对中国银行北京市分行个人支票业务的发展战略究

对中国银行北京市分行个人支票业务的发展战略究 毕业论文(设计) 毕业论文 中国银行北京市分行个人支票业务 的发展战略研究 题 目 指导教师 满玉华 学生姓名 韩亚娜 二〇一四 年 月 日 黑龙江财经学院 毕业论文(设计) 任务 系 别 经济系 专 业 金融学 班 级 六班 学生姓名 韩亚娜 二〇一四 年 三 月 十 日 对中国银行北京市分行个人支票业务的发展战略研究 摘 要 个人支票是个人经济活动的重要支付方式之一，个人支票业务已在我国悄然兴起，因此应当引起我们的高度关注，并对其进行研究、引导与推动。但是由于个人支票是以信用为基础的支付工具，而我国尚未建立完善的社会信用体系，所以我国的个人支票没有得到良好的推广。 本文对个人支票在我国发展的概况进行了研究，对中国银行北京市分行所开展的个人支票业务的现状进行了分析，找出了北京分行个人支票业务存在的问题，并针对这些问题提出了一些改革思路，以期对我国商业银行个人支票业务的发展提供借鉴。 关键词:银行 ;个人支票;发展 I The study on the development strategy of Chinese bank Beijing branch personal check business Abstract Personal checks are one of the important ways to pay personal economic activities, personal check business has sprung up in our country, and therefore should cause us great concern, and its research, guidance and promotion. However, due to personal checks are credit-based payment instruments, while China has not yet established a sound social credit system, so our personal checks not well promoted. In this paper, the concepts of personal checks first for a simple introduction, then the status of the Bank of China Beijing Branch personal check businesses to analyze expenditures Beijing Branch personal check business problems and to solve these problems a number of reform ideas put forward in order to on the development of China's commercial banks to provide reference services personal checks. Keywords: bank ;personal checks ;development II 目 录 摘 要 ......................................................................................................................................... I Abstract ...................................................................................................................................... II 绪论 ............................................................................................................................................ 