如何学习联合用药

如何学习联合用药教材之NFABE在药店中实施分析与应用 郑重提醒： 1、希望每一位都能认真看下去，如果你认真完了，一定会有所收获！ 2、有收获的可以点赞，或转载并分享到你的空间！ 3、有收获的朋友，可以在下面评论，评论最精彩的一位，可免费获得一套498元的《赢在药房—销售服务技巧》课程，名额只有1位！（日期截止于6月30日） 之前很多药店老板订购了我们《联合用药及关联销售宝典》，问怎么学习？怎么来考核员工？怎么应用到工作中？ 下面这篇文章详细介绍了学习方法、运用方法、考核方法。 （注：没有订购过的药店老板，更应该看看这篇文章，你一定不会后悔！） 可能有很多人不知道NFABE是什么意思？我们先来解释一下： N---need（客户需求） F---feature（产品特性） A---adventage（产品优点） B---benefit（产品利益） E---evidence（佐证信息） 所谓NFABE，也就是利益销售法则。 注意：订购过《联合用药及关联销售宝典》教材的药店老板，有没有注意到《122种常见疾病手册》中的<常见病知识手册使用说明>这部分内容，这里有详细讲解到NFABE学习方法，如果没有注意，请现在去看！ 好了，接下来进入正题： 所谓NFABE，也就是利益销售法则。 我们必须非常清楚：“药店每天所销售的并非某个产品，而是这个产品即将给顾客带来的某个种利益，我们所做的应该是把这种利益推荐给顾客，把顾客利益保证了，我们也就有利润了。”  店员每天销售产品，需要了解顾客需求； 药师每天给店员培训药学和产品知识，需要了解店员的需求； 现在我们来跟大家交流NFABE，实际上也要了解大家的需求，要不然我们就没办法给大家提供大家想要的东西了。 做任何事情，先要了解服务对象的需求。在营销学那里叫做“卖给谁，卖什么，什么产品组合，怎么卖”的问题。 现在我们先分别说明一下NFABE： 第一个方面是N---need（客户需求）。 关于产品的需求，针对某个特性的需求，指顾客的一般需求，而不是个性化的，它具有统计学意义。 比如从生产企业角度来讲，顾客通常期望购买大品牌企业生产的产品； 从成份角度来讲，顾客通常期望疗效确切的产品； 从价格角度来讲，顾客通常期望价格便宜（至少时合适）的产品； 从剂型角度来讲，顾客通常期望服用方便的产品。 第二个方面是F---feature（特性）。 关于产品特性，主要指产品的基本属性，就如同一个的姓名、性别、身高、体重一样无所谓好与不好。 从九个方面来分析：生产企业，成分，规格，剂型，效期，颜色，气味，体积，包装材料。 第三个方面是A---adventage（优点）。 关于产品优点，主要指产品的卖点，它是与同类产品对照而体现的优点，注意一定是指与同类产品对比。 第四个方面是B---benefit（利益）。 关于产品利益，主要指顾客获得的利益和好处，而不是药店获得的利益和好处。 我们给顾客提供的这个产品本身即将给顾客带来什么好处，我们把这样的利益和好处推荐给顾客。 比如抗真菌药解决的是杀灭或抑制真菌繁殖，控制菌丝和孢子，从而缓解了皮肤瘙痒等症状，患者重新恢复健康舒适的皮肤，获得了心里的欣慰感觉； 再比如剂型为口服液的产品服用方便，易于吸收； 再比如金属铝箔封口的乳膏卫生； 再比如软管包装的软膏易于携带等等。 不同的产品不同的剂型、不同的颜色不同的体积分别都能够给顾客带来不同的利益和好处。 