电话咨询技巧

电话咨询技巧 美丽妈妈电话咨询规范 咨询电话中，应该尽可能多的了解顾客的信息，并主导整个咨询电话。电话沟通过程中，应该有问有答、对答如流，给顾客说话和提问的时间，不能出现停顿或顾客问东我们说西。 注意语音、语调、语速，整个咨询过程自信、自然、亲切、流畅，口头语、停顿都是紧张、不专业、不熟练的表现。专业性是顾客能否到店的关键，电话中如何体现并让顾客感觉到我们在各方面的专业性，对我们产生信任感，是初次电话咨询成功、能否预约到顾客的关键。 咨询内容、回访内容非常详细的做好记录。打回访电话前先准备好回访内容，确定有把握再拨通电话。 练习方法:经常给竞争对手打咨询电话，对方的优缺点，及时调整。 店内闲暇时与同事练习。 与美丽妈妈其它店长互相咨询，并请对方提出。 公司培训主管不定期电话咨询。 一、电话接听礼仪术语: 电话铃响2,3声时，拿起电话(微笑): 您好，这里是美丽妈妈XXX店，很高兴为您服务～ 顾客没有接着说话时: 您好，请讲。 您好，有什么可以帮您的吗, 电话咨询时有店务要紧急处理: 对不起，我这里有个顾客要签字，您能稍等一下吗, 对不起，我帮着拿一下产品，您稍等一下好吗, 不好意思，让您久等了。 对不起，刚才顾客有新项目要安排一下，刚才咱们说到XX问了，是这样的…… 准备结束通话时: 您来时不要忘了提前1个小时打电话预约，我叫XXX，您来了直接找我就可以了。 张小姐，欢迎您过来～再见～ 很高兴与您通话，再见～ 感谢您关注美丽妈妈，谢谢～再见～ 确认对方结束通话后，再轻轻挂断电话。 二、美丽妈妈的特色: 1、我们有专业的营养师和健康顾问给您提供营养指导和健康指导，帮助顾客更加合理 的摄入营养，吃得好、吃的瘦、吃的健康。 2、为了保证服务质量，我们的每一名员工都经过严格的培训和技术考核后才能上岗， 店里的每一名中医师都有医士证。 3、给顾客提供一对一的产后恢复和细致的疗程设计，安排专人对您的恢复过程全 程分析记录，以确保服务质量及恢复效果。 三、美丽妈妈简介 Schones mama (先呢斯妈妈)是德文美丽妈妈的意思，这个单词也是我们注册的商标，是由德国医学博士lisa(丽萨)女士创立的，2003年的时候在北京成立品牌管理公司，并在崇文门开立了中国的第一家专业的产后恢复中心，随着技术的不断升级提高，美丽妈妈不断发展状大，现在我们的门店已经遍及中国十几个大中城市，门店数接近100家，在保证母婴健康的前提下更安全、更有效的为上万名客户制订了完整科学的产后恢复方案。 在2005年的时候，总部的科研人员在国内推出了专业的产后恢复系列产品，有两大系列12个品种，这在当时也是填补了中国内地市场的空白，直到现在，全国有很多这个妈妈那个妈妈的店跟着开起来了，但是只有我们公司有自己的科研人员和产品。 因为您也可能会用到我们的产品，所以在这里我对产品情况做个简单说明。05年时我们的产品是纯进口的，售价相对较高，为了降低成本，07年总公司在上海分部建立基地，原料仍从国外进口，但由上海特许分装，质量都是经过严格的检测，每一个品种都有合格证书，而且我们自有产品的过敏率不到3%，是非常低的，如果您有幸成为我们的顾客，您可以放心使用。 美丽妈妈的主要服务特点就是跟据每一名顾客的身体状况，量身打造最适合您的产后恢复方案，然后通过中医调理、仪器和产品的配合以及营养师和健康顾问的综合服务，来使您在最短时间内从各方面恢复健康和最佳体型。 四、咨询项目常见问题及解答 A、产后瘦身 B、皮肤收紧(腰腹收紧) C、妊娠纹 D、疤痕 E、停乳回乳特护 F、胸部坚挺提升 G、留电话和预约技巧 A、产后瘦身: 我们需要对顾客了解的问题:产后几个月，身高，现体重和孕前体重，产后10个月内的顾客是否哺乳，有无其它疾病, 顾客会问的问题: 1、你们瘦身是怎么做的呀, 答A:我们会对您的身体的各项指标进行全面的检测，判定您属于哪种类型的肥胖。不 同类型的肥胖采用不同的方法来做:比如您是脂肪型的，就采用全身或局部减脂碎 脂的方法;水分型的采用排水疗法，这种类型的顾客也是瘦的最快的，最多一个月 能瘦二十多斤;偶尔也会有肌肉型的顾客，相对瘦的比较慢。那么不同的肥胖类型 会用相应的方法以及配套和仪器和产品。