《如何用标准化创造服务价值》培训总结纪要

笔者于11月16日参加了由台湾健峰企管主办的关于《如何用化创造服务价格》的课程，现就课程所涉及的重点内容，联系工作实际及自身体会，总结纪要如下： 一、何为管理的真谛 不管什么学派的管理理论，都具备六大管理职能：决策（策划）、计划、组织、指挥、协调、控制。那么什么才是管理的真谛呢？其实管理的真谛在“理”不在“管”，“管”蕴含着权力，表现的是指挥与服从，支持“管”的是一套规章。“理”则蕴含着智慧，表现的是沟通与协调。 常言道：“有理不在声高”，“万事抬不过一个理字”说的就是这道理。笔者曾遇过一些困惑的主管，经常抱怨“人不好管”。殊不知，管代表的是权力，而理代表的是权威，有权力不一定有权威，而有了权威自然就有权力，这是自然规律。如果部门主管不深入工作实际，不了解客观规律，不掌握业务技能，错误的以为，主管就是指挥命令，绝不可以亲力亲为，不愿意放下身段，满足于遥控指挥，习惯于发号施令，他最经常得到来自下属的回复应该是：“你认为我做不好，不然你自己来做看看。” 如此管理，何来权威？ 主管的管理职能大概可以划分为三大类：人的管理、物的管理和系统的管理，所有的问题归根到底是人的问题，那“人的管理”主要有哪些方面的问题，又该从何解决呢？见图一： 工作教导 教导 缺少技能 不会做 工作关系 激励 人的管理 缺少动力 不想做 工作改善 改善 缺少方法 想做，做不好 笔者以为，人的需求是多层次的，而且会对所有的需求进行顺序排列。例如，同样的一份工作，有人最看重的是薪资待遇，有人则最在意职务头衔，有人则最在乎工作环境。所谓影响力，不过是先满足别人的需求。部门主管只有深知员工的需求和状况，是正确合理的引导？是创造激励条件？还是要辅以教导改善？才能做到区别对待，对症下药。 工作教导大概可以分为四大步骤：①做给你看 ②说给你听 ③你做我看 ④你说我听，这就不难理解，为什么公司里存在着“有制度不执行”的情况（当然这个制度是加了双引号的，泛指制度、通知、图纸、作业标准、指导书等等），原因关键在主管。制度发放以后，不学习、不贯彻，束之高阁，锁在抽屉，甚至丢失，主管都不了解制度，凡事习惯于个人经验和思维，能做好工作教导吗？ 二、撕纸游戏的管理启示 游戏简介： 每个学员领到一张A4纸，然后闭上眼睛不许说话，只能听教官（领导）口令指挥。教官发令：纸张对折，再对折，三对折，撕下右上角，旋转180度，再撕下左上角，睁开眼睛，打开纸张看形状。结果发现，尽管学员们听到的命令是一样的，但做出来的纸张形状却不尽相同。 管理启示： 1.仅凭借单纯口语化的指令，心理不清楚指令真正的需求及目标，接收者所能得到的信息会受限,所以只能凭自己的经验去想象，造成结果的差异，误解和成本的浪费，心理很担心自己做错。 2.自以为是的﹝自我分心、自做主张﹞照着自己的本性﹝惯性思维、经验思维与懒惰思维﹞去做事，结果令人喷饭、啼笑皆非。 3.当工作上发生错误时，不能只是去责备别人做错，而是要自我反省并三思检讨，是否是自己给的指令﹝语焉不详﹞不够正确清楚。 4.面对教导﹝指导、辅导、引导…﹞，如果没有明确指令的情形下，若只是给他看简单的文字叙述，甚至不提供询问的机会，很有可能因为理解能力的差异，而造成不同的结果。 5.建立完善并完整的实用标准化与流程化﹝图文并茂的工作分解书﹞。 我们常讲“三思而后行”，那么管理中又有哪“三思”呢？那应该是“标准、制约、责任”。事情怎么做应该有标准，有规定，而且标准规定应该规范、简明、有效，容易被听懂和接受。例如上例中，教官要求，纸张放置桌面上，到底是竖着放，还是横着放？纸张对折，是左右对折，还是上下对折呢？旋转180度，是顺时针旋转，还是逆时针旋转呢？这些都没有说清楚，也不允许学员发问，造成标准出了问题，做出来的结果当然不一样。制约就是要有人检查，形成监督。最后事情做的好坏，一定要追究责任。 