1 1 个人支票相关理论概述 ........................................................................................................ 2 1.1个人支票的概念 .............................................................................................................. 2 1.1.1个人支票的优点 ....................................................................................................... 2 1.1.2个人支票的缺陷 ....................................................................................................... 3 1.2发展个人支票的必要性 .................................................................................................. 3 2 中国银行北京市分行个人支票业务发展现状 .................................................................... 5 3 中行北京市分行个人支票业务存在的问题 ........................................................................ 7 3.1 经营理念不准确 ............................................................................................................. 7 3.2 社会信用环境差 ............................................................................................................. 7 3.3 市场定位模糊，开展个人支票业务动力不足 ............................................................. 7 3.4 产品创新和营销管理滞后 ............................................................................................. 8 4 中行北京市分行个人支票业务发展策略 ............................................................................ 9 4.1建立健全客户风险防范机制 .......................................................................................... 9 4.2加强银行的基础设施建设 .............................................................................................. 9 4.3明确银行的市场定位，实行差别化服务 .................................................................... 10 4.4加快产品创新 ................................................................................................................ 10 4.5 完善营销体系 ............................................................................................................... 10 结 论 .................................................................................................................................. 12 参考文献 .................................................................................................................................. 13 致 谢 .................................................................................................................................. 14 III 绪 论 随着金融管制的放松与资讯信息技术的发展，商业银行个人金融业务创新步伐不断加快。个人金融业务的发展和创新有助于改善商业银行的资产和收益结构，完善了商业银行的服务功能，推动了商业银行拉动经济增长方式的转变。近年来，各大银行都把拉大户存款，抓高端人士的理财产品销售作为发展业务的重点。随着银行业竞争的加大，银行在信贷和理财领域的竞争日趋白热化，可挖掘的利润空间越来越窄，因此银行被迫调整结构，纷纷向零售及中间业务转型。信用卡业务在中国发展迅速，而在国际上被广泛应用的个人支票业务却一直没有得到充分的发展。推行个人支票业务是为了方便个人资金结算、开拓个人金融业务市场以及减少现金流通，同时，推行个人支票业务对于建立一个较为完整的个人信用体系并在全社会树立信用观念都有着重要的意义。 本文以中国银行北京市分行为研究对象，从个人支票的基础理论出发，分析了中国银行北京市分行个人支票业务的发展现状以及当前存在的问题，并针对这些问题提出了一些相应的发展策略，以促进中国银行北京市分行个人支票业务更好的发展。 在研究过程中，运用了归纳法、案例分析法等研究方法，在归纳总结个人支票的相关理论的基础之上，运用定性分析法，以中国银行北京市分行为例，深刻剖析了商业银行个人支票业务中存在的问题，并且针对存在的问题提出了解决的对策。 1 1个人支票相关理论概述 随着我国经济和社会的不断发展，居民收入显著提高，居民个人和家庭所拥有的金融资产比例大幅度上升，我国银行业的个人金融业务需求量显著增加。个人支票业务作为一种新的结算工具也得到了较快发展，拓宽了个人金融业务市场，减少了先进流通，同时有助于我国建立一个较为完善的个人信用体系。 1.1个人支票的概念 个人支票是指由出票人(个人)签发的，委托办理支票存款业务的银行或者其他金融机构在见票时无条件支付确定的金额给收款人或持票人的票据。一般可以分为两种，即现金支票和转账支票。消费者开设个人支票账户以后，只需要持支票簿就可以到指定的银行支取现金，同时还可以办理转账结算或者在商店购物以及支付其他的费用。对于那些收付金额较大或者收付次数较多的客户来说，个人支票是一种比较合适、方便、安全的选择。个人支票是基于个人信用来开具的，所以在申请条件方面会有一些限制。另外，消费者要注意妥善保管个人支票，防潮、防火、防盗、防鼠咬，使用个人支票的时候注意不能让支票有折痕，签发支票的时候要符合要求，不能签“空头支票”。 1.1.1个人支票的优点 (1) 安全性更高 与银行卡相比，个人支票的安全性更高。近年来，随着科技的进步以及诚信的缺失，银行卡安全问题成为整个社会关注的焦点，比如银行卡被复制、信息被窃取，银行卡内的金额不翼而飞，或者银行卡丢失后钱被捡到的人领走等。鉴于银行卡的这些安全隐患，如今越来越多的人青睐于个人支票业务，特别是那些收入比较高的人群。个人支票不涉及密码等信息问题，属于非现金支付，消费者随签随付，钱只是从银行的一个账户转到另一个账户，如果支票丢失可立即挂失，即使钱被取走，也可以较为容易的查处钱的去向，所以消费者不必担心大额款项的安全问题。未签字的空白支票不能支取现金或者转走钱，所以消费者也不用担心空白支票如果丢失会造成损失的问题。 (2) 个人支票交易费用低 与银行卡相比，支票的交易费用更低。使用银行卡的时候会存在异地存取或者跨行使用会收取手续费的问题，特别是交易的款项数额越大，扣的手续费越高。而支票则不存在这些问题，无需额外承担跨行或异地结算的费用。消费者只需支付支票本的工本费，一般一本二三十元。个人支票的手续费比较低，无论金额大小，每笔都在一元以下，统一收取。 (3) 个人支票硬件要求低 支票不受硬件条件的限制，不需要POS机等设备，所以在商场购物或者支付其他费 2 用的时候不受商场或商户与银行的联网的局限，使用更方便、应用范围更广。