电话咨询技巧

电话咨询技巧 增强声音感染力 在面对面地交流时，身体语言至少可以对对方产生相当大的一部分影响力，以增强讲话的效果。但在电话咨询中，由于不是跟顾客面对面地来进行交流，彼此都看不到对方，通常用身体语言无法影响到对方。所以在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对顾客产生影响。 有人做过统计，在电话咨询过程中，成功的因素大概有55%以上是跟声音相关的，剩下的45%才是跟讲话的内容相关的。你讲话的方式和讲话的内容，这两者的有效结合才能对咨询对象产生很大的影响力。如果细分，在电话中增强声音的感染力可以从三个方面来注意:?跟你声音要素相关的;?跟你措辞、讲话的内容相关的;?跟你身体语言相关的 一、声音要素 在电话咨询时最重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。在声音方面要注意以下五点: 1.热情 一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟对方在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。同时要注意以下两点: ?自我调节" 有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。这就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态顾客虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。如果电话咨询室内有面镜子就不一样了，一 旦看到镜子中的你在板着脸与客户通话，你就可以及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚度。 ?不要太热情 太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。人是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。在下面谈到融洽关系时会详细讲述这个方面。无论怎样，对于不是很熟悉的客户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假。 2.语速 在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。 3.音量 你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为:?打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意;?打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否合适，然后进行调整。 4.发音的清晰度 清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。 5.善于运用停顿 在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。因为你讲了很长时间，但是你不知道对方是否在听，也不知道对方听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引顾客的注意力。对方示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是可能对方有问要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。 在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。 二、措辞 跟客户交流时，措辞是很重要的，因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。回答问题时有以下五方面要注意: 1.回答问题应有逻辑性 如果家长问一个问题，你回答问题时非常有逻辑性，给对方一种很清晰的逻辑思维，这时你的很高的专业程度也就自然地表露出来了。所以在讲话时，要运用一些像"第一、第二"这样的词语。 2.配合肢体语言 不要认为这时的肢体语言是没有作用的，当你与顾客面对面地交流讲到"第一"的时候，一般要配合着一些手势，你的手势又会反过来影响你的声音，比如在合适的地方加上重音，在适当的地方再稍做停顿等等。在电话交流时对方虽然看不见你的动作，但是你的动作却能有效地影响你的声音，他们是可以通过你的声音感受到的。 3.积极的措辞 讲话时一定要用积极的措辞。怎样才能做到积极的措辞呢?要给客人积极向上的心理影响。 4.自信 作为电话咨询人员一定要自信，说话时不要吞吞吐吐，尽量不用"可能、大概"之类模棱两可的词。如果顾客觉得你信心不足，他势必也很难相信你说的话。说话时自信、果断，敢于给家长承诺，可以有效地增加对方对你的信任程度，成功的概率相应地自然就会增大。 5.简捷清晰 讲话尽可能简捷、清晰，要注意你是在用电话和别人交流，没有人愿意拿着电话听你讲很长时间。不要罗嗦，先把你想说的要点想清楚，整理好自己的思路，用简捷、清晰的话来表达清楚自己的观点，不要说一些无关紧要的话。在较短的时间里给对方一个清晰的概念，会使客人感到愉快，留下一个好印象。 三、建立融洽的关系 在电话中跟顾客建立融洽关系是非常重要的。当你的开场白讲完以后，对方为什么会愿意继续跟你交谈呢?在很大程度上是因为你跟他建立了融洽的关系。跟对方建立融洽的关系有三个方面是非常重要的: 1.适应客户的声音特性 要去适应客户的性格，关于这一点很多人都往往没有这样的意识。有人声音非常大，有人声音很一般，有人非常果断、干脆，而有人讲起话来却是软绵绵的，为什么这样子呢?一个人的声音跟他的性格有很大的关系，所以接通电话以后，你可以通过声音来判断出客户的性格应属于上述那些性格中的哪一种。归纳起来，要注意，假如客户在电话里讲话的声音非常快，你也要把声音放快以适合他;如果客户讲话的速度很慢，你也要尽量地慢一点儿;如果顾客是一个非常热情的人，像孔雀一样喜欢激情地展现自己，你也要把自己的热情尽情地表现出来; 如果顾客是一个非常冷漠的人，相对不太容易笑，你也要把自己的热情稍微降一降，以便尽可能地适应他，这是建立融洽关系的第一个非常重要的因素。 2.赞美对方 赞美对方很像是沟通中的润滑剂。在电话中要善于把握住恰当的机会去赞美顾客，这一点对建立融洽的关系是非常有帮助的。赞美对方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是赞美对方的声音，这是非常直接、有效的手段。 3.指出客户目前存在的问题 学员现阶段有哪些需求和潜在需求，咨询人员要通过和客户的交谈中了解到。 四、自我调整 身体语言 身体语言中最重要的就是一定要微笑。作为电话咨询人员，有些人的笑容是非常灿烂的，非常容易看得到的，而有些人却不是，所以回到家里面时不妨抽出一些时间来对着镜子笑一笑，早上起床时也可以对着镜子笑一笑，逐渐养成自己的面部表情丰富一些。 咨询员天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果也没有站起来打电话的效果好，所以应鼓励咨询人员打电话时来回走动。有些咨询人员表情很放松、很自然的声音去影响客户，这样会给客户留下一个深刻的好印象。 在不同的情况下，身体语言要与想表达的感情结合起来。如果跟对方聊得非常开心，你要把开心的身体语言也同时表达出来;如果对方不开心，你要理解地表达出同理心。