酒店前厅规章制度(模板)

酒店前厅规章(模板) 酒店前厅 酒店前厅规章制度 篇一: ‎‎ 酒店前厅部规章制度 前厅部规章制度(暂行) 为了加强与规范‎‎前厅管理，切实的提高前厅部的服务水平，营造良好的工作氛围，制定制度如下: 一、仪容仪表 1. 员工上班期间一律按酒店的规定着装，按指定位置佩戴工牌，着装必须整齐 干净。 2. 工装衣扣如有缺失，要尽快补齐，不穿脏或有褶皱的衣服。 3. 男员工不留长发，胡须、鬓角、头发前不盖眉，侧不过耳，后不超领。女员 工留长发‎‎要盘起并用发夹夹好，不得披散，头上不能夹饰物。头发不能油腻或有头屑。 ‎‎4. 员工应勤修剪指甲，不能留长指甲，不能染彩色指甲，指甲内‎‎不能藏有污垢。 除手表、结婚戒指外，不能戴其他饰‎‎物。 5. 男员工不能蓄须，脸部要清爽宜人‎‎，口气清新。女员工要保持淡雅清装，不 使用浓味的化妆品(必须化妆后上岗)上班前不吃带异味的食品。 6. 男员工每天上班要穿清洁的鞋袜，要把皮鞋擦亮。女员工不穿有色袜子，要 穿酒店规定袜色，鞋子每天上班前要擦亮。 7. 男员工保持身体气味清新，不能有异味。女员工不能用气味浓烈的香水。 二、行为举止 1. 员工站立姿势要端正，得体，背不靠物，手不叉腰、抱胸，不插衣袋，不趴 在柜台上。 2. 员工在大堂，碰见客人要靠右，要问好，或止步让行，迎客走在前侧，送‎‎客 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 走在后侧。 员工为客人引路时，应走在客人前侧，手‎‎心微向上，五指并拢前伸，与客人保持一定的距离。 员工在酒店不能大声喧哗或放声大笑，更不能打闹嬉戏。 不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物。 工作时，时常保持微笑，表现和蔼可亲的态度，让客人觉得容易接近。 不能故作小动作，打哈欠要掩住口部，不能做出搔痒，‎‎挖鼻、掏耳，剔牙可不雅动作。 走路时不能奔跑，脚步应轻‎‎快无声，不能做怪动作。 尽量牢记客人的姓氏，见面时能称呼客人“X先生/小姐，您好～” 10. 不能表现懒散情绪，面部表情自然得体，不能做鬼脸或扮怪动作。 三、礼貌礼节 1. 客人到店要微笑迎接、并主动问‎‎候，称呼客人时要使用敬语。 2. 员工在酒店任何地方碰见客人都应‎‎主动跟客人打招呼说: “您好～”或点头微 笑致意。 3. 客人离店时要问候客人、并致告别语: “欢迎下次光临，再见”， 4. 任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答，使用‎‎礼貌 用语。若因语气生硬引起客人投诉，按相关规定进行处罚。 5. ‎‎结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语: “您走好，欢迎下次再来”、“期 待您的光临”等。 6. 按酒店的接听电话，接电话时要说: “您好，佛山华美达酒店，请问有 什么可以帮您,” ‎‎ 7. 对客服务，语言简洁明了，声音清晰，客人听不懂时，要耐心解答，不能取 笑。 四、工作纪律 1. 严禁携带私人物品到工作区域。 2. 严禁携带酒店物品出店。 3. 严禁在酒店范围内粗言秽语，散‎‎布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他 员工声誉。 4. 工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗‎‎位逗留。 5. 上班时间严禁打私人电话，干‎‎与工作无关的事情。 6. 严格按照规定时间轮换吃饭，除用餐时间外，不得面客场所吃零食。 7. 严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8. 上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9. 严禁使用客梯‎‎及其他客用设备。 10. 严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 1 1. 严禁私自开房，随便带客人进房间。 1 2. 除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、娱乐区域。 1 3. 当班期间要认真仔‎‎细，各种营业表格严禁出现错误。 1 4. 不得与客人发生争执，出现问题及时报告领班或部门经理，由‎‎其处理。 1 5. 服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 1 6‎‎. 服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 1 7. 积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 1 8. 工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 1 9. 认真做好各项工作记录、填写‎‎各项工作表格。 20. 自觉爱护保养各项设备设施。 2 1. 工作中要注意相互配‎‎合、理解、沟通，严禁出现推委现象。 2 2. 严禁出现打架、吵架等违纪行为。 2 3. 严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 2 4. ‎‎工作中要有良好的工作态度，上班时间不得打电脑游戏、上网、听音乐。 2 5. 当班时间不能打瞌睡或睡觉，保持清醒的头脑。 2 6. 严禁员工搭乘客梯(行李员除外)或上、‎‎下班从正门通过，不走指定的员工 通道。 2 7. 班前班后做好工作交接，卫生工作‎‎必须一班一清。 2 8. 对客服务要使用普通话和白话，禁止讲方言。 2 9.‎‎ 严禁出现吵架、打架、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人等违纪行为。 30. 严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当值员工进行 处罚。 