第五个方面是E---evidence（佐证信息）。 我们为什么说这个产品有这样一些好处呢，或许是临床检验论证，或许是药典阐述，或是顾客案例，总之能够证明的信息，都需要我们讲出来，帮助顾客坚定信心。 接下来，各位看看这些问题，是不是自己在学习运用中也有同感？（客户需求、特性、优点、利益、佐证信息） 1、对于新员工和非医药员工，由于疾病知识了解较少，不能灵活运用NFABE推荐药品，怎么办？ 2、NFABE中分析了9个特性，部分员工感到没有机会和顾客讲完这么多，甚至还没有讲完，顾客就离开了，怎么办？ 3、药师们NFABE推行方法经验不足，如何总结和改进？ 4、NFABE标准话术不够标准，同时感觉与顾客交流生硬，如何灵活应用？ 5、部分顾客不理会员工，因此没有机会和顾客交流NFABE，怎么办？ 大家看过了这些问题，一会儿，我们会分别进行说解答。 现在我们先看看下面几位药师，在学习了《联合用药及关联销售宝典》课程后，推行NFABE过程中， 有哪些经验、想法和做法值得借鉴？同时看看碰到了什么问题？ 第1位药师：我过去不了解NFABE，通过学习了咱们教材，我也学会了，发现药店重点产品得到了重点关注，陈列位置也更好了，同时通过标价签色标管理对重点产品进行了重点地促销和介绍，对员工也进行了重点培训，在销售业绩提升方面效果非常明显。我的困惑是产品逐个培训新员工，联合荐药反应速度较慢，如何处理？ 回答：知识有个积累的过程，除了学习我们系列教材以外，更应该培养员工自动自发地学习。 第2位药师：推行NFABE时以药师讲解为主，过去培训员工专业知识没有资料，现在可以使用咱们联合用药教材，真好！培训时让员工针对相应产品提出自己的见解，也收到了更多资讯，有助于更好的相互学习；针对代金品种，让员工讲出销售中的问题，相互借鉴和参考。 第3位药师：通过学习联合用药教材，推行NFABE，对药品的基本特征能够更好地了解，能找出卖点，方便了销售。（在推广NFABE做培训的时候让每个员工都参与进来，一个员工讲一个产品，让员工相互点评，药师负责总结，提高了员工积极性。） 第4位药师：联合用药教材中，NFABE思路较好，不同的客户，不同购买意向，不同的介绍，了解顾客偏重。比如：小孩需要颗粒。 第5位药师：NFABE思路很好，能够把每个产品都剖析清楚，搜索互联网也能找到很多医药信息，充分发挥了知识的作用。有了联合用药教材，还可以促进我们自动自发地学习疾病和药品知识，并通过标准销售话术学以致用。 我的困惑是在推行NFABE中要求联合用药，处方柜需要联合推荐保健品，但相应柜组员工认为其他柜组产品销售与自己利益无关，不感兴趣！ 第6位药师：NFABE要求的重点品种， 直接利用教材培训，感觉比较困难，后来我们重点在产品成份方面做了重点说明，结合成份找到了卖点，再与员工介绍时，发现员工又接受困难，因为过分专业，而且用的较少，考核时有情绪，不考核就不记得。 回答：做培训时按照这个流程讲怎么样——卖场是如何布局？各柜组有哪些什么产品？分别陈列在什么位置？重点产品什么价格？重点产品NFABE？重点产品标准销售话术？ 第7位药师：NFABE理念较好，能帮助剖析每个产品，让大家记住最简单的，比如成份，也能联合用药！但是促销员流动性大，工作没有连贯性！我建议大家一起分析每天的经验和困惑。 注意：订购过《联合用药及关联销售宝典》教材的药店老板，有没有注意到《122种常见疾病手册》中的<常见病知识手册使用说明>这部分内容，这里有详细讲解到NFABE学习方法，如果没有注意，请现在去看！ 