀作用，不应浸泡，就尽快消毒冲洗。 15、客房服务员在工作中要掌握哪些主要的礼仪知识?其礼节 要点是什么? 答案要点: ?问候、称呼、迎送、应答、操作礼节五种?注重仪容、仪态，工作中尊重客人。不乱动客人物品。 16、客房服务中，服务员迎接客人包括哪几个工作步骤，请分 别说明。 答案要点: ?了解客情?布置好房间?到楼层电梯迎接客人。 17、服务员用浓度为0(5,的"八四肝炎”消毒液消毒，他按1:200的比例配好了溶液，工作了1个多小时， 事后感到手不舒服， 为什么? 答案要点: ?溶液配备比例不对，应为1:500，?因浓度大，有刺激作用。 18、泡茶和沏茶有何区别，以哪种方法为较好? 答案要点: ?所用开水温度不同?以沏茶方法为好，茶中营养不易遭到破 19、中国茶主要有哪几种类型，请分别列出。 答案要点: 红茶、绿茶、花茶、乌龙茶、紧压茶五大类。 20、客房酒吧中心软饮料和烈性酒一般层配多少种，你知道吗? 答案要点: ?知道，软饮料一般不少于5—8种，?烈性酒一般不少于3—5种，同时另配少量干果和饮酒用具。 21、客房服务员应怎样做好一般客人的客衣服务工作? 答案要点: 应掌握登记、检查、清点、填表、送衣收费帐务手续、分发客衣等要领。 22、客房常用的灭火器材有哪几种，简单列举。 答案要点: 有泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、 1211灭火器等五种。 23、客房服务中应怎样防止盗窃事故发生，请列出主要防范要点。 答案要点: 注意五个方面:?值班员坚守岗位，掌握客人进出情况?来访客人做好登记，加强管理?清扫房间执行登记表格制度?加强钥匙保管?客人离房后立即查房 24、客房服务中，客人离店前服务员应做好哪些方面的工作? 答案要点: ?掌握离店时间?问是否叫醒?检查掌握未完事项?帮助整行李?注意结帐?征求意见?检查房间设备用品 客房服务知识问答答题(中级) 1、什么中VIP客人，客房眼务中应怎样接待好VIP客人。 答案要点: ?身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店业务员关系密切的人为-VIP客人 ?接待VIP客要特殊照顾，进店由客务关系员迎接，办登记手续和引客进房，介绍设备，房音特别布置，加提鲜花，水果。房价给与适当优惠。住店过程中，如有必要请饭领导拜访客人。 2、某饭店8月5日进住一美国旅行团25人，前厅已办好手续、客房服务员应怎样接待好这些客人。 答案要点: 根据事先通知，接待过程中要掌握好三个服务要点。 3、客房服务中，服务员敲门后无人回答，可能有几种情况， 应如何处理? 答案要点: 有三种情况?客人在卫生间?客人在睡觉?客人正准备外出。应区别不同情况处理。 4、服务员小李敲门进入346房门，发现客人心脏病突发，已不能走动。问他该怎样处理 答案要点: 分四步:?立即通知值班经理和上级?迅速联系急救站或附近医院，不要随便搬动客人?医生来后协助医生抢救，然后送医院治疗。 5、美国客人Smis5月8日向饭店报案，说他在客房丢了一只金戒指和500元美元，要求饭店查找，问怎么处理 答案要点: ?立即报告上级，了解客人物品丢失经过，对客人姓名，国籍来住时间案时间，丢失过程细节等做好询问 ?征得客人同意后帮助客人在房间查找，，客人必须在场。 ?找不到，对饭店员工中作调查 ?注意防止客人假报案，最后仍找不到，报公安部门处理。 6、什么是投诉，饭店客人投诉的方式主要有哪几种，投诉处理一般步骤是怎样的? 