而且产后妈妈大多有体虚、内分泌紊乱等 症状，体虚也是导致产后瘦不下来的直接原因，我们的中医师会针对您的情况进行 一对一的调理，调理的同时自然而然的就会瘦下来。 (55,60秒) 答B:我们的产后瘦身主要针对每个顾客不同原因的肥胖(产后体虚、内分沁失调、胃 盛(胃口好能吃)、产后便秘等)来制定最适合您的产后瘦身方案，重点针对产后 出现的腰腹部、大腿等局部肥胖松弛，然后根据不同类型的肥胖，采用不同的仪器 产品并配合中医调理一起做的，在不影响您健康的前提下，最快的时间内给您瘦下 来。 (30秒左右) 2、效果怎么样, 能减下来吗, 安全吗, 答A:为了保证服务的安全性和有效性，我们的仪器和技术都采用国内最先进的，服务 的人员也是经过严格的培训才能上岗，这么多年，我们为上万名妈妈提供了专业的 产后恢复服务，公司从1家店开到快100家店了，顾客都很满意也都说效果不错， 很多都主动带朋友过来，所以效果这块您不用担心。(30秒左右) 答B:您放心好了，我们是中国第一家专业的产后恢复机构，全国有近100家连锁店， 而且我们的产后瘦身主要是针对您这样的，在产后一年以内妈妈们的身体状况、肥 胖特点、饮食习惯呀来做的，既不需要您刻意的节食也不需要加大运动量，正常产 后一年以内的妈妈，身体没有特殊状况的话，瘦下来很正常，瘦不下来才奇怪呢。 (30秒左右) 3、 多久做一次,每次多长时间, 答:我们会针对您减重的情况，技师会给您预约下一次的时间。正常的瘦身顾客一 般是每周2,3次，每次40,50分钟就可以了, 整个服务过程没有一点痛苦的。 4、 多长时间才能瘦下来呀, 答:多久瘦下来。。。。那我得知道您平时上午还是下午有空,:您每周可以过来几次,: 中果您比较着急想瘦下来的话，您每次能保证60分钟或90分钟的服务时间吗,: 好的，这样的话，如果您身体经过我们的检测没有其它特殊情况，应该会在60, 90天左右可以完成20斤的瘦身计划。 5、 会影响哺乳吗, 答:放心吧，一点儿都不会影响您正常哺乳的。乳汁的分泌来源主要是通过体内积存的 脂肪和水分，跟你某一餐吃了什么，喝了什么关系都不大，但是喝汤多会促进乳汁 的分泌。我们会将您体内积存的多余脂肪通过专业的方法快速转化为乳汁代谢掉， 哺乳的顾客会比不哺乳的顾客更快的瘦下来。 6、 要不要节食, 答:不需要您刻意的节食。但是需要您保持良好的饮食习惯来配合我们，比如说:不吃 零食，不吃油炸食品，每餐吃8分饱，饭前喝汤等良好的饮食习惯。。。。这些习惯 是很健康的也非常容易做到。不然您每餐都吃的特别多特别撑的话，任何一种瘦身 方法都没用的。 7、 多少钱呀, 答:象您这样，产后X个月，偏重X斤，如果您只是单纯性肥胖，而且您个人配合比 较好的话，费用大约在1千到3千元之间。 顾客问:怎么差别这么大呀，到底多少钱呀,) 是差别挺大的。给您举个例子吧:比如说同样减10斤，水份型的肥胖可能就做3、 5次800块钱就够了，脂肪型的就得多做几次要2000元，肌肉型做次数最多可能 就得3000元，您明白了吧,具体的价格要对您的身体进行检查，判定您的肥胖类 型、身体脂肪含量、柔软度等才能确定。所以希望您能到我们中心来一下，给您做 一个详细的检查，我们这里的中医师非常棒，她不忙的话，可以让她给您看一下， 再号号脉，看您生完孩子后身体是不是恢复好了。您不满意就不做，都没关系的。 B、皮肤收紧(腰腹收紧) 我们需要对顾客了解的问题:产后几个月，腰围多少，现体重，身高，脂肪柔软度，顾客会问的问题: 1、皮肤收紧是怎么做的呀, 答:皮肤收紧分为两种情况，一种是全身的皮肤松驰，另一种是局部的，局部大都集中 在腰腹部，我们的产后皮肤收紧重点针对产后出现的腰腹部、大腿等位置肥胖松驰， 采用国际最先进的冷光、红光技术配合专用收紧产品一起做的，做一侧腰腹时跟另 一侧对比，收紧效果就非常明显，您自己都可以看得到。 2、多久做一次,每次多长时间, 答:具体采用哪种方法得看您身体的情况，检查后我们会得到一个详细的数据，然后再 给您一个适合您的方案，告诉您采用哪种方法达到什么样的效果。有的一周做2, 3次，每次40分钟，还有一种是20天做一次，每次1个小时。 3、有效吗, 答:效果非常好。如果您腰腹部脂肪堆积很多的话，脂肪也不是特别硬，3次可以减一 寸腰围，10次左右就减掉三寸腰围了。。。