说明NFABE思路：  1）确定一个疾病。比如，在春天到来时，呼吸系统疾病比较常见，但是门店里常见的是鼻炎、鼻窦炎、咽炎和喉炎。 在夏天到来时，真菌性皮肤病、妇科疾病、中暑、比较常见，门店里常见的是手足癣、疱疹、念珠菌性阴道炎。 在秋天到来时，消化系统、呼吸系统和心脑血管疾病比较多见，门店里常见的是腹泻、咽喉炎、慢性支气管炎、哮喘、干燥综合症，另外秋冬进补也是好时节。 在冬天到来时，心脑血管、呼吸系统、冷冻方面的需求多见。 2）确定局部解剖。我们可以在适当的季节，针对某一个疾病，由药师带领大家确定学习局部解剖。 3）确定主要症状。 4）确定几套治疗。中药怎么治，西药怎么治，口服的怎么治，外用的怎么治，药品和非药品如何联合。 5）确定门店产品及NFABE。 6）疾病和NFABE一一对应。 7）标准销售话术。 8）简单易记，现场辅导，执行到位。 第8位药师：联合用药教材中，NFABE耳目一新，疾病和药学知识越扎实的员工掌握的越好！ 我的做法是每次抽查10个品种，看员工能否回答正确，不能圆满回答的限定时间，到时再次检查，员工配合较好。 通过培训讨论和聆听员工卖药得出这个结论。比如顾客买单时再次说明金银花露清热解毒，促使销售达成。 第9位药师：让实习生讲解NFABE，让老员工总结，再由药师进行总结，这样做药师讲解不到50%，员工参与度高，效果还比较好。特别是由实习生讲解，循环式讲解，让他们讲解，他们会有自豪感，会用心去做。我的困惑是新员工进步了，期望把所知道的完全告诉顾客，但是做不到，顾客感觉是在推销，产生顾虑，如何处理？ 第10位药师：每天学习NFABE，如果当天的销售任务未能完成，次日针对重点产品寻找卖点，其他柜组人员也可以熟悉产品。我的困惑是NFABE表格里的部分产品话术过于生硬，需要灵活调整。部分员工背诵很熟悉，但是难以应用？ 第11位药师：门店人员较多，针对实习生跟着老员工学习NFABE，找一个师傅；从中成药、外用药、保健品开始，整理NFABE，这部分产品副作用比较少；月销售额较高的、代金的品种、50%以上毛利的品种分给店员，让每个员工做10个产品NFABE的分析，由药师总结，效果不错。 第12位药师：我开始没有将教材光碟发给大家，培训讲解一周，发现效果不好，一周后，我开始分解，按照不同的系统来讲，思路清晰了，这种方法更好，容易掌握，这个月讲了消化系统，让员工说出来，不懂的员工也就记录下来，常见病重点介绍。大家互动了，气氛更好，促销员也愿意介绍自己厂家的产品，然后再开始分析NFABE，然后开始联合用药学习和实践、大、高毛利、代金。满足顾客第一需求为主。 第13名药师： NFABE手册员工欠缺心理学知识，员工不懂得把握顾客心理！我要求员工不要开始就说买赠、打折、有礼品、积分换购的事情，应该根据顾客实际需求介绍，避免顾客认为门店有推销的嫌疑，顾客购买产品首先看重药品利益和好处-，应该是先看重疗效、再看重服用方法、然后才是价格！ 好了，通过这13位药师在学习我们《联合用药及关联销售宝典》教材，所收益的，所疑惑的，各位有没有从介绍中找到可以参考借鉴的东西呢？ 这个可能对你们来说是最重要的喔！ 现在我们来解决一下营业员的服务流程问题，把这个思路理一遍之后大家就更加清楚。， 如果有机会跟顾客说一句话，我们说什么？如果有机会跟顾客说两句话，我们又说什么？