答案要点: ?客人对服务不满或报怨所提的意见或要求?主要有电话、口头、书面三种，处理分两种情况 7、法国客人Madam住饭店三层，7月5日她投诉客房卫生间两天不能洗澡，因水管坏了，她要求查明原因并付一天房费。问你将怎样处理这件事。 答案要点: 迅速接触客人，先给客人换房，查明原因，视具体情况处理。要说明情况及处理办法。 8、一日本客人来信，说他一月前住某饭店五层，一日有朋友来访请3号服务员送椅子、开水、服务员推说忙不来，不得已给了服务5美元和2盒烟后，服务态度变了，他请饭店客房查明此事。 请问该怎样处理? 答案要点: 按客人离店后投诉处理方法处理，要说明处理工作步骤，可能碰到的情况和处理结果等。情况可能有查得清的、 查不清两种可能，要分别说明。 9、客房常见的地毯有哪几种，其保养方法是怎样的，请说明 步骤。 答案要点: ?尼龙、聚脂纤维、人造毛、聚丙烯、人造纤维7种 ?方法是吸尘、除渍、清洗。 10、客房钥匙有哪几种，客用钥匙控制管理的作用是什么 答案要点: ?客用、工作用、楼层点钥匙客房总钥匙和万能钥匙三种 ?作用有三个要点。 11、一外国夫妻住某饭店308号房，一日，妻子去游泳，过了一段时间， 丈夫打电话到游泳池，服务员听不懂外语， 说了好——会，客人气冲冲来到游泳池，说服务员是故意把他一把推入池中，还投诉饭店服务质量太量，要求将这位服务员解顾，请问该怎样处理。 答案要点: 按对待爱挑剔的客人投诉处理，但应针对问题，说明具体方法，使客人最后能够满意。 12、一瑞士女宾住218房， 一日下午来了一位陌生人敲门，她开门后发现此人神色慌张、后怆惶离去，客人找到问饭店，说没有安全感。要求查明此事，否则她将搬出到别的饭店去住。问该怎样处理。 答案要点: ?查明原因?向客人道歉?采取具体防范措施，并告诉客人。 13、楼层客房服务小组的工作内容主要包括哪几个方面，请分 别说明。 答案要点: 服务项目、清洁卫生、安全工作、财产保管等四个方面，最终目的是提高服务质量。 14、请列举楼层客房班组财产管理帐卡的主要内容。 答案要点: 名称、数量、规格、价值量、位置、领进、调出、建帐日期、经管人、经手人等。 15、楼层客房班组应怎样做好低值易耗品的管理工作。 答案要点: 一般采用四定方法:定人员、定存放地点、定量配备、定期清点。 16、某饭店364房间客人来了几位朋友，大家一起开怀畅饮，晚6:00后，朋友离去，客人大醉，弄脏了地毯，剪乱了毛毯。服务员发现时，客人还在大吵大嚷，请问该怎样处理? 答案要点: ?报告上级?设法让客人醒酒?针对财产损坏具体情况处理?事后安慰客人，不致引起反感 17、饭店客房木质家具较多，应怎样做好木质家具的保养工作 ? 答案要点: 抓住防止受潮、保持定温、少移动、防碰撞等三个环节的工作。 18、客房服务员在服务过程中应怎样做好钥匙管理工作? 答案要点: ?工作中使用钥匙必须签名领取，清扫卫生时带在身上?严禁让陌生人开启房门?客人若将钥匙忘在房内，非熟习者必须出示证件，查明是否住此房间，若客人门上钥匙孔内有钥匙，要敲门提醒客人客人退房后在房内发现钥匙要立即上交?下班后交回钥匙作好登记。 19、客房服务员应怎样正确使用服务用语要掌握四个要点:?语言完整，合乎语法，简明扼要?表情真 切，注意客人，面带微笑?口齿清楚，语音适当，必要时配合手势?保持口腔卫生，不可离客人过近或过远。 20、什么是地毯干粉洗法，怎样用干粉洗法洗涤地毯。 答案要点: 将干粉清洗剂压入地毯，使之均匀，40分钟后再彻底吸尘。