因为我现在没有看到您本人，但是根据 刚才说的情况，您现在腰围是2尺3寸的话，一个月后，围度可以减到2尺的。面 且减掉围度之后，腹部皮肤弹性会保持的很好，减围度和皮肤收紧是同步完成的。 做完一侧腰腹时跟另一侧对比，收紧效果就非常明显，您自己都可以看得到。 4、做下来的话要多少钱, 答:这得经过仔细的检测，看您身体情况适合哪种方法，还有根据您皮肤的松弛度，疗 程长短也不一样，所以我建议您有时间的话可以跟我预约一下时间，我们检测完之 后就可以给您说出详细的价格了。您现在要预约吗, 如顾客追问价格:一般做3、5次收紧的话也就几百块吧。 C、妊娠纹 需要对顾客了解的问题:产后多长时间，部位(腰两侧，后腰，小腹部，大腿)纹的颜色，宽度，深度，皮肤性质 1、 妊娠纹是怎么做的, 答:美丽妈妈是采用德国进口的负离子彩光仪，配合产品(胶原、维生素等营养物质) 来给断裂部位的细胞补充营养，促使断裂处不规则排列的细胞重新排列，使凹陷的 纹快速变得平复，颜色恢复正常。 2、 大约多长时间能做好, 答:因为没有看到你本人的妊娠纹裂情况，跟据您刚才所说的，估计您的治理周期应该 在1,2个月左右，每周做3次，每次做40分钟。 3、 做完后会达到什么样的效果, 答:因为没有检测数据，也看不到纹的情况，没办法跟您说出特别准确的答案，最好您能抽时间来一趟。不过根据我们的经验，象您产后X个月，XXX性质的皮肤，纹的颜色还没到发白，做好之后，现在凹陷的纹会变平变细(象一条细线一样)，总体效果应该在80,以上，不仔细看的话，是看不到细细的纹路的。但是以您现在的情况，最好不要再拖了，如果再等个半个月一个月的，纹颜色再浅一些，就不如现在开始治理的话效果好了。您如果是提前一些过来，产后2个月左右纹的颜色还是紫红色时，可以达到100%的恢复。您现在要预约时间吗, 4、 多少钱? 答:妊娠纹不象其它项目价格固定，主要得实际看到您的纹的宽度、深度、面积等，才能跟您说出确切的价格，个体差异太大了，所以您如果有时间的话，最好跟我们约个时间实际检测一下就好了。 如顾客追问价格:一般产后3个月内，中度妊娠纹的话，面积不大在前腹部位置，也就一千来块钱吧。 D、疤痕: 需要对顾客了解的问题:产后多长时间，横切竖切，宽度，颜色，疤痕突起的高不高，硬度，有没有发痒的情况 1、 去疤是怎么做的, 答:采用我们美丽妈妈秘制的中药外敷的方法，软坚散结、加速代谢，阻断对疤痕病变组织的血液供应，使疤痕部位突起的硬结及内部的病理产物快速结痂脱落，促进疤痕在短时间内快速平复。(去疤产品是美丽妈妈专家团30多年研究的精华产品，外面是买不到的) 2、 会不会很疼呀, 答:这你完全不用担心，整个操作过程没有任何痛苦，一点都不疼的。 3、 多长时间, 答:每次30分钟左右，疤痕脱落后看平复的情况和颜色，再预约下一次的时间。治疗周期的话，因为没有看到你的疤痕，无法说出确切的时长，根据您刚才所说的疤痕情况，应该1,2个月吧。 4、 多少钱, 答:这得实际看到您才能告诉您多少钱，因为每个人的疤痕宽度、长度、时间、颜色都不一样，顾客的体质也不一样，所以看不到疤痕，很难确切的说价格。如果按单次的话，是600元,次，做不了几次的。。。。。但是您不要再拖了，因为产后刚一、两个月的时候，疤痕是细细的平的，后来才慢慢突起变硬颜色变深。手术疤痕属于增生性疤痕，一般疤痕产生以后的一年左右都是增生期，如果疤痕发痒的话，说明 现在还在增生，过段时间再来的话，疤痕的突起、硬结会更严重，费用也会增加的。 E、停乳回乳特护: 需要对顾客了解的问题:产后多长时间，哺乳期是否患过乳腺炎或其它方面的乳房 疾病，乳房两边有没有不对称,目前是纯母乳喂养还是混合喂养，打算在未来的多长 时间停止哺乳。 1、什么是停乳回乳特护, 答:在停止哺乳前15,20天开始，一直到停止哺乳后15,20天结束。如果胸部下垂的 比较厉害，或者乳汁分泌的特别多，要从停乳前30天一直到停乳后30天结束。前 期用15,20天的时间，让身体逐渐停止分泌乳汁，停止之后，让乳腺的乳汁全部 排空，不会为将来留下乳腺增生的隐患。停乳后一个月的特别护理主要是为了保持 乳房不会干蹩或松驰下垂。在做的过程中，可以让宝宝一直吃奶的。 