五、操作规范 1. 严格按照岗位操作规范进行操作，前厅各岗位操作程序不当，造成的损失由 责任人赔付。 2. 礼宾部工作用具必须摆放整齐，定期维护，做好交接班记录。 3. 为客人办理业务快速准确，房卡制作不能有误。 4. 房卡套、登记‎‎单填写内容齐全，反应身份及金额必须真实，且‎‎有据可查。违 者造成的损失由责任人赔付。 5. 做好房态控制，电脑操作失误退错房间，造成损失由当事人赔‎‎付。 6. 收银员为顾客结账时必须认真核算，客人走后发现的落单，造成损失由当事 人赔付. 7. 接待员开重房者，造成客人损失的，由当事人赔付损失，并向客人诚挚道歉。 并做好自我检讨。 8. 私自篡改房价、折扣、没有签字的，由当事人补齐; 9. 收银员漏收、少收房费、各种消费，或收假币者，由当事人负责赔补; 10. 礼宾、接待员妥善保管好所寄存的物品，应有登记、有签字、‎‎有存取记录， 不按要求操作，造成损失由当事人赔偿。 1 1. 住宿客人要进行身份证件登记，要一人一证，不能一证‎‎开多个房间。 1 2. 各分部之间做好沟通，齐心协力，保证完善的服务。 六、考勤制度 1. 提前十五分钟到岗，参加班前会。按时上下班签到、签退，‎‎做到不迟到，不 早退。 2. 按时参加部门的例会和培训，迟‎‎到、早退、缺席者按考勤制度扣罚。 3. 事假必须提前一天通知部门，说明‎‎原因，经部门批准后方可休‎‎假。 4. 病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休‎‎假。 5. 严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人经管理人员同意后方可按班，领‎‎ 班级以上调休需经过经理同意。 6. 严禁代人签到、请假。 7. ‎‎具体请假制度按照人事部制定标准执行。 七、奖罚制度 1. 员工的工作表现记录在‎‎案，将作为评优晋升的重要依据。 2. 对客服务表现出色的，受到客人书面或口头表扬的，酒店将给予物质或口头 表扬。 3. 对违反以上制度的员工将根据实际情况，处于10——100元以内的罚款。 八、补充内容 本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。并在日常工作中，互相监督，不断提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。 前厅部办公室 201X年11月21日 篇二:‎‎ 酒店前台 前 台 管 理 制 度 为配合前厅各项工作的‎‎顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须‎‎遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工‎‎作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。 2、事假必须提前一天通知，说明原因，经店长批准后方可休假。 3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。 二、仪容仪表 1、上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。 2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、‎‎客人或其他员工声誉。 4、严禁在酒店‎‎大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 三、工作方面: 1、严禁私自‎‎开房休息。 2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。 3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与当领班，由其处理。 4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明‎‎服务，使宾客感觉亲切、安全。 6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高‎‎自身素质和业务水平。 7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 9、自觉爱护保养各项设备设施。 1‎‎0、工作中要有良好的工作态度。 1 1、工作中要注意相互配合、理解、沟通。 1 2、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 四、工作中具体注意事项 1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。 2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等‎‎各项服务。 3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人提供‎‎优质服务。 4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证 酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记‎‎手续时建立。 5、注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。 6、时刻提醒自己要面带微笑。 7、要善于在工作中控制自己的情绪。 8、学会委婉地拒绝。 由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的‎‎ 工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。‎‎ 五、酒店前台接待工作职责 1.接待岗位工作流程 (1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。 (2)检查各项工作的完成情况，‎‎特别是各类报表是否齐备。 (3)整理台面，‎‎保持前台干净整洁。 (4)当班过程中，若有‎‎需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。 2.散客接待要求 ?向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。 ?问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人‎‎，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其 住宿的要求，万一客满，最好‎‎帮助客人同其他酒店联系。 ?填写住宿登记表‎‎。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时‎‎住宿登记则是‎‎一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职‎‎业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。 ?与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，‎‎如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。 ?填写房‎‎卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。 ?与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。 ?制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房‎‎费等内容。 六、前厅接待常见问题的处理 (1)客人不愿进行入住登记 ?应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果‎‎客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。 ?如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐‎‎心解释，并作出保证让其放心。 (2)来访者要求查询住房客人 先查询客人的房号，‎‎而后与客人联系，征得客人的同意，然后才 能告诉来‎‎访者客人的房间号。 (3)在房间紧张的情况下，客人要求续住 ?照顾已住店客人的利益为第一要‎‎义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店‎‎的客人。 ?可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不‎‎愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。 (4)客人离店时，带走房间物品 个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人: “您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地‎‎方，忘记恢复原位了，能不能麻烦‎‎您帮助我们找一找?” 前厅部是酒店的‎‎神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代‎‎表。客人入住登记在‎‎前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不‎‎满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语‎‎举止将会给客人留下深刻的‎‎第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的‎‎态度待客，以娴熟的技巧为客人提‎‎供服务，或妥善处理客人投诉，认‎‎真有效地帮助客人解‎‎决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感‎‎到放心和满意。反之，客人‎‎对一切都会感到不满。 篇三: 酒店前厅部规章制度 前厅部规章制度 一、 部门规章制度 1、 前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅‎‎部的各项工作。 2、 贯彻分工负责制的原则‎‎，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章‎‎制度和本部制订的各类制度对各 工作区域实行督查、测评和考核。 3、 前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工 作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的 教育与培训。 4、 部门根据酒店‎‎的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于‎‎本部门各工种‎‎、各岗位的服务工作规范、操作程序、质 量标准。 5、 合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部‎‎一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场 变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指‎‎标。 6、 加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做‎‎到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩， 考核评比发放每月奖金，充分体现奖‎‎优罚劣，进一步调动员工积极性。 7、 开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。 