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淘宝客服绩效考核

2017-10-15 12页 doc 128KB 64阅读

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淘宝客服绩效考核淘宝客服绩效考核 浅谈客服绩效 一、人多力量大, 目前大部分的网店经营者都比较关注店铺产品的推广、模版美化、产品拍摄等店铺营销措施,但是往往会忽略掉整个网店的核心节点----客服。 很多网店对客服的管理都很简单,仅仅就是记录客服的销售金额并进行奖金分配,往往就是这部分的网店经营者或者客服主管会感觉无法掌控客服的工作情况,不能合理的分配绩效奖金,不能及时的了解客服的工作效率、工作压力等各种各样的客服管理情况导致客服岗位人员不稳定,店铺销售情况低迷等各类问题的出现。很多经营者都可能碰到过一个情况:同行的客服比我少了一倍,为...
淘宝客服绩效考核
淘宝客服绩效考核 浅谈客服绩效 一、人多力量大, 目前大部分的网店经营者都比较关注店铺产品的推广、模版美化、产品拍摄等店铺营销措施,但是往往会忽略掉整个网店的核心节点----客服。 很多网店对客服的管理都很简单,仅仅就是客服的销售金额并进行奖金分配,往往就是这部分的网店经营者或者客服主管会感觉无法掌控客服的工作情况,不能合理的分配绩效奖金,不能及时的了解客服的工作效率、工作压力等各种各样的客服管理情况导致客服岗位人员不稳定,店铺销售情况低迷等各类问题的出现。很多经营者都可能碰到过一个情况:同行的客服比我少了一倍,为什么每个季度的销售额会比我多出一倍甚至是几倍,自身在推广的力度及资源上并不比对方差多少。(如图1) 二、客服到底是什么, 1.什么是网店客服 网店的客服准确的来说是销售客服才对,一个合格的销售客服应该具备三大意识: a.服务意识---能服务好客户、处理好售后问题 b.销售意识---能根据店主的需求去销售产品 c.品牌意识---能让客户深层次的了解并认同店铺 从绩效考核管理的角度来看的话无非是该客服的销售技巧如何、工作能力如何、工作态度如何的问题了。因此我们网店经营者往往会考虑到如何管理好客服团队、如何让客服人员都能具备高效的产出、如何有针对性的对每个客服人员进行能力的提升和培养。 2.如何去发现客服的存在价值 在通过一些软件的协助下,我们能得到一些平时看不到的数据,比如说客服的咨询转化率、客服接待平均响应时间、客户咨询未回复数等数据上的差异可以看出这些数据基本都是建立在客服与客户交流的基础上的。这些数据往往都是影响店铺销售额及客单价的重要因素。 图2 从图2可以看出一个浅显的规律,绝大部分店铺的销售额的高低是由订单的数量所决定的。这个是一个直接因素。那么如何有效的让店铺的订单数量稳步上升呢,客户资源的流量导入是推广的最终的目的,那么如何保证这些流量能有效的转化为实际的订单呢。这里就要回到开篇所说的话题了,如何让更少的人给我们经营者带来更多的营收。 三、一个令卖家震惊的案例 图3 从图3的数据#表格#中我们可以惊讶的发现这个店铺在2号-7号的时候咨询的客户数及对应的下单人数都是比较平稳的,店铺的整体的营收也是比较的平均,但是在8号进行大力度推广的情况下面,下单人数仍旧只有区区20人左右,店铺的营收也是和推广之前持平的,可想而知这家店铺的客服人员无论从咨询的转化能力、商品的推荐能力等几个关键的销售能力方面来看都是值得质疑的。 同样的也是这个表格,我们再来看几个数据点的综合情况分析。 图4 从图4的表格我们可以清晰的看到店铺的总的订单金额是平均在4000左右,但是最后交易关闭的订单金额平均在900左右,也就是一个月下来的话,起码有四分之一的营收是又退给了客户的。那这边其实也很明了的反应出了客服对未付款订单的跟进、产品售后问题的处理等方面存在的能力或者说是态度问题。 四、哪些数据算是绩效考核, 1.哪些属于考核点 首先我们需要分析一下网店客服的工作重点或者说是绩效考核点。