2、怎么做的呀, 答:主要是通过专业的乳腺保健产品和一些穴道的刺激，来使您的身体停止乳汁分泌， 停乳之后会根据您胸部情况来做坚挺提升和乳腺的保养。 3、效果怎么样, 答:效果您放心好了。全中国只有我们美丽妈妈做停乳回乳的特别护理，其它的医院 呀按摩保健院什么的，没有这个服务项目的，我们是根据产后妈妈的身体及胸部 情况，由专家特别制定的服务项目和服务流程，安全不说，更没有任何痛苦。每 次操作时间只有30,40分钟，2,3天做一次就可以了。 4、多少钱呀, 答:价格非常便宜，360块钱，我们现在有特价可以享受折扣。特价就快结束了，您现 在要预约时间吗, F、胸部坚挺提升 需要对顾客了解的问题:产后多长时间，哺乳期是否患过乳腺炎或其它方面的乳房疾病，乳房两边有没有不对称,胸部松弛还是下垂的厉害,孕前的胸衣尺寸，现在的胸衣尺寸 1、怎么做的呀, 答:我们是用专业的产后胸部坚挺和胸部提升产品，再通过一些穴道的刺激，增加乳房 和胸部肌肉的弹性，一般胸部松弛下垂比较厉害的女性，身体大多都缺失胶原和钙 质，您要配合补充一些胶原蛋白和钙，这样效果会更好。 2、每次多长时间,多久能做好,效果好吗, 答:每次操作时间是30,40分钟，差不多2,3天做一次。因为我没有看到您的胸部情 况，不知道您乳房是松弛、还是下垂、有没有外扩,是哺乳造成的还是胸部韧带拉 伤造成的,所以，无法确定在多长时间内可以使您的乳房恢复完美。如果您方便的 话，可以约个时间过来一次，我给您的身体做一个全面的检测，再量一下尺寸，看 看下垂多少，外扩多少，这样，就可以具体的告诉您了:多少次做下来，能使胸部 达到什么样的状态。。。。。。。 3、多少钱, 答:我们现在胸部坚挺提升有特价的，520元就可以做3次，3次就是一个小疗程，非 常便宜的。这几天顾客特别多，您可以预约一下明天的时间。。。。。。 G、留电话和预约技巧: 1、顾客不愿意留电话怎么说? a)我们公司规定，对每一个咨询电话都要做好记录。家里都有小宝宝，我们不会随便 给您打电话的。再有就是我们经常会有一些瘦身霜(根据顾客咨询内容)之类的 赠品呀、优惠项目之类的，留个电话主要是为了有活动时能通知到您。 如果从前期咨询就感觉到顾客是个很麻烦的人，可能不会留电话: b) 我看看来电。。。。您打过来这个是座机，方便给我留个手机号吧，记录。。。。然后再 转说A c)我看看来电。。。。这个139的号码是您的手机电话吗,记录。。。。。。。。然后再转说A 2、顾客说忙，或找理由不愿意预约时间怎么说, 答:您平时上午还是下午不会太忙,上午(下午)的话，我看下预约表，您稍等。。。。。 我们明天只有下午2点到3点还可以预约，后天的话好点，下午2,5点都可以的。 如果您实在定不下来时间的话，那就来之前1个小时给我们打电话确认一下，不然 一旦忙的没技师，让您等着也不合适, 是吧, 新顾客接待流程 (本周培训重点内容，培训时间稍后通知) 1、请进门，坐在吧台处。技师不忙时请技师倒水。 可问简单问题:您怎么来的呀,外边挺热的吧,宝宝男孩女孩呀,您顺产还是剖腹产呀,等 2、您之前了解美丽妈妈公司吗, A顾客不了解:首先感谢您在不了解美丽妈妈的情况下还能来到店里，那么我先用2分钟介召一下美丽妈妈公司的情况好吗, B如顾客说了解，请顾客说一下了解哪些方面。 顾客说完后:您基本上了解了刚才这些信息是吧,非常感谢您对美丽妈妈的关注与 信任，那么听完您刚才所说的，我这里再跟您做一个美丽妈妈情况的补充说明: 根据顾客情况选择本文二、美丽妈妈的特色:三、美丽妈妈简介不同的要点话术， 解说完毕后问:大至就是这些情况，您对美丽妈妈还有什么需要了解的吗, 3、那么接下来需要您填一个表格:顾客情况调查表。顾客签完字后店长也签字。 4、填完表格后开始进行综合身体指标检测。详细记录数据。 5、请出并介召中医师，进行四诊。 6、将顾客请进房间，针对具体项目单项检查(瘦身或调理项目由中医师进行)，店 长详细记录检查情况。 7、瘦身或调理项目由中医师进行疗程设定、设计恢复方案。 (如其它项目则，直接由店长给出恢复方案。) 8、店长价格说明。服务项目开单，请顾客签字。付费(或操作完毕出来付费)。 9、请出并介召操作人员，开始准备操作。 10、操作人员严格按照要求仔细操作。 