另外，支票也可以转让给他人使用，继续作为支付的工具，方便、快捷、安全。 1.1.2个人支票的缺陷 (1) 异地款项要等数日 个人支票是非即时交易工具，商户收到个人签发的支票后，最早两三个小时内可以受到款项，但是如果是异地款项，就需要等三个工作日才能收到。也就是说客户签了支票却不能当场提货，而刷银行卡就可以当场提货。 (2) 填写支票专业性强 支票在使用上有很多要求，如不能有折痕，否则银行有理由拒付。签发支票的时候要准确填写日期、金额、收款人名称等事项，并在制定位置签章。这使得那些不是专业财务人士的个人客户有时候就会出错，而出错的支票不能正常使用，这可能会给客户带来很多麻烦。 (3) 个人信用没有保障 目前，我国并没有建成全面的征信系统，个人支票能否安全使用的问题将不可避免，特别是空头支票的问题很难防范。所以商家对陌生客户签发的个人支票要采取非常谨慎的态度，支票资金到帐后才允许客户提货。个人支票的信用问题在一定程度上制约了个人支票的快速发展。 1.2发展个人支票的必要性 虽然目前个人支票存在一些缺陷，但是总的来说，个人支票在很多方面还是要比银行卡方便、快捷、安全，发展个人支票业务是十分必要的。 1、个人支票可以弥补现金和银行卡结算的不足。个人支票比大量的现金相比，更方便携带，而且比较安全。如果个人支票不小心丢失，消费者可以通过银行挂失止付。此外，支票里面的存款以活期储蓄利率计息。与银行卡相比，个人支票即签即付，不受POS机或网络的限制，还可以转让、邮寄等。 2、有利于银行发展高端客户。支票是一种以信用为基础的支付工具，对客户的信用要求比较高，而且往往还会有户口、收入等方面的限制条件。所以能够使用个人支票业务的客户一般都是有着良好资信状况的高收入群体。比如，企业家、公务员、明星、高管等，这些都是各家银行要争取的高端客户。银行可以把握住个人支票业务这个机遇，推出个性化、高品质的产品和服务，发展更多优质的高端客户，并力争将他们培养为银行的忠实客户。 3、有利于改善社会信用环境。个人支票以信用为基础，需要健全的信用体系做支撑。而当前我国尚未建立完善、科学的信用体系，而个人支票业务的发展将有助于我国个人信用体系的建立。商业银行可以通过个人信用制度中的信用记录来获取客户的信用资料，从而使银行便于区分客户的信用状况，以便信用状况良好的人能及时的得到银行的支持，而信用状况不良好的人也不能趁机浑水摸鱼。这将有利于在整个银行业，甚至全 3 社会树立正确的信用理念，更好的自己的行为，建立健全全社会的信用体系。 4 2中国银行北京市分行个人支票业务发展现状 从2007年6月25日，中央银行出台了《关于改进个人支付结算服务的通知》，个人支票业务实现“全国流通”。但是由于我国征信系统的缺失、普及率不高、利润过低等，直接造成银行办理个人支票业务的积极性普遍不高，个人支票业务的普及还有很长的路需要走。由于个人支票业务对申请人的要求比较高，很多小的银行网点还不具备办理个人支票业务的能力。中行北京市分行依托中国银行雄厚的实力，在个人支票业务方面获得了较快的发展。 北京市作为我国的首都，近年来经济发展迅速、居民财富不断增加，个人对各种方便、安全、快捷的支付结算工具的需求日渐强烈。为了满足个人客户的结算需求，丰富中行北京市分行的个人业务结算品种，中行北京市分行在各综合网点开始全面推广个人支票业务。中行北京市分行利用人民银行个人征信系统及客户信息系统认真审核申请人的资信、经济状况，防止恶意签发空头支票;严格审查客户提交的个人支票的真实性，防止票据欺诈，切实维护中行北京市分行和客户的利益。近年来，中行北京市支行大力进行支票业务的宣传和营销，努力增加个人支票客户数量，改善个人支票的受理环境。配合推广支票POS，增加受理个人支票的特约商户数量;积极扩大个人支票办理购买车、房等大宗商品等各类付费业务的范围，;广泛利用各种媒体，宣传中行北京市分行各类支票的功能和特点，在市场树立中行北京市分行个人支票业务的良好信誉和形象。中国银行的旅行支票兼顾了现金的通用性和银行卡的便携性，长期以来，在有境外旅游购物需求的人群中认知度很高，使用中国银行旅行支票到境外消费，已经成为出国旅游的新时尚。中行北京市分行的旅行支票业务发展迅速。旅行支票可在全球广泛使用，克用于因公因私出境人员安全携带和支付日常费用及学杂费的极佳选择。 随着市场竞争的加剧以及各家商业银行对个人支票业务的愈发重视，中行北京市分行目前的个人支票业务业务水平已经远远跟不上形势发展的需要。