8、 强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。 9、 贯彻“四服务”(开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务‎‎)“四一样”(陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地 人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样)的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一‎‎个样。 10、 对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协‎‎调。 1 1、 保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。 1 2、 做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、‎‎设备完好率在95%以上。 1 3、 对违反店‎‎纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。 二、 前台接待规章制度 1、 保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。 2、 自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零‎‎食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。 3、 认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。 4、 认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访‎‎客登记。 5、 内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，‎‎正确录入，按‎‎时传送。 6、 加强对设备的维护保养，保持环境整洁(每天早上7: ‎‎30前做好公共区域卫生工作)。 7、 严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。 8、 严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门‎‎要求查找，按手续通知保安部门查核。 9、 不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。 10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。 1 1、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。 1 2、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。 1 3、办理每位客人‎‎的住宿登记手‎‎续不超过3分钟。 1 4、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。 1 5、客房钥匙收‎‎发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。 1 6、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。 1 7、有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。 注: “九项交接制度”，即 (1)客房钥匙交接; (2)预定入住房交接; (3)预定退房交接; (4)重点客房情况交接; (5)宾客委托事宜交接; (6)通缉协助情况交接;(7)上司下达命令或布置任务交接;(8)因时间关系未完成事宜交接;(9)客房房态状况交接;“三清三核‎‎对”，即“三清”:‎‎ (1)登记字迹清; (2)填写项目清‎‎; (3)出示证件清。“三核对” (1)证件照片与人核对; (2)证件有效期核对; (3)证件印‎‎章核对。 三、 商务中心规章制度 1、 2‎‎、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。 按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。 自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。 上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。 认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。 严守商务 机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。 加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁‎‎和舒适。 不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。 认真执行交接班制度，严‎‎守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。 四、 前厅部服务质量检查制度 为了确保服务质量的稳定，严格按‎‎照服务规程操作，符合“三化”(标准化、规范化、程序化)要求，‎‎平时应加强服务 质量的检查，严格落实分级负责制，即: 一级对一级负责，一级检查一级。 下列各条适用于前厅部各岗位: 1、 着装: 上岗前，按各工种规定换好工作服。服装必须保持挺刮整洁。按规定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。 2、 发型: 头发必须梳理整齐。