A每个顾客开始接触一个新项目时，操作人员向顾客解说操作程序 B接触新产品时试敏 C接触新仪器时跟顾客介召仪器情况 D重要手法时，向顾客解释此手法的功效 E此服务项目顾客应注意的事项等 11、操作完毕，预约下次操作时间 12、店长送顾客到门口，操作人员送顾客到电梯口 下面是余秋雨经典励志语录，欢迎阅读。 不需 要的朋友可以编辑删除～～ 关于年龄 1.一个横贯终生的品德基本上都是在青年时代形成的，可惜在那个至关重要的时代，青年人受到的正面的鼓动永远是为成功而搏斗，而一般所谓的成功总是带有排他性、自私性的印记。结果，脸颊上还没有皱纹的他们，却在品德上挖下了一个个看不见的黑洞。 2.我不赞成太多地歌颂青年，而坚持认为那是一个充满陷阱的年代。陷阱一生都会遇到，但青年时代的陷阱最多、最大、最险。 3.历史上也有一些深刻的哲人，以歌颂青年来弘扬社会的生命力。但这里显然横亘着一种二律背反:越是坚固的对象越需要鼓动青年去对付，但他们恰恰因为年轻，无法与真正的坚持相斡旋。 4.青年时代的正常状态是什么，我想一切还是从真诚的谦虚开始。青年人应该懂得，在我们出生之前，这个世界已经精精彩彩、复复杂杂地存在过无数年，我们什么也不懂，能够站正脚下的一角建设一点什么，已是万幸。 5.中年是对青年的延伸，又是对青年的告别。这种告别不仅仅是一系列观念的变异，而是一个终于自立的成熟者对于能够随心所欲处置各种问题的自信。 6.中年人的当家体验是最后一次精神断奶。你突然感觉到终于摆脱了父母、兄长、老师的某种依赖，而这种依赖在青年时代总是依稀犹在的;对于领导和组织，似乎更贴近了，却又显示出自己 的独立存在，你成了社会结构网络中不可缺少的一个点;因此你在热闹中品尝了有生以来真正的孤立无援，空前的脆弱和空前的强大集于一身。 7.中年人一旦有了当家体验，就会明白教科书式的人生教条十分可笑。当家管着这么一个大摊子，每个角落每时每刻都在涌现着新问题，除了敏锐而又细致地体察实际情况，实事求是地解开每一个症结，简直没有高谈阔论、把玩概念的余地。这时人生变得很空灵，除了隐隐然几条人生大原则，再也记不得更多的条令。 8.中年人的坚守，已从观点上升到人格，而人格难以言表，他们变得似乎已经没有顶在脑门上的观点。他们知道，只要坚守着自身的人格原则，很多看似对立的观点都可相容相依，一一点化成合理的存在。于是，在中年人眼前，大批的对峙消解了，早年的对手找不到了，昨天的敌人也没有太多仇恨了，更多的是把老老少少各色人等照顾在自己身边。请不要小看这“照顾”二字，中年人的魅力至少有一半与此相关。 9.中年人最可怕的是失去方寸。这比青年人和老年人的失态有更大的危害。中年人失去方寸的主要特征是忘记自己的年龄。一会儿要别人像对待青年那样关爱自己，一会儿又要别人像对待老人那样尊敬自己，他永远活在中年之外的两端，偏偏不肯在自己的年龄里落脚。 10、某个时期，某个社会，即使所有的青年人和老年人都中魔一般荒唐了，只要中年人不荒唐，事情就坏不到哪里去。最怕的是中年人的荒唐，而中年人最大的荒唐，就是忘记了自己是中年。 11、中年太实际、太繁忙，在整体上算不得诗，想来难理解;青年时代常常被诗化，但青年时代的诗太多激情而缺少意境，按我的，缺少意境就算不得好诗。 12、一般情况下，老年岁月总是比较悠闲，总是能够没有功利而重新面对自然，总是漫步在回忆的原野，而这一切，都是诗和文学的特质所在。老年人可能不会写诗或已经不再写诗，但他们却以诗的方式生存着。看街市忙碌，看后辈来去，看庭花凋零，看春草又绿，而思绪则时断时续，时喜时悲，时真时幻。 13、老人的年龄也有积极的缓释功能，为中青年的社会减轻负担。不负责任的中青年用不正当的宠溺败坏了老人的年龄，但老人中毕竟还有冷静的智者，默默固守着年岁给予的淡然的尊严。 14、只有到了老年，沉重的人生使命已经卸除，生活的甘苦也已了然，万丈红尘已移到远处，宁静下来了的周际环境和逐渐放慢了的生命节奏构成了一种总结性、归纳性的轻微和声，诗的意境出现了。 15、中青年的世界再强悍，也经常需要一些苍老的手来救助。平时不容易见到，一旦有事则及时伸出，救助过后又立即消失，神龙见首不见尾。这是一种早已退出社会主体的隐性文化和柔性文化，隐柔中沉积着岁月的硬度，能使后人一时启悟，如与天人对晤。