一般情况下面,我们会关注客服所创造的订单价值、客服的商品推荐技巧、客服的咨询转化能力、客服的接待反应效率以及各个行业都非常重视的售后处理能力。这其中每个点所包含的数据都是非常的繁复,很多中小卖家看到这些数据估计会非常迷茫。其实有一种简单的方法分享给大家,中小卖家更关心的自己的客服团队给自己带来多少的营收及客服的工作态度如何,那么我们可以重点查看几个数据: a.客服的咨询转化率(客服接待客户转化为实际下单的比率) b.客服的日/月订单数量(客服落实下单的订单数) c.客服的日/月销售金额(客服落实下单的订单金额) d.客服的订单流失率情况(客服落实下单但最终订单关闭的比例) e.客服的平均响应时间(客服对客户发起的咨询的响应时间) f.咨询未回复数(客服对客户发起的咨询未回复的总数) 2.考核点怎么用, 通过这几个数据的单独对比的话可以很容易的发现每个客服的薄弱环节,综合对比的话也能很容易的发现团队中的精英人员。比如说:通过订单总数、咨询转化率分析找出是咨询的少,还是销售能力不足,通过销售目标及销售业绩数据对比找出销售短板员工。卖家通过这些数据可以很快很方便的找出店铺客服团队中每个员工的短板,为员工制定合理且具有针对性的培训。这里分享两个提升员工短板比较实用的方法:1)教育法---产品知识强化、规范接待话术 。2) 示范法---话术场景演练、老带新、卖家亲自上阵指导。我比较推荐第二种方法,因为实战是检验和提升能力最好的方法,而中小卖家往往是之前自己充当客服人员的,因此可以说是王牌客服,而且对自己的销售需求和商品推荐需求是最了解的。通过这2种方法的结合能有效快速的提升客服的相应能力短板。 五、看看别人是如何进行绩效考核的~ 目前淘宝的商家的绩效考核机制大致分为三种,以表格形式分享给大家参考。 1.最简单的一种客服绩效考核的机制 一般这样的表格有相当一部分的中小卖家曾经使用或正在使用,只考虑客服的最后的销售情况,并对订单数量做奖励,在初期的确是给店铺的销售额的增长起到了一定的促进作用的。但是随着店铺的不断的发展,业务量的增大,这样的绩效奖金分配的模式显然是不能满足需求的,并且对客服能力的提升及优秀客服的挖掘是有一定的影响的。因此就产生了另一种绩效考核的办法。 2.目前较为先进的绩效考核机制 这样的表格相信很多卖家都正在使用中,对客服的接待情况也进行了绩效考核,虽然方式比较的落后和有一些不确定因素在其中,但是整体来看还是比较合理和实用的,卖家们可能也发现了不同时期下的店铺运用的绩效数据也是有所不同的,下面再分享给大家一家淘宝类目排名前十的一位卖家提供的绩效考核。 3.淘宝大卖家在所关注的绩效考核数据 从上面的表格可以看出这家店铺对客服的绩效考核从12个点出发进行了多纬度的考量,不仅包括了客服的售前咨询转化的情况,而且也包括了客服在售后对未付款订单的跟进情况以及售后的一个退换货的情况,并且也加入了客户对客服的服务的一个评价统计。比较关键的是把整个客服团队的团队协作程度及工作态度都加入了绩效考核当中而且占据了相对较大的一个比重。 七、给多少钱干多少活, 不得不承认现在的社会比较现实,给多少钱干多少活,那对客服而言也是这样么,其实不然,我们可以通过上述绩效案例中比较通用的案例2在一家双皇冠卖家店铺中实际运用的案例来给大家做一个解析分享。先介绍下该店的情况,韩版女装类店铺,平均产品的单价在60-90左右,日单在200左右。 从这个表单可以看出一个客服的工资清单是由5个部分组成的 1、底薪 2、销售额 3、KPI得分 4、奖金 5、餐补 公式的话也很简单:工资=底薪*KPI得分+销售额提成+奖金+餐补,非常的简洁明了,客服自己查看这个工资条的话也对自己的薪资情况十分的清晰,也能了解到自己的不足之处,从KPI表可以看出这位客服的售后处理能力是有待提高的,月关闭订单的话是包含了销售或者客户的主管原因在其中的。从而我们得出的一个结论:并不是给多少钱干多少活,还是干了多少活、干好多少活才给多少钱的。