中行北京市分行的个人支票业务既承受外部巨大的竞争压力，也承受着制约发展的约束力，这些制约因素主要体现在以下几个方面:资源配置体制和手段存在缺陷，在个人支票业务资源配置方面缺少高素质的人员配置，产品创新跟不上客户的需求，营销资源投入偏少，资源与同业相比，没有差异，更没有显著优势;在营销策略上，重产品销售，轻客户管理，重前期得客户开发，轻中后期客户的维护;在科技投入和支持保障方面，明显落后和不足，服务水平、客户感知质量与客户预期存在差距;销售渠道落后，跟不上形势的发展，专业人员相对缺乏，人员素质低下，满足不了客户的需要等，以上这些因素极大制约了中国银行北京市分行个人支票业务的发展，同时这也是推动个人支票业务加快改革的内部动因。 5 当前银行间个人支票业务的竞争本质上是目标客户的竞争，竞争的焦点应当是“有价值市场份额”，即能为银行带来效益的客户市场。目前，中行北京市分行个人支票业务的特征是:业务规模扩张的粗放式经营发展模式，业务拓展主要依赖铺摊设点，机构网点众多，人力资源投入大，业务品种单一;网点规模效益低，投入产出不合理;客户享受银行的服务方式和手段没有差别，体现不出银行的差别化服务。 6 3中行北京市分行个人支票业务存在的问题 3.1 经营理念不准确 个人支票在国外是一项非常基本的业务，普通老百姓也大量使用个人支票来用于支付结算。个人支票业务在国外发展迅速。但是我国的个人支票发展时间比较短，很多居民都比较依赖于现金、存折或者银行卡等传统的支付工具，对于这种在国内新兴的个人支票业务一时难以接受，在心理上比较排斥和不信任。 但是目前，中行北京支行的个人支票业务的经营理念仍然停留在等客上门的阶段，对于个人支票业务的宣传不到位，很多消费者没有听说过或者根本就不明白个人支票是怎么回事，社会公众对它的认知度很低。同时，中行北京市分行没有紧跟客户的金融需求的变化而变化，过多地考虑银行自身的需求，真正以客户为中心的经营理念还没有确立。 3.2 社会信用环境差 个人支票是一种以信用为基础的支付结算工具，但是目前我国并没有建立完善的信用体系，信用环境比较差，特别是空头支票、假支票等的出现，让很多企业、商户和个人都不敢随便接受支票;对收到的支票的真伪性又缺乏专业的鉴别，一旦支票被银行拒付，追偿起来又非常的麻烦。所以，当前商户对陌生客户签发的个人支票非常谨慎，如果顾客使用个人知道购物，商户会在资金到账后才允许客户提货。而个人支票最早也要两三个小时才到账，如果是异地支票更是需要三个工作日。这些都是因为信用问题，最终严重的制约了个人支票的使用和发展。 3.3 市场定位模糊，开展个人支票业务动力不足 没有明确银行自身的市场定位，没有对目标客户群进行细分，从而使服务对象模糊，更无法知晓目标客户群的业务需求，无法提供差别化、个性化的个人金融服务，不利于提高客户的忠诚度。当前个人支票业务的费用非常低，一本支票本才二三十元，支票通行的手续费在一元，这样使得银行在个人支票业务方面的收入非常低。而银行为了防止支票诈骗，还需要采取支票支付密码系统等来加强对支票的安全管理;支票全国通用后，银行还需要投入一定的设备和宣传费用，使得个人支票业务的成本进一步提升。所以总的来说，目前银行的个人支票业务根本就没有什么利润，银行不愿积极的宣传、推广个人支票业务。随着金融电子化的快速发展，银行更愿意加大对网上银行、电话银行、信用卡等支付工具的创新投入和广告宣传，它们的科技含量和利润空间都比个人支票业务要高很多。所以，银行开展个人支票业务的动力不足。 7 3.4 产品创新和营销管理滞后 由于市场缺乏细分，不可能做到对不同的客户提供不同的产品和服务。产品设计贴近市场程度也不够，客户需求的调查不彻底，在后续管理尚未形成客户回访制度，无法在第一时间知晓客户使用产品的感受，缺乏对客户的吸引力，差错处理机制运行不畅，不利于产品的进一步推广。 另外，中行北京市分行还没有形成分行、支行、客户经理三级营销体系，缺乏一批专业的个人支票业务营销人员，并且营销手段单一，未能与对公产品实行捆绑营销。而且，持续营销力度不大，效果不明显。 8 4中行北京市分行个人支票业务发展策略 今后，中国银行北京市分行的个人支票业务总的发展思路是要充分利用北京作为首都的区位优势，紧跟时代潮流，利用个人支票业务的营销优势，把中行北京市分行办成个人支票业务市场份额最大业务、发展最好的银行。以优质的服务积极的吸收高端客户，运用高科技技术不断完善内部控制系统和个人营销体系，使个人支票业务成为中国银行北京市分行新的利润增长点和竞争优势。 4.1建立健全客户风险防范机制 信用问题是制约个人支票业务发展的最大问题。