男发长不过衣领，不留鬓须，女发长不能披肩。 3、 仪容: 当班一律不能佩戴各种金银首饰，女性不得浓妆(应淡妆)，不留长指甲，不‎‎涂指甲油。 4、 姿态: 前厅各岗位(除电话总机外)均须站立服务，‎‎要求精神饱满、站姿端正、不倚不靠，符合规范。做到有岗有人 有服务。 5、 语言: 在接待服务过程中，遇外宾使用英语，遇中宾使用普通话。 6、 服务: 主动招呼，问侯请安;微笑服务，语言规范;热情服务，仔细周到;礼貌服务，百‎‎答不烦。 五、 前厅部保密工作制度 1、 所有员工都有义务为‎‎酒店和住店宾客保守有关秘密。如有关的‎‎经营情况等。 2、 商务中心在接发到客人电传、传真时，文员应及时发送，不得转交他人传阅。 3、 文员在发接客人信件时，不得拆看客人信件，当客人已‎‎离店还有信件时，应做好记录退回邮局。 4、 文员在接传过程中，不向其它客人说别的客人的情况和房号。 5、 当住房客人提出帮助保密服务时，应做到以下几点: ‎‎1) 问清客人的保密程度 2) 在值班日志上做好记录，‎‎记下客人的姓名、房号及保密程度。 3) 当有人来访问要‎‎求保密的客人时婉言拒绝。 4) 通知总机房做好保密工作，例如有电话查询要求保密的客人时，应婉言拒绝。 5) 当客人要求取消保密或改变保密方式时，‎‎应立即通知有关人员。 6) 不把住店客人离后的去向和地址告诉来访者。 六、 前厅部各岗位规章制度 1、问讯(前台) 1) 2) 3) 4) 问讯员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右，目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。 按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。 办理访客查询不超过3分钟，邮件分送不超过30分钟。‎‎ 备有本市交通图，旅游图，电话号码簿; 航空、铁路时刻表; 酒店服务指南‎‎宣传品，价目表等查询资料。提供问讯服务， 应做到百问不烦，百答不厌，让客人高兴而来，满意而去。 5) 积极认真查找无房号、无姓名的信件，确保无差错。 6) 有交接班无记录，交待工作清楚、仔细。 7) 保持柜台东‎‎西摆放有序及周围环境干净、整洁。 2、订房(前台) 1) 接听电话，铃响不超过3次。使用敬语。 2) 按服务规范和工作程序提供预订服务，尽量满足客人预订要求，每次‎‎预订时必须作好记录。 3) 合理掌握超预订数量，认真做好预订的接待，解释和应急工作，并做好文字记录。 4) 填写各类业务报表准确、清楚。预订资料归类有序，次日的“订房委托书”发送及‎‎时，做到准确无差错。 5) 保持柜台东西摆放有序及周围‎‎环境干净、整‎‎洁。 3、 大堂副理 1) 在规定的时间内，必须保持岗位有人。 2) 接待客人，起立‎‎点头招呼，然后请客人坐下，说话注意礼貌。 3) 处理客人投诉要认真做好记录。及时与有关部门联系，尽快给客人答复(原则: 能当时给客人回答的，要立即给予回 答的，不要拖到第二天给予回答)。 4) 必须熟悉酒店各种服务项目、营业时间、随时解答客‎‎人有关查询。 5) 每日当班认真做好记录，交接工作清楚。 4、电话总机(前台) 1) 接转电话振铃声一般不超过3次。接转每次电话都必须正确使用规范的礼貌用语，做到准确、及时、无误。 2) 工作时，集中思想，不看书、报、杂志。操作台不放茶具等与工作无关的物品。 3) 遇无人接听时，应及时向对方解释;遇盲音时，请对方稍侯(每隔30秒给对方一次回音)。 4) 熟记各地区和城市‎‎的国际、国内常用电话代码。熟背当地常用电话号码不少200个。随时解答客人的查询。 5) 办理代客留言、叫醒服务仔细周到，有记录，无差错。 6) 确保客人通讯安全，严禁窃听他人电话。严格遵守“机‎‎房重地、闲人莫入”的规定，禁止在机房内会客。 7) 交换机和机房设备有专人负责，并有维修保养记录。保证通讯工作正常进行。 5、商务中心 1) 见客人进入商务中心，起立问好，主‎‎动招呼。 2) 热情接待客人，准确、优质、高效地办理客人委托的各项服务工作并做好记录。 3) 收到电传、传真等及时通知客人。积极认真细致查找无房号、无姓名的收报人，做到有记录、不耽搁。 4) 准确掌握各类业务收费标准。认真办理收款，结帐工作，做到无差错‎‎。 5) 熟悉主要国家和地区的传真、电传代码，工作中经常留意‎‎收集和整理各类商务资料，正确、迅速回答客人查询和及时 提供服务。 6) 保持工‎‎作场所环境整洁，工作台面东西摆放有序。设施设备有专人管理，有‎‎维修、保养记录。 7) 为客人保守商务秘密，不随意泄露‎‎客人的电传、传真、打字、复印等文稿的内容。 七、前厅部卫生检查制度‎‎ 卫生工作是酒店经营管理工作的一个重要部分。卫生工作的好坏是衡量一个酒店管理水平的重要标志。前厅部是酒店的门面，要提高酒店的声誉必须‎‎不断加强卫生管理。 1) 根据卫生工作贯彻: “谁主管、谁负责”的方针，成立由部门经理负责的卫生检查小组。定期分析本部门‎‎卫生状况， 制订，并督促检查落实情况。 2) 所有员工上‎‎岗前必须进行卫生知识培训，提高员工对卫生工作重要性认识。持证上岗率达到100%。 3) 以管区(或班级)为单位，分块包干。各管‎‎区(或班组)指定专人负责，定期检查。把卫生达标工作与 优质服务考核 检查和奖惩制度紧密挂钩。 4) 包干区域要求清洁整齐，无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、‎‎无杂物、无废物堆放，无“四害”。 5) 走廊、过‎‎道、扶梯要求整洁畅通，天花四壁清洁无污迹，无蜘蛛网。扶梯、走廊门窗要求明亮光洁、无积灰、墙角无 垃圾。 6) 员工应严格执行个人卫生制度，养成良好卫生习惯。做到“五勤”(勤洗澡、勤理发、勤剃胡须、勤剪指甲)“二要” (工作前后与大便后要洗手，早晚要嗽口)“五不”(不掏鼻、不挖耳、不刎牙、不抓头皮、不打哈欠)。 7) 员工当班时工‎‎作服要挺刮，衣冠要整洁，皮鞋要光亮。 8) 严禁在工作场所吸烟，禁止随地吐痰，‎‎禁止乱扔果皮纸屑。 9) 办公室、前台、问讯、预订、商务中心、大堂副理等有台面的地方‎‎必须保持干净，东西堆放整齐。 