案例44：天上九头鸟，地上湖北佬

案例44：天上九头鸟，地上湖北佬 八种武器 作者:付遥 第一章 什么决定业绩 第一节 积极的心态 案例44:天上九头鸟，地上湖北佬 客户不断提出难以满足的要求，销售代表只好决定退出。为了不给客户留下不好的印象，公司请来了一个湖北的新销售代表来替代。没想到，两周后居然签下来了，而且条款很不错。这个新销售代表用了什么绝招, 1997年，电子商务方兴未艾，湖南邮电非常热心于建立电子商务的实验。通过中国电信总部的介绍，IBM与他们初步达成了合作意向。由于客户非常希望在中国第一个建立电子商务的实验，师和销售代表一起急匆匆地赶到了湖南，其中包括几个从美国和台湾来的工程师。IBM和客户都希望能够尽快结束谈判。 在技术谈判中，IBM的工程师仔细地介绍了，客户也提出了很多问题和设想，工程师们一一满足了客户的要求。开始商务谈判后，客户的领导认为方案并不成熟，要求IBM先做实验证明，再进行商务谈判。销售代表们只好回到起点，立即从北京运来服务器，安装系统和各种电子商务的应用软件。时间已经过了两周，客户不断地提出新的要求，技术谈判和商务谈判变成了无休止地讨论。客户仍然不断提出要求，而且希望新增加的功能必须免费赠送。 IBM的工程师是来自全球最优秀的电子商务专家，客户的总工只是一个二十七八岁的年轻人，并对电子商务一窍不通且满腹疑虑。IBM的工程师们终于忍耐不住，希望立即结束谈判，否则就要退出这个项目，谈判面临破裂。 销售代表没有办法，决定放弃这个项目。考虑到以后在这个行业的影响，销售代表没有简单地停止这个谈判，而是从武汉请来了一个新加入公司的销售代表接替自己。仅留下一个国内的工程师，其他的工程师全部从这个项目中撤退出来。 武汉来的销售代表刚加入公司，几乎什么都不懂。他乘坐火车来到长沙的时候，其他同事对他充满同情:他对这个项目一无所知，客户的要求又很难答应。介绍情况之后，其他人就离开长沙。 没想到，新销售代表来到长沙仅一周时间，客户的总工就打电话给离开的销售代表:“快来签合同吧，只要把那个湖北佬调走就行了。”销售代表大喜，第二天就乘飞机来到长沙。客户已经将合同的条款准备好了，只等己方签字。条款很公道，公司的利益得到了充分的保护，而且没有什么新出现的退让。签定合同后，大家立即就找到这个新销售代表，问他用了什么绝招。 “我们湖北人天生对付他们湖南人。毛主席不是说过:天上九头鸟，地上湖北佬。毛主席这空前绝后的出生在湖南的伟人都称赞湖北人，何况这几个客户。我来之后，他们非常还认真地与我谈，这说明他们事在必行。他们有什么要求，我就立即态度非常好地称赞这是一个好主意，但是我需要公司工程师的支持，请求他们同意我出去打个电话。他们同意后，我就去楼外面抽一根烟，或者去上个厕所。等大约二十分钟再回去。告诉他们，工程师认为他们的想法非常有创造力，但是还需要对可行性进一步地论证。这样一来二去，他们就没有什么新的要求了。我知道他们一定要向他们的局长汇报，局长提出了一个个疑问，现在他们只好自己想办法了。局长一定要第一个在全国建立电子商务实验，他们一定要想办法解决局长的疑虑。这样，问题都被他们自己解决了，合同就谈成了。” 最终的商务谈判通常发生在客户的采购流程中的购买承诺阶段，客户要通过谈判确定采购的细节，包括价格、产品配置、服务、付款、安装和实施。与谈判相连的是签定采购 合同，谈判的结果体现在合同之中。当然广泛意义的谈判无处不在，谈判技巧可以用于每一天的生活之中。谈判的本质就是有结果的沟通。 每个人在谈判时都希望并关心自己是否得到最大的利益。如果每个人都报着这样的心理，谈判就没有办法达成一致，最后得到双输的结果。 例如在案例中，客户一直不断索取更多的利益，如果最终因此没办法达成，客户不能建立电子商务实验，IBM也不能赢取定单，是一个双输的结果。但是为什么客户总要得寸进尺地不断提出过分的要求呢,难道客户不明白这个道理吗,其实不是，原因在于客户在采购中处于较有利的位置，这种位置造成客户在谈判中的强势。但是当一个厂家具有的竞争优势越明显，客户的这种优势就越弱。相反，当一个厂家具有垄断或者决定性的地位，客户就处于弱势的位置。例如微软的Windows操作系统即使出现故障，客户也不可能要求微软提供技术支持和服务，因为客户没有选择其他操作系统的余地。 销售代表在遇到谈判的僵局时，处于弱势地位，也不是什么都不可为。当客户一定要求厂家降价时，可以询问客户，“您是希望只做一次买卖呢,还是希望我们在销售之后继续提供良好的服务,”客户的答案当然是后者。销售代表可以说:“如果每一次厂家都陪钱，厂家怎么能向客户提供长期的优质的服务和支持呢,”销售代表是使客户梦想成真的人，而不是掏客户腰包的人。当销售代表使得客户体会到这一点的时候，客户就不会总是提出苛刻的谈判条件。 好的态度可以避免谈判的破裂。案例中，湖北的销售代表坚持对事不对人的原则。客户的要求可能是难以接受的，但也是情有可原的，因为客户当然要争取最大的利益。销售代表没有生硬地拒绝客户的要求，而是表示理解，然后采用拖延战术，保护了自己的利益，使得谈判成为双赢的结果。否则结果很可能是客户赢，自己输。如果相反，他认为客户的要求很无理，表现得十分生气，使得谈判走向对立，谈判失败的可能就会增加。 销售代表在谈判之前应当制定自己的谈判底线，这意味着与相关部门的沟通。同时销售代表也需要判断客户的底线在哪里。在案例中，销售代表已经判断出电子商务的项目对客户至关重要，不可能放弃。有了这个结论，他就可以在谈判桌上保护自己的利益。谈判底线是谈判双方都要发现的地方，谁能够找到对方的谈判底线，谁就可以在谈判中占据优势。 2002年年初，我计划在北京买一套房子，看中一套在三元桥的房间。由于我一定要买在北京的商业区内并四月份入住商用的房间，所以我的选择余地并不大，基本上我只能买这家房地产公司的房间。当我表示可以签定合同时，销售代表请出了她的经理。 我已经了解到这家房地产公司可以提供至少九五折的优惠，所以我希望至少得到这个折扣。经过讨价还价，这位经理同意了给予九五折。这时，我提出了事先准备好的问题: “九五折是你们可以给出的最好的折扣吗,你肯定你们没有给出更优惠的折扣吗,”说完，我目不转睛地盯着她的眼睛。 她开始思考怎么回答，没有看着我。我看到她的目光向左上游移，这明显与她以前的目光不同。一会儿，她肯定地告诉我:“你的价格已经很便宜。” “可是我听说你们在刚开始发售的时候的价格低很多。”我继续问。 “那时不一样。现在九五折已经是最优惠的。”