支票是以信用为基础的一种新型的支付工具，需要良好的信用环境做支撑。但是当前我国并没有完善的信用体系和先进的信用观念，所以信用风险将对银行和社会产生很大的影响，银行要采取措施积极的防范这种信用风险。一方面，要让人们树立科学、正确的信用观念，使人们懂得信用在个人支票业务中的重要性以及签空头支票的严重后果，在社会上营造一种良好的信用观念，使信用的价值得以充分体现。另一方面，我们要建立健全个人信息系统，这不仅仅是银行的责任，而且是国家、社会组织、个人的公共义务和责任。国家和有关部门组织为个人建立信用档案，对每个人的信用行为作出详细的记录，银行可以根据客户之前的信用记录来考核客户的信用状况，评估银行的风险。对于信用记录良好的客户，银行要及时的吸纳为本行的忠实客户;对于信用状况不好的客户，银行坚决不能为他们办理个人支票业务，同时，也不为他们提供房贷、车贷等贷款。这样可以让每个人在做一件事的时候会考虑一下成本和收益，再做那些不守信或者违规违法的事情时，就会比较收敛，无形中促使人们形成一种讲诚信的良好社会风气。同时，社会信用体系的建立也有利于商家对个人支票的认可，也不用再采用款到再提货的政策。另外，银行可以根据市场的变化的客户的需求不断的调整个人支票的营销策略，采取各种激烈措施来培育忠实客户，同时可以针对不同的用户提供不同的服务，以满足他们的个性化需求，提高银行的信誉度和持续的竞争优势。但是就目前来看，社会信用体系的建立不是一朝一夕的事情，需求各方不断努力创新。 4.2加强银行的基础设施建设 目前，我国的社会信用体系还不健全，很多商家对客户的个人支票的真假比较担忧，所以他们有时不敢收个人支票，这对个人支票的流通和发展产生了很大的不利影响。为了消除商户的顾虑，提高个人支票的信用，银行可以在一些大型的商场、大型的集贸市场、社会等金融资源富集、交易比较频繁的地方设置能专门验证支票是否可用的POS机等终端设备。当然这种方法依然没有体现个人支票作为信用支付工具的特性，但是它可以作为一种尝试，逐渐的改变大家对个人支票的担忧和顾虑，使个人支票真正的走进普通居民的生活中。 9 4.3明确银行的市场定位，实行差别化服务 中国银行北京市分行拥有良好的区位优势和品牌优势，因此全行要充分发挥机构网点和人员优势，加大技术创新和产品创新的力度，运用多元化的营销策略，拓展更多的优质客户，使银行的个人支票业务得到快速的发展。同时，银行要有准确的市场定位，并对市场进行细分。根据客户职业、职位、收入、年龄、性别等的不同，提供差异化的服务。在银行的能力范围内，根据客户的不同需求为客户制定个性化的服务，用高成本、高品质的服务争取优质、高端客户，提高银行的服务质量和收入。我行个人客户目标市场一直游移不定，那些通过拼人力、拼设备、拉战线，试图服务一切客户的做法，是不可取的。我们应当把有限的网点、产品及人力资源用在能带来丰厚收益的高端客户身上，也就是说，我们的客户市场定位应当是“贵族银行”，而不仅仅只是“市民银行”。抢占高端客户市场、获取超过行业平均水平的高回报。对中行北京市分行来说，在明确了市场定位以后，急需做的事，是迅速分割客户群，对高端客户群提供更加有特色的高质量产品和服务，转变服务理念，把无差别服务变成差别化服务;要密切关注高端客户的需求变化，按客户需求设计产品组合，实现从出售产品向出售方案的转变，客户不再是银行某一产品和服务的接受者，而是银行提供方案的订购者;通过客户经理个性化的服务、大户室的贵宾服务、客户服务中心的售后服务等多种方式和渠道，切实做好客户财富管理的主要顾问，并使顾问服务差别化，对不同层次的市场提供不同的专业化服务。 4.4加快产品创新 随着我国市场经济的不断发展以及经济全球化步伐的加快，我国的银行与国际银行业的接触越来越密切。特别是中国加入WTO以后，大量外资银行涌入中国，国内的银行收到内外双重压力，银行业的竞争十分激烈。所以，国内银行必须寻找新的增长点，在竞争中占据有利地位。中国银行北京市分行在这个方面做得还是比较好的，特别是随着当前我国居民出国学习、交流等活动的增多，银行推出了兼顾现金通用性和银行卡便捷性的旅行支票，为中国客户的境外消费提供了方便，受到广大客户的喜爱，已经成为出国旅游的新时尚。这是一个非常好的开端，所以中国银行北京市分行要充分利用中国银行在全球的网络优势，借助海外分行资源，积极研发设计新的产品，打造高端出国金融服务平台，以适应金融一体化发展的需要，增强企业的竞争了。