阳光车险现场查勘操作细则.doc

阳光车险现场查勘操作细则.doc 阳光车险现场查勘操作细则 为了保证车险现场查勘工作的运作，提高现场查勘率及服务质量，特制定以下操作细则: 1、赶赴现场约定:接到调度后，要立即(5分钟)与客户联系，告知客户赶到现场大约时间，原则上现场不得超过半小时。如遇交通堵塞或其它意外不能按时赶到现场，必须与客户电话联系，向客户致歉，说明延误情况。如因主观原因末及时赶赴现场造成现场消失或客户投诉，将追究当事人; 2、若在现场发现疑难案件及假案，能拒赔处理的直接做拒赔处理，客户坚持报交警的，必须在现场等到交警到达，配合交警处理，并将疑点与交警沟通、说明，并察看交警处理情况; 3、注意无责事故:如果发生轮胎、轮铃、轮毂中任何一项、二项或三项同时损坏都属除外责任; 4、现场查勘时，如果两车或多车在停车场发生事故，事故现场已移位或事故现场相片不能反映事故真实性的，必须报交警处理; 5、停放时被撞处理: A、被保险人车辆在保险责任范围内的损失，应当由第三者负责赔偿，而确实无法找到第三者的，保险人给予赔偿，但实行30%的绝对免赔。同类事故在道路发生的，必须提供公安交通管理部门认定出具的证明，在其它场所发生的事故，须提供当地公安部门(派出所)出具证明; B、对于停放被撞是旧痕迹的，则按拒赔处理; C、对明显是划痕。如没有投保划痕险，注明不属保险责任范围(((((((((( 的则按拒赔处理; D、报称停放中被不明物碰撞的车辆，查勘核实不是第一现场的，按拒赔处理; 6、现场查勘后:现场查勘资料及照片需在24小时内上传到阳光网上业务管理系统(注意:在上传时必须分类上传); 7、拍摄现场照片要注意; A、现场照片应为清晰的彩色照片，应有四个角度(45度角)全方位事故现场全貌照片; B、全景照片应能反映事故现场全貌;反映有特征的标志(如路牌、建筑物)、制动痕迹、现场遗留物、碎片、撞击点等;照片上事故车辆牌照号清晰、完整; C、对事故车辆的车架号、损失部位、现场痕迹、行驶证和驾驶证要有特写; D、对事故车辆与被碰撞物/车辆已经分离的情况，要用工具指明碰撞点拍摄，并且用标尺反映碰撞物体之间的空间关系(如地上石头的高度与车辆底盘被碰撞点高度;墙体、栏杆上碰撞痕迹的长度、高度与车辆碰撞痕迹长度、高度); E、涉及有损坏的零件及容易被扩大损失的零件(如大灯、散热网、水箱等)，必须拍摄; F、现场照片应有日期合成; 8、对于水浸车，接报案人员及查勘人员，必须明确告知客户，事故车到厂要立刻通知查勘定损，如因耽误24小时以上的，造成扩 大损失由客户自己承担。另查勘人员必须做到现场反馈，做好现场查勘笔录。如果发现发动机受损要告知客户扩大损失不属于保险责任范围; 9、对于火烧车，必须要求报交警、消防部门处理，同时查勘现场，要求做好现场查勘笔录，查访目击证人或周边群众; 10、由于高空坠物致损的标的车，查勘现场并报派出所处理;对于已离开现场的则按拒赔处理(有派出所证明除外); 11(现场查勘时，如果发现有人伤案件或第三者财产损失的(如:撞灯柱等)必须报交警处理; 12、现场查勘时，如果受损部位发现有小面积旧痕迹的需自负30-50%责任，有大面积旧痕迹的直接拒赔;如果发现被保险人与驾驶员不是同一人时，要多问为什么，并做简单笔录; 13.对于未报交警离开现场的，双方面事故要告知客户索赔时需提供交警证明;单方面事故必须复勘现场,并告知客户，如痕迹不吻合，保险公司不受理; 14、为了防范道德风险，第二次出险或多次出险的事故车辆，在查勘时要特别注意，对此类案件不能代理委托，如有疑点的案件要一查到底，严把理赔质量关; 15、对怀疑酒后驾驶的案件，除了要求报交警处理外，还必须等交警到现场对驾驶员做酒精测试核实是否属酒后驾驶; 16、现场收资料:现场查勘时对于事故属实的及第一次出险车辆，实际损失金额低于5000元的案件，尽可能做到现场核损，现场做单。现场查勘符合下列条件的必须收取资料; A、事故出险车辆，经现场查勘人员核实事故属实，现场核定损失金额在5000元以下，被保险人与驾驶员属同一人的，可不用提供修理发票，只需现场拍取驾驶证、行驶证、身份证、提供银行帐号，现场填写出险通知书、赔款收据，即可索赔(如缺身份证也可受理); B、 事故出险车辆，经现场查勘人员核实事故属实，现场核定损失金额在5000元以下，被保险人与驾驶员不同一人时，确认被保险人同意委托，可不用提供修理发票，只需现场拍取驾驶证、行驶证、驾驶员身份证、提供银行帐号，现场填写出险通知书、赔款收据，，即可索赔。事后由内勤人员负责跟踪收取被保险人身份证复印件; 17、现场查勘完毕，对无法现场定损的车辆，指导客户到修理厂打95510通知定损。 阳光车险现场查勘操作细则之日起实施,各理赔人员须严格执行.在日后的工作实践中,望各位同仁提出宝贵的意见或建议,以求不断完善、提高我们的服务水平,从而更好促进我司业务的发展. 阳光保险客户服务部 2007-10-06