什么时间应该说什么话？ 顾客可以分为很多的类型，有的顾客你不需要讲解NFABE，有的顾客你不需要介绍疾病、、、比方说： 现在有个顾客走进我们的药店来，我们需要和他打招呼：“您好，需要我帮您吗？”这叫做顾客的迎接声。 这个时候有的顾客不理我们或者朝我们点个头就好了，什么也不说，对于这样的顾客，我们就说：“请随便看看，需要时您叫我！”，你千万不要不理他。 如果顾客回应了（顾客有很多种回应），有的顾客直接要求购买品牌产品，这个时候，我们可以多问一句话：“您哪儿不舒服？” 如果顾客愿意说出自己的病症（有的顾客是有兴趣和你沟通疾病状况的），我们即可做到问病售药，售药问病。 如果顾客说：“没关系了，你赶紧帮我开药吧。”那就说明顾客根本不想跟你聊疾病的事情，这个时候就要求我们“快速、准确、热情”，把他所指定的药品给他开单。 在这个过程中，我们可以试图给他介绍其他产品，比方说我们的代金产品、高毛利产品，我们记住多讲一句话就可以了：“你看我们这边还有一个**（产品名称），和您要的产品成分是一样的，而且疗效不错，价格也比较合适，您看需要我给您介绍一下吗？” 如果，我们这样说了以后，顾客不感兴趣，我们就把顾客目的性购买的产品卖给他就可以了。留住潜在顾客嘛！在这个过程中NFABE根本用不上，就不是讲几句的问题了，根本一句也不需要讲。 我们员工需要做到的就是以下4点： 1）、快速，要求我们的员工要知道这个产品我们有没有，这个产品摆放的货位； 2）、准确，不能拿错； 3）、专业，这对我们来说是最重要的； 4）、热情。 到收银台的时候，收银员还要讲多一句话，我们现在来看某个药店的发现： 收银台放了一个自制配方的中药饮片产品（清火茶3元/袋：金银花+胖大海+甘草+麦冬）； 收银员多讲一句话：“这个清火茶可以帮您防暑降温，保养咽喉，您需要几袋吗？” 她们一天大约能卖30袋，一个月能够卖900袋，创造毛利1500元左右，一个收银员的工资都挣回来了。 公司在仓库统一将产品组合好，统一配送到各门店。像普通产品一样配送就可以了。 咱们再总结一下刚才的环节，顾客进店回应，他购买目的性的产品。 我们说：“您哪儿不舒服？”这是我们试图与他聊疾病的事情。 如果他不理我们，我们直接去拿他要的产品。去拿产品的时候，我们再多问一句话，说：“你看我们药房还有一个产品，和您要的产品的成分是一样的，而且疗效不错，价格也比较合适，您看需要我给您介绍一下吗？”  只有问完了这两句话，顾客依然没有应答，我们直接来到快速、准确、热情、专业的给顾客开单。这个过程中跟顾客交流并不耽误时间，只是和顾客讲几句话。所以大家要根据实际的情况来灵活应用。 现在，我们总结4句话： 第1句话：您哪儿不舒服？（售药问病，问病售药） 第2句话：你看我们这边还有一个产品，和您要的产品的成分是一样的，而且疗效不错，价格也比较合适，您看需要我给您介绍一下吗？ 第3句话：您有会员卡吗？（有，推荐会员日；没有，稍后为您免费办理。） 第4句话：金银花是帮您防暑降温的，您买几袋回去？（这就是收银台的一句话促销。） 当顾客指定购买的产品缺货时，我们要介绍同类产品，同时做好缺货登记。 如果我们介绍的同类产品顾客接受了，就到开单去收银台交款的阶段了，到收银台之后，收银员还有一句话促销。 顾客进店我们有迎接声“您好，需要我帮您吗？” 顾客跟我们讨论疾病、讨论药品，我们就跟他介绍疾病和药品。