老年的魅力，理应在这样的高 位上偶尔显露。不要驱使，不要强求，不要哄抬，只让它们成为人生的写意笔墨，似淡似浓，似有似无。 关于人生 1.我们对这个世界，知道得还实在太少。无数的未知包围着我们，才使人生保留迸发的乐趣。当哪一天，世界上的一切都能明确解释了，这个世界也就变得十分无聊。人生，就会成为一种简单的轨迹，一种沉闷的重复。 2.人有多种活法，活着的文明等级也不相同，住在五层楼上的人完全不必去批评三层楼的低下，何况你是否在五层楼还缺少科学论证。 3.人生的道路也就是从出生地出发，越走越远。一出生便是自己，由此开始的人生就是要让自己与种种异己的一切打交道。打交道的结果可能丧失自己，也可能在一个更高的层面上把自己找回。 4.不管你今后如何重要，总会有一天从热闹中逃亡，孤舟单骑，只想与高山流水对晤。走得远了，也许会遇到一个人，像樵夫，像路人，出现在你与高山流水之间，短短几句话，使你大惊失色，引为终生莫逆。但是，天道容不下如此至善至美，你注定会失去他，同时也就失去了你的大半生命。 5.人生的过程虽然会受到社会和时代的很大影响，但贯穿首尾的基本线索总离不开自己的个体生命。个体生命的完整性、连贯性会构成一种巨大的力量，使人生的任何一个小点都指点着整体价值。 6.如果有一天，我们突然发现，投身再大的事业也不如把自己的人生当做一个事业，聆听再好的故事也不如把自己的人生当做一个故事，我们一定会动手动笔，做一点有意思的事情。 7.杰出之所以杰出，是因为罕见，我们把自己连接于罕见，岂不冒险?既然大家都很普通，那么就不要鄙视世俗岁月、庸常岁序。不孤注一掷，不赌咒发誓，不祈求奇迹，不想入非非，只是平缓而负责地一天天走下去，走在记忆和向往的双向路途上，这样，平常中也就出现了滋味，出现了境界。 8.就人生而言，应平衡于山、水之间。水边给人喜悦，山地给人安慰。水边让我们感知世界无常，山地让我们领悟天地恒昌。水边让我们享受脱离长辈怀抱的远行刺激，山地让我们体验回归祖先居所的悠悠厚味。 9.第一根白发人人都会遇到，谁也无法讳避，因此这个悲剧似小实大，简直是天网恢恢，疏而不漏，而决斗、毒药和暗杀只是偶发性事件，这种偶发性事件能快速置人于死地，但第一根白发却把生命的起点和终点连成了一条绵长的逻辑线，人生的任何一段都与它相连。 10、谁也不要躲避和掩盖一些最质朴、最自然的人生课题如年龄问题。再高的职位，再多的财富，再大灾难，比之于韶华流逝、岁月沧桑、长幼对视、生死交错，都成了皮相。北雁长鸣，年迈的帝王和年迈的乞丐一起都听到了;寒山扫墓，长辈的泪滴和晚辈的泪滴却有不同的重量。 11、人格尊严的表现不仅仅是强硬。强硬只是人格的外层警卫。到了内层，人格的天地是清风明月，柔枝涟漪，细步款款，浅笑连连。 12、黄山谷说过:“人胸中久不用古今浇灌，则尘俗生其间，照镜觉面目可憎，对人亦语言无味。”这就是平庸的写照。如此好事，如果等到成年后再来匆匆弥补就有点可惜了，最好在青年时就进入。早一天，就多一份人生的精彩;迟一天，就多一天平庸的困扰。 13、再高的职位，再多的财富，再大灾难，比之于韶华流逝、岁月沧桑、长幼对视、生死交错，都成了皮相。北雁长鸣，年迈的帝王和年迈的乞丐一起都听到了;寒山扫墓，长辈的泪滴和晚辈的泪滴却有不同的重量。 14、人生不要光做加法。在人际交往上，经常减肥、排毒，才会轻轻松松地走以后的路。 15、几乎每一个改革探索者都遇到过嫉妒的侵扰，更不要说其中的成功者了。人们很容易对高出自己视线的一切存在投去不信任，在别人快速成功的背后寻找投机取巧的秘密。 关于文化 1.真正的文化精英是存在的，而且对国家社会非常重要。但是这些年来，由于伪精英的架势实在是太让人恶心了，结果连真的精英的名声也败坏了。真精英总是着眼于责任，伪精英总是忙着装扮;真精英总是努力地与民众沟通，伪精英总是努力地与民众划分，这就是最根本的区别。 2.凡是文化程度不高的群落，总是会对自己不懂的文化话语心存敬畏，正是这种敬畏心理被一些投机文人利用了。 3.在文化上，无效必然导致无聊，无聊又必然引来无耻。但是，即使到了这种“三无”的低谷，也不必过于沮丧。因为只有低谷，才能构成对新高峰的向往。 4.当今天下百业，文化最大。当今天下百行，文化届最小。那么，岂能再让一个日渐干涸的小池塘，担任江河湖海的形象代表? 