10)定期自觉接受体检，做好防病、治病工作。预防疾病传染。凡不符合岗位要求的传‎‎染病者，立即调离。 11)必须坚持班组每周检查1次，管区半月检查1次，部门每月检查1次的制度。并做好检查记录‎‎。 八、前厅部钥匙管理制度 1、 酒店采用电脑密码电子锁系统，在制做客房钥匙时要采用员工个人密码进入电脑，根据要求做好钥匙卡后，立即将程 序及密码退出系统，严禁将个人密码泄露他人或窃取他人密码，非接待人员‎‎严动用电脑系统。 2、 酒店使用的卡面钥匙由客人随身携带，外出时不必交还前台，‎‎在客人入住时应向客人解释使用方法并奉劝其勿将房卡 与钥匙放在‎‎一起，以免丢失，引‎‎起房间被盗。 3、 凡客人声称将钥匙忘在房间或丢失，接待人员必须认真核查其房卡和有效证件，确认无误后，‎‎通知楼层为其开门(楼 层服务员再次认证后方可为其开门)。 4、 长驻机构或客人如因特殊需要需多把‎‎钥匙时，应请对方出示证明信，存档备案后，方可将钥匙交给对方。 5、 酒店其他部门人员在特殊情况下需进入‎‎客房，必须办理领取钥匙手续。 6、 对客人放置在服务台上的钥匙卡，接待人员予以立即收回折毁。篇四: 酒店前厅部管理制度 酒店前厅部管理制度 二、前厅部岗位职责: (一)前厅部经理岗位职责 直属领导: 酒店总经理、分管副总‎‎经理或房务总监 工作概述: 全面负责前厅部的管理，为住店客人提供优质高效的服务，确保酒店大堂区域在任何时候皆处于整洁、舒适、优雅宜人的状态。 职责描述: (共11项) 1、执行总经理的工作指令，负责饭店前厅的管理和服务工作‎‎，向总经理负责并报告工作; 2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织‎‎各管区准确实施和严格控制成本费用; 3、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作‎‎进展，解决工作中的问题; 4、负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工‎‎作规范和质量标准进行工作，实行规范作业; 5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好员工培训工作，提高全员业务素质并深入开展学先‎‎进找差距活动; 6、沟通本部门与酒店其它部室的联系，协调工作; 7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作; 8、审阅管区每天的报表，密切注意客情;掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作;了解客房预订情况，协同市场营销部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实; 9、考核各管区管理员的工作，积极倡导良‎‎好的气氛，不断改进管理方法，提高管理效能; 10、实做好本部门财产设备和物料用品的管‎‎理，以及部门员工的考勤统计和工资、奖金的领发工作; 1 1、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部‎‎门精神文明建设。 (二)大堂副理岗位职责 直属领导: 前厅部经理 工作概述: 定期对宾客进行拜访，主动向客人征求意见，完善和补充客史档案;处理客人投诉，接受客人对饭店提出的建议和意见;协助前台收银解决客人帐务方面的纠纷问题，处理因客人损坏的索赔工作;协调好与酒店各部门之间的关系。 职责描述: (共15项) 1、执行部门经理的工作指令，并向其负责和报告工作; 2、代表饭店经理接待和迎接客人，定期对宾客进行拜访，主动向客人征求意见，完善和补充客史档案，处理客人投诉，接‎‎受客人对饭店提出的建议和意见; 3、协助酒店领导和职能部门，处理在饭店内发生的各种突发事件; 4、熟悉酒店所有场所的位置、营业时间的负责人的姓名，熟知市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务; 5、熟记常用电话和急修、急救电话的号码，客人查询应答迅速、准确; 6、了解和掌握酒店客房使用情况、宴请和会议安排，及重要团体和客人抵离情况; 7、督促、检查预抵VIP房间的清洁卫生情况，按VIP等级进行布置; 8、熟悉酒店长住客人和老顾客的姓名、‎‎职务及性格特点。积极融洽饭店和客人之间的关系; 9、负责客人遗留物品的查找、认领工作; 10、巡视和督查大堂各种服‎‎务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效‎‎; 1 1、晚班大堂经理负责全面‎‎管理前厅部工作，并将夜间发生的情况作好详细记录，‎‎次日向前 厅部经理作书面汇报; 1 2、负责为住店客人联系求医看病事宜; 1 3、协助前台收银解决客人帐务方面的纠纷问题，处理因客人损坏的索赔工作; 1 4、每周六将大堂副理周报整理交部门经理审核; 1 5、各班交接工作清楚，有交班记录。 (三)接待主管岗位职责 直属领导: 前厅部经‎‎理 直接下属: 接待、问讯员 工作概述: 负责接待处的日常管理和各类资料档案的搜集存档及管理工作，掌握住店客人及营业情况;督促接待员做好房态核对工作，确保房‎‎态的准确。 职责描述: (共12项) 1、执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作; 2、负责接待、问讯、钥匙控制和管理的工作，掌握住店客人及营业情况，保证准确排房; 3、确保房态的准确，每日至少三次与房务中心核对客房实际状态，跟催房态的更改，以便出售，与房务中心保持密切联系，进客情况及时通知房务中心; 4、负责预订工作，掌握客人预订状况，合理控制超额预订，审阅每日预订单，检查房价折扣权限，及时向‎‎部门经理报告重要团体和客人的订房情况，督促检查VIP房内布置单是否按规定送交有关部门; 5、坚持服务宗旨和质量管理，负责总台员工的工作安排，检查督促员工严格按工作规范及质量要求为客提供服务; 6、解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故; 7、负责各类资料档案的搜集存档及管理工作; 8、负责总台各类财产、设备的使用管理和保养工作，协助部门做好三级账; 9、沟通与其他各管区之间的联系，协调好各项工作; 10、制定月度培训计划，并贯彻落实，做好接待员每月的积分奖励 统计工作; 11, 负责每月管区员工的考勤、考核工作，了解和掌握‎‎员工思想善，做好思想工作，抓好文明班组建设; 12定期召开管区例会，完成部门交予的各项工作任务。 (四)接待、问讯员岗位职责 直属领导: 接待主管 工作概述: 掌握酒店各项服务设施和营业时间，积极向客人推销酒店产品，为客提供订房、入住、问讯等服务。 职责描述‎‎: (共11项) 1、服从主管(或领班)的工作安排; 2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设施，接受客人的订房要求; 3、掌握酒店当天宴请和会议的安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问讯服务; 4、严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收; 5、掌握当天客人抵离情况和接待服务要求，为客人办理入住登记手续; 6、将已抵店客人的登记单内容及时输入电脑，保证登记单填写准确、完整; 7、掌握客房出售情况，积极为客推销各类客房，保证客房最大限度的出租，住房客满时，向要求住宿的客人说明情况，并主动电询相关饭店，为客联系住宿; 8、为住店客人办理换房、续房手续，及时通知房务中心并作电脑修改; 9、与房中、财务收银、礼宾部及销售部等有关部门保持联系协调合作; 10、阅读并填写交班本，下班前做好各项检查工作，并做好接交‎‎工作; 1 1、填报各类营业统计报表，送交相关部门; 1 2、积极参与酒店和部门组织的各项活动，完成上级交予的各项工 作任务。 (五)礼宾部领班岗位职责 直属领导: 前厅部经‎‎理 直接下属: 礼宾员 工作概述: 负责检查礼宾员运送行李记‎‎录和提供服务时间;负责邮件、报刊的发放和输雨伞的借还及保管工作;负责检查各种代办服务的落实‎‎情况，满足客人的需求。 职责描述: (共12项) 1、执行前‎‎厅部经理(或主管)的工作指令，并报告工作; 2、坚持让客人完全满意的服务宗旨，负责检查礼宾员的仪表仪容，考核工作表现，带领和督导员工按服务规范和质量标准提供优质服‎‎务; 3、负责检查大门应接服务和行李服务的到位情况，各岗位不得缺岗; 4、负责检查礼宾员运送行李记录和提供服务的时间; 5、负责检查各种代办服务的落实情况，满足客人的需求; 6、负责检查或受理客人行李寄存工作并做出好详细的存取记录; 7、负责办理团队行李的检点、签收和交接工作，并做好记录; 8、负责‎‎行李设备清洁保养和报修工作; 9、负责邮件、报刊的发放和输雨伞的借还及保管工作‎‎; 10、负责合理安排应接员、行李员和代办员轮流换岗和用餐，保证有岗、有人、有‎‎服务; 1 1、负责对新员工的带教工作，努力提高新员工的业务水平。 1 2、关心员工生活和思想情况，抓好文明班组建设; 1 3、积极参与酒‎‎店和部门组织的各项活动，完成上级交予的各项工作任务 (六)礼宾员岗位职责 直属领导: 礼宾部领班 工作概述: 受理委托代办、寄存、保管行李物品服务;协助大堂副理维持大堂秩序;负责将住店客人的物品‎‎、报纸、邮件、留言单及前台通知分送到客房或有关部门;熟悉酒店各种服务情况，向客人推销并介绍酒店服务设施;了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务。 职责描述: (共19项) 1、服从领班的工作安排; 2、按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次运送情况做好记录; 3、协助做好大堂寻人服务和在大堂放置各类告示牌，及时撤换过‎‎期的告示牌并搬至指定的存放地点; 4、.做好行李服务设备的清洁工作; 5、按照服务流程迎送客人，提供拉门服务; 6、维护出入车辆秩序，保证上下客车位和车道畅‎‎通; 7、阻挡精神病患者和衣冠不整者进入酒店，发现异常情况，立即与值班的保安人‎‎员或大堂经理联系，妥善处理; 8、准确回答客人的询问，主动做好服务工作; 9、保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉; 10、下雨天，为上下车客人撑伞，并为客提供雨具存放及保管，并提供借伞服务; 1 1、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人推销酒店的各项服务，介绍酒店客房设施。了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务; 1 2、随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务及为客提供物品转接服务; 1 3、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人的需求; 1 4、接受客人代交物品、代购机票、代订车、船、机票，代办旅游，‎‎代购戏票，代办托运及修理物品等委托，准确地输登记手续，并准确、及时、优质、高效地办理‎‎完善，; 1 5、负责分送邮件、报刊、报表、留言单及前厅通知等，并按规定登记和办理签收手续; 1 6、提供租借轮椅、小车等服务,; 1 7、受理客人行李寄存及领取，并做好详细的存取记录; 1 8、协助大堂副理维持大堂秩序，控制好大堂内外的灯光; 1 9、积极参与酒店和部门组织的各项活动，完成上级交予的各项工作任务。 (七)前台收银员岗位职责 直属领导: 前台收银主管 工作概述: 核对检查客人在酒店消费及挂帐账单情况，在电脑中进行核对，准确、迅速为客人办理C/结账事宜，对旅游团队及长住户、公司、单位账单结转，每天的营收报表‎‎及账单交日审/夜审员审核。 