这叫做跟顾客服务过程中的介绍声； 当顾客来到收银台，我们收银台讲两句话： 一个方面讲一句话促销（关于收银台摆的几个产品的介绍，收银员唱收唱付）；一个方面讲会员卡。 当我们给介绍同类产品顾客不接受时，那我们就做好缺货登记，同时我们还要做好一句话促销：请问您还有别的需要吗？ 我发现讲完这句话，有百分之十的顾客会成交。 在济南的时候我们亲眼看过这样一个案例“多说一句话多卖一盒阿胶”。 如果他不接受，也不需要我们做缺货登记，那么我们只能把品名记下来了，顾客的信息就没法记录了。 这时候我们要说：“谢谢，您慢走！”，此为欢送声。 现在我们来总结整个流程： 顾客进店我们有迎接声； 顾客在和我们交流疾病、产品的时候我们有介绍声； 收银台这个地方，我们有收银声； 顾客离店我们有欢送声； 整个过程中我们都是微笑服务的，这就叫做：四声一微笑。 在整个流程中我们有很多环节可以产生销售。 就这样，我们就把整个营业员服务流程梳理完了。大家要灵活掌握，不是说什么时候都要说NFABE的。 现在回答大家一些前面的问题： 1、在售药问病、问病售药的过程中，实习生、非医药专业员工、新进员工，在医药专业方面比较欠缺。 那欠缺这个事情呢，我们要分几步来走： 第一个方面：是通过时间的积累，他会自己看书、学习，逐渐的积累。它是新员工，这个你怎么着急也没用，不然欲速则不达。大家要接受这个事实！这是通过时间方面让他自己来积累。但是，这个阶段一定要学习，不然过个十年半载，他还是这样。 第二个方面：就要我们的药师给他提供一些方法。举例：要做好销售和服务，必须懂得“识人、识货、识病”？ 识人，一个顾客走进药店，我去看他的衣服，着装，与他沟通，就能知道他的生活情况是怎样的，这就凭经验了，不能说穿的好的就是有钱人，穿的不好就是穷人。这个是教不了的，只能靠时间和经历的积累。此为识人。 识货，你想卖什么产品，必须了解这个产品。这就要用到NFABE。 识病，如果没有对疾病的认识，就是对货品再熟悉，销售也是上不去。 “识人、识货、识病”是对营业员最基本的要求，而且真正的营销技巧在于丰富的医药专业知识。 前面我们分析了春夏秋冬疾病，那么针对员工对疾病了解较少的问题，这就需要药师们根据季节，挑选一个个的疾病，分析病例，分析治疗方案，分析产品，让员工做NFABE。 现在，我们一起再来重申一下： 春天：）容易患呼吸系统的疾病。 这个时候我们就来解决员工在识病方面的问题，比如解剖方面，从鼻到鼻腔、到咽喉、到气管、到左右支气管、到终末支气管、到细支气管、再到肺泡；这是整个呼吸系统的解剖。 呼吸系统的疾病有哪些呢？ 鼻炎、鼻窦炎、咽炎、喉炎、气管炎、支气管炎、支气管哮喘、肺气肿、肺脓肿、肺癌、肺结核这些应该是大家非常熟悉的。 这么多的疾病我们不需要大家全部掌握的。 我们需要大家掌握的有：鼻炎、鼻窦炎、咽炎、喉炎、扁桃体炎、支气管哮喘、气管炎。 我们针对这些疾病，告诉员工哪些情况建议顾客去医院，哪些情况建议顾客吃什么药。 疾病方面我们做到问病售药、售药问病。药品方面我们做到NFABE。 夏天：）容易患皮肤病，但是皮肤病的说法太大。 我们说说手足癣，手足癣是真菌感染导致的，真菌有菌丝和孢子，皮肤分为哪几层？手足癣有哪几种类型？ 比方说糜烂性的，水泡性的。。。湿疹，疱疹，头皮屑，还有皮炎，过敏性皮炎，脚气。 大家一个疾病一个疾病的来，先把手足癣挑出来，然后皮肤基本的解剖，基本的症状，基本的分型，然后主要症状，治疗方法。 比方说这个糜烂性的手足癣，我们是不是应该首先拿生理盐水清洗？