5.古代绘画中无论是萧瑟的荒江、丛山中的苦旅，还是春光中的飞鸟、危崖上的雏鹰，只要是传世佳品，都会包藏着深厚的人生意识。贝多芬的交响曲，都是人生交响曲。 6.善良，这是一个最单纯的词汇，又是一个最复杂的词汇。它浅显到人人都能领会，又深奥到无人能够定义。它与人终生相伴，但人们却很少琢磨它、追问它。 7.社会理性使命已悄悄抽绎，秀丽山水间散落着才子、隐士，埋藏着身前的孤傲和身后的空名。天大的才华和郁愤，最后都化作供后人游玩的景点。 8.阅读的最大理由是想摆脱平庸，早一天就多一份人生的精彩;迟一天就多一天平庸的困扰。 9.为什么那么多中国民众突然对韩国的电视剧，对超女表现出那么单纯的投入，很重要的原因是，韩国艺术家不知道中国评论家，而超女根本不在乎评论家的存在。 10、一切美丽都是和谐的，因此总是浑然天成，典雅含蓄。反之，一切丑陋都是狞厉的，因此总是耀武扬威，嚣张霸道。如果没有审美公德的佑护，美永远战胜不了丑。 11、什么季节观什么景，什么时令赏什么花，这才完整和自然。如果故意地大颠大倒，就会把两头的况味都损害了。“暖冬”和“寒春”都不是正常的天象。 12、文明的人类总是热衷于考古，就是想把压缩在泥土里的历史扒剔出来，舒展开来，窥探自己先辈的种种真相。那么，考古也就是回乡，也就是探家。探视地面上的家乡往往会有岁月的唏嘘、难言的失落，使无数游子欲往而退;探视地底下的家乡就没有那么多心理障碍了，整个儿洋溢着历史的诗情、想像的愉悦。 13、我们的历史太长、权谋太深、兵法太多、黑箱太大、内幕太厚、口舌太贪、眼光太杂、预计太险，因此，对一切都“构思过度”。 14、中华文化的三大优点:一、不喜远征。中国人不会举一国之力去攻打远方之国。二、不喜极端。儒家讲究“中庸之道”，会努力寻找一个中间点，规避极端三、不喜无序。中国一直处于集权统治的状态中，习惯所有的事务都在管理之中，中国失控的时候是很少见的。 关于爱情 很多女孩子觉得责任感不太重要，男人没有责任感反而给了女方一种权利。其实对男人来说，还有什么比没有责任感可怕地呢?与没有责任感的男人谈恋爱，就像与朝雾和晚霞厮磨，再美好也没有着落。 爱情非常珍贵，不仅值得用斗争来保卫，而且即使付出生命的代价也值得。 其实，未经艰苦寻找的草率结合，对她也是不尊重。她和你一样，都有寻求深刻爱情的权利。 每一男女都处在自转之中，当一个男人最散发魅力的一面转向了一位女人，而这女人最美好的一面也刚好朝向了这个男人，那么爱情就挡也挡不住了。当然不是每个人都如此幸运，自转的方向和速度，相对于那个有可能出现或已经错过的异性，总要有偏差，所以老有人找不到自己的爱情。 2、能够慢慢培养的不是爱情，而是习惯。能够随着时间得到的，不是感情而是感动。所以爱是一瞬间的礼物，有就有，没有就没有。但反过来说，爱和婚姻实际并不是一回事情，并不是所有的爱情都要结婚的，也不是所有婚姻都有爱情的。 6、爱情里，总有一个主角和一个配角，累的永远是主角，伤的永远是配角;有时，爱也是种伤害:残忍的人，选择伤害别人，善良的人，选择伤害自己;人生就是一种承受，需要学会支撑。支撑事业，支撑家庭，甚至支撑起整个社会，有支撑就一定会有承受，支撑起多少重量，就要承受多大压力。 7、假如你想要一件东西，就放它走。它若能回来找你，就永远属于你;它若不回来，那根本就不是你的。爱情也是如此。 8、为什么把择定终身的职责，交付给半懂不懂的年岁;为什么把成熟的眼光，延误地出现在早已收获过的荒原? 9、说了那么多旳——“如若你不在，我等待你归来。”也比不过你一句——“我不会等，我去找你!” 关于友情 1.常听人说，人世间最纯净的友情只存在于孩童时代。这是一句极其悲凉的话，居然有那么多人赞成，人生之孤独和艰难，可想而知。我并不赞成这句话。孩童时代的友情只是愉快的嘻戏，成年人靠着回忆追加给它的东西很不真实。友情的真正意义产生于成年之后，它不可能在尚未获得意义之时便抵达最佳状态。 2.很多人都是在某次友情感受的突变中，猛然发现自己长大的。仿佛是哪一天的中午或傍晚，一位要好同学遇到的困难使你感到了一种不可推卸的责任，你放慢脚步忧思起来，开始懂得人生的重量。就在这一刻，你突然长大。 3.在人生的诸多荒诞中，首当其冲的便是友情的错位。友情的错位，来源于我们自身的混乱。 