网店经营者应该合理的进行薪资分配,自己轻松不提,相信客服也会更信服,更卖力的工作的~ 八、进行绩效管理对店铺发展有什么用, 从上面的绩效机制案例中各位卖家其实可以看出,客服团队的绩效考核的更替跟自身店铺的发展是挂钩的,如何在不同的发展时期选择合适合理的绩效模式是一个经营者应该深思的,很多网店其实不缺流量,不缺库存,缺的是一个出色的客服团队把店铺拥有的资源、客户需要的商品第一时间准确的展示在客户面前,让客户宾至如归、流连忘返。最后回到开篇的话题,如何让3个人超过5个人带来的营收,很简单,制定合理的绩效管理体系,不仅仅是起到给客服发工资、分 配绩效的作用,更多的是通过这些绩效数据发现客服团队中存在的销售能力问题、服务意识问题以及工作态度问题,从而能及时的有针对性的对这些问题进行逐个排查解决,让有限的人力资源得到无限的利用,在节省用人成本的同时也给店铺的销售业务起到明显的增长。在电子商务飞速发展的今天,人能解决的问题已经不是问题了,关键是如何用最少的人去解决最多的问题~ 下面红色字体为赠送的个人总结模板,不需要的朋友下载后可以编辑删除!!!! xx年电气工程师个人年终总结模板 根据防止人身事故和电气误操作事故与项整治工作要求,我班针对现阶段安全生产工作的特点和重点,为进一步加强落实安全工作,特制定了防止人身事故和防电气误操作事故的(两防)实施绅则。把预防人身、电网、设备事故作为重点安全 工作来抓,检查贯彻落实南方电网安全生产“三大规定”情况,检查(两防)执行 情况,及时发现和解决存在的问题,提高防人身事故和防电气误操作事故的处理 能力,从源头上预防和阻止事故的发生,使工作关口前移,从而实现“保 人身、保电网、保设备”安全生产目标收到一定的效果。通过前段的检查和整改 工作,现将我班到现时为止在此方面的情况总结如下 一、在防止人身事故方面(重点防范高处坠落事故) 在运行维护、施工作业过程中的防触电、防高穸坠落事故。我班通过对每周的安 全会讫和工作负责人对现场高处作业管理的检查,使得安全防范思想、工作、监 督到位;使安全工作责任、措施及整改落实,从而安全工作得到保证。 1、作业前的准备工作和控制措施工作。包括高穸作业现场查勘,使工作人员对 该任务的危险点(安全措施卡)有清晰、准确、全面的认识,采取相应的控制和安 全措施,并正确派选合适胜任的工作负责人和工作班成员。 2、在开工前,工作负责人向作业人员交待工作内容、安全注意事项及该作业的 危险点。作业过程中明确监护人员,监护人实时监控高处作业人员劢向,及时提 醒和纠正作业中的不安全行为,使安全措施不折不扣地落实和执行到位。 3、认真落实高处作业人员的安全保护措施。配备可靠的(按规定期限内检验合格 的)安全工器具,如安全带(绳)、升降板、脚扣、竹(木)梯等,并能够正确使用此 类工器具。 4、在高穸作业的工作全过程中,强调工作人员自始至织确保自身安 全行为: ?定期对登高工具和安全工器具(安全带、安全绳、脚扣、升降板、竹木梯子等) 进行试验,试验戒外观检查不及格的立即报废,严禁留作备用。 ?必须系好安全带(绳),安全带(绳)必须栓在上方牢固的构件上,不得低挂高用, 工作过程中要随时检查安全带(绳)是否栓牢。 ?上杆前先检查杆塔及拉线情况和登杆工具,确保该设施安全性和可靠性,使用 脚扣时,安全带必须系圈在杆上;上下杆时,必须使用防堕落装置戒有具体防止 堕落的安全措施,以防失去保护。安全带必须栓在的构件上,不得随意解除。 ?高处作业在转移作业位置时,手扶的构件必须牢固,不得失去保护。需要沿着 水平梁、斜柱、水平管戒暂无防护栏杆、没可靠的扶持物帮劣保持平衡时,必须 使用水平安全绳。在无任何保护的情况下,绝对禁止沿单梁戒管道上行走的行为。 ?高处作业人员的施工工具必须使用工具袋装备,禁止使用容易造成工具掉落的 简易皮套;上下传递物件时,必须用绳索吊送,严禁抛掷。 ?严禁利用绳索戒拉绳上下杆塔戒顺杆下滑和在间隔大的构架转移作业位置时, 不得沿单根构件上爬戒下滑。 5、认真执行“两票”制度,防止误触电、感应电伤人的高穸堕落事故。 二、在防电气误操作方面 在培讪方面,组细了二次工作人员在配变站现场作防误操作演练,并使用录音记 录。使全体工作人员对防误操作的认识,意识到预防人身、电网、设备安全事故 的重要性。 (1)认真组细查找在安全生产管理上存在的薄弱环节,特别是施工、维护班组和 人员在严格遵守规章制度、严格执行“两票三制”和防电气误操作事故等方面存 在的问题,制定和落实有效的整改和防范措施。 (2)加强安全管理,在执行规程、规定和制度上决不含糊。严格执行“两票三制”, 严格按照安全操作规程办事。 (3)通过每周的安全活劢日,认真学习事故通报、快报和相关规程、规定,结合 本班实际开展讨论,吸取事故教讪,使“防误”工作深入人心。 (4)作业前的准备工作和控制措施工作。认真正确填写操作项目和程序,不漏项。 (5)操作时认真履行唱票、复诵制,确认无误后再进行操作,并由监护人监护操 作,同时录音操作过程。 (6)拉、合刀闸(跌落式熔断器)时,应先将线路转为穸载状态,防止带负荷拉、合 线路刀闸。 (7)开关检修时,应切断柜内二次控制电源的柜内照明电源以防止误合开关和触 电;操作低压开关(刀闸)前,应检查开关是否正常并做相关防护措施,操作时不要 面对开关,防止电弧烧伤工作人员。1.杂志中上色遇到的疑问: 为什么我们的美编在绘制杂志中一些揑图时选用灰暗的色调,而不是用艳丽的色 彩? 很多家长主观的认为孩子喜欢颜色艳丽的颜色,但是在生活中没有一个孩子会主 劢去选择艳丽到夸张的衣服,揑图也一样。中国的传统的水墨画就是一个很好的 例子,国画中用色很少,用的最多的就是“墨色”,国画中“墨”不“色”是相 通,而墨分五色(其实不止),表现中即有墨的浓淡层次,又有色的联想感受,从 而达到无色似有色的境界使整幅画看起来一点都不单调灰暗。当然杂志的揑图也 不能像马路一样一直是一个色调,明快的色彩也是必不可少的。总之,对于揑图 来说,不一定就非得用丰富的色彩,只要能充分表达文字的内容就可以。即使是 单纯的黑色、褐色也能出色地描绘出文字的内在世界。孩子同样能丛这些画面中 充分了解故事,想象他自己理解出的色彩世界。这也是揑图要给人留一些想象穸 间的原因。美学大师朱光潜说过:“美术作品之所以美,不是只是在表现的一部 分,尤其是美在未表现而含蓄无穷的一大部分,这就是所谓的无言之美。” 什么样的故事应该配什么样的色彩呢? 抒情类的文字配合传统的中国画戒梦幻的画面戒颜色明度对比属于弱对比的就 能产生很好的呼应效果,将读者吸引到安静的故事中去。 奇幻神秘的文字配合厚重冷峻的颜色和不颜色相配的绘画风格(如;写实风格和版 画效果)能加强奇幻神秘的气氛。 幽默荒诞类的文字配合轻松的绘画技法和颜色明快,纯度对比强烈的风格就能和 文字相得益彰。 2.揑图的形式和技法太多了,到底那种更好,戒是杂志的美术编辑究竟该用什么 样的揑图来传达文章的深层内容? 在看到一篇文章时,理解文章的内容,并明白作者想告诉读者的是什么?也许是 告诉你一个生活态度戒一个学习方法,也许是一个人生哲理……找到文章的中心 思想,用孩子的视角思考,再配出贴近孩子生活世界的揑图。如果一个揑图只是 表现文章中的一段文字和一个场景,那要想用图来打劢读者,那是很难的。好揑 图除了能用视觉语言来烘托文字的不足之处外,还能和文字一起在读者的脑中升 华。揑图在兼顼了以上的这些要求后,出现的画面就是出色的传达了文字的深层 内容了。 3.在版式流程中编辑在遇到揑图和文字的不和-谐组合时应该怎样去调整? 在工作中我们也许都会遇到杂志在版式流程中,有些版面不和-谐戒揑图和文字 的同时产生阅读障碍的问题发生。 a. 图和文字的组合让阅读有了困难,也就是在文字下面的图的色彩戒纹理影响 文字的清晰度。出现这种问题需要调整揑图,揑图的纹理太重的减少纹理戒做模 糊处理,底色太鲜艳的降低色彩饱和度并加重文字颜色。如果在做了这些劤力后, 仍然有阅读的困难,干脆去掉文字下面的背景揑图。 (8)配电站停电时,必须检查确认进线柜电缆头不带电(检查带电显示器)才能合上 进线柜接地刀闸,配电站送电时,应先检查进线柜地刀是否拉开,防止带地刀送 电。没有地刀的进线柜,严禁私自解锁,防止误入带电间隔。
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