然后拿一个达克宁散来保持皮肤的干爽，再涂上软膏；然后告诉患者注意通气，注意卫生。 还有妇科的疾病，大家可以再细化，然后针对某一个疾病进行分析解剖，然后分析治疗方案，然后才是学习联合用药教材的精髓，才是NFABE。 秋天：）容易患腹泻和感冒。换季， 冬天：）心脑血管的疾病多见。对心脑血管疾病进行细化。把具体的疾病挑选出来，重点学习。 2、NFABE中分析了9个特性，部分员工感到没有机会和顾客讲完这么多。 这是根本不需要大家讲完的，有的时候甚至一点都不需要你去讲；有的时候需要给顾客讲三点、两点。 另外的困惑是，怎么知道顾客的兴趣和关注点？ 这就要求大家掌握开放式的销询问方法。 比如直接问，“请问您最看重什么？”“请问您最在乎什么？”“你买这个药品在乎它的什么呢？” 他在乎的，就是我们要介绍的，这就是我们分析9个特性，做好准备的事了，根据顾客的需求条重点说，我们推荐产品的优点及顾客使用产品获得的利益和好处就行。 关于产品学习的问题，我们就拿皮肤病来举个例子。大家一起来理一下思路。皮肤病用药我们分为若干类别： 单方抗真菌的——达克宁、克霉唑等； 单方抗细菌的——四环素、红霉素、百多邦、环丙沙星等； 糖皮质激素的——皮炎平、地塞米松等； 复方的——荷洛松、派瑞松、兰美舒等； 抗病毒的——阿昔洛韦等； 活血化淤的——云南白药气雾剂等等。 这样子我们就把外用药分为六类了。 分析每一类里的高毛利、代金、品牌。每一类的区别，适应症状的区别，什么时候用什么药。掌握好关联销售的原则，就容易学习掌握了。 再回到问题上来，所以9个特性不是要全部都说的。当你问顾客在乎什么，顾客什么都不说时，我们该怎么办？ 其实，如果你搞不清楚顾客需要什么时，我发现顾客最看重的第一个是疗效，然后服用方法，第三个是价格。这是顾客最敏感的三个问题。 3、关于标准话术不够标准，同时感觉与顾客交流生硬，不能灵活应用的问题。 标准话术不是背出来的，要发自内心的去说，要学会灵活运用。 并不一定一字不差的背出，大家掌握主要意思就行，除非是公司规定必须说的几句关键话术。其他的因人而异，把主要意思表达出来即可，否则就走向另外一个极端。 部分顾客不理会员工，因此没有机会和顾客交流NFABE。 这个问题就是我们所说的服务流程的问题了。不理会就不理会嘛！你只需要热情、专业、快速、准确的为顾客服务就可以了。 每一次聊NFABE，必须谈顾客全面治疗和关联销售问题，就是疾病治疗一定是个重要前提，对于顾客来说是全面治疗的，对于我们来说是关联销售。 当你们挑选一个疾病跟大家谈治疗方案的时候，大家就一定要尽可能从病因、症状、补充、辅助这四个方面把治疗方案确定下来，然后把对应的药品NFABE确定下来。 这样做就可以让员工把所学的在销售中用起来。 已经订购了联合用药教材的，大家可以按照这种方法、方案来培训员工、考核员工； 还没有订购教材的，大家可以再看看，也可以现在订购： 祝愿各位学有所成，学有所用，不断总结提升，不断实践提升！ 《联合用药及关联销售宝典》整套教材涵盖了：胃肠道、高血压、 呼吸道、皮肤病、肝胆病、妇科病、糖尿病、肠道疾病、儿科疾病、心脏疾病、抗菌药物等11大类疾病的联合用药及关联销售方案；各类疾病的用药分类及重点品种卖点提炼！ 教材从实战的角度来讲解各类疾病的专业知识、常用药简介、关联用药及销售技巧，总结了23种有效成交方法，如何针对不同顾客说好开场白，如何解决顾客的异议与接待。