三、“执行力”测试题的管理启示 测试简介：每个学员分到一张A4纸的任务单，上面写有须执行的任务（几乎写满一页，单面），教官要求将任务单反面放在桌面，所有学员事先不能偷看。教官强调三点要求：1.所有学员在打开任务单执行任务的过程中不能说话，不能发问教官或其他学员，每个人必须独立完成。2.如果任务单上有要求你做的，你就做；有要求你说的，你就说；有要求你写的，你就写。如果没有，就把第二条要求当废话。3.完成时间为3分钟。然后，学员翻开任务单开始执行任务，任务单上第1条：请你在做事前先了解任务单上所写的任务。第2条：请你在任务单右上角写上自己的名字。第3条到第20条（都有具体任务，本文略），最后一条（第21条）：既然你已经按第一条的要求了解了本任务单，那就请你完成第2条就相当于完成了本任务单的所有要求，然后安静的做在你的位置上等待教官的分享吧。结果，3分钟过后，正确执行了本次任务的学员不到10%。 管理启示：执行任务时的“三自主义”：自以为是、自作聪明、自作主张。 笔者认为，要正确执行本次任务，关键因素有二：1.正确领会教官（领导）的意图。这种培训场合，教官绝不是为了测试学员的IQ或工作效率，应该是想通过游戏（情景模拟），说明管理的启发，况且时间有3分钟之久，不必着急作答（执行任务），可用1-2分钟的时间先认真阅读任务单。2.听懂教官的强调（提示）。很明显，事前教官强调的三点，第二点是最需要注意的，貌似废话，实则关键，需用心理解。只要掌握了这二个关键点，正确完成任务单，就不是什么难事了。 四、案例分析：如何有效、公平的分食一锅粥？ 案例介绍：有7个人组成的一个小团体，其中每个人都是平凡而且平等的。他们没有凶险祸害之心，但不免都有自私自利不愿吃亏的心理。他们想用非暴力的方式，通过制定制度来解决每天的吃饭问题：要分食一锅粥。但并没有称量用具。拟订可行性时，应尽量避免纷争与争议。你打算如何分？可以讨论。 方案分析： 1. 指定一个人负责分粥事宜。很快大家发现，这个人为自己分的粥最多。于是又换了一个人，结果总是主持分粥的人碗里的粥最多最好。 2. 大家轮流主持分粥，每人一天。这样等于承认了个人为自己分粥的权利，同时给予了每个人为自己多分粥的机会。虽然看起来平等了，但是每个人在一周中只有一天吃的饱而且有剩余，其余六天都饥饿难挨。大家认为这种办法造成了资源浪费。 3. 大家选举一个信得过的人主持分粥。开始这位品德尚属上乘的人还能公平分粥，但不久他开始为自己和溜须拍马的人多分。不能放任其堕落和风气败坏，还得寻找新思路。 4. 选举一个分粥委员会和一个监督委员会，形成监督和制约。公平基本做到了，可是由于监督委员会常提出各种议案，分粥委员会又据理力争，等分粥完毕时，粥早就凉了。可见，如果制度效率不高，就要吃凉粥，就要影响当初制定制度时所想达到的那个目的。 5. 每个人轮流值日分粥，但是分粥的那个人要最后一个领粥。令人惊奇的是，在这个制度下，七只碗里的粥每次都是一样多，就像用科学仪器量过一样。每个主持分粥的人都认识到，如果七只碗里的粥不相同，他确定无疑将享用那份最少的。 第1、3个方案，有效率而无公平； 第2个方案，既无公平又无效率。 前三种方案都是由某一人来独自掌管分粥事宜，都带来了一个同样的问题→只要有机会，分粥人就会给自己分配更多。绝对权力绝对腐败 ！！ 第4个方案，有公平而无效率；民主虽然能保证公平，但有时不见得有效率。在有更好的方法可用的情况下，就不必非要用民主的表决程序。 第5种分粥方案是好制度，其原因是它与前四个制度相比，显得既公平，又有效。 有效、公平就是好制度已具备的2个基本特征，就本案例而言： 所谓“有效”，就是能方便快捷地实现分粥目的、尽速解决大家吃饭问题。 所谓“公平”，就是所分的粥，对每个人都没有太大差异与争议。 制度的好坏直接影响了事情的成败。 好的制度可以让坏人做好事 ！ 坏的制度往往是好人做坏事 ！