宾馆前台培训资料，宾馆前台用语，前台接待岗位职责，找客人需要的房间类型

宾馆前台培训资料，宾馆前台用语，前台接待岗位职责，找客人需要的房间类型 宾馆前台培训资料，宾馆前台用语，前台接待岗位职责，找客人需要的房间类型 1、客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐;或者简单说:您好,请问需要什么样的房间, 2 、如当时接待员正在忙碌: 待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在沙发上休息一会儿;接待员正在接待其他(指来开房的客人)客人时，应点头微笑向后来的客人说: “先生/女士/小姐，对不起 ，请稍候”;或者问后来客需要什么样的房间，先让他上去看房间然后接待员应尽快结束手头工作，接待下一个客人，并向客人致歉;(不好意思，让您久等了)、如手头工作一时完不成时(如退房手续还没办，应先接待下一个客人。 3、如果客人是第一次入住酒店，应送上房间图文资料，请其选择。 介绍客房 1、 根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房: a、客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间; 、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。 d 2、在电脑上查找客人需要的房间类型。 填写订房预订单 1、逐项填写订房预订单。 2、检查已填写的订房预订单，并逐项向客人复述，确认后签字。 送别客人 1、告诉客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。 2、感谢客人选择我们酒店。 整理资料 预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。订单按要求放入预订资料架，如是当日预定，进行预分房，并输入电脑。 不要大声说话,不要乱吐谈 接待每天的核心就是与人沟通。 1.形式上的要求 1、恰到好处，点到为止。 服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。 2、有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。 3、轻声服务。 4、清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供‎‎清楚明了的服务，造成了客人的不满。 5、普通话服务。 会说普通话，以便于用双语服务既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。 程序上的要求: 1、 宾客来店有欢迎声。 2、宾客离店有道别声。 3、客人帮忙或表场时，有致谢声。 4、客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。 5、服务不周有道歉声。 7、客人呼唤时有回应声。 在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言性。 服务语言分类及其运用 称谓语 例句: 小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。 这类语言的处理，有下列要求; 1、 恰如其分。 2、 清楚、亲切。 3、 吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。 4、 灵活变通。 5、必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。 问候语 例句: 先生，您好～早上好～中午好～晚上好～圣诞好～国庆好～中秋好～新年好～ 这类语言的处理，有下列要求: 1、注意时空感。问候语不能是“先生你好～”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好～”就强化了节日的气氛。 2、把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你 1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。 3、配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的，比如客人问xxx房间在哪里,仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很没有礼貌。如果服 务员既用了远端手势，又对客人亲地说: “先生请一直往前走，右边角上就是～”客人的感觉就会好得多。 例先生，请一直往前走～先生，请随我来～带到客人房号前说: 先生这是您的房间。如果客人说谢谢: 应该回敬: 不客气。 征询语 征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。 先生: 我们床单被套都是换过的，如果您觉得需要再换，我马上给您换，请稍等。换好后征询客人: 请问还需要什么服务,这样客人会觉得很舒畅。 1、用协商的吻。经常将“这样可不可以,”“您还满意吗,”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。 2、应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。 比如: 在打扫续房时，应征询客人: 先生，您放包的地方需要打扫吗,或者小姐: 您摆化妆品的地方需要搽灰吗, 拒绝语 例句: 比如客人送东西给你。应该说: 你好，谢谢您的好意，不过……承蒙您的好意，但恐怕这样会违反本宾馆的规定希望您理解。不过，服务员通常不能与客人开这样玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则。 前台接待岗位职责 1. 服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。 2. 认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。 3. 作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡pos机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。 4. 掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。 5. 快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。 6. 准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。 7. 熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。 8. 根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。 9. 制作、呈报各种报表报告。 10. 每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。 11. 切实执行外汇，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。 12. 为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。 13. 每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种， 不同票据分别填写在缴款袋上。 14. 妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。 15. 备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个 人。(如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。) 16. 协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。 17. 在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。 18. 严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。 19. 员工应熟练掌握酒店长住客人及各单位，特别是折扣和挂帐协议。 20. 正确处理客人的留言、电传等。 2 1. 每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。 22. 正确处理钥匙的发放。 23. 严格遵守现金和票据管理制度。 24. 作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。 25. 做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。 26. 密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。 27. 做好本岗位的清洁卫生。 28. 电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。 1、避免命令式: 例: 房间空调怎么不热啊,水怎么是冷水,电话怎么拔打, 不能说你自己调，或者放一会就好了，先拔0再拔电话号码。空调，水的问题: 请问你的房间号是多少,请稍等我们马上去看。然后立即呼师傅过去决。 电话问题: 不好意思你打长途还是本市,首先我们只开通本市，请拿起电话先拔0,再直接拨电话号码即可