职责描述: (共10项) 1、向前台收银主管汇报工作，接受指令; 2、对前台接待已输入‎‎电脑的客人住宿登记单的各项内容进行复‎‎核; 3、按照酒店预收款的规定收取入住客人的押金，开出预收款收据，‎‎对用信用卡结算的应查验信用卡的真伪、有效日期及签名，特别要注‎‎意先查核银行公布的“止付名单”; 4、核对餐厅、娱乐的挂账账单，并‎‎在电脑中进行核对，将核对无误的账单放入客人账卡内; 5、每天检查客人消费情况，发现超过信用限额要及时发‎‎送催收单，因工作失职造成的逃账、漏账、错帐要负责赔偿;‎‎ 6、对照预期离店客人报表，整理好离店客人的客账资料，确保客人签单与客账记录相符; 7、客人结账时，应有礼貌地主动向客人收回房门钥匙卡，通知客房楼面及电话总机并做好记录，准确、迅速为客人办理C/结账事宜，‎‎并负责对旅游团队及长住户、公司、单位‎‎账单结转; 8、负责打印有关报表，整理营业账单，将收到的现金、信用卡、支票填写缴款单装入交款袋后投银，‎‎报表及账单交日审/夜审员审核; 9、 做好电脑、保养、报修工作; 10、积极参加培训、遵守店纪，完成上级分配的其它 (八)商务‎‎中心文员岗位职责 直属领导: 大堂副理 工作概述: 为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、复印、打字等秘书性服务工作。 职责描述: (共11项) 1、服从大堂副理的工作安排; 2、负责接受办理客人委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、文字处理和笔译等服务，并登记各项服务结果; 3、掌握种类服务价目，负责办理收款、结帐和现金、票据保管工作并将客人签过姓名的转帐凭证及时进行电脑入帐; 4、核对进报收取者姓名、房号，做好记录并将登记过的进报、出报及时递交有关部门签收; 5、熟悉各国这(地区)的传真代码，正确答复客人的查询; 6、负责寻找核实无主收报，并做好存档工作; 7、随时搜集和整理各类商务资料，熟悉酒店各种服务项‎‎目及营业时间，准确及时地应答客 人的查询; 8、根据管理员的示意和安排，临时担任客人的秘书可翻译‎‎人员; 9、做好设备的清洁保养工作，接洽出租会议设备业务，提供设备出租服务; 10、客人代订酒店会场和联系业务对象; 1 1、积极参加培训、遵守店纪，完成上级分配的其它工作。 (九)话务领班岗位职责 直属领导: 前厅部经理 工作概述: 负责总机房的日常工作事务，督促话务员准确无误的完成电话转接业务，每月定期组织员‎‎工例会，和开展班组的培训。 职责描述: (共14项) 1、紧密地监督员工对接听客人来电的应对及电话总机的正确操作; 2、负责来电的接听工作; 3、协助员工处理客人的投诉和问题; 4、确保员工为客人提供礼貌、高效、快捷的服务; 5、确保所有员工执行酒店的规章制‎‎度; 6、检查每天客人的唤醒服务记录; 7、熟悉各种紧急情况‎‎的处理程序; 8、监督酒店内部传呼服务的工作; 9、培训属下员工; 10、严格执行上传下达、下情上报; 1 1、保持所有电话号码的记录工作; 1 2、负责领取文具和安排工作; 1 3、负责每周的例会; 1 4、听从上级要求其它之合理工作‎‎。 (十)话务员岗位职责 直属领导: 话务领班 工作概述: 准确无误地转接所有内线、外线电话，为客人提供叫醒服务和留言服务及相关的电话服务。 职责描述: (共10项) 1、服从管理员的工作安排，严格按照规定的服务工作流程为客人 提供优质服务; 2、坚守工作岗位，礼貌‎‎、热情、准确、迅速地转接每一只电话; 3、严格执行安全保密制度，保守通信秘密; 4、认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务; 5、熟悉国际国内各大城市和地区的电话编码，熟记‎‎本市急修、急救、火警及涉外单位的常用电话号码等问讯资料，满足客人查询; 6、掌握酒店各级领‎‎导的姓名，熟悉酒店各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务; 7、保持机房的整洁，维护设‎‎备完好，做好日常和清洁卫生和保养工作; 8‎‎、做好值班记录，遵守交接班制度; 9、了解、熟悉市内交通情况，酒店所处位置，以便随时为客人指引方向; 10、积极参加培训、遵守店纪，完成上级分配的其它工作。篇五: 商务酒店前台规章制度 前台规章制度 1( 严格考勤制度，不迟到，早退，旷工，按时到岗，符合酒店仪容 仪表及着装，要求积极努力学习业务知识，提高自身和业务水平，特殊情况需和上级领导打招呼。 2( 在任何情况下，未经领‎‎导批准不得以任何借口中止工作或脱离岗 位。 3( 同事之间团‎‎结互助，严于律已，相互配合，严禁互传闲言碎语， 服从领导，听从指挥，发现酒店有什么不完善之处应立即提醒，发现‎‎不良行为应立即制止并报告有关领导。 4( 接待客人要站立服务，热情待客，说话和气，语言甜美，保持‎‎良 好的外观形象，不得在客人面前有不雅行为如: 打哈欠，伸懒腰，勾肩搭背，不随意乱丢‎‎垃圾，杂物，看到应主动清理。 5( 员工之间，员工与客人之间都应主动问候，保持微笑“请”字‎‎当 头，要用敬语“谢”字不离口，对客人提出的意见要虚心倾听，不准对客人不理不睬，推脱接待。在任何‎‎情况下不得与客人争吵，接到批评冷静对待，解释无效不与争辩，速报主管圆满解决。 6( 与本 职无关事宜不做，禁止对不需了解酒店情况的人谈论酒店的 一切。 7( 未经领导同意不得私开房间或自行处理客人遗留物品，爱护酒店 一切物品，禁止为个人目的所用，不得以任何理由借使用酒店财物，未经主管经理批准，任何人不得将酒店财物擅自拿出酒店或据为已有。 8( 员工之间，上下级之间要团结合作，不得利用工作之便假公济私， 谋取私利。 9( 接听电话应仔细接听，声音甜美，回答问题专注，耐心，诚‎‎恳， 使用岗位礼貌用语。 10( 禁止在工作岗位饮酒，吃零食，串岗，扎堆，聊天打私人电话。 下班后无工作需要，不准逗留在酒店。 1 1( 禁止利用工作之便在当班期间上网、听音乐等。 1 2( 员工不得挪用公款‎‎，多余款上交财务，一律不得私藏，如发现根据情 况追究责‎‎任。 1 3( 严格遵守工作纪律，保持良好的工作态度，不允许带情绪上‎‎岗。 1 4( 做好前台工‎‎作区域的卫生，随时保持干净整洁有秩序。 1 5( 如发现以上不良行为与习惯根据情况进行处罚。