4.置身于同一个职业难道是友情的基础?当然不是。如果偶尔有之，也不能本末倒置。情感岂能依附于事功，友谊岂能从属于谋生，朋友岂能局限于同僚。 5.在家靠父母，出外靠朋友。这种说法既表明了朋友的重要，又表明了朋友的价值在于被依靠。但是，没有可靠的实用价值能不能成为朋友?一切帮助过你的人是不是都能算作朋友? 6.患难见知己，烈火炼真金。这又对友情提出了一种要求，盼望它在危难之际及时出现。能够出现当然很好，但友情不是应急的储备，朋友更不应该被故意地考验。 7.真正的友情不依靠什么。不依靠事业、祸福和身份，不依靠经历、方位和处境，它在本性上拒绝功利，拒绝归属，拒绝契约，它是独立人格之间的互相呼应和确认。它使人们独而不孤，互相解读自己存在的意义。因此所谓朋友也只不过是互相使对方活得更加自在的那些人。 8.真正的友情都应该具有“无所求” 的性质，一旦有所求，“求”也就成了目的，友情却转化为一种外在的装点。我认为，世间的友情至少有一半是被有所求败坏的，即便所求的内容乍一看并不是坏东西;让友情分担忧愁，让友情推进工作„„，友情成了忙忙碌碌的工具，那它自身又是什么呢?应该为友情卸除重担，也让朋友们轻松起来。朋友就是朋友，除此之外，无所求。 9.无所求的朋友最难得，不妨闭眼一试，把有所求的朋友一一删去，最后还剩几个? 10.真正的友情因为不企求什么不依靠什么，总是既纯净又脆弱。世间的一切孤独者也都遭遇过友情，只是不知鉴别和维护，一一破碎了。 11.“君子之交谈如水”，这种高明的说法包藏着一种机智的无奈，可惜后来一直被并无机智、只剩无奈的人群所套用。怕一切许诺无法兑现，于是不作许诺;怕一切欢晤无法延续，于是不作欢晤，只把微笑点头维系于影影绰绰之间。有人还曾经借用神秘的东方美学来支持这种态度:只可意会，不可言传;不着一字，尽得风流;羚羊挂角，无迹可寻„„这样一来，友情也就成了一种水墨写意，若有若无。但是，事情到了这个地步，友情和相识还有什么区别? 12.强者捆扎友情，雅者淡化友情，俗者粘贴友情，都是为了防范友情的破碎，但看来看去，没有一个是好办法。原因可能在于，这些办法都过分依赖技术性手段，而技术性手段一旦进入感情领域，总没有好结果。 13.万不能把防范友情的破碎当成一个目的。该破碎的让它破碎，毫不足惜;虽然没有破碎却发现与自己生命的高贵内质有严重羝牾，也要做破碎化处理。罗丹说，什么是雕塑?那就是在石料上去掉那些不要的东西。我们自身的雕塑，也要用力凿掉那些异己的、却以朋友名义贴附着的杂质。不凿掉，就没有一个像模像样的自己。 14.该破碎的友情常被我们捆扎、粘合着，而不该破碎的友情却又常常被我们捏碎了。两种情况都是悲剧，但不该破碎的友情是那么珍贵，它居然被我们亲手捏碎，这对人类良知的打击几乎是致命的。 15.其实，世上哪有两片完全相同的树叶，即便这两片树叶贴得很紧?本有差异却没有差异准备，都把差异当作了背叛，夸张其词地要求对方纠正。这是一种双方的委屈，友情的回忆又使这种委屈增加了重量。负荷着这样的重量不可能再来纠正自己，双方都怒气冲天地走上了不归路。凡是重友情、讲正气的人都会产生这种怒气，而只有小人才是不会愤怒的一群，因此正人君子们一旦落入这种心理陷阱往往很难跳得出来。高贵的灵魂吞咽着说不出口的细小原因在陷阱里挣扎。 16.友情好像是一台魔力无边的红外线探测仪，能把一切隐藏的角落照个明明白白。不明不白也不要紧，理解就是一切，朋友总能理解，不理解还算朋友?但是，当误会无可避免地终于产生时，原先的不明不白全都成了疑点，这对被疑的一方而言无异是冤案加身;申诉无门，他的表现一定异常，异常的表现只能引起更大的怀疑，互相的友情立即变得难于收拾。 17.友情本是超越障碍的翅膀，但它自身也会背负障碍的沉重，因此，它在轻松人类的时候也在轻松自己，净化人类的时候也在净化自己。其结果应该是两相完满:当人类在最深刻地享受友情时，友情本身也获得最充分的实现。 18.现在，即便我们拥有不少友情，它也还是残缺的，原因在于我们自身还残缺。世界理应给我们更多的爱，我们理应给世界更多的爱，这在青年时代是一种小心翼翼的企盼，到了生命的秋季，仍然是一种小心翼翼的企盼。但是，秋季毕竟是秋季，生命已承受霜降，企盼已洒上寒露，友情的渴望灿如枫叶，却也已开始飘落。