在国内，个人支票的市场潜力也非常大，北京分行也应该好好利用中国银行的巨大优势，积极开发适合消费者的个人支票类型，是广大居民解除对传统支付工具的依赖，促进个人支票业务的更大发展。 4.5 完善营销体系 根据中行个人支票业务的状况，整合现有的营销资源，逐步形成分行、支行、客户经理三级营销体系，培养一批专业的个人支票业务营销人员，以电子化服务渠道来分流业务，将大部分人员、营业面积等资源被配置到个人产品销售环节，充分利用好前台柜 10 员和营业大厅，打好“阵地战”，让分支行的职能逐步由服务中心向销售中心转变。与对公业务联手、实施产品捆绑营销，不断给客户以视觉和听觉的刺激。以个人高端客户服务为中心，对全行个人业务组织架构进行调整，在支行层面，组建除柜面服务以外的客户经理队伍;在分行层面完善理财、自主设备管理中心。银行应逐步建立完善了一套优质客户服务体系，选拔组建了一支专业个人客户经理队伍，为理财金账户客户提供“一对一”服务。另外，完善个人客户营销的标准化管理。个人业务营销的关键是标准化，我们应该尽快建立个人业务标准化营销手册，通过产品设计、、推介、维护、回访的标准化管理，简单、一致、不断灌输，形成规范操作，避免失误，提高效率，以此壮大营销能力，培养一批专业化的个人客户经理。银行要加大持续营销力度，扩大品牌号召力，通过不间断的营销宣传在社会和公众中树立了鲜明的品牌形象。我行个人支票业务要获得可持续发展，就必须做出品牌，有了品牌，就有了客户，就有了市场。在不断健全产品功能的基础上，制造新的特色和卖点，采取多种方式进行不间断的宣传，使社会和客户对我行产生较高的聚焦度，形成品牌效应，对营销宣传工作进行统筹规划，找出适合中行北京市分行的实际又有良好效能的宣传时机和宣传方式。 11 结 论 从中国银行北京市分行个人支票业务的发展战略中，不难看出，探索出一条个人金融业务可持续发展的成功之路，关键是要制定科学的个人客户发展策略，把国内外银行在经营管理中的经验加以引用、改进和创新，并坚定不移地贯彻下去，逐步实现从传统模式到现代商业银行发展模式的转变。个人支票业务的发展与完善直接影响到商业银行的生存空间和经营成果，通过大力发展个人支票业务，可以极大地提高商业银行的竞争能力。随着社会主义市场经济的建立和现代科学技术的发展，我国商业银行的个人支票业务将逐渐渗透到社会经济生活的各个方面，显示出广阔的市场发展前景。当前，我国商业银行致力于发展个人支票业务，不仅是服务于国家经济建设和城乡居民的客观需要，而且是银行业应对外来竞争和提高核心竞争力的重要举措。 12 参考文献 [1] 郭磊.我国个人支票业务发展的对策浅析[J].武汉金融，2003(7). [2] 游占专.制约我国个人支票发展的因素[J].金融服务，2009(12). [3] 刘春梅.大力发展我国个人支票业务的思考[J]研究与探索，2007(2). [4] 高洪满.个人支票业务或将成为银行业竞争的新领域[J].商业银行经营管理，2011. [5] 孙佐.关于开展个人支票业务的探讨[J].吉林金融研究，2007. [6] 陈玲.中国银行甘肃省分行个人理财业务发展对策研究[D].兰州大学，2013. [7] 赵佳.中国银行甘肃省分行个人理财业务发展策略研究[D].兰州大学，2013. [8] 徐征.中国银行湖南省分行个人理财业务发展策略研究[D].中南大学，2008. [9] 叶健生.我国商业银行个人金融业务发展研究[D].厦门大学，2009. [10] 陈韬.中国银行宁夏分行个人理财业务的发展研究[D].宁夏大学，2012. [11] Philip Kotler.The Generic Concept of Marketing[J].Journal of Marketing,1972. [12] Woodruff Robert B.Customer value:the next source of competitive advantage[J].Journal of the Academy of Marketing Science,1997. 13 致 谢 回顾这几个月的论文写作过程，首先，非常感谢我的指导老师。他为人热情随和，学识渊博，治学严谨，对学生认真负责。他认真细致耐心地指导我写论文，对我的论文提出了许多宝贵的修改，帮我开拓思路，丰富知识，使我能够不断的提高论文写作质量，使这篇论文得以顺利完成。 其次，我要感谢为我提供帮助的各位同学和朋友。他们为我的论文提供了许多写作资料和宝贵的建议。如果没有他(她)们热心的帮助和大力的支持，我的这篇文章很难如此顺利的完成。 最后，衷心感谢各位评阅此篇论文和参加答辩的各位老师～ 14